16 福祉

情報アクセシビリティの向上

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. 情報アクセシビリティに関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（情報アクセシビリティを取り巻く環境）

  • 自治体が情報アクセシビリティの向上を行う意義は「障害の有無に関わらず全ての住民の基本的人権を保障し、社会参加を促進すること」と「デジタル社会における新たな社会的障壁（デジタルデバイド）を解消し、誰一人取り残さない行政サービスを実現すること」にあります。
  • 情報アクセシビリティとは、障害の種類、程度、年齢、利用環境等にかかわらず、全ての人が行政情報やサービスにアクセスし、内容を理解し、利用できる状態を指します。これは単にウェブサイトの見やすさだけでなく、意思疎通（コミュニケーション）の確保も含む包括的な概念です。
  • デジタル化が急速に進展する現代社会において、東京都特別区では、障害者数の増加、特に精神障害や発達障害のある方の増加という人口動態の変化に直面しています。
  • これに加え、令和4年施行の「障害者情報アクセシビリティ・コミュニケーション施策推進法」と、令和6年4月から事業者にも合理的配慮の提供が義務化された「改正障害者差別解消法」という二つの法的枠組みにより、行政には自らの情報発信を改善するだけでなく、地域社会全体のアクセシビリティ向上を支援する新たな役割が求められています。

意義

住民にとっての意義

  • 行政サービスへの公平なアクセス
  • 社会参加の促進
    • 情報へのアクセスは、教育、就労、文化芸術活動、地域活動など、あらゆる社会参加の基盤です。情報格差の解消は、障害のある方の自立した生活とQOL（生活の質）の向上に直接的に貢献します。
      • （出典）(https://www.tsp-taiyo.co.jp/column/p2969/) 4
  • 権利の保障

地域社会にとっての意義

行政にとっての意義

  • 法的責務の履行
  • 行政運営の効率化と信頼性向上
    • 情報が分かりやすくなることで、電話や窓口での問い合わせが減少し、職員の業務負担が軽減されます。
    • また、情報提供の透明性・公平性が確保されることで、行政に対する住民の信頼が向上します。
  • EBPM（証拠に基づく政策立案）の質の向上
    • 多様な住民から意見やフィードバックを得やすくなることで、より実態に即した効果的な政策の立案・評価・改善（PDCAサイクル）が可能となります。

（参考）歴史・経過

情報アクセシビリティに関する現状データ

課題

住民の課題

  • デジタル化の進展から取り残される「情報弱者」の存在
    • 行政サービスのオンライン化は利便性を向上させる一方、ICT機器の操作に不慣れな障害者や高齢者が、申請方法が分からない、重要な情報にアクセスできないといった事態に直面しています。
    • 客観的根拠：
      • 日本視覚障害者団体連合の調査（令和4年）では、ICT機器利用で困ることとして「操作方法の習得が難しい」（53.5%）、「ICT機器を利用するためのサポートが不十分」（48.7%）が上位を占めています。また、76.6%が「お住いの地域で機器の操作を学べる環境整備」が必要と回答しており、身近な支援への強いニーズが示されています。
      • （出典）(http://nichimou.org/wp-content/uploads/2023/05/icthoukokusyo.pdf) 27
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政サービスの利用格差が固定化し、社会的孤立や経済的困窮を深刻化させる恐れがあります。
  • 障害特性に合わない画一的な情報提供
    • 視覚障害者にはテキスト情報や音声、聴覚障害者には文字情報や手話、知的・発達障害者には平易な表現（やさしい日本語）や図・イラストなど、障害特性に応じた多様な情報提供形式が不可欠です。しかし、依然としてPDFファイルのみ、電話での問い合わせのみといった画一的な提供方法が多く見られます。
    • 客観的根拠：
      • 「障害者情報アクセシビリティ・コミュニケーション施策推進法」は、基本理念として「障害の種類及び程度に応じた手段を選択することができるようにすること」を掲げていますが、その理念は十分に浸透していません。
      • （出典）e-Gov法令検索「障害者による情報の取得及び利用並びに意思疎通に係る施策の推進に関する法律」令和4年 3
      • 知的・発達・精神障害のある方には、漢字へのふりがな、情報の構造化、イラストを用いたコミュニケーションボードなどが有効とされていますが、行政文書等での体系的な対応は限定的です。
      • （出典）(https://www.tsp-taiyo.co.jp/column/p2969/) 4
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 情報の内容を正確に理解できず、給付金の申請漏れや、緊急時に適切な行動がとれないなど、直接的な不利益や生命の危険に繋がります。
  • 双方向コミュニケーション手段の不足
    • 行政への相談や問い合わせにおいて、電話以外の手段（メール、チャット、手話通訳を介したビデオ通話など）が十分に整備されておらず、障害者が自らの意思を伝え、相談する機会が著しく制限されています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 困難を抱えても誰にも相談できず、問題が深刻化するまで支援の手が届かない「サイレントマジョリティ」を生み出す危険性があります。

地域社会の課題

  • 事業者の「合理的配慮」への理解不足と対応の遅れ
    • 令和6年4月から民間事業者にも合理的配慮の提供が義務化されましたが、特に中小事業者においては、具体的に何をすべきかの理解が進んでおらず、対応が追いついていないのが現状です。
    • 客観的根拠：
      • 内閣府の相談窓口「つなぐ窓口」への相談件数のうち、事業者からの相談も多数（令和5年10月〜令和6年3月で209件）を占めており、対応への関心と同時に戸惑いも大きいことがうかがえます。
      • （出典）内閣府「令和6年版 障害者白書」令和6年 6
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 障害者が地域店舗やサービスを利用する際にトラブルが生じ、社会参加が妨げられることで、共生社会の実現が遠のきます。
  • 災害時における情報伝達の脆弱性
    • 災害発生時、緊急放送や避難指示が音声情報に偏りがちで、聴覚障害者や、パニック時に情報を処理しにくい知的・精神障害者等に重要な情報が届かないリスクが依然として高いままです。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 避難の遅れなどにより、障害のある住民の生命・身体の安全が深刻な危険に晒されることになります。

行政の課題

  • ウェブサイトのアクセシビリティ基準（JIS規格）の未達成
    • 多くの自治体ウェブサイトが、公的機関として遵守すべきJIS X 8341-3の適合レベルAAに準拠できておらず、最も基本的な情報提供インフラに問題を抱えています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政の信頼性が損なわれるとともに、デジタル化によってかえって情報格差を拡大させるという本末転倒な事態を招きます。
  • 職員の知識・スキル不足と縦割り組織の弊害
    • 情報アクセシビリティに関する専門知識を持つ職員が特定の部署に偏在、あるいは不足しており、全庁的な取り組みが形骸化しています。また、障害種別ごとに担当課が異なる縦割り行政が、障害特性を横断した包括的な対応を困難にしています。
    • 客観的根拠：
      • デジタル庁の「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」は、専門知識がない行政官を主たる対象としており、現場の知識不足が前提となっています。
      • （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」令和6年 2
      • 日本視覚障害者団体連合の調査では、自治体によるICTサポートの実施率が低く、特に身近な自治体である中核市では91.8%が「実施予定なし」と回答しており、行政側の支援体制の脆弱さが浮き彫りになっています。
      • （出典）(http://nichimou.org/wp-content/uploads/2023/05/icthoukokusyo.pdf) 27
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 場当たり的で一貫性のない対応に終始し、根本的なアクセシビリティ改善が進まず、非効率な行政運営が継続します。
  • 障害者のニーズ把握と政策への反映メカニズムの欠如
    • 障害当事者の情報利用実態や真のニーズに関する最新かつ詳細なデータが不足しており、EBPM（証拠に基づく政策立案）が困難な状況です。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政が良かれと思って提供する支援と、当事者が本当に必要としている支援との間にミスマッチが生じ、貴重な税金が非効率に使われます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
  • 即効性・波及効果
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、単一の課題解決に留まらず、多くの住民や他の課題解決にも良い影響を及ぼす施策を高く評価します。
  • 実現可能性
    • 現行の法制度、予算、人員体制の中で比較的速やかに着手可能であり、実現に向けた障壁が低い施策を優先します。
  • 費用対効果
    • 投入する経営資源（予算・人員等）に対して、得られる効果（住民の便益向上、将来的な行政コストの削減等）が大きい施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性
    • 特定の障害種別や年齢層だけでなく、幅広い住民層に便益が及び、一過性でなく長期的に効果が持続する仕組みとなる施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無
    • 国の白書や調査、法律等でその必要性や効果が示されている施策、または他の自治体で成功事例がある施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

  • 情報アクセシビリティ向上策は、「情報提供（一方向）」の質の向上と、「コミュニケーション支援（双方向）」の機会確保という二つの側面から、三層構造で推進することが効果的です。
  • 【優先度：高】支援策①：デジタル情報アクセシビリティ基盤の抜本的強化
    • 全ての施策の土台となるデジタルインフラの整備です。これは法的義務の履行であり、全ての住民に影響するため波及効果が最も高く、最優先で取り組むべき課題です。
  • 【優先度：中】支援策②：多様なコミュニケーション手段を保障する体制の構築
    • 整備されたデジタル基盤の上で、多様な障害特性に対応する双方向のコミュニケーションを実現します。公平性の観点から極めて重要であり、住民の満足度に直結します。
  • 【優先度：低→中】支援策③：情報アクセシビリティを推進する組織文化の醸成と人材育成
    • 上記二つの施策を持続可能にし、実効性を高めるための組織・人材面の改革です。即効性は低いものの、中長期的な視点で見れば、全ての取り組みの成否を左右する不可欠な要素です。

各支援策の詳細

支援策①：デジタル情報アクセシビリティ基盤の抜本的強化

目的
  • 区が発信する全てのデジタル情報（ウェブサイト、アプリ、SNS等）が、JIS X 8341-3:2016の適合レベルAAに準拠することを達成し、障害の有無にかかわらず誰もが安定して利用可能なデジタル基盤を構築します。
  • 客観的根拠：
主な取組①：区公式ウェブサイトの完全JIS準拠化と継続的改善
  • 区の公式ウェブサイト全ページを対象に、JIS X 8341-3:2016 適合レベルAAへの準拠を達成するための計画的な改修を実施します。
  • 外部の専門機関による定期的なアクセシビリティ診断（年1回以上）を義務付け、その結果と改善計画をウェブサイト上で公表し、透明性を確保します。
  • PDF、Word、Excel等の添付ファイルについては、原則としてHTML形式で情報を提供し、それが困難な場合に限り、アクセシビリティに配慮した形式（タグ付きPDF、読み上げ可能なデータ等）での提供を徹底します。
  • 客観的根拠：
主な取組②：全庁的アクセシビリティ・ガイドラインの策定と運用徹底
  • デジタル庁の「ウェブアクセシビリティ導入ガイドブック」等を参考に、区独自の具体的かつ実践的なガイドライン（コンテンツ作成マニュアル、システム調達仕様書標準様式等）を策定します。
  • ガイドラインには、画像の代替テキストの記述ルール、動画への字幕付与、やさしい日本語の活用基準などを明記し、全職員が日常業務で参照できるようにします。
  • システムやウェブサイトの新規開発・改修時の調達仕様書に、JIS準拠を必須要件として明記することを義務付けます。
  • 客観的根拠：
主な取組③：デジタルデバイド解消支援拠点の設置と支援員育成
  • 区内の公共施設（図書館、区民センター等）に「デジタル活用相談窓口」を常設し、障害者や高齢者のICT機器利用を支援する専門の支援員を配置します。
  • スクリーンリーダーや文字拡大ソフト、コミュニケーション支援アプリ等の支援技術を実際に体験できるコーナーを設け、定期的に操作講習会を開催します。
  • 客観的根拠：
    • 日本視覚障害者団体連合の調査で、76.6%が「地域で機器の操作を学べる環境整備」を求めており、身近な場所でのサポートに対するニーズは非常に高いです。
    • （出典）(http://nichimou.org/wp-content/uploads/2023/05/icthoukokusyo.pdf) 27
    • 東京都は「東京都障害者IT地域支援センター」を設置し、区市町村の取り組みを後押ししています。
    • （出典）(https://www.tokyo-itcenter.com/) 33
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 区公式ウェブサイトのJIS X 8341-3:2016 適合レベルAA準拠率：100%（令和8年度末）
    • データ取得方法： 外部専門機関による年次アクセシビリティ診断報告書
  • KSI（成功要因指標）
    • 区職員のアクセシビリティ・ガイドライン認知度および遵守率：95%以上
    • データ取得方法： 年次職員アンケート調査、ウェブサイトの内部監査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 障害のある住民の区公式ウェブサイト・アプリ利用満足度：対前年比10%向上
    • データ取得方法： 障害者団体等と連携した年次利用者アンケート調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • アクセシビリティ診断で指摘された重要問題点の改修率：100%（指摘後3ヶ月以内）
    • デジタル活用相談窓口の年間相談件数および講習会参加者数
    • データ取得方法： 事業所管課による実績集計

支援策②：多様なコミュニケーション手段を保障する体制の構築

目的
主な取組①：遠隔手話・多言語通訳サービスの全庁的導入
  • 区役所本庁舎および全ての総合支所・出張所の窓口に、タブレット端末を活用したビデオ通話による遠隔通訳サービス（手話、筆談、主要外国語に対応）を導入します。
  • 来庁が困難な住民向けに、区のウェブサイトから事前予約し、自宅等からオンラインで行政相談ができるサービスも提供します。
  • 客観的根拠：
主な取組②：「コミュニケーション支援ボード」の全窓口配備と職員研修
  • イラストや簡単な日本語（ピクトグラム含む）を併記した「コミュニケーション支援ボード」を独自に開発し、全ての区の窓口に配備します。
  • 知的障害、発達障害、精神障害のある方や、失語症の方、外国人などが、指差し等で用件や体調、感情を伝えられるように支援します。
  • 配備と同時に、全窓口職員を対象にボードの活用方法に関する研修を実施します。
  • 客観的根拠：
主な取組③：行政文書・刊行物のマルチメディア化の徹底
  • 「広報誌」「議会だより」「各種計画書」など、区が発行する主要な全住民向け文書について、活字版と同時に「テキストデータ版（ウェブ掲載）」「音声コード付き印刷物」「やさしい日本語版（概要版）」を作成・公開することを原則とします。
  • 客観的根拠：
主な取組④：地域事業者向け「合理的配慮」導入サポート事業
  • 改正障害者差別解消法への対応を支援するため、区内の中小事業者や商店街を対象とした「合理的配慮出前講座」を実施します。
  • 筆談ボードやコミュニケーション支援ツール、多言語メニュー等の導入費用の一部を補助する区独自の制度を創設し、地域全体のアクセシビリティ向上を後押しします。
  • 客観的根拠：
    • 改正法の施行に伴い、事業者からの相談が急増しており（令和5年10月〜令和6年3月で209件）、地域に密着した行政による具体的な支援が強く求められています。
    • （出典）内閣府「令和6年版 障害者白書」令和6年 6
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 障害のある住民の「行政とのコミュニケーションの円滑さ」に関する満足度：80%以上（令和8年度末）
    • データ取得方法： 障害者団体等と連携した年次利用者アンケート調査
  • KSI（成功要因指標）
    • 多様なコミュニケーション手段（手話、筆談、やさしい日本語等）の利用可能率（区の全有人窓口）：100%
    • データ取得方法： 事業所管課による年次整備状況調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 遠隔通訳サービスの年間利用件数：対前年比20%増
    • 合理的配慮導入サポート事業の年間利用事業者数：50事業者以上
    • データ取得方法： 事業所管課による実績集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 遠隔通訳サービス導入窓口数：全有人窓口
    • コミュニケーション支援ボード配備窓口数：全有人窓口
    • 主要行政文書のマルチメディア化実施率：100%
    • 事業者向け出前講座の年間開催回数：20回以上
    • データ取得方法： 事業所管課による実績集計

支援策③：情報アクセシビリティを推進する組織文化の醸成と人材育成

目的
  • 全職員が情報アクセシビリティの重要性を自らの業務として理解し、日常業務の中で自然に配慮を実践できる組織文化を醸成するとともに、施策を主導する専門知識を持つ人材を計画的に育成・確保します。
主な取組①：全職員向けアクセシビリティ研修の体系化と義務化
  • 新規採用時から管理職まで、階層別に情報アクセシビリティに関する研修（基礎知識eラーニング＋障害当事者講師による実践的ワークショップ）を年1回以上義務付けます。
  • 研修では、法令知識に加え、具体的な配慮方法（やさしい日本語の書き方、スクリーンリーダーの動きの理解等）を学びます。
  • 客観的根拠：
主な取組②：「情報アクセシビリティ推進責任者」の全庁配置
  • 各部に「情報アクセシビリティ推進責任者」を指名し、部署内の取り組み推進、職員からの相談対応、課題集約の役割を担わせます。
  • 推進責任者で構成される全庁横断的な連絡会を四半期に一度開催し、好事例の共有や共通課題の解決を図ることで、縦割り行政の弊害を打破します。
  • 客観的根拠：
    • 行政の縦割り構造は、複雑化する社会課題への対応を阻む要因としてかねてより指摘されており、部署横断的な推進体制の構築が不可欠です。
主な取組③：障害当事者参画によるアクセシビリティ・チェック制度の創設
  • 区のウェブサイト、新規導入アプリ、主要な行政計画、窓口対応などについて、公募による障害当事者モニターが定期的に評価・検証する制度を創設します。
  • モニターからの意見や評価結果をウェブサイトで公表し、それに対する区の改善計画と進捗状況を明確に示すことで、政策のPDCAサイクルに当事者視点を組み込みます。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 職員の業務におけるアクセシビリティ配慮の意識・実践度：90%以上（自己評価・他者評価）
    • データ取得方法： 年次職員意識調査、当事者モニターによる窓口評価
  • KSI（成功要因指標）
    • 全職員のアクセシビリティ研修受講率：100%
    • データ取得方法： 人事部門の研修管理システム
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 障害当事者モニターから指摘された課題の改善率：90%以上（指摘後半年以内）
    • 職員からのアクセシビリティに関する相談・改善提案件数：年間100件以上
    • データ取得方法： 推進担当部署による進捗管理・実績集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • アクセシビリティ研修の年間実施回数および満足度
    • 情報アクセシビリティ推進責任者の配置部署率：100%
    • 当事者モニター評価の年間実施回数および対象事業数
    • データ取得方法： 推進担当部署による実績集計

先進事例

東京都特別区の先進事例

  • #### 世田谷区「タブレット端末を活用した遠隔手話通訳システム」
    • 聴覚に障害のある来庁者に対し、区役所本庁舎に待機する手話通訳者がタブレット端末を通じて遠隔で通訳を行うサービスを平成26年から導入しています。これにより、総合支所など通訳者の配置が困難な場所でも、専門的なコミュニケーション支援を迅速に提供可能にしています。
    • 成功要因： 専門職（手話通訳者）を中央に集約し、ICTを活用してサービス提供範囲を広げることで、コストを抑制しつつサービスの公平性を高めた点。
    • 客観的根拠：
  • #### 江戸川区「えどがわ障害者支援アプリ ミライク -MIRAIKU-」
    • 令和5年10月から、区からのお知らせ配信、オンライン予約、デジタル障害者手帳「ミライロID」連携などの機能を統合したスマートフォンアプリの提供を開始。障害のある方が必要な情報やサービスにプッシュ型でアクセスできる環境を整備し、情報取得の利便性を向上させています。
    • 成功要因： 障害者情報アクセシビリティ・コミュニケーション施策推進法の理念を踏まえ、多様な機能を一つのアプリに集約することで利用者の利便性を高め、デジタル化を推進した点。
    • 客観的根拠：
  • #### 港区「ウェブアクセシビリティ方針と職員向け場面別ガイドライン」
    • JIS X 8341-3:2016 レベルAA準拠を目標とする明確な「ウェブアクセシビリティ方針」を公開するだけでなく、職員が具体的な配慮を実践できるよう「障害のある人への配慮のためのガイドライン【場面ごと編】」を作成。会議、窓口、文書作成など具体的な業務場面ごとに必要な配慮を分かりやすく示しています。
    • 成功要因： 抽象的な理念だけでなく、職員が日々の業務で参照できる具体的な行動指針を示すことで、組織全体のアクセシビリティ意識と実践レベルを底上げしている点。
    • 客観的根拠：

全国自治体の先進事例

  • #### 福岡市「組織的なウェブアクセシビリティ推進体制」
    • 市の公式ホームページ全体でJIS X 8341-3:2016 レベルAA準拠を目標とする方針を掲げ、定期的な試験結果を詳細に公開しています。特筆すべきは「ウェブアクセシビリティ取組確認・評価表」を用い、ガイドライン策定、職員研修、利用者との協調など、組織的な取り組み状況を自己評価し、その結果を公表している点です。
    • 成功要因： ウェブサイトの技術的な修正に留まらず、それを支える組織全体のPDCAサイクルを構築し、継続的な改善を制度として担保している点。
    • 客観的根拠：
  • #### 神戸市「AIの活用等に関する条例の制定」
    • 令和6年3月、全国で初めてAIの活用に関する包括的な条例を制定。行政サービスにおけるAI利用時のリスクアセスメントを義務付け、市民の権利利益の保護を目的としています。これは、AIチャットボットやAIによる情報推薦など、将来のアクセシビリティ向上策においても、AIによる差別や不利益が生じないようにするための先進的な法的基盤整備と言えます。
    • 成功要因： 新技術の利便性だけでなく、そのリスクにもいち早く着目し、市民の権利保護を最優先するルールを整備した先見性。
    • 客観的根拠：

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　情報アクセシビリティの向上は、単なるウェブサイト改修や情報提供方法の追加に留まりません。それは、令和6年4月に完全施行された改正障害者差別解消法と、令和4年施行の情報アクセシビリティ・コミュニケーション施策推進法が示す通り、全ての住民の基本的人権を保障し、共生社会を実現するための根幹的な責務です。本記事で示した通り、障害者数の増加と多様化、デジタル化の進展という社会変化の中で、行政は「情報提供」から「双方向のコミュニケーション保障」へと役割を進化させる必要があります。デジタル基盤の抜本的強化を最優先としつつ、多様なコミュニケーション手段の確保、そしてそれを支える組織文化の醸成を三位一体で進めることが、誰一人取り残さない行政サービスの実現に向けた確実な一歩となります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
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