【クレーム対応】行政のミスが実際にあり、かつ過大な補償を求められた場合
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【クレーム対応】長時間居座って離席しない住民への切り上げ方
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
組織としての対応時間基準の明確化
窓口対応において、職員個人の判断で対応を打ち切ることは精神的な負担が大きいため、あらかじめ組織として対応時間の目安を設定することが重要です。厚生労働省の令和5年度実態調査によれば、過去3年間に「カスタマー・ハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者の10.8％に達しており、ハラスメント相談の中でカスハラが「増加している」との回答も23.2％を占めています。このような数字の推移からも、長時間の拘束は職員の就業環境を著しく害する行為です。東京都のカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルにおいても、対応時間に関する業界ルールを定めることが推奨されています。例えば「30分」や「1時間」といった具体的な目安を組織内で共有し、時間を超過した場合は組織的判断として対応を切り上げるルールを確立します。
複数名での対応と時間管理の徹底
長時間の居座りに対しては、職員一人が抱え込むことを防ぐため、必ず複数名で対応にあたります。時間が経過するにつれて、クレーマーは同じ主張を繰り返す「堂々巡り」に陥りやすくなります。対応開始時から時間を意識し、一定時間が経過した段階で「これ以上新しいお話がないようでしたら、お引き取りいただきます」と明確に伝達します。複数人で対応することで、客観的な時間管理が可能となり、クレーマーに対しても組織として対応しているという毅然としたメッセージを伝えることができます。
退去命令への移行と警察連携
対応終了を宣言したにもかかわらず、クレーマーが離席しない場合は、施設管理権（庁舎管理権）に基づく退去命令へと移行します。退去命令は複数回（通常は2〜3回）行い、それでも従わない場合は、刑法上の不退去罪が成立する可能性が高まります。この段階に達した場合は、躊躇することなく警察（110番）へ通報します。公務現場であるからといって、過度な要求や長時間の居座りに耐え続ける必要はありません。職員の安全確保と、他の住民への公平な行政サービス提供を維持するため、毅然とした態度で臨むことが不可欠です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和6年10月11日に公布され、令和7年4月1日に施行される本条例は、カスタマー・ハラスメントを明確に禁止しています。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第二条第五号:
カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
刑法第130条後段（不退去罪）
正当な理由なく庁舎に居座り、退去の要求に応じない場合に適用される可能性があります。
第130条:
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
刑法第234条（威力業務妨害罪）
長時間の居座りにより、窓口業務が著しく停滞し、他の住民への対応が妨げられた場合に該当する可能性があります。
第234条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
民法第206条（施設管理権・庁舎管理権）
自治体は庁舎を管理する権限を有しており、業務の平穏を害する者に対して退去を命じることができます。
第206条:
所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。
地方自治法第244条（公の施設の利用）
公務現場におけるサービスの提供義務を規定していますが、カスタマー・ハラスメントを行う者に対しては「正当な理由」をもって利用を制限することが可能です。
第244条第二項:
普通地方公共団体は、正当な理由がない限り、住民が公の施設を利用することを拒んではならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定
クレーマーAが自身の要望が通らないことに納得せず、窓口で1時間以上同じ主張を繰り返している状況。職員Aは一人で対応しており、後続の住民が待たされている。
クレーマーA
だから、前の担当者はできると言ったんです。納得できるまで私はここを動きませんよ。どうしてできないのか、もう一度最初から説明してください。
職員A
ですから、制度上どうしても難しいと先ほどから申し上げておりまして。前任者がどのように申し上げたかは分かりませんが、私としてはこれ以上どうにもできず、大変申し訳ございません。
クレーマーA
申し訳ないで済む話ではありません。あなたが判断できないなら、もっと上の人間を呼んで、私が納得するまで説明させてください。
職員A
上の者を呼んでも結論は同じなのですが、少々お待ちいただけますでしょうか。
【悪い例】の解説
曖昧な返答で引き延ばされるケース
職員Aが謝罪を繰り返し、明確に対応の打ち切りを宣言していないため、クレーマーAに「まだ交渉の余地がある」と誤解を与えています。また、一人で対応を続けているため、プレッシャーから安易に上司を呼ぶ約束をしてしまい、さらなる時間の浪費を招いています。対応時間の目安を意識し、毅然と対応を終了する姿勢が欠如しています。
状況設定
すでに40分間対応しているが、クレーマーAが持論を展開し続けている。職員Aは業務の遅れに焦りを感じ、語気が強くなっている。
クレーマーA
この区のやり方は根本的におかしいんですよ。住民税を払っているんだから、こちらの要望を聞くのが公務員の仕事でしょう。
職員A
税金を払っていただいていることは承知しておりますが、ルールはルールです。特別扱いはできませんし、これ以上お話ししても無駄です。
クレーマーA
無駄とはどういう意味ですか。区民の意見を無駄だと言うんですか。その態度は問題ですよ、名前は何と言うんですか。
職員A
そういう意味で申し上げたわけではありません。ただ、他の方もお待ちなので、早くお帰りいただきたいということです。
【悪い例】の解説
感情的に反論して口論になるケース
職員Aが焦りから感情的になり、「無駄」「早くお帰りいただきたい」など、クレーマーの感情を逆撫でする発言をしてしまっています。長時間の対応で疲弊するのは理解できますが、売り言葉に買い言葉となることはカスタマー・ハラスメントを悪化させる典型的な要因です。冷静な態度を崩さず、組織的な対応として事務的に打ち切る必要があります。
状況設定
クレーマーAが長時間居座り、対応が膠着状態に陥ったため、職員Aはたまらず現場監督者である上司に丸投げしようとしている。
クレーマーA
何度説明されても納得いきません。そもそもこの制度を作った人間がおかしいんですよ。
職員A
私ではこれ以上ご説明が難しいので、課長に代わります。課長からお話しさせていただきますので、そちらでご納得いただけますでしょうか。
クレーマーA
最初からそうすればいいんですよ。課長なら私の言うことを理解できるはずです。
職員A
（奥に向かって）課長、お客様がどうしても納得されないので、あとの対応をお願いできますか。
【悪い例】の解説
上司に丸投げして解決しないケース
事前の引き継ぎや組織的な対応方針の共有がないまま、ただ上司に担当を交代しているだけです。これではクレーマーAに「担当を代えれば要求が通るかもしれない」という期待を持たせる「リセット戦法」を許してしまいます。上司に代わる場合は、組織としての最終回答を伝えるための交代であることを明確にし、これ以上の交渉には応じないという前提を共有しなければなりません。
ロールプレイ【良い例】
状況設定
クレーマーAが窓口で30分以上同じ主張を繰り返している。組織のルールである対応時間（30分）に達したため、職員Aが対応の切り上げを図る。
クレーマーA
だから、特例として認めてもらえないと困るんですよ。事情はさっきから説明しているでしょう。
職員A
ご事情は十分お伺いいたしましたが、先ほどからご説明しております通り、制度上これ以上の特別なご対応はいたしかねます。当区としての結論は変わりません。
クレーマーA
納得できませんね。納得できるまで何度でも説明してもらいますよ。
職員A
誠に恐れ入りますが、すでに30分以上ご説明を差し上げており、これ以上新しいお話はございません。他にお待ちの区民の方もいらっしゃいますので、本日のご対応はこれで終了とさせていただきます。
【良い例】の解説
制限時間を設けて打ち切るケース
組織であらかじめ定めた対応時間（30分）を根拠に、これ以上新しい説明がないことを明確に伝えています。クレーマーの「納得」をゴールにするのではなく、行政として「十分な説明を尽くしたか」を基準として対応を終了しています。毅然としつつも丁寧な口調を保ち、感情的にならずに打ち切っている点が優れています。
状況設定
クレーマーAが対応の終了を受け入れず居座り続けているため、職員Aはあらかじめ決めていた手順に従い、上司である職員Bとともに複数名での対応に切り替える。
クレーマーA
対応を終了するとはどういうことですか。私はまだ納得していないと言っているんです。
職員B（上司）
課長の職員Bと申します。担当の職員Aからこれまでの経緯はすべて報告を受けております。
クレーマーA
課長さんですか。担当者が冷たい対応をするので、あなたからちゃんと説明してくださいよ。
職員B（上司）
職員Aからの説明でお伝えした通り、これ以上の特例措置はお受けできません。これが組織としての最終的な回答となります。長時間の対応は業務の支障となりますので、お引き取りくださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
複数人で対応し、組織的結論を伝えるケース
職員が一対一で対応を続けるのではなく、上司が加わることで複数名体制に移行しています。上司が新たに説明をやり直すのではなく、「担当者と同じ結論である」「これが組織の最終回答である」と宣言することで、クレーマーの期待を断ち切っています。これにより、クレーマーにこれ以上居座っても無駄であるという事実を効果的に突きつけています。
状況設定
組織的回答を伝え、退去をお願いしたにもかかわらず、クレーマーAがさらに10分以上離席せず、大声を上げ始めた。職員B（上司）が退去命令を行う。
クレーマーA
ふざけるな。役所が区民を追い返すのか。絶対に帰らないからな。
職員B（上司）
大声はお控えください。再三お伝えしております通り、ご対応は終了しております。これ以上とどまられる場合は、業務の妨げとなりますので、庁舎管理権に基づきご退去をお願いいたします。
クレーマーA
誰が帰るか。納得するまでここにいると言っているんだ。
職員B（上司）
ご退去いただけないようですね。これ以上のご滞在は不退去となりますので、警察に通報させていただきます。職員A、110番へ連絡してください。
【良い例】の解説
退去命令から警察通報へ移行するケース
居座りが継続し、大声を上げるなどの行為に対して、庁舎管理権という法的根拠に基づいて明確に退去命令を行っています。複数回の退去のお願いにも応じないことを確認した上で、最終警告として警察への通報を宣言し、速やかに実行に移しています。職員の安全と庁舎内の秩序を守るための最も適切なエスカレーション手順を踏んでいます。
まとめ
長時間の居座りに対する最も重要な対策は、職員個人に判断を委ねず、組織としての「時間管理のルール」を確立することです。丁寧な説明は行政の基本ですが、クレーマーの「納得」を絶対条件としてしまうと、際限のない対応を強いられることになります。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例や刑法等の法的根拠を盾に、一定時間を超えたら複数名で対応を打ち切り、必要に応じて退去命令や警察通報へと淡々と移行する体制を構築してください。これにより、就業環境を守り、持続可能で公正な行政サービスを提供することが可能となります。
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