公務員のお仕事図鑑（法規課）
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【クレーム対応】車椅子・高齢者・障がい者など配慮が必要な相手が激高した場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
合理的配慮の提供とカスタマー・ハラスメントの線引き
東京都の高齢化率は令和5年時点で約23％に達し、身体障害者手帳等の交付数も年々増加傾向にあります。これに伴い、行政窓口において車椅子利用者や高齢者、障がいのある方に対応する機会は日常的なものとなっています。令和6年4月に改正された「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」により、行政だけでなく事業者にも「合理的配慮の提供」が義務化されました。
しかし、配慮が必要な相手であっても、職員に対する暴言や暴力、過度な要求が許容されるわけではありません。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条が「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と規定している通り、行為者が誰であれ、就業環境を害する著しい迷惑行為は厳格に拒否する必要があります。「相手が社会的弱者だから」という理由で不当な要求や暴言を黙認することは、結果として職員の心身の健康を損ない、組織としての持続可能な行政サービスの提供を危うくします。配慮と毅然とした対応は両立し得るものであり、この境界線を明確に引くことが第一のポイントです。
激高の背景にある身体的・精神的要因への理解とクールダウンの工夫
高齢者や障がいのある方が窓口で激高する背景には、単なる性格的問題だけでなく、身体的な苦痛、聴力や視力の低下によるミスコミュニケーション、手続きの複雑さに対する不安や疲労が隠れていることが少なくありません。例えば、車椅子で長時間待たされたことによる身体的苦痛や、補聴器をしていても声が聞き取りづらいことへの苛立ちが、怒りとして表出するケースがあります。
したがって、激高した相手に対しては、まず物理的・環境的なストレスを取り除くことが有効です。座りやすい椅子や車椅子のまま対話しやすいローカウンターへ案内する、筆談やゆっくりとした分かりやすい言葉を用いるなど、コミュニケーションのバリアフリー化を図ります。相手の尊厳を守りながら「お困りごとは何でしょうか」「聞き取りにくければ筆談も可能です」と寄り添う姿勢を見せることで、相手がクールダウンし、本来の要求（正当なクレーム）を冷静に聞き取ることが可能になります。
職員の安全確保と組織的対応の徹底
相手が車椅子利用者や高齢者であっても、杖を振り回す、物を投げつける、あるいは大声で周囲を威圧するといった行為は、職員や他の来庁者に危害を及ぼす危険な行為です。「相手は高齢だから」「車椅子だから逃げられないだろう」と油断して職員一人で対応を続けることは極めて危険です。
身体的弱者であるからこそ、制止する際に職員側が過剰防衛とみなされたり、相手が転倒して負傷したりするリスク（二次的トラブル）も伴います。そのため、激高した場合は直ちに複数人での対応に切り替え、一定の距離を保ちながら対応します。相手が暴力を振るう気配を見せた場合や、暴言が止まらない場合は、直ちに対応を打ち切り、必要に応じて警察（110番）へ通報して安全を確保することが鉄則です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
本条例では、カスタマー・ハラスメントを禁止する一方で、顧客等の権利を不当に侵害しないよう留意することも求めています。合理的配慮の提供とカスハラ防止のバランスの根拠となります。
第4条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第5条:
この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。
障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）
行政機関や事業者が、障がいのある人に対して不当な差別的取扱いを禁止し、合理的配慮を提供することを義務付ける法律です。
第8条第2項:
事業者は、その事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない。
刑法第234条（威力業務妨害）
高齢者や障がい者であっても、大声を出したり暴れたりして行政窓口の業務を妨害した場合に適用される根拠となります。
刑法第234条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法第208条（暴行）
杖で叩こうとする、物を投げつけるなどの物理的な攻撃行為があった場合に適用されます。相手の属性に関わらず犯罪行為となります。
刑法第208条:
暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかったときは、二年以下の懲役若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定1：相手の属性に遠慮して、暴言や過剰な要求を受け入れ続けてしまう
クレーマーA
（車椅子に乗った高齢男性が、カウンターを杖で叩きながら）おい、この書類の書き方が全然分からん。お前らが代わりに全部書いて、今日中に手続きを終わらせろ。手が不自由なのが見えないのか。
職員A
も、申し訳ございません。ですが、こちらの申請書はご本人様にご記入いただく決まりになっておりまして……。
クレーマーA
ふざけるな。障がい者に対する配慮ってものがないのか。役所の怠慢だ。お前みたいな冷酷な人間はクビにしてやる。早く代わりに書け。
職員A
（周囲の目を気にしながら）……分かりました。私が代筆いたしますので、どうかお静かに願えますでしょうか。
【悪い例】の解説
職員が相手の「手が不自由」「障がい者」という属性と大声に委縮し、本来であれば認められない過度な要求（完全な代筆等、規定を逸脱した対応）を不当に受け入れてしまっています。合理的配慮は「実施に伴う負担が過重でない範囲」で行うものであり、暴言（「クビにしてやる」等）を伴う強要に対しては毅然と拒否しなければなりません。一度要求を呑むと、相手のカスハラ行為を助長させる結果となります。
状況設定2：配慮を欠いた冷たい対応で、相手を不用意に激高させてしまう
クレーマーA
（補聴器をつけた高齢女性が困った顔で）あのう、さっきの窓口でここに行けと言われたんですが、何の手続きをすればいいのかよく聞こえなくて……。
職員A
（パソコンの画面から目を離さず、早口で）ああ、それは3番窓口でもらった書類に必要事項を書いて、こちらのボックスに入れてもらうだけですよ。そこに案内が書いてありますから読んでください。
クレーマーA
えっ？ もう少しゆっくりお話ししていただけませんか。耳が遠くて、それに目も悪くて細かい文字が読めないんです。
職員A
（ため息をつきながら）ですから、その紙に書いてある通りに記入して出すだけです。次の方がお待ちですので、あちらの記入台でお願いします。
クレーマーA
（激高して）なんだその態度は。年寄りだからって馬鹿にしているのか。耳が聞こえにくいと言っているのに、どうしてそんな冷たいんだ。上の人間を呼べ。
【悪い例】の解説
カスハラの端緒が、職員側の「合理的配慮の欠如」にある典型的な例です。相手が聴力や視力に不安を抱えていることを伝えているにもかかわらず、一方的で事務的な対応に終始したため、相手の不安が怒りに変わり激高を招いています。カスタマー・ハラスメントを防ぐためには、まず職員側が顧客等の権利を尊重し、状況に応じた適切なコミュニケーションを図る努力（未然防止）が不可欠です。
状況設定3：相手が杖を振り回しているのに、一人で対応を続けて危険を招く
クレーマーA
（足が不自由な高齢男性が、手続きの不備を指摘されて激怒し）なんだと。お前たちの説明が悪かったんだろうが。俺を何度も歩かせる気か。
職員A
申し訳ございませんが、ご持参いただいた書類では要件を満たしておりませんので、再度ご自宅からお持ちいただくしか……。
クレーマーA
ふざけるな。（持っていた杖を振り上げ、カウンターの上のアクリル板を激しく叩く）お前が今すぐ特例で処理しろ。
職員A
（一人で対応しながら、後ずさりして）お、落ち着いてください。杖を振り回すのは危険ですのでやめてください……。
クレーマーA
うるさい。痛い目にあわないと分からないのか。（さらに杖を振り回し、職員に向かって身を乗り出す）
【悪い例】の解説
相手が物理的な凶器（杖）を振り回すという明確な暴行・威力業務妨害に及んでいるにもかかわらず、職員が一人で対応を続け、その場に留まっている点が非常に危険です。相手が高齢者や身体に障がいがある方であっても、暴力行為が発生した瞬間に「安全確保」を最優先しなければなりません。直ちにその場から距離を取り、複数人の職員で警戒しつつ警察に通報すべき状況です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定1：合理的配慮を提供しつつ、暴言には毅然と制止を求める
クレーマーA
（車椅子に乗った男性が大声で）だから、この手続きの手順が分かりにくいって言ってるんだよ。お前ら頭悪いんじゃないのか。代わりに全部やれ。
職員A
ご案内が分かりづらく、ご不便をおかけして申し訳ございません。書類の代筆につきましては、ご本人様の意思確認が必要な項目を除き、私がご記入のお手伝いをさせていただきます。
クレーマーA
手伝いじゃなくて全部やれって言ってるんだよ。この給料泥棒が。障がい者をいじめて楽しいか。
職員A
お手伝いできる範囲は規定により決まっております。また、「給料泥棒」「頭が悪い」といった暴言はお控えください。当区では、そのような暴言が続く場合、手続きのサポートを含めた対応を中止させていただくルールとなっております。
クレーマーA
……分かったよ。じゃあ、書けるところだけ手伝ってくれ。
【良い例】の解説
障害者差別解消法に基づく合理的配慮（代筆のサポート）を申し出つつも、相手の不当な暴言や過度な要求に対しては、明確に「ノー」を突きつけています。「暴言が続くなら対応を中止する」という組織のルールを毅然と伝えることで、相手に自分の行動の非を認識させ、クールダウンさせることに成功しています。配慮とカスハラ対策を見事に両立させた対応です。
状況設定2：相手の特性に配慮した環境を整え、怒りを和らげる
クレーマーA
（高齢女性が窓口で怒鳴る）ちょっと、さっきから何言ってるか全然聞こえないわよ。もっと大きな声で話しなさいよ。不親切な役所ね。
職員A
（ゆっくりと、低めの通る声で）声が聞き取りづらく、大変失礼いたしました。こちらの窓口は周囲の音も大きく聞こえにくいかと存じます。よろしければ、少し静かなローカウンターのお席へご案内してもよろしいでしょうか。
クレーマーA
……そうね、そっちの方がいいわ。ずっと立ってて足も痛かったし。
職員A
（ローカウンターに案内し、メモ用紙を取り出して）お足元が悪い中、ありがとうございます。もしよろしければ、ご説明の要点をこちらの紙に大きな文字で書きながらお話しさせていただきますが、いかがでしょうか。
クレーマーA
あら、それは助かるわ。さっきはつい大きな声を出してごめんなさいね。実は……。
【良い例】の解説
相手の怒りの原因が「聞こえにくさ」や「長時間の立位による疲労」にあることを素早く察知し、静かなローカウンターへの案内や筆談の提案といった「物理的・環境的な合理的配慮」を的確に提供しています。高齢者や障がい者のカスハラの中には、不安や不便さが引き金となっているものが多く、このように相手の尊厳に配慮した傾聴と環境調整を行うことで、怒りを未然に鎮静化することができます。
状況設定3：暴力行為には属性に関わらず毅然と対応し、警察と連携する
クレーマーA
（手続きを断られたことに激怒した高齢男性が、カウンターの書類を投げつけ）お前じゃ話にならん。責任者を出せ。（持っていた杖でカウンターを強く叩く）
職員A
（直ちに後方に下がり、一定の距離を保つ）お客様、物を投げたり杖で叩いたりする行為は大変危険ですので、直ちにおやめください。
職員B
（上司がすぐに駆けつけ、複数人体制をとる）私は責任者の職員Bです。これ以上の暴力的な行為は、他のお客様の安全も脅かします。直ちに中止されない場合、警察へ通報いたします。
クレーマーA
警察だと？ 年寄りを脅す気か。呼べるものなら呼んでみろ。
職員B
再三の警告にもかかわらず、危険な行為を中止していただけないため、これより通報いたします。（同僚に110番通報を指示し、職員は安全な距離を保ちながら警察の到着を待つ）
【良い例】の解説
相手が高齢者であっても、物を投げる、杖で叩くといった行為は明確な「暴行・威力業務妨害」です。職員は一人で抱え込まず、直ちに距離をとって安全を確保し、上司（責任者）が合流して複数人体制を構築しています。「年寄りを脅すのか」といった相手の言葉に惑わされず、犯罪行為に対しては例外を設けず警察に通報するという、組織としての毅然とした基本方針を貫徹しています。
まとめ
車椅子利用者、高齢者、障がいのある方など、配慮が必要な来庁者が激高した場合、行政職員は「合理的配慮の提供義務」と「カスタマー・ハラスメントの防止」という二つの視点を持って対応に当たらなければなりません。
相手の怒りの背景に、身体的な苦痛やコミュニケーションの障壁が隠れている場合は、筆談や場所の移動など、環境を整えることで怒りが鎮まることが多々あります。しかし、どれほど手厚い配慮を行っても、職員に対する暴言、過度な要求、暴力行為といった「就業環境を害する著しい迷惑行為」は決して許容されません。属性に関わらず、不当な要求には明確に「ノー」を突きつけ、暴力行為が発生した場合は直ちに安全を確保して警察と連携する。この「配慮と毅然さの使い分け」こそが、公務現場における正しい対応の要となります。
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