12 生活安全

適正な取引環境の確保、事業者指導

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. 適正な取引環境に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（適正な取引環境の確保、事業者指導を取り巻く環境）

  • 自治体が適正な取引環境の確保と事業者指導を行う意義は、「デジタル化の進展と社会構造の変化に対応した消費者保護の実践」と「公正な市場競争の促進による地域経済の健全な発展」にあります。
  • 現代社会は、商取引のデジタル化が急速に進展し、消費者に未曾有の利便性をもたらす一方で、これまでにない新しく複雑な消費者被害の温床ともなっています。
  • この状況は、行政にとって二重の課題を突きつけています。一つは、巧妙化・悪質化する詐欺的手口から、特にデジタル技術への習熟度が低い高齢者や、社会経験が乏しい若者といった脆弱な消費者層をいかに保護するかという課題です。
  • もう一つは、善良な事業者が公正な競争環境のもとで成長できるよう、事業者に対して透明性の高い取引慣行の遵守を促し、適正な指導を行っていくという課題です。これら両面からのアプローチを通じて、住民が安心して消費活動を行える社会を構築することが、現代の自治体に課せられた重要な責務と言えます。

意義

住民にとっての意義

財産と安全の保護
  • 消費者は、不実告知や詐欺的な勧誘による経済的損失から保護されます。
  • 欠陥商品や危険なサービスによる生命・身体への危害リスクが低減され、安全な消費生活が保障されます。
  • これにより、住民は日々の取引において過度な警戒心を抱くことなく、安心して商品やサービスを購入・利用できるようになります。
脆弱な消費者の救済

地域社会にとっての意義

市場の信頼性向上
  • 不公正な取引を行う事業者が淘汰され、誠実な事業者が評価される市場環境が醸成されます。
  • 市場全体の信頼性が高まることで、消費者は購買意欲を高め、地域内での経済循環が活性化します。
  • これは、新たな事業者の参入や投資を促し、地域経済の持続的な発展に貢献します。
持続可能な消費の促進
  • 事業者指導を通じて、環境や社会に配慮した倫理的な事業活動を奨励することができます。
  • 消費者の側にも、エシカル消費（倫理的消費）やグリーン購入といった、より良い社会の実現に貢献する消費行動への関心を高める効果が期待されます。

行政にとっての意義

公的信頼の維持
  • 住民の生命と財産を守るという行政の基本的な責務を果たすことで、行政に対する住民の信頼を維持・向上させます。
  • 消費者問題への積極的な取り組みは、行政が住民の生活に寄り添い、安全・安心な暮らしを支えているという明確なメッセージとなります。
社会的コストの削減
  • 消費者被害を未然に防止するための啓発活動や、発生したトラブルの早期解決は、被害の深刻化を防ぎます。
  • これにより、被害回復にかかる訴訟費用や、被害者の精神的・経済的困窮に伴う福祉的支援など、より広範な社会的コストの発生を抑制する効果があります。

（参考）歴史・経過

1960年代：消費者保護の黎明期
  • 高度経済成長の裏で、森永ヒ素ミルク中毒事件（1955年）、サリドマイド事件（1962年）、ニセ牛缶事件（1960年）など、企業の利益優先主義がもたらす深刻な消費者被害が社会問題化しました。
  • これらの事件を背景に、消費者を保護するための法制度と行政組織の必要性が叫ばれ、1968年に日本の消費者政策の根幹となる「消費者保護基本法」が制定されました。これにより、国や地方公共団体の責務が初めて法的に明確化されました。
1970年代：体制整備と石油危機
  • 消費者保護基本法に基づき、消費者問題に関する情報提供、相談対応、商品テスト等を一元的に担う中核機関として、1970年に「国民生活センター」が設立されました。
  • 地方においても消費生活センターの設置が進み、1973年には全都道府県への設置が完了しました。
  • 第一次石油危機（1973年）では、便乗値上げや買い占めといった異常な事態が発生し、物価の安定と供給の確保が大きな政策課題となり、消費者保護の重要性が再認識されました。
1980年代-1990年代：悪質商法の多様化と法整備
2000年代：消費者主権への転換と消費者庁の設立
2010年代以降：デジタル化への対応と法改正
  • スマートフォンの普及、ECサイトやSNSの利用拡大に伴い、消費者トラブルの主戦場はデジタル空間へと移行しました。
  • 「お試しのつもりが定期購入だった」というサブスクリプション契約のトラブルや、SNSを介した詐欺的勧誘が急増しました。
  • これに対応するため、「特定商取引法」や「消費者契約法」は繰り返し改正され、通信販売における表示義務の強化（2022年）、不当な勧誘類型の追加（2023年）、契約書面の電子化容認（2023年）など、デジタル社会の実態に合わせた規制強化が進められています。

適正な取引環境に関する現状データ

全国の消費生活相談件数の高止まり
  • 全国の消費生活センター等に寄せられる相談件数は、依然として高い水準で推移しています。
  • 2023年（令和5年）の相談件数は約90.9万件で、前年（87.6万件）から3.7%増加しており、消費者トラブルが依然として国民生活における大きな課題であることを示しています。
  • また、2023年に消費者が経験した被害・トラブル額の推計（既払額）は、約8.8兆円に上り、前年から増加しています。これは、脱毛エステや化粧品など、被害単価が比較的高額な案件の相談が増加したことなどが要因と考えられます。
東京都特別区における相談件数の動向
  • 令和5（2023）年度に東京都及び都内区市町村に寄せられた消費生活相談件数は12万9,681件でした。これは前年度の13万88件から0.3%の微減であり、高水準で推移している状況に変わりはありません。
  • この全体の数字の安定性は、問題の鎮静化を意味するものではありません。むしろ、相談内容の内訳を見ると、特定の分野での相談が爆発的に増加しており、トラブルの質が急速に変化していることを示唆しています。例えば、後述するSNS関連相談や一部の訪問販売・修理サービスに関する相談は激増しており、従来の電話勧誘などの手口が減少した分を相殺し、全体の件数を押しとどめている構図です。これは、行政の相談体制や啓発活動が、常に新しい手口に対応し、リソースを再配分し続ける必要があることを強く示しています。
デジタル取引トラブルの急増
世代別の相談動向

課題

住民の課題

デジタル詐欺の高度化・パーソナル化
  • 現代のデジタル詐欺は、不特定多数に送られる画一的なメールから、個人の興味や人間関係を悪用する高度な手口へと進化しています。
  • 特に「SNS型投資詐欺」は深刻で、著名人の写真や名前を無断で使用した広告（時にはディープフェイク動画も使用）で利用者を誘い込み、メッセージアプリの閉鎖的なグループに誘導します。
  • そのグループ内では、詐欺師仲間が「サクラ」として成功体験を次々と投稿し、集団心理を巧みに利用して被害者を信用させます。振込先が個人名義の口座であるなど、冷静に考えれば不審な点も、巧みな話術と作り込まれた環境によって見過ごさせてしまいます。
  • 被害額は数千万円から1億円を超えるケースも珍しくなく、一度送金してしまうと、海外の暗号資産取引所などを経由されるため、被害回復は絶望的に困難です。
    • 客観的根拠：
      • 全国の消費生活センターに寄せられるSNSをきっかけとした金融商品のトラブル相談は急増しており、被害の回復が極めて困難であると報告されています。
        • (https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20240529_1.html)
      • 警察庁も、SNS型投資詐欺の典型的な手口として、SNS広告からの誘導、グループチャットでのサクラによる投稿、偽の利益表示などを挙げ、注意喚起しています。
        • (https://www.npa.go.jp/bureau/safetylife/sos47/case/sns-romance/investment/)
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：被害の甚大化と回復困難性から、被害者の経済的・精神的破綻が多発します。
「わかりにくさ」を悪用した契約トラブルの蔓延
  • 事業者が意図的に契約内容を分かりにくく設計し、消費者の誤認を誘う手口が蔓延しています。
  • 代表的なのが「定期購入（サブスクリプション）トラブル」です。「初回500円」「お試し」といった文言を強調する一方で、複数回の継続購入が条件であることや、解約方法、支払総額といった重要な情報を、小さな文字で表示したり、別のページにリンクさせたりして、意図的に見つけにくくしています。
  • また、美容医療サービス、特に医療脱毛の契約では、長期間・高額なコース契約が主流ですが、解約条件が複雑であったり、高額な解約料を請求されたりするトラブルが多発しています。東京都では、令和5年度に美容医療に関する相談が前年度比で70.5%も増加（1,101件→1,878件）しており、特に医療脱毛の解約トラブルは倍増以上（338件→875件）となっています。
  • これらのトラブルは、2022年6月施行の改正特定商取引法で、最終確認画面での表示義務が強化され、消費者の取消権が認められましたが、その認知度はまだ低く、被害が後を絶ちません。
世代特有の脆弱性を突いたターゲット型勧誘
  • 悪質な事業者は、世代ごとに異なる不安や欲求を巧みに分析し、ターゲットを絞った勧誘を行っています。
  • 若者
    • SNSの利用時間が長い若者は、インフルエンサーを装った広告や友人からの誘いをきっかけに、悪質商法のターゲットにされやすい傾向があります。
    • 外見へのコンプレックスに付け込む「美容医療・脱毛エステ」、将来への経済的不安を煽る「副業・情報商材」、承認欲求を刺激する「オンラインゲームの高額課金」などが典型的な手口です。
  • 高齢者
    • 持ち家率が高く、加齢による身体機能や住まいへの不安を抱える高齢者は、「点検商法」の格好の的です。
    • 「近所の工事の者ですが、お宅の屋根がずれているのが見えました」「無料で点検します」などと親切を装って訪問し、偽の損傷写真を見せたり、時には自ら屋根を破損させたりして不安を煽り、「火災保険を使えば自己負担なしで修理できる」と高額な工事契約を迫ります。
    • 東京都では給湯器交換の相談が前年度の36件から390件へと10倍以上に激増しており、緊急性の高い住宅設備トラブルに付け込む手口が広がっていることがうかがえます。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：特定の世代が繰り返し被害に遭うことで世代間の経済格差が拡大し、社会的孤立を深めます。

地域社会の課題

潜在的被害の不可視化と発見の遅れ
  • 消費者被害、特に高齢者の被害は、水面下に潜伏しやすい構造的な問題を抱えています。
  • 認知機能の低下により被害に遭っている自覚がないケースや、「だまされた自分が悪い」「家族に迷惑をかけたくない」という羞恥心や罪悪感から、誰にも相談できずに被害を抱え込んでしまうケースが少なくありません。
  • データは、この問題を明確に示しています。消費生活センターに寄せられる高齢者全体の相談のうち、本人から寄せられる割合は約8割であるのに対し、認知症等の高齢者からの相談では、本人からの割合は約2割にまで激減します。これは、被害が深刻化するまで外部に発見されず、発見された時には既に手遅れという事態が多発していることを意味します。
  • この「見えない被害」をいかに早期に発見し、支援に繋げるかが、地域社会全体の課題となっています。
悪質事業者を淘汰できない市場構造
  • デジタルプラットフォーム、特にSNSの普及は、悪質事業者にとって極めて有利な活動環境を提供してしまっています。
  • 従来、悪質な勧誘を行うには戸別訪問や電話など、多大なコストと人手が必要でした。しかし現在では、安価な広告費で、利用者の年齢、性別、興味関心に基づいてターゲットを精密に絞り込み、膨大な数の潜在的被害者に直接アプローチすることが可能です。
  • 一つの広告やアカウントが削除されても、すぐに別のアカウントを作成して同様の活動を再開できるため、行政やプラットフォーマーによる対応は「いたちごっこ」となりがちです。
  • 経済学の観点からも、消費者を欺く行為が必ずしも市場から淘汰されるとは限らないことが指摘されています。情報が不完全な市場では、悪質事業者が利益を上げ続け、結果として公正な事業者の活動を阻害し、市場全体の信頼性を損なうという「悪貨が良貨を駆逐する」状況が生まれやすくなっています。

行政の課題

相談業務の複雑化と相談員の人材不足・専門性確保
  • 消費者相談の現場は、かつてないほど高度な専門性を要求されています。国境を越えるオンライン取引、暗号資産が絡む投資詐欺、複雑なソフトウェアのライセンス契約など、相談員には法律知識だけでなく、最新のデジタル技術や金融商品に関する深い理解が不可欠です。
  • しかし、多くの地方自治体では、消費者行政を専門とする職員は慢性的に不足しています。特に、団塊ジュニア世代の大量退職が目前に迫る中、専門知識や交渉ノウハウの継承は喫緊の課題です。
  • 2008年から2019年にかけて、全国の消費生活相談件数が高止まりする一方で、消費者行政担当職員数は7.7%も減少しており、相談員一人当たりの負担は増大の一途をたどっています。
法改正と現場オペレーションの乖離
  • 消費者保護のための法制度は、社会情勢の変化に対応して頻繁に改正されています。直近では、消費者契約法（2023年施行）において、消費者を困惑させる新たな勧誘類型（威迫して相談を妨害する行為など）が取消権の対象に追加されました。また、特定商取引法（2022年施行）では、定期購入トラブル対策として最終確認画面での表示義務が厳格化されました。
  • これらの法改正は消費者の権利を強化する上で非常に重要ですが、その内容が全国の消費生活相談の現場の隅々まで浸透し、実際の相談対応や事業者とのあっせん交渉で的確に活用されているかは大きな課題です。
  • 相談員が最新の法解釈や判例を常に学び、それを武器として使いこなせなければ、せっかくの法改正も「絵に描いた餅」となり、救われるべき消費者が救われない事態が生じかねません。
デジタル化への対応の遅れ
  • 消費者トラブルの主戦場がデジタル空間へと完全に移行したにもかかわらず、行政側の対応、特に相談体制や啓発手法のデジタル化は大きく遅れています。
  • 多くの消費生活センターでは、依然として電話と来所による相談が中心であり、デジタルネイティブである若者世代にとっては相談のハードルが高いのが現状です。
  • 消費者庁は「消費生活相談デジタル・トランスフォーメーションアクションプラン」を策定し、オンライン相談やCRM（顧客関係管理）システムの導入、e-ラーニングによる相談員研修の強化などを提言していますが、特別区レベルでの具体的な導入はまだ道半ばです。
  • 啓発活動においても、従来のチラシや広報誌だけでなく、若年層にリーチできるSNSや動画プラットフォームを駆使した、デジタルネイティブなコンテンツ開発が急務となっています。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。単一の課題解決よりも、複数の課題に横断的に効果を及ぼす施策を優先します。
  • 実現可能性
    • 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。既存の体制・仕組みを活用できる施策は、新たな体制構築が必要な施策より優先度が高くなります。
  • 費用対効果
    • 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果（被害の未然防止額、満足度向上など）が大きい施策を優先します。短期的コストよりも長期的便益を重視し、将来的な財政負担軽減効果も考慮します。
  • 公平性・持続可能性
    • 特定の地域・年齢層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する仕組みを高く評価します。
  • 客観的根拠の有無
    • 政府資料や学術研究等のエビデンスに基づく効果が実証されている施策を優先します。先行事例での成功実績があり、効果測定が明確にできる施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

  • 支援策は「①未然防止・啓発」「②被害救済・相談体制強化」「③事業者指導・環境整備」の3つの視点から総合的に取り組む必要があります。
  • デジタル化の急速な進展と被害の甚大化、特にSNS型投資詐欺のように一度被害に遭うと回復が絶望的に困難なケースが増えている現状を踏まえ、優先度が最も高い施策は「①未然防止・啓発」、とりわけデジタル空間における対策です。被害の発生を入り口で食い止めることが、行政コスト、社会的コストの観点から最も費用対効果が高いと判断します。
  • 次に、多様化・複雑化する被害の実態に的確に対応するため、「②被害救済・相談体制強化」を優先します。相談員の専門性向上と相談窓口のDX化は、被害者救済の質とスピードを左右する生命線であり、急務です。
  • 最後に、**中長期的な視点から「③事業者指導・環境整備」**を推進します。これには、本レポートの支援策①と②で強化される「地域見守りネットワーク」や「プラットフォーマーとの連携」が含まれ、悪質事業者が活動しにくい市場環境を着実に構築していくことを目指します。

各支援策の詳細

支援策①：デジタル時代の消費者被害防止・啓発強化プロジェクト

目的
主な取組①：SNSプラットフォーマーとの連携による悪質広告対策
  • 区が主導し、Meta社（Facebook, Instagram）、Google社（YouTube）、LINEヤフー社など、国内で影響力の大きいプラットフォーム事業者との間で、定期的な情報交換会を設置します。
  • 区内の消費生活センターで把握した悪質な広告（著名人なりすまし投資詐欺、効果を偽る健康食品・化粧品、偽の通販サイトなど）の具体的な事例や手口をプラットフォーマーに迅速に共有し、広告の早期削除や広告主アカウントの凍結を要請するための「悪質広告情報連携ホットライン」を構築します。
  • プラットフォーマーに対し、広告出稿時の本人確認や所在地の確認といった審査プロセスの厳格化、AIを活用した詐欺広告の自動検知システムの精度向上などを継続的に働きかけます。
主な取組②：世代別デジタルリテラシー向上講座の展開
  • 若者向けプログラム
    • 「#タダより高いものはない ～お金と契約の落とし穴～」を統一テーマとし、若者に人気のインフルエンサーやVTuberを起用した啓発コンテンツを制作します。
    • 内容は、「簡単にもうかる」とうたう副業・マルチ商法、「モニター価格」で誘う美容医療契約、「初回無料」のワナがあるサブスク契約など、具体的なトラブル事例を取り上げます。
    • 媒体は、TikTokやYouTube Shorts、Instagramリールなどのショート動画形式とし、若者が日常的に利用するプラットフォームで集中的に配信します。
    • 東京都が実施している「STOP！若者の消費者トラブル CMシナリオ・動画コンテスト」のような、若者自身がコンテンツ制作に参加する企画を区独自でも実施し、当事者意識を醸成します。
  • 高齢者向けプログラム
    • 町会・自治会館、地域包括支援センター、高齢者施設など、高齢者が集まる場所へ消費生活相談員が出向き、「スマホ安全・安心使い方教室」を定期的に開催します。
    • 単なるスマートフォンの操作方法の指導にとどまらず、「SNSで知らない人から友達申請が来たら？」「『ウイルスに感染しました』という偽警告画面が出たら？」「『給付金を配ります』という怪しいメールが来たら？」といった、具体的な詐欺手口を疑似体験できる実践的なプログラムとします。
    • 客観的根拠：
主な取組③：学校教育との連携強化
  • 区内の全ての公立小中学校・高等学校に対し、消費者庁が作成・提供しているデジタル教材（「デジタル社会の消費生活」学習動画など）や、区独自の啓発リーフレットを配布し、授業での活用を促進します。
  • 区教育委員会と共催で、教職員を対象とした「消費者教育推進研修会」を年2回実施します。研修では、消費生活相談員が講師となり、地域で発生している最新の若者トラブル事例や、新学習指導要領に対応した指導法を共有します。
  • 消費生活相談員が直接学校へ赴き、出前授業を行う「コンシューマー・エデュケーター派遣制度」を創設し、年間を通じて計画的に授業を実施します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 区内の消費生活相談件数に占めるデジタル関連相談（インターネット通販、SNS関連等）の割合を、3年間で現状から10%削減する。
      • データ取得方法： 消費生活相談情報ネットワークシステム（PIO-NET）に蓄積される区の相談データを定点観測し、分析する。
  • KSI（成功要因指標）
    • 区民の代表的なデジタル詐欺手口（SNS型投資詐欺、フィッシング詐欺等）に関する認知度を80%以上にする。
      • データ取得方法： 区が年1回実施する区民意識調査に、消費者トラブルに関する設問を追加して測定する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 啓発講座や啓発動画に接触した区民のうち、「トラブルを回避するための行動（契約内容をよく確認する、安易に個人情報を入力しない等）を意識するようになった」と回答する割合を30%以上向上させる。
      • データ取得方法： 各講座や動画視聴後のウェブアンケート調査により、接触前後の意識変化を測定する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 若者向け啓発動画の年間総再生回数：50万回
    • 世代別デジタルリテラシー講座の年間開催数：100回
    • 同講座の年間総参加者数：2,000人
      • データ取得方法： 各動画プラットフォームの分析ツール、講座の開催記録及び参加者名簿から集計する。

支援策②：相談体制のDXと専門性向上による被害救済の迅速化

目的
主な取組①：AI活用型オンライン相談窓口の導入
  • 区の公式ウェブサイトに、24時間365日対応可能なAIチャットボットを導入します。
  • 利用者が入力した質問に対し、AIがキーワードを解析し、「クーリング・オフの通知書の書き方」「定期購入の解約手順」「点検商法への対処法」といった定型的な相談に対しては、関連情報ページのリンクやFAQを自動で提示します。
  • AIチャットボットで解決しない、より複雑な案件については、相談員による予約制のオンラインビデオ相談（Zoom、Microsoft Teams等を利用）へとスムーズに誘導します。これにより、日中仕事で来庁できない勤労者や、外出が困難な高齢者・障害者の相談機会を確保します。
  • 相談員が対応する際には、相談者との会話をAIがリアルタイムでテキスト化し、相談記録の作成を補助する音声認識システムも導入し、記録作成業務の時間を大幅に削減します。
主な取組②：相談員向けナレッジ共有プラットフォームの構築
  • 区の消費生活センター内に、相談員専用のナレッジマネジメントシステムを構築します。
  • このシステムには、PIO-NETに登録された過去の相談事例、消費者契約法・特定商取引法などの関連法令の条文と解説、重要な裁判例、悪質事業者の具体的な手口や社名リストなどを一元的に集約し、高度な検索機能で瞬時にアクセスできるようにします。
  • 特に、頻繁に行われる法改正の内容については、改正のポイントや、それに基づいた事業者への具体的な交渉術（あっせん話法）をまとめた解説記事や動画コンテンツを充実させ、知識の標準化と向上を図ります。
  • 相談員が匿名で困難案件について質問したり、アドバイスを交換したりできる電子掲示板（BBS）機能を設け、経験豊富なベテラン相談員の暗黙知を組織全体の形式知へと転換させ、若手相談員の育成を促進します。
主な取組③：専門分野別研修の体系化と外部専門家との連携
  • 相談内容の分析に基づき、特に相談件数が多く、高度な専門性が求められる分野（例：「デジタル・金融詐欺」「住宅リフォーム・点検商法」「美容医療・エステティック」）を特定し、分野別の専門研修を体系的に実施します。
  • 弁護士（特に消費者問題に精通した）、ITセキュリティ専門家、一級建築士といった外部の専門家と年間アドバイザリー契約を締結します。これにより、個別の困難案件について、相談員が随時、専門的かつ客観的な助言を得られる体制を構築します。
  • 国民生活センターが全国の相談員向けに提供している高度な研修プログラム（例：情報通信、製品安全、多重債務）への相談員の参加を、必須研修として位置づけ、旅費等を区が全額補助することで参加を奨励します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 相談案件の受付から終結までの平均処理期間を、3年間で現状から20%短縮する。
      • データ取得方法： PIO-NET及び新規導入する相談管理システム（CRM）のログデータから、案件ごとの処理期間を算出し、平均値を分析する。
  • KSI（成功要因指標）
    • 相談員の業務満足度調査において、「自身の専門性を十分に発揮できている」と回答する職員の割合を80%以上にする。
      • データ取得方法： 全相談員を対象とした無記名式の年次アンケート調査を実施する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • オンライン相談（チャットボット、ビデオ相談）の利用率を、全相談件数の20%まで向上させる。
    • 相談者への事後アンケートにおける「相談対応への満足度」で、「満足」「やや満足」と回答した割合を90%以上にする。
      • データ取得方法： 相談管理システムの利用ログ分析、及び相談終結後に相談者へ送付するウェブアンケートの結果を集計する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • ナレッジ共有プラットフォームへの新規記事・事例登録数：月間20件以上
    • 専門分野別研修の年間実施回数：12回（月1回ペース）
      • データ取得方法： システムの管理記録、研修の実施記録及び報告書から集計する。

支援策③：地域見守りネットワークの強化による脆弱な消費者の保護

目的
  • 一人暮らしの高齢者や認知症の方、障害のある方など、社会的に孤立しがちで、自ら被害を訴えることが難しい「声なき消費者」を、悪質な訪問販売や電話勧誘販売から守ります。
  • 地域の多様な主体（民生委員、介護事業者、金融機関、警察など）が日常業務の中で得た「気づき」の情報を集約・共有し、被害の未然防止と早期発見・早期対応を実現する重層的なセーフティネットを構築します。
主な取組①：「消費者安全確保地域協議会」の実効性向上
  • 消費者安全法第11条の2に基づき、区長を会長とする「消費者安全確保地域協議会」を全区で設置、または既存の類似協議会に消費者安全確保の機能を付加して活性化させます。
  • 構成員として、消費生活センター、地域包括支援センター、社会福祉協議会、警察署、民生委員・児童委員協議会に加え、地域の医師会、歯科医師会、薬剤師会、金融機関（銀行、信用金庫）、協力事業者（宅配業者、新聞販売店、ガス・水道検針員など）にも参加を呼びかけ、広範なネットワークを構築します。
  • 月1回程度の定例会を開催し、個人情報の保護に関するルールを厳守した上で、「最近、〇〇地区で不審なリフォーム業者の訪問が増えている」「〇〇さん宅に大量の健康食品の箱が届いている」といった「気になる情報」を共有し、具体的な対応（消費生活センターによる訪問、警察との連携など）を協議・決定する場として機能させます。
主な取組②：見守りキーパーソンへの研修と情報提供
  • 日常的に高齢者や障害者と接する機会の多いケアマネジャー、ホームヘルパー、民生委員などを「見守りキーパーソン」と位置づけ、彼らを対象とした「悪質商法の手口発見ポイント研修」を定期的に実施します。
  • 研修では、「家に不必要なほど布団や健康器具が増えた」「見慣れない人物が頻繁に出入りしている」「お金の管理に困っている様子がある」といった、消費者被害の兆候となる”気づきのサイン”を具体的に学びます。
  • 消費生活センターが、区内で発生している最新の詐欺手口や注意喚起情報をまとめた「見守り月刊ニュース」を電子メールやFAXで作成・発行し、ネットワークの全構成員に毎月提供します。これにより、常に最新の知識を持って見守り活動にあたれるようにします。
主な取組③：「高齢消費者見守りホットライン」の周知徹底
  • ケアマネジャーや民生委員、協力事業者などが、業務中に高齢者の消費者被害の兆候を発見した際に、気軽に匿名で通報・相談できる専用の電話窓口（例：東京都の「高齢消費者見守りホットライン」03-3235-1334）の存在を、あらゆる機会を通じて周知徹底します。
  • 研修会の際には必ずチラシを配布し、見守りニュースにも毎回連絡先を大きく掲載します。
  • ホットラインに寄せられた情報は、直ちに消費生活センターの専門相談員が対応し、必要に応じて地域協議会で共有します。そして、地域包括支援センターと連携して迅速に本人宅を訪問するなど、通報から具体的な支援アクションへと繋げるための明確な業務フローを確立・運用します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 見守りネットワーク（地域協議会、ホットライン等）を経由して発覚・相談に至った高齢者の被害案件数を、3年間で現状の2倍に増加させる（これにより、潜在的な被害を掘り起こし、深刻化する前に介入する）。
      • データ取得方法： PIO-NETの相談データにおける「相談のきっかけ」項目を分析し、ネットワーク経由の案件数を集計・追跡する。
  • KSI（成功要因指標）
    • ネットワーク構成員を対象としたアンケートで、「消費者被害の兆候に気づき、適切に行動できる」と自己評価する割合を85%以上にする。
      • データ取得方法： 年1回、地域協議会の構成員を対象とした無記名アンケート調査を実施する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 見守りホットラインへの年間通報・相談件数：100件以上
    • 通報を受けてから、消費生活センターまたは地域包括支援センターの職員が本人と初回接触するまでの平均日数：3営業日以内
      • データ取得方法： ホットラインの受付記録、及び対応状況を記録する業務日報からデータを集計・分析する。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 消費者安全確保地域協議会の年間開催回数：12回（定例会）
    • 見守りキーパーソン向け研修の年間実施回数：20回
    • 同研修の年間総参加者数：500人
      • データ取得方法： 協議会の議事録、研修の実施記録及び参加者名簿から集計する。

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「多様な相談チャネルとテスト機器貸出による住民参加型啓発」

  • 世田谷区消費生活センターは、従来の電話や来所による相談に加え、ウェブサイト上で「架空請求」「送り付け商法」「住宅修繕トラブル」といった典型的な相談事例とその対処法を具体的に公開し、住民が自ら問題解決を図るための情報提供に力を入れています。
  • 特にユニークなのは、住民への簡易テスト器具の貸し出しサービスです。糖度計や塩分濃度計といった食品に関するものから、放射線測定器、電磁波測定器、騒音計といった生活環境に関するものまで、多様な器具を用意しています。この取り組みは、消費者が事業者からの情報を鵜呑みにせず、自ら客観的なデータに基づいて判断するという科学的な視点を養う上で非常に有効です。また、夏休みの自由研究などで親子が利用することもでき、楽しみながら消費者としてのリテラシーを高める、優れた住民参加型の啓発活動として評価できます。

杉並区「地域包括ケアと連携した高齢者見守りネットワーク」

  • 杉並区は、「高齢者見守りネットワーク事業」を、福祉部門である高齢者支援課が中心となって推進しています。区内各所に設置された「あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）」を中核拠点とし、保健師、社会福祉士、主任ケアマネジャーといった福祉の専門職が、消費者被害防止の視点を持って高齢者の相談に対応しています。
  • この体制の強みは、高齢者が抱えがちな「健康・福祉の問題」と「消費者トラブル」が複合的に絡み合っている実態に対応できる点です。例えば、認知機能の低下が背景にある悪質商法の被害などに対し、福祉の専門家が早期に気づき、消費生活センターと迅速に連携することで、ワンストップでの効果的な支援が可能となります。これは、縦割り行政の弊害を乗り越え、分野横断的なアプローチで脆弱な消費者を守る先進的なモデルです。

江戸川区「若者向け消費者教育の体系的実施」

  • 江戸川区消費生活センターは、若者がターゲットにされやすい消費者トラブルに特化した情報発信を体系的に行っています。
  • ウェブサイトでは、「お試し価格をうたう脱毛エステ」「オンラインゲームでの高額課金」など、若者にとって身近なテーマを具体的な相談事例として紹介しています。
  • 単に事例を紹介するだけでなく、「低価格の広告をうのみにしない」「強引に契約を迫られてもきっぱり断る」といった、トラブルを回避するための具体的な行動指針を明確に提示している点が特徴です。これにより、若者が学校の授業や自習で活用しやすい、実践的な教材としての役割を果たしており、消費者教育と相談業務の有機的な連携を実現しています。

全国自治体の先進事例

埼玉県「データ分析に基づく重点的啓発」

  • 埼玉県は、毎年度発行する「消費生活相談の概要」において、単なる相談件数の増減だけでなく、より踏み込んだデータ分析を行っています。
  • 特に注目すべきは、「屋根工事」や「美容医療」といった特定の商材・サービスに関する相談件数の対前年度比や、契約金額の平均額・最高額までを詳細に公表している点です。例えば、令和5年度の報告では、「屋根工事」の相談が前年度比24.0%増で平均契約額が約150万円、「美容医療」が21.0%増で20代からの相談が4割を占める、といった具体的な数値を明示しています。
  • このようなデータに基づく分析により、その年度に特に警戒すべきトラブルの傾向を客観的に把握し、啓発活動のテーマやターゲットを戦略的に絞り込むことが可能となっており、EBPM（証拠に基づく政策立案）の実践例として高く評価できます。

千葉県「商品・役務別の詳細なデータ公表と増加率の可視化」

  • 千葉県は、消費生活相談の内容を「基礎化粧品」「医療サービス」「給湯システム」といった非常に細かい商品・役務分類で集計・公表しています。
  • その最大の特徴は、前年度からの「増加件数」と「増加率」を併記し、急増しているトラブルが一目でわかるように可視化している点です。令和6年度のデータでは、「給湯システム」が+169.9%、「電気設備」が+240.7%、「医療サービス」が+122.8%といった驚異的な増加率が示されています。
  • この手法により、社会情勢の変化（例：自然災害後の住宅修理需要、美容意識の高まり）に連動して急増する新たな消費者トラブルの火種を早期に検知し、県民に対してタイムリーかつ的確な注意喚起を行うことを可能にしています。これは、データに基づいた迅速な危機管理の好事例と言えます。

参考資料［エビデンス検索用］

政府（省庁）関連資料
東京都関連資料
その他

まとめ

　本報告書では、東京都特別区における適正な取引環境の確保と事業者指導の現状と課題をデータに基づき分析しました。デジタル化の進展は、SNS型投資詐欺やサブスクリプション契約トラブルなど、新たな消費者被害を深刻化させています。特に、情報リテラシーの差が被害に直結し、若者や高齢者といった脆弱な層が標的とされています。これに対し、行政は「デジタル対策の強化」「相談体制のDX化と専門性向上」「地域見守りネットワークの実効性向上」の3本柱で支援策を講じる必要があります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

ABOUT ME
行政情報ポータル
行政情報ポータル
あらゆる行政情報を分野別に構造化
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
関連記事
あわせて読みたい
記事URLをコピーしました