【港区】「人と生成AIの協働による、区役所の電話応対のDX」の実証実験（みなと新技術チャレンジ提案制度）

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

サマリー

　東京都港区が実施する「人と生成AIの協働による、区役所の電話応対のDX」実証実験は、自治体窓口のあり方を抜本的に再定義する先駆的な取組です。本実証実験は、株式会社グラファーの生成AI技術を用いた「AIオペレーター」を導入し、住民票やマイナンバー、児童手当といった区民課業務に関する問合せに対して、24時間365日の自動応答体制を構築するものです。従来の定型的な自動音声応答（IVR）とは異なり、生成AIが住民の自然な発話を理解し、対話形式で回答を行うことで、利便性の向上と職員の業務負担軽減の両立を目指します。本取組は、人口減少社会における行政運営の持続可能性を確保するための重要な試金石であり、他の特別区における政策立案においても多大な示唆を与えるものです。

意義：デジタル技術による行政サービスの質的転換

　本プロジェクトの意義は、単なるコスト削減にとどまらず、行政と住民の接点をデジタル技術で最適化することにあります。

住民サービスの24時間化とアクセシビリティの向上

　これまで行政窓口の対応は原則として開庁時間内に限られていましたが、AIオペレーターの導入により、夜間や休日を問わず即時の回答が可能となります。

時間的制約の解消

　日中に電話をかけることが困難な働く世代にとって、24時間いつでも問合せができる環境は、行政サービスの満足度を直接的に向上させます。

心理的ハードルの低減

　AIが相手であることで、住民は「些細なことを聞いて良いのか」という遠慮をすることなく、気軽に問合せを行えるようになります。

職員の「コア業務」への集中とメンタルヘルス保護

　職員が定型的な問合せから解放されることは、行政組織全体の生産性向上に直結します。

高付加価値業務へのシフト

　職員が単純な制度案内ではなく、複雑な個別相談や生活困窮者支援などの対人業務に時間を割けるようになります。

カスタマーハラスメントの抑止

　AIが一次受けを担うことで、感情的なクレームや長時間の入電をフィルタリングし、職員の精神的な疲弊を防ぐ効果が期待されます。

歴史・経過：新技術チャレンジ制度の誕生と展開

　本実証実験は、港区独自の官民連携枠組みによって実現しました。

みなと新技術チャレンジ提案制度の創設

　行政課題の解決に民間事業者の先端技術を迅速に取り入れるため、令和6年度に本制度がスタートしました。

課題解決型公募の実施

　区が解決したいニーズを公開し、それに対する具体的なソリューションを民間から募集する形式をとっています。

令和7年度の採択プロセス

　数ある提案の中から、住民へのインパクトが大きく、技術的成熟度の高い「生成AIによる電話自動応答」が選定されました。

実証フィールドの選定

　最も問合せ件数が多く、かつ内容が多岐にわたる「区民課業務」が実証の場として選ばれました。

実証実験の準備とナレッジ構築

　AIが正確に回答できるよう、事前準備には多大なリソースが投入されました。

ナレッジベースの整備

　区のホームページや広報紙、内部の事務マニュアルなどを生成AIが学習可能な形式に整理し、情報の正確性を担保する仕組みを構築しました。

システム連携のテスト

　AIオペレーターで解決できない場合に、スムーズに職員へ転送するためのワークフロー確認が繰り返されました。

現状データ：電話応対業務における負荷の可視化

　客観的な数字で見ると、電話応対がいかに職員の負担となっているかが明確になります。

自治体窓口への入電実態

　都市部の自治体において、窓口部門への電話は日常業務の大きな割合を占めています。

月間入電数の規模:

　中核市クラスの市民課では、月間3,000件から4,000件、多い月には8,000件を超える入電が発生しています。

定型問合せの割合:

　これらの電話のうち、約50％は「持参する書類の確認」や「手数料の金額」といった、ナレッジベースで回答可能な定型的な内容です。

AI導入による期待削減効果

　先行自治体のデータに基づくと、導入後の効果は非常に顕著です。

業務時間の削減予測:

　生成AIの活用により、全庁で年間約18,000時間の業務削減が可能と試算されており、これは職員数名分のフルタイム勤務に相当します。

コストパフォーマンスの向上:

　職員1人あたりの年間削減時間を50時間とした場合、人件費換算で数千万円規模のコスト抑制効果が見込まれます。

政策立案の示唆：行政が挑む理由と目指すべき方向性

　港区の取組は、これからの自治体DXにおける模範的なロードマップを提示しています。

行政が本取組を推進する意図

　単なる利便性の追求だけでなく、行政運営の強靭化を意図しています。

サービスの標準化:

　担当者によって回答内容や丁寧さにバラつきが出るのを防ぎ、常に最新の正確な情報を全住民に提供することを目的としています。

災害時対応の強化:

　大規模災害時に爆発的に増加する電話問合せに対し、AIが並列処理を行うことで、情報伝達の遅延を防ぐインフラとしての役割を期待しています。

期待される効果と将来の展望

　実証実験の成功は、その後の行政サービスのあり方を大きく変えることになります。

データの利活用:

　AIとの対話ログを分析することで、住民がどの手続きで迷っているかを可視化し、ホームページ改修やプッシュ型通知の改善に繋げることができます。

多言語対応の拡充:

　生成AIの強みである多言語翻訳機能を活かし、外国人住民に対しても日本語と同等の情報提供をリアルタイムで行うことが可能になります。

課題と克服すべきステップ

　本格導入に向けては、いくつかの障壁を乗り越える必要があります。

回答精度の継続的向上:

　制度改正に合わせてナレッジを常に最新化し、AI特有の誤情報をゼロに近づけるための保守体制の確立が求められます。

個人情報の厳格な取扱い:

　AIとの会話の中で個人情報が意図せず入力された場合の匿名化処理や、データ保存に関する法的・技術的な安全策の整備が必須です。

特別区への示唆：連携による相乗効果

　個別の区で取り組むだけでなく、特別区全体での連携が鍵となります。

共通ナレッジの構築:

　住民票や税など、23区で共通する業務のFAQを共有財産化することで、開発・運用コストを大幅に引き下げることが可能です。

ベストプラクティスの共有:

　港区での成功事例や失敗の教訓を各区で共有し、23区全体の行政デジタル化のスピードを底上げしていくことが望まれます。

まとめ

　本記事で詳述した通り、港区の生成AI電話応対実証実験は、行政サービスの「24時間化」と「職員の負担軽減」という、長年の課題に対する強力な解決策を提示しています。客観的なデータが示す通り、自治体における電話応対の負荷は限界に達しており、生成AIという革新的なテクノロジーを業務のパートナーとして迎え入れることは、もはや選択肢ではなく必然と言えます。実証実験を通じて得られる知見は、回答精度の向上や個人情報保護のあり方など、今後の行政DXの指針となる貴重な財産となるはずです。

　政策立案に携わる職員の皆様におかれましては、本取組を単なる技術導入として捉えるのではなく、住民との対話の質を高め、行政組織の創造性を最大化するための「働き方の変革」として推進していただくことを期待します。港区の挑戦がきっかけとなり、東京都特別区全体で「待たせない、迷わせない、職員を疲弊させない」デジタル時代の窓口が実現することを確信しております。

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