【クレーム対応】酔っ払い・明らかに正常な判断ができない状態の来庁者

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

正常な判断能力（意思能力）の確認と手続きの絶対的拒否

　行政窓口における申請や届出などの手続きは、本人が手続きの内容やそれに伴う法的な結果を正しく理解し、判断できる状態（意思能力）で行われることが法的な大前提となります。酒に酔ってまともに会話が成立しない、あるいは明らかに薬物等の影響や極度の錯乱状態にあり正常な判断ができない来庁者に対しては、いかなる書類の受理や手続きの進行も行ってはなりません。

　「とにかく手続きを終わらせて早く帰ってもらおう」という安易な妥協は、後日「酔っていて覚えていない」「勝手に手続きをされた」といった重大な法的トラブル（行政処分の無効等）に発展するリスクを孕んでいます。東京都のカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルにも示されている通り、事実関係の正確な確認ができない状態での対応は避け、「本日は正常なご判断が難しい状態とお見受けしますので、後日改めてご来庁ください」と毅然と手続きを留保・拒否することが第一のポイントです。

説得や議論の放棄と「短時間での切り上げ」

　アルコールの影響下にある人物や正常な判断ができない状態の人物に対し、論理的な説明や説得を試みることは無意味であるばかりか、事態を悪化させる最大の要因となります。相手の言葉尻を捉えて反論したり、正論をぶつけたりすると、相手は「馬鹿にされた」「話をまともに聞いていない」と思い込み、怒りを増幅させます。

　対応にあたっては、相手の不規則な発言や挑発には一切乗らず、感情を交えずに「本日はお酒を召し上がっていらっしゃるため、対応いたしかねます」「お引き取りください」という事実と結論のみを端的に繰り返します。長時間の対応は職員の就業環境を著しく害するだけでなく、周囲の来庁者にも多大な恐怖と迷惑を与えます。対応の初期段階で見切りをつけ、極めて短時間で交渉を打ち切る必要があります。

予測不能な暴力への備え（複数人対応と物理的距離の確保）

　正常な判断ができない状態の来庁者は、感情のストッパーが外れており、些細なきっかけで突然暴力を振るう危険性が極めて高いという特徴があります。相手がふらついているからといって、決して職員一人で対応したり、安易に身体に触れて介抱しようとしたりしてはなりません。

　対応を開始した瞬間に現場監督者（上司）へ報告し、必ず複数人（可能であれば警備員も含める）で対応にあたります。また、相手の予期せぬ手の動きや突進を避けるため、カウンター越しに対応するなど物理的な障壁を挟むか、相手の腕が届かない安全な距離（およそ1.5メートル以上）を常に保つことが職員の安全確保において不可欠です。

躊躇なき警察との連携（110番通報）

　酔っ払いや正常な判断ができない人物が大声を上げる、居座る、物を叩くといった行為は、行政の正常な業務を完全に麻痺させます。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条が事業者に職員の安全確保を求めている通り、危険を伴う相手に対しては現場の職員だけで解決しようとしてはいけません。

　再三の退去命令に応じない場合や、少しでも暴力を振るう素振りを見せた場合は、直ちに警察（110番）へ通報してください。「酔っ払い相手に警察を呼ぶのは大げさではないか」という躊躇は不要です。公衆に迷惑をかける酩酊者は、法律上も取り締まりの対象であり、警察官による保護や指導に委ねるのが最も安全かつ確実な対処法です。

• 対応時の重要確認事項:　相手のろれつが回っているか、酒臭さはないか、目の焦点が合っているかなど、外見的な特徴から意思能力の有無を素早く見極めること。
• 物理的距離の確保:　相手が手を伸ばしても届かない距離を保ち、絶対に密室（会議室等）へは案内せず、オープンスペースで対応すること。
• 警察連携のタイミング:　大声を出し始めた、あるいは退去を一度拒否した段階で、直ちに同僚がバックヤードから110番通報の準備に入ること。

法的根拠の整理

民法第3条の2（意思能力）

　泥酔状態など、正常な判断ができない状態で行われた手続き（法律行為）が無効であることを示す根拠です。行政手続きを拒否する最大の法的裏付けとなります。

民法第3条の2:

　法律行為の当事者が意思表示をした時に意思能力を有しなかったときは、その法律行為は、無効とする。

酒に酔つて公衆に迷惑をかける行為の防止等に関する法律（酩酊防止法）第4条

　公共の場所（役所を含む）で酔っ払いが他人に迷惑をかける行為を禁止し、罰則を定めた法律です。警察介入の明確な根拠となります。

酒に酔つて公衆に迷惑をかける行為の防止等に関する法律第4条:

　酩酊者が、公共の場所又は乗物において、公衆に迷惑をかけるような著しく粗野又は乱暴な言動をしたときは、拘留又は科料に処する。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　あらゆる場におけるカスタマー・ハラスメントを禁止し、職員の就業環境を守るための基本原則です。

第4条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

第9条第2項:

　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法第234条（威力業務妨害）

　酔って大声を上げたり、暴れたりして行政窓口の業務を妨害した場合に適用されます。

刑法第234条:

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

刑法第130条（不退去）

　対応が不可能であることを伝え、帰るように促しても居座り続ける場合に成立する犯罪です。

刑法第130条:

　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：酔っ払いの手続きを安易に進めようとしてトラブルを抱え込む

クレーマーA

　（酒の匂いをさせ、足元をふらつかせながら）おい、住民票の移動の手続きだ。早くこの紙を受理しろよ。うぃっ。

職員A

　（早く帰ってもらいたい一心で）あ、はい。住民異動届ですね。では、こちらの用紙に新しいご住所とお名前をご記入ください。

クレーマーA

　字が書けねえんだよ、手が震えて。お前が代わりに書け。いいから早くしろ。

職員A

　分かりました、では私が代筆いたしますので、新しいご住所を教えていただけますか……。

【悪い例】の解説

　職員が相手の「意思能力の欠如」を見落とし（または意図的に無視し）、手続きを進めてしまっている点が最大のミスです。泥酔状態の来庁者からの申請は、本人の真意に基づくものか確認できないため、民法上も無効となる可能性が高く、後日「そんな手続きをした覚えはない」と重大な責任問題に発展します。「早く帰して事態を収拾したい」という判断が、逆に行政の信頼を損なう結果を招きます。

状況設定2：正常な判断ができない相手とまともに議論し、激高させる

クレーマーA

　（真っ赤な顔でカウンターを叩き）俺の税金で飯食ってるくせに、なんでこの手続きが今日できないんだよ。おかしいだろ。

職員A

　お客様、お酒を飲んでいらっしゃいますよね。本日は書類の不備もございますし、その状態では手続きの要件を満たしておりませんので受付できません。

クレーマーA

　酒なんか飲んでねえよ。俺を酔っ払い扱いするのか。俺はまともだ。どういう教育受けてんだ。

職員A

　いえ、明らかにお酒の匂いがしておりますし、お声も大きいです。他のお客様のご迷惑になりますので、冷静になってから再度お越しください。

クレーマーA

　（完全に激高して）ふざけるな。俺を馬鹿にする気か。責任者を出せ。

【悪い例】の解説

　アルコールの影響下にある相手に対して、「酒を飲んでいる」「迷惑だ」と正論をぶつけ、まともに議論をしてしまっています。酔っている人間は自身の状態を客観視できないため、指摘されると「侮辱された」と感じて攻撃的になります。論理的な説得を試みることは火に油を注ぐ行為であり、職員自身がカスハラをエスカレートさせる原因を作ってしまっています。

状況設定3：一人で近づき、身体に触れて介抱しようとして危害を加えられる

クレーマーA

　（ろれつが回らない状態でロビーで大声を出し）おい、誰も俺の相手をしないのか。どうなってんだこの役所は……。（ふらついて倒れそうになる）

職員A

　（一人で慌てて駆け寄り、相手の腕を掴んで）お客様、危ないですよ。大丈夫ですか。そちらの椅子に座ってください。

クレーマーA

　（突然振り払うように腕を振り上げ）触るな。俺に指図する気か。（職員Aの胸ぐらを掴む）

職員A

　や、やめてください。離してください。

【悪い例】の解説

　相手がふらついているのを見て、職員が一人で不用意に接近し、身体に触れてしまった点が致命的です。正常な判断能力を失っている人物は、突然暴力的になるリスクが極めて高く、善意の介抱であっても攻撃と受け取られることがあります。安全な距離を保たず、複数人での対応体制を構築しなかったために、職員自身が暴行被害に遭うという最悪の事態を招いています。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：意思能力がないと判断し、複数人で毅然と手続きを断る

クレーマーA

　（酒臭い息で、大声で）おい、俺の印鑑証明を出せ。急いでるんだよ。

職員A

　（カウンター越しに距離を保ちつつ、上司の職員Bとともに対応）本日はどのようなご用件でしょうか。

クレーマーA

　だから印鑑証明だって言ってるだろ。早く出せよ。

職員B

　申し訳ございません。お客様は現在、お酒を召し上がっていらっしゃる状態とお見受けいたします。重要な証明書の発行手続きにつきましては、ご本人様の正確なご意思の確認が必要となりますため、本日はお受けすることができません。

クレーマーA

　なんだと。俺が酔ってるから出せないって言うのか。

職員B

　はい。正常な手続きの進行が困難であると判断いたしました。本日の手続きはいたしかねますので、日を改めてご来庁をお願いいたします。

【良い例】の解説

　相手が酒気帯び状態であることを素早く察知し、直ちに複数人体制（職員AとB）を敷いています。その上で、「お酒を飲んでいるため意思確認ができず、本日の手続きは一切受け付けない」という結論を、相手の挑発に乗ることなく淡々と、かつ明確に伝えています。行政手続きの法的要件（意思能力）を盾に、妥協せずに対応を打ち切る姿勢が素晴らしいです。

状況設定2：相手の挑発や暴言をスルーし、短時間で対応を切り上げる

クレーマーA

　（ふらつきながら）手続きができないだと？ お前ら、税金泥棒が。怠けてないでさっさと仕事しろよ。

職員A

　（暴言に反応せず、冷静に）申し訳ございませんが、先ほどお伝えしました通り、本日のご対応はいたしかねます。

クレーマーA

　ふざけるな。お前の名前は何だ。ネットに書き込んでやる。態度が悪いんだよ。

職員B

　（相手との距離を1.5メートル以上保ちながら）これ以上お話しできることはございません。他のお客様のご迷惑にもなりますので、速やかにお引き取りください。

クレーマーA

　帰れって言うのか。俺を追い出す気か。

職員B

　はい、お引き取りをお願いしております。ご対応は終了いたしました。

【良い例】の解説

　「税金泥棒」「ネットに書き込む」といった悪質な暴言や挑発に対し、職員が一切感情を乱さず、反論もしていません。正常な判断ができない相手との対話は不可能と見切りをつけ、「対応はできない」「引き取ってほしい」という結論のみを機械的に繰り返しています。相手との間に十分な物理的距離を保ちながら、安全に交渉を終了させる理想的な対応です。

状況設定3：退去に応じず大声を出し続けたため、直ちに警察へ通報する

クレーマーA

　（カウンターを激しく蹴り上げながら）帰るわけないだろ。俺の要求を聞くまで、ここから一歩も動かないからな。

職員B

　お客様、カウンターを蹴る行為や大声を出す行為は、当区の業務を著しく妨害するものです。これ以上居座られる場合は、直ちに警察へ通報いたします。ご退去ください。

クレーマーA

　呼べるもんなら呼んでみろ。俺は悪いことなんかしてないぞ。

職員B

　退去していただけないとのことですので、ただいまより通報いたします。（背後にいる職員Aに合図し、職員Aが直ちに110番通報を行う。職員Bは相手から安全な距離を保ち、監視を続ける）

【良い例】の解説

　相手が器物（カウンター）を蹴り、居座りを宣言した時点で、威力業務妨害および不退去罪にあたると判断し、警告した上で直ちに110番通報に踏み切っています。酔っ払い相手に自力で立ち向かったり、無理に建物の外へ押し出そうとしたりせず、警察という公権力に事態の収拾を委ねることで、職員と周囲の来庁者の安全を完璧に確保しています。（庁舎管理規則も確認しましょう）

まとめ

　酔っ払いや明らかに正常な判断能力を欠いている来庁者は、論理的な対話が不可能であり、いつ暴発するかわからない非常に危険な存在です。行政職員は、このような相手に対して「手続きを無理に進めて帰す」ことや「説得して理解させる」ことを完全に放棄しなければなりません。意思能力の欠如を理由に一切の手続きを留保し、速やかに帰宅を促すことが唯一の正解です。

　対応にあたっては、決して一人にならず、物理的な距離を保つことで不測の暴力から身を守ります。そして、相手が暴言を吐き続けたり、退去を拒否して居座ったりした場合には、東京都のカスタマー・ハラスメント防止方針に従い、躊躇することなく110番通報を行ってください。職員の安全確保と、役所という公共の場の秩序を守るためには、早期の警察介入が最も有効かつ不可欠な手段となります。

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