2026.02.19

正当なクレームとカスハラの違いをどう判断するか

masashi0025

はじめに

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

　行政運営において、住民からの苦情や要望への対応は、住民自治の観点からも極めて重要な業務です。しかし、近年急増するカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、単なる「苦情」の範疇を超え、行政機能の麻痺や職員の健康被害を引き起こす重大な「公務阻害要因」となっています。

　東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の施行、および2026年10月に施行を控えた改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法等の改正によるカスハラ対策の義務化）により、自治体には精神論ではない「法的根拠に基づいた毅然たる対応」が義務付けられました。

　本章では、行政法規および労働法制の観点から、「正当なクレーム」と「不当なカスハラ」を峻別するための法理論と判断基準を体系的に詳述します。

1. 行政における「顧客対応」の法的パラダイムシフト

　民間企業と行政機関では、カスハラ対応における法的基盤が決定的に異なります。この差異を理解せず、民間の接遇マニュアルをそのまま適用することは、行政特有のリスク管理において致命的な欠陥となります。

「契約自由の原則」の不在と「応諾義務」

　民間企業は民法上の「契約自由の原則」に基づき、不当な要求を行う顧客との取引を自由に拒絶・解消することができます。しかし、行政機関には地方自治法等に基づく法的制約が存在します。

公の施設の利用権（地方自治法第244条）：　
- 普通地方公共団体は、正当な理由がない限り、住民が公の施設を利用することを拒んではならず、不当な差別的取扱いをしてはなりません。
手続的権利の保障（行政手続法）：　
- 申請権や処分を求める権利など、住民には法令に基づく行政サービスを受ける権利が保障されています。

　この「応諾義務」の存在が、現場職員に「断ってはいけない」という過剰なプレッシャーを与えてきました。しかし、この義務は絶対無制限ではありません。「正当な理由」がある場合、すなわち「公務の適正な執行」が妨げられる場合には、拒絶することが法的に許容されるだけでなく、公益の観点から推奨されます。

「全体の奉仕者」の再定義

　日本国憲法第15条第2項は「すべて公務員は、全体の奉仕者であつて、一部の奉仕者ではない」と規定しています。

　カスハラ対応において、この条文は次のように解釈されるべきです。

　『一部の特定の個人が、不当な要求や執拗な抗議によって行政資源（職員の時間、労力、精神的リソース）を独占・浪費することは、他の大多数の住民に対する奉仕を阻害する行為であり、「全体の奉仕者」として看過してはならない』。

　したがって、カスハラ対策は職員個人の保護にとどまらず、「行政サービスの公平性と持続可能性」を担保するための必須の職務遂行行為と位置づけられます。

2. 東京都条例に基づく定義と構成要件

　東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は、カスハラの定義を明確化し、何が許されない行為であるかを社会的に規定しました。行政実務においては、以下の構成要件を満たすか否かを法的厳密さをもって認定する必要があります。

定義の三要素（条例第2条第5号）

　条例では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています。

① 主体要件（関係性）：　
- 「顧客等」から「就業者（職員）」に対する行為であること。　※「顧客等」には、住民だけでなく、事業者、代理人、議員、他機関の職員等も含まれます。
② 行為要件（手段・態様）：　
- 「その業務に関して行われる著しい迷惑行為」であること。　※「業務に関して」とは、勤務時間内だけでなく、業務に起因するものであれば勤務時間外やSNS上の行為も含まれます。
③ 結果要件（侵害法益）：　
- 「就業環境を害するもの」であること。　※職員が恐怖や不安を感じ、業務に専念できない状態（看過できない程度の支障）が生じることを指します。

「著しい迷惑行為」の二類型

　カスハラの中核となる「著しい迷惑行為」は、さらに「違法性」と「不当性」の観点から以下の二つに大別されます。

類型A：違法行為（Red Zone）　
- 刑法等の法令に抵触する行為。　（例：暴行、傷害、脅迫、強要、威力業務妨害、不退去、侮辱、名誉毀損など）　これらは直ちに警察通報の対象となり、行政内部での「説得」や「我慢」の余地はありません。
類型B：不当行為（Gray/Black Zone）　
- 直ちに違法とは言えないまでも、正当な理由がない過度な要求や、社会通念上相当な範囲を逸脱した言動。　（例：土下座の強要、規定外の特別扱いの要求、長時間拘束、執拗な繰り返し、大声での叱責など）　行政実務において判断が最も困難であり、かつ組織的な基準設定が不可欠な領域です。

3. カスハラ認定のための「三次元判断マトリクス」

　現場における「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線判定は、感覚的なものであってはなりません。以下の3つの判断軸（次元）を用い、客観的な事実に基づいて総合的に判定する「法的三段論法」のプロセスが求められます。

第1軸：要求内容の正当性（Content Validity）

　住民の要求内容が、事実に基づき、かつ法令上実現可能なものか否かを検証します。

正当な要求：　
- 行政の過失（手続きミス、誤案内等）に対する是正要求や謝罪要求。これらは権利行使として尊重されなければなりません。
不当な要求（要求内容の欠格）：　
- 以下のいずれかに該当する場合、要求内容そのものが不当であり、カスハラ認定の強力な根拠となります。
  - 法令違反の強要：
    - 「俺だけ例外にしろ」「条例を無視しろ」等、コンプライアンス違反を求める行為。
  - 過剰な要求：
    - 軽微なミスに対し、金銭補償や職員の懲戒免職、土下座等を求める行為。
  - 事実無根の要求：
    - 妄想や誤認に基づき、存在しない権利を主張する行為。

第2軸：手段・態様の社会的相当性（Method Propriety）

　要求内容に一定の正当性（例：職員の言葉遣いが悪かった等）があったとしても、その主張手段が社会通念上の受忍限度を超えている場合、カスハラと認定されます。これを「手段の相当性逸脱」と呼びます。

身体的・物理的攻撃：
- 暴力、器物損壊。
精神的攻撃：
- 人格否定、侮辱的言辞、大声、威圧的な態度。
拘束的行動：
- 居座り、軟禁、帰宅妨害。
プライバシー侵害：
- 無断撮影、SNSへの晒し行為、自宅や家族への接触。

第3軸：頻度・継続性（Frequency & Duration）

　一回ごとの行為強度が低くても、執拗な繰り返しによって業務を阻害する場合、量的な過剰性が質的な違法性（業務妨害）へと転化します。

時間的拘束：
- 電話や窓口対応が、解決の進展がないまま長時間（例：30分～1時間以上）継続する。
反復性：
- 同日に数十回の架電、連日にわたる来庁、解決済みの事案に対する蒸し返し。

4. 行政法理論に基づく「拒絶」の論理構成

　行政機関が住民の要求を拒絶する際の論理構成は、以下の行政法原則に基づきます。

比例原則（過剰禁止の原則）

　行政目的を達成するための手段は、必要最小限度でなければならないという原則です。

　住民が苦情を申し立てる権利は保障されていますが、その手段が「行政機能の麻痺」や「職員の人格権侵害」という重大な不利益をもたらす場合、その権利行使は過剰であり、制限（対応打ち切り）されることが正当化されます。

権利の濫用（民法第1条第3項）

　「権利は、これを濫用してはならない」という私法の基本原則は、公法関係にも適用されます。

　外形的には「請願権」や「表現の自由」の行使に見えても、その実質が「職員への嫌がらせ」や「鬱憤晴らし」を目的としている場合、あるいは権利行使によって得られる利益に比して相手方（行政）に与える損害が著しく大きい場合、それは権利の濫用として法的保護の対象外となります。

庁舎管理権の行使

　行政財産である庁舎の管理者（首長等）には、庁舎の機能維持と安全確保のために必要な措置を講じる権限（庁舎管理権）が認められています。

　判例（最高裁昭和53年等）においても、平穏な業務遂行を妨げる者に対する退去命令や、立入禁止措置の適法性が認められています。これは、公の施設の利用権に対する「内在的制約」と解釈されます。

5. 実務における分類プロセス：4分割整理法

　高度な法的判断を現場で瞬時に行うための実務的技法として、相手方の言動を「事実」「意見」「感情」「要求」の4象限に分解・記録する方法を定着させる必要があります。

① 事実（Fact）：
- 検証可能な客観的事象。　
- （対応：事実確認、謝罪、是正）
② 意見（Opinion）：
- 個人の価値観、政策論、提言。　
- （対応：傾聴、記録、「貴重なご意見として承る」）
③ 感情（Emotion）：
- 主観的な怒り、悲しみ、不満。　
- （対応：共感、心情理解、「不快な思いをさせ申し訳ない」）
④ 要求（Demand）：
- 相手が求める具体的アクション。　
- （対応：ここが分岐点。法令・規則に基づき可否を即断。不可であれば拒絶）

　カスハラ事案では、③感情と④要求が肥大化し、①事実が欠落または歪曲される傾向にあります。職員は「感情」に巻き込まれることなく、「事実」を確定させ、「要求」の適法性を審査する「行政官としての冷徹な視点」を堅持しなければなりません。

6. 組織の法的義務：安全配慮義務と国家賠償責任

　カスハラ対策を講じることは、自治体の「努力義務」ではなく「法的義務」です。

安全配慮義務（労働契約法第5条）

　自治体は使用者として、職員が生命・身体等の安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮をする義務を負っています。

　カスハラを放置し、職員個人の忍耐に依存した結果、職員が精神疾患（適応障害、PTSD等）を発症したり自殺に至った場合、自治体は安全配慮義務違反として損害賠償責任を負います（甲府市職員損害賠償請求事件甲府地裁平成30年11月13日判決等）。

国家賠償法第1条に基づく責任

　管理職が部下のカスハラ被害を知りながら適切な措置（組織的対応への切り替え、警察連携等）を講じなかった場合、その不作為は違法となり、自治体が国家賠償責任を負う可能性があります。

　「市民対応だから我慢せよ」という指示は、現代の法解釈においては「違法な業務命令」となり得るリスクを孕んでいます。

7. 根拠法令（原文）

　本章の理論的支柱となる主要法令を以下に示します。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号）

（定義）　第二条　この条例において、次の各号に掲げる用語の意義は、それぞれ当該各号に定めるところによる。　（中略）　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
（カスタマー・ハラスメントの禁止）　第四条　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

地方自治法（昭和22年法律第67号）

（公の施設）　第二四四条　普通地方公共団体は、住民の福祉を増進する目的をもつてその利用に供するための施設（これを公の施設という。）を設けるものとする。　２　普通地方公共団体（次条第三項に規定する指定管理者を含む。次項において同じ。）は、正当な理由がない限り、住民が公の施設を利用することを拒んではならない。　３　普通地方公共団体は、住民が公の施設を利用することについて、不当な差別的取扱いをしてはならない。

労働契約法（平成19年法律第128号）

（労働者の安全への配慮）　第五条　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

刑法（明治40年法律第45号）

（強要）　第二二三条　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
（威力業務妨害）　第二三四条　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
（不退去）　第一三〇条　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
（侮辱）　第二三一条　事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。

まとめ

　「正当なクレーム」と「カスハラ」の分類は、職員個人の主観に委ねられるべきではなく、法的三段論法に基づいた客観的な事実認定のプロセスです。行政は「住民の奉仕者」ですが、それは「不当な要求の奴隷」になることと同義ではありません。　真に住民全体の利益を守り、持続可能な行政サービスを提供し続けるためには、組織全体が本章で示した法的根拠を共通言語として持ち、不当な攻撃から職員と行政機能を守り抜く覚悟が不可欠です。この「分類」という第一歩を正確に踏み出すことが、健全な公務環境構築への最大の近道となります。

#80 スキルアップ

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