不当要求対応

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（不当要求対応を取り巻く環境）

• 自治体が不当要求対応を行う意義は、①職員の安全と人権を守り、健全な労働環境を確保すること、そして②行政サービスの公正性・公平性を維持し、市民全体の利益を守ることにあります。
  • （出典）明石市「不当要求行為等への対応について」令和6年 ¹
  • （出典）国土交通省 近畿地方整備局「行政サービスにおける不当要求への対応について」令和3年 ²
  • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³
• 本稿では、従来の暴力団等の反社会的勢力による「行政対象暴力」に加え、近年、社会問題として深刻化している一般市民等からの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という二つの側面から不当要求を包括的に捉えます。そして、これらの脅威に対し、東京都特別区が講じるべき具体的な支援策を、最新のデータと先進事例に基づき検討・提言します。
  • （出典）久喜市「ハードクレーム対応マニュアル」 ⁴
  • （出典）佐賀県「職員をカスタマーハラスメントから守るための対応方針」令和6年 ⁵
  • （出典）東京都「カスタマーハラスメントとは？」令和6年 ⁶

意義

住民にとっての意義

• 公平な行政サービスの享受
  • 一部の個人の不当な要求によって行政資源が不当に配分されることを防ぎ、全ての住民が公平なサービスを受けられる環境を保障します。行政組織は、一部の不当要求を行う者の自己満足のために占拠されたり、機能不全に陥ったりしてはなりません。
    • （出典）国土交通省 近畿地方整備局「行政サービスにおける不当要求への対応について」令和3年 ²
• 行政への信頼性向上
  • 行政が不当な圧力に対して毅然とした対応をとることは、公正かつ公平な市政運営を具現化し、行政全体への市民の信頼を高めることに直結します。
    • （出典）明石市「不当要求行為等への対応について」令和6年 ¹

地域社会にとっての意義

• 社会的秩序の維持
  • 暴力、脅迫、威圧といった手段による要求が通用しないという社会規範を明確に確立することは、安全で安心な地域社会の基盤を維持し、強化することに貢献します。
    • （出典）安平町「不当要求行為等への対応について」令和6年 ⁷
• 健全な言論空間の確保
  • 行政と市民との間における建設的な対話を促進し、過度な要求や一方的な暴言が横行する風潮を抑制します。これにより、本来あるべき市民参加の形を守ります。
    • （出典）国土交通省 近畿地方整備局「行政サービスにおける不当要求への対応について」令和3年 ²

行政にとっての意義

• 職員の安全と心身の健康確保
  • 職員を精神的・身体的な苦痛から保護し、メンタルヘルス不調による休職や離職といった人的損失を防ぎます。これは、組織としての最も基本的な責務の一つです。
    • （出典）井ノ久保社会保険労務士事務所「カスタマーハラスメント対策の必要性」 ⁸
    • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
• 安定的・継続的なサービス提供
  • 職員が安心して業務に集中できる環境を整備することは、結果として行政サービスの質の維持・向上に繋がり、市民全体の利益に資することになります。
    • （出典）東京都「カスタマー・ハラスメント防止対策に係る労使共通マニュアル」令和7年 ¹⁰
    • （出典）福岡県「訪問看護・介護事業所向け暴力・ハラスメント対策指針」令和6年 ¹¹
• コンプライアンスの徹底と法令遵守
  • 不当な要求を拒否することは、職員が法令等に基づき、常に公平かつ公正な姿勢で職務を執行する上で不可欠な行動です。
    • （出典）千葉市「不当要求行為等対応マニュアル」 ¹²
    • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³

（参考）歴史・経過

• 1990年代
  • 平成4年（1992年）に「暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律（暴力団対策法）」が施行されました。これにより、指定暴力団員による暴力的要求行為等が禁止され、組織的な不当要求に対する法的な対抗手段の枠組みが初めて整備されました。
    • （出典）千葉県警察「暴力団対策法の概要」 ¹³
• 2000年代
  • 平成12年（2000年）に国家公務員倫理法が施行されたことを契機に、地方自治体においてもコンプライアンス条例や職員倫理条例の策定が全国的に進みました。背景には、外部からの職員への不当な働きかけが、行政の不祥事や市民の信頼失墜に繋がった事案が全国で問題視されたことがあります。
    • （出典）枚方市「枚方市議会議員の政治倫理に関する条例」平成18年 ¹⁴
    • （出典）慶應義塾大学「国家公務員倫理法・倫理規程の運用状況と課題」平成20年 ¹⁵
• 2010年代
  • 全都道府県で暴力団排除条例が施行され、行政だけでなく民間事業者も含めた社会全体で暴力団を排除する動きが加速しました。一方で、この頃から顧客満足度を重視する「顧客主義」の考え方が行政サービスにも浸透し、その副作用として一般市民からの過度な要求や迷惑行為が新たな問題として顕在化し始めました。
    • （出典）国土交通省 近畿地方整備局「行政サービスにおける不当要求への対応について」令和3年 ²
• 2020年代以降
  • カスタマーハラスメントが深刻な社会問題として広く認識されるようになり、厚生労働省は令和4年（2022年）に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表し、国レベルでの対策が本格化しました。
    • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
  • 東京都において、全国で初となる罰則（氏名等の公表）を伴う「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が令和6年（2024年）10月に成立し、令和7年（2025年）4月1日から施行されます。この条例では、行政を含む事業者の対策努力義務が明記されており、特別区が関連施策を推進する上での強力な法的根拠となります。
    • （出典）東京都「カスタマー・ハラスメント防止対策に係る労使共通マニュアル」令和7年 ¹⁰
    • （出典）東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」令和6年 ¹⁶

不当要求対応に関する現状データ

暴力団・匿名流動型犯罪グループの動向

• 暴力団構成員等の継続的な減少
  • 暴力団構成員および準構成員等の総数は、平成17年（2005年）以降、一貫して減少し続けています。令和5年（2023年）末時点では約2万400人（構成員1万400人、準構成員等1万人）となり、統計が残るピーク時の昭和38年（1963年）の約18万人の約9分の1まで減少しています。
    • （出典）(https://www.sp-network.co.jp/column-report/column/bouhi/candr0342.html) ¹⁷
    • （出典）警察庁「令和5年における組織犯罪の情勢」令和6年 ¹⁸
    • （出典）浅田法律事務所「令和5年における組織犯罪の情勢」令和6年 ¹⁹
• 検挙人員の推移
  • 暴力団構成員等の検挙人員も長期的に減少傾向にあり、令和5年（2023年）は9,610人でした。
    • （出典）(https://www.sp-network.co.jp/column-report/column/bouhi/candr0342.html) ¹⁷
• 新たな脅威「匿名・流動型犯罪グループ（トクリュウ）」
  • 従来のピラミッド型の暴力団組織が弱体化する一方で、SNSなどを通じて緩やかに繋がり、離合集散を繰り返す「匿名・流動型犯罪グループ（トクリュウ）」が台頭しています。これらのグループは、特殊詐欺や強盗などの実行部隊として暗躍し、新たな治安上の脅威となっています。
    • （出典）警察庁「令和6年の組織犯罪の情勢について」令和6年 ²⁰
• 特殊詐欺被害の深刻化と暴力団の関与
  • 令和6年（2024年）中の特殊詐欺の被害額は、過去最悪となる約721億5,000万円に達しました。検挙された特殊詐欺事件の中枢被疑者のうち34.5%は暴力団構成員等であり、依然として暴力団が資金獲得活動として深く関与している実態がうかがえます。
    • （出典）警察庁「令和6年の組織犯罪の情勢について」令和6年 ²⁰
    • （出典）(https://www.sp-network.co.jp/column-report/column/bouhi/candr0354.html) ²¹

カスタマーハラスメントの実態

• 高水準で推移する被害経験率
  • サービス産業の労働組合であるUAゼンセンが実施した令和6年（2024年）の調査によると、組合員の46.8%が「直近2年以内に迷惑行為を経験した」と回答しました。これは、令和2年（2020年）調査時の56.7%からは減少が見られるものの、依然として約半数が被害に遭っている深刻な状況を示しています。
    • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
    • （出典）労働政策研究・研修機構「ビジネス・レーバー・トレンド 2024年8・9月号」令和6年 ²³
  • 自治労が実施した調査では、地方自治体職員の46%が「過去3年間にカスタマーハラスメントを直接受けた経験がある」と回答しました。さらに、自身は受けていなくても「職場で受けている人を見た」ケースを含めると、全体の76%の職場でカスハラが発生しているという実態が明らかになっています。
    • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
  • 厚生労働省の令和5年度調査では、一般労働者の10.8%が「過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を受けた」と回答しています。
    • （出典）厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」令和6年 ²⁴
• 悪質な迷惑行為の態様
  • 被害の内容（複数回答）を見ると、各調査で共通して「暴言・威圧的な言動」や「執拗・継続的なクレーム」が上位を占めています。
    • UAゼンセンの調査では、「暴言」（39.8%）、「威嚇・脅迫」（14.7%）、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（13.8%）がトップ3でした。
      • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
    • 厚生労働省の調査では、「継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動」（57.3%）と「威圧的な言動」（50.2%）が半数を超えました。
      • （出典）厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」令和6年 ²⁴
    • 自治労の調査でも、「暴言や説教」（約64%）、「長時間のクレームや居座り」（約60%）が突出して多くなっています。
      • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
• 被害による深刻な心身への影響
  • カスタマーハラスメントは、職員の心身に深刻な影響を及ぼしています。
    • UAゼンセンの調査では、被害経験者の50.5%が「嫌な思いや不快感が続いた」と回答し、精神的なダメージの大きさが示されています。
      • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
    • 自治労の調査では、被害を受けた職員のほぼ全員が何らかのストレスを感じており、そのうち約3分の2が「強いストレスを感じた」と回答しています。さらに、約6割が「出勤が憂鬱になった」と答え、心身の不調に繋がっている実態が明らかになりました。
      • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
    • 厚生労働省の調査でも、被害後に「怒りや不満、不安などを感じた」（63.8%）、「仕事に対する意欲が減退した」（46.1%）といったネガティブな影響が報告されています。
      • （出典）厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」令和6年 ²⁴

行政への相談・苦情の状況

• 国家公務員の苦情相談の増加
  • 人事院が受け付けた一般職国家公務員からの苦情相談事案数は、令和5年度（2023年度）に1,355事案となり、過去最多を記録しました。相談内容で最も多いのは「パワー・ハラスメント、いじめ・嫌がらせ」で、全体の32.7%（443事案）を占めており、職場内のハラスメントが深刻な問題であることを示しています。これは、外部からのハラスメントが内部の人間関係にも悪影響を及ぼす可能性を示唆しています。
    • （出典）人事院「令和5年度 苦情相談の状況について」令和6年 ²⁵
• 行政相談の現状
  • 総務省の行政相談は、国や地方公共団体の業務に対する苦情や意見・要望を受け付ける制度です。例えば、島根県では令和5年度に1,650件、岐阜県では同年度に2,279件の相談が寄せられています。これらのすべてが不当要求に該当するわけではありませんが、市民が行政に対して抱える不満の総量を示す一つの指標と見なすことができます。
    • （出典）総務省 島根行政監視行政相談センター「令和5年度行政相談実績の公表」令和6年 ²⁶
    • （出典）総務省 岐阜行政監視行政相談センター「令和5年度行政相談の実績」令和6年 ²⁷

課題

住民の課題

• 公平なサービス享受の阻害
  • 一部の要求者の対応に職員が長時間拘束されることで、他の住民、特に真に支援を必要としているにもかかわらず、強く主張できない人々へのサービス提供が遅延し、行政資源が不公平に分配されるという問題が生じます。
    • 客観的根拠： 福岡県が実施した調査では、不当な申し出・要求等の態様として「時間拘束」が最も多く挙げられています。また、UAゼンセンの調査では、一つの迷惑行為への対応に「2日以上」を要したケースが9.7%も存在することが示されています。これは、他の多くの住民サービスに充てるべき時間が奪われていることを意味します。
      • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸
      • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察： 行政サービスにおいて「声の大きい者勝ち」が常態化し、真に支援を必要とする物静かな住民が後回しにされる。

地域社会の課題

• 社会的規範の崩壊と攻撃性の伝播
  • 行政窓口という公的な空間で、威圧的な言動や理不尽な要求が許容される、あるいは要求が通ってしまうという経験は、行為者にとって誤った成功体験となります。これが繰り返されると、同様の行為が地域社会全体に伝播し、社会全体の寛容性を低下させる恐れがあります。
    • 客観的根拠： UAゼンセンの調査によると、迷惑行為のきっかけとして「顧客の不満のはけ口・嫌がらせ」が26.7%を占めており、行政が社会的なストレスのはけ口として利用されている実態がうかがえます。このような行為が容認される環境は、攻撃的な行動規範を助長しかねません。
      • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察： 地域社会全体の寛容性が低下し、些細なことで攻撃的な言動が飛び交う、住みづらい社会へと変質する。

行政の課題

• 職員のメンタルヘルス悪化と人材流出
  • 度重なる暴言、脅迫、人格否定といった精神的攻撃は、職員に深刻なストレスを与え、適応障害やうつ病などのメンタルヘルス不調を引き起こす主要な原因となります。これは、貴重な人材の休職や離職に直結し、組織にとって計り知れない損失です。
    • 客観的根拠： 自治労の調査では、カスハラを受けた職員の約3分の2が「強いストレス」を感じ、1割が休職に至っているという衝撃的なデータがあります。また、人事院への苦情相談で最も多い事由が「パワー・ハラスメント」であることからも、職員が置かれている精神的負担の大きさが裏付けられています。
      • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
      • （出典）人事院「令和5年度 苦情相談の状況について」令和6年 ²⁵
      • （出典）静岡県経営者協会「ハラスメント対応等アンケート調査結果報告書」令和7年 ²⁹
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察： 経験豊富な職員が心身の不調により離職し、行政サービスの質の低下と組織力の弱体化を招く。
• 業務の停滞と生産性の低下
  • 一件の悪質な要求に対応するために、多くの職員が長時間にわたり関与を余儀なくされるケースは少なくありません。これにより、本来注力すべき政策の企画・立案、他の市民への丁寧な対応、事務処理といったコア業務が著しく停滞し、行政全体の生産性を低下させます。
    • 客観的根拠： 厚生労働省の調査において、カスタマーハラスメントによる企業への損害や被害の内容として「通常業務の遂行への悪影響」が63.4%で最多となっており、これは行政組織においても同様の課題であることを示唆しています。
      • （出典）愛知県「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査結果」令和6年 ³⁰
      • （出典）厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」令和6年 ²⁴
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察： 行政全体の生産性が低下し、新たな行政課題への対応が遅れ、区の競争力が削がれる。
• 「正当な苦情」と「不当要求」の判断の難しさ
  • 市民からの意見や苦情は、行政サービスを改善するための貴重な声です。しかし、その声がどこから正当な権利行使の範囲を逸脱し、「不当な要求」や「カスタマーハラスメント」に変わるのか、その境界線を現場の職員が個人の判断で切り分けることは極めて困難です。この曖昧さが、職員の萎縮や対応のばらつきを生む温床となっています。
    • 客観的根拠： 厚生労働省の調査では、ハラスメント対策を進める上での課題として「ハラスメントかどうかの判断が難しい」が59.6%でトップに挙げられています。これは、多くの組織が明確な基準を持てずに苦慮している現状を浮き彫りにしています。
      • （出典）厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」令和6年 ²⁴
      • （出典）松江市「不当要求行為等対応マニュアル」令和5年 ³¹
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察： 職員が萎縮して正当な苦情にも過剰に反応したり、逆に不当な要求を安易に受け入れたりするなど、対応のばらつきと不公平が生じる。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

• 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
  • 即効性・波及効果： 課題解決に直結し、短期間で効果が現れるか。また、職員の士気向上や他の業務効率化など、組織全体に良い影響を与えるか。
  • 実現可能性： 財政的、技術的、法制度的に実現が可能か。特に、既存の条例や国の指針と整合性が取れているか。
  • 費用対効果： 投じるコスト（予算、人的資源）に対して、得られる効果（職員のメンタルヘルス不調による損失の削減、業務効率化による生産性向上等）は大きいか。
  • 公平性・持続可能性： 特定の部署や職層の職員だけでなく、全庁的に公平な支援策となっているか。また、一過性のイベントでなく、継続的に実施可能な制度設計か。
  • 客観的根拠の有無： 先進自治体の成功事例や、各種調査データによって、その有効性が裏付けられているか。

支援策の全体像と優先順位

• 不当要求対応は、個別の事案への対症療法ではなく、組織文化を変革する総合的な取り組みとして位置づける必要があります。そこで、**①基盤整備（守り）、②積極的支援（攻め）、③組織的対応力強化（連携）**の三層構造で支援策を体系化し、総合的に推進します。
• 優先順位としては、まず職員の安全と心の健康を直接的に守るための**「①組織的防御体制の構築」を最優先（高優先度）で実施します。これにより、職員が安心して働ける最低限の土台を固めます。次に、職員の対応スキルと士気を高め、予防と事後ケアを両立させる「②職員のスキルアップとケア体制の強化」（中優先度）を展開します。そして、これらの取り組みを持続可能にし、より悪質な事案に対応するための「③外部連携と法的対応の強化」**（中優先度）へと繋げ、盤石な体制を構築します。

各支援策の詳細

支援策①：組織的防御体制の構築（高優先度）

目的

• 不当要求行為やカスタマーハラスメントを未然に防止・抑止するとともに、万が一発生した場合に、職員が個人で抱え込むことなく、組織として統一的かつ毅然と対応できる体制を構築します。
  • 客観的根拠： 明石市、福岡県、杉並区などの先進自治体では、組織としての方針を明確にし、全庁的な対応体制を構築することが対策の根幹と位置づけられています。組織的な対応は、職員の孤立化を防ぎ、心理的負担を大幅に軽減する上で不可欠です。
    • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸
    • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³
    • （出典）明石市「不当要求行為等への対応について」令和6年 ¹
    • （出典）安平町「不当要求行為等への対応について」令和6年 ⁷

主な取組①：対応マニュアルの策定と全庁共有

• 「正当な苦情」と「不当要求・カスタマーハラスメント」の判断基準を、厚生労働省のマニュアルや東京都の条例を参考に、具体的に定義します。
• 暴言、威嚇、長時間拘束、土下座の要求、SNSでの誹謗中傷など、想定される行為類型を網羅的に例示し、職員が判断に迷わないようにします。
  • （出典）佐賀県「職員をカスタマーハラスメントから守るための対応方針」令和6年 ⁵
  • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸
  • （出典）東京都「カスタマーハラスメントとは？」令和6年 ⁶
• 対応フロー（初期対応→上司への即時報告→複数人での対応→警告→対応の打ち切り→警察・弁護士への連携）を、フローチャートなどを用いて視覚的に分かりやすく示します。
  • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸
  • （出典）札幌市「広聴部門におけるカスタマーハラスメント対策マニュアル」令和6年 ³²
• 対応時の具体的な会話例（「検討します」といった期待を持たせる発言の回避、安易な謝罪の禁止など）や、事後の報告書作成を含む記録の重要性を徹底します。
  • （出典）千葉市「不当要求行為等対応マニュアル」 ¹²
  • （出典）松江市「不当要求行為等対応マニュアル」令和5年 ³¹
• 客観的根拠： 福岡県や千葉市では、具体的な対応フローや行為類型を明記したマニュアルを整備・公開しており、これが組織的対応の基盤として機能しています。
  • （出典）千葉市「不当要求行為等対応マニュアル」 ¹²
  • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸

主な取組②：ハードウェアによる物理的・心理的安全性の確保

• 全庁の対外的な窓口および電話に、通話内容を録音する旨を事前にアナウンスする機能付きの通話録音装置を標準設備として導入します。これにより、不当な言動の抑止効果と、万が一の場合の客観的な証拠保全を図ります。
  • （出典）綾部市「綾部市職員の公正な職務の執行の確保に関する条例」令和5年 ³³
  • （出典）(https://www.mot-net.com/function/rec) ³⁴
  • （出典）ジチタイワークス「自治体のカスハラ対策最前線」令和6年 ³⁵
• 来庁者から職員が見えにくいカウンターの設置、必要に応じてアクリル板の設置、緊急時に警備員や他部署の職員が駆けつけられる非常通報ボタンの設置など、物理的な安全対策を強化します。
  • （出典）札幌市「カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み」令和5年 ³⁵
• 職員証の表記を、個人情報特定のリスクを低減するため、フルネームから「名字のみ・ふりがな付き」に変更し、顔写真の掲載を廃止します。
  • （出典）名札製作「名札の表記を名字のみにする自治体が増加」 ³⁶
  • （出典）オカムラ「職員の名札、名字のみに」 ³⁷
  • （出典）札幌市「カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み」令和5年 ³⁵
• 客観的根拠： 神戸市では、通話録音データを業務分析に活用し、電話業務の効率化にも繋げています。また、札幌市や伊方町、岡山市など多くの自治体で職員証の名字のみ表記への変更が進んでおり、職員から「安心して業務に従事できる」といった肯定的な声が上がっています。
  • （出典）神戸市「電話交換業務等におけるAIを活用した音声認識サービスの導入」令和4年 ³⁸
  • （出典）札幌市「カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み」令和5年 ³⁵

主な取組③：カスハラ防止の意思表示と住民への啓発

• 区の公式ウェブサイトのトップページや、区役所・出張所の入口など、目立つ場所に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を掲示し、区としてハラスメント行為を容認しない毅然とした姿勢を内外に明確に示します。
  • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³
  • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針について」令和6年 ³
• 「職員の人権を守り、質の高い行政サービスを維持するため、暴言・暴力・威嚇等の行為はおやめください」「庁舎内での無断での写真・動画の撮影、録音は禁止です」といった内容の啓発ポスターを、庁内の各所に掲示します。
  • （出典）札幌市「カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み」令和5年 ³⁵
  • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針について」令和6年 ³
• 客観的根拠： 杉並区は「不当要求、カスタマー・ハラスメントは断固として認めません」という力強い基本方針を公表し、これが職員の心理的な支えになるとともに、住民への明確なメッセージとして機能しています。
  • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 不当要求・カスタマーハラスメントに起因する職員のメンタルヘルス不調による病気休暇・休職者数をゼロにすること。
  • データ取得方法： 人事部門が管理する休職者データ。休職理由の分類を精緻化し、カスハラ起因のものを特定可能にする。
• KSI（成功要因指標）
  • 職員意識調査における「組織は職員をハラスメントから守ろうとしている」という設問への肯定的な回答率（例：目標80%以上）。
  • データ取得方法： 年1回実施する全職員対象の匿名意識調査。
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 職員意識調査における「過去1年間にカスハラ被害を経験した」と回答した職員の割合の低下（例：前年比10%減）。
  • 同調査における「カスハラ被害により強いストレスを感じた」と回答した職員の割合の低下（例：前年比20%減）。
  • データ取得方法： 年1回実施する全職員対象の匿名意識調査。UAゼンセンや自治労の調査項目を参考に、経年比較が可能な設計とする。
    • （出典）自治労「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
    • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 対応マニュアルに関する研修の全職員受講率（100%）。
  • 通話録音装置の設置率（対象となる全部署への設置率100%）。
  • 新様式の職員証への切り替え率（100%）。
  • データ取得方法： 人事部門の研修受講記録、管財部門の設置台帳、職員証の配布記録。

支援策②：職員のスキルアップとケア体制の強化（中優先度）

目的

• 職員一人ひとりの対応スキルを向上させることで、初期対応段階での事態のエスカレーションを防ぎます。同時に、万が一被害を受けた職員を迅速かつ適切にケアする体制を確立し、心身の健康を守ります。
  • 客観的根拠： 職員のメンタルヘルス不調は、休職による代替職員の配置コストや生産性の低下など、組織にとって大きな経済的損失にも繋がります。そのため、事後的なケアだけでなく、スキルアップによる予防的アプローチが極めて重要です。
    • （出典）静岡県経営者協会「ハラスメント対応等アンケート調査結果報告書」令和7年 ²⁹
    • （出典）地方公務員安全衛生推進協会「メンタルヘルス対策の推進について（報告）」令和3年 ³⁹

主な取組①：実践的な対応力向上研修の実施

• 全職員を対象に、eラーニング等を活用して「不当要求・カスハラとは何か」「基本的な心構え」といった基礎知識を習得する研修を実施します。
  • （出典）(https://info.sp-network.co.jp/news/customer-harassment-pack) ⁴⁰
• 窓口担当者、電話対応の多い職員、および全部署の管理職を対象に、具体的な事例を用いたロールプレイング研修を定期的に実施します。これにより、傾聴の姿勢、要求事項の的確な把握と切り分け、毅然とした断り方といった実践的なスキルを体得させます。
  • （出典）インソース「【公開講座】クレーム対応研修～カスタマーハラスメント・不当要求への対処法を学ぶ」 ⁴¹
• 客観的根拠： こうち人づくり広域連合の報告書によると、研修は受講者の意識・知識・スキルの向上に繋がり、職場での行動変容を促す効果が期待されます。また、神戸市の試行調査では、研修が仕事の効率向上に寄与することが示されています。
  • （出典）神戸市「生成AIの試行利用結果」令和5年 ⁴²
  • （出典）高知県「研修評価・効果測定システムに関する報告書」平成15年 ⁴³

主な取組②：メンタルヘルス相談体制の強化

• 職員が所属や氏名を明かすことなく、匿名で気軽に相談できる外部相談窓口（EAP：従業員支援プログラム）を導入または拡充します。臨床心理士や精神保健福祉士といった専門家が対応することで、相談へのハードルを下げます。
  • （出典）安平町「不当要求行為等への対応について」令和6年 ⁷
  • （出典）地方公務員安全衛生推進協会「メンタルヘルス対策の推進について（報告）」令和3年 ³⁹
• 不当要求やカスハラの被害を受けたと報告があった職員に対し、管理職による速やかな面談を義務付けます。その上で、本人の希望に応じて、人事課やEAPと連携し、専門家によるカウンセリングを公費で受けられる制度を構築します。
  • （出典）manebi「カスハラによるメンタル不調を早期フォローでカバー＆復職支援」 ⁴⁴
• 客観的根拠： 地方公務員安全衛生推進協会は、メンタルヘルス不調の早期発見・対応のためには、職員が不利益を恐れずに相談できる雰囲気の醸成と、アクセスしやすい相談窓口の設置が重要であると指摘しています。
  • （出典）地方公務員安全衛生推進協会「メンタルヘルス対策の推進について（報告）」令和3年 ³⁹

主な取組③：管理職の責務の明確化とマネジメント研修

• 対応マニュアルや服務規程において、管理職には「部下からのハラスメント被害の報告を受け、個人の問題とせず、速やかに組織的対応へと繋げる責務」があることを明確に規定します。
  • （出典）千葉市「不当要求行為等対応マニュアル」 ¹²
  • （出典）福岡県「訪問看護・介護事業所向け暴力・ハラスメント対策指針」令和6年 ¹¹
• 全部管理職を対象に、部下がカスハラ被害を相談しやすい職場環境の作り方（心理的安全性）、被害報告を受けた際の適切な初期対応（傾聴、共感、二次被害の防止）、組織として対応する際の手順などに関するマネジメント研修を実施します。
  • （出典）manebi「カスハラによるメンタル不調を早期フォローでカバー＆復職支援」 ⁴⁴
• 客観的根拠： 福岡県では、係長等の一次管理職が初期のフォローを行い、課長補佐等の二次管理職がカスハラ該当性の判断を行うなど、各階層の役割を明確にした組織対応フローを構築しており、管理職の役割の重要性を示しています。
  • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 職員のワーク・エンゲージメントスコアの向上（例：前年比5%向上）。
  • データ取得方法： 年1回の職員意識調査において、ユトレヒト・ワーク・エンゲージメント尺度（UWES）などの学術的に確立された指標を用いて測定する。
    • （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
• KSI（成功要因指標）
  • 各種研修の参加者満足度および「業務に役立つ」との評価（例：各項目で85%以上の肯定的な回答）。
  • データ取得方法： 各研修終了後に実施する無記名アンケート調査。
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 職員意識調査における、カスハラ被害後に「何もできなかった」「一人で謝り続けた」と回答した職員の割合の低下（例：前年比30%減）。
  • 外部相談窓口（EAP）の年間利用件数（目標値を設定し、周知度と利用しやすさの指標とする）。
  • データ取得方法： 年1回の職員意識調査、EAP事業者から提供される個人が特定されない形での利用統計報告。
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • ロールプレイング研修の年間実施回数および延べ参加者数。
  • 管理職向けマネジメント研修の対象者受講率（100%）。
  • データ取得方法： 人事部門が管理する研修実施記録。

支援策③：外部連携と法的対応の強化（中優先度）

目的

• 庁内だけでは対応が困難な、特に悪質性の高い事案や常習的な要求行為に対し、警察や弁護士といった外部の専門機関と迅速かつ効果的に連携し、法的措置も辞さない毅然とした対応を可能にする体制を構築します。

主な取組①：警察との連携体制の強化

• 所轄警察署の担当部署（刑事課組織犯罪対策係等）と、区の担当部署（総務課等）との間で、定期的な情報交換会や連絡協議会を開催します。これにより、地域の暴力団情勢や不当要求の最新手口を共有し、顔の見える関係を構築します。
  • （出典）安平町「不当要求行為等への対応について」令和6年 ⁷
• 庁舎内での暴行・傷害、器物損壊、脅迫、長時間にわたる不退去など、刑法に触れる行為が発生した場合の、躊躇しない通報基準と具体的な手順をマニュアルに明記し、全職員に周知徹底します。
  • （出典）松江市「不当要求行為等対応マニュアル」令和5年 ³¹
• 客観的根拠： 明石市は警察との緊密な連携により、職員への業務妨害事案で行為者を逮捕に至らせ、その事実を公表することで、他の潜在的な要求者に対する強い抑止力としています。
  • （出典）明石市「不当要求行為等への対応について」令和6年 ¹

主な取組②：弁護士による法的支援体制の構築

• 不当要求やコンプライアンス問題に精通した弁護士と顧問契約を締結し、個別の悪質事案に関して、職員が迅速に法的助言を受けられる体制を整備します。
  • （出典）安平町「不当要求行為等への対応について」令和6年 ⁷
  • （出典）杉並社協「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」令和7年 ⁴⁵
• 度重なる要求や、理不尽な要求を繰り返す行為者に対しては、組織の最終意思として弁護士名での警告書（介入通知・対応拒絶通知）を送付し、以降の窓口を弁護士に一本化するという対応フローを確立します。
  • （出典）第一法規「自治体職員のためのクレーム対応法律相談」 ⁴⁶
• 客観的根拠： 世田谷区では、地域の福祉サービス事業所を対象とした弁護士相談事業を実施しており、行政組織自身がこの仕組みを持つことの有効性は明らかです。これにより、法的正当性に基づいた一貫した対応が可能となります。
  • （出典）世田谷区「福祉サービス事業所向け専門相談（弁護士相談）」令和6年 ⁴⁷

主な取組③：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の活用

• 令和7年4月から施行される都条例で事業者に課せられた努力義務である「就業者の安全配慮や必要な措置」として、本報告書で提言する一連の支援策を体系的に実施していることを、条例を根拠として内外に明確に示します。
  • （出典）東京都「カスタマー・ハラスメント防止対策に係る労使共通マニュアル」令和7年 ¹⁰
  • （出典）東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」令和6年 ¹⁶
• 東京都が運営するポータルサイト「TOKYOノーカスハラ支援ナビ」や、事業者向けに提供される研修動画、eラーニングコンテンツ等を積極的に活用し、区独自の取り組みを補完・強化します。
  • （出典）(https://www.nocushara.metro.tokyo.lg.jp/) ⁴⁸
• 東京都が実施する「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」における奨励金・補助金制度を調査し、区の施設を管理する指定管理者や、区内の中小企業・団体等への周知を図り、地域全体の対策レベル向上を支援します。
  • （出典）東京都産業労働局 雇用就業部「カスタマーハラスメント防止対策の支援を開始します！」令和6年 ⁴⁹
• 客観的根拠： 東京都は、対策マニュアルの作成や録音・録画環境の整備等を行う都内中小企業等に対し、最大40万円の奨励金を支給する制度を設けています。区役所がこうした都の動きと連携し、情報を区内事業者に提供することは、地域貢献の観点からも重要です。
  • （出典）東京都産業労働局 雇用就業部「カスタマーハラスメント防止対策の支援を開始します！」令和6年 ⁴⁹

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 不当要求行為に対する法的措置（弁護士名での警告書送付、被害届の提出、訴訟提起等）の実行件数。ゼロベースではなく、必要な事案に適切に対応できたかという観点で評価する。
  • データ取得方法： 総務部門や法務担当部門における事案管理記録。
• KSI（成功要因指標）
  • 警告書送付等の毅然とした対応を行った後の、同一人物による悪質な要求行為の再発率の低下。
  • データ取得方法： 各部署からの報告を集約する事案管理システムにおいて、対象者をID管理し、その後の接触履歴を追跡・分析する。
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 顧問弁護士への相談件数（必要な時に躊躇なく相談できているかの指標）。
  • 警察への通報・相談件数（刑事事件化すべき事案を適切に連携できているかの指標）。
  • データ取得方法： 総務部門や法務担当部門における事案管理記録。
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 警察との定期情報交換会の年間開催回数。
  • 弁護士相談体制の利用手順に関する管理職への周知率（100%）。
  • データ取得方法： 協議会の議事録、人事部門の研修実施記録。

先進事例

東京都特別区の先進事例

• 杉並区「不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」
  • 杉並区は、区の公式ウェブサイトにおいて「不当要求、カスタマー・ハラスメントは断固として認めません」「警察への通報等も含め毅然と行動し組織的に対応します」という極めて明確で強いメッセージを発信しています。さらに、庁舎内での無断撮影の禁止や、必要に応じて対応を録音・録画する場合があることを具体的に明記し、予防的措置を講じている点が特徴です。
    • 成功要因： 首長および組織としての明確な意思表示（トップコミットメント）と、それを具体化し現場の職員を守るための予防策（撮影禁止、録音の可能性の示唆）が効果的に組み合わさっている点にあります。
    • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³
    • （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針について」令和6年 ³
• 港区「ハラスメント防止宣言」と具体的取組
  • 港区では、区長が自ら「港区職員におけるハラスメント防止宣言」を行い、カスハラを含むあらゆるハラスメントの根絶に全庁で取り組む姿勢を動画等で内外に示しています。宣言に留まらず、カスハラ対応マニュアルの策定、専門家（臨床心理士、弁護士）の活用といったソフト面の対策に加え、職員証の名字のみ表記への変更、一部窓口へのロールカーテン設置といったハード面の対策も計画・実行しており、包括的なアプローチを採っています。
    • 成功要因： 首長の強いリーダーシップによる宣言と、それを裏付ける多角的かつ具体的な施策（ソフト・ハード両面）がパッケージとして示されている点です。
    • （出典）港区「区長が「港区職員におけるハラスメント防止宣言」を行いました」令和7年 ⁵⁰
    • （出典）港区「港区職員におけるハラスメント防止宣言」令和7年 ⁵¹
• 世田谷区「福祉サービス事業所向け弁護士相談」
  • 世田谷区は、区内の福祉サービス事業所が、利用者やその家族等からの困難な要求やハラスメント行為で困窮した際に、区が委託する弁護士に無料で法的相談ができる独自の支援事業を実施しています。行政が直接の当事者でなくとも、地域の介護・福祉サービスを支える事業者を支援することで、地域全体のハラスメント対応能力（レジリエンス）の向上に貢献しています。
    • 成功要因： 行政の役割を「自組織の職員を守る」だけに限定せず、地域の重要な社会インフラである福祉事業所を支えるという、より広い視点（セーフティネット構築）を持っている点にあります。
    • （出典）世田谷区「福祉サービス事業所向け専門相談（弁護士相談）」令和6年 ⁴⁷

全国自治体の先進事例

• 明石市「条例とガイドラインに基づく組織的対応」
  • 明石市は「明石市法令遵守の推進等に関する条例」において不当要求行為への対応を明確に制度化しています。さらに、その運用指針として、不当要求行為に該当しうる具体的事例を66項目にわたり例示する極めて詳細なガイドラインを策定・公表しており、職員の判断基準を明確にしています。加えて、職員への業務妨害行為で行為者が警察に逮捕された事案を市として公表するなど、法的措置を躊躇しない毅然とした姿勢が際立っています。
    • 成功要因： 「条例」という強固な法的根拠、「詳細なガイドライン」による判断基準の明確化、そして実際に「法的措置を実行し、公表する」という実績の3点が一体となっている点です。
    • （出典）明石市「不当要求行為等への対応について」令和6年 ¹
    • （出典）明石市「公職者等からの要望・提案等の取扱いについて」 ⁵²
• 福岡県「類型化とエスカレーションシステムの導入」
  • 福岡県は、行政に寄せられるカスタマーハラスメントを「反復・時間的拘束型」「暴言・威嚇・脅迫型」「権威型」「SNS・ネット等での誹謗中傷型」の4つの類型に分類し、それぞれの類型に応じた具体的な対応方針を定めています。最大の特徴は、職員個人に判断を委ねず、「係長等が初期対応・フォロー」→「課長補佐等がカスハラ該当性を判断」→「所属長が必要に応じて退去命令」というように、責任の所在を明確にしたエスカレーション（段階的報告・判断）システムを構築している点です。これにより、全庁で統一的かつ組織的な対応が可能となっています。
    • 成功要因： 複雑な事案を「類型化」することで対応を標準化し、職員が迷わず上司に報告できる「エスカレーションルール」を確立したことで、属人的な対応から組織的な対応への転換を成功させている点です。
    • （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸

参考資料［エビデンス検索用］

• （出典）警察庁「令和5年における組織犯罪の情勢」令和6年 ¹⁸
• （出典）警察庁「令和6年の組織犯罪の情勢について」令和6年 ²⁰
• （出典）厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」令和6年 ²⁴
• （出典）UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」令和6年 ²²
• （出典）全日本自治団体労働組合（自治労）「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書」令和3年 ⁹
• （出典）人事院「令和5年度 苦情相談の状況について」令和6年 ²⁵
• （出典）総務省「令和5年度行政相談実績」各行政監視行政相談センター 令和6年 ²⁶
• （出典）東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」令和6年 ¹⁶
• （出典）(https://www.nocushara.metro.tokyo.lg.jp/) ⁴⁸
• （出典）東京都産業労働局 雇用就業部「カスタマーハラスメント防止対策の支援を開始します！」令和6年 ⁴⁹
• （出典）杉並区「杉並区の不当要求、カスタマー・ハラスメント対応の基本方針」令和6年 ³
• （出典）港区「区長が「港区職員におけるハラスメント防止宣言」を行いました」令和7年 ⁵⁰
• （出典）明石市「不当要求行為等への対応について」令和6年 ¹
• （出典）福岡県「カスタマーハラスメント対策について」令和6年 ²⁸
• （出典）地方公務員安全衛生推進協会「メンタルヘルス対策の推進について（報告）」令和3年 ³⁹

まとめ

　本報告書では、暴力団等の組織的脅威から一般市民によるカスタマーハラスメントまで、多様化・深刻化する不当要求の現状を各種データに基づき分析しました。これらの行為は、職員の心身を蝕み、行政サービスの質を低下させ、ひいては市民全体の利益を損なう看過できない課題です。東京都特別区は、都条例の施行を強力な追い風とし、職員個人の努力や精神論に依存する旧来の体制から脱却し、組織的防御、職員支援、外部連携を三本柱とする包括的な支援策を早急に構築・実行する必要があります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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