10 総務

人権相談体制・被害者支援ネットワーク

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目次
  1. はじめに
  2. 人権相談・被害者支援に関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（自治体における人権相談体制・被害者支援ネットワークを取り巻く環境）

  • 自治体が人権相談体制・被害者支援ネットワークを整備・運営する意義は、「あらゆる住民の尊厳を守り、安心して暮らせる社会の基盤を構築すること」と、「複雑化・潜在化する人権侵害や被害に、行政が効果的に対応し、セーフティネットとしての役割を果たすこと」にあります。
  • 現代社会では、いじめ、ハラスメント、DV、インターネット上の誹謗中傷、犯罪被害など、人々の尊厳を脅かす問題が多様化・複雑化しています。これらの問題は、個人の力だけで解決することが困難な場合が多く、最も身近な行政主体である自治体には、住民からの相談に応じ、適切な支援につなぎ、被害の回復と予防を図るための包括的な体制を構築する責務があります。
  • 特に東京都特別区においては、人口の密集、多様なライフスタイルの混在、コミュニティの希薄化といった都市特有の課題を背景に、人権問題が潜在化しやすい環境にあります。そのため、誰一人取り残されることのないよう、アクセスしやすく、実効性のある相談・支援ネットワークの構築が急務となっています。

意義

住民にとっての意義

安心と救済へのアクセスの確保
  • 悩みや被害を抱えた住民が、無料で、秘密が守られる環境で相談できる最初の窓口となります。これにより、問題の早期発見と解決への道筋が開かれます。相談窓口の存在そのものが、住民にとって「何かあっても相談できる場所がある」という心理的なセーフティネットとして機能し、問題が深刻化する前の予防的効果も持ちます。
専門的支援への橋渡し
  • 一つの窓口を起点として、法律相談、心理カウンセリング、医療機関、警察、NPOなど、個々の状況に応じた専門的な支援機関へ途切れることなく繋がることができます。住民はどの専門機関に相談すべきか分からないことが多いため、自治体の窓口がハブとなり、適切なリソースへ振り分ける「コーディネーター機能」を果たすことで、「たらい回し」を防ぎ、住民の負担を大幅に軽減できます。
    • 客観的根拠：
      • 「第4次犯罪被害者等基本計画」では、被害直後から中長期にわたる支援を途切れることなく提供するため、地方公共団体や民間の団体等と連携し、継ぎ目のない支援体制を構築することが重点課題として掲げられています。
      • （出典）警察庁「第４次犯罪被害者等基本計画」令和3年

地域社会にとっての意義

人権尊重文化の醸成
  • 自治体が人権擁護の姿勢を明確にすることで、地域全体に人権を尊重する意識が広がり、差別や偏見の抑制につながります。自治体の相談・支援活動は、個別のケースに対応するだけでなく、どのような問題が「人権侵害」として扱われるかを行政が示すことで、社会規範の形成に寄与するという重要なメッセージングの役割も担います。
    • 客観的根拠：
      • 「人権教育・啓発に関する基本計画」では、人権尊重の理念を国民の中に定着させることが、人権問題の根本的な解決に不可欠であるとされています。
      • （出典）人権教育啓発推進会議「人権教育・啓発に関する基本計画」平成14年（平成23年一部変更）
共生社会の実現
  • 多様な背景を持つ人々（外国人、障害者、性的マイノリティなど）が直面する困難に対応することで、誰もが安心して暮らせるインクルーシブな地域社会の実現に貢献します。相談窓口に寄せられる多様な声は、行政が地域社会の多様性と、それに伴う課題をリアルタイムで把握するための貴重な情報源となります。

行政にとっての意義

行政の信頼性向上
  • 住民の困難に寄り添い、具体的な解決策を提供する姿勢は、行政への信頼を高めます。人権相談は、行政サービスの「顔」となる部分であり、ここで丁寧かつ実効性のある対応を行うことは、他の行政分野全体の評価向上にも波及する可能性があります。
    • 客観的根拠：
      • 犯罪被害者への支援満足度に関する調査では、警察からの情報提供などの支援を受けた被害者は、支援に対する満足度が高い傾向にあります。このことは、公的機関による支援が被害者の信頼感に直結することを示唆しています。
      • （出典）警察庁「犯罪被害者の被害回復等の状況に関する調査報告書」平成22年
政策立案のための情報収集
  • 相談内容の集計・分析を通じて、地域で発生している人権問題の実態や住民ニーズを客観的に把握し、EBPM（証拠に基づく政策立案）に活用できます。相談データは社会の変化を映す鏡であり、近年の労働相談やネット関連相談の急増は、社会・経済構造の変化がもたらす新たな課題を行政に示しています。
    • 客観的根拠：
      • 法務省の令和6年の統計では、人権侵犯事件の新規救済手続開始件数のうち、「労働権関係」が18.6%を占め最多となり、前年から増加傾向にあります。これは、ハラスメント等の労働問題が深刻な社会課題であることを示しています。
      • （出典）法務省人権擁護局「令和６年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）」令和7年

（参考）歴史・経過

  • 1940年代～1950年代：戦後の人権保障の黎明期
    • 1948年：国連で「世界人権宣言」が採択されます。1
    • 1949年：「人権擁護委員法」が制定され、法務大臣が委嘱する民間のボランティアである人権擁護委員が全国に配置される制度が始まります。これが日本の地域における人権相談体制の礎となります。12
  • 1980年代：被害者支援への国際的な関心の高まり
    • 1985年：国連総会で「犯罪及び権力濫用の被害者のための司法の基本原則宣言」が採択されます。被害者の権利という視点が国際的に確立され、日本の政策にも影響を与え始めます。3
  • 1990年代：国内法の整備と「人権教育」の推進
    • 1994年：日本が「子どもの権利条約」を批准します。子どもの人権が重要な政策課題として認識されます。4
    • 1995年：「人権教育のための国連10年」が開始され、日本でも国内行動計画が策定されます。人権をテーマとした教育・啓発活動が本格化します。5
    • 1996年：「人権擁護施策推進法」が制定されます。1
  • 2000年代：被害者支援と個別の人権課題への法制化
    • 2000年：東京都が「東京都人権施策推進指針」を策定します。自治体レベルでの総合的な人権政策が推進されます。6
    • 2001年：「配偶者からの暴力の防止及び被害者の保護に関する法律」（DV防止法）が制定されます。1
    • 2004年：「犯罪被害者等基本法」が制定されます。国の責務として犯罪被害者等への支援が明確に位置づけられ、自治体にも役割が求められるようになります。7
    • 2005年：第一次「犯罪被害者等基本計画」が閣議決定されます。8
  • 2010年代～現在：支援の多様化とネットワーク化
    • 2016年：「第3次犯罪被害者等基本計画」で、性犯罪被害者支援の充実やワンストップ支援センターの体制強化が盛り込まれます。9
    • 2017年頃～：長野県や大津市などを皮切りに、自治体によるLINE等のSNSを活用したいじめ相談が試行・導入され、新たな相談手法として注目されます。1011
    • 2021年：「第4次犯罪被害者等基本計画」が閣議決定され、「途切れることのない支援」や地方公共団体の役割が改めて強調されます。7
    • 2025年（令和7年）：世田谷区で「世田谷区犯罪被害者等支援条例」が施行されるなど、基礎自治体レベルでの制度構築が進展します。12

人権相談・被害者支援に関する現状データ

  • 人権相談の全体像（全国）
    • 法務省人権擁護局が受け付けた令和6年（2024年）の人権相談の総件数は174,292件に上ります。13
    • そのうち、人権侵害の疑いがあるとして新規に救済手続が開始された「人権侵犯事件」は8,947件です。13
    • 相談総数と侵犯事件数に約20倍の開きがあることは、多くの相談が法的な「権利侵害」と認定される以前の、より広範な「困りごと」であることを示唆しています。これは、自治体窓口が法律論だけでなく、福祉的な視点を持つ「よろず困りごと相談」としての役割を果たすことの重要性を裏付けています。14
    • （出典）法務省人権擁護局「令和６年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）」令和7年
  • 人権侵犯事件の内容の推移（全国）
    • 令和6年（2024年）の新規人権侵犯事件で最も多かったのは「労働権関係」（パワーハラスメント等）で1,663件（18.6%）、次いで「プライバシー関係」が**1,437件（16.1%）**でした。13
    • 平成21年（2009年）の時点では、「暴行・虐待」や「住居・生活の安全関係」が上位を占めていましたが、近年は労働問題やプライバシー問題の割合が増加しています。15
    • この15年間の変化は、人権問題の主戦場が物理的な暴力や近隣トラブルから、職場やインターネット空間における精神的・関係性の中での侵害へとシフトしていることを明確に示しており、行政の支援体制もこの変化に対応する必要があります。
    • （出典）法務省人権擁護局「平成２１年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）」平成22年、「令和６年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）」令和7年
  • インターネット人権侵害の深刻化（全国）
    • インターネット上の人権侵害に関する新規救済手続開始件数は、令和6年（2024年）に1,707件と、依然として高水準で推移しています。13
    • 法務局がプロバイダ等に削除要請を行い、実際に投稿が削除された割合（削除対応率）は**63.85%**です。13
    • 削除対応率が100%ではないことは、表現の自由との兼ね合いや、海外サーバーの存在など、削除が困難なケースも多いことを示しています。そのため、被害者支援としては、削除要請だけでなく、精神的ケアや、誹謗中傷に負けないためのエンパワメント支援といった多角的なアプローチが重要になります。
    • （出典）法務省人権擁護局「令和６年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）」令和7年
  • 犯罪被害者支援の相談状況（全国）
    • 全国の被害者支援センターが2024年度に受けた犯罪被害に関する相談は46,284件でした。16
    • このうち、最も多い被害罪種は「性犯罪被害」で、27,900件と全体の約60%を占めています。16
    • 法務省の人権相談では多様な問題が扱われるのに対し、専門の被害者支援ネットワークでは性犯罪被害の相談が突出して多いことが分かります。これは、性犯罪被害者がより専門的で、心理的安全性が確保された相談先を求めていることの表れであり、自治体はこうした専門NPOとの連携が不可欠であることを示しています。
    • （出典）公益社団法人全国被害者支援ネットワーク「加盟団体活動状況調査」2025年
  • 支援制度の認知度の低さ（全国）
    • ある調査では、犯罪被害者の**74.2%**が、居住する自治体の「犯罪被害者等総合的対応窓口」を「知らない」と回答しています。17
    • また、自治体の被害者支援条例の有無について「知らない」と回答した被害者は**86.7%**に上ります。17
    • どれだけ優れた制度や窓口を設けても、必要な時に知られていなければ意味がありません。このデータは、広報・啓発活動が、制度設計そのものと同じくらい重要な政策課題であることを示しています。
    • （出典）立命館大学人間科学研究所「『被害からの回復』に関する犯罪被害者調査-オンライン調査の結果報告書」

課題

住民の課題

相談窓口の認知度不足とアクセスの困難さ
  • 多くの住民は、そもそもどこに相談すればよいかを知りません。特に、犯罪被害に遭った直後の混乱した状態では、自力で適切な窓口を探し出すことは極めて困難です。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

支援を必要とする被害者が孤立し、問題が深刻化・長期化するリスクが高まります。

「たらい回し」による二次被害
  • 相談しても「それはうちの課の所管ではない」と、複数の部署を案内される、いわゆる「たらい回し」に遭うケースがあります。これにより、被害者は何度もつらい経験を話さなければならず、精神的な負担が増大します。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

相談すること自体を諦めてしまい、行政への不信感が醸成されます。

相談手法のミスマッチ
  • 若年層を中心に、電話や対面での相談に心理的な抵抗を感じる人が増えています。一方で、高齢者などデジタル機器の利用が困難な層も存在し、画一的な相談方法では多様なニーズに応えきれません。
  • 客観的根拠：
    • 長野県が実施したLINE相談では、2週間で547件の相談があり、前年度1年間の電話相談件数259件を大幅に上回りました。これは、若者がテキストベースの相談を求めていることを示唆しています。11
    • （出典）LINE株式会社・長野県「LINEを利用したいじめ・自殺相談事業 中間報告資料」平成29年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

特に若年層の悩みが潜在化し、いじめや自殺などの深刻な事態に至る前の介入機会を失います。

地域社会の課題

インターネット上の誹謗中傷と人権侵害の蔓延
  • SNSの普及に伴い、匿名での誹謗中傷、プライバシー侵害、差別的な書き込みが深刻な社会問題となっています。被害は瞬時に拡散し、回復が困難な精神的苦痛を与えます。
  • 客観的根拠：
    • 法務省が新規に救済手続を開始した人権侵犯事件のうち、インターネット関連は1,707件（令和6年）に上り、高止まりしています。13
    • 東京都のSNS相談でも、「部活のグループで写真が加工されて晒された」といった、いじめと連動した事例が報告されています。19
    • （出典）法務省人権擁護局「令和６年における「人権侵犯事件」の状況について（概要）」令和7年、東京都「(https://www.tokyohelpdesk.metro.tokyo.lg.jp/consult/jirei/ijime.html)」
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

誰もが加害者・被害者になりうる状況が常態化し、社会全体の寛容性が失われます。

コミュニティの希薄化による孤立の深化
  • 都市部では近隣関係が希薄になりがちで、地域社会での支え合いの機能が低下しています。これにより、DVや虐待、ひきこもりなどの問題が外部から見えにくく、発見が遅れる傾向にあります。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

災害時の共助機能の低下や、孤独・孤立死の増加など、地域の安全・安心が脅かされます。

行政の課題

縦割り組織による連携不足
  • 人権相談や被害者支援は、福祉、教育、防災、危機管理など、複数の部署に関連する複合的な課題です。しかし、部署間の連携が不十分なため、情報共有や一体的な支援が困難になっています。
  • 客観的根拠：
    • 「第4次犯罪被害者等基本計画」では、関係機関・団体間の連携強化が重点課題として挙げられており、現状の連携が不十分であることを示唆しています。7
    • （出典）警察庁「第４次犯罪被害者等基本計画」令和3年
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

施策の重複や欠落が生じ、行政資源の非効率な配分と住民サービスの質の低下を招きます。

専門人材の不足と育成体制の未整備
  • 多様化・複雑化する相談に的確に対応するには、法律知識、カウンセリング技術、特定の課題（DV、性的マイノリティ、障害など）に関する深い知見を持つ専門人材が不可欠ですが、多くの自治体で不足しています。
  • 客観的根拠：
    • 民間被害者支援団体では、相談員の質の向上のため、階層別の体系的な研修カリキュラムが整備されていますが、行政職員が同等の専門性を身につける機会は限られています。22
    • 人権相談員の研修内容として、カウンセリング技術の習得や、被差別当事者の声を聞くことの重要性が指摘されています。23
    • （出典）公益社団法人全国被害者支援ネットワーク「人材育成」、法務省「人権擁護委員の研修に関する意見」
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

相談対応の質が低下し、不適切な助言によって被害者をさらに傷つける二次被害のリスクが高まります。

アウトリーチ（訪問支援）の不足
  • ひきこもりや高齢者虐待など、自ら相談窓口にアクセスできない「声なき声」を抱える人々への支援が手薄になっています。従来の「待ち」の姿勢では、こうした潜在的な課題に対応できません。
  • 客観的根拠：
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：

最も支援を必要とする層が制度からこぼれ落ち、社会的な孤立がさらに深刻化します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果
    • 短期間で住民が効果を実感でき、かつ、一つの施策が複数の課題解決に貢献するような、影響範囲の広い施策を高く評価します。
  • 実現可能性
    • 法制度、予算、人員体制の観点から、大きな障壁なく実行に移せる施策を優先します。既存の資源や仕組みを有効活用できるものが望ましいです。
  • 費用対効果
    • 投入するコスト（予算、人員等）に対して、得られる社会的便益（被害の軽減、行政コストの削減等）が大きい施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性
    • 特定の層だけでなく、多様な住民が裨益でき、かつ、一過性で終わらずに長期的に継続可能な仕組みとなる施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無
    • 国の基本計画等で方向性が示されている、または、他の自治体で効果が実証されているなど、エビデンスに基づいた施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 課題分析の結果、住民が直面する「どこに相談すればよいか分からない」「たらい回しにされる」という根本的な問題を解決することが、全ての支援の出発点となります。したがって、住民にとっての分かりやすさとアクセシビリティを最大化する施策を最優先に位置づけます。
  • 優先度【高】：支援策①「ワンストップ総合相談体制の構築と機能強化」
    • これは、住民の課題に直接応え、行政の縦割りを解消する根幹的な施策です。物理的な窓口とオンラインポータルを組み合わせることで、即効性と波及効果が最も高いと判断します。
  • 優先度【中】：支援策②「分野横断的な支援ネットワークの構築」
    • ワンストップ窓口を実効性のあるものにするためには、背景にある関係機関の連携が不可欠です。窓口設置と並行して進めるべき施策であり、支援の質を担保する上で重要です。
  • 優先度【中】：支援策③「専門人材の育成と戦略的配置」
    • 質の高い支援を持続的に提供するための人的基盤を整備する施策です。中長期的な視点が必要ですが、支援の信頼性を左右するため優先度は高いです。
  • これらの支援策は相互に連関しており、一体的に推進することで相乗効果が生まれます。まず「入口」であるワンストップ体制を整備し、その機能を「ネットワーク」で支え、全体の質を「人材」で高めていくという戦略的アプローチを取ります。

各支援策の詳細

支援策①：ワンストップ総合相談体制の構築と機能強化

目的
  • 「どこに相談すればよいか分からない」「たらい回しにされる」という住民の根本的な課題を解決します。
  • あらゆる人権問題や被害の相談を一つの入口で受け止め、適切な支援に繋ぐための「総合案内・コーディネート機能」を確立します。
  • 客観的根拠：
    • 「第4次犯罪被害者等基本計画」では、被害者が適切な支援を途切れることなく受けられるよう、地方公共団体における総合的対応窓口の機能充実が求められています。7
    • （出典）警察庁「第４次犯罪被害者等基本計画」令和3年
主な取組①：区役所内に「人権・被害者支援総合相談窓口」を設置
  • 既存の相談窓口（人権相談、男女共同参画、犯罪被害者支援等）を物理的・機能的に統合し、住民が迷わない明確な「入口」を設けます。
  • 窓口では、専門の研修を受けた相談員（初期対応担当）がまず話を傾聴し、問題の全体像を把握（トリアージ）します。
  • 江戸川区の「人権・男女共同参画推進センター」のように、複数の相談機能を一元化した組織を参考にします。25
  • 客観的根拠：
    • 世田谷区では、令和7年4月から「世田谷区犯罪被害者等相談窓口」を設置し、相談、情報提供、支援のコーディネートを一元的に行っています。26
    • （出典）世田谷区「世田谷区犯罪被害者等相談窓口」
主な取組②：オンライン相談ポータルサイトの構築
  • 区の公式ウェブサイト内に、相談内容に応じて適切な窓口や制度を検索・案内できるポータルサイトを開設します。
  • チャットボットによる24時間自動応答案内や、メール、予約制のオンライン面談（Zoom等）機能を実装し、来庁が困難な人や電話に抵抗がある人にも対応します。
  • 東京都人権プラザが実施しているオンライン法律相談やメール相談の仕組みを参考にします。27
  • 客観的根拠：
主な取組③：SNSを活用した若者向け相談窓口の開設
  • 特にいじめやネットトラブルの相談が多い若年層を対象に、LINEなどのSNSを活用した相談窓口を試験的に導入します。
  • 利用しやすい夜間や週末に相談時間を設定し、匿名での相談を可能にすることで、相談へのハードルを下げます。
  • 長野県のLINE相談事業では、電話相談を大幅に上回る相談が寄せられており、若者へのリーチに極めて有効です。ただし、相談員の研修やコスト面の課題も同時に検討します。11
  • 客観的根拠：
    • 長野県のLINE相談事業では、相談内容が「いじめ」だけでなく「学業・進路」「異性・体の悩み」など多様化し、子どもたちが深刻な事態に陥る前に悩みを打ち明ける場として機能したことが報告されています。11
    • （出典）LINE株式会社・長野県「LINEを利用したいじめ・自殺相談事業 中間報告資料」平成29年
主な取組④：アウトリーチ（訪問支援）チームの編成
  • ひきこもり、高齢者虐待、障害者虐待など、自ら助けを求められないケースに対応するため、保健師、ソーシャルワーカー、心理士等で構成される専門のアウトリーチチームを編成します。
  • 地域の民生委員や地域包括支援センターからの情報提供に基づき、対象者宅を訪問し、関係構築から支援の導入までを行います。
  • 新宿区や文京区のひきこもり支援におけるアウトリーチの取り組みを参考に、多機関連携でアプローチします。20
  • 客観的根拠：
    • 生活困窮者の発見において、市営住宅の全戸訪問といったアウトリーチ（直接訪問）が「これまで誰にも相談できなかった」層の発見に有効であったとの報告があります。24
    • （出典）大阪市東淀川区「生活困窮者発見のためのアウトリーチ事例」
主な取組⑤：徹底した広報と周知活動
  • 新設した総合相談窓口の名称、場所、連絡先、利用方法などを、区報、ウェブサイト、SNS、公共施設のデジタルサイネージ、町会・自治会の回覧板など、あらゆる媒体を通じて繰り返し周知します。
  • 特に、警察、病院、学校など、被害者が最初に接触する可能性の高い機関にリーフレットやカードを常備してもらい、必要な時に情報が確実に届くようにします。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 住民の相談窓口利用満足度：80%以上
      • データ取得方法： 相談窓口利用者へのアンケート調査（年1回実施）。
    • 「相談先に困った」と感じる住民の割合：10%以下
      • データ取得方法： 区民意識調査における設問（年1回実施）。
  • KSI（成功要因指標）
    • 総合相談窓口の認知度：区民の70%以上
      • データ取得方法： 区民意識調査における設問（年1回実施）。
    • ワンストップでの初期対応完結率（他部署への単純な電話転送等で終わらない割合）：90%以上
      • データ取得方法： 相談受付システムの記録分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 相談後の「たらい回し」経験率：5%以下
      • データ取得方法： 相談窓口利用者へのアンケート調査。
    • オンライン・SNS経由の相談件数：年間1,000件以上
      • データ取得方法： 各相談システムのログデータ集計。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 広報リーフレットの配布数：年間50,000部
      • データ取得方法： 配布実績の集計。
    • アウトリーチチームによる訪問支援件数：年間100ケース
      • データ取得方法： 支援記録の集計。

支援策②：分野横断的な支援ネットワークの構築

目的
  • 行政の縦割りを排し、区内部の各部署、さらには警察、NPO、医療機関、弁護士会などの外部機関が緊密に連携する「顔の見える関係」を構築します。
  • ワンストップ窓口に寄せられた相談に対し、最適な支援を迅速かつ継続的に提供できる実務的な連携体制を確立します。
  • 客観的根拠：
    • 「第4次犯罪被害者等基本計画」では、国、地方公共団体、民間団体等が連携・協力して施策を講ずることが明記されており、ネットワーク構築は国の基本方針に合致しています。7
    • （出典）警察庁「第４次犯罪被害者等基本計画」令和3年
主な取組①：「（仮称）区・人権被害者支援ネットワーク協議会」の設置
  • 区の関連部署（人権、福祉、保健、教育、危機管理等）、所轄警察署、地域の被害者支援NPO（被害者支援都民センター等）、弁護士会、医師会、臨床心理士会等の代表者で構成される定期的な連絡協議会を設置します。
  • 協議会では、情報共有、事例検討、連携上の課題協議、合同研修の企画などを行います。
  • 客観的根拠：
    • 民間被害者支援団体は、その目的として「団体及び法人間の連携と相互協力」を掲げており28、行政が主導してこのような連携の「場」を設けることは、双方にとって有益です。
    • （出典）公益社団法人全国被害者支援ネットワーク「定款」
主な取組②：情報共有とプライバシー保護の両立
  • 個人情報保護条例を遵守しつつ、本人の同意を前提とした上で、支援に必要な情報を関係機関間で円滑に共有するためのルール（情報共有シートの標準化など）を定めます。
  • 特に、DVや虐待など生命に関わる緊急性の高いケースでは、迅速な情報連携が可能なプロトコルを警察や児童相談所との間で確立します。
  • 客観的根拠：
主な取組③：専門NPO等への活動支援と連携強化
  • 性暴力被害者支援（SARC東京など）や、特定の課題に特化したNPOに対し、活動拠点や運営費の一部を補助するなど、財政的な支援を行います。
  • 区の総合相談窓口から、これらの専門NPOへスムーズに紹介・引継ぎができるよう、協定を締結します。
  • 新宿区が「被害者支援都民センター」と連携している事例を参考にします。29
  • 客観的根拠：
    • 全国の被害者支援センターへの相談のうち、性犯罪被害が6割を占めるというデータ16は、この分野における専門NPOの役割が極めて大きいことを示しており、行政が直接すべてを担うのではなく、専門団体を支援・連携する方が効果的かつ効率的です。
    • （出典）公益社団法人全国被害者支援ネットワーク「加盟団体活動状況調査」2025年
主な取組④：区内事業者・団体との連携
  • 地域の企業（東京人権啓発企業連絡会加盟企業など）と連携し、職場におけるハラスメント防止研修を共同で実施します。1
  • 地域の医療機関に対し、被害者支援に関する情報提供や、被害者を受け入れた際の連携について協力を依頼します。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 支援の継続性（ドロップアウト率）：5%以下
      • データ取得方法： 支援ケース記録の追跡調査。
    • 関係機関からの紹介による相談件数の割合：全相談件数の30%以上
      • データ取得方法： 相談受付時のヒアリング記録。
  • KSI（成功要因指標）
    • ネットワーク協議会の開催回数：年4回以上
      • データ取得方法： 議事録による開催実績の確認。
    • 連携協定を締結した外部機関数：10機関以上
      • データ取得方法： 協定書の管理台帳。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 相談から専門機関への引継ぎに要する平均日数：3営業日以内
      • データ取得方法： ケース記録の分析。
    • ネットワーク参加機関の連携満足度：85%以上
      • データ取得方法： 協議会参加者へのアンケート調査。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 合同研修・事例検討会の開催回数：年2回以上
      • データ取得方法： 開催実績の記録。
    • 専門NPO等への補助金額：年間XXX万円
      • データ取得方法： 予算・決算書類。

支援策③：専門人材の育成と戦略的配置

目的
  • 多様化・複雑化する人権問題や被害者支援に的確に対応できる、高度な専門性を持った職員を計画的に育成・確保します。
  • 相談対応の質を標準化し、どの職員が対応しても一定水準以上の支援が提供できる体制を構築することで、行政への信頼性を高めます。
主な取組①：体系的な職員研修プログラムの導入
  • 全職員向けの「基礎研修」（人権の基本、守秘義務等）、相談担当者向けの「専門研修」（傾聴・カウンセリング技法、各種関連法制度）、管理職向けの「マネジメント研修」（リスク管理、部下のメンタルヘルス）など、階層別の研修体系を構築します。
  • 民間被害者支援団体の研修カリキュラム3や、法務省が示す研修テーマ（ハラスメント、LGBT、障害、外国人等）4を参考に、実践的な内容とします。
  • 客観的根拠：
    • 民間被害者支援団体では、相談員の専門性を高めるために、基礎研修から中級・上級研修、課題別研修まで、体系的な人材育成システムが構築されています。3 行政もこれに倣い、職員の専門性を継続的に向上させる必要があります。
    • （出典）公益社団法人全国被害者支援ネットワーク「人材育成」
主な取組②：ロールプレイング・事例検討の重視
  • 研修では、座学だけでなく、実際の相談場面を想定したロールプレイングや、困難事例の検討会を定期的に実施します。
  • 被害当事者や支援NPOのスタッフを講師として招き、被害者の生の声や支援現場の実態から学ぶ機会を設けます。
  • 客観的根拠：
    • 効果的な研修手法として、ロールプレイングやフィルムフォーラム、当事者の声を聞くことなどが挙げられています。51 これにより、相談員は知識だけでなく、共感力や実践的な対応力を養うことができます。
    • （出典）法務省「人権擁護委員の研修に関する意見」、北九州市人権推進センター「人権研修ハンドブック」
主な取組③：外部専門人材の積極的登用
  • 弁護士、臨床心理士、精神保健福祉士、ソーシャルワーカーなどの資格を持つ専門職を、会計年度任用職員や嘱託職員として総合相談窓口に配置します。
  • これにより、初期対応から専門的な助言までを、より迅速に行える体制を構築します。港区のリーブラ相談室では、弁護士や元家裁調査官など多様な専門家が相談に応じています。
  • 客観的根拠：
    • 世田谷区の男女共同参画センター「らぷらす」では、女性相談員による「働き方サポート相談」を提供しており、専門家による相談が住民のニーズに応える有効な手段であることが示されています。67
    • （出典）世田谷区立男女共同参画センターらぷらす「事業概要」
主な取組④：相談員のメンタルヘルスケア
  • 深刻な相談内容に日々接する相談員の精神的負担を軽減するため、スーパービジョン（専門家による助言・指導）の機会を定期的に設けます。
  • 相談員が一人で抱え込まないよう、チームで情報を共有し、支え合う職場環境を醸成します。
  • 客観的根拠：
    • 相談支援員の研修カリキュラムにおいて、支援者自身のメンタルヘルス対策が重要な項目として含まれています。8 バーンアウトを防ぎ、持続可能な支援体制を維持するために不可欠です。
    • （出典）厚生労働省「相談支援従事者研修カリキュラム」
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 相談員の専門性に対する利用者満足度：90%以上
      • データ取得方法： 相談窓口利用者へのアンケート調査。
    • 相談員の離職率：年率5%以下
      • データ取得方法： 人事データ。
  • KSI（成功要因指標）
    • 専門研修（レベル別）の修了率：対象職員の95%以上
      • データ取得方法： 研修受講記録。
    • 外部専門人材の配置人数：常勤換算で3名以上
      • データ取得方法： 人事配置計画。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 研修後の相談対応スキル向上度（自己評価・他者評価）：前年比10%向上
      • データ取得方法： 研修前後のスキルチェックシート。
    • スーパービジョンの満足度：参加者の90%以上
      • データ取得方法： スーパービジョン参加者へのアンケート調査。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 職員一人当たりの年間研修時間：平均20時間以上
      • データ取得方法： 研修受講記録。
    • 事例検討会の開催回数：月1回以上
      • データ取得方法： 開催記録。

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「条例に基づく包括的支援体制の構築」

  • 世田谷区は、令和7年4月1日に「世田谷区犯罪被害者等支援条例」を施行し、区の責務と支援策を明確化しました。9
  • 条例に基づき、「犯罪被害者等相談窓口」を設置し、相談支援、弁護士相談費用やカウンセリング費用の助成、一時的な宿泊費用の助成など、経済的支援を含む具体的な支援メニューを提供しています。10
  • 成功要因と効果： 条例という強力な根拠を持つことで、支援が安定的・継続的に行われる体制を確立しました。また、ふるさと納税を活用した「犯罪被害者等支援基金」を設ける11 など、多様な財源確保にも取り組んでおり、持続可能性の高いモデルとなっています。
  • 客観的根拠：

新宿区「専門NPOとの連携による支援拠点」

  • 新宿区は、区役所での人権・身の上相談に加え、区内に拠点を置く「公益社団法人 被害者支援都民センター」12と緊密に連携しています。
  • 同センターは、電話相談、カウンセリング、弁護士相談、法廷への付き添いなど、犯罪被害者に特化した専門的な支援をワンストップで提供する、東京都における中核的な民間支援機関です。
  • 成功要因と効果： 自治体が全ての専門機能を自前で抱えるのではなく、高い専門性を持つ民間の支援機関を地域の重要な社会資源として位置づけ、連携・支援することで、より質の高いサービスを効率的に提供しています。行政は「つなぐ」役割に徹することで、専門NPOはその能力を最大限に発揮できます。
  • 客観的根拠：

江戸川区「一体型センターによる複合的課題への対応」

  • 江戸川区は、「人権・男女共同参画推進センター」を設置し、人権啓発、男女共同参画、大人のなんでも相談、ひとり親家庭支援、犯罪被害者等の総合的対応窓口といった複数の機能を一つの組織に集約しています。1314
  • これにより、例えば「DV被害に遭っているひとり親」のような複合的な課題を抱える相談者に対し、部署をまたぐことなく、一体的な支援を提供することが可能になっています。
  • 成功要因と効果： 住民から見て相談窓口が分かりやすいだけでなく、組織内部での情報共有や連携がスムーズに行える体制を構築しています。相談者の抱える問題は単一でないことが多いため、このような組織構造は「たらい回し」を防ぎ、利用者中心の支援を実現する上で非常に効果的です。
  • 客観的根拠：

全国自治体の先進事例

長野県「LINEを活用した若者向け相談事業」

  • 長野県は、平成29年に全国に先駆けてLINEを活用した中高生向けのいじめ・自殺相談事業を試行しました。
  • 結果として、わずか2週間の試行期間で、前年度1年間の電話相談件数を大幅に上回る相談が寄せられ、若年層の潜在的な相談ニーズを掘り起こすことに成功しました。15 相談内容も、いじめだけでなく、学業や友人関係など多岐にわたり、早期の悩み解決に貢献しました。
  • 成功要因と効果： 子どもたちが日常的に利用するコミュニケーションツールを相談窓口として活用することで、心理的なハードルを劇的に下げました。この成功は、他の多くの自治体がSNS相談を導入するきっかけとなり、相談手法の多様化を促す画期的な事例となりました。
  • 客観的根拠：

大阪府・大津市など「SNS相談の本格導入と効果測定」

  • 長野県の事例を受け、大阪府や大津市など多くの自治体がSNS相談を本格導入しています。1617
  • 大阪府の事例では、相談内容で最も多かったのは「友人関係」で、次いで「学業・進路」「いじめ」と続きました。SNS相談が、深刻化する前の日常的な悩みの「最初の受け皿」として機能していることが示されています。17
  • 成功要因と効果： SNS相談は、従来の電話相談では捉えきれなかった層からの相談を可視化しました。これにより、行政は若者のリアルな悩みを把握し、より的確な予防策や支援策を講じることが可能になります。効果測定を通じて、電話や対面相談への橋渡し役としての機能も確認されており、多層的な相談体制の一翼を担っています。
  • 客観的根拠：

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　東京都特別区における人権相談・被害者支援体制の充実は、多様化・複雑化する現代社会の課題に対応し、全ての住民の尊厳を守るための根幹的な行政サービスです。現状では、相談窓口の認知度不足や縦割り行政による連携不足、専門人材の欠如といった課題が山積しています。本報告書で提言した、住民目線に立った「ワンストップ総合相談体制」の構築を核とし、それを支える「分野横断的な支援ネットワーク」と「専門人材の育成」を三位一体で推進することが、実効性のある支援への道筋です。先進事例に学びつつ、デジタル技術も活用した、誰もがアクセスしやすく、途切れることのない支援体制の構築が求められます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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