【クレーム対応】書類不備の再案内に強く反発する来庁者
masashi0025
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【クレーム対応】騒音・悪臭などの苦情申請者から「何も解決しない」と責められる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
行政の権限の限界と測定結果等の客観的事実の提示
環境・生活部門に寄せられる騒音や悪臭の苦情は、申請者が現実に生活上の苦痛を感じているため、非常に感情的になりやすい性質を持っています。「何度苦情を言っても全く静かにならない」「行政が動かないから解決しないんだ」と激しく責められるケースは日常的に発生します。しかし、行政が特定の事業所や個人に対して指導や勧告等の措置を行うためには、騒音規制法や悪臭防止法、あるいは各自治体の環境確保条例等に基づく「規制基準」を超過しているという客観的な事実（測定結果等）が必要です。基準値未満である場合や、生活騒音など法令の規制対象外の事案については、行政権限による強制的な介入には限界があります。対応にあたっては、これまでにどのような調査・指導を行ったかの経緯を正確に伝えた上で、測定結果等の客観的根拠を示し、「法令に基づく行政の権限の限界」を冷静かつ丁寧に説明することが重要です。相手の怒りを鎮めようとして「もう一度強く注意しておきます」などと実効性の伴わない安易な約束をすることは、後日「約束を破った」「何も解決していない」というさらなる激しいクレームを誘発する最大の原因となります。
民事不介入の原則と他機関への案内
騒音や悪臭のトラブルの中には、隣人同士の個人的な感情の対立が背景にあるなど、本質的に民事上の相隣関係のトラブルである事案が多く含まれています。行政は中立・公平な立場を保つ必要があり、私人の権利義務関係に直接介入すること（いわゆる民事不介入の原則）はできません。申請者から「相手に罰金を払わせろ」「今すぐ追い出してくれ」といった、行政の権限を著しく逸脱した要求を受けた場合は、毅然として「行政にはそのような権限はございません」と断る必要があります。その上で、無料法律相談や公害等調整委員会、法務局の人権擁護委員など、解決の糸口となり得る外部の専門機関や紛争解決制度の情報を客観的に提供し、行政窓口での議論に区切りをつけることが求められます。
長時間の拘束や暴言に対する組織的防衛と対応の打ち切り
苦痛を訴える申請者の心情には一定の理解を示す必要がありますが、それが職員に対する「税金泥棒」「役立たず」といった暴言や、毎日の執拗な電話、窓口での長時間の居座りといった行為を正当化する理由にはなりません。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例では、正当な理由がない過度な要求や暴言を「著しい迷惑行為」と明確に位置づけています。厚生労働省の令和5年度の調査でも、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は全労働者の10.8％に達しており、社会全体で毅然とした対応が求められています。苦情申請者からの電話や面会があらかじめ設定した目安時間（例えば30分）を超え、堂々巡りの非難が続く場合は、「すでに行政としてお答えできることは全てお伝えしました。これ以上の対応はいたしかねます」と明確に宣言し、通話を打ち切る、あるいは退去を命じるといった組織的な防衛措置を講じてください。必要に応じて複数人での対応や録音の実施、悪質な業務妨害に対する警察への通報（110番）を躊躇なく実行することが、職員の就業環境を守る上で不可欠です。
法的根拠の整理
騒音規制法 第15条（改善勧告及び改善命令等）
市町村長は、指定地域内において特定建設作業に伴つて発生する騒音が生活環境を保全し、人の健康の保護に資する上で維持されることが望ましい基準として環境省令で定める基準に適合しないことによりその特定建設作業の場所の周辺の生活環境が著しく損なわれると認めるときは、当該建築作業を伴う建設工事を施工する者に対し、期限を定めて、その事態を除去するために必要な限度において、騒音の防止の方法を改善し、又は特定建設作業の作業時間を変更すべきことを勧告することができる。
悪臭防止法 第8条（改善勧告及び改善命令）
市町村長は、規制地域内の事業場における事業活動に伴つて発生する悪臭原因物の排出が規制基準に適合しないことにより、その事業場の周辺の生活環境が損なわれていると認めるときは、当該事業場を設置している者に対し、相当の期限を定めて、その事態を除去するために必要な限度において、悪臭原因物の排出の状態を改善すべきことを勧告することができる。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：基準値未満の騒音苦情に対し、安易な約束をして期待を持たせてしまう場面
クレーマーA
隣の工場の機械の音がうるさくて、毎日夜も眠れないんだよ。あんたたち何度も調査に来てるのに、なんでちっとも静かにならないんだ。俺を精神病にする気か。行政の怠慢だろ。
職員A
大変申し訳ございません。おつらい状況はよく分かります。何度も足を運んでいただいて恐縮なのですが、先日測定した結果ですと、どうしても基準値を下回っておりまして……。
クレーマーA
基準値がどうとか関係ないんだよ。俺がうるさいって言ってんだから、それが証拠だろうが。今すぐ工場に行って「機械を止めろ」って言ってこい。
職員A
機械を止めろとはなかなか言えなくてですね……。ですが、分かりました。これだけお困りのようですので、今日の午後にもう一度工場の方に行って、できるだけ音を小さくするように強くお願いしてきますから。どうかそれで少し様子を見ていただけませんか。
【悪い例】の解説
測定結果が基準値未満であり、行政としての強制的な指導権限がないにもかかわらず、相手の剣幕に押されて「強くお願いしてくる」と安易に約束してしまっています。権限のないお願い（行政指導の範疇を超えた事実上の介入）は実効性が薄く、結果的に騒音が改善されなかった場合、申請者は「行政が約束を破った」「何度言っても解決しない」とさらに激怒することになります。できないことは「できない」と明確に伝えるべきです。
状況設定：民事上のトラブルに行政の介入を強要され、逃げ腰になる場面
クレーマーA
上の階の住人の足音がうるさくてたまらない。わざとドンドン飛び跳ねてるんだよ。嫌がらせだ。あんたたちから直接電話して、今すぐ追い出してくれよ。
職員A
上の階の方の足音ですか。それは大変ですね……。ですが、私ども行政からは、個人の生活音について直接注意したり、退去させたりすることはできなくて……。
クレーマーA
なんでできないんだよ。税金泥棒が。住民が困ってるのに助けない行政なんていらないだろ。お前が直接言いに行けないなら、警察でもどこでも動かして何とかしろ。
職員A
税金泥棒と言われますと辛いですが……。ええと、では、マンションの管理会社さんの方には私から事情をお伝えして、注意のチラシを入れてもらうように頼んでみますので……。
【悪い例】の解説
生活騒音に関する隣人トラブルは典型的な民事事案であり、行政が介入する権限はありません。「退去させろ」という法外な要求に対し、毅然と断るどころか、相手の暴言に萎縮して管理会社への連絡を自ら買って出てしまっています。行政が私人間のトラブルに中途半端に介入することは、公平性を欠くばかりか、双方から責任を追及される二次トラブルの原因となります。
状況設定：毎日の長時間の電話に対し、打ち切れずに謝り続ける場面
クレーマーA
（電話で）もしもし、また悪臭がするんだけど。昨日も一昨日も電話してるのに、お前ら何も解決してないじゃないか。どういうつもりだ。
職員A
お電話ありがとうございます。悪臭の件ですね。先日も現場を確認したのですが、特定できるようなにおいは確認できず……引き続きパトロールは行っておりますが。
クレーマーA
確認できないって、お前の鼻が腐ってるんじゃないのか。真面目に仕事しろよ。俺は臭いで吐き気がしてるんだ。責任とれるのか。納得できるまで絶対電話切らないからな。
職員A
そんなことを言われましても……。本当に申し訳ございません。私どももできる限りの対応はしているつもりなのですが……どうか分かっていただけませんか……。
【悪い例】の解説
「鼻が腐っている」等の暴言や「電話を切らない」という拘束宣言に対し、職員が一人で謝罪と弁明を続けています。堂々巡りの長電話は明らかな業務妨害であり、カスタマー・ハラスメントです。これを受け入れ続けることは、職員の心身を疲弊させ、他の業務を停滞させます。一定の時間が経過し、暴言がエスカレートした時点で、毅然と通話を打ち切る措置をとらなければなりません。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：基準値未満の騒音苦情に対し、客観的事実と権限の限界を毅然と説明する場面
クレーマーA
隣の工場の機械の音がうるさくて、毎日夜も眠れないんだよ。あんたたち何度も調査に来てるのに、なんでちっとも静かにならないんだ。俺を精神病にする気か。行政の怠慢だろ。
職員A
（上司である職員Bと同席し複数名で対応）騒音によりご苦労されていることについては承知しております。しかしながら、先週実施いたしました測定結果をご報告した通り、当該工場の騒音は「騒音規制法」の基準値を下回っております。
クレーマーA
基準値がどうとか関係ないんだよ。俺がうるさいって言ってんだから、それが証拠だろうが。今すぐ工場に行って「機械を止めろ」って言ってこい。
職員A
行政が事業所に対して指導や命令を行うためには、法令で定められた基準を超過しているという客観的な事実が必要です。基準を満たしている以上、当区から工場に対して機械の停止を命じたり、これ以上の強い指導を行ったりする権限はございません。お求めの対応はいたしかねます。
【良い例】の解説
測定結果という客観的な証拠を基に、法令の基準を満たしている事実を冷静に伝えています。相手の「機械を止めろ」という行政権限を逸脱した不当な要求に対しても、法令上の限界を理由に明確に拒絶しており、曖昧な約束をして後日のトラブルを招くリスクを完全に遮断しています。
状況設定：民事上のトラブルに行政の介入を強要される場面での外部機関の案内
クレーマーA
上の階の住人の足音がうるさくてたまらない。わざとドンドン飛び跳ねてるんだよ。嫌がらせだ。あんたたちから直接電話して、今すぐ追い出してくれよ。
職員A
お困りの状況はお察しいたします。しかしながら、マンション内の生活騒音や隣人同士のトラブルにつきましては、行政が直接介入して注意を行ったり、退去を命じたりする権限は法律上ございません。
クレーマーA
なんでできないんだよ。税金泥棒が。住民が困ってるのに助けない行政なんていらないだろ。お前が直接言いに行けないなら、警察でもどこでも動かして何とかしろ。
職員A
「税金泥棒」といった侮辱的な発言はお控えください。行政としてはこれ以上のご対応はできませんが、当区では法律の専門家に無料でご相談いただける「区民法律相談」を設けております。また、公害等調整委員会といった解決制度もございますので、そちらのご利用をご検討ください。
【良い例】の解説
生活騒音が民事不介入の領域であることを明確に伝え、不当な要求を毅然と断っています。同時に「税金泥棒」という暴言を制止し、カスタマー・ハラスメントを許さない姿勢を示しています。さらに、行政でできることの限界を示した上で、無料法律相談などの代替となる情報を客観的に提供し、窓口での議論に見切りをつける適切な対応です。
状況設定：毎日の長時間の電話に対し、カスハラとして対応を打ち切る場面
クレーマーA
（電話で）もしもし、また悪臭がするんだけど。昨日も一昨日も電話してるのに、お前ら何も解決してないじゃないか。どういうつもりだ。
職員A
お電話ありがとうございます。先日も現地を確認いたしましたが、法令の基準を超過するような悪臭原因物の排出は確認できませんでした。そのため、当区から事業所へ指導等を行うことはできない旨は、すでにお伝えした通りです。
クレーマーA
確認できないって、お前の鼻が腐ってるんじゃないのか。真面目に仕事しろよ。俺は臭いで吐き気がしてるんだ。責任とれるのか。納得できるまで絶対電話切らないからな。
職員A
「鼻が腐っている」等の暴言や、職員を個人的に責め立てる発言はカスタマー・ハラスメントに該当します。また、同じご要望に対する長時間の電話拘束は、当区の業務の重大な妨げとなります。お伝えすべき見解はすでに全てお話ししておりますので、これにてお電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
過去の対応結果と行政としての結論を端的に伝えた上で、暴言や「電話を切らない」という拘束宣言に対して、明確に「カスタマー・ハラスメントである」と警告を発しています。相手が納得していなくても、組織としてすでに回答済みであり、これ以上の対話は無意味かつ業務妨害であると判断し、主導権を握って自ら通話を打ち切る見事な組織防衛です。
まとめ
騒音や悪臭の苦情対応は、申請者が現実に苦痛を感じているため、対応が困難を極めることが多い分野です。「何も解決しない」という言葉は、行政の権限の限界と申請者の期待との間にあるギャップから生まれます。しかし、いかに申請者が感情的になっていても、法令の裏付けがないまま行政が強制力を行使することはできず、また、職員が暴言や過度な要求を甘受する義務はありません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
対応の鉄則:
・客観的事実と限界の明示：
測定結果や法令の基準を示し、権限外の対応はできない旨を明確に伝え、実効性のない安易な約束は絶対にしないこと。
・民事不介入と外部機関の活用：
隣人トラブル等の民事事案には介入せず、無料法律相談やADR（裁判外紛争解決手続）等の外部機関を客観的に案内し、行政の役割の境界線を守ること。
・カスハラへの毅然とした打ち切り：
暴言、威圧、長時間の拘束等の「著しい迷惑行為」が発生した場合は、一定の対応時間を経過した時点で毅然と対応を打ち切り、必要に応じて複数人対応や警察への通報を実行して職員の安全を確保すること。
環境トラブルの解決は一朝一夕にはいかないことが多いですが、職員が客観的かつ毅然とした態度を貫くことが、結果的に行政の公平性と信頼を保ち、職員自身の心身の健康を守るための最大の防御となります。組織のルールに則り、毅然と対応してください。
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