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【クレーム対応】SNS・メディア対応の初動チェックリスト整備
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
デジタルタトゥー化を防ぐ迅速な証拠保全と初動体制の確立
行政機関における窓口対応の一部始終が無断で撮影され、YouTubeやX（旧Twitter）などのSNSで拡散される事案が急増しています。総務省の「違法・有害情報相談センター」に寄せられるインターネット上の誹謗中傷等に関する相談件数は、年間5,000件規模で高止まりしており、公務員をターゲットにした悪意ある動画投稿や事実無根の書き込みも後を絶ちません。インターネット上の情報は短期間で爆発的に拡散し、一度拡散されると完全に消去することは極めて困難な「デジタルタトゥー」となります。そのため、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも指摘されている通り、投稿を発見した際は、URLの記録だけでなく、投稿日時、アカウント情報、書き込み内容のスクリーンショットを迅速に保存（証拠保全）することが初動の絶対条件です。現場の職員が個人の判断で動くのではなく、発見から報告までのフローを明確にした初動チェックリストを事前に整備しておくことが不可欠です。
広報・法務・人事等による専門チームの立ち上げと連携
SNS上での炎上やメディアからの突撃取材に対して、現場の担当部署だけで対応しようとすると、情報発信のブレが生じ、かえって事態を悪化させる危険性があります。初動チェックリストには、事案発生時に即座に「広報部門（情報発信の統制）」「法務部門（違法性の判断と弁護士連携）」「人事部門（被害職員のメンタルケアと安全確保）」からなる専門チーム（対策本部）を立ち上げるプロセスを組み込む必要があります。書き込まれた内容が事実無根である場合、企業や行政機関としての公式声明で誤解を解き、正確な情報を迅速に発信することで、リスクを最小限に抑えることが可能となります。また、プラットフォーム事業者に対する削除請求や、悪質なアカウントに対する発信者情報開示請求等の法的手続きも、この専門チームが主導して行います。
被害職員の保護と名札等の表記ルール見直し
SNSに顔写真や実名が晒された職員は、不特定多数からの攻撃に対する恐怖心から、深刻な精神的ダメージを受けます。初動チェックリストには、被害職員のSNSアカウントの鍵かけ（非公開化）の指導や、窓口業務からの一次的な配置転換、産業医への接続といった保護措置を明記しなければなりません。さらに、予防策として、名札の表記を見直すことも重要です。フルネームでの表記は、SNSでの個人特定やストーカー行為といった二次被害を誘発するリスクが高いため、近年では多くの自治体や民間企業が名札を「苗字のみ」や「ビジネスネーム」、あるいは「ローマ字表記」に変更する動きを進めています。職員のプライバシー保護と行政の透明性のバランスを取りながら、組織として職員を守る具体的なルールを整備することが求められます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第四条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
（※指針において、「あらゆる場」にはインターネット等における行為も含まれると明記されています。）
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第十四条（事業者による措置等）
事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法 第二百三十条（名誉毀損）
公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
刑法 第二百三十一条（侮辱）
事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：SNSでの誹謗中傷を発見したものの、チェックリストがなく放置して炎上を招くケース
職員A
課長、先週窓口でトラブルになった方が、X（旧Twitter）に私の隠し撮り動画をアップしています。「この区役所職員は税金泥棒だ」というコメント付きで、すでに何百回もリポストされているみたいです。
上司A
本当か。嫌な時代になったものだな。でも、ネットの書き込みなんて一時的なものだろう。下手に反応すると向こうの思う壺だから、放っておけばそのうち消えるよ。
職員A
でも、私のフルネームも名札から読み取られて晒されています。すごく不安なのですが……。
上司A
公務員なんだから、ある程度の批判は有名税みたいなものとして受け流さないと。あまり気にせずに、仕事に集中してくれ。
【悪い例】の解説
インターネット上の誹謗中傷を「放置すれば消える」と軽く考え、初動対応を完全に怠っている最悪のケースです。名誉毀損や肖像権侵害に該当する明白なカスハラ（デジタル上の暴力）であるにもかかわらず、上司が職員に我慢を強いることは、安全配慮義務違反に直結します。初動チェックリストが整備されていないため、広報や法務への報告ルートが機能しておらず、結果的に動画が拡散し続けて取り返しのつかない事態（デジタルタトゥー化）を招くことになります。
状況設定：現場の判断で公式アカウントから個別に反論してしまい、火に油を注ぐケース
職員A
課長、区の公式Facebookアカウントのコメント欄に、「昨日の窓口対応が最悪だった。あんな態度の悪い職員はクビにしろ」という事実無根の書き込みがあります。
上司A
なんだと。あの件はこちらの案内が正しかったはずだ。黙っていると事実だと認められたと誤解されるかもしれない。区の公式アカウントから、直接そのコメントに反論して事実関係を説明しなさい。
職員A
わかりました。では、「ご指摘の内容は事実と異なります。お客様が無理な要求をされたためにお断りしたのが真実です」と返信しておきます。
クレーマーA（ネット上の書き込み）
はあ？ 区役所が公式アカウントで区民を嘘つき呼ばわりするのか！ これ絶対に拡散してやる！
【悪い例】の解説
専門チーム（広報や法務）の判断を仰ぐことなく、現場の判断で公式SNSを使って個別のクレームに反論してしまった悪い例です。SNS上での個別具体的な反論は、相手の感情を逆撫でするだけでなく、第三者からは「行政が個人を攻撃している」という構図に見えやすく、さらなる炎上を引き起こす典型的な失敗パターンです。初動チェックリストにおいて「現場レベルでのSNS上の直接回答は原則禁止する」といったルールが徹底されていません。
状況設定：メディアからの突然の取材に対し、準備不足のまま現場職員が対応してしまうケース
クレーマーA（動画配信者）
（スマートフォンを回しながら突然窓口に現れ）動画配信者のAです！ 区役所の不正について突撃取材に来ました！ 今、生配信してるんですけど、昨日の申請拒否について担当者さん、カメラに向かって説明してくださいよ！
職員A
えっ、あ、撮影は困ります。えっと、あれは規定に基づいて判断しただけで、不正とかそういうのは全くなくて……。
クレーマーA（動画配信者）
規定ってなんですか？ 具体的に答えてくださいよ。視聴者のみんなも納得してませんよ！ ほら、何も答えられないじゃないですか！
上司A
（奥から慌てて出てきて）ちょ、ちょっと、カメラを止めてください！ 広報を通してください！
【悪い例】の解説
いわゆる「迷惑系YouTuber」や動画配信者による突撃取材に対する初動ルールが欠如しているケースです。カメラを向けられてパニックになった現場職員が、しどろもどろに答えてしまう姿は、編集や切り抜きによって「不正を隠蔽しようとしている」という悪意ある文脈で拡散されてしまいます。撮影を伴う突撃に対しては、「撮影はお断りします」「取材は広報部門を通してください」という定型句で対応を打ち切り、ただちに奥へ退避するという初動チェックリストの徹底が必要です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：初動チェックリストに基づき、迅速な証拠保全と専門チームへの報告を行うケース
職員A
課長、先ほど区の業務に関する事実無根の批判動画がYouTubeにアップされているのを発見しました。私の姿も映り込んでいます。
上司A
報告ありがとうございます。すぐに「SNS対応初動チェックリスト」に従って動きます。Aさんは今すぐ該当の動画のURL、投稿日時、アカウント名、そして動画の主要な場面のスクリーンショットを保存してください。
職員A
はい、すでにスクリーンショットは取得し、データフォルダに保存済みです。
上司A
素晴らしい初動です。これより私から、広報課、人事課、そして法務課に緊急連絡を入れ、対策チームの立ち上げを要請します。Aさんはこの後、窓口には出ずにバックヤードで作業をお願いします。精神的に辛いと思いますから、無理はしないでください。
【良い例】の解説
SNS上の被害を発見した際、現場が慌てることなく、あらかじめ定められた初動チェックリストに則って的確に動いている理想的なケースです。職員Aが指示を待たずに証拠保全（スクリーンショット等の取得）を完了させている点は非常に優秀です。また、上司Aが即座に専門チームへのエスカレーションを行い、被害職員のメンタルケアと安全確保（バックヤードへの配置転換）を同時に実行している点も、事業者の安全配慮義務を見事に果たしています。
状況設定：悪質な誹謗中傷に対し、組織として公式見解をHP等で迅速に発信するケース
上司A（対策チーム・広報担当）
昨日から拡散されている「区役所職員が不正な手続きを強要した」というSNSの投稿について、現場への事実確認が完了しました。内容は全くの事実無根です。
上司B（対策チーム・法務担当）
このまま放置すれば、当区の信用問題に関わります。ただちにプラットフォーム側へ名誉毀損による削除請求の申請を行います。
上司A（対策チーム・広報担当）
並行して、区の公式ホームページおよび公式SNSアカウントにて、見解を発表しましょう。「現在SNS上で拡散されている当区職員に関する投稿は、事実と全く異なるものです。悪質な虚偽情報の拡散に対しては、警察および弁護士と連携し、厳正に対処いたします」という文面で発信します。
上司B（対策チーム・法務担当）
異議ありません。個別の投稿には直接返信せず、公式な場でのみ発信するというルールの通りですね。すぐに公開手続きを進めましょう。
【良い例】の解説
事実無根の悪質な拡散に対し、専門チームが結集し、迅速かつ冷静に公式見解を発信している優れた対応です。個別のクレーマーアカウントに反論して泥仕合を演じるのではなく、行政機関としての公式ホームページという「自陣」から客観的な事実と毅然とした対応方針（警察・弁護士との連携）を発信することで、世間の誤解を解き、さらなるデマの拡散を牽制する効果を生んでいます。
状況設定：突撃取材や無断撮影に対し、マニュアルに基づき毅然と撮影を拒否し退避するケース
クレーマーA（動画配信者）
（スマートフォンを回しながら）さあ、今日はこちらの区役所の闇を暴きたいと思います！ すいません、ちょっとお話聞かせてください！
職員A
恐れ入りますが、当庁舎内での許可のない録音・録画、および配信行為は、他の来庁者の方のプライバシー保護のため固くお断りしております。撮影は直ちに中止してください。
クレーマーA（動画配信者）
公の施設なんだから撮影する権利があるだろう！ やましいことがあるから撮られたくないんだろ！
職員A
取材をご希望でしたら、広報課を通じて正規のお申し込みをお願いいたします。これ以上の撮影を続けられる場合は、庁舎管理権に基づきご退去いただきます。私はこれで失礼いたします。（その場から速やかに離れ、バックヤードへ退避し上司に報告する）
【良い例】の解説
不意の動画撮影や突撃取材に対して、現場の職員が動揺することなく、初動チェックリストで定められた「撮影の明確な拒否」「広報窓口への案内」「速やかな退避」というプロセスを完璧に実行しています。相手の挑発に乗らず、無駄な問答を避けて物理的に距離を取ることは、動画の尺（見どころ）を作らせないという点で、悪意ある配信者に対する最も有効な防御策です。
まとめ
SNSやメディアを通じたカスタマー・ハラスメントは、従来の1対1のクレームとは異なり、不特定多数の目に触れることで被害が爆発的に拡大する特徴を持っています。そのため、現場の直感や場当たり的な対応は許されず、「初動チェックリスト」という客観的なルールに基づく組織的対応が不可欠です。
証拠保全の迅速化:
発見次第、直ちにURLやスクリーンショットを保存する仕組みを徹底します。
専門チームの介入:
現場で抱え込まず、広報・法務・人事の横断的なチームが事実確認、削除要請、公式見解の発信を一元的に担います。
職員の保護と毅然とした態度:
名札の見直し等で個人情報の流出を予防するとともに、突撃取材に対しては無駄な対話を打ち切り、速やかに退避する訓練を実施します。
デジタル上の脅威に対抗するためには、平時からの体制整備と、いざという時に迷わず動ける初動ルールの共有が、職員を守り行政の信頼を維持するための最大の盾となります。
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