【納税課】滞納整理業務 完全マニュアル

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。

滞納整理の意義と基本原則

納税の公平性と地方財政の根幹

　地方税の滞納整理は、単に未納となっている税金を徴収するだけの業務ではありません。その本質は、行政サービスの根幹をなす財源を確保すると同時に、「納税の公平性」という民主主義社会の基本原則を維持することにあります。納期限内に誠実に納税義務を果たしている大多数の住民との公平性を欠く事態は、行政への信頼を著しく損ないます。滞納が放置されれば、本来提供されるべき教育、福祉、防災といった住民サービスに支障をきたすことにも繋がりかねません。したがって、滞納整理は地方自治体の財政基盤を守り、住民全体の福祉を維持するために不可欠な業務であると言えます。

• （出典）別海町「税金を滞納すると」令和3年

徴税吏員の役割と心構え

　滞納整理業務を担う職員は「徴税吏員」として、地方税法等に基づく特別な権限が付与されます。この職務は、法令に関する専門知識に基づく滞納処分（差押え、換価等）と、滞納者との交渉術という、二つの側面を併せ持ちます。徴税吏員は、常に「徴税吏員証」を携帯し、関係者から請求があった際には提示する義務があります。

　職務遂行にあたっては、滞納者一人ひとりの状況が異なることを深く理解する必要があります。年齢、職業、性格、そして滞納に至った原因（失業、病気、事業不振など）や財産の保有状況は千差万別です。画一的な対応ではなく、個々の実情を踏まえつつ、法令に基づき適正かつ公平な判断を下すことが求められます。この点で、徴税吏員の役割は、法を厳格に執行する「執行者」であると同時に、時に生活に困窮する住民に寄り添い、再起への道筋を共に考える「相談者」としての側面も持ち合わせているのです。強制執行という最終手段があるからこそ滞納者は真剣に相談に応じ、一方で相談の門戸を開いているからこそ行政は一方的な執行者ではないという正当性を確保できます。この両側面のバランスを保つことが、徴税吏員に求められる最も重要な心構えです。

歴史的変遷：明治期から現代までの滞納整理

　日本における租税徴収制度、特に滞納処分は時代と共に大きく変化してきました。明治初期の「身代限り処分」のように、滞納者の全財産を強制的に売却する厳しい制度から、明治10年の租税不納処分規則では、公売対象を課税財産に限定することで納税者の保護が図られました。しかし、それでもなお先祖伝来の土地を失うといった弊害も指摘されていました。

　大正時代には、函館支庁が所得税滞納者の職業別リストを作成し、官庁や学校を巡回、さらには新聞に公表することで納税成績を向上させたという記録もあります。これは、社会的な圧力を活用した徴収手法の一例であり、現代のプライバシー意識とは相容れないものの、当時としては画期的な改善策でした。

　このように、滞納整理の手法は、納税者の権利保護と徴収の効率化・公平化という二つの要請の間で、試行錯誤を繰り返しながら発展してきた歴史があります。現行制度がなぜプライバシー保護や納税者の生活維持に配慮しているのかは、こうした過去の反省の上に成り立っているのです。

• （出典）国税庁「第8回 税務大学校租税史料室の広場—明治期の滞納整理—」

滞納整理の法的根拠と全体像

根拠法令の体系的理解

　地方税の滞納整理業務は、主に「地方税法」と「国税徴収法」という二つの法律によって規律されています。この二つの法律の関係性を正しく理解することが、全ての業務の基礎となります。

地方税法と国税徴収法の関係

　地方税の賦課徴収に関する基本的な事項は「地方税法」に定められています。しかし、滞納が発生した後の具体的な強制徴収手続き、すなわち財産調査、差押え、捜索といった滞納処分の詳細な手順については、地方税法が国税徴収法の規定を準用する形をとっています。つまり、地方税を徴収するという目的は地方税法に基づきますが、その目的を達成するための具体的な権限行使の方法は国税徴収法に倣う、という構造になっています。したがって、徴税吏員は両方の法律に精通している必要があります。

• （出典）香取市「滞納処分について」
• （出典）習志野市「滞納処分について」

主要条文の解説

　滞納整理の一連の流れは、以下の主要な条文によって法的に裏付けられています。特に「督促」は、単なる支払いの催促ではなく、その後の差押え等の強力な権限行使の前提要件となる法的な「スイッチ」を入れる行為、すなわち行政処分としての重みを持ちます。この認識を持つことが、送達管理の徹底や迅速な次のアクションに繋がります。

• 告知（地方税法第13条）:
  • 地方団体の長が徴収金を徴収しようとする際の最初のステップです。納税者に対し、文書で納付または納入の告知をしなければならないと定められており、これが徴収手続きの起点となります。
• 督促（地方税法第329条、第331条）:
  • 納税者が納期限までに徴収金を完納しない場合、徴税吏員は納期限後20日以内に督促状を発しなければなりません。この督促は、単なる支払いの催促ではなく、後述する「差押え」の前提要件となる法的な手続きです。また、督促状の発送は、徴収権の消滅時効を中断させる効力も持ちます。
• 差押え（地方税法第331条）:
  • 滞納整理における最も強力な権限です。地方税法第331条第1項第1号には、「滞納者が督促を受け、その督促状を発した日から起算して10日を経過した日までにその督促に係る（中略）徴収金を完納しないとき」は、「滞納者の財産を差し押えなければならない」と規定されています。この「しなければならない」という文言は、徴税吏員に裁量の余地を与えず、要件が満たされた場合には差押えを執行する義務があることを示しています。これが、滞納者への事前連絡や同意なしに財産を差し押さえることができる強力な法的根拠となっています。

• （出典）札幌市「監査（包括外部監査） 監査の結果」平成28年
• （出典）習志野市「滞納処分について」

滞納整理の標準業務フロー

　滞納整理の業務は、滞納の発生から最終的な解決に至るまで、法に定められた一連の流れに沿って進められます。この全体像を把握することは、若手職員が自分の担当業務の位置づけを理解し、ベテラン職員が戦略的に事案を管理するために不可欠です。

発生から完結までの流れ

　多くの自治体で採用されている標準的な業務フローは、以下の段階で構成されています。

1. 督促:
   • 納期限を過ぎた滞納者に対し、法律に基づき督促状を送付します。これは自主的な納付を促す最終案内であると同時に、法的な滞納処分の開始を告げる号砲でもあります。
2. 催告:
   • 督促状を無視した滞納者に対し、文書（催告書）、電話、臨戸訪問といった手段で、さらに納付を促します。この段階では、滞納者の状況把握も重要な目的となります。
3. 財産調査:
   • 再三の催告にも応じない場合、徴税吏員は国税徴収法第141条等の権限に基づき、滞納者の財産（預貯金、給与、不動産等）の調査を開始します。
4. 差押え:
   • 財産調査によって特定された財産を、法に基づき差し押さえます。これにより、滞納者はその財産の自由な処分が禁止されます。
5. 換価:
   • 差し押さえた財産（特に不動産や自動車など）を公売等の方法で金銭に換えます。預貯金や給与のように、直接取り立てが可能な財産はこの手続きを必要としません。
6. 充当:
   • 換価によって得られた金銭や、取り立てた金銭を、滞納されている地方団体の徴収金（税金、延滞金、滞納処分費）に充当します。

• （出典）交野市「滞納整理の強化について」令和6年
• （出典）甲斐市「滞納処分について」

最終的な帰結：完納と不納欠損

　全ての滞納案件は、最終的に二つのうちいずれかの結末を迎えます。それは、「完納させる」か、「諦めて不納欠損処理をする」かの二択です。徴税吏員の業務は、あらゆる手段を尽くして前者の「完納」を目指すことですが、どうしても徴収が不可能な案件については、法的な手続きを経て後者の「不納欠損」として処理し、管理を終結させます。この明確なゴール意識を持つことが、日々の業務を効率的かつ効果的に進める上で重要となります。

• （出典）会計検査院「地方税の滞納整理について」

各業務段階の実務詳解

初期対応：督促と催告

　滞納整理の初期段階である督促と催告は、その後の展開を大きく左右する重要なプロセスです。この段階での的確な対応が、自主的な納付を促し、強制的な滞納処分へ移行する案件を最小限に抑える鍵となります。

督促状の法的効力と発送実務

　督促状の送付は、単なる「お知らせ」ではありません。これは滞納処分の前提要件となる「行政処分」です。地方税法第329条等に基づき、納期限後20日以内に発送することが義務付けられています。この督促状には、通常、発付の日から10日以内の納付期限が指定されます。

　実務上、注意すべきは送達の確実性です。宛先不明で督促状が返戻された場合（居所不明）、そのまま放置すると差押えの要件を満たせません。この場合、住民票や戸籍の附票等で転居先を調査し、それでも不明な場合は「公示送達」の手続きを取る必要があります。公示送達とは、市役所の掲示場などに一定期間掲示することで、本人に送達されたものとみなす法的な手続きです。

効果的な催告手法

　督促状の指定期限を過ぎても納付がない場合、催告のフェーズに移行します。催告は、文書、電話、訪問など、様々な手法を組み合わせて行います。

• 文書催告:
  • 催告書は、段階的に文面を強めていくのが一般的です。「納付のお願い」といった穏やかな表現から始め、最終的には「差押予告通知書」といった、法的措置が間近であることを明確に示す文書を送付します。差押予告通知書には、差押えの法的根拠と、指定期限までに納付がない場合は財産調査の上、差押えを執行する旨を具体的に記載します。
• 電話催告:
  • 電話は、滞納者と直接対話し、納付意思や滞納理由を確認できる有効な手段です。電話催告を行う際の留意点は以下の通りです。
    • 身分と用件の明示:
      • まずは自治体名と氏名を名乗り、相手が本人であることを確認します。
    • プライバシー保護:
      • 本人不在の場合、用件（税金の滞納であること）を配偶者以外の第三者に伝えてはいけません。改めて連絡する旨のみを伝えます。
    • 交渉の目的:
      • 長期的な交渉は避け、具体的な納付予定日を確認することに主眼を置きます。
    • 記録の徹底:
      • 通話内容（相手の反応、約束した納付日など）は、必ず債権管理台帳等に正確に記録します。
• 臨戸訪問:
  • 臨戸訪問（自宅や事業所への訪問）は、滞納者の生活実態や財産状況を直接把握するための最終手段の一つです。訪問は原則として2人1組で行い、職員の安全を確保します。不在の場合でも、郵便受けの状況や電気メーターの回転状況などから居住実態を確認します。対面できた場合は、納付を求めるだけでなく、滞納理由を丁寧に聞き取り、後述する納税緩和制度の適用が可能かどうかも見極めます。

核心業務：財産調査

　催告に応じない滞納者に対しては、滞納処分の根幹である財産調査に着手します。この調査の精度が、その後の差押えの成否を決定づけます。

調査権限の範囲と法的根拠

　徴税吏員の財産調査権は、国税徴収法第141条にその強力な根拠があります。この条文に基づき、徴税吏員は滞納処分を行うために必要があるときは、以下の者に対して質問し、帳簿書類を検査することができます。

• 滞納者本人
• 滞納者の財産を占有する第三者（例：不動産の賃借人）
• 滞納者に対して債権・債務を有する者（例：金融機関、勤務先、取引先）　この調査権の最大の特徴は、滞納者の同意を必要としない点です。金融機関や勤務先は、徴税吏員からの正規の照会に対して、守秘義務を理由に回答を拒否することはできません。また、この調査権限の行使は、個人情報保護法には抵触しない正当な行政権限です。
• （出典）習志野市「滞納処分について」
• （出典）日田市「税金や保険料などを滞納すると、財産調査や差し押さえをされると聞きました。プライバシーの侵害ではないのですか？」令和3年

各種財産調査の実践

　調査対象となる財産は多岐にわたります。以下に代表的な財産とその調査方法を挙げます。

• 預貯金:
  • 滞納者が利用している可能性のある金融機関（銀行、信用金庫、ゆうちょ銀行など）の本支店に対し、預金残高や取引履歴の照会を行います。
• 給与・賞与:
  • 勤務先と特定される会社に対し、給与の支給額、支給日、控除項目などを照会します。
• 不動産:
  • 法務局で不動産登記情報を確認し、土地や建物の所有状況、抵当権の設定状況などを調査します。
• 生命保険:
  • 生命保険会社に対し、契約の有無、保険の種類、解約返戻金の額などを照会します。
• 売掛金・請負代金:
  • 事業を営む滞納者の場合、その取引先に対し、売掛債権の有無や金額を照会します。
• 自動車・軽自動車:
  • 運輸支局や市区町村役場で登録情報を確認し、所有状況を調査します。

実地調査と捜索の留意点

　文書による調査で財産が判明しない場合や、動産（現金、貴金属など）の存在が疑われる場合には、実地調査や捜索が行われます。「捜索」は、国税徴収法第142条から147条に基づく権限であり、滞納者の意思に反して住居や事業所に立ち入り、財産を発見・差し押さえるための行為です。これは極めて強力な権限であるため、実施にあたっては令状は不要ですが、その必要性を慎重に判断し、法に定められた手続きを厳格に遵守する必要があります。また、捜索に着手した時点で、徴収権の時効は中断します。

• （出典）甲斐市「滞納処分について」

最終手段：差押の執行

　財産調査によって差し押さえるべき財産が判明し、かつ最終的な催告にも応じない場合、滞納処分の最終段階である「差押え」を執行します。差押えは財産の種類によって手続きが異なります。

債権回収：換価と配当

　差押えが完了しても、それだけでは滞納は解消されません。差し押さえた財産を金銭に換え（換価）、滞納市税に充当する（配当）手続きが必要です。

公売手続の概要

　不動産や自動車、動産など、金銭以外の財産を差し押さえた場合、「公売」によって売却します。公売は、入札または競り売りの方法で行われます。裁判所が行う「競売」と類似していますが、公売は行政機関が主体となって行う滞納処分の一環です。公売にあたっては、執行機関が財産の現況を調査し、評価人が評価額を算定します。これらの情報をまとめた「物件明細書」「現況調査報告書」「評価書」（通称三点セット）を作成し、買受希望者に情報提供します。

配当計算の実務

　公売によって得られた売却代金は、滞納市税に充当されます。しかし、その不動産に抵当権を設定している金融機関など、自治体以外にも債権者がいる場合があります。その場合、売却代金を各債権者の権利の優先順位に従って分配する必要があり、これを「配当」といいます。地方税は、多くの私債権（住宅ローンなど）に優先しますが、登記の時期によっては抵当権が優先する場合もあります。この優先順位を定めた法律（国税徴収法等）に基づき、正確な配当計算書を作成し、関係者に交付する必要があります。

応用・発展的知識

納税緩和制度の適切な運用

　滞納整理は、単に強制的に徴収するだけでなく、滞納者の実情に応じて納税を緩和し、生活や事業の再建を支援する側面も持ち合わせています。これらの制度を適切に運用することは、徴税吏員の重要な責務です。

納税相談と分納誓約

　滞納者が納税困難な状況にある場合、まずは納税相談に応じることが基本です。病気、失業、事業不振といったやむを得ない事情を聴取し、一括での納付が困難であると判断した場合は、分割での納付（分納）を認めることがあります。

　分納を認める際は、口約束ではなく、必ず「納付誓約書」を提出させます。誓約書には、滞納額、分割納付額、納付日などを明記させ、滞納者本人に署名・押印を求めます。この誓約は、債務の承認にあたり、時効の進行を中断させる効果があります。

　分納誓約を交わす際の原則は以下の通りです。

• 本人の誓約:
  • 必ず滞納者本人に手続きを行わせます。
• 速やかな完納指導:
  • あくまで一括納付が原則であり、分納は例外的な措置であることを明確に伝えます。分納を認める場合は、納付原資を確認し、必要に応じて担保の提供を求めます。
• 現年分の別途納付:
  • 分納の対象はあくまで過去の滞納税であり、新たに課税される税金（現年分）は、誓約とは別に、本来の納期限内に納付することが絶対条件となります。

換価の猶予

　「換価の猶予」とは、財産を差し押さえた上で、その売却（換価）を一定期間待つ制度です。これにより、滞納者は事業の継続や生活の維持を図りながら、納税資金を捻出する時間的猶予を得ることができます。

• 適用要件:
  • 地方税法第15条の5（職権による換価の猶予）および第15条の6（申請による換価の猶予）に定められています。主な要件は以下の通りです。
    1. 財産を直ちに換価することで、その事業の継続または生活の維持を困難にするおそれがあること。
    2. 滞納者が納税について誠実な意思を有すると認められること。
    3. 換価を猶予することが、直ちに換価するよりも徴収上有利であると認められること（例：事業を継続させた方が結果的に全額徴収できる見込みが高い場合）。
• 手続き:
  • 徴税吏員の職権または滞納者の申請により適用されます。猶予期間は原則1年以内（延長により最長2年）で、原則として担保の提供が求められます。
• （出典）茨城県青色申告会連合会「税金の滞納と人権」

滞納処分の執行停止と不納欠損

　徴収の見込みが全くない滞納者に対して、無期限に滞納整理を続けることは、行政コストの観点からも、また滞納者の生活再建の観点からも適切ではありません。そのための最終的な整理手続きが「滞納処分の執行停止」と「不納欠損」です。これらの応用知識は、単に徴収するためのものではなく、将来の法的トラブルや徴収不能リスクを未然に防ぐための「予防法務」としての性格を持ちます。職員には、徴収担当者であると同時に、自治体のリスクマネージャーとしての視点が求められます。

• 滞納処分の執行停止:
  • 地方税法第15条の7に基づき、地方団体の長は、以下のいずれかに該当すると認める場合、滞納処分の執行を停止することができます。
    1. 無財産:
       • 滞納処分をすることができる財産がないとき。
    2. 生活窮迫:
       • 滞納処分をすることによって、その生活を著しく窮迫させるおそれがあるとき。この「著しく窮迫させる」かどうかの判断は、生活保護の基準などが参考にされます。
    3. 所在不明:
       • 滞納者の所在及び滞納処分をすることができる財産がともに不明であるとき。
  • 滞納処分の停止は、徴税権者の裁量に委ねられていますが、停止すべき事由があるにもかかわらず停止しないことは不適切とされています。
• 不納欠損（納税義務の消滅）:
  • 停止の継続による消滅:
    • 滞納処分の執行停止が3年間継続した場合、その徴収金の納税義務は消滅します（地方税法第15条の7第4項）。これが不納欠損処分となり、滞納整理は完全に終結します。
  • 即時消滅:
    • 執行を停止した場合において、徴収金を徴収することができないことが明らかであるときは、3年を待たずに直ちに納税義務を消滅させることができます（同条第5項）。例えば、滞納者が死亡し相続人が不存在の場合や、法人が事実上消滅している場合などが該当します。
  • 時効による消滅:
    • 地方税の徴収権は、原則として法定納期限の翌日から5年間行使しないことにより、時効によって消滅します（地方税法第18条）。ただし、前述の督促や差押え、債務の承認（分納誓約など）により時効は中断（更新）されるため、実務上、時効による消滅は適切に管理されていれば発生しません。
• （出典）茨城県青色申告会連合会「税金の滞納と人権」
• （出典）税務研究会「地方税法 第15条の7」

特殊事例への対応

　滞納整理の実務では、法律関係が複雑な特殊ケースに直面することがあります。特に頻出する事例について、正確な知識が不可欠です。

相続発生時の滞納整理

　滞納者が死亡した場合、その納税義務は、プラスの財産（預金、不動産等）と共にマイナスの財産（借金、滞納税）として相続人に承継されます。

• 相続人の確定と通知:
  • まずは戸籍謄本等を取り寄せ、法定相続人を確定させます。そして、相続人に対して納税義務が承継された旨を通知します。
• 相続放棄への対応:
  • 相続人は、自己のために相続の開始があったことを知った時から3か月以内に、家庭裁判所に申述することで相続を放棄することができます。相続放棄した者は、初めから相続人とならなかったものとみなされるため、滞納税の支払義務を負いません。全ての相続人が放棄した場合、徴収は極めて困難になります。相続放棄の申述が受理された場合、相続人はその証明書（相続放棄申述受理通知書等）を徴税吏員に提示する必要があります。
• 法定単純承認:
  • 相続人が被相続人の財産を処分した場合、相続を承認（単純承認）したとみなされ、その後は相続放棄ができなくなります（民法第921条）。例えば、被相続人の預金を引き出して滞納税を納付する行為も、この「財産の処分」にあたる可能性があります。この点を相続人に説明し、安易な行動を取らないよう注意を促すことも重要です。ただし、相続人自身の財産から故人の税金を支払った場合は、単純承認とはみなされず、相続放棄は可能です。
• （出典）アディーレ法律事務所「相続放棄前に税金を支払うとどうなる？相続財産から支払った場合や放棄後に支払った場合も解説」2025年
• （出典）三井住友信託銀行「相続放棄の手続きとは？流れや注意点をわかりやすく解説」

自己破産者への対応

　滞納者が裁判所に自己破産の申立てを行い、免責許可決定を受けた場合の対応は、法律で明確に定められています。

• 税金は「非免責債権」:
  • 破産法第253条第1項により、租税等の請求権は「非免責債権」とされています。これは、裁判所によって他の借金（ローン、クレジット等）の支払義務が免除されても、滞納している税金の支払義務は一切免除されないことを意味します。
• 実務上の対応:
  • 滞納者が自己破産したという情報を得た場合、破産手続開始決定書や免責許可決定書等の提出を求め、事実関係を確認します。納税義務は残りますが、破産直後の滞納者は資力がないことがほとんどです。そのため、直ちに差押えを行うのではなく、まずは生活再建の状況を見守り、収入の状況に応じて分納相談に応じるのが一般的です。場合によっては、一時的に「滞納処分の執行停止（生活窮迫）」を適用することも検討します。重要なのは、破産によって納税義務がなくならないことを滞納者に正確に伝え、納税に向けたコンタクトを維持し続けることです。
• （出典）新宿法律事務所「自己破産の非免責債権には何があるの？」
• （出典）グリーン司法書士法人「非免責債権とは？自己破産をしても支払い義務が残る借金について解説」

徴収率向上と業務改革への示唆

東京と地方の比較

　地方税の徴収率は、地域によって差が見られます。一般的に、所得水準が高く、人口が集中する都市部は徴収率が高い傾向にあります。

　総務省の調査によると、令和4年度決算における個人住民税の全国市町村の収納率は98.0%でした。これに対し、東京都の特別区の平均収納率は例年全国平均を上回っており、総じて優良な状況にあると言えます。これは、特別区が比較的高い所得水準の納税者を多く抱えていることや、徴収体制の強化に継続的に取り組んできた成果と考えられます。しかし、地方の小規模な自治体においても、地域の実情に合わせたきめ細やかな徴収努力により、高い収納率を維持している例も少なくありません。

• （出典）総務省「令和４年度　地方税の徴収実績等に関する調査結果」令和5年
• （出典）千葉県「令和4年度市町村税の収入額及び徴収率の概要について」令和5年

特別区（23区）の状況

　東京23区内でも、徴収率や滞納整理への取り組みには各区の個性が表れています。徴収率の向上は、単一の解決策に頼るのではなく、「内部の専門性」「外部の効率性」「広域の支援体制」「デジタルの基盤」といった複数の要素を、自らの自治体の実情に合わせて最適に組み合わせ、一つの大きな業務システムとして機能させることが本質です。

• 都心区の状況:
  • 港区や千代田区、文京区といった都心部は、高所得者層や大企業が集中しているため、税収基盤が強固です。納税義務者一人あたりの特別区民税額は港区が突出して高く、23区平均の2倍を超えています。結果として滞納の発生件数が比較的少なく、現年度分の収納率は高い水準で推移しています。
• 執行努力による高い収納率:
  • 一方で、足立区は、納税コールセンターの運営や給与・預貯金等の差押えを積極的に行うなど、徹底した滞納対策によって高い徴収率を達成しており、その執行努力は他の自治体のモデルケースとされています。平成25年度には90%を下回っていた特別区民税の現年度収納率を、令和4年度には98%台まで向上させています。これは、税収基盤に恵まれない環境下でも、戦略的な取り組みによって徴収率を大幅に改善できることを示す好例です。
• （出典）足立区「令和5年度 足立区の滞納対策」令和5年

先進事例：東京都の取組

　東京都は、区市町村と連携し、都全体の徴収率向上を図るための先進的な取り組みを行っています。

• オール東京滞納STOP強化月間:
  • 毎年12月を「オール東京滞納STOP強化月間」と定め、都と全区市町村が連携して広報活動や催告、差押えといった徴収対策を集中的に実施しています。この取り組みの結果、平成23年度に91.8%だった個人都民税の徴収率は、令和4年度には97.9%へと6.2ポイントも向上しました。
• 東京都主税局による支援:
  • 東京都主税局には「個人都民税対策課」が設置されており、区市町村から徴収が困難な事案の引継ぎを受けたり、専門知識を持つ都職員を区市町村に派遣して共同で滞納整理にあたったり、実務研修を実施したりするなど、多角的な支援を行っています。これは、広域自治体が基礎自治体の徴収業務を強力にバックアップするモデルケースと言えます。
• （出典）東京都議会「令和6年財政委員会記録第4号」

業務改革とDX

　限られた人員と予算の中で徴収率を最大化するためには、旧来のやり方にとらわれず、費用対効果を意識した業務改革が不可欠です。

ICT活用の可能性

　近年、様々なICTツールが滞納整理の現場で活用され、大きな成果を上げています。

• SMS（ショートメッセージサービス）:
  • 携帯電話番号さえ分かっていれば、低コストで直接本人にメッセージを送ることができます。電話に出ない滞納者との接触機会を増やす有効な手段として、多くの自治体で導入が進んでいます。
• RPA（Robotic Process Automation）:
  • 滞納管理システムへのデータ入力や定型的な通知書の作成といった、これまで職員が手作業で行っていた単純作業を自動化する技術です。これにより、職員はより高度な判断を要する業務に集中できます。
• AIコールセンター・オートコール:
  • AIを活用した自動音声電話（オートコール）で初期の納付案内を一斉に行うことで、職員の負担を大幅に軽減できます。ある事例では、オートコール対象者の約3割が納付に至り、費用対効果の試算（1割の納付）を大きく上回る成果を上げています。

民間活力の活用（業務委託）

　自治体職員でなければ行えない権限行使（財産調査、差押え等）と、民間でも実施可能な業務（電話催告、書類発送等）を切り分け、後者を専門業者に委託する手法が注目されています。

• 東大和市の成功事例:
  • 東京都東大和市は、電話催告や窓口業務などを民間に委託し、市職員は高額・困難案件の滞納整理というコア業務に専念する体制を構築しました。その結果、導入後1年で市税収入が約1億円増加するという劇的な成果を上げています。
• 成功の鍵:
  • この事例の成功要因は、民間事業者を単なる「下請け」ではなく、対等な「イノベーションのためのパートナー」と位置づけ、役割分担を明確にしつつ、月1回の戦略会議で緊密に連携した点にあります。業務委託は、単なるコスト削減策ではなく、組織全体のパフォーマンスを向上させるための戦略的手段と捉えるべきです。

生成AIの活用

　近年急速に発展している生成AIは、滞納整理業務をさらに高度化・効率化する大きな可能性を秘めています。

• AIコールセンターの進化:
  • 従来のオートコールに加え、より自然な対話が可能なAIオペレーターが初期の納付案内や簡単な問い合わせに対応します。これにより、24時間体制での対応が可能となり、職員はより複雑な交渉が必要な案件に集中できます。
• 交渉内容の分析とナレッジ共有:
  • AIの音声認識技術を活用し、滞納者との通話内容を自動で文字起こしし、要約を作成します。これにより、交渉記録の作成時間が大幅に削減されるだけでなく、蓄積されたテキストデータをAIが分析。優秀な徴収吏員（トップセールス）の交渉術、効果的な言い回しやタイミングといった行動パターンを抽出し、組織全体のノウハウとして横展開することが可能になります。
• 催告文書の自動生成:
  • 滞納者の状況（滞納期間、過去の交渉履歴など）に応じて、最適な文面やトーンの催告書や差押予告通知書の文案をAIが自動で生成します。これにより、文書作成の時間を短縮しつつ、より効果的で一貫性のある催告が可能となります。

実践的スキル：徴収率を高めるための取組み

　徴収率の向上は、組織全体としての戦略的なアプローチと、職員一人ひとりの日々の実践の両輪によって達成されます。

組織レベルでできること

• KPI設定とPDCAサイクルの導入:
  • 「現年徴収率」「滞納繰越分徴収率」「差押件数」といった具体的な数値目標（KPI）を設定し、組織全体で共有することが重要です。目標を明確にすることで、職員の行動が促され、進捗管理も容易になります。そして、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）のPDCAサイクルを定常的に回し、取り組みの効果を検証しながら、常に戦略を最適化していく必要があります。
• 部署横断的な連携体制の構築:
  • 納税課だけでなく、福祉、国保、子育て支援といった関連部署と連携し、滞納者の情報を共有する体制を構築します。多重債務や生活困窮といった根本的な課題を抱える滞納者に対しては、組織として総合的な支援を行うことが、結果的に納税へと繋がります。
• 職員の専門性向上支援:
  • 滞納整理に関する高度な法律知識や交渉術を習得するための研修を定期的に実施します。また、都道府県が設置する滞納整理機構への職員派遣などを通じて、より専門的なスキルを身につける機会を提供することも有効です。

個人レベルでできること

• 目標設定と自己管理:
  • 組織全体のKPIと連動した個人目標を設定します。例えば、「月間の差押件数」「担当案件の滞納解消率」「新規滞納者への接触速度」など、具体的で測定可能な目標を立て、達成に向けた行動計画を自ら管理することが求められます。
• 交渉術・コミュニケーションスキルの向上:
  • 滞納者との交渉では、ただ厳しく迫るのではなく、相手の状況を傾聴し、信頼関係を築くことが重要です。滞納に至った事情を理解した上で、納税の義務と公平性の原則を毅然と伝え、共に解決策を探る姿勢が求められます。
• ケースワーカー的視点の導入:
  • 滞納の背景には、失業、病気、多重債務など、様々な生活上の困難が隠れている場合があります。徴税吏員は、税を取り立てるだけでなく、滞納者の生活状況を把握し、必要であれば福祉担当課や法律相談窓口といった適切な支援機関に繋ぐ「ケースワーカー」的な視点を持つことが、根本的な問題解決に繋がります。
• 知識の継続的なアップデート:
  • 地方税法や国税徴収法はもちろん、民法（特に相続関連）や破産法など、関連法規の知識を常に最新の状態に保つ努力が不可欠です。また、他の自治体の成功事例や新しい徴収手法についても積極的に学び、自身の業務に取り入れていく姿勢がスキルアップに繋がります。

PDCAサイクルの具体的な実践ステップ

組織レベルでのPDCAサイクル

• Plan（計画）:
  • 現状分析と目標設定:
    • 前年度の徴収率や滞納額、差押件数などのデータを分析し、組織としての課題を明確にします。その上で、「滞納繰越分の徴収率を前年度比〇%向上させる」といった、具体的で測定可能な最終目標（KGI）を設定します。
  • 行動計画の策定:
    • KGI達成のための中間目標（KPI）として、「月間差押件数〇件」「新規滞納者への初回接触率〇%」などを設定します。そして、目標達成のための具体的なアクションプラン（例：強化月間の設定、催告手法の見直し）を策定し、担当チームやスケジュールを明確にします。
• Do（実行）:
  • 計画の共有と遂行:
    • 策定した計画とKPIを課員全員で共有し、各チーム・担当者が計画に沿って業務（催告、財産調査、差押え等）を遂行します。
  • 進捗の記録と可視化:
    • 各アクションの進捗状況や実績値を、共有の管理表やシステムに随時記録し、誰もが進捗を把握できる状態にします。
• Check（評価）:
  • 定例会議での進捗確認:
    • 週次や月次で進捗確認会議を実施し、KPIの達成状況を評価します。
  • 要因分析:
    • 計画と実績のギャップを分析し、「なぜ目標を達成できたのか（成功要因）」「なぜ未達だったのか（課題）」をチームで議論し、深掘りします。成功事例や課題点を共有し、組織としての知見を蓄積します。
• Action（改善）:
  • 改善策の立案:
    • 評価結果に基づき、業務プロセスの改善策を具体的に立案します（例：「効果の高かった催告文面を標準化する」「財産調査のチェックリストを更新する」など）。
  • 次期計画への反映:
    • 決定した改善策を次期の計画（Plan）に正式に組み込み、継続的な業務改善のサイクルを回していきます。

個人レベルでのPDCAサイクル

• Plan（計画）:
  • 自己目標の設定:
    • 組織目標と連動させ、自身の担当案件に基づいた個人目標を設定します。例えば、「担当案件の滞納解消額を月〇万円にする」「新規に発生した担当滞納者への初回接触を3日以内に行う」など、具体的で測定可能な目標を立てます。
  • 行動計画の具体化:
    • 目標達成のために、週次・日次レベルでの行動計画に落とし込みます（例：「今週は〇〇社の売掛金差押えに着手する」「明日は午前中に5件電話催告を行う」）。
• Do（実行）:
  • 計画に沿った業務遂行:
    • 自身の行動計画に基づき、日々の滞納整理業務（電話・訪問催告、財産調査、差押執行など）を着実に実行します。
  • 活動記録の徹底:
    • 滞納者との交渉内容、約束した納付日、調査で判明した事実などを、後で客観的に振り返れるように詳細に記録します。
• Check（評価）:
  • 日次・週次での自己評価:
    • 1日の業務終了時や週末に、その日の行動計画が達成できたか、目標に対してどれだけ進捗したかを振り返ります。
  • 成功・失敗要因の分析:
    • 「なぜ納付に繋がったのか」「なぜ交渉が難航したのか」など、自身の行動の結果を分析し、成功要因と改善点を洗い出します。
• Action（改善）:
  • 行動の改善と工夫:
    • 自己評価で見つかった改善点を、翌日・翌週の行動に反映させます（例：「この説明方法が効果的だったので、他の滞納者にも試してみよう」「この時間帯は電話がつながりにくいので、訪問に切り替えよう」など）。
  • 上司への報告・相談:
    • 定期的に上司に進捗を報告し、課題について相談することで、客観的なフィードバックを得て、次の計画（Plan）の精度を高めていきます。

おわりに：納税の公平性を守り抜く使命

　滞納整理という業務は、法律の厳格な執行者であると同時に、時に住民の人生に深く寄り添う相談者としての役割も求められる、極めて専門性と人間性が問われる仕事です。滞納者からの厳しい言葉に心を痛めたり、複雑な法解釈に頭を悩ませたり、日々多くの困難に直面されていることでしょう。

　しかし、皆様の日々の地道な努力、そして時に下される厳しい判断こそが、「納税の公平性」という社会の根幹を支えています。誠実に納税義務を果たす大多数の住民の信頼を守り、教育、福祉、防災といった地域に不可欠な行政サービスを支える財源を確保するという、何物にも代えがたい重要な使命を担っているのです。

　このマニュアルが、皆様の知識を深め、日々の業務に自信と誇りを持つ一助となれば幸いです。徴税吏員としての皆様一人ひとりの存在が、地域社会の健全な基盤そのものです。その使命を胸に、これからも邁進されることを心から応援しています。

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行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。