12 生活安全

契約トラブル・悪質商法対策

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目次
  1. はじめに
  2. 契約トラブル・悪質商法対策に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（契約トラブル・悪質商法対策を取り巻く環境）

  • 自治体が契約トラブル・悪質商法対策を行う意義は「脆弱な立場にある住民の財産と安全な生活の保護」と「公正で信頼できる地域経済社会の維持」にあります。
  • 現代社会における契約トラブルや悪質商法は、従来の訪問販売や電話勧誘といった古典的な手口に加え、インターネットやSNSを悪用したデジタル詐欺、若者や高齢者の心理的脆弱性につけ込む巧妙な手口など、その様相を複雑化・多様化させています。
  • 東京都特別区のような人口が密集し、単身世帯や高齢者世帯が多い都市部では、地域コミュニティの希薄化も相まって、住民が孤立し、悪質業者の標的となりやすい環境にあります。
  • このような状況下で、行政が果たすべき役割は、単なる事後的な被害救済に留まらず、被害の未然防止、早期発見、そして被害者が再び同様の被害に遭わないための継続的な支援を含めた、包括的かつ戦略的な対策を講じることにあります。

意義

住民にとっての意義

財産的・精神的被害からの保護
  • 悪質な契約による経済的損失を防ぐとともに、詐欺被害による精神的苦痛や生活不安を軽減します。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年
消費者権利の確立とエンパワーメント
  • クーリング・オフ制度や消費者契約法に基づく取消権など、自己の権利を行使するための知識と手段を提供し、住民が主体的に問題解決を図れるよう支援します。
  • （出典）消費者庁「消費者契約法」
安全・安心な消費生活の実現
  • 誰もが安心して商品やサービスを選択・購入できる環境を整備することで、住民の生活の質（QOL）の向上に寄与します。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年

地域社会にとっての意義

公正な市場環境の維持
  • 悪質事業者を市場から排除し、誠実な事業者が正当に評価される公正な競争環境を維持することで、地域経済の健全な発展に貢献します。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「東京都消費生活条例」2015年
社会的セーフティネットの構築
  • 特に被害に遭いやすい高齢者や若者、障害者等を見守り、支援する体制を構築することで、地域社会全体の安全網を強化します。
  • （出典）大田区「高齢者見守り・支え合いネットワーク」
地域コミュニティの信頼醸成
  • 住民が互いに安心して取引できる社会を築くことで、地域社会における信頼関係を醸成し、コミュニティの活性化につなげます。
  • （出典）内閣府「共助社会づくり調査」2022年

行政にとっての意義

住民からの信頼確保
  • 住民の生命・財産を保護するという行政の基本的な責務を果たすことで、行政に対する住民の信頼を高めます。
  • （出典）消費者庁「消費者行政の新しい展開のために」2020年
社会的コストの削減
  • 被害の未然防止や早期解決を促進することで、長期的な被害回復支援や関連する医療・福祉コストなど、将来的な社会的コストの増大を抑制します。
  • （出典）消費者庁「消費者行政の新しい展開のために」2020年
持続可能な行政運営への貢献
  • 住民が自立して安全な消費生活を送れるよう支援することは、長期的に見て行政サービスの効率化と持続可能な行政運営に資するものです。
  • （出典）総務省「今後の地方行財政制度のあり方に関する研究会」報告書 2022年

（参考）歴史・経過

  • 消費者保護法制の歴史は、社会問題化した悪質商法の手口と、それに対応するための法改正の繰り返しであり、常に行政が後追いにならざるを得なかった実態を示しています。この歴史的経緯は、法律の整備だけでは不十分であり、より機動的で予防的な行政支援策の必要性を物語っています。
1960年代～1970年代：消費者問題の黎明期と法制化
  • 高度経済成長の裏で、製品の欠陥や悪質な販売方法が社会問題化しました。
  • 全国の自治体で消費生活センターの設置が進み、消費者保護行政の基盤が築かれました。
  • （出典）消費者庁「消費者白書等」
  • 悪質なマルチ商法等が横行したことを受け、1976年（昭和51年）に「訪問販売等に関する法律」（現：特定商取引に関する法律）が制定され、特定の取引類型に対する規制が始まりました。
  • （出典）Wikipedia「特定商取引に関する法律」
1980年代～1990年代：大規模被害と法規制の強化
  • 豊田商事事件など、高齢者を中心に甚大な被害をもたらす大規模詐欺事件が続発しました。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「高齢者の消費者被害の現状と対策」2018年
  • これを受け、訪問販売法の改正が繰り返され、規制対象となる商品・役務（サービス）の拡大や、クーリング・オフ期間の延長（7日から8日へ）など、規制が強化されました。
  • （出典）Wikipedia「特定商取引に関する法律」
  • 2000年（平成12年）には、法律の名称が「特定商取引に関する法律」（特商法）に改められました。
  • （出典）e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」
2000年代：包括的な民事ルールの整備
  • 取引類型ごとの規制では対応しきれない多様な消費者トラブルに対応するため、2001年（平成13年）に「消費者契約法」が施行されました。
  • これにより、不当な勧誘による契約の取消しや、不当な契約条項を無効とする包括的な民事ルールが確立されました。
  • （出典）消費者庁「消費者契約法」
  • 2006年（平成18年）には消費者契約法が改正され、適格消費者団体による差止請求訴訟制度が導入されるなど、集団的被害の防止・救済の道が開かれました。
  • （出典）中央大学「消費者契約法の改正と残された課題」2021年
2010年代～現在：デジタル化・巧妙化への対応と頻繁な法改正
  • スマートフォンの普及やSNSの拡大に伴い、インターネットを介した消費者トラブルが急増しました。
  • 成年年齢の18歳への引き下げ（2022年施行）を見据え、社会経験の乏しい若者を保護する必要性が高まりました。
  • （出典）消費者庁「消費者契約法」
  • これに対応するため、消費者契約法（2016年、2018年、2022年）と特定商取引法が相次いで改正され、「過量契約」や「判断力の低下に乗じた契約」の取消権の追加、事業者の努力義務の明確化など、時代に即した改正が続けられています。
  • （出典）消費者庁「消費者契約法」

契約トラブル・悪質商法対策に関する現状データ

全国の消費生活相談件数の推移

相談件数は高水準で推移
  • 全国の消費生活センター等に寄せられる相談件数は、近年、年間約90万件前後で高止まりしており、消費者トラブルが依然として深刻な社会問題であることを示しています。
  • 2024年の相談件数は約90.0万件で、前年から微減したものの、依然として高い水準です。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年
被害推計額は増加傾向
  • 2024年の消費者被害・トラブルの推計額（既支払額）は約9.0兆円と、前年より増加しました。
  • この増加は、1件当たりの平均被害額の増加が主な要因であり、被害の深刻化がうかがえます。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年

東京都特別区における相談件数の動向

相談件数は年間約13万件
  • 2023年度（令和5年度）に東京都及び都内区市町村に寄せられた消費生活相談件数は12万9,681件でした。
  • 前年度（13万88件）から0.3%の微減となりましたが、依然として極めて多くの相談が寄せられています。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年
インターネット通販関連が約3割
  • 全相談のうち、「インターネット通販」に関する相談が3万6,000件超を占め、全体の27.8%に達しています。都市部における消費生活が、いかにデジタル空間と密接に関わっているかを示しています。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年

被害者層の動向：高齢者と若者の二極化

  • 被害者の年齢層を見ると、高齢者と若者という社会の両端で被害が集中・増加しており、それぞれの脆弱性に応じた対策が急務となっています。この「脆弱性の二極化」は、画一的な啓発活動では効果が限定的であることを示唆しています。
増加し続ける高齢者の被害
  • 東京都では、60歳以上の高齢者からの相談が4万3,492件（全体の33.5%）を占め、前年度の4万2,447件から増加しています。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年
  • 全国的に見ても、高齢者からの相談は29.8万件（2024年）と増加傾向にあります。
  • 特に認知症等の高齢者は、自身が被害に遭っている認識が低く、問題が顕在化しにくいことから、周囲の見守りが不可欠です。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年
深刻化する若者の被害

悪質商法の手口の変遷

SNS関連のトラブルが過去最多
  • SNSをきっかけとした消費者相談が全国で8万6,396件（2024年）と過去最多を更新しました。
  • （出典）ANNnewsCH「(https://www.youtube.com/watch?v=kclBfV6wGU0)」2025年
  • 東京都でもSNS関連の相談は前年度比108.5%増と倍増しており、著名人のなりすましによる投資詐欺や、「簡単に儲かる」とうたう副業詐欺が急増しています。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年
「定期購入」トラブルの高止まり
  • 「お試し価格」のつもりが高額な定期購入契約だった、という相談が後を絶ちません。
  • 全国の相談件数は8万9,893件（2024年）に上ります。特に健康食品や化粧品に関する相談が多く、40歳代以上で目立ちます。
  • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年
  • 東京都では、健康食品の定期購入に関する相談が前年度比118.1%増と急増しています。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年
美容医療サービスのトラブルが激増
  • 特に若者を中心に美容医療に関するトラブルが急増しています。
  • 東京都では、相談件数が前年度の1,101件から1,878件へと大幅に増加しました。
  • 中でも「医療脱毛」の解約に関する相談は、338件から875件へと激増しており、深刻な問題となっています。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年
緊急駆け付けサービスのトラブル増加
  • 「トイレの詰まり」「害虫駆除」など、消費者の緊急時の不安につけ込む高額請求トラブルが増えています。
  • 東京都では、「害虫駆除サービス」の相談が245件から508件へと倍増、「給湯器の交換」に関する相談も36件から390件へと10倍以上に激増しました。
  • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年

課題

住民の課題

悪質手口の巧妙化・デジタル化への対応困難
  • 悪質業者は、AIによる自動応答や遠隔操作アプリ、消費者の心理を巧みに操る行動経済学的なアプローチを駆使しており、住民が自力で見抜くことが極めて困難になっています。特にデジタル空間では、正当な広告と詐欺的な勧誘の境界線が曖昧になりがちです。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民の警戒心だけでは防ぎきれない被害が蔓延し、経済活動全体への不信感が醸成されます。
高齢者が抱える複合的な脆弱性
  • 判断力の低下、社会的孤立、近隣関係の希薄化といった要因が重なり、高齢者は悪質業者の格好の標的となっています。一度被害に遭うと、その情報が業者間で共有され、次々と別の業者から勧誘を受ける「次々販売」の被害に遭うケースも少なくありません。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の消費生活相談のうち33.5%が高齢者で、その数は年々増加傾向にあります。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「令和5（2023）年度 消費生活相談概要」2024年
    • 認知症等の高齢者本人は被害を認識しにくく、消費生活センターへの相談のうち、本人から寄せられる割合は約2割にとどまり、約8割は家族や介護者など周囲からの相談です。
    • （出典）内閣府「令和5年度 高齢社会白書」2023年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 高齢者が長年蓄えた資産と心の平穏を奪われ、最終的に生活保護など公的な福祉負担の増大につながります。
若者の情報過多と経験不足のミスマッチ
  • 若者はデジタル技術の操作には慣れている一方で、金融リテラシーや社会経験が乏しく、SNS等で流れてくる「簡単」「高収入」「今だけ」といった魅力的な言葉を鵜呑みにしてしまう傾向があります。成年年齢の引き下げにより、法的保護が弱まった18歳・19歳が特に狙われています。
  • 客観的根拠：
    • 2022年4月の成年年齢引き下げにより、18歳・19歳は親の同意なく契約が可能となり、事業者から見れば格好のターゲットとなっています。
    • （出典）国民生活センター「【若者向け注意喚起シリーズ＜No.5＞】怪しい副業・アルバイトのトラブル」2021年
    • 若者は商品購入の決め手として、メーカーの説明よりもSNS上の口コミやインフルエンサーの推奨を重視する傾向が強く、契約内容を十分に確認しないまま高額な契約に至るケースが多発しています。
    • （出典）消費者庁「令和6年版 消費者白書」2024年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 若者が社会に出る早い段階で多額の負債を抱え、経済的自立が阻害され、将来設計に深刻な影響を及ぼします。

地域社会の課題

都市部における見守り機能の希薄化
  • 東京都特別区のような都市部では、高い人口密度とは裏腹に、住民同士の人間関係は希薄になりがちです。隣人がどのような生活をしているか把握しづらく、高齢者宅に不審な業者が頻繁に出入りしていても、それが問題として認識されにくいという課題があります。
  • 客観的根拠：
    • 全国の単身世帯の増加や地域力の低下を背景に、消費者は孤立化を深めており、消費者被害に遭いやすい状態に置かれています。
    • （出典）消費者庁「消費者行政の新しい展開のために」2020年
    • 高齢者等の消費者被害防止には、地域の様々な主体が連携する見守りネットワークが有効ですが、都市部ではその構築が特に困難です。
    • （出典）内閣府「令和5年度 高齢社会白書」2023年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 被害が誰にも気づかれずに潜在化・長期化し、発覚したときには被害額が甚大化しているケースが増加します。

行政の課題

相談体制の逼迫と担い手不足
  • 消費生活相談の現場では、相談件数が高止まりする一方で、相談内容が複雑化・困難化しています。特に、過剰な要求を繰り返す相談者への対応は、相談員の心身を極度に疲弊させ、離職につながる一因となっています。相談員の確保と定着は、多くの自治体にとって喫緊の課題です。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 相談サービスの質が低下し、住民にとっての最後のセーフティネットとしての機能が麻痺する恐れがあります。
縦割り行政による対応の限界
  • 消費者被害、特に高齢者の被害は、単なる契約トラブルではなく、貧困、認知機能の低下、社会的孤立といった福祉的な課題と密接に絡み合っています。しかし、行政組織が「消費生活」「福祉」「保健」と縦割りになっているため、問題の根本解決に至らないケースが少なくありません。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者等の消費者被害防止のためには、消費生活センターだけでなく、福祉部署や地域包括支援センター、医療機関、警察などが連携する「消費者安全確保地域協議会」の構築が有効です。
    • （出典）内閣府「令和5年度 高齢社会白書」2023年
    • しかし、多くの自治体では部門間の連携が形式的なものに留まり、個別のケースに対する情報共有や共同介入の仕組みが十分に機能していません。
    • （出典）大田区「高齢者・障害者・孤独孤立しがちな者等の見守り」2024年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 被害者が複数の窓口を「たらい回し」にされ、必要な支援が届かずに問題が放置され、被害が再発します。
情報発信とアウトリーチの非効率性
  • 行政が作成する啓発チラシや広報誌、開催する講演会といった従来型の情報発信手法は、本当に情報を必要としている層、すなわち社会的に孤立した高齢者や、SNSの世界に没入している若者には届きにくいという構造的な課題を抱えています。
  • 客観的根拠：
    • 若い年代ほど消費生活センター等の公的な相談窓口を利用しない傾向があり、その理由として「相談するのが面倒」「公的機関は敷居が高い」といった心理的ハードルが挙げられています。
    • （出典）消費者庁「若者の消費者被害の心理的要因からの分析に係る検討会報告書」2019年
    • 高齢者についても、消費者ホットライン「188」の70歳以上の認知度は4割程度に留まっており、情報が十分に浸透しているとは言えません。
    • （出典）内閣府「令和5年度 高齢社会白書」2023年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政の啓発活動が「届けるべき人に届かず」、多額の予算を投じても被害防止効果が上がらない非効率な状態が続きます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果：
    • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、被害の未然防止や拡大防止に直結する施策を高く評価します。また、単一の課題解決に留まらず、複数の課題に横断的に好影響を及ぼす施策を優先します。
  • 実現可能性：
    • 現行の法制度や予算、人員体制の中で、比較的速やかに着手・実行が可能な施策を優先します。既存の仕組みやリソースを活用できる施策は、新たな体制構築が必要な施策よりも優先度が高くなります。
  • 費用対効果：
    • 投下する経営資源（予算・人員・時間等）に対して、被害額の減少や行政コストの削減といった社会的便益が大きい施策を優先します。短期的なコストだけでなく、将来的な財政負担の軽減効果も考慮します。
  • 公平性・持続可能性：
    • 特定の地域や年齢層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。また、一時的な対症療法ではなく、長期的に効果が持続し、仕組みとして定着する施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無：
    • 政府の白書や調査研究、他の自治体での先進事例など、客観的なエビデンスによって効果が示唆されている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 契約トラブル・悪質商法対策は、「①相談・救済体制の強化（守りの強化）」、「②予防・啓発の高度化（攻めの予防）」、「③連携による重層的支援（仕組みの構築）」の3つの柱で総合的に推進する必要があります。
  • 喫緊の課題であるデジタル詐欺の急増と相談体制の逼迫に対応するため、**優先度【高】として「支援策①：相談・救済体制のDXと機能強化」**を位置づけます。これは全ての対策の基盤となるものです。
  • 次に、被害が集中している高齢者と若者へのアプローチを強化し、被害を未然に防ぐため、**優先度【中】として「支援策②：脆弱な消費者層へのアウトリーチ強化」**を推進します。
  • そして、中長期的な視点で、問題の根本解決と再発防止を図るため、優先度【低】（ただし極めて重要）として**「支援策③：分野横断的な見守りネットワークの構築」**に取り組み、持続可能なセーフティネットを構築します。

各支援策の詳細

支援策①：相談・救済体制のDXと機能強化

目的
  • 相談チャネルを多様化し、住民が「いつでも、どこでも、気軽に」相談できる環境を整備します。
  • AI等のデジタル技術を活用し、相談業務の効率化と標準化を図り、相談員の負担を軽減します。
  • 客観的根拠：
主な取組①：オンライン相談窓口の本格導入
  • 24時間対応のAIチャットボットを導入し、よくある質問への自動応答やFAQページへの誘導を行います。
  • 平日の時間内には、専門の相談員による有人チャット相談や、ビデオ通話システムを利用したオンライン対面相談を実施します。これにより、遠隔地からでも書類等を確認しながら具体的な助言が可能になります。
  • 客観的根拠：
    • 神戸市では、電話相談が93.0%を占める中、オンライン等による相談も3.3%あり、新たな相談チャネルとしての役割を担っています。
    • （出典）神戸市「令和4年度の消費生活相談の概要」2023年
主な取組②：相談記録・分析システムの高度化
  • 区内の相談データをリアルタイムで分析し、被害が急増している商品や手口、特定の地域などを可視化する「消費者被害アラート・ダッシュボード」を構築します。
  • AIを活用して、入力された相談内容からPIO-NET（全国消費生活情報ネットワークシステム）内の類似事例を瞬時に検索・提示し、相談員の経験年数によらず、質の高い助言を支援するシステムを導入します。
  • 客観的根拠：
    • 全国の消費生活相談は年間約90万件に上り、PIO-NETに膨大なデータが蓄積されていますが、これを個々の相談現場でリアルタイムに活用する仕組みはまだ十分ではありません。
    • （出典）内閣府「地方における消費者行政の取組」2024年
主な取組③：電子クーリング・オフの利用促進
  • 2022年の特商法改正で可能となった、電子メールや事業者のウェブサイトのフォーム等を利用したクーリング・オフ（電子クーリング・オフ）について、具体的な通知文のテンプレートや手続き方法を区のウェブサイトで分かりやすく提供します。
  • 特に若者向けに、手続き方法を解説するショート動画を作成し、SNS等で周知します。
  • 客観的根拠：
    • 杉並区の啓発資料では、ハガキによるクーリング・オフの方法が具体的に解説されていますが、これをデジタル時代に合わせて更新・強化する必要があります。
    • （出典）杉並区「消費者の豆知識」2024年
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 消費生活相談における被害回復額の割合（あっせん等により解決した事案の契約購入金額に対する返金額の割合）を現状から10%向上させる。
    • データ取得方法： 消費生活相談データベース（PIO-NET）の事後調査項目より集計。
  • KSI（成功要因指標）
    • オンライン経由（チャット、ビデオ、専用フォーム）の相談件数割合を、全相談件数の20%まで引き上げる。
    • データ取得方法： 相談受付システムのログデータより集計。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 相談1件あたりの平均対応時間（初期相談から終結まで）を15%短縮する（効率化による）。
    • データ取得方法： 相談管理システムのタイムスタンプ分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • オンライン相談システム（チャットボット、ビデオ通話等）の導入完了。
    • 相談員向けAI類似事例検索ツールの導入完了。
    • データ取得方法： 事業進捗管理表にて確認。

支援策②：脆弱な消費者層へのアウトリーチ強化

目的
  • 被害に遭いやすく、かつ自ら相談することが少ない高齢者や若者に対し、行政から積極的に働きかけ（アウトリーチ）、情報を届け、被害を未然に防ぎます。
  • それぞれの世代のライフスタイルや情報接触メディアに合わせたアプローチにより、啓発活動の実効性を高めます。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者と若者では、被害に遭いやすい手口や情報収集の手段が大きく異なるため、画一的な啓発ではなく、ターゲットを絞ったアプローチが不可欠です。
    • （出典）消費者庁「令和7年版 消費者白書」2025年
主な取組①：高齢者向け「訪問・巡回型」啓発・相談会の実施
  • 消費生活相談員が、地域の老人いこいの家、シニアステーション、地域サロン等を定期的に巡回し、「出張相談窓口」を開設します。
  • 相談だけでなく、特殊詐欺の手口を解説するDVDの上映会や、悪質商法に関する寸劇などを実施し、楽しみながら学べる機会を提供します。
  • 客観的根拠：
    • 大田区では、防災危機管理課・高齢福祉課・消費者生活センターが連携し、老人いこいの家等で特殊詐欺被害防止のDVD上映会を実施しています。
    • （出典）大田区「ぱれっと212号」2024年
主な取組②：高齢者専用相談ダイヤルの全区設置と周知徹底
  • 高齢者が気兼ねなく、自身のペースで話せる「高齢者専用相談ダイヤル」を全ての特別区に設置します。
  • 民生委員やケアマネジャー、かかりつけ医、地域の薬局等を通じて、カードやチラシを配布し、専用ダイヤルの存在を徹底的に周知します。
  • 客観的根拠：
    • 世田谷区では、高齢者を狙った悪質商法が増加していることを背景に、一般の相談窓口とは別に高齢者専用の相談電話を設置し、専門的な対応を行っています。
    • （出典）世田谷区「消費生活相談専用電話」
主な取組③：若者向けSNS活用型「予防・啓発」キャンペーン
  • TikTok、Instagram、YouTube等のプラットフォームで、若者に影響力のあるインフルエンサーや漫画家、動画クリエイターと協働します。
  • 「#バイト詐欺」「#美容医療の闇」「#定期購入のワナ」といった具体的なハッシュタグを用い、悪質商法の手口や対処法を解説するショート動画やウェブトゥーン（縦読み漫画）を制作・配信します。
  • 客観的根拠：
    • 東京都は「カモかも」「相談インコ」といったキャラクターを活用した若者向けキャンペーンを実施していますが、これをさらにSNSネイティブな手法に進化させ、情報が拡散されやすいフォーマットで展開する必要があります。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「悪質商法かも!? 勧誘されたら188番（若者）」
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 65歳以上の高齢者および29歳以下の若者における、消費者被害相談件数（PIO-NET登録ベース）を前年比で5%減少させる。
    • データ取得方法： 消費生活相談データベース（PIO-NET）の年齢別統計。
  • KSI（成功要因指標）
    • 高齢者向け出張相談会の年間延べ参加者数 5,000人。
    • 若者向けSNSキャンペーンの年間総リーチ数 100万人。
    • データ取得方法： イベント参加者名簿、各SNSプラットフォームのアナリティクスデータ。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 区内在住の65歳以上の高齢者における「高齢者専用ダイヤル」の認知度を50%以上にする。
    • データ取得方法： 区民意識調査（年1回実施）。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 高齢者向け出張相談会の年間開催回数 100回。
    • 若者向け啓発SNSコンテンツの年間制作・投稿本数 50本。
    • データ取得方法： 事業実施報告書。

支援策③：分野横断的な見守りネットワークの構築

目的
  • 消費者問題と福祉問題を一体的に捉え、消費者被害の背景にある社会的孤立や判断力の低下といった根本的な脆弱性に対応します。
  • 被害の早期発見から解決、そして再発防止までをシームレスに行う、継続的な支援体制を地域に構築します。
  • 客観的根拠：
    • 消費者被害に遭っている認知症等の高齢者は、福祉的な支援も同時に必要とするケースが多く、消費者行政と福祉部門の連携が被害の未然防止・拡大防止に極めて有効です。
    • （出典）内閣府「令和5年度 高齢社会白書」2023年
主な取組①：「消費者安全確保地域協議会」の設置と実質化
  • 消費者安全法に基づき、各区に「消費者安全確保地域協議会」を設置します。
  • 構成員として、消費生活センター、福祉部署、地域包括支援センター、警察、社会福祉協議会、弁護士会・司法書士会、民生委員・児童委員協議会等を位置づけ、月1回程度の定例会で個人情報保護に配慮しつつ、具体的な支援ケースの検討や情報交換を行います。
  • 客観的根拠：
    • 国は「地方消費者行政強化作戦2020」において、消費者安全確保地域協議会の設置を推進しており、福祉のネットワークに消費者行政の視点を加えることの重要性を指摘しています。
    • （出典）内閣府「令和5年度 高齢社会白書」2023年
主な取組②：福祉・介護事業者向け「消費者被害発見」研修の義務化
  • ケアマネジャー、ホームヘルパー、民生委員など、日常的に高齢者等と接する専門職を対象に、「消費者被害のサイン発見」に関する研修の受講を義務付けます（資格更新要件への追加等を検討）。
  • 研修では、「見慣れない健康食品や布団が大量にある」「短期間に複数のリフォーム工事が行われている」といった具体的な被害の兆候（気づきの視点）を学び、異変を察知した際の地域包括支援センターや消費生活センターへの連絡ルートを徹底します。
  • 客観的根拠：
    • 大田区では、高齢者見守りネットワークの一環として、地域の事業者が高齢者の異変に気づいた際に地域包括支援センターへ連絡する仕組みを構築しており、これを専門職の責務としてさらに強化します。
    • （出典）大田区「高齢者見守り・支え合いネットワーク」
主な取組③：警察との連携による悪質事業者情報の共有と取締強化
  • 消費生活相談で把握した悪質性の高い事業者情報（事業者名、手口、所在地等）を、即時に警察と共有するためのホットラインや専用の情報共有システムを構築します。
  • 行政による業務停止命令等の行政処分と、警察による詐欺・脅迫等の刑事事件としての立件を両輪で進め、悪質事業者を市場から徹底的に排除する体制を強化します。
  • 客観的根拠：
    • 東京都は「悪質事業者通報サイト」を設置し、都民からの情報を事業者の指導・処分に活用しています。この情報を警察とシームレスに連携させ、法執行の実効性を高めることが重要です。
    • （出典）東京都生活文化スポーツ局「不適正な取引行為の禁止」
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 見守りネットワークを通じて発見・対応した要支援者（消費者被害と福祉課題を併せ持つ者）について、支援開始後の同種被害の再発率をゼロにする。
    • データ取得方法： 地域協議会におけるケースの追跡調査（モニタリング）。
  • KSI（成功要因指標）
    • 福祉・介護従事者から消費生活センターへの情報提供（被害の通報）件数を、施策開始前の2倍に増加させる。
    • データ取得方法： 相談受付記録における情報提供者の属性分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 地域協議会における具体的なケース検討会議の年間開催数。
    • 協議会での検討を経て、多機関による共同介入に至った事例の年間件数。
    • データ取得方法： 地域協議会の議事録及び活動報告書。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 全ての特別区における消費者安全確保地域協議会の設置完了。
    • 福祉・介護事業者向け「消費者被害発見」研修の年間実施回数と延べ参加者数。
    • データ取得方法： 事業実施報告書。

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「高齢者への手厚い専門相談体制」

  • 世田谷区は、高齢者を狙った悪質商法が後を絶たない状況を踏まえ、一般の相談窓口とは別に、65歳以上の高齢者とその家族等を対象とした専用の相談電話（03-5486-6501）を設置しています。
  • この取り組みにより、高齢者が周囲を気にすることなく、自身のペースで安心して相談できる環境が提供されています。また、相談員も高齢者特有の心理や被害状況に精通しており、より専門的で共感的な対応が可能となっています。
  • 成功要因は、支援対象（ターゲット）を明確に絞り込み、専門性を確保することで、利用者の心理的ハードルを劇的に下げた点にあります。
  • （出典）世田谷区「消費生活相談専用電話」、世田谷区消費生活センター「消費生活センターってどんなところ？」

杉並区「網羅的・体系的な情報提供による予防啓発」

  • 杉並区は、「消費者の豆知識」と題した非常に網羅的で詳細な啓発ガイドブックを作成し、区のウェブサイトで公開しています。
  • このガイドブックは、クーリング・オフの具体的な通知文の書き方から、最新のインターネットトラブル、成年年齢引き下げに伴う注意点、さらには多岐にわたる専門相談窓口の連絡先まで、消費生活に関わるあらゆる情報が体系的に整理されています。住民が「困ったときに参照できる辞書」として機能し、自己解決能力と予防意識の向上に大きく貢献しています。
  • 成功要因は、断片的な注意喚起に留まらず、住民が自ら学び、行動するための「知識基盤」を提供している点です。
  • （出典）杉並区「消費者の豆知識」2024年

大田区「三課連携による高齢者見守りネットワーク」

  • 大田区では、消費者被害防止を単一の課の課題とせず、防災危機管理課、高齢福祉課、消費者生活センターの三課が緊密に連携する体制を構築しています。
  • 具体的には、防災危機管理課が特殊詐欺対策として「自動通話録音機」を無料で貸与し、高齢福祉課が地域での見守り活動を推進、消費者生活センターが専門的な相談対応と啓発を行うなど、各課の専門性とリソースを最大限に活用しています。生活展などのイベントでも合同でブースを設け、住民へのアプローチ機会を増やしています。
  • 成功要因は、行政の縦割りの壁を越え、多角的なアプローチを統合することで、相乗効果を生み出している点です。
  • （出典）大田区「ぱれっと212号」2024年、大田区「高齢者見守り・支え合いネットワーク」

全国自治体の先進事例

神戸市「相談チャネルの多様化とオンライン化の推進」

  • 神戸市消費生活センターは、従来の電話相談や来所相談に加え、来所が困難な市民のために、パソコン等の画面を通じて相談員と対面で話せる「オンライン消費生活相談」を導入しています。
  • この取り組みは、身体的な理由や地理的な制約でセンター訪問が難しい市民のアクセスを保障するだけでなく、電話での相談に抵抗がある若者世代など、新たな相談者層の掘り起こしにも繋がっています。
  • 成功要因は、デジタル技術を積極的に活用し、多様化する住民のライフスタイルやニーズに合わせた利用者中心のサービス設計を実現している点です。
  • （出典）神戸市「【公式】神戸市消費生活センター」、兵庫県立消費生活総合センター「ご相談について」

福岡市「実践的な自己防衛手段の周知徹底」

  • 福岡市消費生活センターや関連団体は、ウェブサイト等でクーリング・オフ制度について極めて具体的に解説しています。
  • 単に「書面で通知する」と説明するだけでなく、ハガキの文例を具体的に示し、「配達記録郵便や内容証明郵便で出す」「クレジット契約の場合は信販会社にも送る」といった、消費者が実際に行動する上で必要な手続きのポイントを図解入りで分かりやすく提示しています。
  • 成功要因は、抽象的な知識の提供に終わらず、住民が「いざという時に、自分で、確実に」権利を行使できるための実践的なノウハウを提供し、住民のエンパワーメントを図っている点です。
  • （出典）公益社団法人 福岡県防犯協会連合会「悪質商法の手口と対策」、江頭司法書士事務所「悪徳商法対策（クーリングオフ）」

参考資料［エビデンス検索用］

消費者庁関連資料
国民生活センター関連資料
東京都関連資料
法務省・警察庁等関連資料
特別区・全国自治体関連資料
その他研究機関・団体等

まとめ

　東京都特別区における契約トラブル・悪質商法対策は、デジタル化と人口構造の変化という二つの大きな潮流の中で、新たな局面を迎えています。SNSを介した詐欺の急増や、被害が若者と高齢者に二極化する現状は、従来の画一的な啓発や事後対応型の相談体制の限界を浮き彫りにしています。今求められるのは、単なる法規制の強化に留まらない、より戦略的で多層的なアプローチです。具体的には、デジタル技術を駆使した相談体制の刷新、被害に遭いやすい層へ確実に情報を届けるためのターゲット別アウトリーチ、そして行政の縦割りを越えた重層的な見守りネットワークの構築が不可欠です。これらの施策を統合的に推進することで、全ての住民が安心して消費生活を送れる、公正で信頼性の高い地域社会を実現することが可能となります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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