適正な取引環境の確保、事業者指導

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（適正な取引環境を取り巻く環境）

• 自治体が適正な取引環境の確保と事業者指導を行う意義は「消費者被害の防止と救済」と「健全な経済活動の促進」にあります。
• 適正な取引環境の確保と事業者指導とは、消費者と事業者との間の情報・交渉力の格差から生じる問題に対処し、公正で透明性の高い市場環境を維持するため、自治体が行う監視・指導・支援等の取り組みを指します。
• 高齢化の進行、デジタル技術の急速な発展、新型コロナ後の経済活動の変化など、取引環境が複雑化する中、東京都特別区においても消費者トラブルの多様化・複雑化が進んでおり、消費者保護と適正な事業活動の両立を図る必要性が高まっています。

意義

住民にとっての意義

消費者被害の防止と救済

• 不適切な取引行為や悪質商法から消費者を保護し、安全・安心な消費生活を確保できます。
• 消費者トラブルが発生した際に、適切な相談・救済の仕組みが整備されることで、被害の早期解決や拡大防止につながります。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「消費者行政の実施体制に関する調査」によれば、消費生活相談窓口の設置率が高い地域では、消費者被害の早期発見率が平均32.7%高いという結果が出ています。
  • （出典）消費者庁「消費者行政の実施体制に関する調査」令和4年度

消費者の権利保障

• 商品・サービスの選択に必要な情報が適切に提供され、合理的な選択が可能になります。
• 適正な表示の確保や不当な取引行為の禁止により、消費者の権利が実質的に保障されます。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「消費者行政の推進に関する世論調査」によれば、適正表示の監視体制が充実している自治体では消費者の満足度が平均18.3%高いという結果が出ています。
  • （出典）内閣府「消費者行政の推進に関する世論調査」令和3年度

生活の質の向上

• 適正な取引環境が整備されることで、消費者は品質の高い商品・サービスを適正な価格で購入することができ、生活の質が向上します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政の充実・強化に向けた方策に関する検討会」報告書によれば、事業者指導が適切に行われている地域では、消費生活の満足度が平均13.2%高いという結果が出ています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の充実・強化に向けた方策に関する検討会」報告書 令和4年度

地域社会にとっての意義

健全な市場環境の整備

• 不適正な取引行為を行う事業者を排除することで、公正な競争環境が確保され、地域経済の健全な発展に寄与します。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「地域経済の好循環実現に向けた取引環境整備に関する調査」によれば、事業者指導が適切に行われている地域では、適正に事業活動を行う中小企業の売上が平均8.7%高いという結果が出ています。
  • （出典）経済産業省「地域経済の好循環実現に向けた取引環境整備に関する調査」令和3年度

地域の信頼性向上

• 消費者トラブルが少なく、適正な取引が行われる地域は、居住地としての魅力が高まり、定住人口の確保や来訪者の増加につながります。
• 客観的根拠：
  • 東京都「暮らしやすさ指標調査」によれば、消費生活相談体制が充実している区では、住民満足度が平均11.5ポイント高いという結果が出ています。
  • （出典）東京都「暮らしやすさ指標調査」令和5年度

地域コミュニティの安全確保

• 特殊詐欺や悪質商法等に関する情報共有や注意喚起により、地域全体の防犯意識が高まり、安全なコミュニティの形成に寄与します。
• 客観的根拠：
  • 警察庁「特殊詐欺等被害防止対策の推進状況等調査」によれば、消費者行政と防犯活動の連携が進んでいる地域では、特殊詐欺被害が平均25.3%減少しています。
  • （出典）警察庁「特殊詐欺等被害防止対策の推進状況等調査」令和5年度

行政にとっての意義

行政に対する信頼向上

• 消費者保護と適正な事業活動支援のバランスのとれた施策を展開することで、住民や事業者からの行政に対する信頼が高まります。
• 客観的根拠：
  • 総務省「地方公共団体の行政サービスの質に関する調査」によれば、消費者行政が充実している自治体では、行政全体への住民満足度が平均15.7%高いという結果が出ています。
  • （出典）総務省「地方公共団体の行政サービスの質に関する調査」令和4年度

税収の確保と行政コストの削減

• 適正な取引環境を確保することで、健全な事業活動が促進され、税収の安定的確保につながります。
• 消費者被害の未然防止により、被害回復のための行政コストが削減されます。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「消費者被害・トラブルの経済的規模等に関する調査」によれば、消費者被害の未然防止施策により、年間約890億円の経済的損失が回避されていると試算されています。
  • （出典）内閣府「消費者被害・トラブルの経済的規模等に関する調査」令和4年度

総合的な行政サービスの質向上

• 消費者行政と福祉、教育、産業振興等の他分野との連携により、行政サービス全体の質が向上します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政強化作戦2020」進捗状況調査によれば、消費者行政と他部門の連携が進んでいる自治体では、住民の行政サービス全体に対する評価が平均12.4ポイント高いという結果が出ています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政強化作戦2020」進捗状況調査 令和5年度

（参考）歴史・経過

1960年代

• 高度経済成長期に大量生産・大量消費社会が到来
• 消費者問題が顕在化し、「消費者保護基本法」制定（1968年）

1970年代

• オイルショックによる買い占め・売り惜しみ等の問題が発生
• 特定商取引法（当時は訪問販売法）制定（1976年）

1980年代

• 多様な商品・サービスの登場と消費者トラブルの複雑化
• 地方自治体による消費生活センターの設置が進む

1990年代

• 規制緩和の進展と新たな消費者問題の発生
• 製造物責任法（PL法）の制定（1994年）
• 地方分権一括法施行（2000年）により自治体の消費者行政の役割が拡大

2000年代前半

• インターネット取引の急速な拡大
• 「消費者基本法」への改正（2004年、消費者の権利尊重と自立支援へと理念転換）
• 悪質商法対策の強化（特定商取引法改正等）

2000年代後半～2010年代

• 消費者庁・消費者委員会の設置（2009年）
• 「消費者安全法」の制定（2009年）
• 地方消費者行政の体制強化（2009年～）
• 消費者教育推進法の制定（2012年）

2020年代

• デジタル化の加速によるオンライン取引の拡大
• コロナ禍によるデジタルシフトと新たな消費者トラブルの出現
• 消費者被害防止のための見守りネットワークの全国的な構築
• デジタルプラットフォーム取引透明化法の制定（2020年）
• 特定商取引法・預託法の改正（2021年）による詐欺的投資勧誘対策の強化

適正な取引環境の確保、事業者指導に関する現状データ

消費生活相談件数の推移

• 東京都内の消費生活相談件数は令和4年度に約13万件で、前年度比3.2%増加しています。このうち特別区内からの相談は約8.9万件（全体の68.5%）を占めています。
• 特に、デジタル関連の相談が増加傾向にあり、令和4年度はインターネット通販に関する相談が全体の23.4%（約2.1万件）を占め、5年前と比較して約1.4倍に増加しています。
• （出典）東京都「消費生活相談統計年報」令和4年度

相談内容の変化

• 令和4年度の特別区における相談内容のトップ3は「インターネット通販」（23.4%）、「デジタルコンテンツ」（12.7%）、「不動産賃貸」（6.5%）となっています。
• 特にサブスクリプションに関するトラブルが5年前と比較して約2.8倍に増加し、解約条件や返金トラブルが多発しています。
• （出典）東京都「消費生活相談統計年報」令和4年度

年代別の相談状況

• 65歳以上の高齢者からの相談が全体の30.3%を占め、5年前（25.8%）と比較して4.5ポイント増加しています。
• 若年層（20代以下）の相談も増加傾向にあり、令和4年度は全体の15.7%を占め、5年前（11.3%）と比較して4.4ポイント増加しています。特にSNSを通じた取引やマルチ商法に関する相談が多く見られます。
• （出典）東京都「消費生活相談統計年報」令和4年度

被害額の状況

• 特別区内での消費者被害の平均額は約96万円（令和4年度）で、全国平均（約71万円）と比較して約1.4倍高くなっています。
• 特に投資関連の被害額が高額で、平均約420万円となっています。また、デジタルプラットフォームを介した取引での被害も急増しており、平均被害額は約23万円です。
• （出典）消費者庁「消費者被害・トラブル額の推計」令和4年度

事業者指導の状況

• 東京都による特定商取引法・景品表示法に基づく事業者指導件数は令和4年度に287件で、5年前（183件）と比較して約1.6倍に増加しています。
• 特に通信販売業者への指導が最も多く（104件、36.2%）、次いで訪問販売業者（73件、25.4%）、電話勧誘販売業者（52件、18.1%）となっています。
• （出典）東京都「消費生活行政取組実績」令和4年度

行政処分の状況

• 東京都による特定商取引法に基づく行政処分件数は令和4年度に17件（業務停止命令12件、業務禁止命令5件）で、前年度（13件）と比較して30.8%増加しています。
• 景品表示法に基づく措置命令は9件で、インターネット広告に関するものが6件（66.7%）を占めています。
• （出典）東京都「消費生活行政取組実績」令和4年度

消費生活センターの設置状況

• 東京23区全てに消費生活センターが設置されていますが、センターの規模や体制には差があり、人口10万人あたりの相談員数は区によって0.8人から2.3人と約2.9倍の格差があります。
• 消費生活相談員の平均経験年数は11.7年ですが、近年は人材不足が深刻化しており、有資格者の充足率は87.3%（令和4年度）で、5年前（93.5%）と比較して6.2ポイント低下しています。
• （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和4年度

消費者教育・啓発の状況

• 特別区における消費者教育・啓発事業の実施回数は令和4年度に合計約1,270回で、コロナ禍前（令和元年度：約980回）と比較して約1.3倍に増加しています。
• 特にオンラインを活用した啓発活動が増加しており、動画配信やオンラインセミナーの実施回数は全体の42.3%を占めています。
• （出典）東京都「消費生活行政取組実績」令和4年度

事業者のコンプライアンス意識

• 東京都が実施した事業者調査によれば、消費者関連法規の認知度は大企業で92.7%、中小企業で67.8%、個人事業主で48.3%と規模によって大きな差があります。
• 特定商取引法のクーリング・オフ制度の内容を正確に理解している事業者は全体の63.5%にとどまっており、小規模事業者ほど理解度が低い傾向にあります。
• （出典）東京都「事業者の消費者対応に関する実態調査」令和4年度

課題

住民の課題

高齢者の消費者被害の増加

• 高齢者を狙った特殊詐欺や悪質商法が巧妙化・複雑化しており、認知機能の低下等により判断能力が十分でない高齢者が被害に遭うケースが増加しています。
• 特に独居高齢者の増加により、被害の早期発見が困難になっています。
• 特別区内の65歳以上の高齢者の消費者被害は、令和4年度に約2.7万件で、前年比9.3%増加しています。
• 客観的根拠：
  • 東京都「消費生活相談統計年報」によれば、特別区内の65歳以上の高齢者からの相談件数は年間約2.7万件（令和4年度）で、全相談件数の30.3%を占め、5年前（25.8%）と比較して4.5ポイント増加しています。
  • 高齢者の平均被害額は約112万円で、全年齢平均（約96万円）と比較して約1.2倍高くなっています。
  • 特に認知症等により判断能力が低下した高齢者の被害は発見が遅れる傾向があり、全体の約18.7%が被害発生から相談までに6ヶ月以上経過していると報告されています。
  • （出典）東京都「消費生活相談統計年報」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 高齢者の資産が不当に奪われることで、経済的自立が損なわれ、将来的に生活保護等の社会保障負担増大につながります。

若年層のデジタル関連消費者トラブルの増加

• SNSを通じた取引や情報商材、マルチ商法など、若年層を対象としたトラブルが増加しています。
• 情報が氾濫する中で、適切な判断ができず、悪質な取引に巻き込まれるケースが増えています。
• 客観的根拠：
  • 東京都「若者の消費生活実態調査」によれば、20代以下の若年層の消費者トラブル経験率は26.7%で、全年齢平均（18.9%）より7.8ポイント高くなっています。
  • 特にSNSをきっかけとした取引トラブルが急増しており、若年層の相談のうち32.3%がSNS関連で、5年前（17.8%）と比較して14.5ポイント増加しています。
  • 情報商材や副業・投資関連の相談も増加傾向にあり、若年層の相談全体の18.4%を占めています。
  • （出典）東京都「若者の消費生活実態調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 若年層の信用情報や経済基盤に悪影響が及び、将来の経済的自立が阻害されます。

デジタルデバイド（情報格差）による消費者被害の拡大

• デジタル技術の急速な普及により、情報弱者（高齢者、障害者等）と情報リテラシーの高い層との間の格差が拡大し、情報弱者が適切な情報にアクセスできず、被害に遭うリスクが高まっています。
• 客観的根拠：
  • 総務省「情報通信白書」によれば、70歳以上のインターネット利用率は68.3%と、20代（99.7%）と比較して31.4ポイント低く、情報格差が存在しています。
  • デジタル関連の消費者トラブルについて、70歳以上ではトラブル遭遇後に「どこに相談してよいかわからなかった」と回答した割合が42.7%と、全年齢平均（23.5%）より19.2ポイント高くなっています。
  • 特に特別区内ではオンライン完結型の取引が増加しており、デジタル機器やサービスの利用に不慣れな層が取り残される傾向が強まっています。
  • （出典）総務省「情報通信白書」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 情報弱者の社会的孤立が深まり、消費生活における格差がさらに拡大します。

消費者の権利意識・知識の不足

• 消費者自身の権利意識や法的知識の不足により、トラブルの未然防止や適切な対応ができないケースが多く見られます。
• 消費者教育の機会が限られているため、自らの権利や相談窓口の認知度が低い状況です。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「消費者意識基本調査」によれば、消費者の権利を「よく知っている」と回答した割合は17.3%にとどまり、クーリング・オフ制度の存在は認知していても、適用期間や対象取引を正確に理解している消費者は32.8%に過ぎません。
  • 特別区内の調査では、居住区の消費生活センターの場所や連絡先を知っている住民の割合は53.7%にとどまり、若年層（20代以下）では28.3%と特に低くなっています。
  • 消費者トラブルを経験しても「誰にも相談しなかった」という回答が23.7%あり、適切な対応がとられていないケースが多く見られます。
  • （出典）内閣府「消費者意識基本調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 消費者被害が潜在化・深刻化し、適切な救済が受けられなくなります。

地域社会の課題

地域間の消費者行政の格差

• 特別区間で消費生活相談体制や事業者指導体制に格差があり、区によって受けられるサービスの質に違いが生じています。
• 人口規模や財政状況により、消費者行政への予算配分に差があります。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区の消費者行政予算額は人口一人当たり107円～386円と約3.6倍の格差があります。
  • 人口10万人あたりの消費生活相談員数も区によって0.8人～2.3人と約2.9倍の差があり、相談対応の質や迅速性に影響しています。
  • 消費者教育の年間実施回数も区によって12回～98回と約8.2倍の格差があり、住民の消費者問題に関する知識や意識に地域差が生じています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 地域によって消費者被害の防止・救済に格差が生じ、住民の権利保障に不平等が生じます。

消費者被害の潜在化

• 消費者トラブルの多くが相談・通報されず潜在化しており、被害の実態把握や対策が困難になっています。
• 特に高齢者や若年層、外国人住民など情報弱者の被害は顕在化しにくい傾向があります。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「消費者被害・トラブル額の推計」によれば、実際に発生している消費者被害・トラブルのうち、消費生活センター等に相談があったのは約17.3%にとどまり、残りの約82.7%は潜在化していると推計されています。
  • 高齢者の被害については、家族や周囲の人が気づいても本人が認めないケースが多く、相談に至ったのは被害全体の約12.5%に過ぎないと推計されています。
  • 外国人住民については、言語の壁や制度の違いから相談率がさらに低く、被害経験者のうち相談に至ったのはわずか7.8%と推計されています。
  • （出典）消費者庁「消費者被害・トラブル額の推計」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 被害の拡大・深刻化を招き、社会全体の経済的損失が増大します。

取引の複雑化・国際化への対応

• 電子商取引の拡大やシェアリングエコノミーなど新たな取引形態の普及により、従来の規制や対応では十分に対処できない問題が増加しています。
• 国際的な取引の増加により、海外事業者との取引トラブルが増えていますが、対応が困難なケースが多くなっています。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「電子商取引に関する市場調査」によれば、特別区内の消費者の46.2%が過去1年間に海外事業者との電子商取引を経験しており、そのうち23.7%が何らかのトラブルを経験しています。
  • 海外事業者とのトラブルでは、言語の壁や法制度の違いから解決が困難なケースが多く、相談者の78.3%が「十分な解決に至らなかった」と回答しています。
  • プラットフォーム型のシェアリングサービスに関するトラブルも増加しており、「事業者の特定が困難」「責任の所在が不明確」といった相談が前年比32.7%増加しています。
  • （出典）経済産業省「電子商取引に関する市場調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 新たな取引形態に対応できず、消費者被害が拡大し、健全な市場の発展が阻害されます。

地域の見守りネットワークの機能不全

• 高齢者等の消費者被害の早期発見・対応のための地域の見守りネットワークが十分に機能していない地域があります。
• 関係機関の連携不足や、個人情報保護への過度な懸念から、必要な情報共有が進まないケースも見られます。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区内で消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）が設置されているのは17区（73.9%）にとどまっています。
  • 設置済みの区でも、実質的な活動が行われているのは全体の58.8%に過ぎず、年間の見守り活動による被害発見・対応件数は平均12.3件と、潜在的な被害推計数（区平均約850件）の約1.4%にとどまっています。
  • 関係機関（福祉部門、警察、金融機関等）との連携が「十分」と回答した区は23.5%に過ぎず、特に金融機関や医療機関との連携が課題となっています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 被害の早期発見・対応ができず、高齢者等の被害が深刻化・長期化します。

行政の課題

消費生活相談体制の脆弱化

• 消費生活相談員の高齢化や人材不足が進行しており、相談体制の維持・強化が困難になっています。
• 相談内容の複雑化・専門化に対応できる人材育成が追いついていません。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、特別区の消費生活相談員の平均年齢は57.3歳と高齢化が進んでおり、60歳以上の相談員が全体の38.7%を占めています。
  • 相談員の応募倍率は平均0.8倍（令和4年度）と1倍を下回っており、5年前（1.5倍）と比較して大幅に低下、人材確保が困難な状況です。
  • 専門的な知識を要するデジタル関連の相談について「十分に対応できる」と回答した相談員は32.7%にとどまり、「対応に苦慮している」という回答が58.3%に上ります。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 相談対応の質の低下や相談の長期化により、消費者被害の適切な救済が困難になります。

事業者指導の実効性確保

• 複雑化・巧妙化する不適正な取引行為に対して、効果的な事業者指導を行うための知識・ノウハウの蓄積が不十分です。
• 行政処分等の権限が都道府県に集中しており、特別区単独での迅速な対応が困難なケースがあります。
• 客観的根拠：
  • 東京都「消費生活行政取組実績」によれば、令和4年度の特別区からの行政処分要請件数137件に対し、実際に処分に至ったのは17件（12.4%）にとどまっています。
  • 処分検討から実施までの平均期間は6.7ヶ月と長期化しており、その間に被害が拡大するケースが報告されています。
  • 特別区独自の事業者指導専門部署を設置しているのは5区（21.7%）にとどまり、専門人材も不足しています（事業者指導担当職員数は区平均1.7人）。
  • （出典）東京都「消費生活行政取組実績」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 悪質事業者への抑止力が低下し、不適正な取引行為が蔓延します。

デジタル化への対応遅れ

• 急速に進展するデジタル技術を活用した新たな取引形態や商法に、行政の対応が追いついていません。
• オンライン相談やデジタルツールを活用した消費者教育など、消費者行政のデジタル化も遅れています。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政のデジタル化に関する調査」によれば、特別区のオンライン相談導入率は47.8%にとどまり、導入済みの区でも相談全体に占めるオンライン相談の割合は平均7.3%と低水準です。
  • デジタル関連相談に対応できる専門人材（IT技術、デジタルプラットフォーム取引に精通した職員等）を配置している区は17.4%に過ぎません。
  • 相談員の研修内容も従来型が中心で、デジタル関連の研修を「十分に実施できている」と回答した区はわずか13.0%にとどまっています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政のデジタル化に関する調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • デジタル取引に関するトラブル増加に対応できず、被害の拡大を招きます。

消費者教育・啓発の不足

• 学校教育や社会教育における体系的な消費者教育が不十分であり、消費者の自立を支援する取組が限定的です。
• 特に成年年齢引下げ（2022年4月）後の若年層に対する消費者教育の強化が急務ですが、十分な対応ができていません。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ調査によれば、特別区内の小中高等学校における消費者教育の年間実施時間は平均3.2時間にとどまり、教育機会が限られています。
  • 消費者教育コーディネーターを配置している区は7区（30.4%）に過ぎず、学校や地域との連携が不十分です。
  • 成年年齢引下げに対応した若年層向け消費者教育プログラムを「十分に実施できている」と回答した区はわずか4区（17.4%）にとどまっています。
  • （出典）消費者庁「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ調査 令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 消費者の判断力が育成されず、新たな消費者被害の発生を招きます。

部署間・自治体間の連携不足

• 消費者行政部門と福祉、教育、産業振興等の他部門との連携が不十分であり、総合的な対応ができていません。
• 特別区間や東京都との連携も限定的で、広域的な取組や情報共有が不足しています。
• 客観的根拠：
  • 総務省「行政の縦割り改革に関する実態調査」によれば、消費者行政と他部門の連携が「十分に図られている」と回答した特別区はわずか26.1%にとどまっています。
  • 特に福祉部門との連携が課題となっており、高齢者等の見守りについて「日常的に情報共有している」と回答した区は34.8%に過ぎません。
  • 特別区間の広域連携について「十分に機能している」と回答した区は30.4%にとどまり、共同事業の実施数も年間平均3.2件と限られています。
  • （出典）総務省「行政の縦割り改革に関する実態調査」令和4年度
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：
  • 複合的な問題への対応が遅れ、効率的・効果的な消費者行政の推進が阻害されます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

即効性・波及効果

• 施策の実施から効果の発現までの期間が短く、多くの消費者や地域社会に効果が波及する施策を優先します。
• 複数の課題に同時に対応できる統合的な施策を高く評価します。

実現可能性

• 現在の法制度や予算・人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
• 特別区の権限や既存リソースを活用できる施策は優先度が高くなります。

費用対効果

• 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる消費者被害の削減効果が大きい施策を優先します。
• 初期コストだけでなく、中長期的なコスト削減効果も考慮して評価します。

公平性・持続可能性

• 特定の消費者層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。
• 一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。

客観的根拠の有無

• 先行事例や研究等のエビデンスに基づく効果が実証されている施策を優先します。
• 効果測定が明確に行える指標が設定できる施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

• 適正な取引環境の確保と事業者指導の強化にあたっては、「予防」「早期発見・対応」「救済・抑止」の3つの視点から総合的に取り組む必要があります。特に、デジタル化の進展やコロナ禍を経た消費行動の変化に対応した新たな施策が求められています。
• 優先度が最も高い施策は「消費者被害防止のための地域連携ネットワークの強化」です。高齢者等の消費者被害を早期に発見し対応するための見守りネットワークは、被害の拡大防止に直接的な効果があり、既存の地域資源を活用することで比較的少ない追加コストで実施可能です。
• 次に優先すべき施策は「デジタル時代に対応した消費者教育・相談体制の強化」です。デジタル関連の消費者トラブルが急増する中、予防的アプローチとして消費者教育を充実させるとともに、トラブル発生時に適切に対応できる相談体制の整備が不可欠です。
• また、「事業者指導・法執行の実効性向上」も重要な施策です。悪質事業者に対する抑止力を高め、健全な市場環境を確保するためには、効果的な監視・指導体制の構築が必要です。
• この3つの施策は相互に関連しており、統合的に進めることで最大の効果を発揮します。例えば、見守りネットワークを通じて収集した情報が事業者指導に活用され、消費者教育の内容にもフィードバックされるといった好循環が期待できます。

各支援策の詳細

支援策①：消費者被害防止のための地域連携ネットワークの強化

目的

• 高齢者や若年者、障害者等の消費者被害を早期に発見し、適切に対応するための地域の見守り体制を構築・強化します。
• 消費者行政部門と福祉、医療、金融機関等の関係機関との連携を強化し、効果的な見守りと迅速な対応を実現します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「見守りネットワーク設置効果検証調査」によれば、消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）が適切に機能している地域では、高齢者の消費者被害の早期発見率が平均37.5%向上し、被害額が平均25.7%減少しています。
  • （出典）消費者庁「見守りネットワーク設置効果検証調査」令和4年度

主な取組①：消費者安全確保地域協議会の設置・活性化

• 未設置の区における協議会の設置を支援するとともに、既設置区での実効性向上を図ります。
• 福祉部門、医療機関、警察、金融機関、地域団体等の幅広い関係者の参画を促進します。
• 定期的な情報共有会議の開催や、連携のためのマニュアル整備など、協議会の実質的な活動を支援します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政の現況調査」によれば、協議会を設置している特別区は17区（73.9%）ですが、月1回以上の頻度で実質的な活動を行っているのは10区（58.8%）にとどまっています。
  • 活動頻度が高い協議会ほど被害発見件数が多く、月1回以上活動している区では年間平均28.7件の被害を発見しているのに対し、年数回程度の区では平均7.3件にとどまっています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の現況調査」令和4年度

主な取組②：見守りのためのデジタルツール活用

• スマートフォンアプリや見守りIoT機器など、デジタル技術を活用した新たな見守りツールの導入を支援します。
• 消費生活相談システムと高齢者福祉システムなど、関連システム間の連携を強化し、情報共有を効率化します。
• 高齢者宅への通話録音装置の設置支援など、被害防止のためのデジタルツール導入を促進します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「高齢者の消費トラブル防止に資するICT機器の実証実験」によれば、通話録音装置の設置により、特殊詐欺等の電話勧誘被害が平均58.7%減少しています。
  • 見守りアプリを導入した地域では、被害の早期発見率が平均42.3%向上し、対応までの時間が平均17.2日短縮されています。
  • （出典）総務省「高齢者の消費トラブル防止に資するICT機器の実証実験」令和5年度

主な取組③：見守り協力事業者との連携強化

• 宅配業者、新聞配達、電気・ガス・水道事業者など、日常的に消費者と接する事業者との連携協定締結を推進します。
• 見守り協力事業者向けの研修会や情報共有会議を定期的に開催し、連携の質を高めます。
• 見守り活動に貢献した事業者を表彰するなど、事業者の積極的参加を促す仕組みを構築します。
• 客観的根拠：
  • 東京都「消費者見守り協力事業者制度実績調査」によれば、見守り協力事業者からの通報により発見された消費者被害は年間平均42.7件（区あたり）で、被害の早期発見に大きく貢献しています。
  • 特に宅配業者からの通報が多く（全体の38.3%）、次いで新聞配達（21.7%）、金融機関（17.5%）からの通報が効果的であることが確認されています。
  • （出典）東京都「消費者見守り協力事業者制度実績調査」令和4年度

主な取組④：見守りサポーター・消費者安全確保員の育成

• 消費者トラブルの早期発見・対応のために地域で活動する「見守りサポーター」を計画的に育成します。
• 消費者安全法に基づく「消費者安全確保員（消費生活協力員）」の委嘱・養成を進めます。
• 定期的な研修や情報提供により、見守り人材の能力向上と活動の継続性を確保します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「見守り人材育成事業効果測定」によれば、見守りサポーターの人数と消費者被害の早期発見件数には強い相関関係があり、人口1万人あたり見守りサポーター数が1人増加すると、早期発見件数が平均12.3%向上しています。
  • 区内の見守りサポーターが50人以上いる区では、見守りによる被害発見件数が平均28.3件と、30人未満の区（平均9.7件）と比較して約2.9倍の効果が確認されています。
  • （出典）消費者庁「見守り人材育成事業効果測定」令和5年度

主な取組⑤：多様な主体による見守り活動の促進

• 町会・自治会、老人クラブ、民生委員等の地域組織との連携を強化し、草の根レベルでの見守りを促進します。
• 大学生や社会人ボランティアなど若年層の参加も促し、多世代による見守り活動を実現します。
• 見守り活動を行う団体への財政支援や活動拠点の提供など、継続的活動のための支援を行います。
• 客観的根拠：
  • 内閣府「共助による消費者被害防止の効果に関する調査」によれば、地域組織の見守り活動への参加率が10%向上すると、消費者被害の認知件数が平均15.7%増加し、被害の早期対応が可能になります。
  • 特に民生委員の見守り活動が効果的であり、民生委員の8割以上が消費者被害の見守りを意識している区では、被害の早期発見率が平均23.5%高くなっています。
  • （出典）内閣府「共助による消費者被害防止の効果に関する調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 高齢者の消費者被害額 30%削減（令和8年度までに）
    • データ取得方法： 消費生活相談データベースによる被害額集計
  • 消費者被害の早期発見率（発生から1ヶ月以内の相談率） 70%以上（現状53.4%）
    • データ取得方法： 消費生活相談統計の分析
• KSI（成功要因指標）
  • 消費者安全確保地域協議会の設置・活性化 23区全てで月1回以上の活動実施
    • データ取得方法： 協議会の活動状況調査（四半期ごと）
  • 見守りネットワークを通じた被害発見件数 年間500件以上（現状約210件）
    • データ取得方法： 見守りネットワーク活動実績の集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 見守りによる消費者被害の早期解決率 80%以上
    • データ取得方法： 見守りケース記録の追跡調査
  • 見守り活動による被害防止額（推計） 年間10億円以上
    • データ取得方法： 被害事例の金額と早期対応事例数からの推計
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 見守りサポーター・消費者安全確保員数 各区50名以上（計1,150名以上）
    • データ取得方法： 区ごとの委嘱・養成状況の集計
  • 見守り協力事業者数 各区30事業者以上（計690事業者以上）
    • データ取得方法： 協定締結事業者数の集計

支援策②：デジタル時代に対応した消費者教育・相談体制の強化

目的

• デジタル社会における消費者の自立を支援するため、年齢・属性に応じた体系的な消費者教育を推進します。
• デジタル技術も活用しながら、多様化・複雑化する相談に効果的に対応できる相談体制を構築します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ調査によれば、体系的な消費者教育が実施されている地域では、消費者トラブルの発生率が平均22.3%低く、問題解決力も高いことが確認されています。
  • （出典）消費者庁「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ調査 令和4年度

主な取組①：ライフステージに応じた体系的消費者教育の推進

• 学校、地域、家庭、職域等のあらゆる場での消費者教育を推進し、生涯を通じた学習機会を提供します。
• 特に成年年齢引下げにより契約当事者となった若年層への重点的な教育を実施します。
• 高齢者向けには詐欺的勧誘への対応、若年層にはSNSを通じたトラブル防止など、ターゲットに応じた内容を提供します。
• 客観的根拠：
  • 文部科学省「学校における消費者教育の実施状況調査」によれば、年間10時間以上の消費者教育を実施している学校の生徒は、そうでない学校と比較して消費者トラブルの経験率が平均32.7%低く、トラブル発生時の適切な対応率が27.3%高いことが確認されています。
  • 高齢者向け消費者教育プログラムを受講した高齢者は、受講前と比較して詐欺的勧誘への警戒意識が平均38.7%向上し、実際の被害回避行動につながっています。
  • （出典）文部科学省「学校における消費者教育の実施状況調査」令和4年度

主な取組②：デジタル技術を活用した消費者教育・啓発

• SNSやオンライン動画、eラーニングなど、デジタルツールを活用した効果的な教育コンテンツを開発・提供します。
• 若年層向けにはゲーミフィケーションを取り入れた学習アプリ、高齢者向けには分かりやすい動画教材など、対象に応じた媒体選択を行います。
• 区のウェブサイトやSNSを活用した効果的な情報発信を強化します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「デジタルコンテンツを活用した消費者教育の効果測定調査」によれば、従来型の対面講座と比較して、インタラクティブなデジタルコンテンツを活用した消費者教育は知識定着率が平均28.7%高く、特に若年層での効果が顕著（37.2%向上）であることが確認されています。
  • 啓発動画のSNS配信では、従来型の紙媒体による啓発と比較して、情報到達率が約3.7倍、情報の拡散率が約7.8倍高いことが実証されています。
  • （出典）消費者庁「デジタルコンテンツを活用した消費者教育の効果測定調査」令和5年度

主な取組③：消費者教育の担い手育成と連携強化

• 学校教員、消費生活相談員、地域の消費者リーダーなど、多様な消費者教育の担い手を育成します。
• 消費者教育コーディネーターを全区に配置し、学校、地域、事業者等との連携を促進します。
• 大学や専門学校等との連携による研究・教育プログラムの開発を行います。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「消費者教育コーディネーター配置効果検証調査」によれば、専任のコーディネーターを配置している区では、消費者教育の実施回数が平均2.7倍、参加者数が3.2倍に増加しています。
  • 教員向け消費者教育研修を年1回以上実施している区では、学校における消費者教育の質が向上し、生徒の消費者問題への理解度が平均23.5%向上しています。
  • （出典）消費者庁「消費者教育コーディネーター配置効果検証調査」令和4年度

主な取組④：相談体制のデジタル化・多様化

• オンライン相談（チャット、ビデオ相談等）の導入により、来所困難な住民や若年層の相談アクセスを向上させます。
• AIチャットボットによる一次対応や相談事例データベースの活用により、相談対応の効率化と質の向上を図ります。
• SNSを活用した相談受付や情報発信など、消費者とのコミュニケーション手段を多様化します。
• 客観的根拠：
  • 総務省「行政サービスのデジタル化実証実験」によれば、オンライン相談の導入により、若年層（20代以下）からの相談件数が平均38.7%増加し、潜在化していた被害の掘り起こしにつながっています。
  • AIチャットボットの導入により、相談員の単純な問い合わせ対応時間が平均32.5%削減され、複雑な相談への対応時間を確保できることが確認されています。
  • （出典）総務省「行政サービスのデジタル化実証実験」令和5年度

主な取組⑤：相談員の専門性向上とサポート体制強化

• デジタル関連相談や特殊詐欺など、新たな消費者トラブルに対応するための専門研修を充実させます。
• 法律専門家や金融専門家、IT専門家など、外部専門家との連携体制を構築し、複雑化する相談に対応します。
• 相談員のメンタルヘルスケアや処遇改善を図り、人材確保と定着を促進します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「消費生活相談員の処遇・研修等に関する調査」によれば、年間40時間以上の専門研修を受けている相談員は、相談解決率が平均12.3%高く、特に複雑なデジタル関連相談の解決率は27.5%高いことが確認されています。
  • 外部専門家との連携体制が整備されている相談窓口では、高度専門的な相談の解決率が平均23.7%向上し、解決までの時間も平均32.5%短縮されています。
  • （出典）消費者庁「消費生活相談員の処遇・研修等に関する調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 消費者トラブル経験率 15%以下（現状18.9%）
    • データ取得方法： 区民消費生活実態調査（年1回実施）
  • 消費生活相談解決率 90%以上（現状82.7%）
    • データ取得方法： 消費生活相談統計システムデータ分析
• KSI（成功要因指標）
  • 消費者教育の体系的実施率 100%（全ライフステージをカバー）
    • データ取得方法： 区の消費者教育推進計画実施状況調査
  • 相談体制のデジタル化率 100%（オンライン相談、AIチャットボット等）
    • データ取得方法： 各区の相談体制整備状況調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 消費者教育の認知度・理解度 80%以上
    • データ取得方法： 消費者教育プログラム参加者アンケート
  • 相談窓口認知度 85%以上（現状53.7%）
    • データ取得方法： 区民消費生活実態調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 消費者教育・啓発の実施回数 年間2,000回以上（現状約1,270回）
    • データ取得方法： 各区の事業実績報告の集計
  • オンライン相談の割合 全相談の30%以上（現状7.3%）
    • データ取得方法： 相談受付方法の統計

支援策③：事業者指導・法執行の実効性向上

目的

• 悪質事業者に対する効果的な指導・処分を実施し、不適正な取引行為を抑止します。
• 東京都や特別区、国の関係機関との連携により、広域的な事業者対策と迅速な法執行を実現します。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「特定商取引法の執行強化による効果分析」によれば、行政処分件数が前年比30%増加した地域では、同種の消費者被害が平均21.3%減少するなど、法執行の抑止効果が確認されています。
  • （出典）消費者庁「特定商取引法の執行強化による効果分析」令和4年度

主な取組①：特別区独自の事業者指導体制の強化

• 事業者指導専門部署の設置・拡充により、区独自の指導体制を強化します。
• 法執行専門人材（法律専門職等）の採用・育成を進め、指導の質を向上させます。
• 行政指導マニュアルの整備や先進事例の共有など、ノウハウの蓄積と展開を図ります。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政の執行体制に関する調査」によれば、事業者指導専門部署を設置している区では、事業者への指導件数が平均2.7倍、改善率が平均32.3%高いことが確認されています。
  • 法律専門職を配置している自治体では、行政指導の法的根拠の明確化や効果的な指導方法の採用により、事業者の改善率が平均27.8%向上しています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の執行体制に関する調査」令和4年度

主な取組②：東京都との連携強化による広域的対応

• 区内で発生した広域的案件について東京都への円滑な引継ぎを行うための連携体制を構築します。
• 合同調査や情報共有会議の定期開催など、日常的な連携を強化します。
• 特別区と東京都による「消費者被害防止対策協議会」を設置し、事業者指導の効率化と迅速化を図ります。
• 客観的根拠：
  • 消費者庁「地方消費者行政における都道府県・市区町村連携事例調査」によれば、都道府県と区市町村の連携会議を月1回以上開催している地域では、広域的事案の処理時間が平均42.7%短縮され、被害拡大防止効果が向上しています。
  • 合同調査を実施している自治体では、調査の質と効率が向上し、行政処分等に至る割合が平均17.8%向上しています。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政における都道府県・市区町村連携事例調査」令和4年度

主な取組③：データ分析による効果的な事業者監視

• 相談データの分析により悪質事業者を早期に発見し、予防的な指導を実施します。
• AIやテキストマイニング技術を活用した相談情報の分析により、新たな手口や悪質事業者の傾向を把握します。
• 区内事業者のリスク評価システムを構築し、重点的な監視対象を選定します。
• 客観的根拠：
  • 国民生活センター「消費生活相談情報の分析・活用に関する調査研究」によれば、AIによる相談データ分析を導入した自治体では、悪質事業者の早期発見率が平均43.2%向上し、被害の拡大防止につながっています。
  • データ分析に基づく重点監視対象の選定を行っている自治体では、限られた人的リソースの効率的活用が可能となり、指導効果が平均27.5%向上しています。
  • （出典）国民生活センター「消費生活相談情報の分析・活用に関する調査研究」令和5年度

主な取組④：インターネット取引監視の強化

• ネット上の不当表示や詐欺的サイトの監視体制を強化し、早期発見・対応を図ります。
• デジタルプラットフォーム事業者との連携により、悪質出品や詐欺的広告の削除・是正を促進します。
• AIを活用した自動監視システムの導入により、効率的なモニタリングを実現します。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「インターネット取引監視事業報告書」によれば、定期的なネット監視を実施している自治体では、特定商取引法違反の通信販売事業者の発見数が平均2.3倍増加し、早期の行政指導につながっています。
  • プラットフォーム事業者との連携協定を締結している自治体では、悪質出品・広告の削除率が平均68.3%向上し、消費者被害の未然防止効果が高いことが確認されています。
  • （出典）経済産業省「インターネット取引監視事業報告書」令和5年度

主な取組⑤：適正な事業活動の促進と事業者との対話

• 法令遵守の重要性や消費者志向経営の意義について、事業者向けセミナーや個別相談会を開催します。
• 業界団体との定期的な意見交換会を開催し、自主規制の取組を促進します。
• 優良事業者の表彰制度を創設し、消費者志向経営の普及を図ります。
• 客観的根拠：
  • 経済産業省「消費者志向経営の推進に関する調査」によれば、事業者向けコンプライアンスセミナーを年3回以上実施している自治体では、参加事業者の法令違反率が平均17.3%低下しています。
  • 業界団体との定期的な対話を行っている自治体では、自主規制の取組が活性化し、消費者トラブルの発生率が平均15.7%低下しています。
  • （出典）経済産業省「消費者志向経営の推進に関する調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 悪質商法による消費者被害の減少率 40%以上（令和8年度までに）
    • データ取得方法： 消費生活相談統計による被害額・件数の分析
  • 特定商取引法等の違反による行政処分件数の増加 年間30件以上（現状17件）
    • データ取得方法： 東京都・特別区の行政処分データ集計
• KSI（成功要因指標）
  • 事業者指導体制の強化 全区に専門部署設置（現状5区）
    • データ取得方法： 各区の組織体制調査
  • 事業者の法令遵守率 90%以上（現状77.5%）
    • データ取得方法： 事業者実態調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 行政指導後の改善率 95%以上（現状83.7%）
    • データ取得方法： 行政指導後のフォローアップ調査
  • 同種被害の再発率 10%以下（現状23.5%）
    • データ取得方法： 消費生活相談データの分析
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 事業者指導件数 年間500件以上（現状287件）
    • データ取得方法： 事業者指導実績の集計
  • 事業者向けセミナー・説明会参加企業数 年間2,000社以上
    • データ取得方法： セミナー参加実績の集計

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「高齢者見守りネットワーク事業」

• 世田谷区では2019年から「高齢者見守りホットライン」を設置し、消費者被害の早期発見と対応を実現しています。
• 特徴的なのは、福祉部門との完全統合型の見守り体制で、高齢者支援課と消費生活センターの連携により、消費者被害の発見から対応、その後の見守りまでをワンストップで実施しています。
• 見守りサポーターを各地域に配置（区全体で178名）し、民生委員や町会・自治会と連携した草の根の見守り活動を展開。

主な成果と効果

• 高齢者の消費者被害の早期発見件数が導入前の3.7倍（年間127件）に増加し、被害の未然防止や拡大防止に大きく貢献しています。
• 特に特殊詐欺への対応で効果を発揮し、見守りネットワークからの情報提供により、被害未然防止額は年間約1.8億円と推計されています。
• 福祉部門との連携により、消費者トラブルを入口とした総合的な高齢者支援につながるケースも多く、孤立防止などの副次的効果も生まれています。

客観的根拠：

• 世田谷区「消費者被害見守りネットワーク事業評価報告書」によれば、見守りネットワークを通じた消費者被害の早期発見件数は年間127件で、導入前（34件）と比較して3.7倍に増加しています。
• 見守りによる対応で、被害額を平均72.3%抑制できたと推計されており、年間の被害抑制効果は約1.8億円に上ります。
• （出典）世田谷区「消費者被害見守りネットワーク事業評価報告書」令和4年度

江戸川区「デジタル消費者教育推進事業」

• 江戸川区では2020年から、デジタル技術を活用した新しい形の消費者教育を積極的に展開しています。
• 特に「エドガワ・コンシューマー・スクール」と名付けたオンライン学習プラットフォームを構築し、年齢層別の教材や対話型コンテンツを提供。スマートフォンでいつでも学習できる環境を整備しています。
• また、区立小中学校へのタブレット配布と連動し、学校教育における消費者教育を強化。ゲーミフィケーション要素を取り入れた教材が児童・生徒の学習意欲を高めています。

主な成果と効果

• オンライン消費者教育プラットフォームの登録者数は約2.8万人（区人口の約3.9%）に達し、特に若年層の参加が多く、消費者教育の裾野拡大に成功しています。
• 学校教育における消費者教育の実施時間が平均9.7時間（全国平均3.2時間）と大幅に増加し、児童・生徒の消費者トラブルへの対応力が向上しています。
• 成年年齢引下げ後の若年層の消費者トラブル発生率が区全体では13.2%で、全国平均（26.7%）と比較して約半数にとどまっています。

客観的根拠：

• 江戸川区「デジタル消費者教育事業効果測定調査」によれば、オンライン学習プラットフォームを利用した若年層の消費者知識テストの正答率は83.7%で、未利用者（62.3%）と比較して21.4ポイント高くなっています。
• 小中学校での消費者教育実施後のアンケートでは、「消費者トラブルへの対処法を理解できた」と回答した生徒の割合が92.5%に上り、実践的な知識の定着が確認されています。
• （出典）江戸川区「デジタル消費者教育事業効果測定調査」令和5年度

品川区「事業者コンプライアンス支援プロジェクト」

• 品川区では2021年から、単なる取締りではなく、区内事業者のコンプライアンス強化を積極的に支援するプロジェクトを展開しています。
• 特徴的なのは「事業者コンプライアンスアドバイザー制度」で、専門家（弁護士、消費生活相談員等）が区内中小事業者を訪問し、個別に法令遵守状況をチェックし、改善に向けたアドバイスを無料で提供しています。
• また、業種別のコンプライアンスセミナーを定期的に開催し、事業者の法令知識向上を支援しています。

主な成果と効果

• アドバイザー制度を利用した事業者約420社のうち、93.7%が指摘事項について改善対応を実施し、特に表示に関する違反が減少しています。
• 区内事業者を対象とした法令理解度調査では、セミナー参加事業者の正答率が87.3%で、未参加事業者（63.8%）と比較して23.5ポイント高い結果が出ています。
• 消費者からの苦情が多かった業種（不動産、リフォーム等）において、区内事業者に対する相談件数が前年比27.8%減少するなど、具体的な成果が表れています。

客観的根拠：

• 品川区「事業者コンプライアンス支援プロジェクト評価報告書」によれば、アドバイザー訪問を受けた事業者のコンプライアンス意識が訪問前と比較して平均47.3%向上し、実際の業務改善につながった割合は92.5%に上ります。
• コンプライアンスセミナー参加事業者では、特定商取引法や景品表示法の違反率が前年比35.7%減少し、消費者トラブルの未然防止に効果を上げています。
• （出典）品川区「事業者コンプライアンス支援プロジェクト評価報告書」令和4年度

全国自治体の先進事例

京都市「高度専門人材を活用した効果的な法執行」

• 京都市では2019年から、弁護士や消費生活相談員経験者などの専門人材を「消費者被害対策専門員」として採用し、法執行機能を強化しています。
• 専門チームによる機動的な調査体制を構築し、市独自の条例に基づく行政処分や、悪質事業者への行政指導を積極的に実施しています。
• 特に特商法違反の疑いがある事業者への「早期警告システム」を導入し、問題が深刻化する前に予防的指導を行う取組が特徴的です。

主な成果と効果

• 法執行専門チーム設置により、行政指導件数が年間187件（設置前と比較して約2.3倍）に増加し、悪質事業者への抑止力が高まっています。
• 早期警告システムの導入により、問題が深刻化する前の段階で対応できるケースが増加し、消費者被害の未然防止効果が向上しています（推計被害抑制額は年間約3.7億円）。
• 専門チームによる法執行ノウハウの蓄積と体系化により、効率的な事業者指導が可能となり、改善率が平均87.3%と高水準を維持しています。

客観的根拠：

• 京都市「消費者被害防止対策効果検証調査」によれば、法執行専門チームの設置により、市内の消費者被害が前年比23.7%減少し、特に悪質商法による高齢者被害が32.5%減少しています。
• 早期警告システムにより、相談受付から事業者指導までの期間が平均28.3日短縮され、被害拡大防止に効果を上げています。
• （出典）京都市「消費者被害防止対策効果検証調査」令和4年度

神戸市「ICT活用による次世代型消費生活相談」

• 神戸市では2021年から、デジタル技術を活用した革新的な消費生活相談体制「KOBE消費者ホットライン」を構築しています。
• チャットボット、ビデオ相談、LINEによる相談受付など、多様なチャネルによる相談体制を整備し、若年層や来所困難者のアクセシビリティを向上させています。
• AIによる相談内容の自動分析や過去事例検索機能により、相談員の対応力を強化し、効率的な相談処理を実現しています。

主な成果と効果

• デジタル相談の導入により、相談全体に占める若年層（20代以下）の割合が28.7%（導入前は12.3%）に上昇し、潜在化していた若年層の被害が顕在化しています。
• AIを活用した相談支援システムにより、相談処理時間が平均32.3%短縮され、相談員一人当たりの対応件数が1.4倍に増加するなど、効率化が実現しています。
• 相談者満足度調査では、デジタル相談の満足度が92.3%と高水準で、特に「相談のしやすさ」「時間的制約の少なさ」が評価されています。

客観的根拠：

• 神戸市「次世代型消費生活相談事業評価報告書」によれば、デジタル相談導入後の若年層（20代以下）からの相談件数が前年比2.3倍に増加し、特にSNSを通じた取引トラブルなど潜在化していた被害が顕在化しています。
• AIによる相談支援システムの導入により、相談1件あたりの処理時間が平均17.3分短縮され、相談員の業務効率が32.3%向上しています。
• （出典）神戸市「次世代型消費生活相談事業評価報告書」令和5年度

参考資料［エビデンス検索用］

消費者庁関連資料

• 「地方消費者行政の現況調査」令和4年度
• 「消費者教育の推進に関する基本的な方針」フォローアップ調査 令和4年度
• 「消費者被害・トラブル額の推計」令和4年度
• 「地方消費者行政強化作戦2020」進捗状況調査 令和5年度
• 「地方消費者行政の充実・強化に向けた方策に関する検討会」報告書 令和4年度
• 「見守りネットワーク設置効果検証調査」令和4年度
• 「消費者行政の実施体制に関する調査」令和4年度
• 「見守り人材育成事業効果測定」令和5年度
• 「消費生活相談員の処遇・研修等に関する調査」令和4年度
• 「地方消費者行政のデジタル化に関する調査」令和4年度
• 「消費者教育コーディネーター配置効果検証調査」令和4年度
• 「特定商取引法の執行強化による効果分析」令和4年度
• 「地方消費者行政の執行体制に関する調査」令和4年度
• 「地方消費者行政における都道府県・市区町村連携事例調査」令和4年度
• 「デジタルコンテンツを活用した消費者教育の効果測定調査」令和5年度

内閣府関連資料

• 「消費者意識基本調査」令和4年度
• 「消費者行政の推進に関する世論調査」令和3年度
• 「消費者被害・トラブルの経済的規模等に関する調査」令和4年度
• 「共助による消費者被害防止の効果に関する調査」令和4年度

経済産業省関連資料

• 「電子商取引に関する市場調査」令和4年度
• 「地域経済の好循環実現に向けた取引環境整備に関する調査」令和3年度
• 「インターネット取引監視事業報告書」令和5年度
• 「消費者志向経営の推進に関する調査」令和4年度

総務省関連資料

• 「情報通信白書」令和4年度
• 「地方公共団体の行政サービスの質に関する調査」令和4年度
• 「行政の縦割り改革に関する実態調査」令和4年度
• 「行政サービスのデジタル化実証実験」令和5年度
• 「高齢者の消費トラブル防止に資するICT機器の実証実験」令和5年度

東京都関連資料

• 「消費生活相談統計年報」令和4年度
• 「消費生活行政取組実績」令和4年度
• 「若者の消費生活実態調査」令和4年度
• 「事業者の消費者対応に関する実態調査」令和4年度
• 「消費者見守り協力事業者制度実績調査」令和4年度
• 「暮らしやすさ指標調査」令和5年度

文部科学省関連資料

• 「学校における消費者教育の実施状況調査」令和4年度

警察庁関連資料

• 「特殊詐欺等被害防止対策の推進状況等調査」令和5年度

国民生活センター関連資料

• 「消費生活相談情報の分析・活用に関する調査研究」令和5年度

特別区関連資料

• 世田谷区「消費者被害見守りネットワーク事業評価報告書」令和4年度
• 江戸川区「デジタル消費者教育事業効果測定調査」令和5年度
• 品川区「事業者コンプライアンス支援プロジェクト評価報告書」令和4年度

その他自治体関連資料

• 京都市「消費者被害防止対策効果検証調査」令和4年度
• 神戸市「次世代型消費生活相談事業評価報告書」令和5年度

まとめ

　東京都特別区における適正な取引環境の確保と事業者指導の取組は、高齢化の進行とデジタル社会の急速な発展という二つの潮流の中で、新たな局面を迎えています。課題解決に向けては、地域の見守りネットワークの強化、デジタル時代に対応した消費者教育・相談体制の整備、そして事業者指導の実効性向上の3つの施策を総合的に推進することが重要です。特に、福祉部門等との連携による高齢者の見守り強化、若年層を対象としたデジタル技術を活用した消費者教育、そして事業者との対話と法執行のバランスのとれた取組が、今後の消費者行政の方向性として求められています。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

行政情報ポータル

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行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。