19 多文化共生

通訳・翻訳サービス

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. 自治体における通訳・翻訳サービスに関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（自治体における通訳・翻訳サービスを取り巻く環境）

  • 自治体が通訳・翻訳サービスを提供する意義は、「すべての住民の基本的人権を保障し、行政サービスへの公平なアクセスを確保すること」と「多様性を活力とする、包摂的で持続可能な地域社会を構築すること」にあります。
  • 本稿では、在留外国人が急増し、その国籍・背景も多様化する東京都特別区を主な対象として、自治体における通訳・翻訳サービスの現状と課題をデータに基づき分析します。その上で、テクノロジーの活用と人的支援を組み合わせた効果的な支援策を具体的に提案します。

意義

住民にとっての意義

行政サービスへの公平なアクセス確保
生活の質（QOL）と安全・安心の向上

地域社会にとっての意義

多文化共生社会の基盤構築
地域コミュニティの活性化と担い手確保

行政にとっての意義

行政サービスの効率化と質の向上
行政への信頼性向上

（参考）歴史・経過

自治体における通訳・翻訳サービスに関する現状データ

全国・東京都の在留外国人数（マクロトレンド）
在留資格の動向（滞在目的の変化）
  • 在留資格別では「永住者」が91万8,116人と最も多いものの、近年の増加を牽引しているのは就労・就学目的の在留者です。
  • 2024年末時点の前年比増加数を見ると、「留学」が6万1,251人増、「技術・人文知識・国際業務」が5万6,360人増、「技能実習」が5万2,039人増と、著しく増加しています。
  • このデータは、日本に生活基盤を置く定住層に加え、行政サービスとの接点が多い新規来日層が継続的に流入しており、転入手続きや各種生活相談における通訳・翻訳ニーズが高いレベルで維持されることを示唆しています。
国籍の多様化（対応言語の拡大ニーズ）
東京都特別区の状況（ミクロな集住実態）

課題

住民の課題

生命と安全に関わる情報へのアクセス困難
  • 災害発生時、日本語で発信される緊急地震速報や避難指示などの情報が理解できず、適切な避難行動が取れない、あるいは遅れるという深刻なリスクを抱えています。
  • 病気や怪我の際、自らの症状や既往歴を医療従事者に正確に伝えることができず、適切な診断や治療を受けられない恐れがあります。医療現場における専門的な通訳の不足は、命に関わる問題です。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 災害時や急病時に適切な対応が取れず、重症化や生命の危険に直結する事態が発生します。
行政手続き・公的サービスの利用障壁
  • 税金、年金、健康保険、子育て支援といった、日本で生活する上で必須となる制度の理解が困難です。複雑な手続き書類や専門用語が壁となり、申請の不備や、受けられるはずのサービスの未利用が生じています。
  • 区役所の窓口では、意思疎通に時間がかかり長時間待たされたり、担当部署が分からず複数の窓口を回されたりすることが多く、大きな精神的・時間的負担となっています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 納税などの公的義務の不履行や、児童手当などの支援を受けられないといった不利益が生じ、生活基盤が不安定化します。
社会的孤立と精神的ストレス
  • 日常的な会話の壁から日本人住民とのコミュニケーションが生まれにくく、地域社会から孤立しやすい状況にあります。
  • 言語の壁や文化・習慣の違いからくるストレスに加え、外国人であることを理由とした差別や偏見を経験することも少なくなく、精神的な負担が蓄積しやすい構造があります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 住民一人ひとりのウェルビーイングが著しく損なわれ、うつ病などの精神疾患リスクが高まり、地域社会全体の活力が低下します。

地域社会の課題

相互不理解による地域内の摩擦
  • ゴミ出しのルール、騒音、共用部分の使い方など、生活習慣や文化の違いから生じる誤解が、日本人住民と外国人住民との間のトラブルに発展するケースが散見されます。
  • 言語の壁が直接的なコミュニケーションを妨げ、相互理解の機会を奪うことで、外国人住民に対する漠然とした不安感やステレオタイプな偏見を助長する一因となっています。
地域活動への参加不足と防災力の低下
  • 自治会活動や地域の清掃活動、防災訓練といった地域活動に関する情報が、言語の壁のために外国人住民に届きにくくなっています。また、情報が届いたとしても、コミュニケーションへの不安から参加をためらう傾向があります。
  • これにより、災害時に最も重要となる「共助」（住民同士の助け合い）の仕組みから外国人住民が取り残され、地域全体の防災力が低下するという重大な懸念が生じます。

行政の課題

通訳・翻訳体制の非効率性とコスト増大
  • 多くの自治体では、通訳・翻訳が必要になるたびに各部署が個別に外部業者へ発注しており、全庁的な統一ルールや一元的な管理体制が欠如しています。これは非効率であると同時に、ボリュームディスカウントが効かず割高なコスト構造を生んでいます。
  • 常勤の通訳職員を雇用している自治体は少なく、配置されていても対応言語が限られるため、特定の職員に翻訳・通訳業務の負担が過度に集中する傾向があります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 増え続ける言語サービスの需要に財政的・人的に対応できなくなり、行政コストの増大とサービス品質の低下という悪循環に陥ります。
専門性を持つ人材の不足と育成の遅れ
  • 特に、医療、法律、福祉、税務など、専門用語を正確に理解し、誤解なく通訳・翻訳できる高度なスキルを持つ人材が絶対的に不足しています。安易な翻訳は、重大な誤解やトラブルを引き起こすリスクをはらんでいます。
  • 窓口の第一線で対応する職員の多くは、外国人住民への対応に特化した研修を受けておらず、相手の日本語レベルに合わせて平易な言葉で伝える「やさしい日本語」の活用も十分に進んでいません。
外国人住民のニーズ把握と施策反映の欠如
  • 外国人住民の意見を直接聴取する公的な場が少なく、当事者の視点や実態が政策立案の過程で十分に反映されていない「当事者不在」の状況が見られます。
  • どの情報が、どの国籍の住民に、どの言語で、どの程度必要とされているか、データに基づいたニーズ分析ができていないため、多額の費用をかけて翻訳した資料が利用されないなど、効果的・効率的な情報提供ができていません。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 実態と乖離した自己満足的な施策が続き、限られた行政資源が無駄になるとともに、外国人住民の行政に対する不満が増大します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 即効性・波及効果
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、防災や医療といった喫緊の課題解決に直結し、多くの住民に便益が及ぶ施策を高く評価します。
  • 実現可能性
    • 現行の法制度、予算、人員体制の中で比較的速やかに着手でき、既存の仕組みや技術を活用できる施策の優先度を高くします。
  • 費用対効果
    • 投入する経営資源（予算・人員等）に対して、将来的な行政コストの削減や住民満足度の向上といった効果が大きい施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性
    • 特定の国籍や言語の話者だけでなく、幅広い外国人住民、さらには日本人住民にも便益が及び、一過性でなく長期的に効果が持続する施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無
    • 政府の報告書や先行自治体の事例などで、その有効性がデータに基づいて実証されている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 外国人住民の急増と多様化という現状を踏まえ、喫緊の課題である「情報格差の是正」と「コミュニケーションの円滑化」に直結する施策を最優先と位置づけます。これらは他のすべての支援の土台となるものです。
  • 優先度【高】：支援策① 情報アクセシビリティの抜本的強化
    • 理由： すべての支援の基礎であり、防災や医療など生命と安全に直結する課題に即効性があるため。
  • 優先度【高】：支援策② ハイブリッド型通訳・翻訳体制の構築
    • 理由： 増大・多様化する言語ニーズに対し、質を維持しながら効率的かつ効果的に対応する唯一の現実的な解決策であり、費用対効果が高いため。
  • 優先度【中】：支援策③ 多文化共生を担う人材育成と連携強化
    • 理由： 上記2つの施策の効果を最大化し、持続可能なものにするために不可欠な基盤整備であり、中長期的な視点で着実に取り組むべき施策であるため。

各支援策の詳細

支援策①：情報アクセシビリティの抜本的強化

目的
主な取組①：「やさしい日本語」の公的利用の原則化
主な取組②：多言語情報提供の一元化とプッシュ型発信
  • 各部署が個別に発信している外国人向け情報を集約した「多言語情報ポータルサイト」を構築・刷新し、情報への入り口を一本化します。
  • LINEの区公式アカウントや多言語対応の防災アプリ等を活用し、災害情報、感染症情報、給付金情報など、特に重要度の高い情報を対象者の希望言語で直接スマートフォンに届ける「プッシュ型」の情報発信体制を強化します。
主な取組③：転入時「ウェルカムパッケージ」の提供
  • 転入手続きの際に、ゴミ出しのルール、防災マップ、休日夜間診療所の案内、相談窓口一覧など、地域での生活に最低限必要な情報をまとめた多言語資料（紙媒体および関連情報にアクセスできるQRコード付きカード）を、全ての外国人転入者に配布します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 外国人住民の行政サービス全般に対する満足度：$75%$以上
      • データ取得方法： 年1回実施する多言語による住民意識調査
  • KSI（成功要因指標）
    • 区公式ウェブサイトの主要情報（トップページ、防災、子育て、福祉等）における「やさしい日本語」併記率：90%
      • データ取得方法： 広報課等による定期的なウェブサイト監査
    • 重要情報（防災・給付金等）のプッシュ型通知の開封・閲覧率：50%
      • データ取得方法： LINE、アプリ等の配信システムの分析データ
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 「生活に必要な情報が十分に得られている」と回答する外国人住民の割合：$80%$以上
      • データ取得方法： 住民意識調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 「やさしい日本語」研修の全職員受講率：100%
      • データ取得方法： 人事課が管理する研修受講記録
    • プッシュ型情報発信ツールの登録者数：区内在住外国人住民の50%
      • データ取得方法： 各種システムの管理画面における登録者数データ

支援策②：ハイブリッド型通訳・翻訳体制の構築

目的
主な取組①：全庁的なAI翻訳サービスの導入と活用
  • 行政用語に特化してカスタマイズされた高精度なAI音声翻訳・文書翻訳システムを全庁的な標準ツールとして導入し、日常的な窓口対応や簡易な文書翻訳に活用します。
  • 特に、住民異動、税、国民健康保険など、定型的な手続きが多い窓口に、対面式の透明ディスプレイ型やタブレット型のAI翻訳機を標準配備します。
    • 客観的根拠：
      • AI翻訳を導入した自治体の職員アンケートでは、98%が「伝えたいことが伝わりやすくなった」と回答し、円滑なコミュニケーションによるストレス軽減効果も報告されています。
        • （出典）(https://media.dglab.com/2025/03/03-automatic-translation-01/)
      • 「住民票」「転入届」「在留資格」といった自治体特有の用語約3,000語を登録したAI翻訳エンジンは、窓口での翻訳エラーを大幅に削減し、コミュニケーションの質を向上させます。
        • （出典）(https://jichitai.works/article/details/2254)
主な取組②：遠隔ビデオ通訳サービスの整備
  • AI翻訳だけでは対応が困難な、プライバシーに関わる複雑な相談や、込み入った内容の確認が必要な場面に対応するため、専門の通訳オペレーターとタブレット等を通じて即座につながる遠隔ビデオ通訳システムを整備します。
  • 特に、生活保護、子育て支援、DV相談、消費者トラブルなど、高度なコミュニケーションが求められる相談窓口で活用します。
    • 客観的根拠：
主な取組③：医療・司法分野における専門通訳派遣制度の強化
  • 生命や権利に直接関わる医療・司法分野については、質の担保を最優先とし、安易な機械翻訳に頼らず、専門知識と倫理観を持つ医療通訳者・司法通訳者の派遣制度を拡充・強化します。
  • 地域の国際交流協会や専門NPO等と協定を結び、必要な時に質の高い通訳者を安定的に派遣できる体制を構築します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 言語の壁を理由とした行政手続きの未完了・やり直し率：$5%$未満
      • データ取得方法： 窓口でのヒアリング調査および基幹システムのデータ分析による手続き完了状況の追跡
  • KSI（成功要因指標）
    • 外国人住民対応における窓口での平均所要時間：前年度比$20%$短縮
      • データ取得方法： 窓口呼出システムのデータ分析、職員による定点観測調査
    • 通訳・翻訳にかかる外部委託コスト（単発発注分）：前年度比$20%$削減
      • データ取得方法： 財務会計システムにおける関連経費データの分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 「窓口でのコミュニケーションが円滑だった」と回答する外国人住民の割合：$85%$以上
      • データ取得方法： 窓口に設置したタブレット等による利用者アンケート
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • AI翻訳タブレットの配備窓口数：全主要窓口の100%
      • データ取得方法： 庁内資産管理台帳による確認
    • 遠隔ビデオ通訳サービスの年間利用件数：500件以上
      • データ取得方法： サービス提供事業者からの利用実績報告

支援策③：多文化共生を担う人材育成と連携強化

目的
  • 行政職員、地域住民、専門団体がそれぞれの役割を担い連携する多層的な支援ネットワークを構築し、行政サービスだけではカバーしきれない、多様できめ細やかなニーズに対応します。
  • 外国人住民を単なる「支援の対象」としてだけでなく、その言語能力や経験を活かして地域社会に貢献する「担い手」として位置づけ、活躍できる環境を醸成します。
主な取組①：職員向け多文化共生研修の実施
主な取組②：地域日本語教室への支援強化
主な取組③：「多文化共生サポーター」制度の創設
  • 自身の言語能力や母国での経験を地域で活かしたいと考える外国人住民を「多文化共生サポーター」として登録・育成する制度を創設します。
  • サポーターには、新規に来日した同国出身者への初期生活支援（区役所同行、買い物支援など）、地域のイベントでの通訳ボランティア、行政が実施するアンケートやヒアリングへの協力といった役割を担ってもらいます。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 外国人住民の地域活動（自治会、PTA、ボランティア等）への参加率：$30%$以上
      • データ取得方法： 住民意識調査
  • KSI（成功要因指標）
    • 地域日本語教室の年間延べ参加者数：前年比$10%$増
      • データ取得方法： 支援団体からの事業実績報告
    • 連携協定を締結するNPO・地域団体の数：20団体以上
      • データ取得方法： 担当部署における協定締結数、連携事業実績の集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 「地域に困ったときに相談できる人や場所がある」と回答する外国人住民の割合：$70%$以上
      • データ取得方法： 住民意識調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 多文化共生関連研修の職員満足度：$90%$以上
      • データ取得方法： 研修後に実施するアンケート調査
    • 「多文化共生サポーター」の登録者数：100人以上
      • データ取得方法： 担当部署におけるサポーター登録台帳

先進事例

東京都特別区の先進事例

新宿区「しんじゅく多文化共生プラザを核とした総合的支援」

  • 区内に突出して多い外国人住民（23区最多）に対応するため、区は「しんじゅく多文化共生プラザ」を設置し、多文化共生施策の拠点としています。ここでは、外国人からの多様な相談への対応、レベル別の日本語教室、各種情報提供、国際交流事業などをワンストップで提供しています。
  • 令和5年度に実施した大規模な実態調査では、外国人住民の半数以上（52.1%）がプラザの存在を知れば「利用してみたい」と回答しており、特に「外国人相談」（49.2%）や「日本語教室」（46.8%）へのニーズが極めて高いことがデータで裏付けられました。
  • 成功要因は、相談から学習、交流までを一つの拠点で総合的に支援する体制を構築している点と、9言語対応のアンケート調査などで定期的に住民の生の声を詳細に把握し、施策の改善に繋げようとする姿勢にあります。

江戸川区「データに基づく多言語情報提供ガイドラインの策定」

  • 将来の人口推計（2100年に区民の6人に1人が外国人）に基づき、持続可能な情報提供体制の構築を急務と捉えています。外国人アンケートの結果を踏まえ、「英語・やさしい日本語」での情報提供を基本としつつ、情報の重要度や対象者のニーズに応じて言語を拡大するという、現実的かつ戦略的な「多言語による情報提供ガイドライン」を策定しました 。  
  • 区が発送する全ての封筒に多言語表記（「大切なお知らせです」）と区HPの翻訳ページにリンクするQRコードを掲載するなど、具体的で実践的な取り組みを全庁的に進めています 。  
  • 成功要因は、客観的なデータ（人口推計、アンケート）に基づき、場当たり的でない、全庁的な統一ルールを策定した点です。これにより、効率的で費用対効果の高い情報提供が可能となっています 。

中野区「通訳タブレットの全庁的活用と日本語学習支援」

  • 区役所の本庁舎や各地域事務所など、住民との接点が多い55か所に通訳タブレットを導入しています。このタブレットは、AIによる機械通訳（30言語対応）と、必要に応じて専門のオペレーターにつながる三者間通訳（13言語対応）の両機能を備えており、状況に応じた柔軟な対応を可能にしています 。  
  • 同時に、テクノロジーによる支援だけでなく、言語習得そのものへの支援として、地域日本語教室の推進や、区立小中学校における児童・生徒の習熟度に合わせた日本語学習支援にも力を入れています 。  
  • 成功要因は、テクノロジー（タブレット）の活用による即時的なコミュニケーション支援と、教育（日本語学習支援）という中長期的な視点に立った支援を、車の両輪としてバランス良く進めている点にあります 。

全国自治体の先進事例

浜松市「ワンストップセンターと多文化防災の推進」

  • 外国人集住都市の先進モデルである浜松市では、行政の外郭団体である（公財）浜松国際交流協会が運営する「多文化共生センター」に、多言語による生活相談、法律・行政書士・社会保険労務士による専門相談、メンタルヘルス相談などを集約した「ワンストップセンター」を設置しています。令和5年度には年間7,000件以上の相談に対応しており、専門性の高い相談機能の一元化を実現しています 。  
  • 特に注目すべきは「多文化防災」の取組です。外国人防災リーダーの養成研修や、国籍コミュニティごとの防災訓練などを通じて、外国人住民を単なる「支援される側」ではなく、地域防災の重要な「共助の担い手」として明確に位置づけています 。  
  • 成功要因は、行政と専門性の高い国際交流協会が強力に連携し、高度な相談機能を一元化している点、そして防災という地域共通の課題を通じて、外国人住民の主体的な地域参画を促している点です 。

川口市「急増する特定言語ニーズへの技術的対応」

  • 人口の約$7.1%$を外国人が占め、近年特にクルド人（トルコ語話者）が急増している同市では、既存の人的リソースでは対応できないトルコ語の通訳ニーズが喫緊の課題となっていました 。  
  • この課題に対し、市はトルコ語に対応可能な多言語AI通訳サービス（KOTOBAL）を外国人向け総合相談窓口に導入しました。これにより、これまでコミュニケーションが困難だった住民との意思疎通が円滑になり、正確な行政サービスの提供に繋がっています 。  
  • 成功要因は、新たに発生した特定の言語ニーズに対し、既存の人的リソースの不足を嘆くのではなく、テクノロジーを戦略的に活用することで、迅速かつ柔軟に対応した点にあります。これは、多様化する言語ニーズに対する有効なモデルケースと言えます 。

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　東京都特別区における通訳・翻訳サービスは、急増し多様化する外国人住民の基本的人権を守り、行政サービスへの公平なアクセスを保障する上で不可欠な社会基盤です。現状では情報格差や専門人材の不足といった課題が山積していますが、「やさしい日本語」の徹底、AIと人的支援を組み合わせたハイブリッド型通訳体制の構築、そして地域社会全体で担い手を育てるネットワーク強化という3つの柱で施策を推進することで、これらの課題は克服可能です。これは単なるコストではなく、すべての住民が安心して暮らせる包摂的な社会を実現するための戦略的投資に他なりません。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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あらゆる行政情報を分野別に構造化
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
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