公務員のお仕事図鑑（交通安全・自転車総合計画課）
masashi0025
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【クレーム対応】Googleマップ・口コミサイトへの悪意ある書き込み
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
不当な要求には屈せず毅然とした態度を維持する
総務省の「令和5年通信利用動向調査」によれば、個人のソーシャルネットワーキングサービス（SNS）の利用率は年々上昇を続け、令和4年の80.2％から令和5年には83.6％へと増加しています。スマートフォンの普及により、誰もが簡単に情報を発信できるようになった現代において、「SNSで拡散する」という言葉は行政職員に対する強力なプレッシャーとなります。しかし、拡散を恐れるあまり特例を認めたり、不当な要求に屈したりすることは絶対にしてはいけません。一度でも妥協すれば、「脅せば要求が通る自治体」としてさらなる要求をエスカレートさせる原因となります。行政の公平性および公正性を保つため、制度やルールの範囲外の要求には「できないものはできない」と毅然と断る姿勢が不可欠です。
録音および詳細な記録による正確な証拠保全
相手が「SNSで拡散する」と発言した事実や、その際にどのような要求を行ってきたかについて、客観的な証拠を残すことが極めて重要です。言った・言わないの水掛け論を防ぎ、万が一悪意のある切り取り動画や事実と異なる内容がSNSに投稿された際に、自治体側から正しい事実関係を発信するための対抗手段となります。対応中は可能な限り会話を録音するとともに、日時、対応場所、相手の具体的な発言内容、それに対する職員の回答を詳細に記録（ログ）として残し、速やかに組織内で共有してください。
個人での対応を避け組織的な複数人対応へ切り替える
「拡散するぞ」という発言は、職員個人に対する精神的な攻撃であり、強い恐怖感や萎縮を招きます。このような脅し文句が出た時点で、ただちに上司や同僚に助けを求め、複数人での対応に切り替えてください。複数人で対応することにより、証人の確保ができるだけでなく、相手の威圧的な態度を牽制する効果も期待できます。担当者レベルで解決しようと抱え込むことは、精神衛生上も危機管理上も大変危険です。
法的措置を見据えた外部専門機関との連携
「拡散するぞ」と脅して行政上の義務のない行為を強要する、あるいは金品や特別扱いを要求する行為は、刑法上の強要罪や恐喝罪、威力業務妨害罪に該当する可能性が高い悪質な犯罪行為です。「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」や同指針においても、脅迫や威圧的な言動は「著しい迷惑行為」として明確に禁じられています。事態が改善しない場合や要求がエスカレートする場合は、躊躇することなく警察へ通報し、同時に顧問弁護士や法務担当部署と連携して法的措置を視野に入れた対応を進めてください。
法的根拠の整理
刑法（強要罪）
SNSでの拡散をほのめかして害を加える旨を告知し、職員に義務のないこと（特例の適用や土下座など）を行わせようとした場合に成立する可能性があります。 （強要） 第223条 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
刑法（恐喝罪）
SNSで拡散すると脅して、不当な金銭や補償を交付させようとした場合に成立する可能性があります。 （恐喝） 第249条 人を恐喝して財物を交付させた者は、十年以下の懲役に処する。 ２ 前項の方法により、財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様とする。
刑法（威力業務妨害罪）
SNSによる拡散をちらつかせて威圧し、大声を出したり居座ったりして自治体の正常な業務を妨害した場合に成立する可能性があります。 （威力業務妨害） 第234条 威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
顧客等からの著しい迷惑行為を禁止し、事業者に職員を守るための措置を義務付けています。 （カスタマー・ハラスメントの禁止） 第4条 何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。 （事業者の責務） 第9条第2項 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：給付金の申請期限を過ぎて窓口に来たクレーマーAが、特例を認めない職員Aに対し、SNSでの拡散を盾に脅しをかけている場面
クレーマーA
たった1日遅れただけじゃないか。お役所仕事みたいに融通が利かないこと言ってると、この対応の様子をX（旧Twitter）に書き込んで大炎上させてやるからな。今すぐ受理しろ！
職員A
そ、それは困ります。SNSに書かれると私の責任問題になってしまいますので、炎上だけはどうかご勘弁ください。今回だけ、特別に私がなんとか処理しますので、絶対に誰にも言わないでくださいね。
クレーマーA
最初からそう言えばいいんだよ。ほら、早く手続き進めろ。
【悪い例】の解説
相手の「SNSで拡散する」という脅しに屈し、規定を破って特例を認めてしまっています。行政の公平性を著しく損なうだけでなく、一度要求を呑むと「あの時はやってくれた」とさらなる不当要求を招くことになります。また、個人の判断でルールを曲げる行為は、後日発覚した場合に職員自身が重い懲戒処分の対象となる危険性があります。
状況設定：窓口での手続きミスに対し、クレーマーAが過剰な謝罪を求め、謝罪しなければ動画をTikTokに上げると迫っている場面
クレーマーA
お前らのミスのせいで二度手間になったんだよ！誠意を見せてここで土下座しろ！しないなら、さっきから撮ってるこの動画をTikTokにアップして、〇〇区役所の対応の酷さを世間に晒してやる。
職員A
ど、動画を撮っていたんですか！？やめてください、動画をアップされるのだけは勘弁してください！申し訳ありませんでした、こうすればいいんですよね！（と言って土下座をする）
クレーマーA
よし、分かればいいんだよ。最初から素直に謝ればいいものを。
【悪い例】の解説
行政側にミスがあった場合でも、社会通念上相当な範囲を超える過剰な謝罪（土下座の強要など）に応じる必要はありません。動画の公開を恐れて土下座をしてしまうと、強要罪の被害者であるにもかかわらず、その動画を実際に拡散されてしまった際、「自ら非を認めて土下座をした」という既成事実として悪用されるリスクがあります。一人で対応せず、直ちに上司を呼ぶべき状況です。
状況設定：生活保護の受給要件を満たさないクレーマーAが、SNSのフォロワー数を自慢しながら、審査を通すよう威圧している場面
クレーマーA
俺にはインスタで何万人もフォロワーがいるんだよ。この生活保護の申請を通さないなら、「〇〇区は生活困窮者を見捨てる冷酷な自治体だ」ってフォロワーに向けて拡散するぞ。どうなるか分かってるだろうな。
職員A
インフルエンサーの方でしたか、それは失礼いたしました。確かにネットで騒がれると区のイメージも悪くなりますので、私から上司に掛け合って、なんとか審査が通るように強く推薦しておきます。
クレーマーA
分かってるじゃないか。よろしく頼むぞ。
【悪い例】の解説
相手のフォロワー数や影響力の大きさに怯え、本来の審査基準を歪める約束をしています。「全体の奉仕者」である公務員が、相手の社会的影響力によって対応を変えることは不当な差別的取り扱いに該当します。脅しや影響力に左右されることなく、法令や要綱に基づいた客観的な基準で粛々と事務を進める毅然とした態度が必要です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：駐輪場の手数料免除を求めるクレーマーAが、規定通り免除できないと伝える職員Aに対し、SNSでの拡散をちらつかせて要求を通そうとしている場面
クレーマーA
なんで免除されないんだよ！納得いかないね。このやり取り、全部スマホで録音してるからな。要求を飲まないなら、YouTubeに音声をアップして〇〇区の不親切な対応を拡散してやる！
職員A
ご納得いただけないことは心苦しいですが、免除の要件につきましては条例で明確に定められており、例外を認めることはできません。また、SNSやYouTube等への無断での公開は、業務の支障となるばかりか、場合によっては法的措置の対象となる可能性がございますのでお控えください。これ以上、同様の要求を繰り返されるようであれば、対応を終了させていただきます。
クレーマーA
……ちっ、もういいよ！
【良い例】の解説
相手の「録音して拡散する」という脅しに対しても全く動じることなく、制度に基づく結論が変わらないことを明確に伝えています。同時に、不当な拡散行為が法的リスクを伴うことを冷静に警告し、これ以上の要求には対応を打ち切る旨を宣言しており、東京都のマニュアルにある「要求態様・時間・頻度」の基準に沿った非常に適切な対応です。
状況設定：税金の納付相談窓口で、減免を拒否されたクレーマーAが大声を出し、「ネットで炎上させてやる」と騒ぎ立てたため、上司である職員Aが対応を引き継いだ場面
クレーマーA
税金が払えないって言ってんだろ！減免しないなら、この窓口での冷酷な対応をX（旧Twitter）に書き込んで大炎上させてやるからな！お前らの実名も出してやる！
職員A
（担当職員と代わって）私は窓口責任者の〇〇と申します。納付に関するご相談には引き続き応じますが、「ネットで炎上させる」「実名を出す」といった脅迫的な発言は、職員の就業環境を害するカスタマー・ハラスメントに該当いたします。そのような発言が続くようであれば、警察に通報した上で、本日のご相談は打ち切らせていただきます。落ち着いてお話しいただけますか。
クレーマーA
警察に通報だと……わかったよ、脅すつもりはなかったんだ。今後の支払い方法について相談に乗ってくれ。
【良い例】の解説
担当職員が一人で抱え込む前に窓口責任者が対応を引き継ぎ、組織的な対応に移行しています。相手の発言がカスタマー・ハラスメントに該当し、場合によっては警察への通報（強要未遂や業務妨害）につながることを毅然と伝告することで、相手に冷静さを取り戻させています。職員の安全を確保しつつ、本来の相談業務の軌道に戻す模範的な対応です。
状況設定：窓口での説明内容に納得しないクレーマーAが、スマホのカメラを職員Aに向け、「お前の顔をSNSで拡散してやる」と威嚇しながら撮影を始めた場面
クレーマーA
お前の説明は全く納得できない！このふざけた対応をしてる顔を動画で撮って、SNSで拡散してやる！ほら、カメラに向かって言い訳してみろよ！
職員A
お客様、当庁舎内での無断での撮影および録音は、他のお客様のプライバシー保護および業務妨害防止の観点から固くお断りしております。また、職員の顔を無断でSNSに公開する行為は肖像権の侵害にあたります。直ちに撮影を中止してください。中止していただけない場合は、施設管理権に基づき退去を命じるとともに、警察へ通報いたします。（周囲の職員に対し）〇〇さん、記録用のカメラを回して、警備員と警察への連絡をお願いします。
クレーマーA
警察を呼ぶのか……分かった、撮影はやめる。
【良い例】の解説
カメラを向けられてもパニックにならず、庁舎管理権に基づく撮影禁止のルールと、肖像権侵害という法的根拠を示して毅然と撮影の中止を求めています。さらに、周囲の職員に具体的な指示を出して組織での対応（記録の実施と警察・警備員との連携）を迅速に行い、相手にプレッシャーを与えて迷惑行為を停止させることに成功しています。
まとめ
毅然とした拒絶:
相手の「SNSで拡散する」という言葉は、行政側の譲歩を引き出すための不当な圧力です。ルールや法令に反する要求には「できない」と明確に伝え、脅しには一切屈しない姿勢を貫きます。
速やかな組織対応:
個人の問題として抱え込まず、直ちに上司や同僚に引き継ぎ、複数人での対応体制を構築します。
客観的な記録の保全:
相手の脅迫的な言動や不当な要求を録音やメモで詳細に記録し、万が一のSNS炎上に備えた対抗証拠を確保します。
警告と外部機関との連携:
相手の行為がカスタマー・ハラスメントや犯罪行為（強要・恐喝・業務妨害）に該当することを警告し、従わない場合は施設管理権に基づく退去命令や警察への通報、顧問弁護士との相談を速やかに実行します。
スマートフォンとSNSの普及により、情報拡散のリスクを盾にした不当要求は日常的な脅威となっています。しかし、行政の基本は「法令に基づき公平・公正なサービスを提供する」ことであり、脅しに屈して特例を認めることは自治体の信頼を根底から覆す行為です。職員一人ひとりが「毅然とした態度」と「組織としての対応手順」を熟知し、不当な圧力に屈しない強い組織風土を築くことが、健全な行政運営と職員の安全を守るための最大の防御策となります。
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