公式アプリ・公式LINE

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（公式アプリ・公式LINEを取り巻く環境）

• 自治体が公式アプリ・公式LINEを導入する意義は、「住民の利便性向上を通じたQOL（生活の質）の向上」と「行政運営の効率化による持続可能なサービス提供」にあります。
• これらは、自治体からの情報発信（防災速報、お知らせ）、住民との双方向コミュニケーション（問い合わせ、相談）、さらには行政サービスそのもの（各種申請、施設予約、手数料決済）を提供するデジタルプラットフォームです。
• その導入背景には、スマートフォンの急速な普及と、国が主導するデジタル・トランスフォーメーション（DX）推進の流れがあります。これらのツールはもはや選択肢の一つではなく、現代の行政改革において中心的な役割を担う基盤となりつつあります。
  • （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年度
  • (https://www.digital.go.jp/resources/govdashboard/local-government-dx)

意義

住民にとっての意義

いつでも、どこでも、必要な情報・サービスへのアクセス

• 住民は、区役所の開庁時間や場所に縛られることなく、24時間365日、スマートフォンから行政サービスにアクセスできます。これにより、ごみ収集日の確認から各種証明書の申請まで、日常生活に関わる手続きが格段に便利になります。
  • (https://www.nttdata-kansai.co.jp/media/068/)
  • (https://www.ntm.co.jp/column/detail152)

パーソナライズされたプッシュ型情報提供

• 居住地や関心事に合わせてカスタマイズされた情報が、プッシュ通知によって個人の端末に直接届けられます。これにより、地域限定の防災情報、子育てイベントの案内、予防接種のお知らせなどをタイムリーに受け取ることができ、安全性の確保と利便性の向上に繋がります。
  • （出典）株式会社LOCAPO「課題解決に役立つ自治体アプリとは」令和6年度
  • （出典）LME株式会社「自治体のLINE公式アカウント活用事例5選」令和5年度

行政とのコミュニケーションチャネルの一元化

• ウェブサイト、電話、窓口など、これまで分散していた行政への連絡手段が、多くの住民にとって最も身近なインターフェースであるスマートフォン上のアプリやLINEに集約されます。これにより、住民の混乱が減り、利用者体験が向上します。
  • (https://www.nttdata-kansai.co.jp/media/068/)
  • （出典）株式会社LOCAPO「課題解決に役立つ自治体アプリとは」令和6年度

地域社会にとっての意義

地域コミュニティの活性化と市民参加の促進

• 地域のイベント情報を発信したり、コミュニティ活動への参加を促したり、アンケート機能で住民の意見を収集したりすることで、地域への愛着や関心を育み、市民参加を促進するきっかけとなります。
  • （出典）株式会社LOCAPO「課題解決に役立つ自治体アプリとは」令和6年度

地域経済の活性化

• 地域の商店情報や地産地消を推進する情報を発信することで、地域内での消費を促し、地域経済の活性化に貢献する可能性があります。実際に、地産地消関連の情報をアプリで配信し、市内の営農が活発化した事例も報告されています。
  • （出典）株式会社LOCAPO「課題解決に役立つ自治体アプリとは」令和6年度

災害時における情報伝達と共助の強化

• 災害発生時において、避難指示や避難所の開設状況、ライフラインの復旧情報などを、迅速かつ広範囲の住民に一斉に伝達する重要なライフラインとして機能します。これにより、住民の安全確保と、地域における共助活動の基盤を強化します。
  • (https://www.nttdata-kansai.co.jp/media/068/)
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度

行政にとっての意義

業務効率化とコスト削減

• チャットボットによる定型的な問い合わせへの自動応答や、紙媒体で行っていた申請手続きのデジタル化により、電話や窓口の対応業務を大幅に削減できます。これにより、職員はより専門的な判断を要する業務に集中でき、行政運営全体のコスト削減と効率化が図れます。
  • （出典）株式会社LOCAPO「課題解決に役立つ自治体アプリとは」令和6年度
  • (https://hash.jichitai.works/categories/list/4957)

住民ニーズの的確な把握とEBPMの推進

• アプリやLINEの利用状況、問い合わせ内容、アンケート結果などのデータを収集・分析することで、住民がどのようなサービスを求めているかを的確に把握できます。このデータは、客観的証拠に基づく政策立案（EBPM）を推進するための貴重な資源となります。
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「Liny（リニー）」

迅速かつ直接的な情報伝達

• 従来の広報誌やマスメディアを介さず、行政から住民へ直接、リアルタイムに情報を届けることができます。特に、災害時や感染症拡大時など、緊急性が高く正確な情報伝達が求められる場面で、その効果を最大限に発揮します。
  • (https://www.nttdata-kansai.co.jp/media/068/)
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度

（参考）歴史・経過

• 2000年代
  • 自治体のウェブサイトが主要なデジタル情報発信手段として普及。一方向の情報提供が中心でした。
• 2010年代初頭
  • スマートフォンの普及が本格化し、機能が限定的な初期の自治体アプリが登場し始めます。
• 2011年
  • 東日本大震災を契機に、携帯端末を通じた大規模情報伝達の重要性が認識され、デジタル防災への関心が高まります。
• 2011年以降
  • コミュニケーションアプリ「LINE」が登場し、急速に普及。国内の利用者数が圧倒的多数となり、社会インフラとしての地位を確立します。
    • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度
    • （出典）モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」令和2年度
• 2010年代後半
  • 自治体が広報手段としてLINE公式アカウントの導入を開始。当初は一方向の情報発信が主でしたが、福岡市などの先進自治体では対話型のサービス提供の模索が始まります。
    • （出典）note（minakata）「福岡市LINE公式アカウントの友だち数が168万人に達しました」令和2年度
• 2020年
  • 新型コロナウイルス感染症のパンデミックが、デジタルサービスの必要性を劇的に加速させます。LINEは健康情報の提供、ワクチン接種予約、給付金申請などに活用され、自治体公式アカウントの登録者数が急増しました。
    • （出典）モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」令和2年度
    • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度
• 2021年
  • デジタル庁が発足し、国を挙げた自治体DXが本格化します。一方、LINEの個人情報管理に関する懸念を受け、政府は行政機関における利用ガイドラインを公表し、個人情報保護の徹底を求めました。
    • （出典）内閣官房他「政府機関・地方公共団体等における業務でのLINE利用状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利用の際の考え方（ガイドライン）」令和3年度
• 2020年代前半
  • 単なるデジタル化から、AIチャットボットやオンライン申請、マイナンバーカード連携などを組み込んだ真のDX（デジタル・トランスフォーメーション）へと、取り組みの焦点が移行しています。
    • (https://www.digital-recruit.metro.tokyo.lg.jp/mission/)

公式アプリ・公式LINEに関する現状データ

スマートフォンの普及とLINEの圧倒的利用率

• 令和5年時点で、国民のスマートフォン・タブレット利用率は80.5%に達しており、デジタルサービスの基盤は広く整備されています。
  • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度
• LINEの国内利用者数は8,400万人（令和2年3月時点）を超え、事実上のコミュニケーションインフラとなっています。
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度
• LINE利用者のうち83.4%が何らかの「LINE公式アカウント」を登録しており、住民が行政とLINEで繋がることへの抵抗感は低いと考えられます。
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度

自治体公式アカウントの登録状況と住民の期待

• 新型コロナウイルス感染症の拡大は、自治体アカウント登録の大きなきっかけとなりました。約5人に1人がコロナ禍で新たに行政・自治体のアカウントを登録し、特に60代以上では3人に1人が登録しています。
  • （出典）モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」令和2年度
• 住民が自治体アカウントに求める情報は、防災情報や新型コロナ関連情報、給付金・助成金といった、生活に密着した緊急性の高い情報が中心です。
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」令和2年度
• 単なる情報受信だけでなく、LINE上で予約や申請を行いたいというニーズは非常に高く、調査では70.4%の利用者が「予約・申し込みができると嬉しい」と回答しています。
  • （出典）株式会社wevnal「LINE公式アカウントの利用実態調査」令和5年度

エンゲージメントの課題：高いブロック率とその理由

• アカウント登録後の継続的な利用には課題があります。LINE利用者の76.5%が公式アカウントをブロックした経験を持っています。
  • （出典）株式会社wevnal「LINE公式アカウントの利用実態調査」令和5年度
• ブロックの主な理由は「配信頻度が多い」「自分に関係のない情報が多かった」であり、一方的な情報発信ではなく、利用者一人ひとりに合わせた情報提供（セグメント配信）の重要性を示唆しています。
  • （出典）株式会社wevnal「LINE公式アカウントの利用実態調査」令和5年度
  • （出典）モビルス株式会社「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022」令和4年度

自治体DXの進捗：東京都特別区の状況

• デジタル庁の「自治体DXの取組に関するダッシュボード」により、全国の自治体のDX進捗状況が可視化されていますが、特別区ごとの公式アプリやLINEの導入率といった詳細な集計データは、個別調査が必要です。
  • (https://www.digital.go.jp/resources/govdashboard/local-government-dx)
• 東京都は「デジタルファースト条例」の制定や、区市町村のDXを技術的に支援する「GovTech東京」の設立など、東京全体のDXを強力に推進しています。
  • (https://www.digital-recruit.metro.tokyo.lg.jp/mission/)
  • (https://www.govtechtokyo.or.jp/services/metropolitan-government-dx/)
• 江東区や大田区など、各特別区においても独自のDX推進計画が策定され、取り組みが加速しています。
  • (https://www.city.koto.lg.jp/012201/dxsuishin_plan.html)
  • (https://www.city.ota.tokyo.jp/kuseijoho/ota_plan/sougou_keikaku/joho-plan.html)

課題

住民の課題

デジタルデバイド（情報格差）の深刻化

• 高齢者層を中心に、デジタル化の恩恵から取り残される人々が依然として多く存在します。70歳以上では、スマートフォンやタブレットを「利用していない」人の割合が50.9%と半数を超えています。
• その主な理由は、経済的な問題よりも「どのように使えばよいかわからない」（51.6%）、「自分の生活には必要ないと思っている」（39.1%）といった、知識や意識の壁が大きくなっています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政サービスの恩恵を受けられない住民層が固定化され、社会的孤立や災害時の情報弱者を生み出します。

プライバシーとセキュリティへの懸念

• 特に高齢者層において、個人情報の漏洩やオンライン詐欺への不安感が、デジタルサービスの利用をためらわせる大きな要因となっています。70歳以上でスマホ等を利用しない理由として、26.6%が「情報漏洩や詐欺被害などのトラブルに遭うのではないかと不安」と回答しています。
• 政府が公表したLINE利用に関するガイドラインも、第三者プラットフォームで個人情報を取り扱うことの潜在的リスクを浮き彫りにしています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度
    • （出典）内閣官房、個人情報保護委員会、金融庁、総務省「政府機関・地方公共団体等における業務でのLINE利用状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利用の際の考え方（ガイドライン）」令和3年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 住民の行政への不信感が高まり、便利なデジタルサービスの利用が敬遠され、普及が阻害されます。

情報の洪水とコミュニケーション疲労

• 利用者の関心と無関係な情報が頻繁に送られてくることで、住民は通知に疲れ、最終的にアカウントをブロックしてしまいます。これは、行政からの重要な情報伝達チャネルそのものを失うことを意味します。
  • 客観的根拠：
    • LINE公式アカウントをブロックした理由の最多は「不要な情報が多かった」(51.6%) であり、配信頻度に関する不満も大きいことが調査で明らかになっています。
    • （出典）株式会社wevnal「LINE公式アカウントの利用実態調査」令和5年度
    • （出典）モビルス株式会社「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022」令和4年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政からの重要な情報（防災情報など）までが無視され、情報伝達手段としての有効性が失われます。

地域社会の課題

コミュニケーションの分断と社会的孤立

• デジタルツールの利用が前提となると、それを使えない層（主に高齢者）は情報から遮断され、地域社会の中に新たな分断が生まれます。これは、平時における社会的孤立を深めるだけでなく、災害時などには命に関わる情報格差に直結します。
  • 客観的根拠：
    • 自治体が実施するプレミアム付商品券事業のデジタル化において、最大の課題として「住民の利用促進・デジタルデバイドへの対応」（63.2%）が挙げられており、高齢者対応が大きな壁となっている実態があります。
    • (https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000150.000132312.html)
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 災害時などの緊急時において、情報が届かない層が発生し、地域全体のレジリエンスが低下します。

行政の課題

情報セキュリティの担保とガイドライン遵守

• 住民の個人情報を取り扱う場合、LINEのような外部サービスを利用する際には、政府のガイドラインに沿って、情報がサービス提供事業者のサーバーに保存されないような特別なシステム構成が求められます。これを実現するには、高度な技術的知見と相応のシステム開発投資が不可欠です。
  • 客観的根拠：
    • 政府のガイドラインでは、個人情報を取り扱う場合、LINE社側に情報が残らないシステム構成とすることを求めています。
    • （出典）内閣官房他「政府機関・地方公共団体等における業務でのLINE利用状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利用の際の考え方（ガイドライン）」令和3年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • セキュリティインシデントが発生した場合、行政への信頼が失墜し、甚大な法的・社会的責任を負うことになります。

開発・運用コストと専門人材の不足

• 多機能な「スーパーアプリ」や、セキュリティを確保したLINE連携サービスを開発・運用するには、多額の費用がかかります。ある住民向け総合ポータルアプリの参考価格では、初期費用が740万円以上、年間の運用費用も100万円以上とされています。
• 加えて、こうした複雑なデジタル事業を企画・管理できる専門人材が、多くの自治体で決定的に不足しています。全国の基礎自治体で、DX推進のために外部の専門人材を任用できているのは、わずか9.4%に留まっています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）デジタル庁「デジタル実装の優良事例を支えるサービス／システムのカタログ（第1版）」
    • (https://www.jri.co.jp/MediaLibrary/file/report/researchfocus/pdf/13753.pdf)
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 財政力や人材確保力による自治体間でのデジタルサービス格差が拡大し、住民サービスの不平等を助長します。

二重運用による非効率性

• デジタルサービスを導入しても、デジタルが使えない住民のために、従来の紙や窓口でのサービスを維持し続けなければなりません。この「二重運用」の状態は、行政全体の業務を複雑化させ、結果としてコストを増大させる要因となっています。
  • 客観的根拠：
    • 地方自治体における行政手続きの電子申請システムの利用率は40.8%（令和4年時点）と依然として低く、多くの住民が窓口を利用し続けていることが示唆されています。
    • （出典）株式会社トラストバンク「行政手続きのデジタル化に関するアンケート」を引用した分析
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 行政コストが増大し続け、限られた財源が圧迫され、新たな住民サービスへの投資が困難になります。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

• 即効性・波及効果
  • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
• 実現可能性
  • 現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
• 費用対効果
  • 投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。
• 公平性・持続可能性
  • 特定の層だけでなく、幅広い住民に便益が及ぶ施策を優先します。特にデジタルデバイド解消への貢献度を重視します。
• 客観的根拠の有無
  • 政府資料や先行事例で効果が実証されている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

• 公式アプリ・LINEの導入効果を最大化するためには、「基盤整備」から「機能拡充」、そして「高度化」へと段階的に進める戦略が不可欠です。
• **最優先（High Priority）は「支援策①：誰一人取り残さないデジタル活用支援体制の構築」**です。デジタルデバイドは全ての課題の根底にあり、この解消なくしては、他の施策が公平性を欠き、二重運用のコストからも脱却できないためです。
• **次点（Medium Priority）は「支援策②：セキュアな統合型コミュニケーション基盤の整備」**です。住民の利便性向上と行政の信頼性確保の根幹をなすため、支援体制と並行して進めるべきです。
• **その次（Low Priority / Advanced Stage）は「支援策③：EBPMを推進するデータ利活用とサービス高度化」**です。これは、盤石な基盤と高い利用率が確保された上で、サービスの質を飛躍的に向上させるための施策です。

各支援策の詳細

支援策①：誰一人取り残さないデジタル活用支援体制の構築

目的

• 高齢者や障害者など、デジタルに不慣れな住民への伴走支援を行い、デジタルデバイドを解消します。
• 全ての住民が安心してデジタルサービスの恩恵を受けられる環境を整備します。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者がスマートフォンを利用しない最大の理由が「使い方がわからない」ことであり、丁寧なサポート体制の構築が利用促進に直結します。また、渋谷区の高齢者向けスマートフォン貸与事業では、端末の提供だけでなく、操作方法を教える講座や相談会をセットで実施しており、ハードとソフト両面からの支援の重要性を示しています。
    • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度
    • （出典）農林中金総合研究所「自治体における高齢者デジタルデバイド解消事業の可能性」令和6年度

主な取組①：デジタル活用支援員の配置と相談窓口の常設

• 区内各所の地域センターや図書館、福祉施設などに、スマートフォンの基本操作から公式アプリの使い方まで、住民が気軽に質問できる「デジタル活用支援員」を配置します。
• 電話や対面での予約制相談会を定期的に開催し、個別の疑問に丁寧に対応します。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者がスマートフォンの利用を始めるきっかけとして、「気軽に相談できるサポート窓口があること」（24.0%）や「身近な場所でわかりやすく教えてくれる教室があること」（23.2%）が上位に挙げられています。
    • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度

主な取組②：住民同士の「教え合い」の仕組みづくり

• デジタル活用が得意な住民を「デジタルサポーター」として養成し、地域のサロンや集会などで、サポーターが高齢者にスマートフォンの使い方を教える「ピアサポート（仲間による支援）」の仕組みを構築します。
• サポーターの活動に対して、地域で使えるポイントを付与するなど、活動を促進するインセンティブを設計します。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者の利用意向を高めるには、「楽しさや便利さを知る機会」や「家族や友人とのコミュニケーション機会の増加」が有効であり、住民同士の交流を通じた学習は、楽しみながらスキルを習得する上で効果的です。
    • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度

主な取組③：関心事に合わせた動機付けアプローチ

• 「行政手続きが便利になります」といった行政目線の訴求だけでなく、高齢者の関心が高い「健康管理アプリ」「お孫さんとの写真共有アプリ」「脳トレゲーム」などを入り口として、まずはスマートフォンに触れる楽しさや便利さを体験してもらう機会を提供します。
  • 客観的根拠：
    • 高齢者がスマートフォンを利用しない最大の理由は「必要性を感じない」ことであり、利用するメリットを具体的に体感させ、利用への動機付けを行うことが極めて重要です。
    • （出典）デジタル庁「高齢者のデジタルデバイド解消に向けたスマホ利用支援の具体策」
    • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 70歳以上の区民のスマートフォン利用率 70%（現状 約48.5%）
  • データ取得方法： 区民意識調査、国の統計調査（情報通信機器の利活用に関する世論調査等）
• KSI（成功要因指標）
  • デジタル活用支援講座の年間参加者数 延べ5,000人
  • データ取得方法： 各講座の参加者名簿集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 講座参加者のうち、公式アプリまたは公式LINEを新規登録した人の割合 80%
  • データ取得方法： 講座終了後のアンケート調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • デジタル活用支援員の区内拠点配置数 30拠点
  • データ取得方法： 人事課および事業所管課による配置実績の確認
  • デジタル活用講座の年間開催回数 200回
  • データ取得方法： 事業所管課による開催実績の集計

支援策②：セキュアな統合型コミュニケーション基盤の整備

目的

• 防災、子育て、ごみ、手続きなど、多岐にわたる行政情報を一つのアプリやLINEアカウントに集約し、住民の利便性を最大化します。
• 政府のガイドラインを遵守したセキュアなシステムを構築し、住民の個人情報を確実に保護します。
  • 客観的根拠：
    • 住民は、情報が複数の媒体に分散している現状を不便に感じており、一つのツールに集約されることを望んでいます。これにより、住民の利便性が向上するだけでなく、行政側も情報発信の管理コストを削減でき、業務効率化が図れます。
    • (https://www.nttdata-kansai.co.jp/media/068/)
    • （出典）株式会社LOCAPO「課題解決に役立つ自治体アプリとは」令和6年度

主な取組①：「スーパーアプリ」化の推進

• 目的ごとに個別のアプリを乱立させるのではなく、一つの公式アプリ（またはLINEアカウント）を入り口として、様々なサービス（機能）を利用者が任意で追加できる「スーパーアプリ」の発想でプラットフォームを設計します。
• 例えば、基本機能として防災・広報を提供し、利用者が任意で「子育て」「健康」「施設予約」といったミニアプリ（機能）を追加・設定できるようにします。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁が公開する「デジタル実装の優良事例を支えるサービス／システムのカタログ」においても、自治体が運営する複数のサービスを一つのアプリに集約する「住民向け総合ポータルアプリ」が紹介されています。
    • （出典）デジタル庁「デジタル実装の優良事例を支えるサービス／システムのカタログ（第1版）」

主な取組②：LINEとマイナンバーカードを活用したオンライン手続きの拡充

• 住民票の写しや税証明書の申請など、住民の利用頻度が高い手続きをLINE上で申請から決済まで完結できるようにします。
• 本人確認にはマイナンバーカードに搭載された公的個人認証サービス（JPKI）を活用し、高いセキュリティレベルと利便性を両立させます。
  • 客観的根拠：
    • 富山県魚津市の事例では、LINEとマイナンバーカードを連携させ、住民票申請などをオンラインで完結させる先進的な取り組みが行われています。
    • （出典）LME株式会社「自治体のLINE公式アカウント活用事例5選」令和5年度

主な取組③：セグメント配信によるコミュニケーションの最適化

• 利用者が受信したい情報の種類（例：子育て、防災、高齢者福祉）や居住地域などを事前に登録できる機能を設け、必要な情報を、必要としている人にだけ届ける「セグメント配信」を徹底します。
• これにより、一方的な情報の洪水によるユーザーの疲弊やアカウントのブロックを防ぎ、行政と住民とのエンゲージメントを維持・向上させます。
  • 客観的根拠：
    • 神奈川県鎌倉市や福岡市の事例では、受信設定によるセグメント配信が効果的に活用されており、住民満足度の向上に繋がっています。
    • （出典）LME株式会社「自治体のLINE公式アカウント活用事例5選」令和5年度
    • （出典）福岡 Leap Up「福岡市LINE公式アカウント、友だち数184万人超で政令市断トツ」令和5年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 行政手続きのオンライン利用率 70%（現状 約40.8%）
  • データ取得方法： 電子申請システムのログデータ、総務省「地⽅公共団体における⾏政⼿続等に係るオンライン利⽤状況調査」
• KSI（成功要因指標）
  • 公式LINEアカウントの友だち数 区民の80%
  • データ取得方法： LINE Official Account Managerの管理画面における統計データ
  • 公式LINEアカウントのブロック率 15%以下
  • データ取得方法： LINE Official Account Managerの管理画面における統計データ
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • セグメント配信設定率 友だち数の70%
  • データ取得方法： 配信システムの管理画面における設定者数の確認
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • オンラインで完結可能な手続きの種類 100種類
  • データ取得方法： 各所管課からの報告を取りまとめ、リスト化
  • 月間セグメント配信回数 50回
  • データ取得方法： 配信システムの配信ログデータ

支援策③：EBPMを推進するデータ利活用とサービス高度化

目的

• 公式アプリやLINEから得られる利用データを分析し、住民ニーズに基づいたサービスの改善や新規開発を行うことで、EBPM（証拠に基づく政策立案）を推進します。
• AIなどの先端技術を活用し、問い合わせ対応の自動化・高度化を図り、更なる住民サービスの向上と行政の効率化を実現します。

主な取組①：AIチャットボットによる24時間問い合わせ対応

• 子育て、ごみの分別、各種手続きなど、住民から頻繁に寄せられる問い合わせに対して、24時間365日、AIが自動で応答するチャットボットを導入します。
• 利用ログを定期的に分析し、回答できなかった質問を洗い出してFAQ（よくある質問とその回答）を拡充するなど、継続的に回答精度を改善します。
  • 客観的根拠：
    • 栃木県宇都宮市や千葉県市川市など多くの自治体でAIチャットボットが導入され、住民の利便性向上と職員の業務負担軽減に貢献しています。渋谷区の事例では、FAQを当初の300項目から1,200項目まで拡大し、利用した区民の80%以上が継続利用を希望するなど、高い評価を得ています。
    • (https://www.ntm.co.jp/column/detail152)
    • （出典）特別区協議会「政策課題」

主な取組②：双方向コミュニケーション機能の強化

• 道路の陥没や公園遊具の破損、不法投棄などを、住民がスマートフォンのカメラで撮影した写真と共にLINEから手軽に通報できる仕組みを導入します。
• 通報された案件の対応状況（受付済み、対応中、対応完了など）をシステム上で確認できるようにし、行政対応の透明性を高め、住民の信頼感を醸成します。
  • 客観的根拠：
    • 福岡市の事例では、道路や公園の不具合をLINEで受け付ける仕組みが導入されており、住民がまちづくりに参加する「市民協働」のプラットフォームとして機能しています。
    • （出典）LME株式会社「自治体のLINE公式アカウント活用事例5選」令和5年度

主な取組③：利用データ分析に基づくサービス改善

• どの機能がよく使われているか、どの時間帯にアクセスが集中するか、チャットボットで解決できずに有人対応に繋がった質問は何か、といった利用データを定期的に分析します。
• 分析結果に基づき、アプリのボタン配置（UI/UX）の改善、需要の高い機能の開発優先順位付け、効果的な広報戦略の見直しなどを実施します。
  • 客観的根拠：
    • 全国トップクラスの友だち数を誇る福岡市LINE公式アカウントは、「市民のイシュー（困りごと）」を起点にサービスを開発・改善するサイクルを徹底しており、その結果として約80%という高い住民満足度を獲得しています。
    • （出典）福岡 Leap Up「福岡市LINE公式アカウント、友だち数184万人超で政令市断トツ」令和5年度
    • （出典）note（minakata）「福岡市LINE公式アカウントが大切にしていること」

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 住民満足度調査における「行政のデジタルサービス」満足度 80%
  • データ取得方法： 区が実施する区民意識調査（年1回）
• KSI（成功要因指標）
  • チャットボットによる問い合わせ解決率 90%
  • データ取得方法： チャットボットシステムの管理ログ分析
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 住民からの改善提案・通報件数 年間1,000件
  • データ取得方法： 通報受付システムのデータ集計
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • チャットボットのFAQ項目数 2,000項目
  • データ取得方法： システムの管理画面データで確認
  • データ分析に基づくサービス改善実施件数 四半期ごとに5件
  • データ取得方法： 企画部門の会議議事録、改善実績レポートで確認

先進事例

東京都特別区の先進事例

渋谷区「LINEを活用した子育て支援」

• LINEのAIチャットボットを活用し、子育てに関する様々な質問に24時間体制で自動応答するサービスを提供しています。さらに、区が運営する子育て相談拠点「子育てネウボラ」のウェブサイトにも同じチャットボットを搭載し、住民がLINEとウェブサイトのどちらからでも手軽に相談できる環境を整備しています。
• 成功要因として、利用者の質問に対する正誤率を把握する仕組みを取り入れ、継続的に回答精度を改善している点が挙げられます。また、コロナ禍においては、子育て世帯への支援物資「育児パッケージ」の申請受付もLINEで行うなど、時宜にかなったサービス展開が評価されています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）LINE株式会社「渋谷区の子ども・子育て支援事業計画策定に係るニーズ調査結果報告書」の引用を含むレポート
    • （出典）キッズナシッター「渋谷区の子育て支援」

横浜市「LINEを活用した図書館サービス連携」

• 特別区ではありませんが、首都圏の政令指定都市として極めて参考になる事例です。横浜市では、LINE公式アカウント上で蔵書の検索や、チャットボットによる図書館利用に関する問い合わせが可能です。
• 特に画期的なのは、図書カードをデジタル化し、LINEのトーク画面でバーコードを提示するだけで本の貸出・返却ができる点です。これにより、利用者は物理的なカードを持ち歩く必要がなくなり、利便性が大幅に向上しています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）LME株式会社「自治体のLINE公式アカウント活用事例5選」令和5年度

複数の特別区「目的特化型の子育て応援アプリ」

• 世田谷区の「せたがや子育て応援アプリ」、板橋区の「いたばし子育てナビアプリ」、墨田区の「すみだ子育てアプリ」など、多くの特別区が子育て支援に特化した公式アプリを提供しています。
• これらのアプリは、予防接種の複雑なスケジュール管理、地域の子育てイベント情報の受信、近隣の公園や医療機関のマップ検索、子どもの成長記録といった、子育て世代の具体的なニーズに応える機能を集約しています。利用者の目的が明確な分野に特化することで、高い利用率と満足度を目指す戦略です。
  • 客観的根拠：
    • （出典）保育園ランキング「【2024年最新】子育て中のママにおすすめの無料育児アプリ10選」

全国自治体の先進事例

福岡市「市民の『困りごと』を起点とした総合プラットフォーム」

• 友だち登録者数が184万人（令和5年3月時点）を超え、全国の自治体LINE公式アカウントの中で圧倒的な成功を収めています。成功の最大の要因は、LINE社との包括連携協定に基づき、「市民の困りごとを解決する」という視点を徹底的に追求した点にあります。
• ごみの日のリマインド通知、防災・気象情報、道路や公園の損傷報告、粗大ごみ収集の申し込みといった、生活に密着した多様な機能を一つのアカウントに統合。さらに、利用者が欲しい情報だけを選択して受信できるセグメント配信機能も充実させており、約80%という極めて高い住民満足度を維持しています。
  • 客観的根拠：
    • （出典）福岡 Leap Up「福岡市LINE公式アカウント、友だち数184万人超で政令市断トツ」令和5年度
    • （出典）LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社 プレスリリース
    • （出典）note（minakata）「福岡市LINE公式アカウントが大切にしていること」

魚津市「LINEとマイナンバーカードを連携させた行政手続き」

• 富山県魚津市は、LINEのプラットフォーム上でマイナンバーカードによる本人確認（公的個人認証）を行い、住民票の写しや税証明書の申請、転出届といった行政手続きをオンラインで完結させるサービスを提供しています。
• 手数料もLINE Payでその場で決済可能であり、「行かない、書かない、待たない」窓口改革の先進事例として全国から注目されています。住民の物理的・時間的負担を大幅に軽減する取り組みです。
  • 客観的根拠：
    • （出典）LME株式会社「自治体のLINE公式アカウント活用事例5選」令和5年度

参考資料［エビデンス検索用］

• 政府・省庁関連資料
  • （出典）総務省「令和6年版 情報通信白書」令和6年度
  • (https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01gyosei07_02000159.html)
  • （出典）内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」令和5年度
  • （出典）内閣官房他「政府機関・地方公共団体等における業務でのLINE利用状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利用の際の考え方（ガイドライン）」令和3年度
  • (https://www.digital.go.jp/resources/govdashboard/local-government-dx)
  • （出典）デジタル庁「デジタル実装の優良事例を支えるサービス／システムのカタログ」
• 東京都・特別区関連資料
  • (https://www.digital-recruit.metro.tokyo.lg.jp/mission/)
  • (https://www.govtechtokyo.or.jp/services/metropolitan-government-dx/)
  • (https://www.city.koto.lg.jp/012201/dxsuishin_plan.html)
  • (https://www.city.ota.tokyo.jp/kuseijoho/ota_plan/sougou_keikaku/joho-plan.html)
• 調査機関・民間企業レポート
  • (https://www.jri.co.jp/MediaLibrary/file/report/researchfocus/pdf/13753.pdf)
  • (https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000150.000132312.html)
  • （出典）モビルス株式会社「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」
  • （出典）株式会社wevnal「LINE公式アカウントの利用実態調査」
  • （出典）ソーシャルデータバンク株式会社「LINE公式アカウントに関する調査」

まとめ

　公式アプリ・公式LINEは、住民サービスを向上させ行政を効率化する強力なツールですが、その導入は単なる技術導入に留まりません。成功の鍵は、デジタルデバイドを解消する徹底した伴走支援と、住民の信頼を得るセキュアで使いやすいプラットフォーム設計の両輪を回すことです。今後は、利用データ分析に基づくEBPMを推進し、住民一人ひとりのニーズに応えるパーソナライズされたサービスへと進化させることが、真のDX達成に向けた課題となります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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