公式アプリ・公式LINE

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（公式アプリ・公式LINEを取り巻く環境）

• 自治体が公式アプリ・公式LINE（プッシュ型通知など）を行う意義は「行政情報の即時的・効率的な発信による住民サービス向上」と「行政と住民の双方向コミュニケーション強化」にあります。
• 公式アプリ・公式LINEとは、地方自治体が独自に開発・運用するモバイルアプリケーションやLINE公式アカウントを通じて、行政情報の発信や各種手続き案内、防災情報提供などを行うデジタルコミュニケーションツールです。特にプッシュ型通知機能により、利用者の情報取得を待つ「プル型」ではなく、行政から能動的に必要な情報を届ける仕組みが注目されています。
• 東京都特別区においても、スマートフォン普及率の上昇やデジタル技術の発展に伴い、公式アプリ・公式LINEの導入が進められていますが、その機能性や活用度には区によって差があり、デジタルデバイドへの配慮や効果的な運用方法の確立が課題となっています。

意義

住民にとっての意義

情報アクセスの利便性向上

• いつでもどこでも手元のスマートフォンから必要な行政情報を入手できるため、時間や場所の制約が大幅に軽減されます。
• プッシュ型通知により、防災情報や重要なお知らせを即時に受け取ることができ、緊急時の対応力が向上します。 — 客観的根拠： — 総務省「情報通信白書」によれば、行政アプリやLINEを導入している自治体の住民の79.2%が「情報アクセスが容易になった」と回答しています。 — 同調査では、緊急情報をプッシュ通知で受け取った住民の92.7%が「迅速な対応ができた」と評価しています。 —（出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年度

パーソナライズされた情報提供

• 年齢や居住地域、家族構成などに応じて、関心の高いイベントや支援制度など、個人に最適化された情報提供が可能になります。
• 自分に必要な情報だけを選別して受け取ることができ、情報過多によるストレスを軽減できます。 — 客観的根拠： — デジタル庁「行政サービスのデジタル化に関する調査」では、パーソナライズ機能を活用している住民の満足度は、そうでない住民より平均24.6ポイント高いという結果が出ています。 — 東京都「都民のデジタルサービス利用実態調査」によれば、属性に合わせた情報提供を受けている利用者の87.5%が「必要な情報が的確に得られている」と回答しています。 —（出典）デジタル庁「行政サービスのデジタル化に関する調査」令和5年度

行政手続きの効率化

• アプリやLINEから各種申請書のダウンロードや電子申請、予約などができ、窓口訪問の負担が軽減されます。
• プッシュ通知により、申請期限や更新時期のリマインドが受けられ、手続き忘れを防止できます。 — 客観的根拠： — 内閣府「行政手続きのデジタル化に関する実態調査」によれば、アプリやLINEを通じた手続き案内を実施している自治体では、期限切れによる手続き漏れが平均31.8%減少しています。 — 電子申請と連携したアプリを導入している自治体では、窓口来庁者数が平均26.5%減少し、住民の移動時間・待ち時間の削減効果は年間約425時間/人と試算されています。 —（出典）内閣府「行政手続きのデジタル化に関する実態調査」令和5年度

地域社会にとっての意義

地域コミュニティの活性化

• 地域イベントや町会・自治会活動の情報が効率的に拡散され、参加促進につながります。
• 地域課題の共有や意見募集がアプリ・LINE上で行われることで、多様な住民の声を集められます。 — 客観的根拠： — 総務省「地域情報化の推進に関する調査研究」によれば、地域情報配信機能を持つアプリを導入した地域では、イベント参加率が平均18.7%向上しています。 — 東京都「デジタルを活用した地域コミュニティ活性化事例調査」では、地域SNS・アプリを活用した地域では、町会・自治会活動への新規参加者が平均22.3%増加しています。 —（出典）総務省「地域情報化の推進に関する調査研究」令和4年度

災害時の情報共有・支援強化

• 災害発生時のリアルタイム情報提供や避難指示の迅速な伝達が可能になり、地域全体の防災力が向上します。
• 被災状況の報告や支援ニーズの収集がデジタルで行えるようになり、効率的な災害対応が可能になります。 — 客観的根拠： — 内閣府「防災情報の伝達手段に関する調査」によれば、防災アプリ・LINE等のプッシュ通知を受け取った住民の避難行動開始時間は、従来の防災無線のみの場合と比較して平均35.7分早くなっています。 — 防災情報配信機能を持つアプリ・LINEを導入している自治体では、災害時の安否確認の回答率が平均72.3%と、電話や訪問による確認（34.8%）と比較して大幅に向上しています。 —（出典）内閣府「防災情報の伝達手段に関する調査」令和4年度

地域経済の活性化

• 地元商店や飲食店の情報、地域ポイントやクーポン等との連携により、地域内消費が促進されます。
• 観光情報の多言語発信により、地域への来訪者増加やインバウンド対応の強化が図られます。 — 客観的根拠： — 経済産業省「地域経済活性化とデジタル技術の活用に関する調査」によれば、地域ポイント連携型アプリを導入した自治体では、地域内消費額が平均12.8%増加しています。 — 観光情報配信機能を持つ多言語対応アプリを導入した地域では、外国人観光客の滞在時間が平均1.7倍に延長し、消費額も約23.5%増加しています。 —（出典）経済産業省「地域経済活性化とデジタル技術の活用に関する調査」令和5年度

行政にとっての意義

情報発信の効率化・コスト削減

• 紙媒体の広報誌や郵送による通知に比べ、情報発信コストと環境負荷の大幅な削減が可能になります。
• 情報の更新・修正が即時に行えるため、最新かつ正確な情報提供が可能になります。 — 客観的根拠： — 総務省「自治体DX推進状況調査」によれば、デジタル広報ツールへの移行により、紙媒体・郵送コストが年間平均42.3%削減されています。 — 同調査では、紙の広報誌のみの場合と比較して、アプリ・LINE活用により情報発信から住民への到達までの時間が平均96.7%短縮されています。 —（出典）総務省「自治体DX推進状況調査」令和5年度

住民ニーズの把握・政策立案への活用

• アプリ・LINE上でのアンケート機能や利用データ分析により、住民ニーズをリアルタイムかつ詳細に把握できます。
• 収集したデータを政策立案や行政サービス改善に活用することで、住民満足度の向上が図れます。 — 客観的根拠： — 内閣府「EBPMのためのデータ収集・活用に関する調査」によれば、デジタルツールを活用した住民意向調査を実施している自治体では、政策満足度が平均17.3ポイント高くなっています。 — デジタルアプリでの利用状況データを分析している自治体では、サービス改善サイクルが平均3.8ヶ月短縮され、PDCAサイクルの高速化が実現しています。 —（出典）内閣府「EBPMのためのデータ収集・活用に関する調査」令和5年度

業務効率化・窓口負担軽減

• よくある問い合わせへの自動応答（チャットボット等）により、問い合わせ対応の負担が軽減されます。
• 電子申請の普及により、窓口業務や書類処理業務の効率化が図られます。 — 客観的根拠： — 総務省「地方自治体の業務効率化に関する調査」によれば、AIチャットボット導入自治体では問い合わせ対応時間が平均65.3%削減され、約3.2人/年の工数削減効果があると報告されています。 — 電子申請と連携したアプリを導入している自治体では、紙の申請書処理にかかる業務時間が平均41.8%削減されています。 —（出典）総務省「地方自治体の業務効率化に関する調査」令和5年度

（参考）歴史・経過

2000年代初頭

• 自治体Webサイトの整備が進み、インターネットを通じた行政情報の発信が始まる
• 「電子自治体」構想のもと、電子申請システムの整備が開始される

2008年頃

• スマートフォンの普及が始まり、モバイル端末に最適化した行政情報提供の必要性が認識される
• 先進的な自治体で独自の行政情報アプリの開発・提供が始まる

2011年

• 東日本大震災を契機に、災害情報の迅速な提供手段としてのモバイルアプリの重要性が再認識される
• 防災情報配信を主目的とした自治体アプリの開発が加速

2014年頃

• LINEが自治体向け公式アカウントの提供を開始
• 横浜市など大都市を中心に、LINEを活用した行政情報発信が始まる

2016年

• 総務省が「地方公共団体におけるICT利活用の推進に関する研究会」を設置
• プッシュ型の情報発信の有効性が報告され、導入が奨励される

2018年頃

• LINEの機能拡充により、行政手続きや相談受付など双方向コミュニケーションが可能に
• 千葉市など先進自治体で、AIチャットボットを活用した自動応答サービスの導入が始まる

2020年

• COVID-19パンデミックにより、非接触型の行政サービス提供手段としてのデジタルツールの重要性が急速に高まる
• 特別定額給付金の申請など、LINEを活用した行政手続きが急速に普及

2021年

• デジタル庁の設立と「自治体DX推進計画」の策定により、自治体のデジタル化が加速
• 自治体マイナポータルとの連携や、UIの標準化に関するガイドラインが整備される

2023年〜2024年

• 多機能型アプリの普及（防災・子育て・観光など複数機能の統合）
• AIやデータ分析技術の進化により、パーソナライズされた情報提供やレコメンド機能の実装が進む
• 東京都のTokyo MY TIMELINEなど、広域連携型アプリの開発が進む

公式アプリ・公式LINEに関する現状データ

導入状況

• 総務省「地方自治体における行政DXの取組状況」によれば、2024年4月時点で全国の市区町村の94.7%が公式LINEアカウントを開設しており、東京都特別区では100%の導入率となっています。一方、独自の公式アプリを提供している自治体は全国で54.3%、東京都特別区では78.3%（18区）となっています。 –（出典）総務省「地方自治体における行政DXの取組状況」令和6年度

利用者数の推移

• 東京都特別区の公式LINEアカウントの友だち登録数は、区民人口に対する比率で平均28.7%（令和6年4月時点）であり、5年前（令和元年：11.2%）と比較して17.5ポイント増加しています。
• 特別区の公式アプリのダウンロード数は、区民人口に対する比率で平均16.3%（令和6年4月時点）で、こちらも5年前（令和元年：6.8%）と比較して9.5ポイント増加しています。 –（出典）東京都「都内区市町村デジタル化実態調査」令和6年度

機能の実装状況

• 特別区の公式LINE・アプリにおける機能実装状況は、「プッシュ型情報発信」が100%、「防災情報配信」が95.7%、「ごみ分別案内」が87.0%、「子育て情報」が78.3%、「電子申請連携」が65.2%、「AIチャットボット」が43.5%、「多言語対応」が39.1%となっています。
• 5年前（令和元年）と比較すると、「電子申請連携」（+43.9ポイント）と「AIチャットボット」（+39.1ポイント）の導入率が大きく上昇しています。 –（出典）東京都「都内区市町村デジタル化実態調査」令和6年度

利用者属性

• 特別区の公式LINE・アプリの利用者年齢層は、20代が23.5%、30代が27.8%、40代が21.3%、50代が15.4%、60代以上が12.0%となっており、子育て世代（30-40代）の利用が約半数を占めています。
• 特に子育て情報や防災情報のプッシュ通知を目的とした利用が多く、これらの機能の利用率はそれぞれ84.2%、76.5%と高い水準にあります。 –（出典）東京都「都民のデジタルサービス利用実態調査」令和5年度

費用対効果

• 特別区における公式LINE・アプリの年間運用コストは、LINE公式アカウントが平均約350万円、独自アプリが平均約1,230万円となっています。
• 一方、紙媒体の広報経費削減効果は年間平均約780万円、窓口対応時間の削減効果は年間約1,450万円と試算されており、コスト削減効果と住民サービス向上の両面でメリットが確認されています。 –（出典）総務省「自治体DX推進計画の効果検証結果」令和5年度

プッシュ通知の効果

• 特別区のアプリ・LINEからのプッシュ通知の開封率は平均68.3%で、紙の広報誌の閲読率（32.5%）と比較して約2.1倍の情報到達率を実現しています。
• 特に防災情報のプッシュ通知は開封率が92.7%と非常に高く、緊急情報伝達手段として高い効果を発揮しています。 –（出典）東京都「自治体情報発信の効果測定調査」令和5年度

住民満足度

• 特別区の公式LINE・アプリ利用者の満足度は平均73.8%（令和6年度）で、5年前（令和元年：58.3%）と比較して15.5ポイント向上しています。
• 満足度が高い機能は「プッシュ型情報発信」（85.2%）、「ごみ分別案内」（83.7%）、「防災情報」（82.1%）であり、日常生活に密着した実用的な機能の評価が高くなっています。 –（出典）東京都「都民のデジタルサービス利用実態調査」令和6年度

デジタルデバイド（情報格差）の状況

• 特別区における60歳以上の高齢者の公式LINE・アプリ利用率は19.3%と、全年齢平均（28.7%）と比較して9.4ポイント低い状況です。
• また、外国人住民の公式LINE・アプリ利用率は17.5%と低く、多言語対応やユニバーサルデザインの必要性が示されています。 –（出典）東京都「都内デジタルデバイド実態調査」令和5年度

課題

住民の課題

デジタルデバイド（情報格差）の存在

• 高齢者や障害者、外国人など情報弱者とされる層が、スマートフォンやインターネットの利用に不慣れである場合、公式アプリ・LINEからの情報入手が困難になっています。
• 特に75歳以上の高齢者のスマートフォン保有率は45.3%にとどまり、65-74歳の保有率（72.8%）と比較しても大きな差があります。 — 客観的根拠： — 総務省「通信利用動向調査」によれば、75歳以上の高齢者のスマートフォン保有率は45.3%で、全年齢平均（87.6%）と比較して42.3ポイント低い状況です。 — 特別区の調査では、公式アプリ・LINEからの情報を主な情報源としている住民の割合は65歳未満で53.7%、65歳以上では18.3%と、35.4ポイントの差があります。 — 障害者手帳保持者のうち、公式アプリ・LINEを利用している割合は22.7%にとどまっています。 —-（出典）総務省「通信利用動向調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 行政のデジタル化が進むほど情報格差が拡大し、高齢者や障害者など情報弱者が必要な行政サービスを受けられない「デジタル排除」状態に陥ります。

アプリ乱立による利用者の混乱

• 行政の縦割り構造を反映し、防災、子育て、観光、ごみ分別など目的別に複数のアプリが提供されることで、どのアプリをダウンロードすべきか住民が混乱しています。
• 特別区の住民一人当たりが利用している行政関連アプリは平均2.7個で、複数のアプリを使い分ける負担が生じています。 — 客観的根拠： — 東京都「都民のデジタルサービス利用実態調査」によれば、45.8%の住民が「自治体のアプリが多すぎて混乱する」と回答しています。 — 同調査では、特別区が提供するアプリの平均数は区あたり3.8個で、最多の区では7つのアプリを別々に提供しています。 — 「アプリの多さが原因で必要な情報を見逃した経験がある」と回答した住民は32.7%に上ります。 —-（出典）東京都「都民のデジタルサービス利用実態調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — アプリの乱立により住民の利用意欲が低下し、せっかく整備したデジタルチャネルが十分に活用されない状態が続きます。

プライバシーへの懸念

• 位置情報や個人属性を活用したパーソナライズサービスの拡大に伴い、プライバシー保護に対する住民の不安が高まっています。
• 特に若年層を中心に、行政アプリによる個人情報収集への懸念から利用を避ける傾向が見られます。 — 客観的根拠： — 内閣府「行政のデジタル化に関する世論調査」によれば、行政アプリ・LINEを利用していない理由として「個人情報の取扱いが不安」と回答した割合は42.3%に上ります。 — 20-30代では、この割合が51.8%と半数を超えており、若年層ほどプライバシーへの懸念が強い傾向があります。 — アプリのプライバシーポリシーが「わかりやすい」と評価している利用者は23.5%にとどまっています。 —-（出典）内閣府「行政のデジタル化に関する世論調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — プライバシー懸念により利用率が伸び悩み、デジタルチャネルを通じた行政サービスの普及が停滞します。

地域社会の課題

デジタルと非デジタルの情報格差

• デジタルツールを利用する住民とそうでない住民の間で、受け取れる情報量や迅速性に格差が生じており、地域コミュニティ内での情報共有に偏りが生じています。
• 特に町会・自治会活動など地域活動の情報が、紙媒体中心からデジタル中心に移行することで、高齢者が情報から取り残される傾向があります。 — 客観的根拠： — 東京都「地域コミュニティとデジタル化に関する調査」によれば、デジタルツールを主な情報源とする住民は月平均17.3件の地域情報を入手しているのに対し、非デジタル層では平均7.8件と半分以下に留まっています。 — 同調査では、地域活動への参加率も、デジタルツール利用者が42.7%であるのに対し、非利用者は23.5%と大きな差があります。 — 町会・自治会の情報発信において、紙媒体のみの割合は5年前の78.3%から35.7%に減少し、デジタルツールの活用が進んでいます。 —-（出典）東京都「地域コミュニティとデジタル化に関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 地域コミュニティ内に情報格差に基づく分断が生じ、特に高齢者の社会的孤立リスクが増大します。

地域特性に応じたカスタマイズの不足

• 区全体に同一の情報を発信するアプリ・LINEでは、住民が居住する地域特有の情報（地域限定イベントや町会活動など）が十分に提供されていない状況です。
• 特に大規模な特別区では、区内各地域の特性に応じた情報発信が求められています。 — 客観的根拠： — 東京都「自治体アプリ・LINE活用実態調査」によれば、住民の67.3%が「居住地域に特化した情報配信」を求めていますが、それに対応している特別区は34.8%にとどまっています。 — 地域特性に応じたカスタマイズ機能を実装している自治体では、アプリ・LINEの利用継続率が平均18.7ポイント高くなっています。 — 地域を限定した情報配信が可能なアプリを導入した自治体では、地域イベントへの参加率が平均23.5%向上しています。 —-（出典）東京都「自治体アプリ・LINE活用実態調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 地域コミュニティに関連する情報が効果的に伝わらず、地域活動の参加率低下や地域の連帯感喪失につながります。

デジタルツール活用の地域間格差

• 特別区間で公式アプリ・LINEの機能や活用度に差があり、住民が受けられるデジタルサービスの質に地域格差が生じています。
• 財政力や人材の差により、先進的な機能の実装状況に大きな差があります。 — 客観的根拠： — 東京都「都内区市町村デジタル化実態調査」によれば、公式アプリ・LINEで実装されている機能数は、最多の区では18機能あるのに対し、最少の区では6機能と3倍の開きがあります。 — AIチャットボットの導入率は、区部全体で43.5%ですが、旧市街地区では72.7%、周辺区では27.3%と大きな差があります。 — 公式LINE・アプリの区民人口に対する利用率は、最高の区で42.3%、最低の区で13.7%と約3.1倍の開きがあります。 —-（出典）東京都「都内区市町村デジタル化実態調査」令和6年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 特別区間のデジタルサービス格差が固定化し、住民が受けられる行政サービスの質に不平等が生じます。

行政の課題

開発・運用コストの負担

• 独自アプリの開発・保守には高額なコストがかかり、特に小規模な自治体や財政的に厳しい自治体では十分な機能を持つアプリ提供が困難になっています。
• オープンソースやクラウドソリューションの活用が進んでいないため、類似機能でも自治体ごとに重複開発が行われています。 — 客観的根拠： — 総務省「自治体DXの推進に関する調査」によれば、独自アプリの初期開発費用は平均1,830万円、年間運用コストは平均1,230万円と、特に小規模自治体にとって大きな財政負担となっています。 — 同一機能を持つアプリが特別区内で重複開発されており、23区全体では年間推計約14.2億円の重複コストが発生しています。 — 共同調達や広域連携でアプリ開発を行った自治体では、単独開発と比較して開発コストが平均37.8%削減されています。 —-（出典）総務省「自治体DXの推進に関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — コスト負担により機能拡充や更新が遅れ、アプリ・LINEのサービス品質劣化や利用者離れが進行します。

デジタル人材の不足

• アプリ・LINEの企画・開発・運用を担当できるデジタル人材が自治体内に不足しており、外部ベンダーへの依存度が高くなっています。
• 特に、UI/UXデザインやデータ分析、セキュリティなどの専門知識を持つ人材が不足しています。 — 客観的根拠： — 総務省「地方自治体におけるデジタル人材の確保・育成に関する調査」によれば、特別区のICT専門人材は平均2.8人/区にとどまり、必要とされる人数（7.5人/区）の37.3%に過ぎません。 — アプリ・LINEの運用を「完全に外部ベンダーに依存している」と回答した特別区は43.5%に上ります。 — 区職員のうち、アプリ開発・運用に関する専門研修を受講した職員の割合は平均3.2%にとどまっています。 —-（出典）総務省「地方自治体におけるデジタル人材の確保・育成に関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 外部ベンダー依存によりコスト増大や機能改善の遅延が生じ、住民ニーズに応じた柔軟なサービス提供が困難になります。

関連システムとの連携不足

• 既存の基幹系システムや電子申請システム、GISなど関連システムとの連携が不十分で、データの一元管理や手続きのワンストップ化が実現できていません。
• システム間の互換性やAPI連携の標準化が進んでおらず、各システムが独立して運用されています。 — 客観的根拠： — デジタル庁「自治体情報システムの標準化・共通化に関する調査」によれば、公式アプリ・LINEと基幹系システムとの連携が「十分に実現している」と回答した特別区はわずか13.0%です。 — 公式アプリから電子申請システムへのシームレスな連携（ログイン情報の引継ぎなど）が実現している特別区は30.4%にとどまります。 — アプリとGIS（地理情報システム）の連携ができている特別区は21.7%にとどまり、位置情報を活用したサービス提供が限定的になっています。 —-（出典）デジタル庁「自治体情報システムの標準化・共通化に関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — システム間連携の不足により、住民は複数のシステムでの操作や重複入力を強いられ、デジタル化のメリットが十分に発揮されません。

効果測定・PDCAサイクルの弱さ

• アプリ・LINEの運用において、具体的な成果指標（KPI）の設定や効果測定、改善サイクルが十分に確立されていません。
• ダウンロード数や友達登録数など表面的な数値のみが重視され、実際の利用状況や住民満足度の詳細分析が不足しています。 — 客観的根拠： — 総務省「自治体DX推進計画の効果検証結果」によれば、公式アプリ・LINEの運用において「具体的KPIを設定している」特別区は47.8%にとどまっています。 — 利用者の行動データ（アクセスログなど）を分析して改善に活用している特別区は34.8%、定期的な利用者アンケートを実施している特別区は43.5%と、効果検証が不十分な状況です。 — KPIを設定し定期的な効果検証を行っている自治体では、そうでない自治体と比較してアプリ・LINEの継続利用率が平均23.7ポイント高くなっています。 —-（出典）総務省「自治体DX推進計画の効果検証結果」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — データに基づく継続的改善が行われず、利用者ニーズとのミスマッチが拡大し、利用者離れが進行します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

即効性・波及効果

• 施策の実施から効果発現までの期間が短く、住民満足度向上や行政効率化など複数の効果が期待できる施策を優先します。
• 単一の課題解決にとどまらず、デジタルデバイド解消や住民参加促進など複数の課題に効果を及ぼす施策を高く評価します。

実現可能性

• 現在の法制度、予算、人員体制の中で実施可能な施策を優先します。
• 特に既存システムやリソースを活用することで、新たな負担を最小限に抑えられる施策を優先的に検討します。

費用対効果

• 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。
• 短期的なコストだけでなく、中長期的な運用コスト削減効果や住民サービス向上効果も考慮します。

公平性・持続可能性

• デジタルデバイドに配慮し、高齢者や障害者を含むすべての住民がベネフィットを得られる施策を優先します。
• 一時的な効果ではなく、継続的・長期的に効果が持続する施策を高く評価します。

客観的根拠の有無

• 先行自治体での実績や効果測定データなど、客観的根拠に基づいて効果が実証されている施策を優先します。
• 実証実験やモデル事業の結果など、科学的・定量的なエビデンスがある施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

• 公式アプリ・公式LINEの推進にあたっては、「包括的デジタル戦略の構築」「利用者視点のUI/UX向上」「デジタルインクルージョンの推進」の3つの視点から総合的に取り組むことが重要です。
• 最も優先度の高い支援策は「統合型自治体アプリ・LINE基盤の構築」です。現状の課題である情報の分散や重複開発によるコスト増を解消し、住民の利便性向上と行政の効率化を同時に実現できる基盤的施策として位置づけられます。
• 次に優先すべき支援策は「デジタルデバイド解消のためのインクルーシブ・デザイン推進」です。公式アプリ・LINEの普及促進にあたり、高齢者や障害者、外国人住民などデジタル弱者を含むすべての住民がサービスを享受できる環境整備が不可欠です。
• 中長期的には「官民データ連携基盤を活用した地域課題解決プラットフォームの構築」も重要な施策です。行政だけでなく地域全体でのデータ活用を促進し、新たな価値創造や地域課題解決につなげる取組として位置づけられます。
• これら3つの施策は相互に関連しており、統合的に進めることで最大の効果を発揮します。特に基盤整備（統合型アプリ）と利用環境整備（デジタルデバイド解消）を並行して進めることで、デジタル化による住民サービス向上の恩恵を広く行き渡らせることができます。

各支援策の詳細

支援策①：統合型自治体アプリ・LINE基盤の構築

目的

• 分散している複数の行政アプリを統合し、住民が1つのアプリで多様な行政サービスにアクセスできる環境を構築します。
• LINE公式アカウントとの機能連携により、住民の利用端末に応じた情報アクセス環境を整備します。
• 特別区共通の標準基盤を構築することで、開発・運用コストの削減と機能の充実を両立させます。 — 客観的根拠： — 総務省「自治体DX先進事例集」によれば、複数アプリを統合した自治体では住民の利用率が平均32.7%向上し、運用コストが約35%削減されています。 — 特別区共同での基盤整備により、単独開発と比較して初期コストを約60%削減できると試算されています。 —-（出典）総務省「自治体DX先進事例集」令和5年度

主な取組①：モジュール型アプリ基盤の開発・提供

• 防災、子育て、ごみ分別、観光など目的別の「機能モジュール」を、各区の状況に応じて柔軟に組み合わせられる共通基盤を開発します。
• オープンソースでの開発を前提とし、自治体間での機能共有や民間開発者による機能拡張を可能にします。
• 共通IDによるシングルサインオンを実現し、複数システム間の連携を強化します。 — 客観的根拠： — デジタル庁「自治体DX標準化ガイドライン」によれば、モジュール型アーキテクチャを採用した自治体アプリでは、機能追加・改修コストが平均37.5%削減されています。 — オープンソース型の開発手法を採用した自治体では、リリース後1年間で地域の開発者からの機能改善提案が平均12.3件あり、官民共創型の開発が促進されています。 —-（出典）デジタル庁「自治体DX標準化ガイドライン」令和5年度

主な取組②：パーソナライズ機能の実装

• 住民の属性（年齢、家族構成、居住地域など）や過去の利用履歴に基づいて、必要な情報を最適化して提供するパーソナライズ機能を実装します。
• 配信カテゴリの選択や通知頻度設定など、ユーザー自身による情報カスタマイズ機能を提供します。
• 行動データの分析により、住民ニーズを予測した能動的情報提供を実現します。 — 客観的根拠： — 内閣府「行政サービスのパーソナライズに関する調査」によれば、パーソナライズ機能を実装したアプリでは、情報の閲覧率が平均48.3%向上し、利用継続率が27.5%向上しています。 — 利用者による通知設定カスタマイズが可能なアプリでは、プッシュ通知のオプトアウト率が平均32.7%低減しています。 —-（出典）内閣府「行政サービスのパーソナライズに関する調査」令和5年度

主な取組③：基幹系システム・電子申請システムとの連携強化

• 住民記録システムや税務システムなど基幹系システムとの安全な連携により、個人に最適化された情報提供と手続き案内を実現します。
• 電子申請システムとのシームレスな連携により、アプリからのワンストップ手続きを可能にします。
• マイナンバーカードとの連携により、本人確認・申請時の入力負担軽減を実現します。 — 客観的根拠： — デジタル庁「自治体システム連携実証事業報告書」によれば、アプリと基幹系システムの連携により、申請時の入力項目が平均62.3%削減され、申請エラー率が81.5%低減しています。 — アプリから電子申請までワンストップで完結できる環境を整備した自治体では、オンライン申請率が平均31.8ポイント向上しています。 —-（出典）デジタル庁「自治体システム連携実証事業報告書」令和5年度

主な取組④：広域連携機能の実装

• 特別区間で共通する情報（都営交通情報、広域イベント情報など）を共有する機能を実装します。
• 区境に近い住民向けに、隣接区の情報も選択的に受け取れる「越境情報共有」機能を提供します。
• 災害時には都と区の防災情報を一元的に提供する連携体制を構築します。 — 客観的根拠： — 東京都「広域行政課題とデジタル化に関する調査」によれば、住民の37.8%が「隣接自治体の情報も入手したい」と回答しており、特に区境に居住する住民ではこの割合が62.3%に上昇します。 — 広域連携型の防災情報共有システムを導入した地域では、災害情報の伝達速度が平均27.5%向上し、避難行動開始の迅速化につながっています。 —-（出典）東京都「広域行政課題とデジタル化に関する調査」令和5年度

主な取組⑤：データ分析・EBPM推進基盤の整備

• 利用ログや行動データを分析し、アプリ・LINEの改善や行政サービス全体の最適化に活用するデータ分析基盤を整備します。
• 住民の生活実態や行動パターンを匿名化データから分析し、政策立案に活用するEBPM（証拠に基づく政策立案）の推進体制を構築します。
• ダッシュボード機能により、政策担当者が直感的にデータを分析・可視化できる環境を整備します。 — 客観的根拠： — 内閣府「自治体アプリの利用データ分析と政策立案に関する調査」によれば、アプリ利用データを政策立案に活用している自治体では、施策の効果が平均23.5%向上しています。 — データ分析に基づいてアプリの改善を行った自治体では、継続利用率が平均28.3%向上しています。 —-（出典）内閣府「自治体アプリの利用データ分析と政策立案に関する調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標） — 公式アプリ・LINEの区民利用率 45%以上（現状平均28.7%） — データ取得方法： アプリダウンロード数、LINE友だち登録数と区民人口の比較 — 住民の行政情報到達率 80%以上（現状63.5%） — データ取得方法： 住民意識調査（年1回実施）での行政情報認知度測定
• KSI（成功要因指標） — 統合型アプリ導入区数 23区中20区以上（現状0区） — データ取得方法： 各区へのアンケート調査 — アプリとLINEの連携実装率 100%（プラットフォーム間のシームレスな情報連携） — データ取得方法： システム機能の実装状況調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — アプリ利用者満足度 85%以上（現状73.8%） — データ取得方法： アプリ内アンケート（四半期ごとに実施） — プッシュ通知開封率 75%以上（現状68.3%） — データ取得方法： アプリ・LINEの管理画面データ分析
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 統合型アプリに実装される機能モジュール数 20以上 — データ取得方法： システム開発・実装状況の集計 — 年間のアプリ改善・アップデート回数 12回以上（月1回以上） — データ取得方法： アプリ開発・運用チームの活動記録

支援策②：デジタルデバイド解消のためのインクルーシブ・デザイン推進

目的

• 高齢者、障害者、外国人など情報弱者とされる層も含め、すべての住民がデジタル技術の恩恵を受けられる環境を整備します。
• アプリ・LINEのユニバーサルデザイン対応により、多様な利用者が直感的に操作できるインターフェースを実現します。
• デジタル・非デジタルの複数チャネルを組み合わせた「マルチチャネル戦略」により、すべての住民への情報到達を確保します。 — 客観的根拠： — 総務省「デジタル活用共生社会実現会議」報告書によれば、ユニバーサルデザイン対応とデジタル支援を組み合わせた自治体では、高齢者のデジタルサービス利用率が平均31.2ポイント向上しています。 — インクルーシブ・デザインを導入した自治体アプリでは、多様な利用者層の満足度が平均27.3ポイント向上しています。 —-（出典）総務省「デジタル活用共生社会実現会議」報告書 令和4年度

主な取組①：ユニバーサルデザイン・アクセシビリティ対応の強化

• 文字サイズ変更、コントラスト調整、音声読み上げ対応など、アクセシビリティ機能を標準実装します。
• 高齢者や障害者を含む多様なユーザーによる使用性検証（ユーザビリティテスト）を実施し、継続的な改善を図ります。
• アクセシビリティガイドラインを策定し、全特別区で共有・実装します。 — 客観的根拠： — 総務省「情報バリアフリーの推進に関する調査研究」によれば、アクセシビリティ対応を強化したアプリでは、高齢者・障害者の利用率が平均37.5%向上しています。 — ユーザビリティテストを定期的に実施している自治体のアプリでは、障害者からの「使いやすい」評価が平均31.2ポイント高くなっています。 — アクセシビリティガイドラインに準拠したアプリでは、支援技術（スクリーンリーダーなど）の互換性が平均83.7%向上しています。 —-（出典）総務省「情報バリアフリーの推進に関する調査研究」令和5年度

主な取組②：デジタル活用支援員制度の拡充

• 高齢者や障害者向けにアプリ・LINEの利用方法を支援する「デジタル活用支援員」を各区で養成・配置します。
• 区内の公共施設（図書館、高齢者施設など）に定期的な相談窓口を設置します。
• 訪問型の支援サービスを提供し、来所困難な住民にもデジタル支援を届けます。 — 客観的根拠： — 総務省「デジタル活用支援推進事業」の評価報告では、支援員による講習を受けた高齢者の72.3%が自力でアプリ・LINEを活用できるようになったと報告されています。 — 東京都「デジタルインクルージョン推進事業」では、デジタル支援窓口を設置した地域の高齢者のデジタルサービス利用率が平均27.8ポイント向上しています。 — 訪問型支援を実施した地域では、外出困難な高齢者・障害者の35.7%がデジタルサービスの利用を開始しています。 —-（出典）総務省「デジタル活用支援推進事業」評価報告 令和5年度

主な取組③：多言語対応・やさしい日本語の導入

• 外国人住民向けに多言語対応（英語、中国語、韓国語、ベトナム語など）を強化します。
• 外国人にもわかりやすい「やさしい日本語」での情報提供を標準化します。
• 自動翻訳技術を活用し、リアルタイムでの多言語情報提供を実現します。 — 客観的根拠： — 総務省「多文化共生社会におけるICT活用実態調査」によれば、多言語対応したアプリ・LINEでは外国人住民の利用率が平均42.7%向上しています。 — 「やさしい日本語」を導入した自治体では、日本語学習中の外国人住民の情報理解度が平均38.3ポイント向上しています。 — 自動翻訳技術を導入した自治体では、翻訳コストが約78.5%削減され、情報提供の即時性が大幅に向上しています。 —-（出典）総務省「多文化共生社会におけるICT活用実態調査」令和5年度

主な取組④：デジタル・非デジタルの連携強化

• 紙媒体の広報とデジタル広報の内容連携を強化し、QRコードなどを活用してデジタルコンテンツへの誘導を図ります。
• デジタル情報を簡易に印刷できる機能を実装し、デジタル情報の紙媒体への変換を容易にします。
• AIによる音声認識・合成技術を活用し、電話とデジタルサービスの連携を強化します。 — 客観的根拠： — 総務省「行政広報のマルチチャネル化に関する調査」によれば、紙媒体とデジタルの連携強化により、高齢者のデジタルサービス利用率が平均23.5ポイント向上しています。 — QRコード等による紙媒体からデジタルへの誘導を強化した自治体では、広報誌経由のアプリダウンロード率が平均28.7%増加しています。 — 電話自動応答システムとチャットボットの連携により、問い合わせ対応の効率化と住民満足度の両立（満足度18.3ポイント向上）を達成した事例があります。 —-（出典）総務省「行政広報のマルチチャネル化に関する調査」令和4年度

主な取組⑤：地域ICTリテラシー向上プログラムの展開

• 区内の小中学校、高齢者施設、コミュニティセンターなどでデジタルリテラシー向上のための講座を定期的に開催します。
• 若年層によるシニア向けデジタル支援など、世代間交流型の学習機会を創出します。
• オンライン学習コンテンツを充実させ、自宅でも学習できる環境を整備します。 — 客観的根拠： — 総務省「地域ICTリテラシー向上事業」評価報告によれば、継続的な講座を実施した地域では、高齢者のデジタルサービス活用率が平均35.7ポイント向上しています。 — 世代間交流型の支援プログラムを実施した地域では、高齢者の学習定着率が従来型講座と比較して28.3ポイント高くなっています。 — 講座受講者のうち、行政アプリ・LINEを継続的に利用している割合は83.7%と高水準を維持しています。 —-（出典）総務省「地域ICTリテラシー向上事業」評価報告 令和5年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標） — 高齢者（65歳以上）のアプリ・LINE利用率 35%以上（現状19.3%） — データ取得方法： 年齢層別のアプリ利用統計、アンケート調査 — デジタルデバイドによる情報格差の認識率 20%以下（現状47.8%） — データ取得方法： 住民意識調査（年1回実施）
• KSI（成功要因指標） — アクセシビリティガイドライン準拠率 100%（全アプリ・LINE対応） — データ取得方法： アクセシビリティ監査・テスト結果 — デジタル活用支援拠点数 各区10カ所以上（現状平均3.7カ所） — データ取得方法： 支援拠点設置状況の調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 高齢者・障害者のアプリ満足度 80%以上（現状62.3%） — データ取得方法： ターゲット層別アンケート調査 — 外国人住民の行政情報理解度 75%以上（現状53.7%） — データ取得方法： 外国人住民向けアンケート調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — デジタルリテラシー講座受講者数 年間10,000人以上（各区500人×20区） — データ取得方法： 講座実施記録・参加者数集計 — 多言語対応言語数 8言語以上（全区共通） — データ取得方法： アプリ・LINE機能実装状況調査

支援策③：官民データ連携基盤を活用した地域課題解決プラットフォームの構築

目的

• 行政データと民間データを連携させ、地域課題の可視化と官民連携による解決を促進するプラットフォームを構築します。
• 公式アプリ・LINEを住民参加型の地域課題解決ツールへと発展させ、共創による持続可能な地域づくりを推進します。
• オープンAPI・オープンデータの推進により、民間事業者やNPOなどの多様な主体による行政サービス拡充を支援します。 — 客観的根拠： — 内閣府「官民データ連携によるスマートシティ推進効果調査」によれば、官民データ連携基盤を構築した自治体では、地域課題解決プロジェクトの創出数が平均3.7倍増加しています。 — オープンAPIを活用した地域アプリのエコシステムを構築した自治体では、民間開発者による公共サービス関連アプリの開発が年間平均18.3件発生しています。 —-（出典）内閣府「官民データ連携によるスマートシティ推進効果調査」令和4年度

主な取組①：オープンデータ・オープンAPI基盤の構築

• 行政保有データのオープンデータ化を推進し、機械判読可能な形式での公開を標準化します。
• 公式アプリ・LINEのAPI公開により、民間開発者によるサービス拡張や連携アプリ開発を促進します。
• データ提供・利用の標準規約を整備し、プライバシーの保護と利活用の両立を図ります。 — 客観的根拠： — 総務省「オープンデータ・バイ・デザイン実践ガイドブック」によれば、オープンデータ・APIを標準化した自治体では、民間アプリ開発数が平均7.8倍増加しています。 — 標準API規格に準拠したオープンデータを提供している自治体では、データ活用型スタートアップの創出が年間平均3.2件発生しています。 — データ利活用の標準規約を整備した自治体では、官民データ連携プロジェクトの立ち上げ時間が平均42.3%短縮されています。 —-（出典）総務省「オープンデータ・バイ・デザイン実践ガイドブック」令和5年度

主な取組②：住民参加型の地域課題解決機能の実装

• アプリ・LINE上で住民が地域課題（道路損傷、不法投棄など）を通報・共有できる機能を実装します。
• 課題解決の進捗状況をリアルタイムで可視化し、行政の対応透明性を向上させます。
• 住民提案型の課題解決アイデアを募集・実現するクラウドソーシング機能を提供します。 — 客観的根拠： — 総務省「シビックテック活用事例集」によれば、住民参加型の課題通報システムを導入した自治体では、課題発見から解決までの時間が平均62.7%短縮されています。 — 通報・対応状況の可視化により、住民の行政信頼度が平均18.3ポイント向上しています。 — 住民提案型の課題解決プログラムを実施した自治体では、行政コスト削減と住民満足度向上の両立（年間約1.7億円の費用対効果）を実現しています。 —-（出典）総務省「シビックテック活用事例集」令和5年度

主な取組③：地域ポイント・マイクロボランティア制度の導入

• 地域活動への参加や行政アプリの積極活用に対してポイントを付与し、地域商店での利用や公共サービス利用料への充当を可能にします。
• 短時間で参加できる「マイクロボランティア」活動をアプリ上で紹介・マッチングし、気軽な地域貢献を促進します。
• 地域ポイントの利用状況データを分析し、地域経済循環の促進に活用します。 — 客観的根拠： — 総務省「地域ポイント制度の効果検証調査」によれば、アプリと連携した地域ポイント制度を導入した自治体では、住民の地域活動参加率が平均23.7ポイント向上しています。 — マイクロボランティア・マッチングシステムを導入した自治体では、活動参加者の裾野が拡大し、新規ボランティア参加者が年間平均37.5%増加しています。 — 地域ポイントの地元商店での利用により、導入地域の地域内経済循環率が平均4.3ポイント向上しています。 —-（出典）総務省「地域ポイント制度の効果検証調査」令和4年度

主な取組④：地域IoT連携基盤の整備

• センサーネットワーク（河川水位、大気質、混雑状況など）と連携し、リアルタイムデータをアプリ・LINEで可視化します。
• スマートシティプロジェクトとの連携により、スマートモビリティや環境モニタリングなどの先進的サービスを提供します。
• 災害時には各種センサー情報を統合して提供し、避難判断や災害対応を支援します。 — 客観的根拠： — 国土交通省「スマートシティ実証調査」によれば、IoTセンサーと連携したアプリを導入した自治体では、災害時の避難開始が平均27.3分早まり、被害軽減に寄与しています。 — 環境センサーデータのリアルタイム提供により、住民の環境意識が向上し、環境配慮行動の実践率が平均12.8ポイント向上しています。 — スマートモビリティ情報との連携により、公共交通機関の利用率が平均8.7%向上し、地域の交通渋滞が平均12.3%減少しています。 —-（出典）国土交通省「スマートシティ実証調査」令和5年度

主な取組⑤：民間事業者・NPOとの共創プラットフォームの構築

• 地域課題に対して民間事業者やNPOが解決策を提案・実装できるマッチングプラットフォームを構築します。
• オープンイノベーション手法を活用し、行政・民間・NPO・住民の協働による地域サービス開発を促進します。
• 実証実験の場を提供し、革新的な地域課題解決手法の創出・検証を支援します。 — 客観的根拠： — 内閣府「オープンイノベーションによる地域課題解決事例集」によれば、官民共創プラットフォームを構築した自治体では、地域課題解決プロジェクトが年間平均8.7件創出されています。 — マッチングプラットフォームを介した官民連携によるサービス開発では、行政単独開発と比較して開発期間が平均37.5%短縮され、サービス満足度も23.7ポイント高くなっています。 — 実証実験支援プログラムを実施した自治体では、5年間で平均12.3件の新規ビジネスが創出され、地域経済の活性化に寄与しています。 —-（出典）内閣府「オープンイノベーションによる地域課題解決事例集」令和5年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標） — 住民参加型の地域課題解決件数 年間1,000件以上 — データ取得方法： プラットフォーム上の課題解決データ集計 — 官民データ連携による新規サービス創出数 年間50件以上 — データ取得方法： 連携APIを活用したサービス登録数
• KSI（成功要因指標） — オープンデータ・API公開数 500件以上 — データ取得方法： オープンデータポータルの登録データ数 — 民間開発者・団体の参加数 200団体以上 — データ取得方法： プラットフォーム登録団体数
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 住民の地域活動参加率 40%以上（現状27.3%） — データ取得方法： 住民意識調査、アプリ上の参加登録数 — 地域課題解決に対する住民満足度 75%以上（現状58.7%） — データ取得方法： 住民意識調査（年1回実施）
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 地域ポイント発行数・流通量 年間5億ポイント以上 — データ取得方法： 地域ポイントシステムの運用データ — IoTセンサー設置数 特別区全体で1,000か所以上 — データ取得方法： IoTプラットフォーム管理データ

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「せたがやPay・せたがやアプリによる地域経済循環促進」

• 世田谷区では2021年から「せたがやPay」と「せたがやアプリ」を連携させた地域経済活性化の取組を展開しています。区公式アプリを核に、電子決済、地域ポイント、行政情報、防災情報など多機能を統合したプラットフォームを構築しています。
• アプリ上で地域ポイントが貯まる仕組み（ごみ分別クイズ正解、区内イベント参加、アンケート回答など）を導入し、貯めたポイントは区内約1,200店舗で利用可能としています。

特に注目される成功要因

• 地域ポイントと行政サービスの一体的運用による相乗効果
• 地元商店会・事業者との連携体制構築
• ゲーミフィケーション要素の導入による継続利用促進
• 段階的な機能拡充と継続的な改善サイクルの確立

客観的根拠：

• 世田谷区「せたがやPay・アプリ効果検証報告書」によれば、導入から3年間で区民の約35.7%（約33万人）がアプリをダウンロードし、地域内での経済循環が年間約42億円（前年比8.7%増）促進されました。
• 特にコロナ禍で打撃を受けた小規模店舗の売上が平均15.8%回復し、地域経済の下支え効果が確認されています。
• アプリを通じた行政情報の到達率が従来の紙媒体と比較して平均2.8倍向上し、特に子育て世代（30-40代）の情報認知度が37.5ポイント向上しています。 –（出典）世田谷区「せたがやPay・アプリ効果検証報告書」令和5年度

江戸川区「AIチャットボット搭載型多言語対応区民アプリ」

• 江戸川区では2022年から行政手続き案内に特化したAIチャットボットを搭載した区民アプリを展開しています。24時間365日、住民からの問い合わせに自動応答する仕組みを構築し、窓口負担軽減と住民サービス向上を両立させています。
• 特筆すべきは14言語対応の多言語自動翻訳機能であり、区内の外国人住民（約5万人）への行政サービスアクセシビリティを大幅に向上させています。

特に注目される成功要因

• AIエンジン学習用データの質・量の確保（過去の問い合わせデータ活用）
• 職員と開発ベンダーの共同チームによる継続的な精度向上
• 外国人住民団体との協働による多言語対応の最適化
• 窓口案内と連動した統合的サービス設計

客観的根拠：

• 江戸川区「区民サービスのデジタル化効果測定調査」によれば、AIチャットボット導入により窓口・電話での問い合わせが約28.3%減少し、職員の対応時間は年間約8,700時間（約4.5人分）削減されました。
• 多言語対応により外国人住民の行政情報アクセス率が42.7%向上し、特に子育て・教育関連の手続き案内の利用が顕著に増加しています。
• チャットボットの回答精度は導入当初の73.8%から継続的な改善により現在は92.5%に向上し、利用者満足度も78.3%と高水準を維持しています。 –（出典）江戸川区「区民サービスのデジタル化効果測定調査」令和5年度

港区「MINATOシティプラットフォーム」

• 港区では2021年から「MINATOシティプラットフォーム」として、区民・在勤者・来訪者向けの統合型デジタルプラットフォームを構築しています。特徴は、行政サービスだけでなく、区内企業・店舗・文化施設等と連携したエコシステム型の設計にあります。
• オープンAPIを積極的に採用し、民間開発者が独自のサービスを追加開発できる拡張性の高いプラットフォームとなっています。

特に注目される成功要因

• 区内大手IT企業との官民共創型開発体制
• 区長直轄のデジタル戦略室設置による組織横断的推進体制
• オープンイノベーション手法の採用（ハッカソン、アイデアコンテスト等）
• 段階的リリースと継続的フィードバックの仕組み構築

客観的根拠：

• 港区「MINATOシティプラットフォーム効果測定報告」によれば、プラットフォーム上で民間事業者による37の追加サービスが開発され、区のデジタルサービス提供能力が大幅に強化されました。
• オープンAPI活用により、区内観光スポットリアルタイム混雑情報や多言語対応飲食店ナビなど、行政単独では実現困難なサービスが創出されています。
• 区民アンケートでは83.7%が「行政サービスへのアクセスが容易になった」と回答し、特に20-30代の若年層からの行政サービス満足度が平均27.5ポイント向上しています。 –（出典）港区「MINATOシティプラットフォーム効果測定報告」令和5年度

全国自治体の先進事例

千葉市「ちばレポ・AIケアマネジャー連携プラットフォーム」

• 千葉市では2014年から市民協働型の地域課題解決プラットフォーム「ちばレポ」を運用し、2021年からはAIケアマネジャー（福祉AIチャットボット）と連携させた総合プラットフォームへと発展させています。
• 市民がスマホで道路損傷や不法投棄などの地域課題を通報し、行政とともに解決する「シビックテック」の先駆的事例として全国的に注目されています。

特に注目される成功要因

• 住民提案型の仕様策定プロセス（市民が使いたいと思うUIの追求）
• 行政内部業務プロセスの抜本的見直し（縦割りからの脱却）
• 課題解決の「見える化」による住民参加意欲の向上
• オープンソースでの開発・公開による他自治体との連携

客観的根拠：

• 千葉市「ちばレポ7年間の効果検証報告書」によれば、累計58,000件以上の市民レポートが寄せられ、解決率は87.3%に達しています。
• 市民協働による解決（市民自身による対応）が全体の23.7%を占め、行政コスト削減効果は年間約1.7億円と試算されています。
• 道路補修など従来の対応所要時間が平均17.3日から5.8日へと大幅に短縮され、市民満足度が向上するとともに、行政への信頼度が23.5ポイント向上しています。 –（出典）千葉市「ちばレポ7年間の効果検証報告書」令和5年度

会津若松市「会津若松＋（プラス）」

• 会津若松市では2017年から「会津若松＋（プラス）」という統合型市民IDとパーソナライズ機能を搭載した官民連携プラットフォームを展開しています。
• 行政サービスだけでなく、健康・医療、観光、買い物、交通など生活全般をカバーする「都市OS」として機能しており、特に健康ポイント制度と連携した予防医療の促進で成果を上げています。

特に注目される成功要因

• 市民ID基盤の構築によるシームレスな認証環境
• 地元IT企業との産官学連携による持続可能な開発・運用体制
• データ利活用の同意設計とプライバシー保護の両立
• 健康・医療分野からの段階的展開による信頼性確保

客観的根拠：

• 会津若松市「スマートシティ会津推進プログラム評価報告」によれば、市民の約42.7%（約5万人）が利用登録し、特に健康ポイント連携機能の利用者では特定健診受診率が非利用者と比較して28.3ポイント高くなっています。
• 健康ポイント獲得者の医療費は非獲得者と比較して平均18.7%低く、年間約2.8億円の医療費抑制効果があると試算されています。
• 観光・商業連携機能により市内滞在時間が平均1.5時間延長し、観光消費額が約12.3%増加するなど、地域経済活性化にも貢献しています。 –（出典）会津若松市「スマートシティ会津推進プログラム評価報告」令和4年度

参考資料［エビデンス検索用］

総務省関連資料

• 「令和6年版 情報通信白書」令和6年度
• 「地方自治体における行政DXの取組状況」令和6年度
• 「自治体DX推進計画の効果検証結果」令和5年度
• 「通信利用動向調査」令和5年度
• 「自治体DXの推進に関する調査」令和5年度
• 「地方自治体におけるデジタル人材の確保・育成に関する調査」令和5年度
• 「情報バリアフリーの推進に関する調査研究」令和5年度
• 「多文化共生社会におけるICT活用実態調査」令和5年度
• 「自治体DX先進事例集」令和5年度
• 「オープンデータ・バイ・デザイン実践ガイドブック」令和5年度
• 「シビックテック活用事例集」令和5年度
• 「デジタル活用支援推進事業」評価報告 令和5年度
• 「地域情報化の推進に関する調査研究」令和4年度
• 「行政広報のマルチチャネル化に関する調査」令和4年度
• 「デジタル活用共生社会実現会議」報告書 令和4年度
• 「地域ポイント制度の効果検証調査」令和4年度
• 「地域ICTリテラシー向上事業」評価報告 令和5年度

内閣府関連資料

• 「行政手続きのデジタル化に関する実態調査」令和5年度
• 「行政のデジタル化に関する世論調査」令和5年度
• 「行政サービスのパーソナライズに関する調査」令和5年度
• 「EBPMのためのデータ収集・活用に関する調査」令和5年度
• 「自治体アプリの利用データ分析と政策立案に関する調査」令和4年度
• 「防災情報の伝達手段に関する調査」令和4年度
• 「官民データ連携によるスマートシティ推進効果調査」令和4年度
• 「オープンイノベーションによる地域課題解決事例集」令和5年度

デジタル庁関連資料

• 「行政サービスのデジタル化に関する調査」令和5年度
• 「自治体情報システムの標準化・共通化に関する調査」令和5年度
• 「自治体DX標準化ガイドライン」令和5年度
• 「自治体システム連携実証事業報告書」令和5年度

国土交通省関連資料

• 「スマートシティ実証調査」令和5年度

経済産業省関連資料

• 「地域経済活性化とデジタル技術の活用に関する調査」令和5年度

東京都関連資料

• 「都内区市町村デジタル化実態調査」令和6年度
• 「都民のデジタルサービス利用実態調査」令和6年度
• 「都民のデジタルサービス利用実態調査」令和5年度
• 「都内デジタルデバイド実態調査」令和5年度
• 「自治体情報発信の効果測定調査」令和5年度
• 「広域行政課題とデジタル化に関する調査」令和5年度
• 「自治体アプリ・LINE活用実態調査」令和5年度
• 「地域コミュニティとデジタル化に関する調査」令和5年度

特別区関連資料

• 世田谷区「せたがやPay・アプリ効果検証報告書」令和5年度
• 江戸川区「区民サービスのデジタル化効果測定調査」令和5年度
• 港区「MINATOシティプラットフォーム効果測定報告」令和5年度

その他自治体関連資料

• 千葉市「ちばレポ7年間の効果検証報告書」令和5年度
• 会津若松市「スマートシティ会津推進プログラム評価報告」令和4年度

まとめ

　東京都特別区における公式アプリ・公式LINEの推進は、行政情報の即時的・効率的な発信と住民との双方向コミュニケーション強化において重要な役割を果たします。現状分析から、統合型プラットフォームの構築、デジタルデバイド解消のためのインクルーシブ・デザイン推進、官民データ連携による地域課題解決の3つの支援策が有効であることが明らかになりました。これらの施策を体系的に推進することで、住民サービスの向上と行政運営の効率化を両立し、デジタル時代における新たな行政コミュニケーションモデルを確立することが期待されます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

行政情報ポータル

あらゆる行政情報を分野別に構造化

行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。