【クレーム対応】議員・有力者の名前を出して圧力をかけてくる場合
masashi0025
行政情報ポータル
【クレーム対応】録音・録画しながら対応を迫ってくる住民
masashi0025
目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
庁舎管理権に基づく明確なルール提示と中止要求
自治体の庁舎内では、施設を円滑かつ安全に管理するための庁舎管理権が認められています。住民が突然スマートフォン等を取り出し、無許可で録音や録画を始めた場合、まずはこの庁舎管理規則（または関連要綱）を根拠として、明確に中止を求めることが重要です。窓口には他の来庁者もおり、無断の録画や録音は他の住民のプライバシーを侵害する恐れがあるため、速やかに行為を制止しなければなりません。
就業者の肖像権およびプライバシー権の保護
厚生労働省の令和5年度の実態調査によると、過去3年間の企業におけるハラスメント相談の中で、カスタマー・ハラスメントについて「件数が増加している」との回答が23.2％に上り、「減少している」の11.4％を大きく上回っています。また、全労働者の10.8％が過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答しており、深刻な社会問題となっています。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」においても、就業者の顔等を無断で撮影する行為やそれをインターネット上で公開する行為は肖像権の侵害になり得ると指摘されています。撮影を盾に不当な要求を迫る行為は「就業環境を害する」カスタマー・ハラスメントに該当するため、毅然とした態度で拒否する必要があります。
複数名での対応と組織的な記録の確保
相手が録音や録画を行っている状況下では、職員側が感情的な発言や不用意な言動をしてしまうと、そこだけを切り取られてSNS等で拡散されるリスクがあります。そのため、一人で対応を続けず、速やかに上司や周囲の職員に合図を送り、複数名での組織対応に切り替えることが不可欠です。同時に、自治体側としても事実関係を正確に保全するため、あらかじめ明示した上で、自治体側のカメラやボイスレコーダーによる記録を開始することが、自己防衛および事後検証の観点から極めて有効です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和7年4月に施行される本条例は、カスタマー・ハラスメントを明確に定義し、何人もこれを行ってはならないと定めています。無断撮影や録音を伴う威圧的な要求は、本条例における「著しい迷惑行為」に該当する可能性が高いです。
第二条第五号:
カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
民法（施設管理権と不法行為）
自治体の庁舎も、法令の制限内において管理者がその使用や秩序維持をコントロールする権利を有しています。相手の撮影行為が業務の平穏を著しく害する場合、この権利に基づき退去を命じることができます。また、無断で職員の顔を撮影・公開する行為は不法行為を構成する可能性があります。
第二百六条:
所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。
第七百九条:
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
刑法（不退去罪と威力業務妨害罪）
録音・録画の中止と退去を命じたにもかかわらず、居座り続けて業務を妨害した場合、以下の刑法犯に該当する可能性があります。
第百三十条:
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
第二百三十四条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金）。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：窓口で突然スマートフォンを向けられ、例外的な手続きを要求される場面
クレーマーA
この書類、今日中に受理してもらわないと困るんです。前の担当者は特別にやってくれたんだから、あなたもやってよ。ほら、証拠として動画撮るから、今ここで「受理します」って言ってください。
職員A
えっ、急に撮影するのはやめてください。そんなふうに言われましても、規則ですので私の一存では決められません。動画を撮られると緊張してしまいますし、本当にやめていただけませんか。
クレーマーA
公務員なんだから撮影されても文句言えないでしょ。税金で給料もらってるんだから。動画止めてほしければ、早くこの書類を受理してよ。ほら、カメラ回ってるよ。
職員A
わかりました。今回だけは特別にお預かりして、上の者に相談してみます。ですから、どうかそのカメラをしまってください。本当にお願いします。
【悪い例】の解説
職員Aは相手の録画行為に動揺し、不当な要求（例外的な手続きの受理）を一時的にでも受け入れてしまっています。カメラを向けられたプレッシャーから逃れるために安易な妥協をすることは、相手に「録画をして脅せば要求が通る」という誤った成功体験を与えてしまいます。また、明確な法的根拠やルールを示さずにただ懇願している点も、主導権を完全に相手に握られる原因となっています。
状況設定：録音・録画をやめるよう注意したところ、相手が激高して口論になる場面
クレーマーA
さっきから説明が全然納得できないんですよ。どうせ後で「言ってない」って逃げるんでしょ。だからこうやってスマホで全部録音させてもらうから。
職員A
お客様、勝手に録音するのは非常識です。すぐに録音を停止してください。そういう態度は不愉快ですので、やめないならこれ以上の説明はしませんよ。
クレーマーA
非常識とはなんだ。こっちは正当な権利として記録を残してるだけだ。だいたい、あんたの説明が悪いから録音してるんじゃないか。誠意を見せろ。
職員A
非常識なものは非常識です。あなたがそんな風にスマホを突きつけてくるから、私も腹が立っているんです。録音を消すまで、絶対に口をききませんからね。
【悪い例】の解説
職員Aが相手の挑発に乗ってしまい、感情的な言葉（「非常識」「不愉快」「腹が立っている」）をぶつけて口論に発展しています。録音されている状況下でこのような感情的な発言をすると、その部分だけを切り取られて「公務員の暴言」としてインターネット上に公開されるリスクが高まります。東京都のマニュアルでも「顧客等を挑発しない。感情を害する言動をしない」と示されており、冷静さを失った対応は極めて不適切です。
状況設定：執拗にカメラを向けられ、業務が停滞する中で一人で対応を抱え込む場面
クレーマーA
俺が納得するまで帰らないよ。この窓口の対応がどれだけひどいか、YouTubeで生配信して皆に見てもらうからな。ほら、カメラに向かって説明してみてよ。
職員A
困ります、他のお客様のご迷惑にもなりますし、本当に配信はやめてください。私がきちんと一から説明し直しますから、どうかカメラを下ろしてください。
クレーマーA
迷惑かけてるのはそっちだろ。いいから早く説明しろよ。カメラ止めるかどうかは、あんたの説明を聞いてから俺が決めるんだよ。
職員A
ですから、先ほども申し上げた通り、この制度は条件を満たしていないと適用できない仕組みになっておりまして……あの、本当に撮られていると話しにくいのでやめてもらえませんか。
【悪い例】の解説
職員Aは、相手が長時間の拘束や生配信という著しい迷惑行為に及んでいるにもかかわらず、上司や同僚に支援を求めず、一人で事態を収拾しようと抱え込んでしまっています。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく「就業環境を害する」行為に直面しているため、本来は直ちに対応を中断し、複数名での組織的対応に移行すべきです。際限のない説明の繰り返しは、心身の疲弊を招くだけでなく、問題解決をさらに遅らせます。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：窓口で突然スマートフォンを向けられ、例外的な手続きを要求される場面
クレーマーA
この書類、今日中に受理してもらわないと困るんです。前の担当者は特別にやってくれたんだから、あなたもやってよ。ほら、証拠として動画撮るから、今ここで「受理します」って言ってください。
職員A
申し訳ございませんが、当区の庁舎管理規則により、許可のない録画や録音はお断りしております。他のお客様のプライバシー保護のためにも、まずはスマートフォンの録画を停止して鞄におしまいください。
クレーマーA
公務員なんだから撮影されても文句言えないでしょ。税金で給料もらってるんだから。動画止めてほしければ、早くこの書類を受理してよ。ほら、カメラ回ってるよ。
職員A
録画を停止していただけない場合、これ以上の窓口対応を継続することができません。撮影を中止していただけるのであれば、お手続きの要件について順を追ってご説明いたします。
【良い例】の解説
職員Aは、相手の撮影行為に対して庁舎管理規則という客観的なルールと、他者のプライバシー保護という正当な理由を冷静に提示しています。また、録画を停止しない限り対応を継続しないという毅然とした条件を提示することで、相手のペースに巻き込まれず、主導権を握り直しています。不当な要求に対しても安易な妥協をしていない点が優れています。
状況設定：録音・録画をやめるよう注意したところ、相手が激高して口論になりそうな場面
クレーマーA
さっきから説明が全然納得できないんですよ。どうせ後で「言ってない」って逃げるんでしょ。だからこうやってスマホで全部録音させてもらうから。
職員A
恐れ入りますが、無断での録音はご遠慮いただいております。どうしても記録が必要ということであれば、双方の正確な記録のために、当区のルールに基づき、こちら側の機器でも録音をさせていただいた上で対応を継続いたします。
クレーマーA
なんだと、こっちを疑ってるのか。役所が市民を録音するなんて許されるのか。誠意を見せろ。
職員B（管理職）
お話中失礼いたします、窓口責任者の職員Bと申します。当区では、カスタマー・ハラスメント防止対策および正確な事実確認の観点から、お客様が録音をされる場合には、区としても録音を実施する運用となっております。大声を上げられますと他の来庁者のご迷惑となりますので、トーンを落としてお話しいただけますでしょうか。
【良い例】の解説
職員Aは感情的にならず、相手が録音に固執するなら自治体側も録音するというカウンターの提案を冷静に行っています。さらに、相手が激高しそうになったタイミングで速やかに管理職である職員Bが介入し、複数名での組織対応へと切り替えています。職員Bが「カスタマー・ハラスメント防止対策」という方針を明言し、大声を出す行為に対して適切に注意を与えているため、事態のエスカレートを効果的に防いでいます。
状況設定：執拗にカメラを向けられ、業務が停滞する中で組織的に対応を終了する場面
クレーマーA
俺が納得するまで帰らないよ。この窓口の対応がどれだけひどいか、YouTubeで生配信して皆に見てもらうからな。ほら、カメラに向かって説明してみてよ。
職員B（管理職）
お客様、動画の生配信や無断撮影は、職員の肖像権およびプライバシー権の侵害にあたり、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における著しい迷惑行為に該当いたします。直ちに撮影と配信を停止してください。
クレーマーA
うるさい、俺には配信する権利があるんだ。お前らの名前も顔も全部ネットに晒してやるからな。
職員B（管理職）
再三のお願いにもかかわらず、撮影を停止していただけないため、これ以上の対応は不可能です。施設管理権に基づき、本日はお引き取りください。退去していただけない場合は、不退去とみなし、警察に通報いたします。
【良い例】の解説
生配信や顔写真のネット公開という悪質な行為に対して、職員B（管理職）が東京都カスタマー・ハラスメント防止条例や肖像権といった明確な法的根拠を示し、行為の違法性を指摘しています。相手がそれに従わず脅迫的な発言を繰り返したため、施設管理権に基づく退去命令を迅速に発動し、警察への通報も辞さない強い姿勢を示しています。就業環境を物理的・精神的に守るための模範的な組織対応です。
まとめ
録音や録画を伴うクレームは、職員に強い心理的プレッシャーを与え、正常な業務の遂行を著しく妨げる行為です。対応の核となるのは、決して相手のカメラの前で動揺せず、庁舎管理規則や東京都カスタマー・ハラスメント防止条例などの客観的ルールを冷静に提示することです。一人で事態を収拾しようとせず、速やかに上司や周囲と連携し、必要であれば自治体側からも記録を行うなど、組織としての防衛線を構築してください。また、執拗な撮影やネットへの公開を示唆する行為に対しては、肖像権の侵害や不法行為にあたることを警告し、躊躇することなく退去命令や警察への通報（110番）を実施することが、公務現場と職員の心身の安全を守るための最終的な要となります。
＼23区別の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都特別区:令和8年度予算案
＼東京都の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都:令和8年度予算案（令和8年1月30日公表）
＼公務員をサポートする完全マニュアル／
【財政課】債務負担行為 完全マニュアル
＼調べ物をするならまずココ／
行政用語集
＼気になる財政課の仕事と転職事情／
公務員のお仕事図鑑（財政課）
＼知っていますか？兼業規制の緩和／
令和7年人事院見解に基づく公務員の兼業規制緩和の全貌と政策的意図
＼誰しも気になる持ち家vs賃貸／
公務員のための住居の話（持ち家vs賃貸）
＼インフレの波を乗りこなし、周囲と差をつけよう／
公務員のための資産運用講座
ABOUT ME
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
