2026.02.28

【納税課】税督促状送付・催告書作成完全マニュアル

masashi0025

はじめに
税督促状送付および催告書作成実務の意義と全体像
法的根拠と条文解釈
- 地方税法における根拠規定と実務上の解釈
実務の詳解と応用・特殊事例対応
- 督促・催告実務における留意点
- 特殊事例およびイレギュラー対応方針
東京と地方の比較分析および特別区固有の状況
- 東京都・特別区と地方自治体の制度的差異
- 特別区における相対的位置付けと地域特性
最新の先進事例とデジタルトランスフォーメーション
- 特別区における先進的取組
- 業務改革と民間活力の導入
生成AIの業務適用可能性
- 滞納整理業務におけるＡＩ活用
実践的スキルとPDCAサイクルの構築
- 組織レベルにおけるPDCAサイクルの実践
- 個人レベルにおけるPDCAサイクルの実践
他部署連携と情報共有のノウハウ
- 庁内関係部署との連携体制
- 外部関係機関との連携および情報共有
総括と自治体職員へのエール
- 全体のまとめ
- 職員へのメッセージ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。

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業務別完全マニュアル

税督促状送付および催告書作成実務の意義と全体像

業務の意義と目的

　特別区民税および都民税の徴収実務において、督促状の送付および催告書の作成は、滞納整理の第一歩であり、自主納付を促すための最も基本的なアプローチです。税金は行政サービスを維持するための重要な財源であり、期限内に納付した大多数の区民との公平性を保つためにも、滞納を放置することは許されません。督促状は単なるお知らせではなく、その後の財産差押えという強力な公権力行使の法的な前提条件となる極めて重要な文書です。一方で催告書は、法的な義務付けはないものの、滞納者の事情に寄り添い、納付忘れ等の偶発的な滞納から、悪質な滞納までをスクリーニングし、適切な納税相談へと誘導するための重要な実務的ツールとしての役割を担っています。

歴史的変遷と制度の成り立ち

　かつての納税推進業務は、担当職員が滞納者の自宅を個別に訪問し、直接現金を集金して回るという非常に労働集約的で属人的な手法が主流でした。しかし、高度経済成長に伴う人口の都市集中とライフスタイルの多様化により、昼間の不在世帯が急増し、訪問による徴収効率は著しく低下しました。これに伴い、郵送による督促と催告、そして金融機関を通じた納付へと業務の比重が移り変わってきました。近年では、個人のプライバシー意識の高まりや、振り込め詐欺などの防犯上の観点から、文書による通知の重要性がさらに増しており、いかにして開封され、内容を理解してもらい、実際の納付行動に結びつけるかという、文書コミュニケーションの高度化が求められる時代となっています。

標準的な年間および月次業務フロー

　本業務は、各期の納期限を基準として、法令で定められた厳格なスケジュールに従って機械的かつ正確に進行します。

納期限前後の管理とデータ抽出

　特別区民税・都民税（普通徴収）は、原則として年四回の納期が定められています。各納期限が経過した後、金融機関から送付される納付済通知書や電子納付のデータがシステムに完全に反映されるまで、通常一週間から十日程度のタイムラグが存在します。この期間が経過した後、システムから未納者データを抽出し、すれ違いによる誤発送を防ぐための最終確認を行います。

督促状の作成と送付作業

　データ抽出後、直ちに督促状の作成・印刷・封入封緘作業に入ります。地方税法の規定に基づき、納期限後二十日以内に督促状を発する必要があるため、この期間の作業は極めてタイトなスケジュールで行われます。大量の郵便物を一度に発送するため、郵便局との事前調整や、特約郵便の適用に向けたバルク処理が不可欠となります。

状況に応じた段階的な催告書の発送

　督促状を発送しても納付や相談がない滞納者に対しては、一定期間を置いて催告書を送付します。実務上は、第一段階として「納付忘れをお知らせするソフトな文面の催告書」を送り、それでも反応がない場合は、第二段階として「差押えを予告する厳しい文面の催告書（差押予告書）」を送付するというように、段階的にプレッシャーを高めていく手法が一般的です。

法的根拠と条文解釈

地方税法における根拠規定と実務上の解釈

　督促および滞納処分は、住民の財産権を強制的に制限する強力な行政処分であるため、地方税法等の規定を厳格に遵守して執行されなければなりません。

督促の法的意義と要件

　地方税法第三百二十九条は、市町村民税の納税者が納期限までに税金を完納しない場合、市町村長（特別区においては区長）は、納期限後二十日以内に督促状を発しなければならないと規定しています。この「二十日以内」という期間は訓示規定と解されており、仮に二十日を過ぎて発送されたとしても督促自体の法的効力が失われるわけではありませんが、行政の適正な執行の観点からは厳守すべき基準となります。

滞納処分の前提としての督促

　地方税法第三百三十一条は、督促状を発した日から起算して十日を経過した日までに税金が完納されないときは、滞納者の財産を差し押さえなければならないと定めています。つまり、適法な督促状の送達がなければ、その後の差押え処分は違法となります。そのため、督促状が確実に滞納者の住所に送達されたかどうかの記録（返戻がないことの確認等）は、後日の争訟に備えて極めて重要な証拠となります。

催告書の法的位置付け

　督促状とは異なり、催告書については地方税法上に明文の規定はありません。あくまで行政指導の一環として、任意の納付を促すための事実上の行為です。しかし、いきなり差押えを執行すると生活への影響が大きいため、裁判所の判例等においても、事前の十分な催告や実態把握の努力が求められる傾向にあり、実務上は不可欠なプロセスとして定着しています。

実務の詳解と応用・特殊事例対応

督促・催告実務における留意点

　単に文書を印刷して送るだけでなく、届かなかった場合の処理や、その後の対応にこそ徴収職員の真価が問われます。

宛先不明返戻の処理と公示送達

　督促状が「あて所尋ねあたりません」等の理由で郵便局から返戻された場合、放置することは許されません。直ちに戸籍住民課で住民票の転出履歴を確認し、新しい住所が判明すれば再送付します。調査を尽くしてもなお行方が知れない場合は、地方税法第二十条の規定に基づき、区役所の掲示板に一定期間掲示することで送達されたものとみなす「公示送達」の手続きをとる必要があります。

納付誓約不履行者への対応

　催告書の送付後、窓口や電話で分割納付の誓約を交わしたものの、その約束が守られないケースが多々発生します。この場合、漫然と再度同じ催告書を送るのではなく、誓約不履行の事実を指摘し、直ちに差押えに移行する旨を明記した「最終催告書（差押執行予告書）」を送達するなど、毅然とした対応をとることで制度の担保力を示さなければなりません。

特殊事例およびイレギュラー対応方針

　画一的な文書発送では解決できない、複雑な事情を抱えた滞納事案に対する法的アプローチが求められます。

納税義務者死亡による相続人への対応

　滞納者が死亡した場合、納税義務は法定相続人に承継されます。この場合、死者宛ての督促状は法的に無効となるため、速やかに戸籍調査を行って相続人を特定し、相続分に応じた納付書とともに、事情を説明する丁寧な催告書を作成して送付する必要があります。相続放棄がなされた場合は、家庭裁判所の受理通知書を確認し、滞納処分の停止や不納欠損処理へと移行します。

破産手続き開始決定を受けた滞納者への対応

　滞納者が裁判所から破産手続き開始の決定を受けた場合、滞納している税金は「財団債権」または「優先的破産債権」として取り扱われます。この場合、個別の財産に対する新たな差押えは禁止されるため、破産管財人に対して「交付要求」という手続きを行い、破産財団の中から配当を受けるための請求文書を作成し、送付しなければなりません。

生活困窮者への福祉的アプローチ

　度重なる催告に対して無反応であった滞納者を調査した結果、深刻な病気や失業により生活が行き詰まっていることが判明する場合があります。このような真の生活困窮者に対しては、機械的に差押えを強行するのではなく、生活保護の申請窓口や自立支援機関を案内する等、福祉的なアプローチを優先し、場合によっては滞納処分の執行停止（地方税法第十五条の七）を適用する柔軟な判断が必要です。

東京と地方の比較分析および特別区固有の状況

東京都・特別区と地方自治体の制度的差異

　税の徴収体制において、特別区と一般の市町村では大きな枠組みの違いが存在します。

特別区民税・都民税の合算徴収体制

　地方自治体においては、都道府県民税と市町村民税を市町村が一括して徴収しています。特別区においても同様に、特別区民税と都民税を区が合わせて徴収し、後日都民税分を東京都に払い込む仕組みとなっています。そのため、督促状や催告書の金額は常に区民税と都民税の合算額となっており、区民からは「区の税金」として一元的に見られているという責任を自覚する必要があります。

法人課税権の相違と個人住民税への特化

　一般の市町村が法人市民税の滞納整理も行うのに対し、東京都においては法人に対する住民税相当分は「法人都民税」として都税事務所が直接徴収します。そのため、特別区の納税課は個人住民税（および軽自動車税等）の滞納整理に完全に特化しており、個人の多様な生活事情や複雑な心理状態に向き合うヒューマンスキルがより一層求められる環境にあります。

特別区における相対的位置付けと地域特性

　東京２３区の地域特性は、滞納整理実務の難易度を飛躍的に高める要因となっています。

転出入の激しさと居住実態の把握困難性

　特別区は単身世帯の割合が極めて高く、進学、就職、転勤などに伴う住民の入れ替わりが全国で最も激しいエリアです。そのため、住民票を移さずに転居してしまう「居所不明滞納者」が大量に発生します。督促状が宛先不明で戻ってきた際、携帯電話への架電や、不動産管理会社への賃貸借契約の照会、ライフライン（水道・電気）の契約状況の調査など、大都市特有の匿名性の高さに立ち向かう執念深い所在調査が不可欠となります。

多様な国籍と文化を背景とする外国人滞納者対応

　特別区は外国人住民の数が突出して多く、日本語の理解が十分でないことによる意図しない滞納が頻発します。日本の税制度（前年の所得に対して翌年課税される仕組み）を理解していないケースも多く、日本語のみで書かれた督促状を送っても事態は改善しません。英語、中国語、韓国語などの多言語で作成された催告書や、制度の仕組みを図解したリーフレットを同封するなど、文化や言語の壁を乗り越えるための情報伝達の工夫が必須となっています。

生成AIの業務適用可能性

滞納整理業務におけるＡＩ活用

　生成ＡＩの進化は、督促・催告業務の心理的アプローチやデータ分析に新たな可能性をもたらしています。

ナッジ理論を取り入れた催告書文面の自動生成

　行動経済学の「ナッジ（そっと後押しする）」理論を応用し、滞納者の属性（年代、滞納金額、過去の滞納歴など）に応じて、最も納付行動を喚起しやすい催告書の文面を生成ＡＩに作成させることが考えられます。例えば、同年代の納付率を提示して同調バイアスに訴えかける文面や、差押えによる社会的信用の喪失（損失回避性）を強調する文面など、複数のパターンのドラフトをＡＩに提示させ、最適なものを選択して送付することで、反応率の向上が期待できます。

滞納者の属性に基づく納付確率予測と優先順位付け

　過去の膨大な滞納・納付履歴データと、督促状送付後の反応パターンをＡＩに学習させることで、「この滞納者は放置してもいずれ払う可能性が高い」「この滞納者はすぐに差押えの準備に入らないと回収不能になる」といった予測スコアリングを自動で付与するシステムの構築が視野に入ります。これにより、職員はスコアの高い（危険な）案件から優先的に着手でき、滞納整理の効率と公平性を飛躍的に高めることが可能となります。

実践的スキルとPDCAサイクルの構築

組織レベルにおけるPDCAサイクルの実践

　課全体の徴収率向上と、誤発送などの事務事故防止を両立させるための組織的なマネジメントが求められます。

計画策定と回収目標の設定

　年度当初に、過去の徴収実績や経済情勢を分析し、現年課税分および滞納繰越分ごとの明確な徴収率目標を設定します。それに伴い、年間何回の催告書を一斉発送するか、どのタイミングで特定層（高額滞納者など）を抽出して特別催告を行うかという年間スケジュールを立案します。

督促・催告の実行と反応率の測定

　計画に基づいて督促状や催告書を発送します。この際、単に送って終わりにするのではなく、送付から一週間後、二週間後にどれだけの納付があったか、あるいは相談の電話が何件かかってきたかという反応データを定量的に測定し、記録します。

効果検証と文面や送付タイミングの見直し

　測定したデータを基に、今回の催告が有効であったかを検証します。「赤い封筒に変えたら開封率が上がった」「給料日直後の月末に到着するように送ったら納付率が高かった」といった仮説検証を行い、効果が薄かった場合は文面のトーンやレイアウト、送付のタイミングが適切であったかを分析します。

改善策の反映と次期アクションへの移行

　検証結果に基づき、次回の催告書の文面改良や、送付プロセスの見直しを行います。また、複数回の催告に全く反応しない滞納者群については、文書による催告の限界と判断し、速やかに財産調査および差押えのフェーズ（次の計画）へと組織全体で力点をシフトさせます。

個人レベルにおけるPDCAサイクルの実践

　徴収職員一人ひとりが、法律家としての冷徹さと福祉的な温かさを兼ね備えたプロフェッショナルへ成長するためのプロセスです。

法令知識の習得と折衝スキルの計画的向上

　自身が担当する滞納案件に対し、単にシステムから催告書を印刷して送るだけでなく、「地方税法のどの条文に基づいて現在この手続きを行っているのか」を常に意識し、関係法令を自己学習します。また、電話や窓口での折衝において、滞納者からどのような反論や言い訳が予想されるかをシミュレーションし、論理的に切り返すための台本（トークスクリプト）を自分なりに作成します。

電話催告や窓口対応の実践

　作成した催告書を送付した後、反応があった滞納者との折衝を実践します。この際、相手の怒りや悲しみの感情に引きずられることなく、毅然とした態度で納税の義務を説きつつ、相手の生活実態や真の滞納理由（失業や病気など）をヒアリングする冷静なコミュニケーションを心がけます。

録音データの振り返りと自己分析

　困難な折衝を終えた後、自分の説明が法令的に正確であったか、言葉遣いやトーンが相手を必要以上に刺激していなかったかを振り返ります。可能であれば、窓口や電話の録音記録を聞き返し、先輩職員のアドバイスを仰ぎながら、自身の対応の癖や改善点を客観的に分析します。

コミュニケーションスキルの改善と実践

　分析結果を基に、次回以降の折衝で使う言葉の選び方や、提案する納付計画のパターンを修正します。悪質な滞納者にはより厳格な法的用語を用いてプレッシャーを与え、困窮者には傾聴の姿勢を強めるなど、相手の属性に応じた引き出しを増やし、日々の業務を通じて折衝スキルを磨き上げます。

他部署連携と情報共有のノウハウ

庁内関係部署との連携体制

　滞納者の実態を正確に把握し、多角的なアプローチを行うためには、庁内の情報ネットワークの活用が不可欠です。

戸籍住民課との居住実態調査連携

　督促状が返戻された際の所在調査において、住民票の異動履歴だけでなく、戸籍の附票による過去の住所の変遷の確認が必要になる場合があります。戸籍住民課と緊密に連携し、職権による住民票の消除（実態のない住所の整理）などの手続きを協力して進めることで、公簿上の居住実態を正確なものに保つことができます。

福祉・生活保護所管部署との連携と情報共有

　催告の結果、生活困窮が明らかになった滞納者について、生活保護の受給要件を満たす可能性がある場合は、速やかに福祉事務所等の所管部署へ情報を引き継ぎます。逆に、生活保護受給開始の決定がなされた場合は、福祉部門から納税部門へ速やかに情報が共有される仕組みを構築しておくことで、生活保護費から不当に税を徴収してしまうという重大な違法状態を未然に防ぐことができます。

外部関係機関との連携および情報共有

　区役所の内部情報だけでは追いきれない滞納者の資産状況や生活実態は、外部機関との協力体制によって解明します。

年金事務所や税務署との情報連携

　高齢の滞納者に対する催告において、公的年金のみで生活していることが想定される場合、年金事務所へ受給状況の照会を行います。また、自営業者等で所得の実態が不透明な場合は、管轄の税務署へ確定申告書の控えの閲覧請求を行うなど、国税徴収法に基づく強力な調査権限を活用して他機関から情報を引き出し、折衝の武器とします。

金融機関との口座情報照会と連携

　最終催告を行っても納付がない場合、直ちに差押えに移行するため、滞納者が口座を保有している可能性が高い金融機関（近隣の信用金庫やゆうちょ銀行等）に対して預金照会を行います。近年では、専用の電子データ照会システム（ｐｉｐｔｅａ等）を導入して金融機関との照会業務を迅速化する連携が進んでおり、空振りを防ぎ、確実な債権保全につなげています。

総括と自治体職員へのエール

全体のまとめ

　本マニュアルでは、税督促状の送付および催告書作成実務について、その法的意義から、特殊な事例への対応、さらには行動経済学やＡＩを活用した最新の徴収手法に至るまで、包括的に解説いたしました。督促および催告は、単に紙を印刷して郵送するだけの事務作業ではありません。それは、善良な納税者との公平性を守り抜き、区の財政基盤を確固たるものにするための、行政と滞納者との高度なコミュニケーションプロセスです。法令に基づく厳格な手続きの遵守と、一件一件の事案の背景にある区民の生活実態を見極める洞察力、そしてそれらを両立させるための絶え間ない業務改善のＰＤＣＡサイクルが、適正な税務行政を推進するための鍵となります。

職員へのメッセージ

　納税課における徴収業務は、時に区民からの強い怒りや悲痛な訴えを真正面から受け止める必要があり、精神的な消耗を伴う非常にタフな職場です。督促状や催告書を発送した直後には、電話のベルが鳴り止まず、厳しいお言葉をいただくことも日常茶飯事でしょう。しかし、皆様が発するその一枚の文書が、ある区民にとっては納付忘れに気づくきっかけとなり、またある困窮した区民にとっては生活を立て直すための福祉相談へと繋がる重要な命綱となっています。法と制度を熟知したプロフェッショナルとしての誇りを胸に、時に毅然と、時に温かく区民と向き合い、特別区の屋台骨を支える重要な任務を完遂されることを、心より期待し、応援しております。