2026.03.01

【納税課】臨戸徴収・電話催告・コールセンター運用管理完全マニュアル

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はじめに
臨戸徴収・電話催告・コールセンター運用管理実務の意義と全体像
法的根拠と条文解釈
- 地方税法および国税徴収法における根拠規定
- 臨戸および架電における実務上の法的解釈と倫理規定
実務の詳解と応用・特殊事例対応
東京と地方の比較分析および特別区固有の状況
- 東京都・特別区と地方自治体の制度的および環境的差異
- 特別区（23区）における相対的位置付けと地域特性
最新の先進事例とデジタルトランスフォーメーション
- 東京都・特別区における先進的取組
- 業務改革と民間活力の導入
生成AIの業務適用可能性
- コールセンターおよび電話催告業務におけるＡＩ活用
- 臨戸調査およびナレッジ共有でのＡＩ活用
実践的スキルとPDCAサイクルの構築
- 組織レベルにおけるPDCAサイクルの実践
- 個人レベルにおけるPDCAサイクルの実践
他部署連携と情報共有のノウハウ
- 庁内関係部署との重層的な連携体制
- 外部関係機関との連携および情報共有
総括と自治体職員へのエール
- 全体のまとめ
- 職員へのメッセージ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。

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業務別完全マニュアル

臨戸徴収・電話催告・コールセンター運用管理実務の意義と全体像

業務の意義と目的

　特別区民税および都民税の徴収実務において、臨戸徴収（現地訪問）、電話催告、およびコールセンターの運用管理は、文書による督促では反応が得られない滞納者に対して直接的な接触を図る、極めて重要かつアクティブなアプローチです。滞納整理の初期段階においては、単なる納付忘れや一時的な資金不足による滞納が大半を占めます。これらを放置すれば滞納額が雪だるま式に膨らみ、最終的な差押えなどの重い滞納処分へと移行せざるを得なくなります。電話や訪問による直接の対話は、早期の納付を促すだけでなく、滞納者の真の生活実態（病気、失業、転居など）をいち早く把握し、必要に応じて的確な納税相談や福祉支援へとつなぐための「初期探知レーダー」としての決定的な意義を持っています。

歴史的変遷と制度の成り立ち

　かつての地方税徴収は、徴収職員（いわゆる徴税吏員）が自転車や徒歩で担当地域を回り、夜間や休日に滞納者の自宅を訪問して現金を集金する「臨戸徴収」が絶対的な主流でした。しかし、時代が進むにつれて共働き世帯の増加やライフスタイルの多様化が進み、昼間の訪問では全く滞納者に接触できない「不在空振り」が激増しました。また、現金を持ち歩くことによる防犯上のリスクや、職員の長時間労働が社会問題化しました。これに伴い、実務の主軸は電話による催告へと移行し、さらに近年では、膨大な初期滞納者に対する架電業務を民間の専門事業者に委託する「コールセンター（納税案内センター）」の導入が特別区全体で急速に普及しました。現在では、臨戸調査は「現金の徴収」ではなく「居住実態の確認や財産調査（捜索の事前準備）」に特化し、電話催告は「コールセンターと正規職員の役割分担」による組織的かつ効率的な運用へと完全にパラダイムシフトを遂げています。

標準的な年間および月次業務フロー

　本業務は、各税目の納期や督促状の発送スケジュールと完全に連動して、戦略的かつ波状的に展開されます。

督促状発送直後の初期架電期

　各期の督促状や催告書が発送されてから数日後、郵便物が到達した絶好のタイミングを見計らい、コールセンターによる大規模な一斉架電（アウトバウンドコール）を開始します。ここでは、納付忘れ層に対する「お知らせ」を主眼とし、納付書の再発行や簡単な納付約束（短期の分納など）の受付を集中的に行います。

納付約束不履行者へのフォローアップ期

　コールセンターで納付の約束をしたものの、期日を過ぎても入金が確認できない滞納者に対し、システムから抽出したリストに基づき、正規職員または熟練のオペレーターがややトーンを上げた電話催告を行います。なぜ約束が守られなかったのかを問い、より確実な納付計画の再策定や、来庁の指導を行います。

長期無反応者に対する臨戸調査（現地調査）期

　文書を送っても返戻されず、電話にも一切出ない、あるいは電話番号が不明である長期滞納者に対しては、最終的な滞納処分（差押え）の前提として、正規職員による臨戸調査を実施します。電気メーターの回転状況、郵便受けの堆積具合、洗濯物の有無などから居住実態を判定し、可能であれば本人と直接面会して納付を迫る、あるいは生活困窮のサインを見逃さずに把握する重要なフィールドワークとなります。

法的根拠と条文解釈

地方税法および国税徴収法における根拠規定

　電話による催告や自宅への訪問は、一歩間違えれば個人のプライバシー侵害や不法行為に問われるリスクがあるため、法的な根拠と権限の限界を正確に理解しておく必要があります。

質問検査権の行使（国税徴収法第百四十一条）

　滞納者の自宅を訪問し、本人に対して財産の状況や納付の意思を問いただす行為は、国税徴収法第百四十一条に規定される「質問検査権」に基づく適法な行政調査です。徴収職員は、滞納処分のため必要があるときは、滞納者等に対して質問し、または帳簿書類等を検査することができます。臨戸徴収において本人と接触できた場合は、この権限を背景として収入や資産の状況を詳細にヒアリングします。

徴収職員の証票の携帯と提示（地方税法第七十三条等）

　臨戸調査等を行う場合、徴収職員は必ずその身分を証明する証票（徴税吏員証）を携帯し、関係人の請求があったときはこれを提示しなければならないと定められています。昨今、役所の職員を騙る特殊詐欺が横行しているため、訪問時には自ら積極的に証票を提示し、身分を明かすことが実務上の絶対的なルールとなっています。

臨戸および架電における実務上の法的解釈と倫理規定

　税の徴収には貸金業法（取立行為の規制）が直接適用されるわけではありませんが、行政機関としての適正手続の観点から、これに準じた厳格な自主規制が求められます。

架電および訪問の時間帯に関する制約

　正当な理由なく、社会通念上不適当とされる時間帯（一般的には午後九時から午前八時まで）に電話をかけたり訪問したりすることは、私生活の平穏を害する行為として厳に慎まなければなりません。ただし、対象者が夜間勤務であり、昼間は就寝していることが事前に判明しているような特段の事情がある場合は、この限りではありません。

威迫的な言動および私生活への過度な介入の禁止

　電話や訪問において、大声を出す、乱暴な言葉を使う、あるいは家族や勤務先に対して滞納の事実をみだりに暴露するような行為は、国家賠償法上の違法行為に該当する恐れがあります。あくまで法令に基づき客観的かつ冷静に納付を求め、相手の反発や挑発に乗らない極めて高度なアンガーマネジメントが法的に要求されます。

実務の詳解と応用・特殊事例対応

電話催告およびコールセンター運用の実務

　電話催告は顔が見えない分、声のトーンや言葉選びが成否を分ける極めて繊細なコミュニケーションです。

効果的なコールスクリプトの作成と運用

　電話催告において最も重要なのは、相手の言い訳や反論を予測し、論理的に切り返すための台本（コールスクリプト）の存在です。「今払おうと思っていた」「納付書が届いていない」「生活が苦しくて払えない」といった典型的な反応に対し、法令に基づきつつも相手の感情を逆撫でしない適切な回答パターンをあらかじめ用意し、オペレーターや若手職員に徹底的にトレーニングさせます。

BPO（外部委託）コールセンターの品質管理とエスカレーション

　民間委託したコールセンターが適正に運営されているかを管理するのは区の正規職員の重要な職務です。オペレーターと滞納者との間でトラブル（クレーム）が発生した場合、あるいは滞納者が法的な専門知識を要する複雑な納税相談を求めてきた場合は、直ちに区の職員に電話を転送（エスカレーション）する明確なルールを敷きます。職員は録音データを確認しつつ、行政の責任者として事態の収拾と適切な案内を引き継ぐ高度な対応力が求められます。

臨戸徴収（実態調査）の実務

　臨戸は単なる訪問ではなく、滞納者の生活環境から数多くの情報を引き出すフィールドワークです。

事前準備と安全管理の徹底

　臨戸に向かう前には、必ず過去の交渉記録を精読し、対象者に暴力的な傾向がないか、精神的な疾患を抱えていないかをシステムで確認します。リスクが想定される場合は、必ず複数名（できれば男女のペア等）で訪問する体制を組みます。また、防犯ブザーの携行や、帰庁時間の課内共有など、職員の生命と身体の安全を守るための危機管理マニュアルを厳格に遵守します。

不在時の調査ポイントと投函物の工夫

　訪問して不在であった場合、ただ帰るのではなく、玄関回りの状況（子供用の自転車があるか、傘が何本あるか）、郵便受けの状況（督促状が放置されていないか、他人の名前の郵便物がないか）、電気メーターの回転状況などを詳細に記録し、居住実態の有無を判定します。また、連絡を促すための「不在連絡票」を投函しますが、この際、封筒に赤字で「重要」と記載するなど、他のチラシに紛れない工夫を施し、折り返しの電話（インバウンド）を誘発する仕掛けを行います。

特殊事例およびイレギュラー対応方針

　現場や電話口では、マニュアル通りには進まない緊迫した事態が頻発します。

激昂する滞納者やクレームへの対応

　電話口で突然怒鳴り出したり、理不尽な要求を繰り返したりする滞納者に対しては、相手のペースに巻き込まれず、「傾聴」と「主張」を明確に切り分ける技術が必要です。まずは相手の言い分を遮らずに聞き流し（ガス抜き）、感情のトーンが落ちたタイミングで、法令に基づく区の立場を冷静かつ毅然と伝えます。悪質な長電話や暴言が続く場合は、組織としてのルールに則り、毅然と通話を切断する勇気も必要です。

居留守および居所不明者への対応

　明らかな生活音がしているのに居留守を使われる場合、ドア越しに大声で税金の滞納を叫ぶような行為は名誉毀損になり得るため厳禁です。静かに名刺や連絡票を投函し、その場は引き上げます。その後、近隣住民やアパートの管理会社に対して、国税徴収法に基づく質問調査を行い、本人の出勤時間や生活パターンを割り出し、確実に行き会えるタイミングを見計らって再度訪問する執念深い調査が求められます。

東京と地方の比較分析および特別区固有の状況

東京都・特別区と地方自治体の制度的および環境的差異

　電話や訪問による接触を図る上で、特別区の都市環境は地方とは全く異なる高い壁として立ちはだかります。

オートロックマンションの普及と接触の困難性

　地方においては、玄関先まで直接赴き、チャイムを鳴らして声をかけることが容易な環境が比較的残っています。しかし、東京特別区、特に都心部の区においては、滞納者の多くが強固なオートロックシステムを備えたマンションに居住しています。エントランスのインターホン越しでは簡単に通話を切られてしまい、玄関先での粘り強い交渉や、電気メーター等のインフラ状況の直接確認が極めて困難であるという、都市部特有の物理的な障壁が存在します。

圧倒的な匿名性とコミュニティ機能の不在

　地方自治体における臨戸調査では、近隣住民や町内会長への聞き込みによって滞納者の生活状況（仕事をしているか、病気で寝込んでいるか等）を容易に把握できる場合があります。しかし、特別区においては隣人の顔も名前も知らないという匿名性が支配的であり、聞き込み調査が全く機能しないケースが多々あります。そのため、公簿情報や外部機関への照会、そして電話や手紙といった直接的なアプローチへの依存度が必然的に高くなります。

特別区（23区）における相対的位置付けと地域特性

　23区内の地域特性の多様性も、コールセンター運用や臨戸調査の難易度を左右します。

単身若年層と外国人住民の集中による連絡難

　特別区は、地方から上京してきた学生や新社会人、あるいは外国人労働者などの単身世帯が極めて高い割合を占めます。これらの層は固定電話を所有しておらず、登録された携帯電話番号も頻繁に変更されるため、電話催告の「不通（繋がらない）」率が異常に高くなります。また、日中は仕事や学校で不在であり、コールセンターの稼働時間を夜間や休日にシフトさせなければ、全く接触率が上がらないという厳しい実態があります。

高所得層エリアと生活保護密集エリアの二極化

　タワーマンションが林立する高所得層エリアでの臨戸調査は、フロントコンシェルジュの存在により立ち入りすら拒まれることが多く、プライバシー権の主張も強いため、法的根拠に基づく極めて論理的で洗練された対応が求められます。一方、木造密集地域などの低所得層エリアでは、臨戸した結果、深刻な病気や多重債務などの限界的な生活困窮状態を発見することが多く、単なる徴収ではなく福祉部門への緊急的な橋渡しという、全く異なるベクトルの対応スキルが同時に要求されます。

生成AIの業務適用可能性

コールセンターおよび電話催告業務におけるＡＩ活用

　音声データの処理に長けた生成ＡＩは、電話交渉の品質と安全性を根底から覆す可能性を秘めています。

通話のリアルタイムテキスト化と感情分析システム

　オペレーターと滞納者の通話音声を生成ＡＩがリアルタイムでテキスト化し、画面に表示させます。さらに、声のトーンや発話のスピードから滞納者の「怒り」「戸惑い」「焦り」といった感情をＡＩが分析し、「相手が激昂し始めています。トーンを落として傾聴に徹してください」といったアドバイスや、次に発すべき適切な回答の台本（スクリプト）を画面上に自動でサジェストするシステムの実用化が期待されます。これにより、経験の浅いオペレーターでもベテラン並みの対応が可能となります。

交渉記録の自動要約とシステム入力の無人化

　電話を切った後、どのような話をしたかをシステムに入力する「後処理作業（アフターコールワーク）」は、オペレーターの業務時間の多くを占めます。通話内容のテキストデータを生成ＡＩに渡し、「納付約束日」「約束金額」「滞納者の現在の生活状況（失業など）」という決められた項目に従って数十文字で要約させ、そのまま滞納管理システムへ自動入力させる仕組みを構築することで、業務効率を劇的に改善し、より多くの架電にリソースを集中させることが可能となります。

臨戸調査およびナレッジ共有でのＡＩ活用

　物理的な移動を伴う臨戸調査の効率化にもＡＩの推論能力が貢献します。

居住者在宅予測モデルと最適巡回ルートの生成

　過去の膨大な臨戸調査のデータ（曜日、時間帯ごとの在宅・不在の結果）と、対象者の属性（年齢、職業、世帯構成）を生成ＡＩに学習させ、「この滞納者が平日の夜１９時に在宅している確率は〇％」といった予測スコアを弾き出させます。さらに、その日に訪問すべき数十件のリストを入力することで、在宅確率が最も高く、かつ移動距離が最短となる最適な巡回ルートを自動生成させるナビゲーションアプリの開発が視野に入ります。

実践的スキルとPDCAサイクルの構築

組織レベルにおけるPDCAサイクルの実践

　コールセンターという巨大な組織を動かし、臨戸調査を安全かつ効果的に遂行するためには、データに基づいた緻密なマネジメントが不可欠です。

架電・訪問計画の策定とＫＰＩの設定（Ｐｌａｎ）

　毎月の督促状発送スケジュールに合わせ、「今月はコンタクト率（通話成立率）〇％」「納付約束獲得率〇％」といった明確なＫＰＩ（重要業績評価指標）を設定します。また、臨戸調査については、悪質高額滞納者の重点地区を抽出し、いつ、誰と誰のペアで訪問するかという安全を担保した行動計画を立案します。

計画の実行とオペレーション管理（Ｄｏ）

　コールセンターにおいては、スーパーバイザー（管理者）が各オペレーターの稼働状況をモニタリングし、手が空いている者がいれば即座に次のリストに架電させるなど、システムを駆使して止めどなく業務を回します。臨戸調査においては、計画通りに現地へ赴き、不在の空振りに終わったとしても、必ず現地の状況写真を撮影し、帰庁後に報告を行うというルールを徹底して実行します。

通話データと訪問結果の定量・定性分析（Ｃｈｅｃｋ）

　月末に、コールセンターから提出される月次報告書を分析します。「なぜ特定の日付だけコンタクト率が低かったのか（天候か、曜日か）」「なぜ納付約束が実際の納付に結びついていないのか」をデータから読み解きます。同時に、録音データをランダムに抽出し（モニタリング評価）、オペレーターの言葉遣いや案内内容に誤りがないかを定性的にチェックし、委託事業者の業務品質を厳しく評価します。

スクリプトの改訂と次月計画への反映（Ａｃｔ）

　分析結果に基づき、コンタクト率の悪かった時間帯のシフトを見直し、最も電話が繋がりやすい夕方から夜間にかけての手厚い配置に変更するよう委託事業者に指示します。また、現場で滞納者から多く寄せられた新たな言い訳や疑問に対しては、的確に切り返せるようコールスクリプトを改訂し、翌日からの業務に即座に反映させるスパイラルアップを図ります。

個人レベルにおけるPDCAサイクルの実践

　徴収職員として、対面および電話での高度な交渉力と危険察知能力を磨き上げるプロセスです。

交渉シミュレーションと事前情報の徹底分析（Ｐｌａｎ）

　自身が架電や訪問を行う対象者のリストを受け取ったら、単に上から順に連絡するのではなく、対象者の過去の交渉履歴、滞納額の推移、家族構成をシステムで徹底的に読み込みます。「この人は以前、電話口で激高した記録がある」「この人は分納を何度も破っている」といった特徴を把握し、どのようなアプローチで攻めるか、どう反論されたらどう返すかという頭の中でのシミュレーションを綿密に行います。

冷静な折衝と洞察力を持ったフィールドワーク（Ｄｏ）

　実際に電話をかける、あるいは玄関先に立つ際は、行政の代表としての毅然とした態度と、相手を威圧しない丁寧な言葉遣いを両立させます。対面できた場合は、相手の目の動き、服装の乱れ、玄関先の郵便物の山などから、「本当はお金があるのに隠しているのか」「本当に病気や貧困で困窮しているのか」という真実を洞察する鋭い観察眼を働かせながら、法令に基づく納付の指導を行います。

交渉内容の振り返りと感情の客観視（Ｃｈｅｃｋ）

　困難な電話交渉や、緊張を伴う臨戸から帰庁した後、自身の対応を振り返ります。「相手の挑発に乗ってしまい、声が大きくなってしまったのではないか」「相手の困窮のサインを見落として、無理な納付約束を強要してしまったのではないか」など、自身の感情のコントロールや判断の適切さを客観的に評価し、反省点を抽出します。

交渉スキルの改善とナレッジの蓄積（Ａｃｔ）

　自身の反省点や、上手く交渉がまとまった成功体験をノートに記録し、自分なりの「対応引き出し」を増やしていきます。また、玄関先で滞納者に居留守を使われた際の有効な声かけの方法や、電話口での相手の怒りを鎮める効果的なクッション言葉など、現場で得た生きたノウハウを課内のミーティングで発表し、同僚と共有することで、組織全体の交渉力底上げに貢献します。

他部署連携と情報共有のノウハウ

庁内関係部署との重層的な連携体制

　臨戸調査や電話で得られた情報は、区役所内のあらゆる業務に直結する貴重な「生の声」です。

戸籍住民課との居住実態情報の連携

　臨戸調査の結果、対象者が既に夜逃げをしており、アパートがもぬけの殻であったり、別の人物が居住していることが判明した場合、その調査結果（写真や報告書）を速やかに戸籍住民課へ提供します。これにより、実態のない住民票を職権で消除する手続きがスムーズに進み、行政全体としての公簿の正確性維持に大きく貢献するとともに、税務上も「所在不明による執行停止」への手続きを強力に推し進めることができます。

福祉・生活保護担当部署への緊急エスカレーション

　臨戸調査の際に、室内から異臭がする、呼びかけに対して弱々しい声しか返ってこない、あるいは電気や水道が止められ生命の危機に瀕している滞納者を発見することがあります。このような「孤立死」の予備軍とも言える深刻な事態に直面した場合、直ちに本庁の福祉事務所や高齢者支援担当部署へ電話を入れ、場合によっては担当者の緊急動向を要請するなど、税の徴収という枠組みを完全に超えた、人命救助最優先の連携行動をとらなければなりません。

外部関係機関との連携および情報共有

　現場の安全確保と、委託事業者の円滑な運営には、外部機関との強固なスクラムが不可欠です。

警察署・交番等との治安情報の共有と連携

　過去に暴力的な言動があった滞納者や、反社会的勢力との関わりが疑われる地域へ臨戸調査に入る場合は、事前に管轄の警察署や担当地域の交番へ立ち寄り、調査に入る旨を情報共有します。万が一、現場で刃物を持ち出されるなどの不測の事態が発生した場合に、即座に警察官が駆けつけることができるホットラインを構築しておくことは、職員の命を守るための絶対的な防衛線です。

BPOベンダー（コールセンター運営事業者）との定例協議

　コールセンターを委託している民間事業者とは、日々の電話やチャットでのやり取りだけでなく、月に一度は責任者同士での定例会議を開催します。区からの要望（特定の手法の徹底など）を伝えるだけでなく、現場のオペレーターが感じている「区のシステムの使いにくい点」や「最近増えている住民からの特定の質問」などを吸い上げ、互いの業務プロセスを改善するための対等なパートナーシップを築き上げることが、事業成功の要となります。

総括と自治体職員へのエール

全体のまとめ

　本マニュアルでは、臨戸徴収、電話催告、およびコールセンター運用管理実務について、その法的根拠や倫理的制約から、特殊事例への対応、BPOの品質管理、そしてAIを活用した未来の展望に至るまで、特別区という巨大都市特有の環境下における実務の最前線を網羅的に解説いたしました。これらの業務は、文書だけの無機質な行政手続きに血を通わせ、滞納者と直接対峙する最もアクティブで、かつ最も困難を伴う第一線です。強固なオートロックマンションや繋がらない電話といった都市の匿名性に阻まれながらも、ICT技術と民間活力を最大限に駆使し、それでも最後は職員自身の洞察力と対話力で相手の心を動かすという、極めて高度なヒューマンスキルとマネジメント能力が要求される業務であることを深く理解し、実践に活かしてください。

職員へのメッセージ

　電話口で突然怒声を浴びせられたり、夏の猛暑や冬の寒空の下、何度訪問しても空振りが続く臨戸調査の帰り道には、自身の仕事の意義を見失いそうになることもあるでしょう。税金を払っていない相手から、なぜこれほどまでに文句を言われなければならないのかと、理不尽さを感じることも一度や二度ではないはずです。しかし、皆様がかけ続けるその一本の電話、訪問し続けるその一歩は、公平な社会を維持するための決して退くことのできない行政の防波堤です。そして時に、皆様のその一本の電話が、誰にもＳＯＳを出せずに困窮していた区民を救い出す、奇跡のような蜘蛛の糸となる瞬間が必ず訪れます。法令を熟知した強さと、相手の背景を推し量る想像力を併せ持ち、特別区の税務行政と区民の生活を最前線で守り抜く誇り高きプロフェッショナルとして、皆様が日々力強くご活躍されることを心より応援しております。