12 生活安全

消費者トラブル解決支援

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. 消費者トラブルに関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（消費者トラブル解決支援を取り巻く環境）

  • 自治体が消費者トラブル解決支援を行う意義は「デジタル化の進展と人口構造の変化に対応し、全ての住民の財産と安全な消費生活を守ること」と「公正な市場環境を維持し、地域経済の健全な発展を促すこと」にあります。
  • 私たちの消費生活は、インターネット通販やSNSの普及により、かつてないほど便利になる一方で、その裏では手口が巧妙化・多様化する消費者トラブルが後を絶ちません。特に、高齢者や若者といった特定の層を狙った悪質商法に加え、オンライン上で完結する国境を越えた詐欺も増加しており、誰もが被害者になりうる状況です。
  • このような環境下で、東京都特別区をはじめとする基礎自治体には、従来の相談対応に留まらない、より積極的かつ戦略的な役割が求められています。それは、被害に遭った住民を救済する「最後の砦」としての機能はもちろん、被害を未然に防ぐための予防・啓発活動、そして地域社会全体で消費者を見守るセーフティネットの構築です。

意義

住民にとっての意義

財産的被害の防止と回復
  • 消費生活センター等への相談を通じて、クーリング・オフ制度の活用や事業者とのあっせん交渉により、支払ってしまった代金の返還や不当な請求の取り消しなど、具体的な金銭的被害の回復を支援します。
    • 客観的根拠：
      • 令和7年版消費者白書によると、2024年の消費者被害・トラブルの推計額は約9.0兆円にのぼり、住民の財産が常にリスクに晒されていることが示されています 1。
      • 令和6年版消費者白書によれば、消費生活相談1件当たりの平均契約購入金額は83.0万円と高額であり、個人の力だけでの解決が困難なケースが多いことを示唆しています 2。
安全・安心な消費生活の実現
  • 悪質な手口や危険な製品に関する最新の情報を迅速に提供し、注意を呼びかけることで、住民がトラブルを未然に回避する能力を高めます。
    • 客観的根拠：
      • 消費者庁には、2024年度だけで1万4,461件の消費者事故等が通知されており、そのうち生命や身体に関する事故は5,471件に達します 1。行政による安全情報の提供は、住民の生命・身体を守る上で不可欠です。
消費者としての権利の擁護と自立支援
  • 消費者基本法に定められた「安全が確保される権利」や「必要な情報を知る権利」などを保障します 3。また、消費者教育を通じて、住民が自らの意思と判断で主体的かつ合理的に行動できる「自立した消費者」となることを支援します。

地域社会にとっての意義

公正な市場環境の維持
  • 法律違反を繰り返す悪質事業者を特定し、行政指導や行政処分、警察への告発等を行うことで市場からの排除を促します。これにより、誠実な事業者が不利益を被ることのない、公正な競争環境が維持されます。
    • 客観的根拠：
      • 経済学的な分析によれば、消費者をごまかす事業者が市場で淘汰されないケースもあり、行政による積極的な介入が公正な市場を維持するために必要とされています 6。
地域コミュニティの活性化と見守り機能の強化

行政にとっての意義

法的責務の履行と住民からの信頼確保
政策立案のための情報収集

（参考）歴史・経過

消費者トラブルに関する現状データ

  • 消費者トラブルを巡る現状は、相談件数自体は高止まりで推移しているものの、その内実が大きく変化している点に特徴があります。特に、一件あたりの被害額が増加傾向にあり、その背景にはオンラインを介した手口の巧妙化があります。東京都のデータも全国的な傾向を反映しつつ、都市部特有の「美容医療」や「緊急修理サービス」といったトラブルが顕著であり、地域の実情に即したきめ細やかな対策の必要性を示唆しています。
全国の相談件数と被害額の推移
東京都の相談件数と契約当事者の状況
トラブル内容の傾向（商品・サービス別）
デジタル関連トラブルの深刻化

課題

  • 住民が直面する核心的な課題は、社会のデジタル化・複雑化に伴い、安全な消費生活を送るために必要な知識やスキルとの間に生じる「脆弱性のギャップ」が拡大している点にあります。このギャップはもはや年齢や所得といった特定の属性だけでなく、誰もが状況に応じて陥りうるものとなっています。例えば、デジタルに詳しい若者でも巧妙な投資詐欺の心理的誘導にはまり、一方で高齢者は単純な偽警告画面に騙されるといった事態が起きています。このことから、行政の支援策は、特定の「弱い」層を守るという発想から、誰もが陥りうる「状況的な脆弱性」に対応するという視点への転換が求められます。

住民の課題

手口の巧妙化・多様化と情報格差
  • SNSを介した投資詐欺や副業詐欺、パソコン画面に偽の警告を表示させて高額なサポート契約を結ばせる手口など、詐欺の手法がますます巧妙化・多様化しています。これにより、住民自身が「これは詐欺だ」と見抜くことが非常に困難になっています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 被害が表面化せず深刻化し、住民が誰にも相談できないまま経済的・精神的に孤立するケースが増加します。
被害の潜在化と相談への障壁
  • 「騙された自分が悪い」「被害額が小さいから仕方ない」といった心理的な要因や、認知症等の影響で被害自体を認識できない高齢者も少なくありません。そのため、消費生活センターに寄せられる相談件数は、実際の被害のごく一部に過ぎないと推測されます。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 被害の全体像を正確に把握できず、行政が講じる対策が実態と乖離し、その効果が著しく低下します。
デジタルデバイドによるアクセスの不平等
  • 行政サービスのデジタル化が進み、相談窓口のオンライン化が推奨される一方で、スマートフォンやパソコンの操作に不慣れな高齢者層などが、必要な情報や支援サービスから取り残されてしまうリスクが高まっています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 支援を最も必要とする層にサービスが届かず、被害が特定の層に集中・固定化し、社会的な格差が拡大します。

地域社会の課題

地域コミュニティの希薄化による見守り機能の低下
  • 都市部における単身世帯の増加や、近隣住民との関係性の希薄化は、地域社会が本来持っていた相互監視機能、すなわち「お隣さんの異変に気づき、声をかける」といった機能の低下を招いています。
オンライン完結型詐欺への対応の困難さ
  • 事業者の拠点が海外に置かれている、あるいは実体がないなど、全てのやり取りがオンライン上で完結する詐欺は、地域の消費生活センターや警察だけでは、その実態解明や責任追及、被害回復が極めて困難です。
    • 客観的根拠：
      • 消費者庁は、重点課題の一つとして「越境消費者トラブルへの対応力の強化」を掲げており、この問題が国レベルでも対応に苦慮する難題であることを示しています 17。
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 国境を越えて活動する悪質事業者が事実上野放しとなり、同様の被害が際限なく再発・拡大し続けます。

行政の課題

相談員の専門性とリソースの不足
  • 投資詐欺に関わる複雑な金融商品、巧妙なプログラミングを駆使したIT関連詐欺、国際的な契約問題など、高度化・専門化する相談内容に対し、対応する相談員の専門知識の習得や人材育成が追いついていないのが現状です。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 相談対応の質が低下し、本来であれば解決可能な案件が解決に至らず、行政への住民の信頼が失墜します。
縦割り行政による連携不足
  • 消費者トラブルの解決を担う消費生活センター（消費者行政）と、高齢者や障害者の生活支援を担う地域包括支援センター（福祉行政）との間での連携が依然として不十分です。これにより、支援を必要とする住民の情報が両者で共有されず、効果的な支援に結びついていないケースが散見されます。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 消費者問題と福祉問題が複雑に絡み合ったケースへの対応が遅れ、住民が制度の狭間で孤立無援の状態に陥ります。
予防・啓発活動の効果の限定性
  • 従来のチラシ配布や公民館での講演会といった画一的な啓発手法では、本当に情報を必要としている層、特にデジタルネイティブである若者層や、外出が困難な高齢者層に情報が届きにくく、具体的な行動変容につながりにくいという課題があります。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
    • 即効性・波及効果
      • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
    • 実現可能性
      • 現在の法制度、予算、人員体制の中で、比較的速やかに着手・実行できる施策を優先します。
    • 費用対効果
      • 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して、被害防止額や業務効率化などの効果が大きい施策を優先します。
    • 公平性・持続可能性
      • 特定の地域・年齢層だけでなく、幅広い住民に便益が及び、一過性でなく長期的に効果が持続する仕組みを高く評価します。
    • 客観的根拠の有無
      • 国の白書や他の自治体の成功事例など、効果を示す客観的根拠が存在する施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

  • 消費者トラブル解決支援を、「①相談体制の強化（守りの強化）」「②予防・啓発の強化（攻めの強化）」「③連携体制の強化（土台の強化）」の３つの柱で体系化します。
  • これらは相互に密接に関連しており、特に「③連携体制の強化」は、他の２つの施策の効果を最大化させるための基盤となるため、全ての施策の根底に位置づけることが重要です。
  • 優先度としては、まず、日々発生する相談に的確に対応するため、既存の相談体制の専門性を高め、デジタル化に対応する「支援策①：相談体制のDXと専門性強化」が最も緊急性の高い施策です。
  • 次に、被害を未然に防ぐという観点から、費用対効果の高い「支援策②：ターゲット別消費者教育の抜本的強化」の優先度が高くなります。
  • そして、これらの施策と並行して、持続可能な支援体制の基盤となる「支援策③：地域包括見守りネットワークの構築」を着実に推進することが、中長期的な視点から不可欠です。

各支援策の詳細

支援策①：相談体制のDXと専門性強化

目的
主な取組①：オンライン相談窓口の拡充
  • AIチャットボットによる24時間対応の一次切り分けやよくある質問への自動応答、予約制のビデオ通話による専門相談、電子メールや専用フォームによる相談受付など、来庁を前提としない相談チャネルを大幅に拡充します。
    • 客観的根拠：
      • 大津市のいじめ相談の事例では、SNS相談を導入したことで、同期間の電話相談の約6倍の相談が寄せられました 21。これは、電話での相談に心理的抵抗を感じる若者層などの相談を掘り起こす上で、オンラインチャネルが極めて有効であることを示しています。
        • （出典）(https://www.caa.go.jp/notice/assets/future_cms_201_200501_02.pdf)
主な取組②：相談員向けナレッジ共有システムの導入
  • PIO-NETに蓄積された過去の相談事例や関連法令、判例、最新の詐欺手口などを一元的にデータベース化します。AIによる検索補助機能を搭載し、類似事例や参照すべき法令を即座に提示できるナレッジ共有システムを導入することで、相談対応の質的向上と標準化、効率化を図ります。
主な取組③：専門分野別研修の強化と外部専門家との連携
  • 金融商品、情報通信技術（IT）、国際取引、心理学など、特定分野の専門知識を深めるための高度な研修プログラムを定期的に実施します。
  • 弁護士、司法書士、ITセキュリティ専門家、臨床心理士といった外部の専門家と顧問契約や連携協定を結び、特に困難な案件について助言や共同対応を依頼できる体制を構築します。
主な取組④：デジタル活用支援員との連携
  • 総務省の事業などで地域に配置されているデジタル活用支援員と連携し、高齢者等がオンライン相談や情報収集を円滑に行えるよう、スマートフォンの基本操作やアプリの利用方法に関する支援を実施します。
    • 客観的根拠：
      • 港区では、大手通信事業者3社と連携協定を結び、高齢者のスマートフォン利用を支援する人材を共同で育成する取組を開始しており、デジタルデバイド解消に向けた官民連携の好事例です 23。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 相談者の事後アンケートにおける満足度：90%以上
    • データ取得方法： 相談対応完了後に実施するウェブまたは郵送によるアンケート調査
  • KSI（成功要因指標）
    • オンライン相談（チャット、ビデオ、メール等）の利用率：全相談受付件数の30%以上
    • データ取得方法： 相談受付管理システムのログデータ分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 相談1件あたりの平均処理（完結）時間：前年度比20%短縮
    • データ取得方法： 相談記録に基づく業務量調査（定期実施）
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 相談員一人当たりの年間専門研修受講時間：平均20時間以上
    • データ取得方法： 職員研修管理システムによる受講履歴の集計

支援策②：ターゲット別消費者教育の抜本的強化

目的
  • 社会経験の少ない若者や、判断力の低下が懸念される高齢者など、特に消費者被害に遭いやすい層の特性や情報接触メディアを分析し、それぞれに最適化された効果的な啓発を行うことで、被害を未然に防止します。
  • 住民一人ひとりのデジタルリテラシーと、自らの消費行動が社会や環境に与える影響を考える「消費者市民意識」の向上を図ります。
主な取組①：若者向けSNS活用啓発キャンペーン
  • TikTok、Instagram（リール）、YouTube（ショート動画）などを主たるプラットフォームとし、若者に影響力のあるインフルエンサーやクリエイターと協働します。
  • 「定期購入の落とし穴」「それって詐欺かも？儲け話の危険なサイン」といったテーマで、共感を呼びやすい短尺動画やマンガ形式のコンテンツを制作し、ターゲットに直接リーチする広告配信を行います。
主な取組②：高齢者向け「デジタル・対面」ハイブリッド型講座
  • 町会・自治会、老人クラブ、地域包括支援センター等と連携し、高齢者が日常的に集まる身近な場所へ専門相談員が出向く「出前講座」を積極的に実施します。
  • 「偽の警告画面が出たら触らず相談」「怪しいメールやSMSは開かず削除」など、具体的なデジタル詐欺への対処法を、スマートフォンの実機を用いた実演を交えながら、分かりやすく解説します。
主な取組③：小中学校・高校との連携による体系的な消費者教育
  • 2022年4月からの成年年齢18歳への引下げを踏まえ、契約の重要性、クレジットカードの仕組み、マルチ商法の危険性、金融リテラシー、情報リテラシーといったテーマを、児童・生徒の発達段階に応じて体系的に学べる副読本や映像教材を教育委員会と共同で開発し、学校現場へ提供します。
主な取組④：エシカル消費・サステナブル消費の推進
  • 消費者教育の一環として、人や社会、環境に配慮した消費行動である「エシカル消費」や、持続可能な社会の実現に貢献する「サステナブル消費」の重要性を啓発します。食品ロス削減やリサイクルの推進など、具体的な行動を促す情報を提供し、SDGsの達成に貢献する消費者市民を育成します。
    • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 特定年代（29歳以下若者、60歳以上高齢者）の消費者トラブル相談件数：前年度比10%削減
    • データ取得方法： PIO-NETの相談者属性データの経年分析
  • KSI（成功要因指標）
    • 啓発コンテンツ（SNS動画等）のターゲット層への到達率（リーチ率）：50%以上
    • データ取得方法： 各SNSプラットフォームの広告管理ツールによるインプレッション数、再生数等の分析、および事後アンケート調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 啓発講座受講後の内容理解度テスト平均点：80点以上
    • データ取得方法： 各講座終了後に実施するアンケートおよび小テストの結果集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 年間出前講座開催回数：100回以上
    • データ取得方法： 事業実施報告書の集計
    • SNS向け啓発コンテンツの年間制作本数：24本（月2本ペース）
    • データ取得方法： 事業実施報告書の集計

支援策③：地域包括見守りネットワークの構築

目的
主な取組①：消費者安全確保地域協議会の設置・活性化
  • 消費生活センターを中核的な事務局とし、区内の全地域包括支援センター、社会福祉協議会、民生委員・児童委員協議会、警察署、医師会、地域の金融機関、大手宅配事業者、新聞販売店、NPO法人等を構成員とする公式な協議会を設置します。定期的な情報交換会や事例検討会を開催し、活動を活性化させます。
主な取組②：個人情報保護条例の改正と情報共有ルールの策定
  • 消費者安全法第11条の2の規定（生命、身体又は財産の保護のために必要がある場合で、本人の同意を得ることが困難であるとき）に基づき、見守りネットワークの構成員間で必要な個人情報を適法に共有できるよう、区の個人情報保護条例に必要な読み替え規定を整備します。
  • 共有する情報の範囲、共有方法、守秘義務などを定めた具体的な運用ルールを策定し、構成員間で協定を締結します。
主な取組③：「気づき」を促すための研修とツールの開発
  • ケアマネジャー、ホームヘルパー、宅配便の配達員、金融機関の窓口担当者など、日常的に高齢者等と接する専門職を対象に、「こんなサインは要注意！消費者トラブルの早期発見」といったテーマで、具体的な着眼点や声かけの方法を学ぶ研修会を実施します。
  • 「これって悪質商法？」「もしかして詐欺？」と感じた時に、誰でも簡単に消費生活センターへ情報提供できる、簡潔な様式のチェックシート兼連絡票を作成し、ネットワーク構成員に広く配布します。
主な取組④：協力事業者制度の創設
  • 地域の見守り活動に積極的に協力する地域の商店、事業者、団体等を「消費者安全見守り協力事業者」として登録・認定する制度を創設します。
  • 認定事業者にはステッカーを交付して店頭等に掲示してもらい、区の広報誌やウェブサイトで活動を紹介するなど、事業者の社会貢献活動（CSR）を後押しし、地域全体で見守りの機運を醸成します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 見守りネットワークからの情報提供を端緒とした被害の未然防止・拡大防止件数：年間50件以上
    • データ取得方法： ネットワーク構成員からの報告内容を消費生活センターで集計・分析
  • KSI（成功要因指標）
    • 見守りネットワーク構成機関数・団体数：30機関以上
    • データ取得方法： 協議会の構成員名簿の管理
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • ネットワーク経由で消費生活センターに寄せられた相談件数：年間100件以上
    • データ取得方法： PIO-NETの相談受付経緯（「福祉関係者から」等）のデータ分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 見守り担当者（ケアマネジャー等）向け研修の年間開催回数：12回以上
    • データ取得方法： 事業実施報告書の集計
    • 見守り協力事業者の認定数：100事業者以上
    • データ取得方法： 認定事業者リストの管理

先進事例

東京都特別区の先進事例

江戸川区「メタバース区役所によるオンライン相談」

  • 江戸川区は、全国の自治体に先駆けて令和6年6月から「メタバース区役所」を本格的に運用開始しました 20。利用者はアバターの姿で仮想空間上の区役所を訪れ、プライバシーが確保された個別の相談ブースで、消費生活相談を含む各種の行政相談を受けることができます。この取組は、地理的・身体的な制約から来庁が困難な住民や、対面での相談に心理的なハードルを感じる若者層など、これまで相談につながりにくかった新たな層のニーズに応える画期的な試みとして注目されています。

世田谷区「区民講師（ボランティア）による出前講座の実施」

  • 世田谷区では、消費者問題に関する知識と関心を持つ区民を公募・養成し、「区民講師」として認定する制度を設けています。養成された区民講師は、地域の老人会や町会、学校などからの依頼に応じて派遣され、自らの経験や地域の情報も交えながら、身近な視点での出前講座を実施しています。行政職員だけではカバーしきれない多様なニーズに対応するとともに、地域住民が主体的に啓発活動に参加することで、地域ぐるみでの消費者被害防止体制を構築する優れたモデルとなっています。

大田区「地域包括支援センターと連携した高齢者の消費者被害防止教育」

  • 大田区は、区内に多数設置されている地域包括支援センターと消費生活センターが緊密に連携し、高齢者の消費者被害防止に特化した体系的な教育プログラムを共同で実施しています。この取組の核心は、日常的に高齢者と接するケアマネジャーや社会福祉士が、消費者被害の兆候（不審な契約書、急な出費など）を早期に察知し、速やかに消費生活センターへ情報提供（つなぐ）する体制を構築した点にあります。福祉と消費者行政という異なる専門分野が効果的に連携した、実践的な「見守りネットワーク」の成功モデルです。

全国自治体の先進事例

神戸市「若者向け啓発動画・アニメの制作とSNS活用」

  • 神戸市は、若者が特に巻き込まれやすい「副業・儲け話」「定期購入」「アダルトサイト」といった消費者トラブルをテーマに、1本あたり2〜3分程度の短編啓発アニメーションを複数制作しています 18。これらの動画は、市の公式ウェブサイトやYouTubeチャンネルで公開されており、若者にとって親しみやすい媒体とコンテンツを用いることで、従来の文字中心の行政広報ではリーチしにくかった層への効果的なアプローチに成功しています。

福岡市「福祉・警察と連携した認知症高齢者見守りネットワーク」

  • 福岡市は、消費者被害のリスクも高い認知症高齢者の安全確保を目的として、多機関連携による包括的な見守りネットワーク事業を展開しています。この事業では、行方不明になった際の早期発見・保護のため、事前に氏名や身体的特徴、写真などを警察や保健福祉センターに登録する制度を設けています 33。さらに、行方不明発生時には、登録した協力事業者（タクシー会社、コンビニ等）へメールで一斉に情報配信する「捜してメール」や、GPS端末機の貸与なども実施しており、消費者被害防止という枠を超え、広く高齢者の安全・安心を守るための先進的な連携モデルとなっています。
    • 客観的根拠：
      • 福岡市の公式ウェブサイトでは、この事業の具体的な内容や申請方法が詳細に紹介されています 33。警察署、区保健福祉センター、いきいきセンターふくおか（地域包括支援センター）が中核となり、民間事業者も巻き込んだ具体的な連携スキームが確立されています。

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　デジタル化と社会構造の変化を背景に、消費者トラブルは巧妙化・多様化の一途をたどっています。東京都特別区においては、既存の相談体制をDXで高度化するとともに、若者や高齢者といったターゲットに合わせた予防・啓発活動、そして行政の縦割りを越えた地域包括的な見守りネットワークの構築という三位一体の改革が不可欠です。受動的な「相談待ち」の姿勢から、能動的に「被害を防ぐ」体制へと転換し、全ての住民が安心して暮らせる消費社会を実現するための、戦略的かつ継続的な投資が求められます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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