消費者生活支援施策

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（消費者生活支援を取り巻く環境）

• 自治体が消費者生活支援を行う意義は「消費者被害の未然防止・救済による住民の財産と安全の保護」と「公正で持続可能な消費社会の形成による地域経済の健全な発展」にあります。
• 現代の消費生活は、急速なデジタル化の進展、商品・サービスの複雑化、そして悪質商法の手口の巧妙化という大きな環境変化に直面しています。これにより、消費者と事業者の間に存在する情報の質・量、交渉力の格差は拡大する傾向にあります。
• 特に東京都特別区は、高い人口密度、単身世帯の多さ、多様な住民構成といった大都市特有の社会構造を背景に、消費者トラブルが発生しやすい環境にあります。加えて、全世帯の半数以上が65歳以上の高齢者を含む世帯となるなど、人口構造の変化が新たな脆弱性を生み出しており、行政には時代に即したきめ細やかな支援策が求められています。

意義

住民にとっての意義

被害の未然防止と迅速な救済

• 専門的な相談窓口の存在は、住民が悪質な契約トラブルや詐欺的商法による経済的・精神的損害を回避するための強力な防波堤となります。
• 万が一被害に遭った場合でも、東京都消費生活条例に定められたあっせん等の仕組みを通じて、迅速な被害回復への道筋が提供されます。
  • （出典）東京都「東京都消費生活条例」令和5年度

安全・安心な消費生活の実現

• 行政による支援は、消費者の基本的な権利（安全である権利、知らされる権利など）が守られるという信頼感を醸成します。
• これにより、住民は日々の経済活動を安心して営むことができ、生活の質の向上につながります。
  • （出典）国分寺市「国分寺市消費生活条例の概要」令和6年度

消費者としての能力向上

• 体系的な消費者教育を通じて、住民は契約の知識や情報の見極め方といった実践的な能力を習得できます。
• これにより、自らの判断で主体的かつ合理的に行動できる「自立した消費者」となることが促進されます。
  • （出典）文部科学省「消費者教育の推進に関する基本的な方針」平成25年度
  • （出典）消費者庁「消費者基本法」平成16年度

地域社会にとっての意義

地域経済の活性化

• 不当な取引行為が是正され、公正で透明性の高い市場環境が維持されることは、誠実な事業者の活動を後押しします。
• 消費者の信頼を得た健全な市場は、地域内での消費を促進し、ひいては地域経済全体の活性化に貢献します。
  • （出典）消費者庁「令和7年度消費者庁の重点施策」令和7年度

見守りネットワークによる共助社会の形成

• 高齢者や障害者など、特に配慮を要する消費者を地域全体で見守る体制を構築することは、消費者被害の防止だけでなく、社会的孤立の解消にもつながります。
• これは、福祉や防犯といった分野とも連携し、地域における共助の精神を育む重要な取り組みです。
  • （出典）厚生労働省「消費者被害の発見をきっかけにした、生活保護、成年後見制度等の福祉的な手当てへのつなぎ」令和5年度

持続可能な社会への貢献

• 消費者教育を通じてエシカル消費（倫理的消費）や食品ロス削減といった考え方を普及させることは、SDGs（持続可能な開発目標）の達成に貢献します。
• 消費者一人ひとりの行動変容を促すことで、環境に配慮した持続可能な社会の形成を地域レベルで推進します。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度

行政にとっての意義

住民の行政への信頼確保

• 消費者生活支援は、住民の暮らしに直結する身近で重要な行政サービスです。
• 効果的な支援を提供することは、行政が住民の安全・安心を守るという責務を果たしていることを具体的に示すことになり、行政への信頼感を高めます。

社会的コストの削減

• 消費者トラブルを未然に防ぐことは、被害発生後の救済にかかる行政コストを抑制します。
• また、悪質商法によって資産を失った住民が生活保護の対象となるような事態を防ぐことは、将来的な社会保障費の増大を抑制する効果も期待できます。

政策立案のための情報収集

• 消費生活センター等に寄せられる相談情報は、社会で今まさに起きている問題点を映し出す貴重な「生きたデータ」です。
• これらの情報を分析することで、新たな手口の悪質商法や潜在的な消費者問題を早期に把握し、客観的根拠に基づく政策立案（EBPM）に活用することができます。
  • （出典）消費者庁「地方消費者行政の充実・強化」令和6年度

（参考）歴史・経過

• 1960年代
  • 高度経済成長の裏で、ニセ牛缶事件やサリドマイド事件など、深刻な消費者問題が多発しました。
  • これを背景に、1962年に景品表示法が制定されるなど、個別法による規制が進みました。
    • （出典）消費生活相談員試験対策サイト「消費者問題の歴史」
    • （出典）大阪市「消費者基本法」令和6年度
• 1968年
  • 我が国の消費者政策の根幹となる「消費者保護基本法」が制定されました。国の責務や施策の基本方針が初めて体系的に示され、消費者行政の礎が築かれました。
    • （出典）日本弁護士連合会「消費者保護基本法の抜本的改正を求める決議」平成5年度
    • （出典）帝国書院「Q&A」
• 1970年代
  • 1970年、消費生活相談、商品テスト、情報提供などを一元的に担う中核機関として「国民生活センター」が設立されました。
    • （出典）消費生活相談員試験対策サイト「消費者問題の歴史（1970年代）」
• 2000年
  • 不当な勧誘による契約を取り消す権利などを定めた画期的な法律「消費者契約法」が制定されました。これにより、消費者と事業者の間の情報・交渉力格差を是正するための民事ルールが確立されました。
    • （出典）消費者庁「消費者契約法」
    • （出典）弘文堂「消費者契約法・特定商取引法の基礎知識」
• 2004年
  • 消費者保護基本法が「消費者基本法」へと抜本的に改正されました。単に「保護」の対象とするのではなく、消費者の「権利の尊重」と「自立の支援」を基本理念に掲げ、消費者政策のパラダイムシフトが図られました。
    • （出典）消費者庁「消費者基本法」
    • （出典）帝国書院「Q&A」
• 2009年
  • こんにゃくゼリーによる窒息事故や食品偽装問題など、省庁の垣根を越えた対応が求められる事案が相次いだことを受け、消費者行政の司令塔として「消費者庁」及び「消費者委員会」が設置されました。これにより、縦割り行政の弊害を排し、統一的・一元的な消費者行政を推進する体制が構築されました。
    • （出典）国立国会図書館「消費者庁設置の経緯」
    • （出典）参議院「消費者庁関連3法案の概要と国会における論議」平成21年度

消費者生活支援に関する現状データ

• ##### 全国の消費生活相談件数の推移
  • 2024年の全国の消費生活相談件数は約90.0万件で、前年から微減したものの、近年は年間90万件前後という高水準で推移しています。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
  • 一方で、2024年の消費者被害・トラブルの推計額（既払額）は約9.0兆円と前年より増加しました。これは、被害額1万円以上の案件において、特に「金融・保険」関連の高額な被害が増加したことが要因です。手口の悪質化・高額化が進んでいることが示唆されます。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
• ##### 東京都特別区における消費生活相談の概況
  • 令和5年度に東京都及び都内区市町村に寄せられた消費生活相談件数は12万9,681件でした。前年度（13万88件）から微減したものの、依然として多くの都民が消費者トラブルに直面している状況です。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
  • 相談内容のうち、「インターネット通販」に関する相談が約3万6千件と、全体の27.8%を占めており、消費生活トラブルの主戦場がデジタル空間へと移行していることが明確に示されています。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
• ##### 年齢層別の相談動向
  • 高齢者
    • 全国の動向：2024年の65歳以上の高齢者からの相談件数は29.8万件で、前年より増加しており、相談全体の約3割を占める状況が続いています。
      • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
    • 東京都の動向：令和5年度の60歳以上の高齢者からの相談件数は4万3,492件で、相談全体の33.5%を占め、前年度（4万2,447件）から増加しています。高齢者が消費者被害の主要なターゲットであり続けている実態が浮き彫りになっています。
      • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
  • 若者
    • 東京都の動向：令和5年度の29歳以下の若者からの相談件数は1万6,398件で、全体の12.6%を占めています。前年度（1万7,229件）からは減少したものの、特定の分野でのトラブルが急増しており、注意が必要です。
      • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
• ##### 相談内容の近年の特徴
  • デジタル関連トラブルの深刻化
    • SNSをきっかけとした相談が、全国的に幅広い年齢層で増加しており、特に50歳代、60歳代、70歳以上の相談件数が前年と比較して大きく増加しています。
      • （出典）消費者庁「令和6年版消費者白書 説明資料」令和6年度
    • 東京都では、令和5年度の「SNS」関連の相談が前年度比で8.5%増加しており、デジタル空間での新たなリスクが拡大しています。
      • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
    • 通信販売の「定期購入」に関する相談は、全国で2024年に8万9,893件寄せられており、特に健康食品や化粧品に関するトラブルが依然として多くなっています。
      • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
  • 美容・修理サービスのトラブル急増
    • 東京都では、令和5年度の「美容医療」に関する相談が前年度の1,101件から1,878件へと大幅に増加しました。特に「医療脱毛」の解約に関する相談は、338件から875件へと激増しており、若者を中心に被害が広がっています。
      • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
    • 「害虫駆除サービス」や「給湯器の交換」といった緊急性の高い住宅関連の修理サービスに関する相談も急増しています。高額な請求をされるケースが多く、特に高齢者が被害に遭いやすい傾向があります。
      • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度

課題

住民の課題

手口が巧妙化・複雑化する消費者トラブル

• SNS上の広告をきっかけとした副業・投資詐欺や、一見しただけでは分かりにくい定期購入契約など、デジタル技術を悪用した手口が次々と生まれています。
• 消費者一人ひとりがこれらの巧妙な手口を見抜き、適切に対処することはますます困難になっています。
  • 客観的根拠：
    • 令和7年版消費者白書によると、2024年の消費者被害推計額は約9.0兆円に増加しており、特に「金融・保険」分野での高額被害が目立ちます。また、SNSが関係する相談は50歳代以上でも急増しています。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
    • （出典）消費者庁「令和6年版消費者白書 説明資料」令和6年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民の経済的損失が拡大し、デジタル経済全体への不信感が醸成されます。

高齢者の脆弱性と社会的孤立

• 判断力の低下した高齢者が、不要な住宅リフォームや高額な商品を次々と契約させられる被害が後を絶ちません。
• 特に、家族や地域社会とのつながりが希薄な高齢者は、相談相手がおらず、被害が深刻化するまで誰にも気づかれないケースが多く見られます。
  • 客観的根拠：
    • 2024年の高齢者の相談件数は29.8万件に上り、特に認知症等の高齢者はトラブルに遭っているという認識が低いため、問題が顕在化しにくい傾向があります。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
    • 東京都でも60歳以上の相談は4万3,492件（令和5年度）と増加傾向にあり、全相談の3分の1を占めています。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 高齢者が生活基盤となる資産を失い、最終的に生活保護など公的扶助への依存度が高まります。

若者を標的とした新たな手口の蔓延

• 令和4年4月の成年年齢引下げにより、社会経験の乏しい18歳・19歳が、保護者の同意なく高額な契約を結べるようになりました。
• これを狙い、脱毛エステや美容医療、副業・情報商材、マルチ商法など、若者のコンプレックスや将来への不安を煽る悪質な勧誘が横行しています。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の令和5年度の相談では、29歳以下の「美容医療」に関する相談が前年度比で70.6%増加し、特に「医療脱毛」は158.9%増と激増しています。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
    • 全国的にも、若者の相談では「脱毛エステ」等の美容関連や、「内職・副業」に関する相談が上位を占めています。
    • （出典）消費者庁「令和6年版消費者白書」令和6年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 若者が早期に多額の負債を抱え、経済的自立が阻害されるリスクが高まります。

地域社会の課題

見守りネットワークの実効性確保

• 消費者安全法に基づき、高齢者等の見守りのための「消費者安全確保地域協議会」の設置が推奨されていますが、その活動はまだ十分とは言えません。
• 福祉、医療、介護、金融機関、警察など、多様な関係機関が日常業務の中で得た「気づき」をいかにして消費者被害の早期発見に繋げるか、実効性のある連携体制の構築が課題です。
  • 客観的根拠：
    • 消費者安全法で地域協議会の設置が規定されているものの、その活動レベルや連携の深度は自治体によって差があります。福祉部門との連携が被害発見の鍵となる事例は多いですが、体制構築は道半ばです。
    • （出典）内閣府消費者委員会「地方消費者行政の充実・強化に向けて」平成29年度
    • （出典）消費者庁「地域における見守りネットワーク構築に向けた取組事例」平成28年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 被害の兆候が早期に発見されず、脆弱な消費者が深刻な被害に遭うまで放置されます。

デジタルデバイドによる情報格差

• 行政からの重要な注意喚起や啓発情報の多くが、ウェブサイトやSNSを通じて発信されるようになっています。
• これにより、スマートフォンやインターネットを使いこなせない高齢者層に必要な情報が届かず、情報格差（デジタルデバイド）が消費者被害のリスク格差に直結しています。
  • 客観的根拠：
    • 令和7年版消費者白書によると、60歳代以上のインターネット利用率は向上しているものの、若年層との差は依然として大きく、デジタルサービスを使いこなせる高齢者は限られます。
    • （出典）commercepick「令和7年版「消費者白書」を読み解く7つのポイント」令和7年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政からの重要な注意喚起が届かず、特定の層で被害が集中・深刻化します。

行政の課題

相談員の確保と専門性向上

• 消費者トラブルは、金融、情報通信、医療、法律など、高度な専門知識を要する分野に拡大しています。
• これに対応できる専門性を持った相談員を確保・育成することが急務ですが、多くの自治体で人材不足や処遇の問題を抱えており、相談体制の維持・向上を困難にしています。
  • 客観的根拠：
    • 地方消費者行政は、相談員の確保や質の高い相談体制の整備が継続的な課題です。国は地方消費者行政強化交付金等で支援していますが、財源の恒久化が課題となっています。
    • （出典）消費者庁「令和7年度消費者庁の重点施策」令和7年度
    • （出典）千葉県弁護士会「地方消費者行政の充実・強化を求める会長声明」令和6年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 相談対応の質が低下し、住民が適切な助言や救済を受けられなくなります。

デジタル化への対応の遅れ

• 悪質事業者がデジタル技術を駆使して巧妙な手口を次々と生み出す一方で、行政の相談体制は依然として電話や来所が中心です。
• 住民の利便性向上と業務効率化の観点から、AIチャットボットやオンライン相談といったデジタル技術の導入が遅れており、時代に即したサービス提供ができていない状況です。
  • 客観的根拠：
    • 消費者庁は「消費生活相談のDX化」を推進しており、FAQサイトの整備やWebフォームの導入を検討していますが、全国的な実装には至っていません。現状では電話がつながりにくい、メール相談が限定的といった課題があります。
    • （出典）消費者庁「消費生活相談のデジタル化の推進」令和5年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 相談業務が非効率なままとなり、限られた人員リソースが単純な問い合わせに割かれ、複雑な案件への対応が手薄になります。

縦割り行政の弊害と連携不足

• 消費者問題の背景には、貧困、孤立、認知機能の低下といった福祉的な課題が潜んでいることが少なくありません。
• しかし、消費者行政と福祉・保健医療部門との連携が不十分なため、問題の根本的な解決に至らず、同じ人が繰り返し被害に遭うケースが見られます。
  • 客観的根拠：
    • 消費者庁設置の背景には縦割り行政の弊害がありました。現在も、消費者安全確保地域協議会の活動を通じて福祉部局等との連携が模索されていますが、実効性のある連携体制の構築が課題です。
    • （出典）法政大学比較経済研究所「消費者庁関連３法の成立と今後の課題」
    • （出典）内閣府「高齢社会対策の総合的な推進のための基本的な考え方について（検討の方向性）」令和6年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 根本的な問題解決に至らず、同じ住民が繰り返し被害に遭うリスクが残ります。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

• 即効性・波及効果
  • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、多くの住民への便益や複数の課題解決に横断的に貢献する施策を高く評価します。
• 実現可能性
  • 現在の法制度、予算、人員体制の中で、比較的速やかに着手でき、実現可能性が高い施策を優先します。
• 費用対効果
  • 投じる行政資源（予算・人員等）に対して、消費者被害の防止額や住民満足度の向上といった効果が大きい施策を優先します。
• 公平性・持続可能性
  • 特定の層だけでなく、幅広い住民、特に最も脆弱な立場にある住民に便益が及び、かつ、将来にわたって継続可能な施策を高く評価します。
• 客観的根拠の有無
  • 政府の白書や調査、他の自治体での成功事例など、効果が客観的なデータで裏付けられている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

• 消費者生活支援の改革は、「①デジタル基盤の整備」「②脆弱な層への重点支援」「③それを支える人材育成」の3つの柱で総合的に推進する必要があります。
• 優先度が最も高いのは「支援策②：特に配慮を要する消費者（高齢者・若者）へのセーフティネット強化」です。最新のデータが示す通り、高齢者と若者への被害は深刻化・急増しており、住民の財産と安全を守るという行政の根源的な責務から、即時対応が求められます（即効性）。
• 次に優先すべきは「支援策①：デジタル技術を活用した相談体制のDXと高度化」です。これは、支援策②を効果的かつ効率的に実行するための必須の基盤であり、全ての住民の利便性向上と行政の生産性向上に寄与するため、極めて高い波及効果が期待できます（波及効果・費用対効果）。
• 「支援策③：消費者行政を担う人材の専門性向上と持続可能な体制構築」は、上記2つの施策の質を担保し、長期的に維持・発展させるために不可欠な土台です。中長期的な視点から着実に進めるべき施策と位置づけます（持続可能性）。

各支援策の詳細

支援策①：デジタル技術を活用した相談体制のDXと高度化

目的

• 住民がいつでもどこでも気軽に相談できる環境を整備し、相談サービスの利便性とアクセシビリティを抜本的に向上させます。
• 相談データをリアルタイムで分析・活用し、後追い型の対応から、被害を予測し先手を打つ「予防型」の消費者行政へと転換を図ります。
  • 客観的根拠：
    • 消費者庁は「消費生活相談のデジタル化」を推進しており、FAQサイトの整備やWebフォームの導入を検討しています。これにより、電話の混雑緩和や24時間対応が可能になります。
    • （出典）消費者庁「令和7年度消費者庁の重点施策」令和7年度
    • （出典）消費者庁「消費生活相談のデジタル化の推進」令和5年度

主な取組①：AIチャットボットによる初期対応・FAQシステムの導入

• 区の公式ウェブサイトやLINE公式アカウントに、24時間365日対応可能なAIチャットボットを導入します。
• 「クーリング・オフの方法は？」「定期購入を解約したい」といった頻出する質問に自動で回答し、住民の自己解決を支援します。
• 複雑な事案やチャットボットで解決できない場合は、スムーズに有人相談窓口へ引き継ぐ仕組みを構築します。
  • 客観的根拠：
    • 民間企業や他の自治体では、チャットボット導入により問い合わせ件数が30%から60%削減され、顧客満足度が向上した事例が多数報告されています。東京都も賃貸住宅トラブル相談で導入しています。
    • （出典）コレカラ「AIチャットボット導入のメリット・デメリット」-(https://boxil.jp/mag/a2800/)

主な取組②：オンライン相談予約・ビデオ相談窓口の開設

• 住民がウェブサイトから消費生活相談の予約を完結できるシステムを導入します。
• 来所が困難な住民（就労者、子育て世代、身体の不自由な方など）のために、Zoom等のビデオ会議システムを利用したオンライン相談窓口を開設します。
  • 客観的根拠：
    • 社会全体の非接触・非対面サービスの普及に対応するものであり、消費者の利便性向上に直結します。
    • （出典）消費者庁「消費生活相談のデジタル化の推進」令和5年度

主な取組③：相談データ分析によるトレンド予測と早期警戒情報の発信

• PIO-NET（全国消費生活情報ネットワークシステム）のデータや区に寄せられた相談内容をテキストマイニング等の手法で分析し、新たな詐欺の手口や被害が急増している商品をリアルタイムで検知します。
• 分析結果に基づき、「今、区内で〇〇という手口の詐欺電話が増えています」といった具体的な注意喚起情報を、区のLINE公式アカウントやSNS、防災無線などを通じて迅速に発信します。
  • 客観的根拠：
    • PIO-NETには年間約90万件の相談情報が集約されており、これを分析・活用することが消費者被害の防止に不可欠です。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
    • （出典）内閣府消費者委員会事務局「消費者問題の現状」令和2年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 相談者の問題解決満足度 85%以上
    • データ取得方法： 相談完了後に実施するWebアンケート調査（5段階評価）
• KSI（成功要因指標）
  • オンラインで完結可能な相談手続きの割合 50%
    • データ取得方法： 業務プロセス分析による対象手続きの洗い出しとオンライン化率の算出
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 電話・来所による単純問い合わせ件数 30%削減
    • データ取得方法： 相談受付システムのログ分析による問い合わせ内容の分類・集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • AIチャットボットの月間利用者数 5,000人
    • データ取得方法： チャットボットシステムの利用統計データ

支援策②：特に配慮を要する消費者（高齢者・若者）へのセーフティネット強化

目的

• 消費者被害のリスクが特に高い高齢者と若者を社会全体で見守り、支えるための多層的なセーフティネットを構築します。
• 被害に遭いやすい層に特化した、効果的な情報提供と教育の機会を提供することで、被害の未然防止と拡大防止を徹底します。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者と若者は被害に遭うトラブルの類型が明確に異なり、それぞれに特化した対策が求められています。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」令和7年度
    • （出典）伊勢市「令和6年版消費者白書から」令和6年度
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度

主な取組①：「消費者安全確保地域協議会」の機能強化と多機関連携

• 区内の全地域包括支援センター、民生委員・児童委員協議会、警察署、社会福祉協議会、主要な金融機関、郵便局等との間で、個人情報保護法上の例外規定も活用した情報共有に関する協定を締結します。
• ケアマネジャーや金融機関職員などが「不審な契約」「急な高額出金」といった異変を察知した際に、本人の同意がなくとも速やかに消費生活センターへ情報提供できる具体的なフローと専用の連絡シートを整備・周知します。
  • 客観的根拠：
    • 福祉の現場で発見された消費者被害を消費生活センターに繋げることで、被害の未然・拡大防止に成功した事例が多数報告されています。
    • （出典）消費者庁「地域における見守りネットワーク構築に向けた取組事例」平成28年度
    • （出典）厚生労働省「消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）設置・運営への御協力のお願い」
    • （出典）内閣府「高齢社会対策の総合的な推進のための基本的な考え方について（検討の方向性）」令和6年度

主な取組②：若者向けデジタルリテラシー向上プログラムの実施

• 区内の高等学校や大学と連携し、成年年齢に達する前の生徒・学生を対象とした「消費者教育」を必修科目やガイダンスに組み込むよう働きかけます。
• SNS広告の見極め方、情報商材やマルチ商法の危険性、美容医療契約の注意点などをテーマに、若者に人気のインフルエンサーやクリエイターを起用した啓発動画を制作し、TikTokやYouTubeで配信します。
  • 客観的根拠：
    • 若者はSNSを購入の決め手とする割合が高く、インフルエンサーの影響を受けやすい傾向があります。SNSを介したトラブルが急増しており、デジタル空間での啓発が不可欠です。
    • （出典）消費者庁「令和6年版消費者白書」令和6年度-(https://www.city.yokosuka.kanagawa.jp/2715s/g_info/20241025.html)

主な取組③：高齢者向け「デジタル活用支援」と「アナログ啓発」のハイブリッド展開

• デジタル活用支援：
  • 高齢者施設や地域の集会所などで、スマートフォンの基本的な使い方から、安全なネットショッピングの方法、サポート詐欺の見分け方までを学ぶ「スマホ安全教室」を定期的に開催します。
• アナログ啓発：
  • 民生委員や警察官の戸別訪問時、また地域の商店や診療所、薬局等に、最新の詐欺手口をイラストで分かりやすく解説した啓発チラシやポスターを配布・掲示します。
  • （出典）総務省「通信利用動向調査」によると、高齢者のインターネット利用率は向上しているものの、デジタルデバイドは依然として課題です。民生委員や警察と連携した戸別訪問による啓発は、孤立しがちな高齢者に情報を届ける上で効果的です。
    • （出典）福井県敦賀市「民生委員、警察等と連携した高齢者の消費者被害防止活動」
    • （出典）消費者庁「地域における見守りネットワーク構築に向けた取組事例」平成28年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 65歳以上の消費者被害相談件数 前年度比10%削減
    • データ取得方法： 相談受付統計（PIO-NET）の年齢別データ分析
• KSI（成功要因指標）
  • 地域協議会経由での被害覚知・相談受付件数 年間100件
    • データ取得方法： 相談受付時の経緯記録に基づく集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 区内高校・大学での消費者教育講座の受講者満足度 90%以上
    • データ取得方法： 講座終了後に実施する無記名アンケート調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 若者向け啓発動画の年間再生回数 5万回
    • データ取得方法： YouTube、TikTok等の動画配信プラットフォームのアナリティクス機能

支援策③：消費者行政を担う人材の専門性向上と持続可能な体制構築

目的

• 複雑化・高度化する消費者問題に的確に対応できる専門性の高い相談員を計画的に育成・確保し、住民から信頼される質の高い相談体制を構築・維持します。

主な取組①：専門分野別研修プログラムの体系化

• 国民生活センターや東京都消費生活総合センター等が実施する専門研修への派遣を義務化・定例化します。
• 特に相談件数の多い「情報通信サービス」「金融・保険」「住宅リフォーム」「美容医療」等の分野について、体系的なOJT（On-the-Job Training）計画を策定し、若手・中堅相談員の専門能力を計画的に引き上げます。
  • 客観的根拠：
    • 国民生活センター等は、法律知識から消費者教育の手法まで、幅広い専門研修プログラムを提供しています。これらを活用し、自治体レベルで体系的な人材育成計画を策定することが求められます。
    • （出典）国民生活センター「研修のご案内」
    • （出典）全国消費生活相談員協会「令和3年度 消費生活相談員等スキルアップ研修 実施研修内容」令和3年度

主な取組②：弁護士・司法書士等との連携による高度相談体制の構築

• 区の顧問弁護士とは別に、消費者問題に精通した弁護士や司法書士と委託契約を結び、週に1回程度の「専門家相談日」を設けます。
• 相談員が単独で対応困難な法律解釈や、事業者とのあっせんが難航する事案について、専門家が直接助言や交渉支援を行う体制を構築します。
  • 客観的根拠：
    • 複雑な法的解釈を要する案件や、事業者との交渉が難航する案件では、法律専門家との連携が不可欠です。
    • （出典）内閣府消費者委員会「地方消費者行政の充実・強化に向けて」平成29年度
    • （出典）法テラス東京「法律相談」

主な取組③：消費生活相談員の処遇改善とキャリアパスの明確化

• 消費生活相談員（特に会計年度任用職員）の報酬水準を見直し、専門性や経験年数に応じた昇給制度を導入します。
• 経験を積んだ相談員が、後進の指導・育成を担う「主任相談員」や、特定の専門分野を担当する「専門相談員」へとステップアップできるキャリアパスを明示し、長期的な人材定着を図ります。
  • 客観的根拠：
    • 相談員の確保は地方消費者行政の根幹をなす課題であり、適切な人材及び処遇の確保に必要な措置を講じることが求められています。
    • （出典）消費者庁「令和7年度消費者庁の重点施策」令和7年度
    • （出典）大田市「大田市消費生活センターの組織及び運営等に関する条例」令和2年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 消費生活相談員の平均勤続年数 7年以上
    • データ取得方法： 人事課が管理する職員の任用・退職データ
• KSI（成功要因指標）
  • 専門研修プログラムの年間平均受講時間 1人あたり20時間以上
    • データ取得方法： 研修担当部署が管理する研修受講記録
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 相談員のあっせんによる解決率 70%以上
    • データ取得方法： 相談記録の統計分析（PIO-NETの処理結果区分に基づく）
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 法律専門家との合同ケース検討会の年間開催回数 12回
    • データ取得方法： 会議の開催記録及び議事録

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「消費者安全確保地域協議会による多機関連携の見守りネットワーク」

• 世田谷区は平成29年に「消費者安全確保地域協議会」を設置し、区が以前から進めてきた「高齢者見守り協定」のネットワークと消費者行政を効果的に結びつけています。
• 高齢福祉課が事務局を担う既存の見守りネットワークに消費生活課が参画する形で、福祉、介護、医療、事業者、警察など多様な主体が連携し、高齢者の異変を早期に察知し、消費者被害の未然防止・早期発見に繋げています。消費者保護をより広範な社会的セーフティネットの一部として位置づけている点が特徴です。
  • 客観的根拠：
    • 世田谷区は消費者庁の事例集でも紹介されており、高齢者見守り協定を結んだ事業者等と連携し、地域全体での見守りに努めています。
    • （出典）消費者庁「消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）事例」
    • （出典）世田谷区「消費者安全確保地域協議会について」

足立区「成年年齢引下げを見据えた若者向けターゲット啓発」

• 足立区は、成年年齢が18歳に引き下げられたことに伴い、新たに成人となる若者を狙った消費者トラブルが増加することを見据え、ターゲットを絞った効果的な啓発活動を展開しています。
• 具体的には、年度内に18歳になる区内在住の全対象者に対し、契約の注意点や相談窓口を記載した啓発ハガキを送付しています。人生の節目を迎える若者に対し、行政から直接メッセージを届けることで、消費者としての自覚を促し、トラブルへの抵抗力を高めることを目指す、費用対効果の高い取り組みです。
  • 客観的根拠：
    • 足立区は、令和7年度中に18歳になる区民を対象に、消費者トラブル防止のための啓発ハガキを送付する取り組みを行っています。
    • （出典）足立区「若者の被害多発！美容に関するトラブル」令和7年度

大田区「消費者被害救済委員会と地域包括支援センターの連携」

• 大田区では、消費生活センターの職員が区内全ての地域包括支援センターを直接訪問し、担当者と「顔の見える関係」を構築することから始めました。
• この地道な働きかけにより、センター間の相互理解が深まり、高齢者向けの消費者教育講座の共同開催や、福祉の現場で把握された消費者トラブルの相談へと繋がるケースが増加しました。トップダウンの連携ではなく、現場レベルでの信頼関係構築からボトムアップで連携を強化した好事例です。
  • 客観的根拠：
    • 大田区の取組により、地域包括支援センターが関わった消費生活相談件数が平成26年度の13件から平成27年度には17件に増加するなど、連携強化の具体的な成果が報告されています。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「高齢者の消費者被害防止のための見守りネットワーク取組事例集」
    • （出典）大田区「大田区の消費者被害救済委員会」

全国自治体の先進事例

福島県西会津町「既存の福祉ネットワークを活用した協議会の早期設立と運営」

• 人口約6千人の西会津町は、消費者安全確保地域協議会を設立するにあたり、ゼロから新しい組織を作るのではなく、既に活動していた「高齢者等あんしん見守りネットワーク会議」を母体として活用しました。
• これにより、既存の協力事業者や関係機関との信頼関係を基盤に、スムーズかつ迅速に法定協議会へと移行することができました。小規模自治体が限られた資源の中で効率的に見守りネットワークを構築する上で、非常に参考となるモデルです。
  • 客観的根拠：
    • 西会津町は、既存の「高齢者等あんしん見守りネットワーク会議」を母体とすることで、スムーズに消費者安全確保地域協議会を設立しました。
    • （出典）福島県「消費者安全確保地域協議会設置事例」令和3年度

福井県敦賀市「民生委員・警察と一体となった戸別訪問による情報提供」

• 敦賀市では、消費者トラブルの情報が届きにくい独居高齢者や引きこもりがちな高齢者へのアプローチが課題でした。
• そこで、地域の高齢者の状況を最もよく把握している民生委員と連携し、民生委員が各家庭を訪問する際に、最新の悪質商法の手口をまとめた啓発チラシを直接手渡す取り組みを実施しました。警察とも連携し、地域全体で高齢者を見守る体制を強化しており、信頼関係のある第三者を通じて情報を届ける手法の有効性を示しています。
  • 客観的根拠：
    • 敦賀市は、市内の独居老人宅数（1,645戸）分の啓発チラシを民生委員に配布し、情報が行き届きにくい高齢者への啓発を実現しました。
    • （出典）消費者庁「事例５ 民生委員、警察等と連携した高齢者の消費者被害防止活動 ＜福井県敦賀市＞」

参考資料［エビデンス検索用］

• 消費者庁
  • 「令和7年版 消費者白書」令和7年度
  • 「令和6年版 消費者白書」令和6年度
  • 「令和7年度消費者庁の重点施策」令和7年度
  • 「地方消費者行政の充実・強化」令和6年度
  • 「消費生活相談のデジタル化の推進」令和5年度
  • 「地域における見守りネットワーク構築に向けた取組事例」平成28年度
  • 「消費者基本法」平成16年度
  • 「消費者契約法」平成12年度
  • 「成年年齢引下げ関連」各種啓発資料
• 東京都
  • 生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」令和6年度
  • 生活文化スポーツ局「高齢者の消費者被害防止のための見守りネットワーク取組事例集」
  • 「東京都消費生活条例」令和5年度
• 内閣府
  • 消費者委員会「地方消費者行政の充実・強化に向けて」平成29年度
  • 「高齢社会対策の総合的な推進のための基本的な考え方について（検討の方向性）」令和6年度
• 厚生労働省
  • 「消費者安全確保地域協議会（見守りネットワーク）設置・運営への御協力のお願い」
• 国民生活センター
  • 「研修のご案内」
• その他
  • 参議院「消費者庁関連3法案の概要と国会における論議」平成21年度
  • 日本弁護士連合会「消費者保護基本法の抜本的改正を求める決議」平成5年度

まとめ

　東京都特別区における消費者生活支援は、デジタル化と高齢化という二つの大きな社会変化に対応するため、新たなステージへの進化が求められています。手口が巧妙化する消費者トラブルから住民を守るためには、デジタル技術を活用した相談体制のDXを推進し、相談の効率性とアクセス性を高めることが不可欠です。同時に、特に被害が集中する高齢者や若者に対しては、福祉や教育分野と連携した多層的なセーフティネットを構築し、社会全体で見守る体制を強化する必要があります。これらの施策を支える専門人材の育成も欠かせません。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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