10 総務

本庁舎宿直業務

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目次
  1. はじめに
  2. 本庁舎における宿直業務に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（本庁舎における宿直業務を取り巻く環境）

  • 自治体が本庁舎における宿直業務を行う意義は「庁舎の安全確保」と「閉庁時間帯における最低限の行政サービスの継続」にあります。
  • 本庁舎における宿直業務は、本来の目的が形骸化した後も慣習的に継続されてきた歴史的経緯を持つ、いわば「レガシーシステム」です。
  • しかし、職員の減少と働き方改革の要請、労働基準法遵守の厳格化、そしてデジタル技術（DX）の進展という現代的な課題に直面し、そのあり方が根本から問われています。
  • この伝統的な制度が、現代の行政運営において持続可能であるか、あるいは抜本的な改革が必要であるか、客観的データと多角的な視点から検証します。

意義

住民にとっての意義

##### 緊急時の行政サービスの提供
  • 休日や夜間といった閉庁時間帯においても、出生、死亡、婚姻届など、生活の節目における緊急性の高い届出を受理する体制が維持されます。
  • これにより、住民は時間を問わず最低限の行政手続きを行うことができ、安心感につながります。
##### 24時間対応の相談窓口
  • 緊急の問い合わせや相談事が発生した際に、24時間365日、行政への連絡窓口が確保されているという安心感を住民に提供します。
  • 災害発生時など、情報が錯綜する状況下で、行政との唯一の接点として機能することが期待されます。

地域社会にとっての意義

##### 地域防災の拠点機能
  • 災害発生時など、非常事態における初期対応の拠点として、行政機能が24時間体制で維持されていることは、地域社会の安全・安心の象徴となります。
  • 庁舎が常に稼働している状態は、地域における危機管理体制の根幹をなすという象徴的な役割を担っています。

行政にとっての意義

##### 庁舎及び資産の保全
  • 夜間・休日における庁舎及びその内部にある公文書、情報システム、備品などの重要な資産を、火災や盗難といったリスクから物理的に防護します。
  • 専門の警備員だけでなく、行政職員が常駐することで、よりきめ細やかな管理が可能になると考えられてきました。
##### 行政の信頼性維持
  • 「常に住民のために開かれている」という姿勢を示すことで、行政に対する住民の信頼を維持・向上させる効果が期待されます。
  • 閉庁時間帯であっても行政サービスが完全に停止するわけではないことを示すことは、行政の責務を果たす上で重要とされてきました。

（参考）歴史・経過

##### 明治時代～戦前：御真影の奉護
  • 宿直制度の起源は、明治時代中期に遡ります。当初の目的は住民サービスではなく、各学校や役所に「下賜」された天皇・皇后の写真（御真影）や教育勅語を火災などから守る「奉護」にありました。
  • 1890年代から1900年代にかけて、この目的のために全国の学校や役場に宿直制度が普及しました。
##### 戦後～1980年代：目的の形骸化と制度の変容
  • 戦後、御真影奉護という本来の目的は失われましたが、宿直制度そのものは廃止されず、「庁舎の警備」と「閉庁時間帯の電話番・文書収受」という新たな役割を担う形で存続しました。
  • 学校においては、1960年代後半から専門の警備員が配置されるようになり、1980年代初頭には教員による宿直はほぼ廃止されました。しかし、多くの自治体本庁舎では職員による宿直が継続されました。
##### 1990年代～現在：働き方改革とDXの波
  • 平成に入り、地方分権が進む一方で、自治体職員数は減少傾向に転じました。職員の負担増やワークライフバランスへの意識の高まりとともに、宿直業務のあり方が問題視されるようになります。
  • 2000年代以降のデジタル技術の急速な発展は、オンライン申請やAIによる自動応答など、物理的な宿直に代わる新たなサービス提供の可能性を提示し、制度の抜本的見直しを迫る大きな要因となっています。

本庁舎における宿直業務に関する現状データ

##### 運営モデル：直営と委託の混在
  • 多くの自治体では、休日昼間の当番（日直）は職員が直接行う「直営方式」が多く、夜間の宿直は外部に委託する「委託方式」が主流となっています。
  • ある調査では、休日昼間の窓口業務について、55.8%の自治体が「職員による直営」、32.6%が「外部委託」と回答しました。一方、夜間業務ではこの比率が逆転し、55.8%が「外部委託」、39.5%が「職員による直営」と回答しています。
##### 委託先の多様性
##### 業務内容と頻度
##### 宿直手当の実態
##### 労働環境の課題

課題

住民の課題

##### 限定的で一貫性のないサービス
  • 宿直で提供されるサービスは、戸籍届出の「預かり」や定型的な電話応対に限定され、専門的な相談や複雑な手続きには対応できません。
  • 特に外部委託の場合、担当者が行政実務に精通していないため、サービスの質にばらつきが生じがちです。

地域社会の課題

##### 形骸化した危機管理機能
  • 宿直職員は災害時の初期対応を期待されていますが、実際には専門的な訓練を受けておらず、権限も限定的です。その役割は、幹部職員へ連絡することにとどまります。
  • 大規模災害時には、庁舎にいる少数の非専門職員だけでは、地域全体の危機管理に対して実質的な貢献をすることは困難です。

行政の課題

##### 法的リスクと曖昧な労働実態（労働基準法との乖離）
  • 宿直業務は、所轄の労働基準監督署長から「断続的労働」の許可を得ることで、労働時間・休憩・休日の規定が適用除外となります。
  • しかし、この許可は「常態としてほとんど労働する必要のない勤務」に限られます。戸籍届出の審査や詳細な住民対応など、実質的に通常の労働と変わらない業務を行わせている場合、許可の有無にかかわらず「夜勤」と見なされ、割増賃金の支払い義務が発生する法的リスクを抱えています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 労働基準監督署の指導や訴訟により、多額の未払い賃金の支払い義務が発生し、自治体財政を圧迫する可能性があります。
##### 職員の負担増とワークライフバランスの悪化
  • 職員数が減少する中で宿直制度を維持することは、一人当たりの勤務回数を増加させ、職員の負担を増大させます。
  • 十分な睡眠が確保できない宿直勤務は、翌日の通常業務のパフォーマンスを低下させ、職員の心身の健康に悪影響を及ぼします。
  • この旧態依然とした勤務形態は、働き方改革やワークライフバランス推進の潮流に逆行するものであり、職員の士気低下や離職につながる要因となります。
##### コストと専門性のミスマッチ
  • 宿直業務は、一見すると手当が安価なため低コストに見えますが、専門的な行政職員を待機させるという非効率な資源配分が行われています。
  • 外部委託に切り替える場合も、コストを優先して安価な事業者に委託すると、行政知識の不足からサービスの質が低下し、逆に高価な専門警備会社に委託すると財政負担が増大するというジレンマに陥ります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 「安かろう悪かろう」のサービス提供に陥り、結果として住民からの信頼を失い、手戻りやトラブル対応で余計な行政コストが発生します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果：
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
  • 実現可能性：
    • 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。既存の仕組みを活用できる施策は優先度が高くなります。
  • 費用対効果：
    • 投入する経営資源（予算・人員等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。将来的な財政負担軽減効果も考慮します。
  • 公平性・持続可能性：
    • 特定の層だけでなく、幅広い住民に便益が及び、かつ長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無：
    • 政府資料や先行事例等で効果が実証されており、効果測定が明確にできる施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

  • 本庁舎における宿直業務の改革は、旧来の制度を前提とした部分的な改善ではなく、その存在自体を問い直す抜本的な視点が必要です。
  • したがって、最優先で取り組むべきは、**支援策①「業務プロセスの抜本的見直しとDXによる『宿直業務の段階的廃止』」**です。これは、法的リスクの解消、職員の負担軽減、住民サービスの向上という複数の課題を根源的に解決する最も効果的なアプローチです。
  • **支援策②「外部委託の高度化と仕様の標準化」**は、支援策①への移行期間中のリスク管理策、あるいは小規模で完全廃止が困難な自治体のための次善策として位置づけられます。
  • **支援策③「広域連携による『共同夜間窓口』の設置」**は、特に特別区のような隣接自治体間でスケールメリットを追求できる場合に有効な中長期的戦略であり、支援策①と並行して検討を進めるべき施策です。

各支援策の詳細

支援策①：業務プロセスの抜本的見直しとDXによる「宿直業務の段階的廃止」

目的
  • 宿直業務を「サービス提供」と「施設警備」の二つの機能に完全に分解し、それぞれをデジタル技術（DX）と専門委託という最適な手法に置き換えることで、職員による物理的な宿直を廃止します。
  • これにより、住民サービスの利便性向上、行政運営の効率化、そして職員の働き方改革を同時に実現することを目指します。
    • 客観的根拠：
      • 総務省は「自治体DX推進計画」において、自治体がデジタル技術やデータを活用して住民の利便性を向上させるとともに、業務効率化を図り、人的資源を行政サービスの更なる向上に繋げていくことを基本方針としています。
      • 京都府では紙の出勤簿を廃止してテレワークを推進するなど、既存の業務プロセスを見直すBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）の成功事例があり、宿直業務においても同様の改革が可能です。
主な取組①：電話応対のAIボイスボット化
  • 閉庁時間帯の代表電話にAIボイスボットを導入し、24時間365日の一次対応体制を構築します。
  • 「ごみの収集日」「施設の開館時間」といった定型的な質問にはAIが自動で回答し、緊急性の高い要件や専門的な相談については、あらかじめ設定したルールに基づき、担当部署の緊急連絡先へ自動転送します。
主な取組②：各種届出・申請のオンライン化・ワンストップ化
  • 宿直窓口で受理している戸籍関係の届出や各種証明書の発行申請などを、マイナンバーカードを活用した本人確認により、スマートフォンやPCから24時間オンラインで完結できる仕組みを整備します。
  • 埼玉県深谷市のように「書かない窓口」を導入し、日中の窓口業務を効率化することも、夜間対応の必要性を低減させる上で重要です。
    • 客観的根拠：
主な取組③：LINE等を活用した住民通報・相談チャネルの構築
  • 道路の陥没や公園遊具の破損、ごみの不法投棄といった住民からの通報・連絡を、LINE公式アカウントのチャットボット機能を用いて24時間受け付ける体制を構築します。
  • 住民は写真や位置情報を簡単に送信でき、担当職員は翌開庁日に正確な情報をもとに迅速に対応することが可能となります。
    • 客観的根拠：
主な取組④：庁舎警備の専門警備会社への完全委託
  • 庁舎の物理的な安全確保は、専門的な訓練を受けた警備会社に完全に委託します。
  • 職員による宿直を廃止する代わりに、IoTセンサーや高解像度監視カメラを増設し、遠隔監視システムと組み合わせることで、より高度で効率的なセキュリティ体制を構築します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 宿直業務に従事する職員数：0人
      • データ取得方法： 人事部門の勤務実績データ
    • 宿直業務関連の総コスト（人件費＋委託料）：20%削減
      • データ取得方法： 財務会計システムにおける経費データの比較分析
  • KSI（成功要因指標）
    • 主要な届出・申請手続きのオンライン化率：90%
      • データ取得方法： 電子申請システムの利用ログ分析
    • 夜間電話のAIボイスボット対応完結率：80%
      • データ取得方法： AIボイスボットシステムの応対記録データ
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 職員の年間総実労働時間：5%削減
      • データ取得方法： 勤怠管理システムのデータ分析
    • 住民のオンライン手続き満足度：85%以上
      • データ取得方法： 定期的な住民アンケート調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • AIボイスボット導入数：1システム
      • データ取得方法： DX推進部門の導入実績管理
    • オンライン化対象手続き数：50手続き
      • データ取得方法： 各業務所管課からの報告に基づく進捗管理

支援策②：外部委託の高度化と仕様の標準化

目的
  • 宿直業務を当面継続せざるを得ない自治体において、外部委託の品質を向上させ、安定的かつ均質なサービスレベルを確保します。
  • 業務内容、責任範囲、遵守事項を明確化した「標準業務仕様書」を整備・活用し、委託先事業者に対するガバナンスを強化することで、個人情報漏洩などのリスクを低減します。
主な取組①：標準業務仕様書の作成と公開
主な取組②：受託者に対する研修・教育の義務化
  • 標準仕様書の中に、受託者が従事者に対して、契約期間中、定期的（例：年1回以上）に業務研修（地理、業務内容、個人情報保護、接遇マナー等）を実施することを契約上の義務として明記します。
  • 研修の実施計画と結果報告書を自治体に提出させることで、履行状況を確認します。
主な取組③：個人情報保護とセキュリティ要件の強化
  • 受託者に対し、個人情報の保護に関する法律および各区の個人情報保護条例の遵守を徹底させ、契約書とは別に、秘密保持に関する具体的な覚書を締結します。
  • 業務の再委託を原則として禁止し、情報セキュリティに関する具体的な対策（PCのアクセス管理、書類の施錠保管など）を仕様書に明記します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 委託業務に起因する重大な個人情報漏洩・事故件数：0件
      • データ取得方法： 委託先からのインシデント報告、定期監査記録
  • KSI（成功要因指標）
    • 標準仕様書を導入した自治体の割合：100%
      • データ取得方法： 各区の契約担当部門からの報告
    • 受託者による義務化研修の実施率：100%
      • データ取得方法： 受託者から提出される研修実施報告書の確認
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 住民からの夜間窓口対応に関する苦情件数：50%削減
      • データ取得方法： 広聴担当部門における苦情受付記録の分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 特別区共通の標準仕様書テンプレートの策定：1件
      • データ取得方法： 担当部署の業務完了報告
    • 委託先事業者への仕様書説明会の開催：年2回
      • データ取得方法： 担当部署の議事録・開催記録

支援策③：広域連携による「共同夜間窓口」の設置

目的
  • 近隣の特別区が連携し、宿直機能、特に電話応対や専門的な相談業務を集約した「共同夜間コールセンター」や物理的な「共同夜間窓口」を設置します。
  • スケールメリットを活かすことで、単独の区では困難な専門人材の配置や高度なシステムの導入を可能にし、運営コストの全体最適化を図ります。
主な取組①：共同コールセンターの設立・運営
  • 複数の区が共同で出資・運営する形で、夜間・休日の電話応対を一元的に担うコールセンターを設立します。
  • 専門のオペレーターを配置し、各区のFAQデータベースや業務システムと連携することで、画一的でなく、各区の事情に応じた質の高い応答を実現します。
    • 客観的根拠：
      • 青森県では、県内全域を対象とした24時間365日対応の救急電話相談「あおもり救急電話相談（#7119）」を共同で運営しており、広域連携による専門的サービスの好事例となっています。
      • 長野県でも同様に、夜間・休日の医療相談窓口「#7119」を広域で運営しており、住民の安心確保に貢献しています。
主な取組②：専門業務の共同化（事務の委託）
  • 特に高度な専門知識を要する業務（例：国際結婚など複雑な戸籍届出の一次審査、法的知識が必要な相談の初期対応など）について、特定の区（例：専門スタッフを育成した拠点区）が代表して夜間対応を担い、他の区はその業務を地方自治法上の「事務の委託」制度を活用して委託します。
    • 客観的根拠：
      • 「事務の委託」制度は、ある自治体が他の自治体に事務の執行を委ねることを可能にするものであり、このような専門業務の集約化と効率化に適した手法です。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 広域連携に参加した区における宿直関連コストの平均削減率：15%
      • データ取得方法： 参加区の財務会計データに基づく連携前後のコスト比較分析
  • KSI（成功要因指標）
    • 広域連携に関する連携協約の締結
      • データ取得方法： 締結された協定書の確認
    • 共同コールセンターの応答率：95%以上
      • データ取得方法： コールセンターの運営管理システムのデータ分析
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 専門的な問い合わせに対する一次回答率：30%向上
      • データ取得方法： コールセンターの応対記録（エスカレーション率の低下を測定）
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 共同コールセンターの設立：1箇所
      • データ取得方法： 事業計画書及び設置完了報告
    • 共同化に参加する自治体数：5区以上
      • データ取得方法： 連携協約に参加している自治体数の確認

先進事例

東京都特別区の先進事例

中野区「規程に基づく厳格な宿日直事務管理」

  • 中野区は「中野区宿日直事務処理規程」により、宿直員の職務内容を極めて詳細に定めています。具体的には、郵便物の受領、戸籍関係届書の受領、埋火葬許可、来庁者応接といった通常業務から、緊急時の対応、公印の管理、宿直日誌の記録、事務引継ぎの方法まで、具体的かつ網羅的に規定しています。
  • これは、伝統的な宿直モデルを前提としつつも、職務権限と責任を明確化し、業務プロセスを標準化することで、サービスの質と信頼性を担保しようとする「ガバナンス強化型」の優れた事例です。DX化へ移行する前段階として、現状業務の可視化と標準化を行う上で非常に参考になります。

板橋区「専門業務への選択的外部委託」

  • 板橋区は、本庁舎の設備管理や環境衛生管理といった高度な専門性を要する業務を、専門業者（株式会社ダイケンビルサービス等）へ効果的に委託しています。これは、宿直の主要機能の一つである「庁舎管理」を、専門知識を持つ民間事業者に任せるアプローチです。
  • 「餅は餅屋」の考え方に基づき、行政職員が不得手な専門分野を外部化することで、庁舎管理の質的向上を図るとともに、職員を本来のコア業務である行政事務に集中させることを可能にしています。宿直業務を機能ごとに分解し、部分的に外部の専門性を活用する好例と言えます。

杉並区「住民ニーズに応じた柔軟な窓口サービス」

  • 杉並区は、平日の夜間宿直は行わず警備員に委託する一方、住民の利用ニーズが特に高い土曜日に区民課の窓口を開設しています（毎月第1・第3・第5土曜日の午前9時から午後5時まで）。
  • この取り組みは、「いつ開いているか」という行政側の都合ではなく、「いつ開いている必要があるか」という住民視点に立ったサービス設計の先進事例です。画一的な24時間対応ではなく、利用が予測される時間帯にリソースを重点配分することで、費用対効果と住民満足度の両立を目指しており、宿直廃止後の代替サービスを設計する上で重要な示唆を与えてくれます。

全国自治体の先進事例

埼玉県深谷市「BPRとDXによる根本的な窓口業務改革」

  • 深谷市は、税公金の自動収納機を市役所本庁舎や民間のショッピングモールに設置したり、「書かない窓口」を導入したりすることで、窓口業務そのものを抜本的に効率化しました。これは直接の宿直改革事例ではありませんが、宿直で対応せざるを得なかった業務の前提を覆す、より本質的なアプローチです。
  • 職員の業務負担軽減と住民の利便性向上を同時に実現するBPR（業務改革）をDXと一体で推進した点が成功要因です。日中の窓口サービスを高度化・効率化することが、結果的に夜間・休日の業務需要を削減し、宿直廃止の土台を作るという、根本的な解決策の方向性を示しています。
    • （出典）(https://www.soumu.go.jp/main_content/001003318.pdf)

青森県「広域連携による救急電話相談（#7119）」

  • 青森県では、県内の全市町村が共同で、24時間365日対応の「あおもり救急電話相談」を運営しています。急な病気やけがをした際に、看護師などの専門家が電話でアドバイスを行うもので、単独の自治体では維持が困難な専門的サービスを広域連携によって実現しています。
  • 複数の自治体がコストと運営を分担することで、スケールメリットを最大限に活かし、質の高い専門サービスを効率的に提供している点が成功要因です。これは、本レポートで提案する、宿直における電話応対機能を集約・高度化する「共同コールセンター」モデルの有効性を証明する、説得力のある事例です。

参考資料［エビデンス検索用］

##### 労働基準法・関連通達
##### 自治体における宿直・窓口業務の実態調査
##### 自治体DX・BPR関連資料

-(https://www.soumu.go.jp/denshijiti/index_00001.html)

-(https://www.soumu.go.jp/main_content/001003318.pdf)

##### 広域連携関連資料
##### 各自治体の規程・仕様書

まとめ

　本庁舎における宿直業務は、法的リスク、職員負担、非効率性といった構造的課題を抱える旧来の制度です。今後の行政運営においては、現状維持ではなく、DXと業務改革を核とした抜本的な見直しが不可欠です。電話応対のAI化、申請のオンライン化、警備の専門委託を進め、最終的に「職員による宿直」を廃止する方向を目指すべきです。これにより、持続可能で質の高い行政サービスの提供と、健全な労働環境の実現が可能となります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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