【クレーム対応】窓口で突然激高し、怒鳴り始めた住民への初動対応

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

　本シナリオでは、窓口において突然激高し、怒鳴り始めた住民に対する初動対応について解説いたします。令和5年度の厚生労働省の調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8%に上り、増加傾向にあります。公務現場においても、全体の奉仕者としての公平なサービス提供と、職員の安全確保の両立が急務です。以下、実践的な対応方法と法的根拠を整理します。

対応のポイント

冷静沈着な対応と傾聴の姿勢

　突然の怒声や罵声に対しては、慌てたり感情的になったりせず、丁寧な言葉を用いて冷静に対処することが重要です。

東京都の指針:

　顧客等の挑発に乗らず、感情を害する言動を避け、発言は必要最小限にとどめることが求められます。

初期対応の基本:

　まずは事実関係を確認するため、相手の主張を傾聴し、5W1Hを意識して要求内容を特定します。

複数人での対応と場所の移動

　1人での対応は危険を伴うため、ただちに現場監督者を含めた複数人での対応に切り替えます。

複数人対応のメリット:

　暴行や脅迫があった際の証拠保全が容易になり、職員の心理的負担が軽減されます。

対応場所の選定:

　周囲の来庁者への影響を考慮し、退去命令が出せる管理権の及ぶ会議室等へ移動します。密室にならないようドアを開けておくなどの配慮が必要です。

対応の打ち切りと警察等との連携

　暴言や大声が継続し、業務に支障が生じる場合は、毅然とした態度で対応を打ち切ります。

警告と退去命令:

　「これ以上大声を出されるなら対応できません」と警告し、従わない場合は庁舎管理権に基づき退去を命じます。

警察への通報:

　暴力を振るおうとする、あるいは退去命令に従わない場合は、躊躇せず110番通報を行います。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

　同条例第2条第5号では、カスタマー・ハラスメントを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。窓口での激しい怒声は、これに該当する可能性が高い行為です。

刑法第234条（威力業務妨害）

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

　窓口で大声を上げ続け、他の来庁者の案内や通常業務を停滞させる行為は、威力業務妨害罪に問われる可能性があります。

刑法第130条（不退去）

　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

　職員からの複数回の退去命令に応じず窓口に居座る行為は、不退去罪を構成します。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：売り言葉に買い言葉で応戦してしまう

職員A

　「そのような大声を出されても困ります。こちらもルール通りにやっているだけですから。」

クレーマーA

　「なんだその態度は。お前じゃ話にならない、上の人間を出せ。」

職員A

　「上司を出しても結果は同じです。何度言ったらわかるんですか。」

状況設定2：一人で抱え込み、ひたすら謝罪を続ける

職員A

　「申し訳ございません。私の説明不足でご不快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ございません。」

クレーマーA

　「謝って済む問題ではない。今すぐここで手続きを通せと言っているんだ。」

職員A

　「それはできない決まりになっておりまして。本当に申し訳ございません。」

状況設定3：感情的になり、すぐに警察を呼ぶと脅す

職員A

　「大声を出すならすぐに警察を呼びますよ。威力業務妨害です。」

クレーマーA

　「呼べるものなら呼んでみろ。こっちは正当な文句を言っているだけだ。」

職員A

　「今すぐ通報しますから、そこで待っていてください。」

【悪い例】の解説

感情的な対応

　売り言葉に買い言葉は、相手の怒りを増幅させるだけでなく、こちらの発言の揚げ足を取られる原因となります。

過剰な謝罪

　事実関係が確認できていない段階での無条件な謝罪は、こちらの非を全面的に認めたと解釈され、要求をエスカレートさせます。

不適切な警察通報のちらつかせ

　相手を威嚇する目的で警察を呼ぶと発言することは、かえって相手を刺激し、事態を悪化させます。通報は脅しではなく、退去命令に従わない場合などの最終手段として実行すべきです。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：冷静なトーンダウンと傾聴

クレーマーA

　「なんでこの書類が通らないんだ。ふざけるな、お前らの仕事はどうなっているんだ。」

職員A

　「ご案内が至らず申し訳ございません。詳しいお話を伺いますので、まずは少しお声のトーンを落としていただけますでしょうか。」

クレーマーA

　「大声にもなるだろう。わざわざ時間を割いてきたんだぞ。」

職員A

　「お手数をおかけしております。どのような点にご不明な点がございましたか、内容を確認いたします。」

状況設定2：複数人対応と場所の移動

クレーマーA

　「納得いかない。今すぐこの場で手続きを完了させろ。できないなら帰らないぞ。」

職員A

　「窓口でお立ちのままではご不便ですので、あちらの相談室でお話を伺います。私と、責任者の者で対応させていただきます。」

クレーマーA

　「ここでいい。ここでやれ。」

職員A

　「他のお客様のご案内にも影響いたしますので、恐れ入りますが移動をお願いいたします。」

状況設定3：対応の打ち切りと退去命令

クレーマーA

　「ルールがどうとか関係ない。お前が今すぐ特例で処理しろと言っているんだ。」

職員A

　「先ほどから申し上げております通り、ご提示いただいた書類では手続きを進めることができません。これ以上のお話はいたしかねます。」

クレーマーA

　「やるまで絶対にてこでも動かないからな。」

職員A

　「大声での不当な要求が続くようであれば、業務の支障となります。お引き取りいただけない場合は、警察に通報いたします。お引き取りください。」

【良い例】の解説

トーンダウンの促し

　相手の怒声に対して、冷静かつ丁寧な言葉遣いで声のトーンを落とすよう依頼することで、落ち着きを取り戻させる契機を作っています。

組織的な対応と場所の変更

　速やかに複数人での対応に切り替え、周囲の来庁者への影響を最小限にするため場所を移動させる提案を行っています。これにより、相手への牽制と証拠保全がしやすくなります。

毅然とした対応と警告

　要求内容が不当であることが明確になった時点で、対応の限界を伝え、退去命令と警察通報の可能性を冷静に警告しています。

まとめ

　窓口で突然激高する来庁者への対応は、初期段階でいかに相手のペースに巻き込まれず、冷静さを保つかが鍵となります。職員個人の力量に頼るのではなく、組織全体で対応基準を共有し、複数人で対応する体制を構築することが、カスタマー・ハラスメントの被害を防ぐ最大の防御策となります。日頃からのロールプレイ訓練を通じ、有事の際に適切かつ迅速な組織対応が取れるよう準備を進めてください。

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