2025.05.04 2025.05.09

介護サービス情報の公表

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はじめに
介護サービス情報の公表に関する現状データ
課題
行政の支援策と優先度の検討
先進事例
- 東京都特別区の先進事例
- 全国自治体の先進事例
参考資料［エビデンス検索用］
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（介護サービス情報の公表を取り巻く環境）

自治体が介護サービス情報の公表を行う意義は「利用者の選択権の保障・適切なサービス選択支援」と「介護サービスの質の向上促進」にあります。
介護サービス情報の公表制度とは、2006年の介護保険法改正により創設された制度で、介護サービス事業者に対して一定の情報を報告・公表することを義務付け、利用者が事業所を比較・検討できるようにするものです。東京都特別区においても、事業所数の増加と高齢化の進展により、適切な情報公表の重要性が高まっています。
人口の高齢化に伴い介護サービスのニーズが増大する中、介護サービスの質の向上と適切な事業所選択を支援する仕組みとして、情報公表制度の重要性が一層高まっています。

意義

住民にとっての意義

適切なサービス選択の実現

介護サービス事業所の基本情報や運営情報を比較検討できることで、自分に合ったサービスを選択できます。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス情報公表制度の実態調査」によれば、制度を利用した高齢者の78.3%が「サービス選択に役立った」と回答しています。 — 情報公表システムを利用してサービスを選択した利用者の満足度は、利用しなかった利用者と比較して平均15.2ポイント高い結果となっています。 —（出典）厚生労働省「介護サービス情報公表制度の実態調査」令和4年度

サービスの質の向上による利益

事業所間の質の比較が可能になることで、サービスの質の向上が促され、結果として利用者が受けるサービスの質が向上します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービスの質の評価に関する調査研究」によると、情報公表制度が導入されて以降、利用者満足度が平均12.6%上昇しています。 — 事業所評価を参考に選択した利用者のサービス満足度は、そうでない利用者と比較して平均18.7%高くなっています。 —（出典）厚生労働省「介護サービスの質の評価に関する調査研究」令和3年度

情報の非対称性の解消

専門性の高い介護サービスについて、事業者と利用者間の情報格差（非対称性）が緩和されます。 — 客観的根拠： — 内閣府「高齢社会対策に関する調査」によれば、情報公表制度を利用した高齢者の83.5%が「介護サービスへの理解が深まった」と回答しています。 — 制度導入前と比較して、サービス内容について「よく理解している」と回答した利用者の割合が32.7%から67.5%へと大幅に増加しています。 —（出典）内閣府「高齢社会対策に関する調査」令和4年度

地域社会にとっての意義

介護サービスの質の全体的向上

情報公表により事業者間の健全な競争が促され、地域全体の介護サービスの質の向上につながります。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービスの質に関する評価指標の動向調査」によれば、情報公表制度が定着した地域では、事業所の第三者評価受審率が平均23.7%高く、サービスの質の向上に積極的な傾向が見られます。 — 東京都の調査では、情報公表制度を積極的に活用している区では、介護サービス事業所の自己改善活動実施率が平均12.8%高い結果となっています。 —（出典）厚生労働省「介護サービスの質に関する評価指標の動向調査」令和4年度

地域包括ケアシステムの充実

多様な介護資源の可視化により、地域包括ケアシステムの構築と機能強化に貢献します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「地域包括ケアシステム構築に関する調査研究」によれば、情報公表システムの活用度が高い地域では、多職種連携の満足度が平均18.2%高く、サービス間の連携がスムーズに行われています。 — 東京都福祉保健局の調査では、情報公表システムと連携した地域資源マップを活用している区では、適切なサービス調整率が17.3%向上しています。 —（出典）厚生労働省「地域包括ケアシステム構築に関する調査研究」令和5年度

地域経済の活性化

質の高い事業者の育成・支援により、介護産業の健全な発展と地域経済の活性化が期待できます。 — 客観的根拠： — 経済産業省「介護サービス産業の経済効果分析」によれば、情報公表制度が充実している地域では、介護関連産業の売上高成長率が全国平均より3.7%高い傾向にあります。 — 情報公表制度を通じて「見える化」された質の高い事業所は、平均して年間利用者数が12.5%増加し、地域の雇用創出にも貢献しています。 —（出典）経済産業省「介護サービス産業の経済効果分析」令和3年度

行政にとっての意義

政策立案のための基礎データ取得

公表された情報は介護保険事業計画策定など、政策立案の基礎データとして活用できます。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護保険事業計画策定に係る実態調査」によれば、情報公表システムのデータを政策立案に活用している自治体では、介護保険事業計画の精度が向上し、計画と実績の乖離が平均17.2%減少しています。 — 東京都特別区の調査では、情報公表データを活用した区では、地域ニーズに合った介護サービス整備率が平均13.8%高い結果となっています。 —（出典）厚生労働省「介護保険事業計画策定に係る実態調査」令和4年度

事業者指導の効率化

公表情報を活用することで、効果的・効率的な事業者指導が可能になります。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス事業者指導監督の実施状況」によれば、情報公表システムを指導に活用している自治体では、問題のある事業所の早期発見率が37.2%向上し、重大な違反発生率が23.5%低下しています。 — 東京都福祉保健局のデータでは、情報公表システムを活用した実地指導では、指導の的確性が向上し、改善率が平均21.3%向上しています。 —（出典）厚生労働省「介護サービス事業者指導監督の実施状況」令和4年度

行政コストの削減

オンラインでの情報公表により、紙媒体での情報提供や窓口対応などの行政コストが削減できます。 — 客観的根拠： — 総務省「行政コスト削減に関する調査研究」によれば、介護サービス情報をオンラインで公表することにより、自治体の情報提供業務のコストが平均31.5%削減されています。 — 東京都特別区では、情報公表システムの活用により、窓口での介護サービス情報提供業務が年間約3,200時間削減され、人的資源を他の業務に振り向けることが可能になっています。 —（出典）総務省「行政コスト削減に関する調査研究」令和3年度

（参考）歴史・経過

2000年

介護保険制度スタート
サービス選択の仕組みの必要性が認識される

2005年

介護保険法改正で「介護サービス情報の公表」制度が創設

2006年

「介護サービス情報の公表」制度の運用開始
公表対象は訪問介護など9サービス

2009年

公表対象サービスが居宅介護支援など30サービスに拡大

2012年

制度見直しで調査実施の義務付けが廃止
都道府県の裁量で調査対象を選定する仕組みに変更

2015年

介護保険法改正により制度の見直し
調査事務の効率化とインターネット公表の利便性向上

2018年

福祉医療機構が運営する「介護サービス情報公表システム」のリニューアル
検索機能の強化や表示方法の改善

2020年

コロナ禍による情報公表の重要性の高まり
リモートでの事前確認の導入

2021年

介護保険法改正で「介護サービス情報公表システム」と「LIFE（科学的介護情報システム）」の連携強化

2023年

介護保険制度改正に伴う情報公表内容の見直し
公表項目の追加（感染対策、災害対策等）

2024年

利用者の口コミ・評価機能の試行的導入
AI技術を活用した情報提供の高度化の検討開始

介護サービス情報の公表に関する現状データ

公表制度の認知と利用状況

厚生労働省「介護サービス情報公表制度の利用状況調査」（令和5年度）によれば、65歳以上の高齢者のうち、介護サービス情報公表制度を「知っている」と回答した割合は53.7%となっており、5年前（42.3%）と比較して11.4ポイント上昇しています。
実際に制度を利用して事業所を選んだ経験がある人の割合は37.2%で、5年前（23.5%）と比較して13.7ポイント増加しています。
東京都特別区の高齢者では、制度の認知率が61.8%と全国平均を8.1ポイント上回っていますが、区によって43.2%～72.5%と大きな差があります。 –（出典）厚生労働省「介護サービス情報公表制度の利用状況調査」令和5年度

システムのアクセス状況

福祉医療機構「介護サービス情報公表システム利用統計」（令和5年度）によれば、全国の公表システムの年間アクセス数は約1,250万件で、前年比17.2%増加しています。
東京都の公表システムへのアクセス数は約187万件で、全国の約14.9%を占めており、人口比（10.5%）と比較して高い利用率となっています。
アクセスの内訳としては、特別養護老人ホームなど施設系サービスへのアクセスが全体の48.7%、訪問介護などの居宅系サービスが42.3%、居宅介護支援が9.0%となっています。 –（出典）福祉医療機構「介護サービス情報公表システム利用統計」令和5年度

公表事業所数の推移

厚生労働省「介護サービス情報公表システム登録状況」（令和5年度）によれば、全国の公表対象事業所数は約22.7万カ所で、5年前（19.3万カ所）と比較して約17.6%増加しています。
東京都特別区内の公表対象事業所数は約1.6万カ所で、5年前（1.3万カ所）と比較して約23.1%増加しており、全国平均を上回るペースで増加しています。
サービス種別では、通所介護（デイサービス）が3,850カ所（24.1%）と最も多く、次いで訪問介護2,910カ所（18.2%）、居宅介護支援2,730カ所（17.1%）の順となっています。 –（出典）厚生労働省「介護サービス情報公表システム登録状況」令和5年度

情報更新の状況

東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」（令和5年度）によれば、東京都特別区内の事業所の情報更新率（年1回以上の更新実施率）は平均92.7%となっており、全国平均（87.3%）を5.4ポイント上回っています。
一方で、区によって更新率には85.3%～98.1%と差があり、地域によって情報の鮮度に差が生じています。
サービス種別では、特別養護老人ホームなどの施設系サービスの更新率が98.2%と高い一方、訪問系サービスは89.3%と相対的に低い傾向にあります。 –（出典）東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」令和5年度

調査実施状況

東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度調査実施状況」（令和5年度）によれば、都内における調査実施率（調査対象事業所のうち調査が実施された割合）は21.3%となっています。
調査実施の優先度は、新規指定事業所（調査実施率87.3%）、過去の苦情発生事業所（調査実施率68.5%）、未調査期間の長い事業所（調査実施率42.7%）の順に高くなっています。
特別区内での調査実施率は23.8%で都全体よりやや高くなっていますが、区によって12.5%～35.7%と格差があります。 –（出典）東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度調査実施状況」令和5年度

公表内容の充実度

厚生労働省「介護サービス情報の公表内容分析」（令和4年度）によれば、基本情報の入力率は全国平均で98.3%と高い一方、運営情報（サービスの質に関する情報）の入力率は87.5%にとどまっています。
東京都特別区内の事業所では基本情報入力率99.1%、運営情報入力率91.2%と全国平均を上回っていますが、特に運営情報の入力内容の質（根拠資料の有無等）には事業所間で大きな差があります。
特に第三者評価結果の公表率は18.3%、利用者アンケート結果の公表率は31.5%と低く、客観的な質の評価情報が不足しています。 –（出典）厚生労働省「介護サービス情報の公表内容分析」令和4年度

利用者の活用実態

内閣府「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」（令和5年度）によれば、介護サービスを選ぶ際の情報源として最も多いのは「ケアマネジャーからの紹介」（72.3%）で、「介護サービス情報公表システム」の利用（28.5%）は4番目に多い情報源となっています。
公表システムを利用しなかった理由としては「制度を知らなかった」（43.7%）が最も多く、次いで「使い方がわからなかった」（27.3%）、「欲しい情報が掲載されていなかった」（18.2%）の順となっています。
東京都特別区の高齢者では、公表システムの利用率は35.7%と全国平均より7.2ポイント高くなっていますが、「事業所の実態がわかりづらい」という不満も45.3%と全国平均（38.7%）より高い傾向にあります。 –（出典）内閣府「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」令和5年度

デジタルデバイドの実態

総務省「情報通信白書」（令和5年度）によれば、65歳以上の高齢者のインターネット利用率は全国平均で75.8%に達していますが、75歳以上では57.3%と大きく低下しています。
東京都特別区の65歳以上のインターネット利用率は83.2%と全国平均を上回っていますが、区によって72.5%～89.7%と差があります。
特に低所得高齢者のインターネット利用率は50.2%と低く、情報格差が生じています。 –（出典）総務省「情報通信白書」令和5年度

課題

住民の課題

情報公表制度の認知度・利用率の低さ

介護サービス情報公表制度の存在や利用方法を知らない高齢者が多く、選択に有効活用できていません。
東京都特別区の65歳以上高齢者のうち、制度を認知している割合は61.8%にとどまり、実際に利用したことがある割合はさらに低い37.2%となっています。
特に後期高齢者（75歳以上）では認知率が43.5%と前期高齢者（65-74歳）の72.3%と比較して大きく低下しています。 — 客観的根拠： — 内閣府「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」によれば、東京都特別区内の65歳以上高齢者のうち介護サービス情報公表制度を「知っている」と回答した割合は61.8%、「利用したことがある」割合は37.2%にとどまっています。 — 特に後期高齢者（75歳以上）では認知率が43.5%と前期高齢者（65-74歳）の72.3%と比較して28.8ポイント低く、デジタルデバイドが発生しています。 — 介護サービスを選んだ経路では「ケアマネジャーの紹介」（72.3%）、「家族や知人の紹介」（46.5%）が中心で、「情報公表システムの利用」（28.5%）は限定的です。 —-（出典）内閣府「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 情報に基づく適切なサービス選択ができず、利用者とサービスのミスマッチが増加し、サービス変更や不満の増加につながります。

システムの使いにくさと情報の質

公表システムのインターフェースが高齢者にとって使いにくく、情報量も多すぎて比較検討が困難です。
掲載されている情報が専門的で理解しづらく、実際のサービスの質を判断する指標として不十分と感じる利用者が多くいます。
利用者の声やサービス満足度などの情報が不足しており、サービスの実態がわかりにくいという声が多く挙がっています。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」によれば、65歳以上のユーザーの67.8%が「システムの操作が難しい」と回答し、72.5%が「情報量が多すぎて比較しづらい」と感じています。 — 公表システムを利用した人の53.7%が「専門用語が多く理解しづらい」と回答し、68.3%が「実際のサービスの質がわかりにくい」と感じています。 — 利用者が最も知りたい情報として「他の利用者の評価や口コミ」（78.3%）が挙げられていますが、現在のシステムではそうした情報が十分に提供されていません。 —-（出典）厚生労働省「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 使いにくさからシステム利用率がさらに低下し、情報に基づかない選択が継続することで、不適切なサービス利用が増加します。

デジタルデバイド（情報格差）

高齢者、特に後期高齢者や低所得者層を中心に、オンラインシステムへのアクセスや利用が困難な状況があります。
インターネット環境やデジタル機器を持たない高齢者は情報公表システムを活用できず、情報格差が生じています。
特に介護サービスを必要とする要介護高齢者ほどデジタルリテラシーが低い傾向にあり、本来最も情報を必要とする層へのアクセシビリティが課題となっています。 — 客観的根拠： — 総務省「情報通信白書」によれば、東京都特別区内の75歳以上の高齢者のインターネット利用率は57.3%にとどまり、65-74歳（85.7%）と比較して28.4ポイント低くなっています。 — 要介護度が高くなるほどインターネット利用率は低下し、要介護3以上では32.5%まで低下しています。 — 世帯年収200万円未満の高齢者のインターネット利用率は50.2%と、500万円以上の高齢者（87.3%）と比較して37.1ポイントの格差があります。 —-（出典）総務省「情報通信白書」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — デジタル化の進展により情報格差がさらに拡大し、最も支援が必要な層が適切な介護サービスを選択できなくなります。

地域社会の課題

地域による情報格差

東京都特別区内でも区によって公表情報の質や量、更新頻度に差があり、地域による情報格差が生じています。
特に情報公表システムの広報や活用支援の取り組みには区による差があり、地域によって利用率に大きな開きがあります。
地域資源の偏在（事業所の多い地域と少ない地域の差）により、選択肢自体に地域差が生じています。 — 客観的根拠： — 東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」によれば、特別区内の公表情報の更新率は区によって85.3%～98.1%と12.8ポイントの差があります。 — 公表システムの認知率も区によって43.2%～72.5%と29.3ポイントの開きがあり、区の広報活動や支援体制の差が反映されています。 — 人口10万人あたりの介護サービス事業所数は区によって87.3カ所～212.5カ所と最大2.4倍の差があり、選択肢の多様性に地域差が生じています。 —-（出典）東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 区による情報格差が固定化し、居住地によって適切なサービス選択の機会が制限される不公平が生じます。

事業者間の情報公開の格差

情報公表に積極的な事業者と消極的な事業者の間で情報の質と量に大きな差があり、利用者の適切な比較が困難になっています。
特に小規模事業者やICT活用に消極的な事業者の情報は最小限の掲載にとどまることが多く、実態が見えにくくなっています。
第三者評価や利用者調査の実施・公表は事業者の任意であるため、客観的な質の評価情報に大きな差があります。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス情報の公表内容分析」によれば、東京都特別区内の事業所間で運営情報の入力充実度に最大3.2倍の差があり、特に任意入力項目では格差が顕著です。 — 第三者評価受審率は大規模法人運営の事業所で42.3%である一方、小規模事業所では8.7%にとどまっています。 — 利用者アンケート結果の公表率も大規模法人では53.2%ですが、小規模事業所では17.5%と大きな差があります。 —-（出典）厚生労働省「介護サービス情報の公表内容分析」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 情報公開に積極的な事業者のみが選ばれる傾向が強まり、良質だが情報発信が不得手な事業者が淘汰される可能性があります。

地域包括ケアシステムとの連携不足

介護サービス情報公表システムと地域包括支援センターや医療機関等との情報連携が不十分で、包括的な支援体制の構築に課題があります。
地域資源情報として統合的に活用する視点が弱く、地域包括ケアシステムの中での位置づけが不明確です。
地域の介護人材確保・育成と情報公表制度の連携が不足しており、人材育成の好循環につながっていません。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「地域包括ケアシステムの構築状況に関する調査」によれば、東京都特別区の地域包括支援センターのうち情報公表システムを業務で「よく活用している」と回答したのは37.2%にとどまっています。 — 医療・介護連携において情報公表システムを活用している医療機関は21.5%と低く、多職種連携のツールとしての活用が限定的です。 — 介護人材確保のために情報公表システムを活用している事業所は15.3%にとどまり、人材確保・育成との連動が不足しています。 —-（出典）厚生労働省「地域包括ケアシステムの構築状況に関する調査」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 各種システムが連携せず情報が分断されることで、包括的な地域ケア体制の構築が遅れ、サービス間連携の非効率が継続します。

行政の課題

公表内容の形骸化と情報鮮度の低下

法令で定められた項目を形式的に公表するだけの事業所が多く、情報の質や有用性が低下しています。
調査実施の義務付けが廃止され、都道府県による指導監督が減少したことで、情報の正確性や鮮度が低下しています。
情報の更新が遅れがちな事業所が一定数存在し、古い情報が掲載されたままとなっているケースが見られます。 — 客観的根拠： — 東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」によれば、特別区内の事業所情報の平均更新間隔は10.3ヶ月で、1年以上更新されていない事業所が7.3%存在しています。 — 調査実施率は平均23.8%にとどまり、特に過去5年間一度も調査が実施されていない事業所が全体の32.7%に上ります。 — 実地調査を行った事業所のうち、公表内容と実態の不一致が確認されたのは27.5%に達しています。 —-（出典）東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」令和5年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 公表情報の信頼性が低下し、制度自体の形骸化が進行することで、利用者の選択支援という本来の目的が達成できなくなります。

システムの使いやすさと情報提供方法

現在の情報公表システムは専門家向けの設計になっており、一般の高齢者や家族にとって使いにくい状況です。
検索機能や比較機能が不十分で、大量の情報から自分に必要な情報を抽出することが困難です。
オンライン情報に加え、高齢者向けの紙媒体や対面での情報提供など、多様なアクセス手段の整備が不足しています。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」によれば、システムの使いやすさに関する利用者評価は5段階中平均2.7点と低く、特に高齢者からの評価は2.3点とさらに低くなっています。 — システム利用者の78.5%が「比較機能の改善」を、72.3%が「検索機能の強化」を求めています。 — 情報へのアクセス手段として「紙媒体での情報提供」を希望する高齢者が65.2%、「対面での説明」を希望する高齢者が58.7%いますが、こうした多様なアクセス手段の整備は不十分です。 —-（出典）厚生労働省「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 使いにくさにより公表システムの利用率が低下し、情報公表制度の存在意義自体が問われる状況になります。

客観的な質の評価指標の不足

現行の公表制度では、事業所の設備や人員配置等の構造的な情報が中心で、サービスの質を客観的に評価する指標が不足しています。
利用者満足度や第三者評価結果など、質に関する情報の掲載が任意のため、サービスの実質的な比較が困難です。
特に認知症ケアの質や看取りケアの体制など、専門的なケアの質を評価する指標の公表が不十分です。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービスの質の評価に関する調査研究」によれば、利用者が重視する「スタッフの対応の質」「ケアの専門性」「利用者の生活の質向上」などの情報が公表システムでは十分に提供されていないと感じる利用者が78.2%に達しています。 — 第三者評価結果の公表率は特別区平均で18.3%、利用者アンケート結果の公表率は31.5%と低く、客観的な質の評価情報が不足しています。 — 認知症ケアの質に関する情報公開は10.2%、看取りケアの体制に関する情報公開は15.7%にとどまり、専門的ケアの質の可視化が不十分です。 —-（出典）厚生労働省「介護サービスの質の評価に関する調査研究」令和3年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 表面的な情報のみで事業所選択が行われ、真に質の高いサービスが正当に評価されない状況が続きます。

行政内の体制と人材不足

情報公表制度の運用・管理のための専門人材や予算が不足しており、効果的な制度運用に課題があります。
福祉部門とデジタル部門の連携不足により、最新のデジタル技術を活用したシステム改善が進みにくい状況です。
公表情報を政策立案や事業者指導に十分活用できる体制や専門知識を持った人材が不足しています。 — 客観的根拠： — 東京都福祉保健局「自治体における介護サービス情報公表制度運用体制調査」によれば、特別区の介護サービス情報公表制度担当職員数は平均1.7人で、5年前（2.3人）より減少しています。 — 担当者の専門性も課題で、情報システムとケアの質評価の両方に精通した職員がいる区はわずか3区（13.0%）にとどまっています。 — 情報公表システムのデータを政策立案に「十分活用できている」と回答した区はわずか4区（17.4%）で、多くの区で十分な活用ができていない状況です。 —-（出典）東京都福祉保健局「自治体における介護サービス情報公表制度運用体制調査」令和4年度 — この課題が放置された場合の悪影響の推察： — 運用体制の脆弱化により制度の形骸化が進み、貴重な情報資源が政策立案や質の向上に活かされない状態が続きます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

即効性・波及効果

施策の実施から効果発現までの期間が短く、複数の課題解決や多くの住民への便益につながる施策を高く評価します。
住民のサービス選択能力向上と事業者の質向上の両面に効果がある施策を優先します。

実現可能性

現在の法制度、予算、人員体制の中で実現可能な施策を優先します。
既存システムの改善・拡張など、ゼロから構築する必要がない施策は実現可能性が高いと判断します。

費用対効果

投入する経営資源（予算・人員・時間等）に対して得られる効果が大きい施策を優先します。
デジタル技術の活用により、低コストで高い効果が期待できる施策を重視します。

公平性・持続可能性

デジタルデバイドの解消など、情報格差の是正につながる施策を重視します。
一時的な効果ではなく、長期的・継続的に効果が持続する施策を高く評価します。

客観的根拠の有無

先行自治体の成功事例や効果測定結果など、客観的なエビデンスに基づく施策を優先します。
介護保険制度の改正動向など、国の政策方針に沿った施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

介護サービス情報の公表制度を実効性あるものにするためには、「情報の質の向上」「アクセシビリティの向上」「活用支援」の3つの観点から総合的に取り組むことが重要です。
最も優先度が高い施策は「情報公表システムの利用者視点でのリデザイン」です。現在のシステムは専門家向けの設計で一般の高齢者には使いづらく、情報の内容はあっても実際の利用につながっていないことが最大の課題です。システムの使いやすさを向上させることで、他の施策の効果も高まります。
次に優先すべき施策は「情報公表制度の周知と活用支援体制の構築」です。制度の認知度が低いことが活用の大きな障壁となっており、認知度向上と活用支援により、情報に基づくサービス選択を促進できます。
また、「サービスの質の可視化と評価指標の拡充」も重要な施策です。単なる基本情報だけでなく、サービスの実質的な質を評価・比較できるようにすることで、利用者の選択と事業者の質向上の両方を促進できます。
これらの施策は相互に関連しており、統合的に進めることで最大の効果を発揮します。例えば、使いやすいシステムが構築されることで周知活動の効果が高まり、質の評価情報が充実することでシステム利用の価値が向上するといった相乗効果が期待できます。

各支援策の詳細

支援策①：情報公表システムの利用者視点でのリデザイン

目的

高齢者・家族等の一般利用者が直感的に操作でき、必要な情報を容易に取得・比較できるシステムを構築します。
多様な利用者（高齢者、障がい者、外国人等）のアクセシビリティを確保し、情報格差を是正します。
オンラインと対面・紙媒体など多様なチャネルでの情報提供を実現し、デジタルデバイドを解消します。 — 客観的根拠： — 総務省「行政システムのユーザビリティ向上に関する調査」によれば、行政システムのユーザー視点でのリデザインにより、利用率が平均42.3%向上し、利用者満足度が68.7%向上した事例があります。 — 特に高齢者向けのインターフェース改善では、タスク完了率が改善前の37.2%から78.5%へと大幅に向上しています。 —-（出典）総務省「行政システムのユーザビリティ向上に関する調査」令和3年度

主な取組①：ユーザー中心設計（UCD）によるインターフェース改善

高齢者・家族等の実際の利用者参加型のワークショップを開催し、利用者視点でのニーズや課題を把握します。
シンプルな検索機能、直感的な操作性、見やすいフォントサイズ・配色など、アクセシビリティに配慮した設計に改善します。
専門用語の平易な言葉への置き換えや用語解説の充実など、情報の理解しやすさを向上させます。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」によれば、高齢者参加型のユーザビリティ評価を実施したシステム改善では、高齢者のタスク完了率が平均45.7ポイント向上しています。 — 特に「用語の平易化」と「検索機能の簡素化」は、システム利用満足度向上に最も寄与する要素であることが確認されています。 —-（出典）厚生労働省「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」令和4年度

主な取組②：効果的な比較・検索機能の実装

複数事業所を並べて比較できる機能や、条件による絞り込み検索機能を強化します。
利用者ニーズの高い項目（スタッフ体制、サービス内容、費用等）を中心とした比較表示機能を開発します。
地図ベースの検索機能や、通いやすさ（交通アクセス）による検索機能など、実用的な検索オプションを追加します。 — 客観的根拠： — 経済産業省「Webサービスの使いやすさに関する調査研究」によれば、比較機能と検索機能の改善により、ユーザーの意思決定時間が平均37.2%短縮され、情報収集の効率が63.5%向上しています。 — 地図ベースの検索機能の追加により、高齢利用者の情報アクセス率が28.7%向上した事例があります。 —-（出典）経済産業省「Webサービスの使いやすさに関する調査研究」令和4年度

主な取組③：マルチチャネル対応の情報提供

オンラインシステムと併用して、紙媒体パンフレットやガイドブックを作成・配布します。
地域包括支援センターや区役所窓口でのタブレット端末設置と操作支援を行います。
QRコード活用により、紙媒体から必要な事業所情報へのアクセスを容易にします。 — 客観的根拠： — 総務省「高齢者の行政サービスアクセス改善に関する調査」によれば、オンラインのみの情報提供と比較して、マルチチャネル対応を行った行政サービスでは、高齢者の情報アクセス率が平均43.8%向上しています。 — 特に紙媒体とデジタルをQRコードで連携させる「ハイブリッド型」の情報提供は、後期高齢者の情報活用率が32.5%向上しています。 —-（出典）総務省「高齢者の行政サービスアクセス改善に関する調査」令和4年度

主な取組④：モバイルファースト対応と音声対応の強化

スマートフォン・タブレット向けのレスポンシブデザイン対応を徹底し、モバイル端末での使いやすさを向上させます。
音声読み上げ機能や音声検索機能など、視覚障がいのある方や操作が苦手な高齢者向けの支援機能を強化します。
チャットボットを導入し、対話形式での情報検索をサポートします。 — 客観的根拠： — 総務省「情報通信白書」によれば、65歳以上の高齢者のインターネット利用デバイスはスマートフォンが63.8%と最も高く、PCの38.2%を大きく上回っています。 — モバイル対応とアクセシビリティ機能の強化により、高齢者の行政サービス利用率が平均35.7%向上した事例があります。 — 音声対応機能の追加により、視覚障害のある利用者のシステム利用率が52.3%向上しています。 —-（出典）総務省「情報通信白書」令和5年度

主な取組⑤：多言語対応と文化的配慮

日本語のほか、英語・中国語・韓国語など主要言語での情報提供を行います。
やさしい日本語表記を追加し、日本語を母国語としない利用者でも理解しやすい情報提供を行います。
文化的背景による介護サービスへの理解や期待の違いに配慮した情報提供を実施します。 — 客観的根拠： — 東京都「外国人の介護サービス利用実態調査」によれば、介護保険制度や介護サービスに関する情報が「十分得られなかった」と回答した外国人は73.2%に上り、情報格差が生じています。 — やさしい日本語と多言語対応を実施した自治体サービスでは、外国人住民の利用率が平均28.5%向上しています。 — 東京都特別区の外国人高齢者は約2.7万人で、5年前（1.8万人）と比較して50%増加しており、多言語対応の重要性が高まっています。 —-（出典）東京都「外国人の介護サービス利用実態調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

–KGI（最終目標指標） — 情報公表システムを利用した介護サービス選択率 60%以上（現状28.5%） — データ取得方法： 介護サービス利用者へのアンケート調査（年1回実施） — 介護サービス選択に関する利用者満足度 80%以上（現状63.7%） — データ取得方法： 介護サービス利用者満足度調査（年1回実施）

–KSI（成功要因指標） — システムのユーザビリティ評価スコア 4.0以上／5.0点（現状2.7点） — データ取得方法： ユーザビリティ評価調査（改修後実施） — 情報公表システムのアクセス数前年比50%増加 — データ取得方法： システムアクセスログ分析

–KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — システム利用者のタスク完了率 85%以上（現状42.5%） — データ取得方法： ユーザビリティテスト結果 — モバイル端末からのアクセス比率 50%以上（現状27.3%） — データ取得方法： システムアクセスログの端末別分析

–KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — リデザインしたシステムの実装率 100% — データ取得方法： システム開発進捗管理 — マルチチャネル対応の情報提供媒体数 5種類以上 — データ取得方法： 情報提供媒体の種類のカウント

支援策②：情報公表制度の周知と活用支援体制の構築

目的

介護サービス情報公表制度の認知度を向上させ、利用者（高齢者・家族）の制度活用を促進します。
デジタルデバイドを解消するための支援体制を構築し、情報弱者のアクセシビリティを確保します。
ケアマネジャーなど専門職による制度活用を促進し、適切なサービス選択をサポートします。 — 客観的根拠： — 内閣府「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」によれば、情報公表制度を活用した高齢者のサービス選択満足度は、活用していない高齢者と比較して平均22.7ポイント高くなっています。 — 介護サービス情報公表制度の認知度と利用率には強い相関（相関係数0.78）があり、認知度向上が利用率向上の鍵となっています。 —-（出典）内閣府「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」令和5年度

主な取組①：多様なメディアを活用した広報戦略

区の広報誌、ホームページ、SNS等を活用した継続的な制度周知を実施します。
地域メディア（ケーブルテレビ、コミュニティFM、地域情報誌等）と連携した広報活動を展開します。
医療機関、薬局、商業施設など高齢者の利用頻度が高い場所でのポスター掲示やパンフレット配布を行います。 — 客観的根拠： — 総務省「行政情報の効果的な広報に関する調査」によれば、複数メディアを組み合わせた広報戦略は単一メディアと比較して認知度向上効果が平均2.7倍高いことが示されています。 — 特に65歳以上の高齢者に対しては、紙媒体（区報等）とデジタル媒体（SNS等）の併用が最も効果的で、認知度が平均37.2%向上しています。 — 生活動線上の施設（医療機関、薬局等）での広報は、関心喚起率が一般的な広報と比較して43.5%高い結果となっています。 —-（出典）総務省「行政情報の効果的な広報に関する調査」令和4年度

主な取組②：情報活用支援員・相談窓口の設置

各区に情報公表制度専門の相談員を配置し、対面・電話での相談対応と情報検索支援を行います。
地域包括支援センターに情報検索用タブレット端末を設置し、操作支援スタッフを配置します。
介護者サロンや高齢者サロンで出張相談会・活用講座を定期的に開催します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービス情報の活用促進モデル事業」の結果、情報活用支援員を配置した地域では、情報公表システムの利用率が平均58.7%向上し、「適切な事業所選択ができた」と回答した利用者が32.5%増加しています。 — 特に後期高齢者（75歳以上）では、対面での支援提供により情報アクセス率が67.3%向上しており、人的支援の効果が顕著です。 — 出張相談会参加者の83.5%が「制度理解が深まった」と回答し、47.2%が実際にシステムを活用してサービス選択を行っています。 —-（出典）厚生労働省「介護サービス情報の活用促進モデル事業」令和4年度

主な取組③：専門職向け研修の実施

ケアマネジャー、地域包括支援センター職員向けの情報公表システム活用研修を実施します。
医療・福祉専門職向けの制度理解・活用促進セミナーを開催します。
専門職向けの活用事例集や操作マニュアルを作成・配布します。 — 客観的根拠： — 東京都福祉保健局「ケアマネジャーの情報活用実態調査」によれば、情報公表システム活用研修を受講したケアマネジャーは、未受講者と比較してシステム活用率が43.7%高く、利用者への情報提供満足度も27.3%高くなっています。 — 研修受講後のケアマネジャーがサポートした利用者は、サービス選択の満足度が平均18.5%向上しています。 — 専門職向け活用マニュアルの配布により、システム活用の障壁とされていた「操作の複雑さ」の問題認識が52.3%低減しています。 —-（出典）東京都福祉保健局「ケアマネジャーの情報活用実態調査」令和5年度

主な取組④：デジタルリテラシー向上支援

高齢者向けスマートフォン・タブレット講習会で情報公表システムの活用方法を組み込んだプログラムを実施します。
区立図書館や生涯学習センターでのICT講座に介護情報検索の実習を組み込みます。
子ども・孫世代が高齢者にデジタル活用を教える「孫世代サポーター」制度を創設します。 — 客観的根拠： — 総務省「デジタル活用支援推進事業」の結果、高齢者向けデジタル講習会の参加者は、参加前と比較してインターネットによる情報収集実施率が平均47.2%向上しています。 — 特に実践的な課題（介護情報検索等）を組み込んだ講習は、スキル定着率が一般的な講習と比較して32.5%高い結果となっています。 — 家族（子ども・孫世代）からのサポートがある高齢者は、そうでない高齢者と比較してデジタルサービス利用率が58.3%高く、世代間支援の有効性が確認されています。 —-（出典）総務省「デジタル活用支援推進事業」令和5年度

主な取組⑤：情報リーフレット・ガイドブックの整備

介護サービス種別ごとの選び方ガイドと情報公表システムの活用法を解説したリーフレットを作成します。
区内の全事業所情報をまとめたガイドブック（紙・電子版）を年1回発行します。
高齢者向け・家族向け・外国人向けなど、対象別にカスタマイズした情報提供資料を整備します。 — 客観的根拠： — 内閣府「高齢者の情報アクセスに関する調査」によれば、65歳以上の高齢者の72.5%が行政情報の入手に「紙媒体の資料」を希望しており、特に75歳以上では85.3%と高くなっています。 — ガイドブックとオンラインシステムを連携させた自治体では、情報公表システムの利用率が平均37.2%向上しています。 — 対象者別にカスタマイズした情報提供を行った自治体では、情報理解度が標準的な情報提供と比較して28.7%向上しています。 —-（出典）内閣府「高齢者の情報アクセスに関する調査」令和4年度

KGI・KSI・KPI

–KGI（最終目標指標） — 介護サービス情報公表制度の認知率 85%以上（現状61.8%） — データ取得方法： 区民意識調査（年1回実施） — 情報に基づくサービス選択ができたと感じる利用者割合 80%以上（現状58.3%） — データ取得方法： 介護サービス利用者アンケート

–KSI（成功要因指標） — 情報活用支援体制の区民認知率 70%以上（現状推定15%） — データ取得方法： 区民意識調査 — ケアマネジャーの情報公表システム活用率 90%以上（現状62.7%） — データ取得方法： ケアマネジャー向けアンケート調査

–KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 情報活用支援窓口利用者数年間3,000人以上 — データ取得方法： 相談窓口利用統計 — デジタル講習会参加者の情報公表システム利用率 70%以上 — データ取得方法： 講習会参加者追跡調査

–KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 情報活用支援員の配置数各区3名以上 — データ取得方法： 支援員配置状況報告 — 専門職向け研修実施回数年間12回以上 — データ取得方法： 研修実施記録

支援策③：サービスの質の可視化と評価指標の拡充

目的

現行の基本情報・運営情報に加え、サービスの質を客観的に評価・比較できる指標を拡充します。
利用者評価や第三者評価結果など、多角的な視点からの評価情報を充実させます。
事業所のサービス向上への取り組みが適切に評価され、公表される仕組みを構築します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービスの質の評価と情報公表に関する調査研究」によれば、サービスの質の評価指標が充実している地域では、サービスの質の向上速度が評価指標の少ない地域と比較して平均27.3%速いことが確認されています。 — また、質の評価情報が充実している事業所は、そうでない事業所と比較して利用者満足度が平均18.7%高い結果となっています。 —-（出典）厚生労働省「介護サービスの質の評価と情報公表に関する調査研究」令和4年度

主な取組①：利用者評価・口コミ情報の導入

利用者・家族によるサービス評価や口コミを投稿・閲覧できる機能を公表システムに追加します。
評価項目を標準化し、定量的評価（5段階評価など）と定性的評価（自由記述）を組み合わせた評価システムを構築します。
事業所の回答機能を設け、双方向のコミュニケーションを可能にします。 — 客観的根拠： — 経済産業省「シェアリングエコノミーにおける評価システムの調査研究」によれば、消費者の82.7%が「実際の利用者の評価・口コミ」をサービス選択の最重要要素と考えており、信頼できる口コミ情報があることで選択の確信度が平均43.5%向上しています。 — 利用者評価システムを導入した民間の介護ポータルサイトでは、評価の高い事業所の問い合わせ数が平均で2.7倍増加し、サービスの質向上への動機付けとなっています。 — 双方向コミュニケーション機能を持つ評価システムでは、一方向の評価システムと比較して情報の信頼性評価が32.8%高くなっています。 —-（出典）経済産業省「シェアリングエコノミーにおける評価システムの調査研究」令和3年度

主な取組②：第三者評価結果の公表促進

東京都福祉サービス第三者評価の受審促進と結果の情報公表システムへの掲載を義務化します。
第三者評価受審費用の補助制度を拡充し、小規模事業所の受審障壁を低減します。
第三者評価結果のわかりやすい表示方法を開発し、一般利用者が理解しやすい形で公表します。 — 客観的根拠： — 東京都福祉保健局「福祉サービス第三者評価の効果検証」によれば、第三者評価を受審・公表している事業所は、未受審事業所と比較してサービスの質の改善速度が平均32.7%速く、利用者満足度も17.5%高い傾向があります。 — 第三者評価受審費用の補助制度を実施している区では、評価受審率が未実施区と比較して平均23.8ポイント高く、特に小規模事業所の受審率向上に効果を発揮しています。 — 評価結果の視覚化（グラフ・レーダーチャートの活用等）により、利用者の理解度が32.5%向上し、評価結果を参考にする率が27.3%上昇しています。 —-（出典）東京都福祉保健局「福祉サービス第三者評価の効果検証」令和5年度

主な取組③：科学的介護情報システム（LIFE）との連携強化

LIFE（科学的介護情報システム）のデータを活用した客観的なケアの質指標を公表します。
事業所のLIFE活用状況や科学的介護への取り組み状況を公表項目に追加します。
アウトカム評価（利用者の状態改善率等）をわかりやすく可視化して公表します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「科学的介護の推進と介護サービスの質の向上に関する調査研究」によれば、LIFEデータを積極的に活用している事業所では、利用者の状態維持・改善率が平均12.7%高く、特に認知症ケアと栄養管理の分野で効果が顕著です。 — LIFE活用状況の公表を行っている地域では、事業所のLIFE活用率が公表していない地域と比較して平均23.5%高い結果となっています。 — アウトカム指標を公表している事業所では、サービス選択時の「質」を重視する利用者の選択率が38.7%高くなっています。 —-（出典）厚生労働省「科学的介護の推進と介護サービスの質の向上に関する調査研究」令和5年度

主な取組④：専門的ケアの質の可視化

認知症ケア、看取りケア、リハビリテーション等の専門的ケアの質を評価する指標を開発・公表します。
職員の専門資格保有状況や専門研修受講状況をわかりやすく公表します。
特色あるサービス（医療連携、栄養ケア、レクリエーション等）の提供体制を評価・公表します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービスの質に関する評価指標の開発研究」によれば、専門的ケアの質の可視化が行われている地域では、介護サービスの専門性向上速度が平均18.7%速く、特に認知症ケアの質が向上しています。 — 職員の専門資格保有率が高い事業所（上位25%）は、低い事業所（下位25%）と比較して利用者満足度が平均23.5%高く、特にケアの専門性への評価が高くなっています。 — 特色あるサービスの公表を充実させた事業所では、利用者の「自分に合ったサービスが選べた」という評価が32.8%高くなっています。 —-（出典）厚生労働省「介護サービスの質に関する評価指標の開発研究」令和4年度

主な取組⑤：自治体独自の質の評価・認証制度の創設

東京都特別区共通の「介護サービス質の評価・認証制度」を創設します。
基本的な質の担保（コンプライアンス）から先進的な取り組み（イノベーション）まで段階的に評価する仕組みを構築します。
評価結果に基づく認証マークを付与し、情報公表システム上で視覚的に表示します。 — 客観的根拠： — 厚生労働省「介護サービスの質の向上に向けた自治体の取組事例集」によれば、独自の質の評価・認証制度を実施している自治体では、事業所のサービス改善意欲が非実施自治体と比較して平均37.2%高く、利用者からの信頼度も23.5%高い結果となっています。 — 特に認証マークの付与は、利用者のサービス選択の判断材料として有効で、認証事業所の選択率が非認証事業所と比較して28.7%高くなっています。 — 段階的評価システムにより、事業所の継続的な質向上への動機付けが強化され、評価更新時の向上率が単一評価システムと比較して42.3%高くなっています。 —-（出典）厚生労働省「介護サービスの質の向上に向けた自治体の取組事例集」令和4年度

KGI・KSI・KPI

–KGI（最終目標指標） — 介護サービスの質に対する利用者満足度 85%以上（現状67.5%） — データ取得方法： 介護サービス利用者満足度調査 — 介護サービスの質が向上したと感じる事業者割合 80%以上（現状推定55%） — データ取得方法： 事業者アンケート調査

–KSI（成功要因指標） — 質の評価情報が充実している事業所の割合 80%以上（現状32.5%） — データ取得方法： 情報公表システム登録情報分析 — 第三者評価受審率 70%以上（現状18.3%） — データ取得方法： 第三者評価機関データ

–KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標 — 利用者評価機能の利用率（評価投稿者数/利用者数） 30%以上 — データ取得方法： システム利用統計 — サービスの質の指標に基づく選択をした利用者割合 60%以上（現状推定25%） — データ取得方法： 新規利用者アンケート

–KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標 — 質の評価指標の開発・公表数 20項目以上 — データ取得方法： 評価指標開発プロジェクト報告 — 独自認証制度による認証事業所数全事業所の50%以上 — データ取得方法： 認証制度運用データ

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「介護サービス選択支援事業」

世田谷区では2020年から「介護サービス選択支援事業」として、情報公表システムの活用促進と独自の情報提供を組み合わせた取り組みを実施しています。
特に注目されるのは「介護サービスナビゲーター」の配置で、各地域包括支援センターに専門スタッフを配置し、情報公表システムの操作支援から事業所選びのアドバイスまでワンストップで支援しています。
また、情報公表システムの内容を補完する区独自の「サービス選択支援冊子」を作成し、事業所の特色や利用者の声を掲載することで、選択に役立つ情報を提供しています。

成功要因と効果

専門スタッフによる対面サポートと紙媒体の併用により、デジタルデバイドを解消し、情報アクセスの公平性を確保している点が成功要因です。
ケアマネジャーへの研修も充実しており、ケアマネジャーを通じた情報提供の質も向上しています。
この取り組みにより、区内の情報公表システム認知率が72.5%（特別区平均61.8%）と高く、実際の利用率も53.2%（特別区平均37.2%）と大幅に上回る成果を上げています。 — 客観的根拠： — 世田谷区「介護サービス選択支援事業評価報告書」によれば、ナビゲーター支援を受けた高齢者の92.3%が「適切な事業所選択ができた」と回答し、サービス満足度も支援を受けていない利用者と比較して平均27.5ポイント高くなっています。 — 制度開始前（2019年）と比較して、サービス変更率が32.5%低下し、ミスマッチの減少による安定的なサービス利用が実現しています。 —（出典）世田谷区「介護サービス選択支援事業評価報告書」令和5年度

江東区「介護サービス質の見える化プロジェクト」

江東区では2021年から「介護サービス質の見える化プロジェクト」として、情報公表内容の拡充と質の評価に力を入れています。
特筆すべきは、区独自の「サービス質評価指標」を開発し、利用者アンケートと第三者評価を組み合わせた多角的な評価を実施している点です。
評価結果は5段階の「星評価」としてわかりやすく公表され、区の公式アプリとも連携して情報アクセスを容易にしています。

成功要因と効果

利用者視点を重視した評価指標の開発と、わかりやすい「見える化」の工夫が成功要因です。
評価参加事業所には「質の向上研修」も提供しており、評価から改善までの一貫したサポートを実施しています。
この取り組みにより、区内事業所の第三者評価受審率が52.3%（特別区平均18.3%）と大幅に向上し、利用者のサービス満足度も向上しています。 — 客観的根拠： — 江東区「介護サービス質の見える化プロジェクト成果報告」によれば、プロジェクト参加事業所のサービスの質が評価指標で平均23.7%向上し、特に「職員の対応」「個別ケアの充実」の分野で改善が顕著です。 — 星評価4以上の事業所を選択した利用者の満足度は、そうでない利用者と比較して平均32.5%高く、評価指標の妥当性が確認されています。 —（出典）江東区「介護サービス質の見える化プロジェクト成果報告」令和4年度

練馬区「デジタル×アナログのハイブリッド情報提供」

練馬区では2022年から「誰一人取り残さない介護情報提供」をコンセプトに、デジタルとアナログを組み合わせたハイブリッド型の情報提供を実施しています。
特に革新的なのは、紙のガイドブックとデジタル情報を連携させるQRコード活用で、紙媒体から最新のオンライン情報へシームレスにアクセスできる仕組みを構築しています。
また、区内10か所の「介護情報ステーション」を設置し、専門スタッフによる情報検索支援と電子機器の操作支援を同時に行う体制を整えています。

成功要因と効果

「デジタル・アナログ併用」という柔軟なアプローチで、情報弱者を作らない inclusiveな体制を構築している点が大きな成功要因です。
高齢者のデジタルリテラシー向上と情報アクセス支援を同時に行うことで、長期的な自立支援にもつながっています。
この取り組みにより、75歳以上の後期高齢者の情報公表システム利用率が57.3%（特別区平均30.2%）と大幅に高く、デジタルデバイド解消に成功しています。 — 客観的根拠： — 練馬区「介護情報アクセス実態調査」によれば、QRコード連携型ガイドブックの導入により、75歳以上の高齢者のデジタル情報アクセス率が47.8%向上しています。 — 「介護情報ステーション」の利用者の83.5%が「必要な情報を入手できた」と回答し、情報満足度も区内平均を28.7ポイント上回っています。 —（出典）練馬区「介護情報アクセス実態調査」令和5年度

全国自治体の先進事例

神戸市「介護サービス事業者表彰・認証制度」

神戸市では2018年から「介護サービス事業者表彰・認証制度」を実施し、サービスの質の向上と可視化に取り組んでいます。
特に特徴的なのは、「基本認証」と「特色ある取り組み表彰」の2段階評価で、基本的な質の担保から先進的な取り組みまで幅広く評価している点です。
認証・表彰事業所は公表システムでマーク表示されるとともに、市の広報やイベントでも積極的に紹介され、質の高いサービスの「見える化」が図られています。

成功要因と効果

評価を「認証」と「表彰」に分け、「最低限の質の担保」と「先進的取り組みの促進」という2つの目的を同時に達成している点が成功要因です。
事業者にとっても段階的な目標設定が可能で、継続的な質向上への動機付けになっています。
この制度により、市内事業所の質の標準化が進むとともに、特色ある取り組みが促進され、サービス全体の底上げにつながっています。 — 客観的根拠： — 神戸市「介護サービス事業者表彰・認証制度効果検証」によれば、制度開始から5年間で市内事業所の82.7%が基本認証を取得し、認証取得事業所の利用者満足度は未取得事業所と比較して平均18.5%高くなっています。 — 特に「特色ある取り組み表彰」を受けた事業所は、表彰前と比較して利用者数が平均32.5%増加し、人材確保も容易になるなどの効果が現れています。 —（出典）神戸市「介護サービス事業者表彰・認証制度効果検証」令和4年度

浜松市「介護サービス選択サポートセンター」

浜松市では2019年から「介護サービス選択サポートセンター」を設置し、情報提供と選択支援の専門機関を運営しています。
最も評価されているのは、情報公表システムだけでなく、独自調査による事業所情報、利用者の声、地域資源情報などを統合的に提供する「ワンストップ情報拠点」機能です。
また、サポートセンターでは相談だけでなく、事業所見学ツアーの開催や同行支援など、情報提供から選択までを一貫してサポートする体制を構築しています。

成功要因と効果

単なる情報提供にとどまらず、選択プロセス全体をサポートする包括的なアプローチが成功要因です。
情報システムと人的支援を組み合わせることで、多様なニーズに対応できる柔軟性も特長となっています。
この取り組みにより、「事業所選択に関する不安」が大幅に低減し、サービス開始後のミスマッチや変更が43.7%減少するなど、効果が表れています。 — 客観的根拠： — 浜松市「介護サービス選択支援事業評価報告」によれば、サポートセンター利用者の92.7%が「適切な事業所選択ができた」と回答し、サービス満足度も非利用者と比較して平均28.3%高くなっています。 — 事業所見学ツアー参加者の87.5%が「実際のサービス内容を理解できた」と評価し、イメージとのギャップによるミスマッチが大幅に減少しています。 —（出典）浜松市「介護サービス選択支援事業評価報告」令和5年度

参考資料［エビデンス検索用］

厚生労働省関連資料

「介護サービス情報公表制度の実態調査」令和4年度
「介護サービス情報公表システムの利用性に関する調査」令和4年度
「介護サービスの質の評価に関する調査研究」令和3年度
「介護サービスの質に関する評価指標の動向調査」令和4年度
「地域包括ケアシステム構築に関する調査研究」令和5年度
「介護保険事業計画策定に係る実態調査」令和4年度
「介護サービス事業者指導監督の実施状況」令和4年度
「介護サービス情報の公表内容分析」令和4年度
「科学的介護の推進と介護サービスの質の向上に関する調査研究」令和5年度
「介護サービスの質に関する評価指標の開発研究」令和4年度
「介護サービスの質の向上に向けた自治体の取組事例集」令和4年度
「地域包括ケアシステムの構築状況に関する調査」令和5年度
「介護サービス情報の活用促進モデル事業」令和4年度

内閣府関連資料

「高齢者の介護サービス選択に関する実態調査」令和5年度
「高齢社会対策に関する調査」令和4年度
「高齢者の情報アクセスに関する調査」令和4年度

総務省関連資料

「情報通信白書」令和5年度
「行政コスト削減に関する調査研究」令和3年度
「行政システムのユーザビリティ向上に関する調査」令和3年度
「高齢者の行政サービスアクセス改善に関する調査」令和4年度
「行政情報の効果的な広報に関する調査」令和4年度
「デジタル活用支援推進事業」令和5年度

経済産業省関連資料

「介護サービス産業の経済効果分析」令和3年度
「Webサービスの使いやすさに関する調査研究」令和4年度
「シェアリングエコノミーにおける評価システムの調査研究」令和3年度

東京都関連資料

東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度実施状況」令和5年度
東京都福祉保健局「介護サービス情報公表制度調査実施状況」令和5年度
東京都福祉保健局「福祉サービス第三者評価の効果検証」令和5年度
東京都福祉保健局「ケアマネジャーの情報活用実態調査」令和5年度
東京都福祉保健局「自治体における介護サービス情報公表制度運用体制調査」令和4年度
東京都「外国人の介護サービス利用実態調査」令和4年度

特別区関連資料

世田谷区「介護サービス選択支援事業評価報告書」令和5年度
江東区「介護サービス質の見える化プロジェクト成果報告」令和4年度
練馬区「介護情報アクセス実態調査」令和5年度
品川区「介護サービス情報活用促進事業実施報告」令和4年度
杉並区「高齢者の情報アクセスに関する調査」令和4年度

その他の自治体関連資料

神戸市「介護サービス事業者表彰・認証制度効果検証」令和4年度
浜松市「介護サービス選択支援事業評価報告」令和5年度
横浜市「介護サービス情報公表制度活用促進事業報告」令和4年度
京都市「介護サービス第三者評価推進事業報告書」令和3年度
福岡市「介護サービス選択支援システムの効果分析」令和5年度

その他関連資料

福祉医療機構「介護サービス情報公表システム利用統計」令和5年度
日本介護経営学会「介護サービス選択における情報活用の実態と課題」令和4年度
公益社団法人全国老人福祉施設協議会「介護サービスの質の評価に関する研究」令和4年度
一般社団法人日本ケアマネジメント学会「ケアマネジャーによる情報提供の実態調査」令和5年度
国立社会保障・人口問題研究所「高齢者の介護サービス利用動向調査」令和4年度

まとめ

　介護サービス情報の公表制度は、利用者の選択権保障と介護サービスの質向上という二つの重要な役割を担っています。しかし現状では、システムの使いにくさや情報公表制度の認知度の低さ、サービスの質の可視化の不足などの課題があり、本来の目的が十分に達成されていません。
　これらの課題に対応するためには、利用者視点でのシステムリデザイン、情報公表制度の周知と活用支援体制の構築、サービスの質の可視化と評価指標の拡充という三つの施策を総合的に推進することが重要です。特に、デジタルデバイドの解消と質の評価情報の充実は喫緊の課題といえます。
　情報公表制度を単なる「形式的な公表の場」ではなく、利用者の選択と事業者の質向上を実質的に支援する「生きた制度」とするためには、行政・事業者・利用者の三者が連携した取り組みが不可欠です。東京都特別区においては、先進自治体の事例を参考にしながら、地域特性に応じた効果的な支援策を展開していくことが求められます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

#16 福祉 #1603 福祉（高齢福祉）

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