2026.02.19

カスハラ対策を義務化した改正労働施策総合推進法（2026年10月施行予定）の実務への影響

masashi0025

はじめに

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

　2025年6月に成立し、2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法は、行政現場における顧客対応のあり方を根底から覆す極めて重要な法改正です。これまでカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策は、各企業や自治体の自主的な「努力義務」や、民法上の安全配慮義務といった抽象的な枠組みの中で語られてきました。しかし、本改正により、カスハラ対策はセクハラやパワハラと完全に同列の、事業主に対する明確な「法的義務」へと格上げされました。

　この法改正は、単なるスローガンの変更ではありません。東京都の特別区をはじめとする各自治体は「使用者」として、法が定める要件を満たす具体的な防止措置を講じなければならず、これに違反した場合は労働局の指導対象となるだけでなく、職員からの損害賠償請求において「組織の過失（法令違反）」が容易に認定されることになります。本節では、この法改正が行政実務、特に現場の管理職やベテラン職員の業務にどのような影響を及ぼすのかを法理に基づき徹底的に解剖します。

法改正の核心：「努力義務」から「雇用管理上の措置義務」への転換

　これまでの行政実務においては、「住民は主権者であり、公務員は全体の奉仕者である」という理念が過剰に先行し、カスハラ被害に遭った職員に対して「少し我慢すれば丸く収まる」「事を荒立てず穏便に済ませてほしい」と指導する悪習が一部で残存していました。しかし、改正法の施行後は、このような「職員の個人的な忍耐」に依存した対応は完全に違法となります。

　法改正の最大のポイントは、カスハラから労働者を保護するための体制整備を、事業主（首長および各任命権者）の「雇用管理上の措置義務」として法定した点にあります。これにより、「カスハラから職員を守ること」は、単なる福利厚生ではなく、住民サービスを提供することと同等、あるいはそれ以上に優先されるべき法的な組織課題として位置づけられました。

義務化される「4つの措置」と特別区における実務的対応

　厚生労働省の指針案等に基づき、2026年10月以降、自治体が最低限講じなければならない法的義務は以下の4つの柱に集約されます。現場の運用は、これらの要件を満たすように即時改められなければなりません。

カスハラに対する基本方針の明確化と周知・啓発:　
- 「いかなるカスハラも容認しない」というトップ（区長等）の強いメッセージを組織内外に明示する義務です。実務においては、庁舎のポスター掲示やホームページでの宣言にとどまらず、窓口等において「カスハラ行為が行われた場合は対応を打ち切り、警察へ通報する」旨の警告文を常時掲示するなどの毅然とした対応がデフォルトとなります。
相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備:　
- 被害を受けた職員が、不利益を被ることなく即座に相談できる窓口を設置する義務です。現場実務としては、「係長や課長に相談する」という従来のラインケアだけでなく、人事部門や産業医、外部の弁護士等に直接繋がるホットラインの構築が求められます。また、「相談したこと」を理由とする人事評価上の不利益取り扱いは法律で厳格に禁止されます。
事後の迅速かつ適切な対応と被害者救済:　
- カスハラ事案が発生した際、職員個人に対応を丸投げせず、組織として事態を収拾する義務です。実務上は、窓口でトラブルが発生した瞬間に管理職が割って入り、一次対応者（現場職員）を物理的に後方へ下げる「エスカレーション・ルール」の徹底が必須となります。また、被害を受けた職員へのメンタルヘルス不調の確認や、必要に応じた配置転換などの事後ケアが法的に義務付けられます。
カスハラ抑止のための措置（悪質事案への対処方針の策定）:　
- 今回の改正で新たにクローズアップされたのが、この「抑止措置」です。過度な要求を繰り返す悪質な住民に対して、「いつ、誰が、どのような基準で対応を打ち切るか」、あるいは「どの段階で警察に通報するか」という具体的な基準（レッドライン）をあらかじめ策定し、それを実行できる体制を整えることが求められます。現場の裁量や曖昧な判断を排除し、組織決定として毅然とシャットアウトする仕組みの構築が急務です。

「住民対応だから」の終焉：国家賠償責任リスクの劇的上昇

　2026年10月の施行以降、最も恐れるべき実務上の変化は「訴訟リスクの劇的な上昇」です。

　従来、職員が精神疾患を発症した場合、それが「通常のクレーム対応の範囲内」に起因するものか、「安全配慮義務違反を構成するカスハラ」に起因するものかの立証は困難を極めました。しかし、労働施策総合推進法にカスハラ対策が明記されたことで、裁判所は「事業主（自治体）が法で定められた措置（相談体制の整備や事後対応）を適法に講じていたか」を客観的な過失の判断基準として直接的に用いるようになります。

　もし現場の管理職が、カスハラを行う住民に対して「まあまあ、相手は区民だから」と職員に対応を継続させ、結果として職員が休職に追い込まれた場合、その自治体は労働施策総合推進法違反を根拠に、国家賠償法に基づく巨額の損害賠償責任を負う可能性が極めて高くなります。「知らなかった」「現場の判断に任せていた」という言い訳は、もはや法廷では通用しません。

現場管理職（課長・係長）に課せられる重い責任と行動変容

　この法改正により、現場の最前線で指揮を執る課長や係長の役割は劇的に変化します。彼らは単なる「業務の監督者」から、「法に基づく労働環境の保護責任者」へとパラダイムシフトを遂げなければなりません。

「我慢の強要」の違法化:　
- 部下に対してカスハラ対応を継続させる指示は、安全配慮義務違反を構成する違法な業務命令となる危険性を孕みます。管理職は、部下が攻撃を受けていると認知した瞬間に、自ら盾となるか、直ちに組織的対応（対応打ち切りや警察通報）のスイッチを押す法的な作為義務を負うことになります。
証拠保全の義務化:　
- カスハラ事案が発生した場合、後に労働基準監督署や裁判所から「組織として適切な対応をとったか」を厳しく問われることになります。そのため管理職は、カスハラ行為の録音・録画、事案発生の経緯、対応した時間、組織としての判断根拠を詳細な記録（ログ）として保全する実務能力が不可欠となります。
二次被害（セカンドハラスメント）の防止:　
- 被害を報告してきた職員に対して、「君の接遇にも問題があったのではないか」「いちいち報告するほどの事案か」と突き放す発言は、それ自体がパワハラ（セカンドハラスメント）を構成し、管理職自身の懲戒処分に直結します。被害申告に対しては、無条件の傾聴と組織的保護を最優先しなければなりません。

参照条文（労働施策総合推進法等）

　2026年の施行に向けて整備が進められている法改正の骨格は、既存のパワハラ防止規定を拡張する形で構成されます。実務の根拠となる中核的な法理は以下の通りです。

（雇用管理上の措置等）

　第三〇条の二　事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

　２　事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。

※改正法および新指針においては、当該規定の保護法益を拡張し、顧客等（住民・取引先等）からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しても、事業主に同様の防止措置・体制整備義務および事後対応義務を課すことが明文化されます。

まとめ

　2026年10月施行予定の改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化は、行政機関に対する「住民対応のあり方を根本から見直せ」という国家レベルからの強烈なメッセージです。

　「全体の奉仕者」という言葉は、決して「無法なクレーマーのサンドバッグになること」を意味しません。法改正以降、職員をカスハラの脅威から守り抜くことは、法令遵守（コンプライアンス）の最重要課題となります。現場の職員や管理職は、これまでの「耐える接遇」という古い成功体験を捨て去り、「法に基づき組織と職員を徹底的に防衛する」という新たな行政実務のスタンダードを確立しなければなりません。行政の真の公共性は、職員の安全と尊厳が守られた強固な組織基盤の上にのみ成立するのです。