公務員のお仕事図鑑（清掃事業・リサイクル推進課）
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【クレーム対応】迷惑行為の陰に生活困窮・セルフネグレクトが隠れていると思われる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
背景にある福祉的課題（SOS）を見立てる
頻繁な来庁、理不尽な怒り、不衛生な身なりなどの迷惑行為の背後には、経済的困窮や社会的孤立、セルフネグレクトが隠れているケースが少なくありません。厚生労働省の統計等によれば、生活保護に至らない生活困窮者の自立相談支援機関への新規相談受付件数は年間数十万件規模で推移しており、地域社会における孤立・孤独の問題はますます深刻化しています。行政窓口で強い不満をぶつける、あるいは制度の不備を執拗に責め立てる行為は、彼らなりの歪んだ「SOS」である可能性が高いと言えます。単なる悪意あるクレーマーとして排除する視点だけでなく、背景にある生活課題や健康状態を冷静にアセスメントする行政職員としての専門的視点が必要です。
カスハラ行為には毅然と対応し、支援と切り離す
生活困窮等の同情すべき事情があるからといって、職員に対する暴言、長時間の居座り、過度な要求といった著しい迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）を許容してはなりません。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」でも、背景に困難を抱えている可能性に配慮しつつも、暴力的な言動に耐える必要はないと明記されています。不当な要求には毅然と線を引き、組織として職員の安全を確保した上で、必要な福祉的支援を提案するという「両輪の対応」が求められます。支援と毅然とした対応を混同しないことが、事態の泥沼化を防ぐ鍵となります。
庁内連携・アウトリーチ（積極的支援）へつなぐ
窓口で迷惑行為を繰り返す対象者に対し、単一の担当部署だけで解決を図ろうとすると限界が生じます。対応の記録（いつ、どのような言動があったか、身なりの状態はどうであったか等）を詳細に残し、生活困窮者自立支援窓口、地域包括支援センター、保健師などの専門部署へ速やかに情報を共有することが重要です。迷惑行為を「排除すべきトラブル」として終わらせるのではなく、「福祉的介入が必要なケース」として捉え直し、アウトリーチ（訪問支援）等のアプローチに繋げることで、結果的に窓口でのトラブルを根本から解消することにつながります。
法的根拠の整理
生活困窮者自立支援法
生活保護に至る前の段階の生活困窮者に対し、自立に向けた包括的な支援を行うことを定めた法律です。窓口でのトラブルの背景に困窮がある場合、本法に基づく支援窓口への連携が解決の糸口となります。
第三条:
生活困窮者自立支援は、生活困窮者の尊厳の保持を図りつつ、生活困窮者の自立の促進に資することを目的として、生活困窮者の心身の状況、地域社会との関係性その他の事情を勘案し、包括的かつ早期に行われなければならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和7年（2025年）4月に施行された本条例は、いかなる背景があろうとも、就業環境を害する著しい迷惑行為を禁止しています。一方で、適用上の注意として顧客等の権利を不当に侵害しないよう求めており、福祉的配慮と毅然とした対応のバランスの根拠となります。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第五条:
この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。
労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）
2026年10月の改正法施行により、事業主に対するカスタマー・ハラスメント対策が義務化されます。公務現場においても、住民の事情に関わらず、職員が不当な迷惑行為から保護される体制整備が法的に要請されています。
第三十条の二第一項（※優越的な関係を背景とした言動に関する規定の趣旨として）:
事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
労働契約法
事業者は、職員が安全に働くことができるよう配慮する義務を負っています。相手に生活困窮などの背景があっても、職員を危険に晒すことは許されません。
第五条:
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
ロールプレイ【悪い例】
シチュエーション：背景のSOSに気づかず、冷たくあしらって激高させる
クレーマーA
お前らの出している案内書は文字が小さくて全然読めない。不親切すぎる。だいたい、この町の行政は俺たちみたいな立場の弱い人間を見捨てているんだ。どう責任とるんだ。
職員A
文字の大きさにつきましては、皆様に共通のフォーマットを使用しておりますので、見えにくい場合はご自身で老眼鏡などをご用意いただいております。
クレーマーA
老眼鏡を買う金なんかないんだよ。毎日食べるものにも困っているのに、お前らは涼しい顔をして給料をもらっているんだろう。ふざけるな。責任者を出せ。
職員A
お客様の個人的な経済状況につきましては、こちらの窓口では対応いたしかねます。大声を出されますと他の来庁者のご迷惑となりますので、お引き取りください。
クレーマーA
なんだその冷たい態度は。役所は住民を助けるところだろうが。俺がここで倒れてもいいのか。
解説
相手が「老眼鏡を買う金がない」「毎日食べるものにも困っている」と明確に経済的困窮（SOS）を発信しているにもかかわらず、職員がそれに全く気づかず、担当外であるとして冷たく切り捨ててしまっています。この事務的で冷淡な対応が、相手の孤立感や絶望感を煽り、結果として怒りを増幅させ、カスタマー・ハラスメントを誘発してしまっています。窓口の本来の要件とは異なっても、行政職員としての福祉的なアンテナが欠如している最悪の例です。
シチュエーション：同情して個人的な便宜を図ろうとし、要求をエスカレートさせる
クレーマーA
ガスも電気も止められて、もう三日もまともなご飯を食べていないんだ。悪いけど、千円でいいからお前の財布から貸してくれないか。来月には必ず返すから。
職員A
ええっ、三日もお食事をされていないんですか。それは大変ですね……。でも、職員が個人的にお金をお貸しすることは規則で禁止されていまして……。
クレーマーA
そこをなんとか頼むよ。このままじゃ死んでしまう。役所の人間として、目の前で死にそうな人間を見殺しにするのか。五百円でもいいから。
職員A
……分かりました。今回だけ特別ですよ。絶対にご内密にしてくださいね。はい、五百円です。
クレーマーA
助かるよ。やっぱりお前は話がわかるやつだ。実は家賃も滞納していてな、明日また相談に乗ってくれないか。
解説
相手の困窮状態に同情するあまり、職員が個人的に金銭を渡すという越権行為かつ服務規程違反を犯してしまっています。このような対応は、根本的な生活再建の支援（公的なセーフティネットへの接続）を遅らせるだけでなく、クレーマーに対して「この職員は押せばルールを破ってくれる」という成功体験を与え、さらなる不当な要求や依存、つきまといを助長する結果となります。同情と適切な職務遂行を混同してはなりません。
シチュエーション：臭いや不衛生さを理由に露骨に避け、たらい回しにする
クレーマーA
（異臭を放ち、季節外れの汚れきった衣服を着て）おい、年金の手続きはどうなってるんだ。昨日も来たのに全然進んでないじゃないか。
職員A
（顔をしかめ、一歩後ずさりしながら）お客様、年金の窓口はこちらではありません。あちらの2階の窓口に行ってください。
クレーマーA
昨日2階に行ったら、ここに行けって言われたんだよ。どういうことだ。俺をたらい回しにする気か。
職員A
（鼻を覆うような仕草をしながら）ですから、当部署では分かりかねます。とりあえず、もう一度2階で聞いてみてください。早く移動していただけますか。
クレーマーA
なんだその態度は。俺が臭いからって馬鹿にしてるのか。ふざけるな。
解説
明らかなセルフネグレクトの兆候（異臭、季節外れの汚れきった衣服）がある来庁者に対し、職員が露骨に嫌悪感を示し、早く追い払おうと他部署へたらい回しにしています。セルフネグレクトは認知症や精神疾患、深刻な孤立が原因となっていることが多く、放置すれば命に関わる状態です。外見に対する偏見で適切な案内を怠り、結果として相手の自尊心を傷つけて激高させているだけでなく、行政としての支援の機会を完全に逃してしまっています。
ロールプレイ【良い例】
シチュエーション：迷惑行為を制止しつつ、生活状況をヒアリングする
クレーマーA
お前らの出している案内書は文字が小さくて全然読めない。不親切すぎる。だいたい、この町の行政は俺たちみたいな立場の弱い人間を見捨てているんだ。どう責任とるんだ。
職員A
ご案内書が読みにくく、ご不便をおかけして申し訳ございません。ただ、大声を出されますと他のお客様のご迷惑となりますので、どうかお声のトーンを落としていただけますでしょうか。
クレーマーA
老眼鏡を買う金なんかないんだよ。毎日食べるものにも困っているのに、お前らは涼しい顔をして給料をもらっているんだろう。
職員A
ご静粛にしていただきありがとうございます。今、「毎日食べるものにもお困りである」とのお話がございましたが、生活のことで大変ご苦労されているのですね。もしよろしければ、現在どのようなお困りごとがあるのか、専用の相談室で少し詳しくお話を聞かせていただけないでしょうか。
クレーマーA
……話を聞いてくれるのか。金がないから不安でつい大声を出してしまった。すまん。
解説
大声を出すという迷惑行為に対しては、「他のお客様の迷惑になる」という事実を告げて毅然と制止しています。その一方で、相手の発言から「経済的困窮」というSOSのサインを見逃さず、その点に焦点を当ててヒアリングを提案しています。カスハラには線を引きつつ、生活課題に対しては受容と共感の姿勢を示すことで、相手の怒りを鎮め、適切な支援へと繋げる模範的な初動対応です。
シチュエーション：不当な金銭要求は断り、正規の支援制度を案内する
クレーマーA
ガスも電気も止められて、もう三日もまともなご飯を食べていないんだ。悪いけど、千円でいいからお前の財布から貸してくれないか。来月には必ず返すから。
職員B（上司）
お待たせいたしました。担当からお話を伺いました、責任者の〇〇と申します。三日間お食事をされていないとのこと、大変な状況とお見受けいたします。しかしながら、職員が個人的にお金をお貸しすることは、いかなる理由があっても固く禁じられており、お応えすることはできません。
クレーマーA
そんなお役所仕事みたいなこと言わないでくれよ。見殺しにする気か。
職員B（上司）
決して見殺しにするわけではございません。個人的な貸し借りはできませんが、当区役所には生活にお困りの方のための「生活困窮者自立支援窓口」がございます。そちらで、食料支援のフードバンクのご案内や、今後の生活を立て直すための制度についてご相談をお受けすることができます。今すぐ、そちらの担当者をお呼びしてもよろしいでしょうか。
クレーマーA
そんな窓口があるのか。……分かった、そっちの担当の人を呼んでくれ。
解説
「職員が個人的にお金を貸す」という不当な要求に対しては、上司が介入し、組織のルールとして毅然と、かつ明確に拒否しています。しかし、単に断るだけでなく、「見殺しにするわけではない」と相手の不安を払拭した上で、代替案として正規の「生活困窮者自立支援窓口」や食料支援制度を案内しています。ダメなものはダメと境界線を引きつつ、公的なセーフティネットの機能を発揮させた素晴らしい対応です。
シチュエーション：セルフネグレクトの兆候を見逃さず、専門部署へ同行案内する
クレーマーA
（異臭を放ち、季節外れの汚れきった衣服を着て）おい、年金の手続きはどうなってるんだ。昨日も来たのに全然進んでないじゃないか。
職員A
何度もご来庁いただき、お手数をおかけして申し訳ございません。お調べいたしますので、恐れ入りますが、あちらの少し広いお席でお掛けになってお待ちいただけますでしょうか。
職員A
（裏に下がり、上司と保健師に報告）〇〇課長、年金の件でご立腹の〇〇様ですが、お召し物がひどく汚れ、異臭もしており、体調を崩されているのではないかと心配です。セルフネグレクトの可能性もあるため、保健師の〇〇さんにも同席をお願いできないでしょうか。
職員B（上司）
（保健師とともに席へ向かい）〇〇様、お待たせいたしました。年金の手続きにつきましては現在確認中でございます。ところで〇〇様、少しお顔色が優れないようにお見受けいたしますが、お食事などはしっかり取れていらっしゃいますか。実はこちらの〇〇は当区役所の保健師なのですが、少しご体調についてお話を伺ってもよろしいでしょうか。
クレーマーA
体調か……。実は最近、足が痛くてゴミ捨ても風呂にも行けてないんだ。誰にも頼れなくてイライラしてたんだよ。
解説
来庁者の不衛生な身なりや異臭を「排除すべき迷惑行為」と捉えるのではなく、「セルフネグレクト（SOS）」のサインとして正しくアセスメントしています。窓口で感情的に対応するのではなく、相手を落ち着ける席へ誘導した上で、速やかに上司や専門職（保健師やソーシャルワーカーなど）と連携する庁内ネットワークを活用しています。相手の尊厳を傷つけることなく、自然な形で健康状態や生活環境のヒアリングへと繋げた、行政の連携プレーの好例です。
まとめ
行政窓口における迷惑行為の中には、単なる自己中心的なクレーマーではなく、生活困窮や社会的孤立、セルフネグレクトといった深刻な課題を抱え、追い詰められた末の「SOSのサイン」が隠れているケースが多々あります。これらを見極めるためには、職員一人ひとりが福祉的な視点を持ち、相手の身なりや発言の背景を想像する力が求められます。しかし、いかに背景に同情すべき事情があったとしても、職員に対する暴言や長時間拘束などのカスタマー・ハラスメントを許容してはなりません。不当な要求や暴力的な言動には毅然と境界線を引き、職員の安全を確保した上で、「生活困窮者自立支援窓口」や「地域包括支援センター」などの専門部署へ速やかに連携（アウトリーチ）する。この「カスハラへの毅然とした対応」と「福祉的支援への展開」という両輪を組織として回すことこそが、困難を抱える住民への真の寄り添いであり、行政としての責務を果たす最善の道と言えます。
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