2026.03.31

【東京都】カスタマーハラスメントに関する実態調査の結果

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はじめに
概要
本調査の意義
歴史・経過
- 東京都による全国初の条例施行
現状データ
- 東京都の実態調査結果のポイント
政策立案の示唆
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要

2026年3月31日、東京都産業労働局は「カスタマーハラスメントに関する実態調査の結果」を公表しました。本調査は、顧客と働く人が対等な立場で相互に尊重し合う社会を目指し、令和7年（2025年）4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の状況を把握するために実施されたものです。調査結果によれば、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉の認知度は従業員アンケートで「言葉も意味も知っていた」が88.4％に達し、社会的な関心の高さが裏付けられました。一方で、過去1年間に実際にカスハラ被害に遭った従業員は11.9％存在し、その内容は「継続的な、執拗な言動」が61.6％で最多となっています。また、対策に取り組んでいる企業の割合は38.5％にとどまり、「正当なクレームとの判断の難しさ」や「ノウハウ不足」が対策の足かせとなっている現状が浮き彫りになりました。「2050東京戦略」における「安心して働ける労働環境の整備」を推進する本データは、特別区の行政担当者にとって、区内事業者への支援策や啓発活動を具体化するための重要な客観的根拠となります。

本調査の意義

本調査の最大の意義は、全国初となる東京都のカスハラ防止条例施行後における「社会の意識変化」と「企業の対策実態」を定量的に可視化した点にあります。これまでカスハラ問題は、個人の我慢や現場の裁量に委ねられがちであり、被害の全容が掴みにくいという課題がありました。　今回の実態調査により、企業が被った損害の77.0％が「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下」に直結していることが明らかになり、カスハラが単なる顧客トラブルではなく、従業員のメンタルヘルスや業務遂行に悪影響を及ぼす深刻な労働問題であることが示されました。行政がこうした実態をタイムリーに把握し公表することは、未対策の企業に対する強力な警鐘となるとともに、次なる政策立案への確固たるエビデンスとなります。

歴史・経過

東京都による全国初の条例施行

東京都は、顧客等からの著しい迷惑行為から働く人を守るため、令和7年（2025年）4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行しました。この条例では、顧客等に対してハラスメントを行わないよう求めるとともに、事業者に対しては、カスハラ防止対策を講じる責務を規定しています。今回の実態調査は、この条例施行後に都内の現状を把握し、今後の施策の参考とするために行われました。企業アンケートでは、事業者の責務規定の存在を知っていた割合が83.8％に達しており、条例の周知が一定程度進んでいることが確認されました。

現状データ

東京都の実態調査結果のポイント

東京都が発表した調査結果の主な数値は以下の通りです。

言葉の認知度：従業員の88.4％が「カスハラ」という言葉も意味も知っていると回答しました。
被害の発生状況：過去1年間に「被害にあった」と回答した従業員は11.9％でした。
被害の内容と場面：被害内容は「継続的な、執拗な言動」が61.6％で最も多く、場面は「電話・メール」が69.5％、「対面（接客時）など」が47.9％となっています。
企業への影響：企業が被った損害は「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下」が77.0％で最多であり、「業務遂行への悪影響」も65.1％に上ります。
企業の対策状況：カスハラ防止対策に「取り組んでいる」企業は38.5％でした。具体的な取り組みは「相談窓口の整備（65.7％）」や「実態把握のための調査（52.9％）」が中心です。
対策未実施の理由：取り組んでいない企業の理由は「正当なクレームとの判断の難しさ」が29.6％で最も高く、次いで「ノウハウ不足」が23.8％でした。

政策立案の示唆

行政が本取組を行う理由

労働環境の悪化防止と人材の確保

企業が被る損害のうち「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下」が77.0％と極めて高いことは、カスハラが労働者の離職や生産性の低下に直結することを意味します。行政が対策を推進する理由は、深刻な人手不足が続く中で、働き手が安心して能力を発揮できる労働環境を整備することが、都市の経済活力を維持するために不可欠だからです。

社会全体の意識改革の主導

従業員の約7割が行政に対して「社会全体や企業等に対する啓発や教育」を求めています。個別の企業努力だけでは限界がある顧客の言動に対し、行政が条例や調査結果を通じて「カスハラは許されない」という明確なメッセージを発信し、社会全体の規範を書き換えていく必要があります。

行政側の意図

認知と実践のギャップの解消

言葉の認知度が約9割、条例の責務規定の認知も約8割と高い一方で、実際の対策実施率が約4割にとどまっているというギャップが浮き彫りになりました。行政としては、この「知っているが取り組めていない」企業層に対し、具体的なノウハウや成功事例を提供することで、実践へのハードルを下げる意図があります。

デジタルツールの活用促進

東京都は「TOKYOノーカスハラ支援ナビ」を運営し、ポスターや動画、マニュアルなどのコンテンツを提供しています。調査で見えた「ノウハウ不足」という課題に対し、こうしたデジタルプラットフォームの活用を促し、企業がコストを抑えて対策を開始できるよう支援する狙いがあります。

期待される効果

職場における心理的安全性の向上

企業が相談窓口を整備し、従業員のケアに取り組むことで、万が一被害に遭った際も組織が守ってくれるという安心感が醸成されます。これにより、従業員の意欲低下を防ぎ、長期的な定着率の向上が期待されます。

不当な要求に対する毅然とした対応の定着

「正当なクレームとの判断の難しさ」に悩む企業に対し、行政がガイドライン等を通じて判断基準を示すことで、現場での毅然とした対応が可能になります。結果として、執拗な言動や過剰な要求を繰り返す悪質な行為を抑制する効果が見込まれます。

課題・次のステップ

「線引き」の具体化とマニュアル化

対策未実施の最大の理由である「判断の難しさ」を解消するため、業種や場面に応じた具体的なカスハラの定義や、対応のOK/NG集などをより詳細に提示していくことが、次の重要なステップとなります。

中小企業への浸透策の強化

業種や規模によって対策の実施状況に差が見られるため、リソースの限られる中小企業や小規模事業者でも導入しやすい「簡易パッケージ型」の対策モデルの普及が課題です。

特別区への示唆

区内事業者への周知と「支援ナビ」の活用勧奨

特別区の産業振興担当は、区内の商店街や企業に対し、東京都が提供する「TOKYOノーカスハラ支援ナビ」のコンテンツ（ポスター、動画等）を積極的に紹介し、店舗等での掲示を促すべきです。視覚的な啓発は、顧客に対する抑止力として即効性が期待できます。

区独自の相談体制の検討

東京都の広域的な支援に加え、区の商工相談窓口等でカスハラに関する初期的な相談を受け付け、専門的な支援が必要な場合に都の制度へつなぐ「身近な窓口」としての役割が期待されます。　特に、地域密着型の店舗が多い区においては、事業者の孤立を防ぐ取り組みが重要です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、もはや現場の従業員の忍耐で解決すべき問題ではなく、組織として、そして社会として根絶すべき深刻なハラスメントです。東京都の実態調査は、条例施行によって認知度は飛躍的に向上したものの、具体的な「対策の実行」においては多くの企業がノウハウ不足や判断の迷いに直面している現状を浮き彫りにしました。特別区の行政担当者は、本調査で示された「従業員の意欲低下」や「判断の難しさ」という切実な課題を直視し、東京都の支援ツールを区内事業者の隅々まで届けるとともに、地域全体で働く人の尊厳を守る機運を高めていく必要があります。　顧客と従業員が相互に尊重し合う環境の構築こそが、持続可能な地域経済と豊かな市民生活を支える基盤となります。