10 総務

庁舎の立入許可(昼休営業の許可）

masashi0025
目次
  1. はじめに
  2. 庁舎の昼休営業に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（自治体における庁舎の立入許可を取り巻く環境）

  • 自治体が庁舎の昼休営業を行う意義は「多様化する住民のライフスタイルへの対応」と「業務改革（BPR）推進の契機」にあります。
  • 日中に就労する住民にとって、昼休みは役所を訪れることができる貴重な時間帯です。このニーズに応えることは、住民の利便性を直接的に向上させ、行政への信頼を高める上で極めて重要です。
  • しかし、その実現は単に職員の休憩時間を交代制にするだけでは不十分であり、むしろ職員の負担増大やサービス品質の低下といった新たな課題を生み出します。
  • したがって、昼休営業という課題は、窓口業務全体の非効率性を見直し、デジタル技術を活用して「書かせない・待たない・行かせない」窓口を実現する、より大きな行政改革の入り口として捉えるべきです。

意義

住民にとっての意義

利便性の向上
行政サービスのアクセシビリティ向上

地域社会にとっての意義

地域経済への貢献
  • 住民が行政手続きのために仕事を中断する必要がなくなることで、地域全体の生産性向上に寄与します。
  • 住民のニーズに柔軟に対応する先進的な行政サービスは、自治体の魅力向上につながり、定住人口や事業所の誘致における競争力を高める要素となり得ます。
インクルーシブな社会の実現
  • 多様なライフスタイルや就労形態を持つ全ての住民が、公平に行政サービスへアクセスできる環境を整備することは、インクルーシブな社会を実現する上で不可欠です。

行政にとっての意義

住民満足度の向上と信頼関係の構築
  • 住民の具体的なニーズに的確に応える姿勢を示すことで、行政への満足度と信頼感を醸成します。
  • 自治体を「住民中心」の近代的でサービス指向の組織として位置づけることができます。
業務改革（BPR）の推進力

（参考）歴史・経過

1980年代～1990年代
2000年代
2010年代
2020年代

庁舎の昼休営業に関する現状データ

  • 多くの自治体で昼休み時間帯の窓口サービスは提供されていますが、その品質には大きな課題が残っています。高い満足度調査の結果の裏で、住民はピークタイムの非効率性に不満を抱えている実態が浮き彫りになっています。
窓口の混雑状況
住民満足度の実態
東京都特別区における昼休み対応状況

課題

住民の課題

昼休み時間帯の著しい待ち時間
  • 職員が交代で休憩に入るため、窓口の人員が手薄になり、結果として待ち時間が長くなります。これは、昼休みという限られた時間で手続きを済ませたい住民にとって最大の障害です。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民の貴重な昼休み時間が浪費され、行政サービスへの満足度が実質的に低下します。
専門的な相談・手続きへの対応力低下
  • 交代要員では対応が難しい専門性の高い相談（税、福祉、建築など）については、結局、担当職員が休憩から戻るまで待たされるか、後日改めて来庁するよう案内されるケースがあります。
  • 客観的根拠：
    • 浦添市の事例では、市民からの「昼休みも全課で対応すべき」との意見に対し、市側が「専門性を有する業務は担当制であり、休憩時間に他の職員を配置することは難しい」と回答しており、この課題の根深さを示しています。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民が二度手間を強いられ、行政への不信感が増大します。

地域社会の課題

デジタルデバイドによるサービス格差
  • 昼休営業の課題解決の鍵となるデジタル化（DX）を急速に進める一方で、高齢者やデジタル機器に不慣れな住民への配慮が不可欠です。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 特定の住民層が必要な行政サービスから疎外され、社会的な孤立を深める可能性があります。

行政の課題

職員の休憩時間確保と労働基準法遵守
  • 労働基準法第34条では、労働者に休憩時間を与えることが義務付けられています。地方公務員法に基づき条例で定めることで交代制は可能ですが、適切な運用がなされなければ法令違反のリスクを負うことになります。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 法令違反のリスクや、職員の健康と福祉が損なわれることで組織全体のパフォーマンスが低下します。
職員の負担増と疲弊
  • 少ない人数でピークタイムの来庁者に対応することは、職員に過大な精神的・肉体的負担を強います。国の「人減らし」方針の中で、この問題はさらに深刻化しています。
  • 客観的根拠：
    • 国公労連は、公務職場における人員不足がサービスの脆弱性を招いていると指摘しており、職員の疲弊が限界に達している実態を訴えています。
    • 自治体側も、昼休営業の拡大が人件費の増大に直結するため、厳しい財政状況の中では対応が困難であると認識しています。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • サービス品質の低下と職員の離職率上昇を招き、持続可能な行政運営が困難になります。
サービス品質の維持・担保の難しさ
  • 人員が手薄になることで、手続きの処理速度が低下するだけでなく、入力ミスや案内漏れといったヒューマンエラーが発生しやすくなります。
  • 客観的根拠：
    • 専門性を要する業務について、昼休み時間帯に担当職員以外が対応することの難しさは、自治体自身が認める通りです。これにより、サービスの一貫性や品質を保つことが極めて困難になります。
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政手続きの誤りや遅延が増加し、住民に直接的な不利益を与えるリスクが高まります。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
  • 即効性・波及効果：
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
  • 実現可能性：
    • 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
  • 費用対効果：
    • 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性：
    • 特定の層だけでなく、幅広い住民に便益が及び、かつ長期的に効果が持続する施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無：
    • 政府資料や先進事例等で効果が実証されている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 昼休営業の課題解決は、対症療法的な「窓口運営の改善」と、根治療法的な「窓口DXの推進」を両輪で進めるべきです。これらを支える「職員の負担軽減策」も不可欠です。
  • 優先度（高）：支援策① 窓口運営体制の最適化と業務改革（BPR）
    • 即効性と実現可能性が高く、現在のリソースで着手できるため最優先とします。まずは現状の業務を効率化し、逼迫した状況を緩和します。
  • 優先度（中）：支援策② 「行かない・書かない・待たない」窓口DXの推進
    • 波及効果と費用対効果が最も高く、課題の根本的解決につながる本丸の施策です。中長期的な視点で戦略的に推進します。
  • 優先度（低→継続）：支援策③ 職員の負担軽減と専門性向上の両立
    • 上記2つの施策の持続可能性を担保する基盤となる施策です。改革の全段階を通じて継続的に取り組みます。

各支援策の詳細

支援策①：窓口運営体制の最適化と業務改革（BPR）

目的
  • 既存の資源を最大限に活用し、昼休み時間帯の待ち時間を即時的に短縮します。
  • 住民と職員双方にとって、より整理され、ストレスの少ない窓口環境を構築します。
主な取組①：データに基づく人員配置の最適化
  • 来庁者数、手続き内容、処理時間などを時間帯別にデータ収集・分析し、客観的根拠に基づいて人員配置を最適化します。
  • 特に混雑が集中する午前11時台から午後2時頃にかけて、重点的に人員を配置する柔軟なシフト制を導入します。
  • 客観的根拠：
主な取組②：窓口レイアウトと動線の見直し
  • 「住民記録係」といった行政目線の名称ではなく、「引越しされた方」のような住民目線での分かりやすい案内表示を徹底します。
  • 番号発券機を導入し、待ち人数や待ち時間を表示することで、住民の心理的負担を軽減します。
  • ビーコン等を活用して来庁者の動線を分析し、ボトルネックとなっている箇所を特定、レイアウト改善に繋げます。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）：
    • 昼休み時間帯（12:00～13:00）の平均待ち時間を前年度比30%削減する。
    • データ取得方法： 番号発券システムのログデータ分析
  • KSI（成功要因指標）：
    • データ分析に基づく柔軟な職員シフト制度の導入率100%。
    • データ取得方法： 勤務管理システムの記録
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標：
    • 昼休み時間帯の住民満足度アンケートにおける「待ち時間」の満足度を20ポイント向上させる。
    • データ取得方法： 定期的な来庁者アンケート調査
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標：
    • 昼休み時間帯に発券される整理券の枚数。
    • データ取得方法： 番号発券システムのログデータ

支援策②：「行かない・書かない・待たない」窓口DXの推進

目的
  • 物理的に来庁する必要のある手続きの総量を抜本的に削減します。
  • 来庁が必要な場合でも、手続きにかかる時間を劇的に短縮します。
  • 24時間365日サービスを提供することで、「昼休みに行かなければならない」という状況そのものを解消します。
主な取組①：「行かない窓口」の拡充
  • 住民票の写しや課税証明書の発行、転出届など、利用頻度の高い手続きについて、マイナポータル等を活用したオンライン申請を全面的に導入・推進します。
  • 税や福祉に関する専門的な相談については、茨城県結城市の「オンライン対面窓口」のように、自宅や最寄りの出張所から専門職員とビデオ通話で相談できる仕組みを構築します。
  • 福島県いわき市などの「移動窓口号」のように、行政サービス機能を搭載した車両で地域を巡回し、来庁が困難な住民にサービスを届けます。
  • 客観的根拠：
主な取組②：「書かない窓口」の導入
  • 職員が住民から聞き取りを行いながらタブレット端末で申請書を作成する、あるいは住民が自宅等で事前入力した内容をQRコードで窓口に連携するシステムを導入します。
  • マイナンバーカードを読み取ることで氏名・住所等の基本4情報を自動入力し、住民の記入負担と職員の確認・入力作業を削減します。
  • 客観的根拠：
    • 「書かない窓口」を導入した団体では、転入手続きにおける内容修正の時間が紙ベースの場合と比較して3分の1以下に短縮されるなど、明確な効果が報告されています。
      • （出典）(https://www.tkc.jp/lg/kaze/202307tokusyu01) 23
    • 青森県八戸市では「はちのへスマート窓口」の一環として、タブレットとマイナンバーカードを活用した「書かない窓口」を導入し、業務効率化を実現しています。
主な取組③：バックヤード業務のRPA等による自動化
  • 住民から受け付けた申請データを基幹システムへ入力するなどの定型的なバックヤード業務を、RPA（Robotic Process Automation）を活用して自動化します。
  • これにより創出された職員の時間を、より専門的な相談対応や、デジタル化に不慣れな住民へのサポートといった付加価値の高い業務に振り向けます。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）：
    • 対象手続きにおけるオンライン完結率を50%まで向上させる。
    • データ取得方法： 電子申請システムの利用実績データ
  • KSI（成功要因指標）：
    • 「行かない窓口」「書かない窓口」で対応可能な手続きの種類を現在の3倍に拡大する。
    • データ取得方法： 対象業務リストの管理
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標：
    • 昼休み時間帯の来庁者数を前年度比40%削減する。
    • データ取得方法： 庁舎入口のカウンターや番号発券システムのデータ
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標：
    • オンライン申請の処理件数、リモート相談の実施件数、RPAによる業務自動化の導入プロセス数。
    • データ取得方法： 各システムのログデータ、業務改革の進捗管理表

支援策③：職員の負担軽減と専門性向上の両立

目的
  • 行政改革の担い手である職員のウェルビーイングを確保し、持続可能な改革を実現します。
  • デジタル化された新しいサービス環境で活躍できる専門人材を育成します。
主な取組①：DX推進に伴う業務分担の見直し
  • RPAやオンライン申請によって定型業務から解放された職員を、複雑なケースに対応する相談員や、高齢者等にデジタル機器の操作を支援する「デジタル活用支援員」といった、人でなければできない高付加価値業務へ再配置します。
  • これにより、職員の役割を「手続きの処理者」から「住民の課題解決を支援するコンサルタント」へと転換させます。
  • 客観的根拠：
主な取組②：デジタルリテラシー向上研修の実施
  • 全職員を対象に、新しいデジタルツールの操作方法、オンラインでの応対マナー、情報セキュリティに関する体系的な研修を継続的に実施します。
  • デジタルデバイド解消のため、住民を支援する専門チームを育成・配置します。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）：
    • 職員満足度調査における「業務負荷」「働きがい」に関するスコアを前年度比15%向上させる。
    • データ取得方法： 年1回の職員意識調査
  • KSI（成功要因指標）：
    • 全職員のデジタルスキル研修受講率80%を達成する。
    • データ取得方法： 研修管理システムの受講記録
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標：
    • 窓口担当部署の超過勤務時間を前年度比30%削減する。
    • データ取得方法： 勤務時間管理システムのデータ
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標：
    • 実施した研修の回数と参加者数、高付加価値業務へ再配置された職員数。
    • データ取得方法： 研修実施報告、人事異動記録

先進事例

東京都特別区の先進事例

品川区「夜間・休日窓口の拡充によるアクセシビリティ最大化」

  • 品川区は、平日の昼休営業に加えて、毎週火曜日の夜間（午後7時まで）および毎週日曜日の開庁（午前8時30分～午後5時）という、特別区の中でも特に手厚い時間外窓口サービスを提供しています。
  • これは、昼休み時間帯への来庁需要を他の時間帯へ効果的に分散させ、特定の時間帯への負荷集中を緩和する戦略的な取り組みとして高く評価できます。住民にとっては、ライフスタイルに合わせて来庁時間を選択できる幅が格段に広がります。
  • 客観的根拠：

渋谷区「交代制勤務による昼休時間帯の安定的な窓口運営」

  • 渋谷区は、公式に「職員の休憩を交替制にしているため、この時間帯は少ない人数で対応しています」と明記し、伝統的な手法で昼休営業を実施しています。
  • これは多くの自治体で採用されている一般的なモデルですが、同時に「通常の時間帯よりもお待たせする場合がございます」と課題も認識しており、今後の業務改革の必要性を示唆する事例と言えます。
  • 客観的根拠：

世田谷区「多様なアクセスポイントと混雑情報の可vis化」

  • 世田谷区は、区役所本庁舎だけでなく、複数の総合支所やくみん窓口でサービスを提供し、住民のアクセスポイントを多様化しています。
  • さらに、三軒茶屋のキャロットタワー内施設では夜8時まで証明書発行に対応するなど、利便性の高い拠点を設けています。また、ウェブサイトで「午前11時～午後2時、夕方は特に混雑します」と情報提供を行い、住民が混雑を避けて来庁できるよう促しています。
  • 客観的根拠：

全国自治体の先進事例

八戸市「『はちのへスマート窓口』による包括的DX改革」

  • 青森県八戸市は、総務省のモデルプロジェクトにも選定された、全国でも先進的な窓口改革を一体的に推進しています。
  • 「書かない・待たない・行かない」をコンセプトに、タブレットとマイナンバーカードを活用した「書かない窓口」、事前申請用のQRコードを活用した「待たない窓口」、スマートフォンで手続きが完結する「行かない窓口」を同時に導入しました。
  • 単なるシステム導入に留まらず、データ分析に基づく庁舎レイアウトの最適化まで見据えた包括的なアプローチは、他の自治体が目指すべき理想的なモデルケースです。
  • 客観的根拠：

結城市「『オンライン対面窓口』によるリモートサービスの実現」

  • 茨城県結城市は、昼休営業の課題の一つである「専門職員の不在」を、デジタル技術で見事に解決しました。
  • 本庁舎の専門職員と、離れた場所にある出張所の住民を高品質なテレビ会議システムで繋ぐ「オンライン対面窓口」を導入。これにより、住民はわざわざ本庁舎まで行かなくても専門的な相談が受けられるようになり、行政側も効率的に人材を活用できます。
  • この取り組みは、特に中山間地域を抱える自治体や、複数の拠点を持つ特別区においても応用可能性が高い先進事例です。
  • 客観的根拠：

参考資料［エビデンス検索用］

総務省関連資料
内閣府関連資料
デジタル庁関連資料

-(https://www.digital.go.jp/policies/cs-dx) 30

文部科学省関連資料
自治体関連資料
その他機関資料

まとめ

　庁舎の昼休営業は、もはや実施するか否かを議論する段階ではなく、いかにして質の高いサービスを持続可能な形で提供するかという「方法論」が問われています。その最適解は、職員の負担を増やすだけの単純な交代勤務制ではなく、デジタル技術を駆使した「フロントヤード改革」にあります。「行かない・書かない・待たない」窓口を実現することで、住民の利便性向上と職員の労働環境改善、そして行政全体の効率化を同時に達成することが可能です。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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