2026.02.19

記録・証拠保全の基本（いつ・何を・どう記録するか）

masashi0025

はじめに
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

　行政実務におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策において、「記録」は単なる備忘録ではなく、組織と職員を守るための「最大の防具」であり、警察通報や法的措置に踏み切るための「最強の武器」です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行され、2026年には改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の完全義務化を控える現在、客観的な証拠のない「言った、言わない」の口論は、組織のリスク管理として最も避けなければならない事態です。

　本節では、行政分野の法務および危機管理の観点から、カスハラ事案における「記録・証拠保全」の絶対原則を、いつ（タイミング）、何を（対象要素）、どう（保全手法）記録すべきかという体系に沿って、ベテラン職員の暗黙知を言語化し、実務に直結するハイレベルな知識として網羅的に解説します。

なぜ「記録」が最大の防御となるのか（証拠保全の法的意義）

　公務の現場において、職員が住民から不当な要求や暴言を受けた際、その事実を証明する責任は行政側にあります。裁判所や警察は、公務員の「主観的な恐怖感」だけでは動きません。違法性や不当性を立証するためには、相手の言動が社会通念上の受忍限度を超えていることを示す「客観的な証拠」が不可欠です。

法的措置の前提条件としての記録:　
- 威力業務妨害罪や不退去罪で警察へ被害届を提出する際、あるいは悪質なクレーマーに対して面談強要禁止の仮処分命令を裁判所に申し立てる際、日時・場所・発言内容・回数・継続時間が精緻に記録された「対応履歴（ログ）」が必須となります。
組織的対応（エスカレーション）の根拠:　
- 現場の担当者が上司や法務部門に支援を要請する際、感情的な報告ではなく「これだけの迷惑行為が、この頻度で記録されている」という客観的事実があれば、組織は安全配慮義務（労働契約法第5条）に基づき、即座に対応を切り替える決断を下すことができます。
カスハラ行為の抑止効果:　
- 「記録されている」という事実そのものが、相手方の不当な言動を抑制する極めて強力な心理的ブレーキとなります。東京都のマニュアル等でも、録音・録画の明示はカスハラ未然防止の有効な手段として強く推奨されています。

「いつ」記録するか：タイムライン別の証拠保全フェーズ

　証拠保全は、トラブルが起きてから慌てて開始するものではありません。行政窓口や電話対応においては、平常時から有事への移行をシームレスに行うためのタイムライン管理が重要です。

事前（兆候の察知と録音・録画の開始）:　
- 相手の口調が荒くなった、要求が堂々巡りになり始めたなど、「カスハラの兆候」を察知した瞬間が記録開始のタイミングです。防犯カメラの常時作動はもちろんのこと、電話対応では通話開始時からの自動録音システムが2026年現在の標準的実務となっています。
事中（リアルタイムでのメモと状況共有）:　
- 対応を行いながら、相手の具体的な発言（特に暴言や脅迫めいた言葉）をその場でメモに書き留めます。複数人対応が基本となるため、一人が対応している間に、もう一人がサポート役として発言内容と時刻（タイムスタンプ）をリアルタイムで記録する役割分担が理想的です。
事後（記憶が鮮明なうちの調書化）:　
- ドイツの心理学者エビングハウスの忘却曲線によれば、人間の記憶はわずか20分で約42%が失われます。対応が終了した直後、または相手が退去した直後に、ただちにバックヤードへ下がり、メモと録音を突き合わせて「交渉記録（対応ログ）」を正式な公文書として作成します。翌日に回すことは、証拠価値を著しく低下させる行為です。

「何を」記録するか：法的価値を持つ情報要素（5W1Hの徹底）

　カスハラの記録において最も多い失敗は、「ひどく怒っていた」「無理な要求をされた」といった「職員の主観的な感想」を書き連ねてしまうことです。法的価値を持つ記録とは、第三者が読んだ際に現場の状況をありありと再現できる「客観的事実の集合体」でなければなりません。

客観的な言動（Fact）:　
- 「威圧的な態度だった」ではなく、「身を乗り出してカウンターを平手で3回叩きながら、80デシベル程度の大声で怒鳴った」と動作と音量を含めて記録します。
相手の具体的な発言（Quote）:　
- 「暴言を吐かれた」ではなく、「『お前みたいな無能は辞めちまえ、ネットに顔写真を晒してやる』と発言した」と、カギ括弧を用いて一言一句そのまま記録します。これが侮辱罪や名誉毀損罪、脅迫罪の構成要件を立証する核心となります。
要求の具体的内容（Demand）:　
- 「誠意を見せろと言われた」という事実とともに、「その結果として、規定外の慰謝料10万円の支払いを要求された」という具体的な要求内容（不当利得の要求）を明記します。
行政側の対応と警告（Action）:　
- 相手の暴走だけでなく、行政側が「どのような防衛措置をとったか」を記録することが極めて重要です。「14時15分、これ以上の対応は不可能である旨を通告」「14時20分、退去を命じた」「14時25分、再度退去を命じ、従わない場合は警察に通報する旨を警告した」という行政側の適法な手順を踏んだ履歴が、不退去罪の成立要件を満たす証拠となります。
時間・回数・頻度（Frequency/Time）:　
- 着座した時刻、対応を打ち切った時刻、退去した時刻の「分単位」での記録が必要です。「本日で同内容の架電は5回目、累計通話時間は3時間20分」といった定量的なデータが、業務妨害の悪質性を裏付けます。

「どう」記録するか：媒体別・ツール別の保全実務と適法性

　記録の手段は多様化していますが、それぞれの媒体には法的な留意点が存在します。公務員として法令遵守を前提とした適法な証拠保全の手法を理解しておく必要があります。

無断録音（秘密録音）の適法性:　
- 「相手の許可なく録音しても証拠になるのか」という疑問に対し、最高裁判所の判例（平成12年7月12日決定）は明確な答えを出しています。著しい迷惑行為から自己や組織を防衛する目的で行われる無断録音は、直ちに違法とはならず、証拠能力が認められます。東京都の指針等においても、録音はトラブル防止や事実確認に有効であると明記されています。「録音を止めるまで話さない」と要求されても、応じる法的義務はありません。
ウェアラブルカメラ等の活用（録画）:　
- 近年、窓口業務や現場訪問において、胸元に装着するウェアラブルカメラ（ボディカメラ）の導入が進んでいます。肖像権侵害の主張に対しては、公共の場（庁舎内等）において、防犯および公務の適正な遂行（カスハラ防衛）という正当な目的のために行われる録画は、社会通念上受忍すべき限度内と解釈されます。あらかじめ「防犯のため録画しています」と掲示しておくことが推奨されます。
インターネット・SNS上の書き込み保全（デジタルタトゥー対策）:　
- X（旧Twitter）やGoogleマップの口コミ等で職員の顔写真や実名が晒された場合、相手が投稿を削除して証拠隠滅を図る前に、即座に「スクリーンショット」を撮影して保全します。その際、単に画像だけでなく、投稿日時（タイムスタンプ）、投稿者のアカウント名、URLがすべて画面内に収まるように撮影することが、発信者情報開示請求や損害賠償請求を行うための実務上の鉄則です。

記録の管理と個人情報保護法・情報公開条例との関係

　公的機関において作成された記録データ（録音、録画、対応ログ）は、組織の「行政文書（公文書）」として取り扱われます。そのため、情報の管理には民間企業とは異なる厳格なルールが適用されます。

行政文書としての適正な管理:　
- 個人のスマートフォン等で録音したデータは、速やかに公用サーバー等の安全な領域に移管し、個人端末からは消去しなければなりません。情報の散逸や漏洩を防ぐため、アクセス権限を管理職や法務部門等の必要最小限の範囲に制限します。
個人情報の取り扱いと利用目的:　
- 録音や録画データには相手方の個人情報が含まれます。個人情報の保護に関する法律に基づき、これらは「防犯、公務の適正な執行の確保、および職員の安全確保」という利用目的の範囲内で厳格に取り扱われます。
情報公開請求への対応:　
- カスハラ加害者本人から「私の録音データを開示しろ」と情報公開請求がなされるケースがあります。この場合、各自治体の情報公開条例および個人情報保護条例の規定に基づき審査を行いますが、開示することによって「行政の適正な遂行に著しい支障を及ぼすおそれがある場合」や「職員の安全が脅かされるおそれがある場合」には、不開示決定や部分開示決定を行う法的根拠となります。

参照条文および関連判例（原文）

　証拠保全の根拠となる主要な法令および判例の原文を以下に示します。現場での対応の正当性を裏付ける強固な盾となるものです。

刑法（明治40年法律第45号）

（不退去）:　
- 第一三〇条　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
（威力業務妨害）:　
- 第二三四条　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号）

（事業者の責務）:　
- 第九条２　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

最高裁判所判例（秘密録音の証拠能力について）

最高裁判所第一小法廷・平成12年7月12日決定:　
- 詐欺の被害を受けたと考えた者が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするため、相手方との会話を録音することは、たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠能力は否定されない。

まとめ

　カスハラ対策における「記録・証拠保全」とは、単に過去の出来事を書き留める作業ではなく、将来の法的闘争や組織的決断に備えるための極めて積極的な防衛行動です。

　客観的かつ精緻な記録がなければ、行政機関は住民に対する毅然たる対応に踏み切ることができず、結果として最前線の職員を孤立させることになります。「いつ・何を・どう記録するか」というルールを組織内で徹底し、5W1Hと客観的事実に基づいた冷徹な証拠保全を息を吸うように実践することこそが、法治行政を具現化し、職員の安全と尊厳を守り抜くための最強の防波堤となります。