2026.02.17

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

masashi0025

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

　公正かつ持続可能な社会の実現に寄与するため、カスタマー・ハラスメントの防止に関し、基本理念を定め、東京都、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に関する施策の基本的な事項を定める「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました（令和７年４月１日施行）。

条例本文

　東京は、多様な産業と高度な都市機能とが集積した世界有数の都市であり、日本の首都として、我が国の経済を牽（けん）引している。その基盤は、多岐にわたる仕事を通じて発揮される人の力である。東京が今後も持続的に発展していくためには、働く全ての人が持てる力を十分に発揮することにより、事業者が安定した事業活動を行い、誰もが等しく豊かな消費生活を営むことができる環境を創出していかなければならない。

　そのためには、働く人の安全及び健康を害する様々なハラスメントを未然に防止する必要がある。とりわけ、顧客等からの著しい迷惑行為であるカスタマー・ハラスメントは、働く人を傷つけるのみならず、商品又はサービスの提供を受ける環境や事業の継続に悪影響を及ぼすものとして、個々の事業者にとどまらず、社会全体で対応しなければならない。また、東京で働く人に影響する様々な手段によるカスタマー・ハラスメントを、東京都の区域内にとどまらず、あらゆる場面で防止することが重要である。

　もっとも、顧客等による苦情や意見、要望は、業務の改善や新たな商品又はサービスの開発につながるものであることは言うまでもない。また、働く人は、商品又はサービスを提供する就業者であると同時にそれらの提供を受ける顧客等でもあり、誰もがカスタマー・ハラスメントを受ける側にも行う側にもなり得るという視点も不可欠である。

　東京都は、このような認識の下、顧客等と働く人とが対等な立場において相互に尊重する都市をつくりあげるとともに、カスタマー・ハラスメントのない公正かつ持続可能な社会を目指し、この条例を制定する。

(目的)

第一条
　この条例は、カスタマー・ハラスメントの防止に関し、基本理念を定め、東京都(以下「都」という。)、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に関する施策(以下「カスタマー・ハラスメント防止施策」という。)の基本的な事項を定めることにより、顧客等の豊かな消費生活、就業者の安全及び健康の確保並びに事業者の安定した事業活動を促進し、もって公正かつ持続可能な社会の実現に寄与することを目的とする。

(定義)

第二条
　この条例において、次の各号に掲げる用語の意義は、それぞれ当該各号に定めるところによる。

一　事業者
　都の区域内(以下「都内」という。)で事業(非営利目的の活動を含む。)を行う法人その他の団体(国の機関を含む。)又は事業を行う場合における個人をいう。

二　就業者
　都内で業務に従事する者(事業者の事業に関連し、都の区域外でその業務に従事する者を含む。)をいう。

三　顧客等
　顧客(就業者から商品又はサービスの提供を受ける者をいう。)又は就業者の業務に密接に関係する者をいう。

四　著しい迷惑行為
　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

五　カスタマー・ハラスメント
　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

(基本理念)

第三条
　カスタマー・ハラスメントは、顧客等による著しい迷惑行為が就業者の人格又は尊厳を侵害する等就業環境を害し、事業者の事業の継続に影響を及ぼすものであるとの認識の下、社会全体でその防止が図られなければならない。

２　カスタマー・ハラスメントの防止に当たっては、顧客等と就業者とが対等の立場において相互に尊重することを旨としなければならない。

(カスタマー・ハラスメントの禁止)

第四条
　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

(適用上の注意)

第五条
　この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。

(都の責務)

第六条
　都は、第三条に規定する基本理念(以下「基本理念」という。)にのっとり、顧客等、就業者及び事業者に対し、カスタマー・ハラスメントの防止に関する情報の提供、啓発及び教育、相談及び助言その他必要な施策を行うものとする。

(顧客等の責務)

第七条　顧客等は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければならない。

２　顧客等は、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。

(就業者の責務)

第八条
　就業者は、基本理念にのっとり、顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動をとるよう努めなければならない。

２　就業者は、その業務に関して事業者が実施するカスタマー・ハラスメントの防止に関する取組に協力するよう努めなければならない。

(事業者の責務)

第九条
　事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。

２　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

３　事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない。

(区市町村との連携)

第十条
　都は、カスタマー・ハラスメント防止施策の実施に当たっては、特別区及び市町村との連携を図るよう努めるものとする。

(カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針の作成)

第十一条
　都は、カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針(以下「指針」という。)を定めるものとする。

２　指針においては、次に掲げる事項を定めるものとする。
　一　カスタマー・ハラスメントの内容に関する事項
　二　顧客等、就業者及び事業者の責務に関する事項
　三　都の施策に関する事項
　四　事業者の取組に関する事項
　五　前各号に掲げるもののほか、カスタマー・ハラスメントを防止するために必要な事項

３　都は、指針を定め、又はこれを変更したときは、速やかに、これを公表するものとする。

(財政上の措置)

第十二条
　都は、カスタマー・ハラスメント防止施策を推進するため、必要な財政上の措置を講ずるよう努めるものとする。

(施策の推進)

第十三条
　都は、指針に基づき、次に掲げるカスタマー・ハラスメント防止施策を実施するものとする。
一　都の支援事業等に関する情報の提供
二　カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動に関する啓発及び教育
三　就業環境に関する相談及び助言
四　消費生活に関する相談及び助言
五　就業者の安全及び健康の確保に関する相談及び助言
六　前各号に掲げるもののほか、カスタマー・ハラスメントを防止するために必要な施策

２　都は、カスタマー・ハラスメント防止施策を効果的に推進するため、カスタマー・ハラスメント防止施策の実施及び当該実施状況等の検証に当たっては、関係機関等の意見を聴き、施策に反映するよう努めるものとする。

(事業者による措置等)

第十四条
　事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。

２　就業者は、事業者が前項に規定するカスタマー・ハラスメント防止のための手引を作成したときは、当該手引を遵守するよう努めなければならない。

附則

(施行期日)
１　この条例は、令和七年四月一日から施行する。

(検討)
２　都は、社会環境の変化及びこの条例の規定の施行の状況その他カスタマー・ハラスメントの防止に関する取組の状況を勘案し、必要があると認めるときは、この条例の規定について検討を加え、その結果に基づいて所要の措置を講ずるものとする。

条例に関するＱ＆Ａ

条例について

条例を制定する目的は。

　都内企業等において、カスタマーハラスメントが深刻化しています。カスタマーハラスメントは、働く人の人格や尊厳を侵害するばかりでなく、消費生活や事業者の事業継続にも関わる重大な問題です。
　社会全体でその防止を図り、カスタマーハラスメントのない公正で持続可能な社会の実現を目指すため、条例を制定しました。

「カスタマー・ハラスメント」の定義は。

　条例第2条第5号において、「カスタマー・ハラスメント」とは、「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」としています。

条例には、なぜ罰則がないのか。

　罰則を設ける場合、刑罰の対象となる行為を厳格に定める必要があり、その結果、禁止されない行為はしても良いとの理解が広がる懸念があります。また、刑罰は最も厳しい法的制裁であり、それ自体は決して望ましいものではないことから、防止の啓発に重点を置いた条例としています。

罰則がないと実効性がないのではないか。

　条例第4条において、「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。」としてカスタマーハラスメントを明確に禁止し、幅広い行為を抑止したいと考えています。条例に罰則はありませんが、行為によっては、傷害罪、強要罪、名誉毀損罪などの犯罪に該当する可能性があり、刑法等に基づき処罰されるものと考えています。

消費者の正当なクレームも言えなくなってしまうのか。

　消費者の正当なクレームは業務改善や新たな商品又はサービスの開発につながるものであり、不当に侵害されてはならないと考えています。条例第5条において、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならないことを規定しています。「顧客等の権利」には、消費者基本法に規定する消費者の権利、障害者差別解消法や認知症基本法などに規定する権利、表現の自由などの日本国憲法で保障される自由や権利も含まれます。

行政に対して住民が意見を言えなくなってしまうのか。

　条例により、憲法のほか各種法律で保障される正当な権利が不当に侵害されてはならないと考えています。行政サービスは、民間企業が提供する商品やサービスと異なり、住民の方が自由に選択できるものではありません。公務従事者においても、全ての住民の方に公平・公正に行政サービスを提供する義務を負っています。こうした特質を現場ごとに十分考慮した上で、対応する必要があると考えています。

条例が制定・施行されるまでの経緯を知りたい。

　都は、カスタマーハラスメントへの対応に関し、令和5年10月、『公労使による「新しい東京」実現会議』の下に行政や労働法の専門家が参画する「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」を設け、令和6年5月までに、公労使会議を2回、検討部会を4回、合計6回の会議を開催してきました。
　その中で、カスタマーハラスメントが長時間の拘束やメンタル疾患を招くなど深刻な状況であること、条例など法的な枠組みが必要であること、罰則のない理念型の条例とし「カスタマーハラスメント」という言葉を広めることが重要であることなどが共通認識として示されました。
　これを踏まえ、都は、条例の基本的な考え方を令和6年7月にまとめ、パブリックコメントを実施し、令和6年10月に条例の制定に至りました。カスタマーハラスメントの深刻な状況への対応が急がれること、一定の周知期間を設ける必要があることなどから、令和7年4月1日を施行日とし、同日施行されました。
　また、条例の実効性を高めるため、令和6年7月には「カスタマーハラスメント防止ガイドライン検討会議」を立ち上げて専門家等による議論を進め、令和6年12月には「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を、令和7年3月には「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」を策定しました。

パブリックコメントの実施時期と内容を知りたい。

　「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」をまとめ、皆様からの御意見を募集しました。（令和6年7月19日～8月19日）
　募集結果は、産業労働局HP内で公表しています。

■「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」への意見募集
https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/plan/koyou/jyourei/kasuharaiken/index.html

これまでの会議の資料を見たい。

　会議の資料は、産業労働局就業部のHP（TOKYOはたらくネット）で公開しています。

■『公労使による「新しい東京」実現会議』（R5.10.20、R6.4.22）
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kouroushi/index.html
■カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会（R5.10.31、R5.12.22、R6.2.6、R6.4.22）
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kouroushi/0605/index.html
■カスタマーハラスメント防止ガイドライン等検討会議（R6.7.26、R6.10.28、R7.2.17）
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_kaigi/index.html
■カスタマー・ハラスメント防止対策推進会議（R7.5.19）
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_boushikaigi/index.html

指針（ガイドライン）について

指針（ガイドライン）はどこで見られるのか。

　「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」は以下のURLでご覧いただけます。
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_shishin/index.html

業界団体として具体的に何をしたら良いのか。

　条例には業界団体としての責務規定はありませんが、カスタマーハラスメントは業種によってさまざまな態様が考えられるため、業界団体としてのマニュアルの作成などにより、業界団体には、事業者の取組を後押しいただきたいと考えています。

事業者の責務として具体的に何をしたら良いのか。

　条例第9条では、「事業者」が果たすべき責務を規定し、第14条では、その取組として「指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。」と規定しています。具体的には、方針の策定や相談窓口の設置、手引きの作成など、「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」において、その詳細を記載しています。

事業者の措置として手引き作成が求められているが、どのように取り組めば良いのか。

　都は、令和7年3月に業界団体向けの各団体共通マニュアルを作成しました。事業者がマニュアルを作成する際に参考となる「ひな形」も示しており、これらを参考にして自社にあったマニュアルへ修正することや、自社の所属する業界団体が策定するマニュアルを参考に作成してください。

各団体共通マニュアルについて

各団体共通マニュアルはどこで見られるのか。

　「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」は以下のURLでご覧いただけます。
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual/index.html

各団体共通マニュアルの位置づけ、条例や指針（ガイドライン）との関係性は。

　条例の実効性を確保する上で、カスタマーハラスメントへの具体的な対策等を定めたマニュアルが重要となりますが、業種によってさまざまな事例や行為の態様が想定されます。そこで、各業界団体が業界特有の事情を踏まえた「業界マニュアル」を作成することを推奨しており、その際に参考となる共通事項やポイントをまとめたものを「各団体共通マニュアル」として示すものです。条例では、事業者による措置等（第14条）において、「カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない」と定めており、指針（ガイドライン）第5の7では、「各業界団体は事業者にとってよりどころとなるようなマニュアルをあらかじめ作成しておくことが望ましい。」としています。

条例施行以降、マニュアルを定めていなければ条例違反になるのか。

　条例では、事業者による措置等（第14条）に関する罰則規定はありませんが、就業者への配慮等の条例の趣旨を踏まえ、速やかにマニュアル作成や必要な体制整備などの取組を進めてください。

各団体共通マニュアルの内容を網羅したマニュアルを作る必要があるのか。

　「各団体共通マニュアル」は、「業界マニュアル」を作成する際に参考となる点を網羅したものであり、その章立てや記載内容に縛られるものではありません。業界ごとの事情等を踏まえ、必要な部分を引用したり、適宜加除修正したりするなど、各業界団体で検討してください。

各団体共通マニュアルの冊子はあるのか。

　現時点で「各団体共通マニュアル」は電子データのみです。

都で個別の業種・業態に特化したマニュアルを作らないのか。

　都で個別の業種・業態に特化したマニュアルを策定する予定はありません。各業界団体において、業界におけるカスハラの特徴や業界において推奨される対応や取組等を踏まえた業界マニュアルを定めてください。

事業者マニュアルのひな形の位置づけは。

　事業者が、自社のカスタマーハラスメント対策マニュアルを策定する際に、参考にして頂くことを想定しています。マニュアルの章立て、記載事項、記載内容を例示しており、必要な修正を行った上で活用してください。

事業者マニュアルのひな形を使いたい。

　以下のページより、マニュアルのひな形（Word形式）をご参照いただけます。
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual/index.html

都内企業等のカスハラ対策を支援する取組は実施するのか。

　令和7年度予算において、普及啓発や相談窓口の設置、防止対策に取り組む企業等に対する奨励金などの取組を実施することとしております。取組の詳細は、都のHP等でご案内してまいります。

　TOKYOはたらくネット（カスタマーハラスメント防止対策）
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/kaizen/ryoritsu/kasuhara/index.html

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