2026.03.31

【東京都】令和8年度多言語コールセンター利用事業者募集: インバウンド急増時代の中小事業者支援とおもてなし品質の底上げ

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はじめに
概要
今回の措置の意義
- 急増するインバウンドと「言語の壁」という構造課題
- 中小事業者のコスト負担を公的支援で解消する政策的合理性
歴史的経緯と制度の変遷
現状データ: インバウンドの規模と言語対応の課題
- 訪都外国人の急増と観光消費額の過去最高更新
- 飲食店・小売店でのコミュニケーション課題の集中
政策立案の示唆
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

　東京都産業労働局は令和8年（2026年）3月30日、宿泊・飲食・小売事業者向けの多言語コールセンターサービス事業について、令和8年度の継続実施と新規利用事業者の募集を発表しました。本サービスは平成27年度（2015年度）から実施されており、24時間対応の電話通訳サービス（英語・中国語・韓国語・タイ語・フランス語の5言語）および翻訳サービスを、東京都内の宿泊・飲食・小売事業者に対して無料で提供するものです。前年度時点の登録施設数は約3,000施設に達しており、令和8年4月1日から令和9年3月31日まで新規登録の申込を受け付けます。

　東京都の調査によれば、2024年の訪都外国人旅行者数は約2,479万人と対前年比26.9%増、2019年比63.3%増と過去最高を更新しました。外国人旅行者の観光消費額は約3兆9,625億円と対前年比43.6%増、2019年比213.4%増を記録しており、インバウンドが東京経済に与えるインパクトはかつてなく大きくなっています。こうした急増する訪都外国人との接点を持つ最前線が、区内に無数に存在する宿泊施設・飲食店・小売店であり、その多言語対応能力が観光消費の質と量を規定するという意味で、本サービスは観光政策の「最後の一マイル」を担う施策として重要な位置を占めています。

　特別区においては、区内の飲食業・小売業・宿泊施設への制度周知と活用促進が、産業振興・観光推進の両面から意義を持ちます。

今回の措置の意義

急増するインバウンドと「言語の壁」という構造課題

　訪日外国人旅行者の急増は、宿泊・飲食・小売の現場における外国語対応需要を急速に高めています。観光庁の調査では、訪日外国人旅行者が旅行中に困ったことの第1位が「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」（26.1%）であり、多言語表示・コミュニケーションで困った場所としては飲食店（28.5%）が最多、小売店（16.2%）がこれに続くという結果が示されています。

　一方で、令和6年度調査では、訪日中に「困ったことはなかった」と回答した割合が51.1%と大幅に増加しており、翻訳アプリ等ICTツールの普及が受入環境の改善に寄与している面もあります。しかし、「コミュニケーションをあきらめた」という回答も2割以上を占めており、ICTツールでは解決しきれない場面が依然として存在します。特に、チェックインや予約変更といった複雑なやり取り、アレルギーや宗教的食事制限に関する正確な意思疎通、緊急時の対応といった場面では、熟練した通訳者が仲介するリアルタイム音声通訳の優位性は明確です。多言語コールセンターはこのような「自動翻訳では補いきれない場面」をカバーする有力な補完手段として機能します。

中小事業者のコスト負担を公的支援で解消する政策的合理性

　多言語対応の内製化（語学力のある人材の採用・育成）は、中小零細規模の宿泊・飲食・小売事業者にとって現実的でないことが多く、民間の通訳サービスや翻訳サービスの外部調達には相応のコストが伴います。本サービスが利用料無料（通話料のみ自己負担）で提供されることは、資金力・人員に限りある中小事業者が実質的なハードルなしに多言語対応体制を整備できることを意味し、インバウンド受入機会の均等化という観点から政策的合理性があります。

歴史的経緯と制度の変遷

平成27年度からの継続と登録施設数の推移

　本サービスは平成27年度（2015年度）に開始されました。2020年東京オリンピック・パラリンピックに向けた訪日外国人受入環境整備の機運の高まりを背景に整備が進み、以来毎年度継続されてきたものです。登録施設数は現時点で約3,000施設に達しており、都内の宿泊・飲食・小売事業者に相当程度普及していることが見て取れます。ただし、東京都内には宿泊・飲食・小売に該当する事業者が膨大な数存在しており、3,000施設はその一部にとどまっています。未登録の事業者への普及拡大が引き続き課題となっています。

対応言語の設計と訪都外国人の国籍構成

　本サービスが対応する5言語（英語・中国語・韓国語・タイ語・フランス語）は、訪都外国人の主要な国籍・地域構成を踏まえた選択と見られます。英語は国際的な共通語として、中国語・韓国語はアジア最大の訪都客送出国への対応として、タイ語は東南アジアからの旅行者増加への対応として、フランス語はヨーロッパからの旅行者対応として設定されています。近年、東南アジアや欧米からの訪日旅行者が増加傾向にあることを踏まえると、対応言語の充実は引き続き検討の余地があります。

翻訳サービスとの複合提供

　本サービスが電話通訳サービスと翻訳サービスの両方を提供していることは、事業者のニーズに応じた使い分けを可能にするものです。電話通訳は接客時のリアルタイム対応に、翻訳サービスはホームページ、施設内掲示、メニュー、メール返信等の静的な文書対応にそれぞれ活用できます。外国人旅行者との接点は来訪時の接客だけではなく、予約問い合わせへのEメール返信や施設内サービス案内の表示など多岐にわたることを踏まえると、この複合サービスは事業者の外国語対応の幅広いニーズに対応する設計といえます。

現状データ: インバウンドの規模と言語対応の課題

訪都外国人の急増と観光消費額の過去最高更新

　2024年の訪都外国人旅行者数は約2,479万人と過去最高を記録しており、2019年比で63.3%増となっています。外国人旅行者の観光消費額も約3兆9,625億円と過去最高であり、2019年比では213.4%増という驚異的な伸びを示しています。これは円安の効果と重なっていることから、今後の為替動向によっては変動がある可能性がありますが、訪都外国人が東京の観光産業・消費経済において果たす役割が構造的に大きくなっていることは疑いがありません。

　また、全国ベースでは令和7年（2025年）の訪日外国人旅行者数が4,268万人に達しており、訪日外国人の流入は2024年以降も高い水準で推移していることが見て取れます。こうした状況のもとで、宿泊・飲食・小売現場の多言語対応能力は、観光消費を受け皿で確実に取り込めるかどうかに直結する競争力要素となっています。

飲食店・小売店でのコミュニケーション課題の集中

　観光庁の調査によれば、訪日外国人旅行者が多言語コミュニケーションで困った場所は「宿泊施設」「飲食店」「小売店」においてコミュニケーションに関する理由の割合が特に高く、鉄道・観光地のような場所での「案内表示の不備」とは異なる「対面接客における意思疎通の困難」が主要課題として浮かび上がっています。本多言語コールセンターの対象業種がまさに宿泊・飲食・小売であることは、こうした課題分析に基づいた政策設計として整合性があります。

　令和6年度調査でも、施設スタッフとのコミュニケーションで困った際の対応として「コミュニケーションをあきらめた」という回答が2割以上を占めており、翻訳アプリの普及後もなお解決されない接客コミュニケーションの質的な問題が残存していることが示されています。機会損失の抑制という観点から、人間通訳者による電話通訳サービスの提供は引き続き重要なインフラといえます。

政策立案の示唆

行政がこの取組を行う理由と行政側の意図

観光消費の「漏れ」を防ぐ基盤整備

　訪都外国人の観光消費額が約4兆円規模に達している現状において、言語の壁による機会損失は行政・事業者双方にとって回避すべき課題です。外国人旅行者が「あきらめた」場面、すなわちコミュニケーションが成立しなかったために購入・利用を断念した場面は、事業者にとっての売上逸失であるとともに、旅行者の満足度低下を通じた東京のブランドへの影響でもあります。本サービスの提供は、こうした「観光消費の漏れ」を行政コストで防止し、都内事業者の収益機会の確保と外国人旅行者の満足度向上を同時に実現しようとするものです。

中小事業者の受入環境整備格差の是正

　大手ホテルチェーンや多店舗展開する飲食チェーンは、多言語対応を自社で整備する経営資源を持ちます。しかし、東京の宿泊・飲食・小売の大部分を担う中小零細事業者にとって、語学人材の確保や翻訳コンテンツの整備は経済的・人的に大きな負担です。無料の多言語コールセンターはこの格差を補う行政支援として機能しており、2050東京戦略における観光振興（戦略14）の実現を実務レベルで支えるものです。

「世界最高の観光都市・東京」の底上げ

　東京都が掲げる「世界最高の観光都市・東京」の実現において、個々の観光施設やランドマーク以上に、日常的な消費・生活の場面における外国人旅行者体験の質が問われます。特に飲食店や小売店での接遇体験は、旅行全体の満足度を左右する重要な接点です。多言語コールセンターは、こうした日常的接客場面の品質を下支えするインフラとして、「おもてなし力」の組織的・制度的な底上げを図るものといえます。

期待される効果

外国人旅行者の満足度向上と再来訪・口コミ効果

　スムーズな接客コミュニケーションは旅行者の施設・店舗に対する満足度に直接影響します。問題を解決できずにあきらめた旅行者は、その体験をSNSでネガティブに発信したり、東京への再来訪意欲を下げたりする可能性があります。逆に、言語障壁を感じさせないスムーズな接客は、高評価レビューや口コミによる情報拡散を促し、新規旅行者の来訪を促進する波及効果が期待されます。

事業者の収益機会の拡大と機会損失の削減

　飲食店や小売店において外国語対応ができることは、外国人旅行者を顧客として確実に取り込むための競争力要因となります。本サービスを活用することで、これまで外国語対応を理由に機会損失が生じていた場面を減らし、売上増加につながる可能性があります。特に外国人旅行者が多い地域（浅草・新宿・渋谷等を抱える区）の飲食店・小売店にとっては、実質的な売上機会の拡大として機能します。

24時間対応による夜間・休日の接客リスク軽減

　外国人旅行者の夜間・休日の来訪も珍しくありません。24時間対応の多言語コールセンターは、スタッフの語学力に依存しない形で深夜・休日の接客コミュニケーションを支援するものです。特に宿泊施設においては、深夜のチェックインやトラブル対応でのコミュニケーション課題が生じやすく、本サービスの24時間体制が事業者側の安心材料となります。

課題と次のステップ

登録施設のさらなる拡大と非利用層へのアプローチ

　現時点の登録施設数約3,000施設は、都内の宿泊・飲食・小売事業者総数と比較すると限られた水準にとどまっていると考えられます。制度の存在を知らない事業者が相当数存在する可能性があり、特に外国人旅行者との接点が少ないと自認している事業者では利用意欲が低くなりがちです。一方で、外国人旅行者は特定の「定番エリア」だけでなく、近年は多様な地域に分散して訪れる傾向があり、区内の普通の商店街の飲食店・小売店が急に外国人客に対応しなければならない場面も増えています。こうした「突然の対応ニーズ」を持つ事業者への積極的な周知が求められます。

AI翻訳ツールとの共存・役割分担

　翻訳アプリ・AI翻訳サービスの精度向上と普及拡大が急速に進む中で、多言語コールセンターが果たすべき役割の明確化が今後の課題となります。単純な語句の翻訳は機械翻訳で十分対応可能な場面が増えており、コールセンターの強みは複雑な交渉・説明・緊急対応・ニュアンスの伴うコミュニケーションに特化していく方向が望まれます。また、翻訳サービス部分については、AI翻訳との組み合わせによる効率化も検討に値します。

対応言語の多様化ニーズへの対応

　訪都外国人の国籍は年々多様化しており、英語・中国語・韓国語・タイ語・フランス語の5言語では対応できない旅行者も存在します。インドネシア語・ベトナム語・スペイン語・アラビア語などへのニーズも高まっている可能性があり、対応言語の見直しについて継続的な調査・検討が求められます。

特別区への示唆

区内事業者への周知と申請支援の積極的実施

　本サービスは申込先が多言語コールセンター事務局であり、東京都産業労働局産業労働局ホームページからの情報入手が基本となっています。しかし、情報リテラシーや行政との接点が限られる小規模事業者に届けるためには、区の窓口・商工相談窓口・商店街振興担当部署が積極的な情報提供の役割を担うことが有効です。特に、外国人旅行者が多く訪れるエリアの商店街・飲食業組合・宿泊業組合に向けた説明会やチラシ配布等の働きかけが考えられます。

観光まちづくりとの連動

　本サービスの活用を、区が推進する観光まちづくり施策・インバウンド誘致施策と連動させることで、区内事業者の受入環境整備の一環として位置づけることができます。例えば、区が外国人観光客に向けて発信する「おすすめ飲食店・観光スポット」リストに登録されている事業者に対して、多言語コールセンターへの加入を推奨するといった取組が考えられます。

インバウンド対応力の「見える化」による区のブランディング

　区内の多くの事業者が多言語コールセンターを活用していることを積極的にPRすることで、「この区では外国語で困らずに買い物・食事ができる」というブランドイメージを形成することが可能です。特に、訪日外国人旅行者が集中する地域を多く抱える区においては、受入環境整備の充実が区の観光競争力に直結します。

消費者相談・トラブル予防との接合

　外国人旅行者とのコミュニケーション不全は、代金・サービス内容の誤解によるトラブルの発端になりうることがあります。区の消費生活相談窓口や産業振興部門と連携して、「外国語対応ができていない事業者でトラブルが発生している」という実態把握と対策として、本コールセンター活用の推進を位置づけることも有効な観点です。

まとめ

　令和8年度多言語コールセンター利用事業者の募集は、2024年に過去最高を更新した約2,479万人の訪都外国人旅行者と、都内の宿泊・飲食・小売事業者をつなぐ「言語インフラ」の継続整備として位置づけられます。訪都外国人の観光消費額が約4兆円に達する中、接客現場での言語バリアによる機会損失を防ぐことは、事業者の収益保護であると同時に、東京の観光ブランドを守ることにもつながります。

　本サービスは平成27年度から10年以上にわたって継続されており、約3,000施設が登録する実績ある支援制度です。24時間・無料・5言語対応という利便性の高いサービスを、まだ活用できていない区内事業者に届けることが、特別区行政の役割として期待されます。インバウンドが増加する中で、個々の宿泊施設・飲食店・小売店のおもてなし品質が東京全体の観光力を規定するという視点に立ち、本サービスの活用促進を観光振興・産業振興の施策群のなかに確実に組み込んでいくことが求められます。