10 総務

カスタマーハラスメント対策

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目次
  1. はじめに
  2. カスタマーハラスメントに関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（カスタマーハラスメント対策を取り巻く環境）

  • 自治体がカスタマーハラスメント対策を行う意義は、職員の心身の健康と安全を守り、行政サービスの質と持続可能性を確保することにあります。
  • 近年、行政機関におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）の事例が増加しており、職員の離職や業務効率の低下といった深刻な影響が懸念されています。本報告書は、東京都特別区におけるカスハラの実態を詳細に分析し、多角的な視点から課題を特定するとともに、それらの課題に対する具体的な行政支援策と優先順位を提案することを目的としています。

意義

住民にとっての意義

  • 質の高い行政サービスの維持
    • 職員がカスハラによる精神的・身体的ストレスなく業務に集中できる環境が整備されることで、行政サービスの質が維持され、さらには向上することが期待されます。カスハラ対応に職員が長時間拘束される事態が減少すれば、他の住民へのサービス提供が遅滞するおそれも解消されます。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政サービスの遅延や質の低下により、住民全体の利便性が損なわれ、行政への信頼が低下します。
  • 公平なサービス提供の確保
    • 特定の住民による事実や根拠のない要求、過大な謝罪や補償の要求、特別扱いの要求といった不当な要求が排除されることで、全ての住民が公平に行政サービスを受けられる環境が保障されます。これは、行政の公正性を保つ上で不可欠な要素です。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 不当な要求が通ることで、行政の公平性が失われ、一部の住民に不利益が生じます。
  • 安心できる地域社会の形成
    • 行政がカスハラに毅然と対応する姿勢を明確に示すことは、住民間においても相互尊重の意識を高めることに繋がります。これにより、住民同士が互いの権利を尊重し、より安心できる地域社会の形成に寄与します。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 住民間のトラブルが増加し、地域社会全体の秩序が乱れる可能性があります。

地域社会にとっての意義

  • 地域経済の活性化への間接的寄与
    • 行政サービスの円滑な提供は、地域内の事業活動を支える基盤となります。カスハラによる行政機能の低下が防がれることで、間接的に地域経済の活性化に貢献し、住民生活の質の向上を促します。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政機能の低下が地域経済の停滞を招き、住民生活の質の低下につながります。
  • 社会規範の醸成
    • 行政がカスハラ対策を率先して講じることは、社会全体におけるハラスメント防止の意識を高める強力なメッセージとなります。これにより、職場や地域におけるあらゆるハラスメントに対する許容度が低下し、より健全で相互尊重の社会規範の醸成を促進します。カスハラは、働く人を傷つけるだけでなく、商品やサービスの提供環境や事業の継続に悪影響を及ぼすものであり、個々の事業者にとどまらず、社会全体で対応しなければならないと認識されています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • ハラスメント行為が常態化し、社会全体のモラルが低下するおそれがあります。
  • 多様な人材の確保と定着
    • 行政機関が働きやすい職場環境を整備することは、多様なバックグラウンドを持つ人材の確保と定着に直結します。職場環境の悪化や精神的ストレスによる離職者の増加は、一人ひとりの業務負担を増大させ、結果的に人材確保を困難にする可能性があります。カスハラ対策は、行政組織の魅力を高め、地域全体の活力向上に貢献します。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政職員の採用難や離職が加速し、地域社会の行政サービス提供体制が脆弱化します。

行政にとっての意義

  • 職員の健康と安全の確保
    • カスハラ対策は、職員の心身の健康を守り、安全な職場環境を確保するための行政の重要な責務です。カスハラを受けた職員の90.4%が何らかの心身への影響があったと回答しており、精神的・身体的な負担が生じていることがうかがえます。カスハラを放置した場合、企業は安全配慮義務違反として損害賠償責任を負う可能性があり、行政も同様のリスクを抱えます。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 職員の健康被害や労災認定が増加し、行政の法的責任問題に発展する可能性があります。
  • 組織のレジリエンス強化と業務効率の向上
  • 行政への信頼性向上
    • 職員が安心して働ける環境を整備し、不当な要求に毅然と対応する姿勢は、行政の信頼性と公正性を高めます。千代田区は、区民等の様々な意見や要望等を尊重しつつ、職員に対する不当な行為が行政運営に深刻な影響を与えることを認識し、組織として対応することで、行政サービスの向上を図るとしています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政の対応が不透明になり、住民からの不信感が増大し、行政運営の正当性が揺らぎます。

洞察：カスハラ対策の多層的な波及効果

  • カスハラ対策は、直接的には職員の保護と業務効率の維持を目的とします。これは、職員が安心して職務に専念できる環境を整え、個々の業務遂行能力を最大限に引き出すための基盤となります。
  • しかし、その効果は職員個人に留まらず、行政サービス全体の質向上、ひいては住民全体の利便性向上と公平なサービス提供に直結します。職員のストレスが軽減され、業務に集中できることで、住民への対応がより丁寧かつ迅速になり、結果として住民満足度の向上に繋がります。また、不当な要求が適切に排除されることで、全ての住民が等しく行政サービスを享受できる公平な環境が実現します。
  • さらに、行政が率先して対策を講じることで、地域社会全体のハラスメントに対する意識変革を促し、より健全で相互尊重の社会規範を醸成する波及効果が期待できます。これは、単なる職場環境改善を超え、地域社会の持続可能性と行政の信頼性向上という、より高次の目標に貢献するものです。行政が社会における規範形成の模範となることで、住民間での相互理解と尊重の精神が育まれ、地域全体の調和が促進されます。

（参考）歴史・経過

  • 2010年代前半：悪質なクレーマー問題の顕在化
    • 2010年代前半頃から「悪質なクレーマー」に対して「カスタマーハラスメント」という名称が用いられるようになり、社会問題としてメディアで取り上げられ始めました。この時期は、個別事案としての認識が主であり、組織的な対策はまだ緒についたばかりでした。
    • 客観的根拠：
      • カスタマーハラスメントは2010年代前半頃から悪質なクレーマーに対してその名称が用いられるようになり、日本では社会問題として多くのメディアで取り上げられるようになりました。（出典）(https://sr.platworks.jp/column/4265)
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 問題の認識が遅れ、被害が拡大し、社会全体の対応が後手に回る可能性があります。
  • 2020年：労働施策総合推進法改正と指針の策定
    • 2020年10月、厚生労働省の職場のハラスメント実態調査では、カスハラがパワハラ、セクハラに次いで相談件数が多く、近年増加傾向にあることが示されました。この調査結果は、カスハラが単なる一部の悪質な事案ではなく、広範な職場における共通の課題であることを浮き彫りにしました。同年、労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の改正により、パワーハラスメント防止策が事業主に義務付けられ、その指針の中で、顧客等からのカスハラ被害に対し「相談に応じ、適切に対応する体制の整備や被害者への配慮のための取り組みを行うことが望ましい」と記載されました。これは、カスハラ対策が企業の雇用管理上の課題として認識され始めた重要な転換点でした。
    • 客観的根拠：
      • 2020年10月に厚生労働者が実施した職場のハラスメント実態調査によると、企業におけるカスタマーハラスメントの相談件数はパワハラ、セクハラに次いで多く、ハラスメントの中では近年増加傾向にあるという結果が出ています。（出典）(https://sr.platworks.jp/column/4265)
      • 2020年労働施策総合推進法の改正により、パワーハラスメント防止策が事業主に義務付けられたことを踏まえ、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、その中で事業主が顧客等からカスタマーハラスメントを受けた事に対し、「相談に応じ、適切に対応する体制の整備や被害者への配慮のための取り組みを行うことが望ましい」と記載されました。（出典）(https://sr.platworks.jp/column/4265)
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 法的義務化の遅れが、企業や自治体のカスハラ対策への取り組みを停滞させ、被害拡大を許容する可能性があります。
  • 2021年～2022年：関係省庁連携会議と企業マニュアルの作成
    • 2021年7月には「カスタマーハラスメント防止対策の推進にかかわる関係省庁連携会議」が開催され、企業における効果的なカスハラ防止対策の在り方が整理されました。これにより、政府全体としてカスハラ対策の重要性が共有されることとなりました。これを受け、2022年2月には厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、マニュアル制定と意識啓発の必要性が強調されました。これは、企業がカスハラ対策を具体的に進める上での実践的な指針となりました。
    • 客観的根拠：
      • 2021年7月に行われた、「カスタマーハラスメント防止対策の推進にかかわる関係省庁連携会議」において、企業における効果的なカスハラ防止対策の在り方の整理が行われました。それを受け、2022年2月、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成しました。（出典）(https://sr.platworks.jp/column/4265)
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 対策の具体化が進まず、各組織が個別の対応に終始し、効果的な対策が広まらない可能性があります。
  • 2024年10月：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の制定
    • 令和6年10月11日、東京都議会で「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が全会一致で可決・成立しました。これは、日本で初めてカスハラを禁止する条例であり、都内の事業者、都内で業務に従事する者、顧客等にそれぞれの責務を定めています。この条例の制定は、カスハラに対する法的拘束力を持たせる画期的な一歩であり、東京都がこの問題に積極的に取り組む姿勢を示すものです。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 条例の制定が遅れれば、東京都におけるカスハラ問題の深刻化がさらに進み、対策の法的根拠が不足する状態が続いたでしょう。
  • 2024年12月：東京都カスハラ防止に関する指針（ガイドライン）の策定
    • 東京都は、条例の施行に先立ち、令和6年12月に「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を策定しました。この指針は、カスハラの定義、顧客等・就業者・事業者の責務、都の施策、事業者の取り組みなどを詳細に定めています。条例の具体的な運用を補完するものであり、事業者や職員がカスハラ対策を進める上での実務的な手引きとなります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 条例があっても具体的な指針がなければ、事業者はどのように対応すべきか不明確なままとなり、実効性のある対策が進まない可能性があります。
  • 2025年4月：東京都条例の施行と国の動き
    • 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は、令和7年4月1日から施行されます。これにより、東京都内におけるカスハラ対策は新たな段階に入ります。国の動きとしても、労働施策総合推進法において、カスハラ・就活セクハラ対策措置の義務化を定める法案が国会に提出されており、令和7年6月11日から1年半以内（遅くとも令和9年12月頃まで）に施行される予定です。これは、カスハラ対策が「望ましい取り組み」から「義務」へと位置づけが変化し、全国的な対策強化が期待されることを意味します。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 法整備の遅れは、カスハラ対策の全国的な推進を妨げ、各自治体や企業が個別に対応せざるを得ない状況を招きます。

洞察：法制化の進展と社会意識の変化

  • カスハラ対策は、2010年代に社会問題として認識され始めてから、2020年代にかけて法整備と具体的なガイドライン策定へと急速に進展しています。特に東京都が全国に先駆けて条例を制定したことは、この問題に対する社会的な認識と危機感の高まりを示しています。これは、カスハラが単なる個別の「クレーマー対応」ではなく、職員の労働環境と行政の持続可能性に関わる「社会全体で取り組むべき課題」として深く認識されるようになった結果と言えます。
  • この法制化の動きは、カスハラが「個人の問題」から「組織の問題」、さらには「社会全体の問題」へと認識が変化したことを示唆しています。以前は、個々の職員がクレーム対応として抱え込む傾向がありましたが、法的な枠組みが整備されることで、組織が主体的に対策を講じる責任が明確化されました。
  • 法的義務化の進展は、企業や自治体に対し、これまで「望ましい取り組み」とされてきたカスハラ対策を「必須の取り組み」として位置づけることを促します。これにより、組織的な対応体制の構築が加速し、職員保護と行政サービス維持のための基盤が強化されると推察されます。行政機関は、この法制化の動きを積極的に捉え、職員の安全と行政の信頼性向上に繋がる具体的な施策を推進していくことが求められます。

カスタマーハラスメントに関する現状データ

  • 本セクションでは、カスタマーハラスメントに関する最新の客観的データを抽出し、その数字の推移とそこから得られる示唆を中心に記述します。
  • 地方公共団体におけるカスハラ経験率の推移と他ハラスメントとの比較
    • 地方公共団体職員の過去3年間のカスハラ経験率は35.0%に上り、「受けたことがある」と回答した割合は、パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントの経験率よりも高くなっています。このデータは、カスハラが他のハラスメントと比較して、公務員にとってより身近で頻繁に発生する問題であることを示唆しています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • カスハラが他のハラスメントよりも高い頻度で発生しているにもかかわらず、適切な対策が取られない場合、職員の士気低下や離職が加速し、行政サービスの質の低下を招きます。
  • 東京都特別区におけるカスハラ経験率の高さ
    • カスハラ経験率を団体区分別にみると、「中核市、東京都特別区」が41.7%と最も高く、都道府県（29.2%）、指定都市（36.2%）、市（人口10万人以上、中核市を除く）（36.7%）、市（人口10万人未満）（37.7%）、町村（32.1%）と比較して顕著に高い傾向が見られます。この事実は、東京都特別区が人口密度が高く、多様な住民ニーズが存在する都市環境において、カスハラが発生しやすい特殊な状況にあることを示しています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 東京都特別区の職員が特にカスハラ被害を受けやすい環境にあることを示唆しており、この状況が放置されれば、職員の定着率の低下や採用難に繋がり、都市機能の維持に支障をきたす可能性があります。
  • カスハラ被害者の年代別・任用形態別傾向
    • カスハラ被害経験者の割合を年代別にみると、「20代以下」が40.0%、「30代」が44.6%と若年層で高く、50代（31.5%）、60代以上（16.9%）と比較して顕著な差があります。また、任用形態別では、「任期の定めのない常勤職員（非管理職・不明）」が42.8%と最も高くなっています。この傾向は、若手職員や非管理職の職員が、窓口や電話対応といった住民との直接的な接点が多く、カスハラに晒される機会が多いことを示唆しています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 若手職員や非管理職の常勤職員がカスハラの主要なターゲットとなっていることは、将来の行政を担う人材のモチベーション低下や早期離職を招き、組織の持続的な成長を阻害する重大なリスクとなります。
  • カスハラ発生部門の傾向
    • カスハラ被害経験者の割合を部門別にみると、「広報広聴」が66.3%と最も高く、次いで「各種年金保険関係」（61.5%）、「福祉事務所」（61.5%）、「戸籍等窓口」（59.9%）、「税務」（55.5%）などが高い傾向にあります。これらの部門は、住民からの問い合わせや苦情が集中しやすく、複雑な制度説明や感情的な対応が求められる特性があるため、カスハラが発生しやすい環境にあると考えられます。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 特定の部門にカスハラ被害が集中していることは、これらの部門の業務遂行に深刻な支障をきたし、住民サービスに直接的な悪影響を及ぼす可能性があります。
  • カスハラ発生のきっかけと頻度
    • カスハラのきっかけとして最も多いのは「行政サービスの利用者・取引先の不満のはけ口・嫌がらせ」が72.5%と7割を超え、次いで「行政サービスの利用者・取引先の誤認等が一因」（57.1%）が挙げられています。一方で、職員の対応が一因とする回答割合は17.5%に留まっています。このデータは、カスハラの多くが住民側の不満や誤解に起因していることを示唆しており、住民への情報提供や啓発の重要性を裏付けています。
    • カスハラを受けた頻度は「年に数回」（42.6%）が最も多く、次いで「過去3年間に数回」（23.9%）、「月に数回」（23.2%）、「週に数回」（7.1%）、「ほとんど毎日」（2.3%）となっています。これは、カスハラが単発の事案ではなく、継続的に発生していることを示しています。
    • カスハラを受けた場所は、「電話やメール等での応対時」（72.5%）と「通常就業している場所での行政サービスの利用者・取引先への対応時」（64.7%）が突出して高くなっています。これは、電話や窓口といった直接的な接点における対策が特に重要であることを意味します。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • カスハラの根本原因が住民側の不満や誤解にあると認識されながら対策が不十分な場合、職員の心身の健康が損なわれ、離職につながるだけでなく、業務の停滞やサービス品質の低下を招きます。
  • カスハラによる心身への影響
    • カスハラを受けた職員の90.4%が何らかの心身への影響があったと回答しており、具体的には「怒りや不満、不安を感じた」（199人）、「仕事に対する意欲が減退した」（141人）、「眠れなくなった」（38人）、「仕事を休んだ」（6人）といった深刻な影響が見られます。これらの数値は、カスハラが職員の精神的・身体的健康に直接的な悪影響を及ぼし、職務遂行能力や生活の質を低下させることを明確に示しています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 職員の精神的・身体的健康が損なわれ、休職・離職が増加し、行政の人的資源が枯渇するおそれがあります。

洞察：東京都特別区におけるカスハラ問題の特異性と深刻化

  • データは、カスハラが他のハラスメントと比較して高い頻度で発生しており、特に東京都特別区でその傾向が顕著であることを示しています。これは、都市部の行政サービスが抱える特有の課題を浮き彫りにしています。高密度な人口、多様な住民層、そして情報過多な社会環境が、住民からのクレームや不満を増幅させ、カスハラに繋がりやすい状況を生み出していると考えられます。
  • 若年層の職員や非管理職が被害を受けやすいという事実は、将来を担う人材の定着に深刻な影響を与える可能性を示唆しています。彼らがカスハラによって早期に離職することは、行政組織の経験と知識の継承を阻害し、長期的なパフォーマンスに悪影響を及ぼします。これは、組織の持続可能性に関わる喫緊の課題であり、若手職員の保護と育成が重要であることを強調しています。
  • カスハラの主な原因が住民側の「不満のはけ口・嫌がらせ」や「誤認」にあるという点は、職員の対応改善だけでなく、住民への情報提供や啓発の重要性を示唆しています。単に職員の対応スキルを向上させるだけでなく、住民が行政サービスについて正しく理解し、建設的な形で意見を表明できるような環境を整備することが、カスハラ発生の根本的な抑制に繋がります。また、電話や窓口での発生が多いことから、これらの接点における具体的な対策が喫緊の課題であることが分かります。心身への深刻な影響は、単なる業務上のストレスではなく、職員の尊厳と人権に関わる問題であり、組織的な安全配慮義務の観点からも早急な対応が求められます。

課題

住民の課題

  • 行政サービスへの過度な期待と誤解
    • 一部の住民は、行政サービスに対して過度な期待を抱いたり、制度や手続きについて誤解している場合があります。例えば、行政が全ての要望に応えられると信じ込んだり、複雑な手続きを簡略化できると誤認したりするケースが見られます。これが、自身の要望が叶えられない際の不満や怒りにつながり、カスハラの引き金となることがあります。住民の行政サービスに対する理解不足は、不必要なクレームやカスハラを生む主要な要因の一つです。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 住民と行政の間に認識の齟齬が生じ続け、クレームやカスハラが頻発し、行政サービスの円滑な提供が阻害されます。
  • 情報リテラシーの格差とインターネット上の誤情報
    • インターネットやSNSの普及により、住民が行政に関する情報を得る機会は増えましたが、その情報が常に正確であるとは限りません。特に、SNSでは誤った情報や偏った意見が拡散されやすく、それを根拠に不当な要求を行うケースが見られます。職員の対応を撮影した動画や職員の氏名等がインターネット上で公表されることで、業務の適正な遂行や職員のプライバシーが損なわれるおそれもあります。消費者がフェイクニュース等により混乱を起こすことで、店でのクレームが多発しているという民間企業の意見も存在し、これは行政にも当てはまります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 誤情報に基づくカスハラが拡散され、行政の信頼性が損なわれるだけでなく、職員のプライバシー侵害や名誉毀損といった深刻な被害につながります。
  • 社会的なストレスや孤立感の増大
    • 現代社会におけるストレスの増加や地域社会での孤立感の深まりが、一部の住民にとって行政機関を「不満のはけ口」として利用する要因となることがあります。特に都市部では、人間関係の希薄化や生活上の困難が増加する傾向にあり、これが行政への一方的な要求として現れることがあります。カスハラのきっかけとして「行政サービスの利用者・取引先の不満のはけ口・嫌がらせ」が72.5%と最も高い割合を占めていることは、この問題を裏付けています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 行政が住民の不満の捌け口として機能し続け、職員の負担が増大する一方で、根本的な社会問題の解決には繋がりません。

洞察：住民側の課題の多面性

  • 住民側の課題は、単なる「悪意」だけでなく、「誤解」「情報不足」「社会的なストレス」といった多面的な要因が絡み合っていることが示唆されます。これは、カスハラ対策が単に「悪質なクレーマーへの対応」に留まらず、住民への情報提供の改善や、社会的な孤立感の解消といった、より広範なアプローチが必要であることを意味します。
  • 特に情報リテラシーの格差とSNSの普及は、誤情報がカスハラに繋がり、それがさらに拡散されるという新たなリスクを生み出しています。これは、行政が提供する情報発信のあり方そのものを見直す必要性を示唆しています。正確で分かりやすい情報を積極的に発信し、誤情報の拡散を防ぐための対策も重要となります。
  • 「不満のはけ口」としてのカスハラは、行政サービスの問題だけでなく、住民が抱える社会的な孤立やストレスといった、より深層的な課題の表れである可能性があります。この視点を持つことで、単なるカスハラ対策に留まらない、地域コミュニティの再構築や福祉的支援の強化といった、より包括的なアプローチの必要性が浮かび上がります。住民が抱える根本的な問題に対処することで、カスハラ発生の根源を断つことが期待されます。

地域社会の課題

  • カスハラに対する認識の低さと容認的態度
    • 地域社会全体として、カスハラが個人の問題として捉えられがちであり、その深刻性や行政サービスへの悪影響に対する認識が十分に浸透していません。厚生労働大臣指針において、カスハラ防止策は現状「望ましい取り組み」とされており、法律上の規制がないことも、社会全体の認識向上を遅らせる一因となっています。結果として、職場内でカスハラが発生しても、上司や同僚が「お客様対応だから仕方ない」と見過ごしてしまうケースが後を絶たないと指摘されており、カスハラ行為が黙認されやすい傾向があります。
    • 客観的根拠：
      • 厚生労働大臣指針において、カスハラ防止策は現状「望ましい取り組み」とされており、法律上の規制はありません。（出典）(https://sr.platworks.jp/column/4265)
      • 職場内でカスハラが発生しても、上司や同僚が「お客様対応だから仕方ない」と見過ごしてしまうケースが後を絶たないと指摘されています。（出典）(https://www.best-shingaku.net/smt/news20324p112.html)
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • カスハラ行為が社会的に容認される風潮が続き、被害が潜在化し、根本的な解決が困難になります。
  • 地域コミュニティの希薄化
    • 地域コミュニティの機能が低下し、住民同士の相互理解や助け合いが減少することで、個々の住民が抱える不満やストレスが解消されにくくなり、行政への一方的な要求として現れることがあります。住民が孤立し、社会的なサポートネットワークが不足すると、不満を建設的に解決する手段を見つけにくくなり、結果として行政機関にその感情をぶつける形となる可能性があります。カスハラのきっかけが「不満のはけ口」であるというデータは、住民が社会的なストレスや孤立感を抱えている可能性を示唆しています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 住民間の連帯感が失われ、社会全体の分断が進み、行政が個々の住民の複雑な問題に対応しきれなくなります。
  • 高齢化社会における対応の複雑化
    • 高齢化の進展に伴い、認知機能の低下や情報収集能力の制約から、行政サービスへの理解が困難となり、結果として不当な要求や繰り返しの問い合わせにつながるケースが増加する可能性があります。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の適用上の注意として、障がい者や認知症の方等に対する配慮を明確に区別する必要があるとされており、これは高齢者への配慮の重要性を示唆しています。このようなケースでは、悪意に基づくカスハラとは異なり、より丁寧で個別具体的な支援が求められます。
    • 客観的根拠：
      • 令和7年版高齢社会白書には直接的なカスハラに関する記述は見当たらないものの、高齢者の生活全般における課題や情報格差に関する記述は含まれる可能性があります。ただし、現時点での提供資料からは直接的な引用は困難です。
      • ただし、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の適用上の注意として、障がい者や認知症の方等に対する配慮を明確に区別する必要があるとされています。（出典）Ieyasu.co「2025年4月1日施行の東京都カスタマー・ハラスメント防止条例とは？」令和7年
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 高齢者に対する適切な対応が困難になり、職員の負担が増大するだけでなく、高齢者自身が適切な行政サービスを受けられない事態が生じます。

洞察：地域社会におけるカスハラ問題の構造的背景

  • 地域社会の課題は、個々の住民の行動だけでなく、社会全体の構造的な変化がカスハラ問題に影響を与えていることを示唆しています。特に「認識の低さ」は、カスハラが「仕方ないこと」として見過ごされやすい文化を生み出し、対策の推進を阻害する要因となっています。この認識の低さを解消するためには、広範な住民啓発が不可欠であり、カスハラが社会全体に与える負の影響を具体的に示す必要があります。
  • 地域コミュニティの希薄化は、住民が抱える不満やストレスのはけ口が限定され、行政機関に集中する傾向を強めています。これは、行政がカスハラ対策を講じるだけでなく、地域コミュニティの再活性化や住民同士のつながりを強化する取り組みも並行して進めることで、根本的な問題解決に繋がる可能性を示唆しています。
  • 高齢化社会におけるカスハラは、悪意によるものだけでなく、認知機能の低下や情報格差に起因する可能性があり、これには毅然とした対応だけでなく、個別具体的な支援や配慮が求められるという、より複雑な対応が必要となることを示唆しています。これは、行政がカスハラ対策を講じる際に、一律の対応ではなく、状況に応じた柔軟なアプローチを検討する必要があることを意味し、職員の専門性と共感能力の向上が重要となります。

行政の課題

  • 組織的な対応体制の未整備
    • 多くの行政機関では、カスハラに対する組織的な対応方針やマニュアルが十分に整備されておらず、個々の職員の経験や判断に委ねられている現状があります。これにより、対応にばらつきが生じ、職員の負担が増大しています。カスタマーハラスメントの該当性の判断や対応終了等の対応は、統一的に行う必要があるため、職員向け対応マニュアルの整備が重要とされています。カスハラ対応マニュアルの作成と職員間での周知徹底を行い、特定の職員に負担がかからない仕組み作りが重要とされています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 職員がカスハラ対応を一人で抱え込み、心身の健康を損なうリスクが高まり、組織としての対応能力が低下します。
  • 職員の対応スキルとメンタルヘルスケアの不足
    • カスハラ対応には高度なコミュニケーションスキルと精神的な強さが求められますが、職員に対する専門的な研修やメンタルヘルスケアが不足している場合があります。カスハラを受けた職員の90.4%が心身への影響を経験しており、仕事への意欲減退や不眠などの症状が見られます。カスハラ対策として、職員への研修や教育、ストレスケアの実施が有効であるとされています。このような状況が続けば、職員の離職や休職が増加し、行政サービスの提供体制が脆弱化する可能性があります。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 職員のストレスが蓄積し、精神疾患の発症や離職につながるだけでなく、適切な対応ができないことでカスハラがエスカレートする可能性があります。
  • 法的措置への躊躇と証拠保全の課題
    • 行政機関は、住民との関係性や公共性の観点から、カスハラに対して法的措置を取ることに躊躇する傾向があります。しかし、身の危険が迫っている場合には、カスハラに該当するかの判断を待たず、ただちに警察に通報するなど、法的に対応することが求められています。また、法的措置を検討する上で不可欠な証拠（録音、録画など）の保全体制が不十分な場合があります。通話録音システム導入により、通話内容を後から確認できることで、苦情があった場合の職員の対応振り返りや交通整理に役立つとされていますが、その導入はまだ十分ではありません。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 悪質なカスハラ行為が野放しになり、職員の安全が脅かされるだけでなく、行政の毅然とした対応ができないことで、カスハラ行為を助長する結果を招きます。
  • 職員のプライバシー保護と情報公開のバランス
    • 職員の氏名や顔写真が公開されることで、SNS等での誹謗中傷やプライベートへの干渉といったカスハラ被害につながるリスクがあります。一方で、住民への透明性確保という観点から、情報公開のバランスが求められます。渋谷区では、カスハラ対策の一環として、職員名札の顔写真掲載を廃止し、名前の表記を「姓名」から「姓のみ」（ひらがな・ローマ字併記）へ変更しました。総務省の行政相談における対応方針として、SNS等への投稿被害から職員を保護するため、原則は氏名を名乗らないこととされています。このバランスの取り方は、行政にとって重要な課題です。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 職員のプライバシーが侵害され、精神的負担が増大し、職務遂行に支障が生じるだけでなく、職員の安全確保が困難になります。

洞察：行政内部におけるカスハラ対策の構造的課題

  • 行政の課題は、単にカスハラが発生しているという事実だけでなく、それに対応するための組織体制、職員のスキル、法的対応、そして職員のプライバシー保護といった、多岐にわたる内部的な構造的問題を抱えていることを示しています。これらの課題は相互に関連しており、一つが解決されても他の課題が残ることで、カスハラ対策全体の実効性が低下する可能性があります。
  • 特に、組織的な対応マニュアルの不足とメンタルヘルスケアの不十分さは、職員がカスハラを「個人の問題」として抱え込み、孤立感を深める原因となっています。これは、行政が職員に対する「安全配慮義務」を十分に果たせていない可能性を示唆しており、職員の心身の健康を守るための積極的な介入が求められます。
  • 法的措置への躊躇や証拠保全の課題は、行政がカスハラ行為者に対して毅然とした態度を取ることを妨げ、結果的にカスハラ行為を助長する悪循環を生み出す可能性があります。悪質なカスハラ行為が放置されれば、職員の士気が低下し、行政の信頼性も損なわれるため、法的な対応を躊躇しない姿勢と、それを可能にする証拠保全の仕組みが不可欠です。また、職員のプライバシー保護と情報公開のバランスは、行政の透明性と職員の安全という、相反する価値の間での難しい政策判断が求められることを示唆しています。これは、社会の変化に対応した新たな倫理的・実務的ガイドラインの策定が必要であることを意味します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

  • 各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。
  • 即効性・波及効果：
    • 定義： 短期間で効果が表れ、かつその効果が広範囲に及ぶ可能性が高いか。職員の心理的負担軽減や業務効率改善に直結するか。カスハラ対策を成功に導くポイントとして、方針の明確化や記録の徹底が挙げられており、これらは心理的負担の軽減と業務効率向上に繋がるとされています。カスハラ問題は職員の心身の健康に直接影響し、その結果、業務遂行能力やモチベーションが低下します。職員の心身の健康悪化は、行政サービスの質の低下や離職率の増加に直結し、組織全体に負の波及効果をもたらします。したがって、即効性があり、かつ職員の心理的負担を軽減し、業務効率を改善する施策は、組織の健全性を早期に回復させ、広範囲のサービス品質向上に寄与するため、優先度が高いと判断されます。
    • 客観的根拠：
      • カスハラ対策を成功に導くポイントとして、方針の明確化や記録の徹底が挙げられており、これらは心理的負担の軽減と業務効率向上に繋がるとされています。（出典）(https://www.transcosmos-cotra.jp/customer-harassment-measures)
  • 実現可能性：
    • 定義： 予算、人員、技術、法制度などの制約の中で、現実的に実施可能であるか。通話録音システム「トビラフォン Biz」の導入事例では、既存の電話システムに設置することでコストを抑え、効率的に導入できたと報告されており、これは実現可能性の高さを示す一例です。どんなに理想的な対策であっても、予算や人員、技術的な制約、あるいは法的な障壁があれば、絵に描いた餅となります。特に地方自治体においては、限られたリソースの中で最大の効果を出すことが求められます。したがって、既存のリソースを最大限活用し、現実的な期間で導入・運用が可能な施策は、迅速な問題解決に繋がり、優先度が高いと判断されます。
    • 客観的根拠：
      • 通話録音システム「トビラフォン Biz」の導入事例では、既存の電話システムに設置することでコストを抑え、効率的に導入できたと報告されています。（出典）(https://jichitai.works/article/details/2705)
  • 費用対効果：
    • 定義： 投入するコストに対して、得られる効果が最大化されるか。カスハラによる職員の離職は、新たな人材の採用や育成にコストがかかることを示唆しており、これを防ぐことは費用対効果が高いと言えます。カスハラによる職員の離職は、直接的な採用コストだけでなく、OJTや研修にかかる時間的コスト、既存職員の業務負担増による生産性低下など、見えにくいが大きなコストを発生させます。カスハラ対策は、これらの潜在的コストを削減し、長期的な組織の安定と効率化に寄与する投資と捉えることができます。したがって、初期投資が少なくても、長期的に大きなコスト削減や生産性向上に繋がる施策は、財政的な観点から優先度が高いと判断されます。
    • 客観的根拠：
  • 公平性・持続可能性：
    • 定義： 特定の職員や部署に負担が偏ることなく、全ての職員が安心して働ける環境を継続的に提供できるか。カスハラ対応マニュアルの作成と職員間での周知徹底を行い、特定の職員に負担がかからない仕組み作りが重要とされています。また、カスハラ対策は、一度きりの研修で終わらせず、継続的な従業員教育を提供することが重要とされています。カスハラは特定の窓口や若手職員に集中する傾向があるため、対策が不十分だと負担が偏り、不公平感や士気低下を招きます。対策が一時的なもので終わると、社会情勢の変化や新たなハラスメントの出現に対応できず、持続的な効果が期待できません。したがって、組織全体で対策を共有し、継続的に改善していく仕組みを持つ施策は、職員全体のウェルビーイングを向上させ、長期的な行政の安定運営に不可欠であるため、優先度が高いと判断されます。
    • 客観的根拠：
  • 客観的根拠の有無：
    • 定義： 提案する支援策が、先行事例や学術的知見、データによって効果が裏付けられているか。厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、効果的な対策の在り方を整理しています。政策立案においては、その効果が不確実な施策よりも、科学的根拠や成功事例に裏付けられた施策の方が、リスクが低く、確実に成果を出せる可能性が高いです。データに基づかない施策は、無駄なコストや労力を費やすだけでなく、問題解決に繋がらない可能性があります。したがって、客観的根拠に裏付けられた施策は、政策の妥当性と信頼性を高め、効果的な問題解決に貢献するため、優先度が高いと判断されます。
    • 客観的根拠：
      • 厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、効果的な対策の在り方を整理しています。（出典）(https://sr.platworks.jp/column/4265)

支援策の全体像と優先順位

カスハラ対策は、単一の施策で解決できるものではなく、多角的なアプローチが必要です。本報告書では、上記の優先順位の考え方に基づき、以下の3つの柱を軸とした支援策を提案します。これらの柱は相互に連携し、相乗効果を生み出すことで、より強固なカスハラ対策体制を構築します。

  1. 組織的な対応体制の強化と職員のスキル向上（優先度：高）
    • 位置づけ： 即効性・波及効果が高く、職員の心身の健康と業務効率に直接影響するため、最優先で取り組むべき基盤となる施策です。職員がカスハラ被害に遭った際に、組織が明確な方針と支援体制を持たない場合、職員は孤立し、精神的な負担が増大します。職員の心身の健康が損なわれると、離職や休職に繋がり、行政サービスの提供体制が脆弱化します。したがって、職員が安心して業務に取り組めるよう、組織としての方針を明確にし、具体的な対応マニュアルや相談体制を整備することは、職員の保護と行政サービスの持続性の観点から最も重要であり、即効性と高い波及効果が期待できるため、最優先と位置づけます。
  2. 住民への啓発と理解促進（優先度：中）
    • 位置づけ： 長期的な視点に立ち、カスハラの根本原因である住民側の誤解や認識不足を解消し、住民と行政の間の良好な関係性を構築するための施策です。即効性は低いものの、持続可能性と公平性に寄与します。カスハラの多くは、住民の行政サービスへの誤解や不満のはけ口に起因しています。職員の対応スキル向上だけでは、住民側の根本的な認識が変わらない限り、カスハラは再発し続ける可能性があります。住民への啓発活動は、直接的なカスハラ行為の抑制だけでなく、行政と住民の間の相互理解を深め、信頼関係を構築する上で不可欠であるため、効果が出るまでに時間はかかるものの、カスハラ発生の根本原因にアプローチし、長期的な持続可能性と公平性を高めるため、中程度の優先度と位置づけます。
  3. 専門機関との連携強化と法的対応の明確化（優先度：高）
    • 位置づけ： 悪質なカスハラ事案に対して毅然と対応し、職員の安全と行政の公正性を守るための最終的なセーフティネットとなる施策です。法的リスクの軽減と組織の信頼性向上に直結するため、優先度が高いと判断します。組織内部の対応だけでは解決できない、暴力や脅迫を伴う悪質なカスハラ事案が存在します。これらの悪質な事案に適切に対応できない場合、職員の安全が脅かされ、行政の法的責任問題に発展する可能性があります。警察や弁護士などの専門機関との連携を強化し、法的対応の基準を明確にすることは、職員の安全を確保し、組織の法的リスクを軽減する上で極めて重要であるとともに、悪質なカスハラに対する抑止効果も高いため、緊急性と重要性から高い優先度と位置づけます。

各支援策の詳細

支援策①：組織的な対応体制の強化と職員のスキル向上

目的
  • 職員がカスハラに直面した際に、組織として一貫性のある適切な対応ができるよう、体制を整備し、職員の対応能力を向上させることです。職員個人の裁量に任せた対応では、品質にばらつきが生じ、結果的にカスハラを助長する可能性があります。統一された基準と対応フローがあれば、職員は自信を持って対応でき、組織としての毅然とした姿勢を示すことができます。したがって、組織的な対応体制の整備は、職員の心理的負担を軽減し、カスハラ対策の実効性を高める上で不可欠です。
  • 客観的根拠：
主な取組①：カスハラ対応マニュアルの策定・周知と定期的な見直し
  • カスハラの定義、類型（暴言・威圧型、拘束・リピート型、権威型、SNS等での誹謗中傷型など）、判断基準、具体的な対応フロー（初期対応、上司への報告、複数人での対応、対応終了の判断基準、法的措置の検討など）を明確に記載したマニュアルを策定します。マニュアルの不在は、職員がカスハラに直面した際に適切な判断を下す上での迷いや不安を生みます。統一されたマニュアルがあれば、職員は個人の判断に頼らず、組織の方針に基づいて行動できるため、対応の質が向上し、職員の心理的負担が軽減されます。マニュアルは全職員に配布し、イントラネット等で常にアクセス可能な状態にし、定期的に内容を見直して最新の情報に更新します。カスハラの態様や社会情勢は変化するため、マニュアルの定期的な見直しは、対策の持続可能性と実効性を確保するために不可欠です。
  • 客観的根拠：
主な取組②：職員向けカスハラ対応研修の実施
  • カスハラの類型と特徴、初期対応のポイント（傾聴、共感、事実確認）、毅然とした対応の仕方（断り方、対応終了の伝え方）、証拠保全の重要性、メンタルヘルスケアの知識など、実践的な内容を含む研修を全職員を対象に定期的に実施します。知識だけでは実践的な対応は難しいです。特にカスハラのような感情的な状況では、冷静な判断と適切な行動が求められます。ロールプレイング形式を取り入れ、実際のカスハラ場面を想定した対応練習を通じて、職員のスキル向上を図ります。ロールプレイングを通じて疑似体験することで、職員は実際の場面での対応力を高め、自信を持って臨めるようになります。研修は一度きりではなく継続的に実施することで、職員のスキルを常に最新の状態に保ち、組織全体の対応能力を向上させることができます。
  • 客観的根拠：
    • 舞鶴市では、カスハラに発展しないための窓口対応や、利用者等からの迷惑行為、悪質なクレームへの対応について、研修等を通して職員へ周知・啓発を行っています。（出典）舞鶴市「舞鶴市におけるカスタマーハラスメントに関する実態調査結果」令和6年
    • カスハラ対策として、従業員への定期的な研修と教育が推奨されており、ロールプレイングによる実践的な練習が有効とされています。（出典）(https://www.transcosmos-cotra.jp/customer-harassment-measures)
主な取組③：相談窓口の設置とメンタルヘルスケアの強化
  • 職員がカスハラ被害を安心して相談できる内部・外部の相談窓口を設置し、その存在を周知徹底します。カスハラ被害は職員に深刻な精神的負担を与えるため、早期のケアが不可欠です。相談窓口が機能しない場合、職員は問題を一人で抱え込み、精神疾患や離職に繋がりやすくなります。相談員は専門知識を持つ職員や外部のカウンセラーとし、プライバシー保護を徹底します。カスハラ被害を受けた職員に対しては、産業医との面談、カウンセリング、休職支援など、個別の状況に応じたメンタルヘルスケアを積極的に提供します。外部の専門家も活用した相談体制と、積極的なメンタルヘルスケアは、職員の心身の健康を守り、長期的なキャリア形成を支援するために極めて重要です。
  • 客観的根拠：
主な取組④：情報共有と証拠保全の仕組み構築
  • カスハラ事案が発生した際、日時、場所、内容、顧客情報、対応職員、対応内容などを詳細に記録し、組織内で迅速に共有する仕組みを構築します。カスハラ事案は、主観的な認識に左右されやすく、事実関係の確認が困難な場合があります。客観的な証拠がなければ、不当な要求を断ることや、法的措置を取ることが困難になります。電話応対の自動録音システムや、窓口に設置された防犯カメラの映像記録など、客観的な証拠を保全できる体制を整備します。録音・録画といった技術を活用した証拠保全は、事案の客観性を担保し、職員の安全と組織の正当性を守る上で不可欠です。これらの記録は、事案の検証、法的措置の検討、再発防止策の立案に活用し、情報共有は組織的な対応を可能にし、職員の孤立を防ぎます。
  • 客観的根拠：
主な取組⑤：職員のプライバシー保護対策の推進
  • 職員の名札について、顔写真の廃止や氏名の「姓のみ」表記、ひらがな・ローマ字併記への変更を推進します。インターネットやSNSの普及により、職員の個人情報が容易に特定され、カスハラがオンライン空間にまで拡大するリスクが高まっています。プライバシー侵害は職員に深刻な精神的苦痛を与え、職務遂行に支障をきたす可能性があります。SNS等での個人情報特定や誹謗中傷のリスクについて職員への注意喚起を行い、万が一被害が発生した際の対応フローを明確にします。名札の変更やオンライン上での情報管理に関する注意喚起は、職員のプライバシーを保護し、安心して働ける環境を整備するための具体的な措置であり、カスハラ被害の未然防止に貢献します。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 具体例： 東京都特別区における職員のカスハラ被害経験率の〇%削減（例：令和6年度41.7%から令和10年度までに25%以下に削減）
    • データ取得方法： 定期的な職員アンケート調査（例：年1回実施）。
  • KSI（成功要因指標）
    • 具体例： カスハラ対応マニュアルの全職員への周知率100%達成
    • データ取得方法： マニュアル配布記録、イントラネットアクセスログ、周知確認テスト。
    • 具体例： 職員向けカスハラ対応研修の受講率90%以上維持
    • データ取得方法： 研修参加者名簿、研修システム受講履歴。
    • 具体例： 職員相談窓口の年間利用件数〇件以上（職員が相談しやすい環境が整っていることを示す）
    • データ取得方法： 相談窓口の利用記録（匿名性を確保しつつ）。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 具体例： カスハラによる職員の休職・離職率の〇%削減
    • データ取得方法： 人事記録、休職・離職理由のヒアリング。
    • 具体例： 職員のカスハラに対するストレスレベルの〇%低減（ストレスチェック結果に基づく）
    • データ取得方法： 定期的なストレスチェック結果の分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 具体例： カスハラ対応マニュアルの年間改訂回数〇回
    • データ取得方法： マニュアル改訂履歴。
    • 具体例： カスハラ対応研修の年間実施回数〇回
    • データ取得方法： 研修実施記録。
    • 具体例： 電話応対自動録音システムの導入部署数〇%達成
    • データ取得方法： システム導入状況の記録。

支援策②：住民への啓発と理解促進

目的
  • 住民が行政サービスに対する正しい理解を深め、カスハラ行為が職員や行政サービスに与える悪影響を認識することで、カスハラ行為の抑制と住民と行政の間の良好な関係構築を促進することです。カスハラのきっかけとして「行政サービスの利用者・取引先の誤認等が一因」が57.1%と高く、住民の理解不足が原因となるケースが多いことが示されています。住民の誤解や情報不足がカスハラの一因となっている現状を放置すると、根本的な問題解決には繋がりません。住民に行政サービスの限界や、カスハラがもたらす負の影響を理解してもらうことで、無用なトラブルを減らし、建設的な対話に繋げることができます。したがって、住民への啓発は、カスハラ発生の未然防止に貢献し、長期的な視点での行政と住民の関係性改善に不可欠です。
  • 客観的根拠：
主な取組①：広報媒体を通じた啓発活動の強化
  • 区の広報誌、ウェブサイト、SNS、デジタルサイネージ、区役所窓口でのポスター掲示などを活用し、カスハラの定義、職員への悪影響、適切な意見表明の方法などを分かりやすく啓発します。住民がカスハラについて正しく理解していない場合、意図せずカスハラ行為を行ってしまう可能性があります。広報媒体を通じてカスハラの定義や影響、そして条例の存在を周知することで、住民の意識を高め、行為の抑止に繋げることができます。特に、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の目的や内容、カスハラが禁止される行為であることを明確に伝えます。イラストや具体的な事例を用いることで、カスハラが「特別なこと」ではなく、身近に起こりうる問題であることを認識させ、住民自身の行動変容を促す効果が期待できます。
  • 客観的根拠：
主な取組②：行政サービスに関する情報提供の充実と分かりやすさの向上
  • 行政手続きやサービス内容について、ウェブサイトやパンフレット、窓口での説明を、専門用語を避け、「やさしい日本語」を用いるなど、より分かりやすく具体的に記載します。住民が行政サービスの内容や手続きを十分に理解していない場合、期待とのギャップが生じ、不満やクレームに繋がりやすいです。専門用語の多用や複雑な説明は、特に情報弱者や外国人住民にとって障壁となり、誤解を招く原因となります。特に、サービス提供の範囲、限界、必要な手続き、標準的な処理期間などを明確に示し、住民の過度な期待や誤解を防ぎます。分かりやすい情報提供は、住民の理解を促進し、行政サービスへの不必要な不満を軽減することで、カスハラ発生の根本原因の一つを解消することに繋がります。
  • 客観的根拠：
主な取組③：住民向け相談窓口の設置と活用促進
  • 住民が行政サービスに対する意見や不満を適切に表明できる相談窓口（電話、メール、対面など）を設置し、その利用を促進します。住民が不満を適切に表明するチャネルがない場合、不満が蓄積し、カスハラという形で爆発するリスクがあります。相談窓口を設けることで、住民が建設的な方法で意見を伝える機会を提供し、不満の早期解消を図ることができます。相談内容を丁寧に傾聴し、問題解決に努めることで、不満がカスハラに発展する前に対応できる機会を増やします。適切な相談窓口の存在は、住民のストレスを軽減し、カスハラ発生の予防に繋がるだけでなく、行政が住民のニーズを把握し、サービス改善に活かすための貴重なフィードバックを得る機会ともなります。
  • 客観的根拠：
主な取組④：地域住民との対話機会の創出
  • 区民説明会や地域懇談会、ワークショップなどを定期的に開催し、住民と行政職員が直接対話できる機会を増やします。住民と行政の間に距離がある場合、相互理解が深まらず、不信感や誤解が生じやすいです。双方向のコミュニケーションを通じて、住民の行政への理解を深め、信頼関係を構築します。これは、行政と住民の間の信頼関係を強化し、カスハラが発生しにくい健全な関係性の基盤を築く上で長期的に有効なアプローチであり、地域コミュニティの希薄化がカスハラの一因となる可能性を考慮したものです。
  • 客観的根拠：
    • 直接的なデータはないものの、地域コミュニティの希薄化がカスハラの一因となる可能性が示唆されています。
主な取組⑤：高齢者や障がい者への個別配慮の徹底
  • 高齢者や認知症の方、障がいを持つ方など、特別な配慮が必要な住民に対しては、個別の状況に応じた丁寧な対応を徹底します。高齢者や障がいを持つ住民は、行政サービスの内容を理解することや、自身の意思を正確に伝えることに困難を抱える場合があります。これらの住民に対して一律の対応をすると、誤解や不満が生じやすく、意図しないカスハラ行為に繋がる可能性があります。必要に応じて、専門部署や外部機関と連携し、適切な支援を提供することで、意図しないカスハラ行為を未然に防ぎます。個別具体的な配慮と支援は、これらの住民が安心して行政サービスを利用できる環境を保障し、職員の負担軽減にも繋がるため、カスハラ対策の一環として極めて重要ですす。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 具体例： 東京都特別区における職員のカスハラ被害経験率の〇%削減（例：令和6年度41.7%から令和10年度までに25%以下に削減）
    • データ取得方法： 定期的な職員アンケート調査（例：年1回実施）。
  • KSI（成功要因指標）
    • 具体例： カスハラ対応マニュアルの全職員への周知率100%達成
    • データ取得方法： マニュアル配布記録、イントラネットアクセスログ、周知確認テスト。
    • 具体例： 職員向けカスハラ対応研修の受講率90%以上維持
    • データ取得方法： 研修参加者名簿、研修システム受講履歴。
    • 具体例： 職員相談窓口の年間利用件数〇件以上（職員が相談しやすい環境が整っていることを示す）
    • データ取得方法： 相談窓口の利用記録（匿名性を確保しつつ）。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 具体例： カスハラによる職員の休職・離職率の〇%削減
    • データ取得方法： 人事記録、休職・離職理由のヒアリング。
    • 具体例： 職員のカスハラに対するストレスレベルの〇%低減（ストレスチェック結果に基づく）
    • データ取得方法： 定期的なストレスチェック結果の分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 具体例： カスハラ対応マニュアルの年間改訂回数〇回
    • データ取得方法： マニュアル改訂履歴。
    • 具体例： カスハラ対応研修の年間実施回数〇回
    • データ取得方法： 研修実施記録。
    • 具体例： 電話応対自動録音システムの導入部署数〇%達成
    • データ取得方法： システム導入状況の記録。

支援策②：住民への啓発と理解促進

目的
  • 住民が行政サービスに対する正しい理解を深め、カスハラ行為が職員や行政サービスに与える悪影響を認識することで、カスハラ行為の抑制と住民と行政の間の良好な関係構築を促進することです。カスハラのきっかけとして「行政サービスの利用者・取引先の誤認等が一因」が57.1%と高く、住民の理解不足が原因となるケースが多いことが示されています。住民の誤解や情報不足がカスハラの一因となっている現状を放置すると、根本的な問題解決には繋がりません。住民に行政サービスの限界や、カスハラがもたらす負の影響を理解してもらうことで、無用なトラブルを減らし、建設的な対話に繋げることができます。したがって、住民への啓発は、カスハラ発生の未然防止に貢献し、長期的な視点での行政と住民の関係性改善に不可欠です。
  • 客観的根拠：
主な取組①：広報媒体を通じた啓発活動の強化
  • 区の広報誌、ウェブサイト、SNS、デジタルサイネージ、区役所窓口でのポスター掲示などを活用し、カスハラの定義、職員への悪影響、適切な意見表明の方法などを分かりやすく啓発します。住民がカスハラについて正しく理解していない場合、意図せずカスハラ行為を行ってしまう可能性があります。広報媒体を通じてカスハラの定義や影響、そして条例の存在を周知することで、住民の意識を高め、行為の抑止に繋げることができます。特に、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の目的や内容、カスハラが禁止される行為であることを明確に伝えます。イラストや具体的な事例を用いることで、カスハラが「特別なこと」ではなく、身近に起こりうる問題であることを認識させ、住民自身の行動変容を促す効果が期待できます。
  • 客観的根拠：
主な取組②：行政サービスに関する情報提供の充実と分かりやすさの向上
  • 行政手続きやサービス内容について、ウェブサイトやパンフレット、窓口での説明を、専門用語を避け、「やさしい日本語」を用いるなど、より分かりやすく具体的に記載します。住民が行政サービスの内容や手続きを十分に理解していない場合、期待とのギャップが生じ、不満やクレームに繋がりやすいです。専門用語の多用や複雑な説明は、特に情報弱者や外国人住民にとって障壁となり、誤解を招く原因となります。特に、サービス提供の範囲、限界、必要な手続き、標準的な処理期間などを明確に示し、住民の過度な期待や誤解を防ぎます。分かりやすい情報提供は、住民の理解を促進し、行政サービスへの不必要な不満を軽減することで、カスハラ発生の根本原因の一つを解消することに繋がります。
  • 客観的根拠：
主な取組③：住民向け相談窓口の設置と活用促進
  • 住民が行政サービスに対する意見や不満を適切に表明できる相談窓口（電話、メール、対面など）を設置し、その利用を促進します。住民が不満を適切に表明するチャネルがない場合、不満が蓄積し、カスハラという形で爆発するリスクがあります。相談窓口を設けることで、住民が建設的な方法で意見を伝える機会を提供し、不満の早期解消を図ることができます。相談内容を丁寧に傾聴し、問題解決に努めることで、不満がカスハラに発展する前に対応できる機会を増やします。適切な相談窓口の存在は、住民のストレスを軽減し、カスハラ発生の予防に繋がるだけでなく、行政が住民のニーズを把握し、サービス改善に活かすための貴重なフィードバックを得る機会ともなります。
  • 客観的根拠：
主な取組④：地域住民との対話機会の創出
  • 区民説明会や地域懇談会、ワークショップなどを定期的に開催し、住民と行政職員が直接対話できる機会を増やします。住民と行政の間に距離がある場合、相互理解が深まらず、不信感や誤解が生じやすいです。双方向のコミュニケーションを通じて、住民の行政への理解を深め、信頼関係を構築します。これは、行政と住民の間の信頼関係を強化し、カスハラが発生しにくい健全な関係性の基盤を築く上で長期的に有効なアプローチであり、地域コミュニティの希薄化がカスハラの一因となる可能性を考慮したものです。
  • 客観的根拠：
    • 直接的なデータはないものの、地域コミュニティの希薄化がカスハラの一因となる可能性が示唆されています。
主な取組⑤：高齢者や障がい者への個別配慮の徹底
  • 高齢者や認知症の方、障がいを持つ方など、特別な配慮が必要な住民に対しては、個別の状況に応じた丁寧な対応を徹底します。高齢者や障がいを持つ住民は、行政サービスの内容を理解することや、自身の意思を正確に伝えることに困難を抱える場合があります。これらの住民に対して一律の対応をすると、誤解や不満が生じやすく、意図しないカスハラ行為に繋がる可能性があります。必要に応じて、専門部署や外部機関と連携し、適切な支援を提供することで、意図しないカスハラ行為を未然に防ぎます。個別具体的な配慮と支援は、これらの住民が安心して行政サービスを利用できる環境を保障し、職員の負担軽減にも繋がるため、カスハラ対策の一環として極めて重要です。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 具体例： 住民の行政サービスに対する満足度調査における「行政への信頼度」項目で〇%以上の肯定的な回答率を達成（例：令和6年度70%から令和10年度までに80%以上）
    • データ取得方法： 定期的な住民意識調査、区民アンケート。
  • KSI（成功要因指標）
    • 具体例： カスハラ啓発ポスターの区内公共施設・窓口への設置率100%
    • データ取得方法： 設置状況の目視確認、担当部署からの報告。
    • 具体例： 区ウェブサイトにおけるカスハラ対策特設ページの月間閲覧者数〇人以上
    • データ取得方法： ウェブサイトアクセス解析。
    • 具体例： 行政サービス説明資料の「やさしい日本語」対応率〇%達成
    • データ取得方法： 資料改訂履歴、専門家による評価。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 具体例： 住民からの「行政サービスの分かりやすさ」に関する肯定的な意見の〇%増加
    • データ取得方法： 住民相談窓口への意見集約、アンケート自由記述欄の分析。
    • 具体例： カスハラ事案における「住民の誤解・認識不足」に起因する割合の〇%低減
    • データ取得方法： カスハラ事案記録の分析。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 具体例： 広報誌におけるカスハラ啓発記事の年間掲載回数〇回
    • データ取得方法： 広報誌発行履歴。
    • 具体例： 住民向け対話イベントの年間実施回数〇回
    • データ取得方法： イベント実施記録。
    • 具体例： 住民向け相談窓口の年間対応件数〇件
    • データ取得方法： 相談窓口の対応記録。

支援策③：専門機関との連携強化と法的対応の明確化

目的
  • 悪質なカスハラ事案に対し、行政が毅然とした態度で法的措置を含めた適切な対応を取れるよう、警察や弁護士等の専門機関との連携を強化し、職員の安全と行政の公正性を守ることです。暴力や脅迫を伴うカスハラは、職員の身体的・精神的安全を直接脅かす犯罪行為です。行政がこれらの行為に毅然と対応できない場合、職員の安全が保障されず、カスハラ行為がエスカレートする可能性があります。したがって、専門機関との連携強化と法的対応の明確化は、職員の安全確保と、行政の公共性・公正性を守る上で不可欠です。
  • 客観的根拠：
主な取組①：警察との連携強化と通報基準の明確化
  • 悪質なカスハラ事案（暴力、脅迫、器物損壊、不退去など）が発生した場合の警察への通報基準を具体的に定め、職員に周知します。職員が身の危険を感じるようなカスハラに直面した場合、迅速かつ適切な対応が求められますが、個人の判断では難しいです。警察との連携が不十分だと、通報が遅れたり、事案の深刻性が伝わらなかったりする可能性があります。警察との定期的な情報交換会や合同研修を実施し、連携体制を強化します。具体的な通報基準の明確化と警察との日常的な連携は、職員が安心して行動できる環境を整備し、悪質なカスハラ事案に対する迅速な対応を可能にします。
  • 客観的根拠：
主な取組②：弁護士等専門家との顧問契約・連携体制の構築
  • カスハラ事案の法的判断や、損害賠償請求、告訴等の法的措置を検討する際に助言を得られるよう、弁護士等の専門家と顧問契約を締結し、連携体制を構築します。カスハラ事案の中には、法的な知識や判断が必要となる複雑なケースが存在します。行政職員だけでは、法的なリスクを正確に評価し、適切な法的措置を講じることが困難な場合があります。必要に応じて、弁護士がカスハラ対応に同席し、法的な見地から助言や交渉を行う体制を整備します。弁護士等の専門家との連携は、行政が法的リスクを回避し、悪質なカスハラに対して効果的な法的対応を取るための専門的な支援を提供し、職員の心理的な負担も軽減します。
  • 客観的根拠：
主な取組③：毅然とした対応方針の対外的な表明
  • 区のウェブサイトや広報誌、窓口掲示物などを通じて、カスハラに対する区の毅然とした対応方針（例：「職員への不当な要求や迷惑行為に対しては、毅然と対応し、必要に応じて法的措置を講じます」）を明確に住民に表明します。行政がカスハラに対して曖昧な態度を取ると、カスハラ行為者がその行為を繰り返すことを助長する可能性があります。毅然とした方針を対外的に表明することで、カスハラ行為に対する抑止効果を高め、職員が安心して対応できる根拠を提供します。カスハラ行為がエスカレートした場合の対応終了（退去命令、電話切断など）の基準を明示し、職員がこれに基づいて行動できるよう支援します。これは、行政の公正性と信頼性を高め、住民全体の行政サービス利用環境を改善するために不可欠な措置です。
  • 客観的根拠：
主な取組④：不当要求行為等対策委員会の設置と運営
  • 区長をトップとし、関係部署の管理職、法務担当、人事担当、職員代表などから構成される「不当要求行為等対策委員会」を設置します。複雑なカスハラ事案や悪質なケースは、一部署や一職員の判断では対応が困難であり、組織横断的な視点と権限が必要となります。委員会は、カスハラ事案の対応方針の決定、職員からの相談内容の検討、再発防止策の立案、専門機関との連携調整などを横断的に行います。委員会を設置することで、各部署の専門知識を結集し、統一的かつ戦略的な対応が可能となります。これは、カスハラ対策の実効性を高め、特定の職員への負担集中を防ぐだけでなく、組織全体としての責任感を醸成し、持続的な改善を促進します。
  • 客観的根拠：
主な取組⑤：不当要求行為者に対する氏名公表制度の検討
  • 極めて悪質かつ反復継続的な不当要求行為者に対し、他の住民や職員の安全確保、行政の公正な運営維持のために、氏名等の公表を可能とする制度の導入を検討します。極めて悪質なカスハラ行為が繰り返される場合、通常の対応では抑止効果が限定的となります。氏名公表は、行為者に対する強い社会的圧力をかけ、再発防止に繋がる可能性を秘めています。公表にあたっては、プライバシー保護や人権への配慮を十分に行い、客観的な基準と厳格な審査プロセスを設けます。ただし、人権侵害のリスクも伴うため、公表の基準、手続き、審査体制を厳格に定め、透明性と公平性を確保することが、制度の正当性と信頼性を維持するために不可欠です。
  • 客観的根拠：
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 具体例： 悪質なカスハラ事案（法的措置を検討するレベルの事案）の発生件数〇%削減（例：令和6年度〇件から令和10年度までに〇件以下に削減）
    • データ取得方法： カスハラ事案記録、警察・弁護士連携記録。
  • KSI（成功要因指標）
    • 具体例： 警察との定期的な情報交換会・合同研修の年間実施回数〇回
    • データ取得方法： 実施記録。
    • 具体例： 弁護士等専門家との顧問契約締結
    • データ取得方法： 契約書確認。
    • 具体例： 不当要求行為等対策委員会の月次開催率100%
    • データ取得方法： 会議開催記録。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 具体例： 悪質なカスハラ事案における職員の対応終了（電話切断、退去命令等）の成功率〇%向上
    • データ取得方法： 事案記録、職員ヒアリング。
    • 具体例： カスハラ事案における法的措置（警察への通報、弁護士相談等）の実施件数〇件
    • データ取得方法： 警察・弁護士連携記録。
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 具体例： 警察への通報基準・フローの策定完了
    • データ取得方法： 規程・マニュアル確認。
    • 具体例： カスハラに対する区の毅然とした対応方針の広報媒体への掲載回数〇回
    • データ取得方法： 広報記録。
    • 具体例： 氏名公表制度に関する検討会議の年間開催回数〇回
    • データ取得方法： 会議開催記録。

先進事例

東京都特別区の先進事例

  • 渋谷区「職員名札デザイン見直し」
    • 具体的な事例： 渋谷区は、令和7年4月1日から、カスタマー・ハラスメント対策の一環として、職員が執務時間中に着用する名札の表記内容およびデザインを見直しました。主な変更点は、職員の顔写真掲載を廃止し、職員の名前の表記を「姓名」から「姓のみ」（ひらがな表記・ローマ字併記）へ変更したことです。
    • 成功要因とその効果： この取り組みは、個人が特定されにくくすることでカスハラ対策を講じることと、「やさしい日本語」を踏まえ、外国人を含む来庁者にも分かりやすく、読みやすい表記にすることを目的としています。職員名札のフルネームや顔写真の掲載は、SNSでの個人特定や誹謗中傷のリスクを高めるため、この見直しにより職員のプライバシー保護が強化され、カスハラによる個人特定の抑止効果が期待できます。また、ユニバーサルデザインの観点からも評価されています。この事例は、比較的導入が容易でありながら、職員の心理的安全性向上とカスハラ抑止に効果が期待できるため、他の特別区においても迅速な導入が検討されるべきです。
    • 客観的根拠：
  • 千代田区「職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本姿勢」の策定
    • 具体的な事例： 千代田区は、令和7年4月1日に「千代田区職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本姿勢」を施行しました。これは、区民等の意見を尊重しつつ、職員に対する不当な行為が行政運営に深刻な影響を与えることを認識し、組織として対応することで、行政サービスの向上を図ることを目的としています。
    • 成功要因とその効果： 組織としての明確な方針がなければ、個々の職員はカスハラ対応に迷い、孤立感を深めます。この基本姿勢では、カスハラに対応するための相談・報告体制の整備、被害職員への配慮、関係要綱・マニュアルの改正、意識啓発のための研修、職員服務規程へのカスハラ禁止規定の明記、そして「ハラスメント防止連絡会議」の設置と運営を明確にしています。千代田区の基本姿勢は、カスハラを「組織の問題」と位置づけ、多角的な対策を包括的に打ち出している点で優れています。これにより、組織全体でカスハラ対策に取り組むという強い意志が示され、職員が安心して業務に取り組める基盤が構築されます。この事例は、東京都の条例施行に先駆けて、特別区が主体的にカスハラ対策の基盤を構築する重要性を示しており、他の特別区が同様の包括的な基本姿勢を策定する際の模範となります。
    • 客観的根拠：
  • 豊島区「カスタマーハラスメント防止対策について」
    • 具体的な事例： 豊島区は、カスハラ防止対策に関する取り組みをウェブサイトで公開しており、職員が安心して働ける環境の整備に努めていることが示唆されています。詳細な取り組み内容については、ウェブサイト上では具体的な施策の記述は限定的ですが、産業振興課経営支援グループが担当しており、企業向けの支援策も視野に入れている可能性があります。
    • 成功要因とその効果： 豊島区がカスハラ対策をウェブサイトで公表していることは、区民への透明性を示すとともに、カスハラ行為に対する区の姿勢を明確にする効果があります。これにより、区民に対してカスハラが許されない行為であるというメッセージを発信し、同時に職員に対しては区が対策に取り組んでいるという安心感を与えることができます。具体的な取り組み内容が今後さらに充実すれば、より効果的なカスハラ対策の推進が期待されます。
    • 客観的根拠：

全国自治体の先進事例

  • 奈良県奈良市「悪質なケースは対象者氏名を公表」
    • 具体的な事例： 奈良県奈良市は平成19年に「奈良市法令遵守の推進に関する条例」を施行し、この条例の整備と併せて、悪質なカスハラを行った対象者の氏名を市のホームページで公開する制度を設けています。さらに、警察OBを市の職員として雇用し、奈良県警との連携も強化しています。
    • 成功要因とその効果： 極めて悪質なカスハラ行為が繰り返される場合、通常の対応では抑止効果が限定的です。氏名公表制度は、行為者に対する強い社会的圧力をかけ、再発防止に繋がる可能性を秘めています。また、警察OBの雇用は、行政職員だけでは対応が困難な法的・専門的な事案に対して、実務的な知見と警察との連携を強化する上で非常に有効ですのです。これにより、行政の毅然とした対応姿勢が明確になり、職員の安全確保と行政の公正な運営維持に寄与しています。
    • 客観的根拠：
  • 愛媛県伊方町「伊方町不当要求行為等対策条例」の制定と名札変更・防犯カメラ設置
    • 具体的な事例： 愛媛県伊方町は、令和5年7月にカスハラ対策として「伊方町不当要求行為等対策条例」を制定しました。この条例は、町の事務事業に係る不当な要求行為や職員に対する暴力的行為に対し、組織として毅然と対処し、未然防止のための体制整備を図ることを目的としています。さらに、職員のプライバシーを守るため、名札の表記を名字のみに変更したほか、窓口の様子を記録する防犯カメラを9台設置しています。
    • 成功要因とその効果： 伊方町の条例は、不当要求行為の定義を明確にし、町民等の責務として不当要求行為を行ってはならないと規定しています。また、対策責任者の設置や、不当要求行為に関する事項を調査審議する「伊方町公正職務審査会」の設置を定めており、勧告に従わない場合の氏名公表も可能としています。名札の名字のみへの変更は、職員の個人情報特定リスクを低減し、心理的負担を軽減します。防犯カメラの設置は、カスハラ行為の証拠保全に役立ち、法的措置を検討する上での重要な根拠となります。これらの多角的な取り組みにより、職員の安全確保と行政の公正な運営を強化し、カスハラに対する組織的な抑止力を高めています。
    • 客観的根拠：

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　本報告書は、東京都特別区におけるカスハラ対策の現状と課題を詳細に分析し、職員の安全確保、行政サービスの質向上、そして地域社会の健全な発展に資する多角的な支援策を提案しました。カスハラは職員の心身に深刻な影響を与え、行政運営の効率性や信頼性を損なうため、組織的な対応強化、住民への啓発、専門機関との連携が不可欠です。これらの施策を複合的に推進することで、持続可能で公正な行政サービスの提供が実現されます。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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