2026.02.19

一人で抱え込まない：組織対応に切り替えるタイミングの見極め方

masashi0025

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

　行政実務において、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の被害を最も深刻化させる要因は、住民の暴走そのものではなく、「現場の担当職員が一人で対応を継続し、抱え込んでしまうこと」にあります。真面目で責任感の強い公務員ほど、「自分の説明が足りないのではないか」「ここで自分が逃げたら他の職員に迷惑がかかる」「住民対応を途中で投げ出すのは全体の奉仕者として失格ではないか」という心理的陥穽（かんせい）に陥りやすく、結果として心身の限界を超えて対応を続けてしまいます。

　しかし、現代の法解釈および危機管理の原則において、一人の職員に過酷なクレーム対応を背負わせることは、組織の「安全配慮義務違反」を構成する極めて危険な状態です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の施行、および2026年10月に迫る改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラへの対応は「個人の接遇スキル」から「組織の危機管理システム」へと完全に移行しました。

　本節では、現場の職員が直面するトラブルを個人の問題から組織の問題へと切り離すための法理と、組織対応（エスカレーション）へ切り替えるべき客観的なタイミング（デッドライン）の見極め方について、ハイレベルな実務知識として体系的に解説します。

公務員が陥る「抱え込み」の心理的構造と組織的リスク

　なぜ、現場の職員は一人で抱え込んでしまうのでしょうか。そこには、公務職場特有の構造的な問題と、管理職の意識の遅れが存在します。

「事勿れ主義」と「個人責任化」の悪習:　
- かつての行政現場では、苦情が発生すると「お前の対応が悪かったから怒らせたのだろう」と、一次対応者の接遇スキルの問題にすり替えられる傾向がありました。そのため、職員は上司に報告して自身の評価を下げることを恐れ、密室（窓口や電話）で一人で解決を図ろうとする隠蔽体質が生じやすくなります。
権限の非対称性と孤立:　
- 住民は「税金を払っている」「議員を知っている」等の優越的な立場を背景に要求をエスカレートさせます。一方、現場の担当者には例外を認める裁量権も、即座に追い返す権限もありません。権限を持たない職員が、権力を振りかざすクレーマーと一対一で対峙し続けることは、構造的な「いじめ」と同じ状態を生み出します。
組織の法的リスクの増大:　
- 職員が一人で抱え込み、精神疾患（適応障害、うつ病等）を発症した場合、自治体は労働契約法第5条に基づく安全配慮義務違反として、巨額の損害賠償責任を負うことになります。現場の孤立を放置することは、組織にとって致命的なコンプライアンス違反です。

客観的データが示すカスハラの深刻化と組織対応の必然性

　カスハラが個人の忍耐で解決できるレベルを超えていることは、客観的な統計データにも如実に表れています。政策立案や組織体制の構築においては、これらの数字の推移を重く受け止める必要があります。

ハラスメント相談件数の増加傾向:　
- 厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間の企業におけるハラスメント相談の中で、カスハラのみ「件数が増加している（23.2％）」が「件数は減少している（11.4％）」を大きく上回る割合となっています。
被害経験者の割合:　
- 同調査において、過去3年間に「カスタマー・ハラスメントを受けた」と回答した労働者は、全労働者のうち10.8％に上ります。およそ10人に1人が被害に遭っているという事実は、これが一部の不運な事案ではなく、日常的な業務リスクであることを示しています。
精神障害の労災認定の推移:　
- 近年、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）を原因とする精神障害の労災認定件数は増加傾向にあり、国も労災認定基準にカスハラの項目を明確に位置づけました。数字の推移は、現場の疲弊がすでに「健康被害」という形で表面化していることを証明しています。

組織対応へ切り替えるための「3つの絶対基準（デッドライン）」

　「いつ上司に代わるべきか」「いつ対応を打ち切るべきか」という判断を現場の裁量に委ねてはいけません。組織として客観的な基準（デッドライン）をあらかじめ設定し、これに抵触した瞬間に自動的にエスカレーションする仕組みが必要です。東京都のガイドライン等も踏まえ、以下の3つの基準を徹底します。

① 時間的基準（Time Limit）による見極め

　要求内容や態様に明確な違法性がなくとも、長時間の拘束自体が就業環境を悪化させる重大な要因となります。

対応時間の超過:　
- 同じ主張が繰り返され、堂々巡りの状態に陥った場合、あらかじめ業界や組織で定めた時間（例：電話で20分〜30分、窓口で30分〜1時間）を超過した時点が切り替えのサインです。
時間的基準の宣言:　
- 「これ以上お話ししても回答は変わりません。あと5分で対応を終了させていただきます」と通告し、時間を超過した段階で上司に引き継ぐか、通話を切断します。

② 行為的基準（Action Limit）による見極め

　相手の言動が、東京都条例に規定する「著しい迷惑行為」の領域に足を踏み入れた瞬間です。ここでは「説得」は無意味であり、即座に組織対応（法務・警察連携）へ移行しなければなりません。

違法行為の発生:　
- 暴行（物を投げる、アクリル板を叩く）、脅迫（「殺すぞ」「夜道に気をつけろ」）、強要（土下座の要求）が発生した場合は、その時点で担当者による対応を強制終了し、現場監督者（管理職）が警察へ通報（110番）します。
不当な行為・暴言の連続:　
- 「バカ」「辞めちまえ」といった人格否定の暴言、差別的な発言、セクシュアル・ハラスメントが行われた場合。これらは時間の長短にかかわらず就業環境を著しく害するため、直ちに「そのような暴言を吐かれるなら、これ以上の対応はいたしかねます」と警告し、上司へスイッチします。

③ 心理的基準（Psychological Limit）による見極め

　客観的な指標だけでなく、対応している職員自身の「心理的限界」も重要なエスカレーションの基準となります。

恐怖や身の危険の察知:　
- 相手の表情、声のトーン、異常な執着などから、職員自身が「怖い」「危害を加えられるかもしれない」と本能的に感じた場合。
冷静な対応の喪失:　
- パニックに陥りそうになったり、涙が出そうになったりするなど、公務員としての冷静・沈着な対応が維持できなくなったと自覚した瞬間。この場合は、無理に取り繕うことなく、「確認して参ります」と席を立ち、バックヤードで上司に救援を求めます。

エスカレーション（引き継ぎ）の実務的プロセスと管理職の義務

　デッドラインを超えた場合、具体的にどのように組織対応へ切り替えるのか。その実務的プロセスと、引き継ぎを受ける管理職の法的義務を明確化します。

一次対応者（担当者）から二次対応者（管理職）へのスイッチ

　カスハラ事案においては、一人の職員が最後まで対応を完遂する必要はありません。東京都の共通マニュアル等においても、組織的な対応体制の構築が強く推奨されています。

複数人対応の原則:　
- トラブルの気配を感じた時点で、現場監督者や同僚がさりげなく隣に立ち、複数人での対応体制（二対一、または三対一）を構築します。これにより、密室化を防ぎ、相手に「組織として対応している」というプレッシャーを与えます。
引き継ぎの作法:　
- 「私ではこれ以上の判断ができかねますので、責任者に代わります」と宣言し、物理的に担当者を相手から引き離します。管理職は「先ほどから伺っておりますが、当区としての回答は担当者が申し上げた通りです」と、一次対応者の判断を組織として支持する姿勢を明確に示します。

管理職に求められる「対応の遮断」と法的措置

　引き継ぎを受けた管理職（課長・係長）の役割は、相手を「説得して納得させること」ではありません。「組織の決定を伝え、不当な行為を遮断すること」です。

対応の中止と退去命令:　
- 「組織としての最終回答であること」「これ以上の議論はできないこと」を伝達します。それでも迷惑行為が続く場合は、施設管理権に基づき「お引き取りください」と明確に退去を命じます。
警察連携の躊躇なき実行:　
- 退去命令に複数回従わない場合（不退去罪）、あるいは暴力を振るおうとした場合は、現場監督者の責任において速やかに警察（110番）へ通報します。ここでの躊躇は、被害を拡大させるだけでなく、管理職自身の安全配慮義務違反に直結します。

法的根拠となる主要法令および条例（原文）

　「一人で抱え込まず、組織として対応する」ことの正当性と義務を裏付ける、主要な法令および条例の原文を以下に示します。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号）

（事業者の責務）:　
- 第九条２　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
（事業者による措置等）:　
- 第一四条　事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。

労働契約法（平成19年法律第128号）

（労働者の安全への配慮）:　
- 第五条　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）

（雇用管理上の措置等）:　
- 第三〇条の二　事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。　※本規定は、2026年施行予定の改正法によりカスハラ対策への準用・拡張が予定されています。

まとめ

　カスハラ対応において「一人で抱え込むこと」は、責任感の表れではなく、組織のリスク管理を崩壊させる最も危険な行為です。行政機関は、首長を頂点とする強固な指揮命令系統を持つ組織体であり、現場の職員はその組織の一部として適法に職務を遂行しています。

　したがって、理不尽な要求や暴力的な言葉の矛先が現場の職員個人に向けられたとき、それは職員個人への攻撃ではなく「行政組織全体への攻撃」であると認識しなければなりません。時間的、行為的、心理的な絶対基準（デッドライン）を事前に共有し、閾値を超えた瞬間に迷わず組織対応へと切り替えるシステムを稼働させること。これこそが、法律と条例が事業主および管理職に課した最大の責務であり、最前線で働く公務員の心身と行政の公平性を守り抜くための唯一の防衛線となります。

#80 スキルアップ

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