【区民協働課】区民協働 完全マニュアル
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【クレーム対応】窓口で泣き崩れる・感情的に混乱している住民への対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
傾聴と共感に基づく心理的的安全性の確保
窓口で泣き崩れたり、感情的に混乱したりしている住民は、最初から悪意を持って行政を攻撃しようとしているケースばかりではありません。生活困窮、家族の不幸、深刻なトラブルなど、背景にある強い不安やストレスが限界に達し、感情のコントロールが効かなくなっている状態が多く見受けられます。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間でカスタマー・ハラスメントの相談件数が「増加している」と答えた割合は23.2%に上り、その中には住民の過度な感情的訴えが結果として長時間の業務拘束に発展するケースも含まれています。こうした住民に対し、まずは否定せずに話を聴き、心理的安全性を提供することが初期対応の要となります。
- 受容的な態度: 相手の言葉を遮らず、相槌を打ちながら「お困りなのですね」「大変でしたね」と共感を示すことで、相手の感情のトーンダウンを図ります。
- プライバシーへの配慮: オープンスペースの窓口で泣き崩れる状況は、他の来庁者の視線を集め、住民本人の尊厳を傷つけるとともに、フロア全体の就業環境・利用環境を害するおそれがあります。速やかに別室やパーテーションの裏など、落ち着ける場所へ誘導することが重要です。
客観的事実の抽出と要求内容の切り分け
住民の感情が少し落ち着いてきた段階で、主観的な感情と客観的な事実を切り分ける作業に移ります。感情的に混乱している住民の訴えは、時系列が前後したり、論理が飛躍したりすることが少なくありません。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第5条に示される「顧客等の権利を不当に侵害しない」という留意事項に基づき、相手の真のニーズを丁寧に汲み取る必要があります。
- 5W1Hによる整理: 「いつ」「どこで」「誰が」「何を」といった客観的事実を、メモを取りながら確認し、住民本人にも視覚的に状況を整理させます。
- 行政として対応可能な範囲の明示: 住民の訴えの中には、行政の権限が及ばない民事介入事項や、制度上不可能な要求が混ざっていることが多々あります。「当区として対応できるのはこの部分です」と、明確かつ誠実に境界線を提示することが不可欠です。
時間的制限の設定と組織的対応への移行
感情的な傾聴は重要ですが、無制限に時間を費やすことは地方公務員としての公平・公正なサービス提供義務に反することになります。また、対応が1時間、2時間と長期化すれば、対応する職員の心身の健康を害し、カスタマー・ハラスメントの定義である「就業環境を害する」状態に陥ります。
- 終了時刻の事前告知: 別室へ案内した際などに、「本日は〇時〇分までお話を伺います」とあらかじめ時間を区切ることで、長時間の居座りを未然に防ぎます。
- 複数名での対応: 感情的な混乱が暴言や暴行に転化するリスクに備え、必ず複数名の職員（可能な限り管理職を含む）で対応に当たります。これにより、職員Aが傾聴に徹し、職員Bが記録と時間管理を行うといった役割分担が可能になります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第5条（適用上の注意）
この条文は、カスタマー・ハラスメント対策を講じるにあたり、正当な権利行使を妨げてはならないことを規定しています。泣き崩れる住民の中には、正当な支援を必要としているケースが多く含まれるため、この条文の精神を重んじた対応が求められます。
- 該当条文: 第五条 この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
公務員は一部の住民にのみ無制限に時間を割くことはできず、全体の奉仕者として公平に行政サービスを提供する義務があります。一人の住民が泣き崩れて長時間窓口を占有する事態は、他の住民へのサービス提供を阻害するため、本条に基づき適切に時間を区切る必要があります。
- 該当条文: 第三十条 すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
感情の混乱が行き過ぎて、大声で泣き叫び続けたり、窓口で暴れて他の住民や職員に恐怖を与え、正常な業務の遂行を困難にさせた場合は、本罪に問われる可能性があります。
- 該当条文: 第二百三十四条 威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条は三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金）
ロールプレイ【悪い例】
状況設定1：感情に流されて安易な約束をしてしまう
クレーマーA
「どうしても今日中に生活保護の決定を出してください！明日食べるものもないんです！もうここで死ぬしかありません！」（窓口で泣き崩れる）
職員A
「落ち着いてください。お気持ちは痛いほどわかります。そんなに大変なら、なんとか今日中に決定が下りるように私が上司に掛け合って、絶対に通してみせますから、泣かないでください！」
クレーマーA
「本当ですか！？ありがとうございます！じゃあここで待ってますから、今すぐ手続きしてください！」
【悪い例1】の解説
同情心から、制度上確約できないこと（即日の保護決定など）を個人の判断で約束してしまっています。これはいわゆる「安請け合い」であり、後になって「できない」と伝えた際、住民の感情が絶望から激しい怒りへと転化し、より凄惨なカスタマー・ハラスメントに発展する危険性が極めて高い最悪の対応です。
状況設定2：冷たく事務的に切り捨て、感情を逆撫でする
クレーマーA
「主人が急に亡くなって、借金ばかり残されて、税金なんて払えません！どうやって生きていけばいいんですか！」（大声で泣きながら書類を机に叩きつける）
職員A
「お悔やみ申し上げます。しかし、規則ですので税金は納めていただかないと困ります。泣かれても免除にはなりません。手続きができないなら、後ろに次の方がお待ちですのでお引き取りください。」
クレーマーA
「血も涙もないんですか！役所は人が死んでもお金をふんだくるんですか！」（さらに激高し、居座る）
【悪い例2】の解説
東京都の指針が求める「顧客等への配慮」を著しく欠いた対応です。住民がパニックに陥っている状況で、客観的な正論や規則だけを冷たくぶつけると、相手は「自分は攻撃されている、見捨てられた」と感じ、防御反応としてさらなる混乱や暴言を引き起こします。結果として窓口の占有状態が長引き、業務妨害を招きます。
状況設定3：公開された窓口で長時間放置する
クレーマーA
「なんで私の保育園の点数がこんなに低いんですか！一生懸命働いているのに！もう終わりだ……」（待合席のど真ん中で泣き伏す）
職員A
「あの、とりあえず泣き止むまで待ちますので……。」（そのまま窓口に立ったまま、周囲の住民が見ている中で15分以上放置する）
クレーマーA
「誰も助けてくれない……ううう……」（周囲の視線を浴びながら泣き続ける）
【悪い例3】の解説
感情的に混乱している住民をオープンスペースに放置することは、住民本人のプライバシーを著しく侵害する行為です。また、周囲にいる他の来庁者に強い不安感や不快感を与え、フロア全体の環境を悪化させます。職員が主体的に状況をコントロールできず、ただ見守っているだけでは、事態の収拾を図ることはできません。
ロールプレイ【良い例】
状況設定1：別室への誘導と傾聴による沈静化
クレーマーA
「なんで私の保育園の点数がこんなに低いんですか！一生懸命働いているのに！もう終わりだ……」（待合席のど真ん中で泣き伏す）
職員A
「結果に大変ショックを受けられたのですね。お辛いお気持ちはわかります。ここでは他の方の目もありますし、落ち着いてお話を伺いたいので、あちらの相談室へ移動しませんか？温かいお茶をお出ししますので。」
クレーマーA
「……はい。すみません、取り乱してしまって……。」（職員に促され、別室へ移動する）
【良い例1】の解説
相手の感情を「ショックを受けたのですね」と代弁し、共感を示しています。同時に、プライバシーに配慮して速やかに別室へ誘導することで、フロアの混乱を防ぎ、住民本人の尊厳を守っています。場所を変え、座らせて温かい飲み物を提供することは、心理的なクールダウンに非常に有効な手法です。
状況設定2：時間を区切り、客観的事実を整理する
クレーマーA
「主人が急に亡くなって、借金ばかり残されて、税金なんて払えません！どうやって生きていけばいいんですか！」（相談室で泣きながら訴える）
職員A
「突然のことで、今後の生活に大きなご不安を抱えられているのですね。本日は15時30分までお時間を取っておりますので、お困りの状況を一つずつ整理させてください。まず、税金のお支払いについてですが、現在の収入状況をお伺いして、分割納付や猶予の制度が適用できるか一緒に確認していきましょう。」
クレーマーA
「猶予……できるんですか？実は今の通帳の残高がこれだけで……。」
【良い例2】の解説
相手の不安に寄り添いつつも、冒頭で「15時30分まで」と終了時間を明確に設定し、長時間の拘束を予防しています。また、「どう生きていけばいいか」という漠然とした巨大な不安に対し、「税金の納付相談」という行政として対応可能な具体的な課題へと焦点を絞り、制度の枠組みの中で一緒に解決策を探る姿勢を示しています。
状況設定3：組織的対応と次回の約束による切り上げ
クレーマーA
「どうしても今日中に生活保護の決定を出してください！明日食べるものもないんです！もうここで死ぬしかありません！」（別室で激しく泣き叫ぶ）
職員A
「（上司である職員Bと同席の上で）明日の生活に強い不安を感じておられる状況は、しっかりと受け止めました。しかし、生活保護の決定には法に基づく審査が必要であり、今日中に決定を出すことは制度上お約束できません。ただ、本日の緊急的な食料支援として、社会福祉協議会のフードバンクをご案内することは可能です。」
クレーマーA
「フードバンク……ですか。とりあえず明日のごはんはもらえるんですね。」
職員A
「はい、そちらの手配はお手伝いいたします。本日の面談は終了のお時間となりましたので、生活保護の正式な申請手続きについては、必要な書類を揃えていただき、明後日の午前10時に再度ご相談ということでよろしいでしょうか。」
【良い例3】の解説
複数名で対応し、制度上できないこと（即日決定）は毅然と断りつつ、代替案（フードバンク）を提示することで相手の切迫した不安を緩和しています。そして、あらかじめ設定した終了時間通りに面談を切り上げ、次回のステップ（必要な書類と次回予約）を具体的に示すことで、住民に安心感を与えつつ、業務を適切に終了させています。
まとめ
窓口で泣き崩れたり、感情的に混乱したりしている住民への対応は、同情と毅然さのバランスが極めて重要です。行政職員として、相手の苦境に寄り添い、傾聴する姿勢を持つことは東京都の条例が定める「権利の尊重」の観点からも必須ですが、それに引きずられて不可能な約束をしたり、無制限に時間を奪われたりしてはなりません。プライバシーの保たれる空間への速やかな誘導、複数名での対応、時間の明確な区切り、そして客観的事実への焦点化というプロセスを組織的に実践することが、住民の権利を守りつつ、職員の就業環境を保全する最善の策となります。
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