【クレーム対応】身体的暴力・物を投げるなど暴力行為が発生した場合

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

身体の安全確保と即時対応の中止

　厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上ります。その中でも、身体的暴力や物を投げる行為は、職員の生命や身体に直接的な危険を及ぼす最も深刻な事態です。行政窓口において、来庁者が激高してアクリル板を叩き割る、書類やペンを投げつける、職員の胸ぐらを掴むといった暴力行為が発生した場合、いかなる理由があろうとも即座に対応を中止しなければなりません。

　公務員には「全体の奉仕者」としての自覚が求められますが、それは暴力に耐えることを意味するものではありません。労働契約法第5条に基づき、行政機関（使用者）は職員の生命・身体の安全を確保する義務を負っています。物を投げられたり、暴力を振るわれそうになったりした瞬間、まずは相手から物理的な距離（最低でも腕が届かない1.5メートル以上）をとり、安全な場所へ退避することを最優先としてください。

躊躇なき110番通報と警察との連携

　暴行、傷害、器物損壊などの犯罪行為が発生した場合、現場の職員や管理職だけで事態を収拾しようとしてはなりません。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」においても、緊急性や危険性を伴う行為については「警察への通報（110番）を躊躇しないこと」が強く推奨されています。

　「相手は住民だから」「警察沙汰にすると後でクレームになるから」といった躊躇は、被害を拡大させるだけでなく、他の来庁者を危険に巻き込む要因となります。暴力行為が発生した、あるいはその危険性が極めて高いと判断した段階で、直ちに「これ以上の対応は不可能です。警察に通報します」と通告し、迷わず110番通報を行ってください。通報の際は、現在進行形で暴力行為が発生していること、負傷者の有無、相手の特徴を簡潔に伝達します。

複数人での防御体制と証拠保全

　暴力行為を伴うカスタマー・ハラスメントに対しては、決して一人で対応を継続してはいけません。異常を察知した時点で、周囲の職員が直ちに駆けつけ、複数人で対応の壁を作るとともに、他の来庁者を安全な場所へ誘導する役割分担を瞬時に行います。

　また、警察が到着した後の捜査や、後日の被害届提出・損害賠償請求をスムーズに行うため、客観的な証拠の保全が不可欠です。防犯カメラの映像確保はもちろんのこと、投げられた物や壊された備品はそのままの状態を保ち、可能であれば事の顛末を録音・録画して記録に残します。後日、言った言わないのトラブルを防ぎ、組織として毅然とした法的措置をとるための極めて重要なプロセスとなります。

• 物理的距離の確保:　相手が手を振り上げたり、物を投げたりした瞬間に、即座に後方へ下がり、カウンターや机を盾にして身の安全を守ります。
• 緊急時の役割分担:　現場監督者（上司）が前面に出て退去・通報の警告を行う間に、別の職員がバックヤードから110番通報を行い、さらに別の職員が周囲の来庁者を避難させます。
• 被害の記録と保存:　破損した備品や投げつけられた物は触らずに現場保存し、警察官の到着後に被害状況を正確に引き継ぎます。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　あらゆる場におけるカスハラを禁止するとともに、事業者に職員の安全確保を義務付けています。暴力行為は「著しい迷惑行為」の最たるものです。

第4条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

第9条第2項:

　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法第208条（暴行）

　相手に怪我がなくても、物を投げつける、胸ぐらを掴む、服を引っ張るといった物理的な有形力を行使した時点で成立します。

刑法第208条:

　暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかったときは、二年以下の懲役若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。

刑法第261条（器物損壊等）

　窓口のアクリル板を叩き割る、パンフレットのスタンドを蹴り飛ばして壊す、職員の眼鏡や時計を壊すといった行為に対して適用されます。

刑法第261条:

　前三条に規定するもののほか、他人の物を損壊し、又は傷害した者は、三年以下の懲役又は三十万円以下の罰金若しくは科料に処する。

刑法第234条（威力業務妨害）

　暴力を振るう、あるいは暴力を振るうぞと威圧して、役所の正常な業務をストップさせた場合に適用されます。

刑法第234条:

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

労働契約法第5条（労働者の安全への配慮）

　自治体（使用者）が、職員を暴力などの危険から守るために必要な体制を整備し、配慮しなければならない法的根拠です。

労働契約法第5条:

　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：物を投げられたのに、相手を刺激しないよう我慢して対応を続ける

クレーマーA

　なんでこの書類が通らないんだよ。何度も足を運ばせやがって、いい加減にしろ。（持っていたバインダーを職員に向けて力一杯投げつける）

職員A

　（投げられたバインダーが肩に当たり）痛っ……。あの、お客様、物を投げるのはおやめください。

クレーマーA

　お前らの態度が悪いからだろうが。早く拾って、特例で処理しろ。できないとは言わせないぞ。

職員A

　（床に落ちたバインダーを拾い集めながら）申し訳ございません。ですが、どうしても規定がございまして……なんとかご納得いただけないでしょうか。

【悪い例】の解説

　物を投げつけられ、実際に身体に当たっている（暴行罪が成立している）にもかかわらず、職員がその場に留まり、相手の要求に応じようと対応を続けてしまっています。「これ以上相手を怒らせたくない」という心理から我慢してしまった結果、相手は「暴力を振るえば言うことを聞く」と学習し、さらなる過激な行動を引き起こす原因となります。暴力が発生した時点で対話は成立しないと認識すべきです。

状況設定2：殴りかかられそうになった際、一人で制圧しようと組み付く

クレーマーA

　お前みたいな無能な公務員は殴られないと分からないみたいだな。（大声で叫びながらカウンターを乗り越えようとし、拳を振り上げる）

職員A

　やめてください。（相手の腕を掴み、力ずくでカウンターから押し返そうと揉み合いになる）落ち着いてくださいって言ってるでしょう。

クレーマーA

　痛えな、役人が市民に暴力を振るうのか。離せ。

職員A

　そっちが先に手を出そうとしたんじゃないですか。静かにしてください。

【悪い例】の解説

　相手が暴力を振るおうとした際、職員が一人で立ち向かい、物理的に制圧しようとして揉み合いになっています。行政職員は警察官や警備員ではなく、自力で相手を制圧する権限も訓練も受けていません。揉み合いになれば職員自身が怪我をするリスクがあるだけでなく、相手が転倒して怪我をした場合、逆に「過剰防衛だ」「職員から暴力を受けた」と訴えられる二次的トラブルに発展します。速やかに退避し、距離を取るのが正解です。

状況設定3：暴力を振るわれたのに「警察沙汰にしたくない」と上司が及び腰になる

クレーマーA

　話にならん。責任者を出せ。（窓口のプラスチック製トレイを払い落とし、案内表示の看板を蹴り飛ばす）

職員A

　（慌てて後ずさりし）課長、お客様が暴れられています。110番通報しますか。

職員B

　（上司として駆けつけるが、及び腰で）いや、待て。警察を呼ぶと大ごとになるし、マスコミに知られたら厄介だ。まずは私から説得してみる。

職員B

　お客様、どうかお怒りをお鎮めください。看板を壊されますと困りますので……別の部屋でゆっくりお話を伺いますから。

クレーマーA

　最初からそうやって下手に出ればいいんだよ。案内しろ。

【悪い例】の解説

　明らかに器物損壊および威力業務妨害の現行犯であるにもかかわらず、上司（現場監督者）が事なかれ主義に陥り、警察への通報を止めてしまっています。労働契約法第5条に基づく安全配慮義務に完全に違反しており、職員や他の来庁者を危険に晒す極めて不適切な判断です。さらに、暴れる相手を別室（密室）へ案内することは、監禁状態での暴力被害を誘発する最悪の選択と言えます。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：物を投げられた瞬間、即座に対応を打ち切り距離をとる

クレーマーA

　こんなふざけた通知書、受け取れるか。（通知書を丸めて職員の顔に向けて投げつけ、さらに机の上のボールペンを掴んで投げつける）

職員A

　（即座に立ち上がり、腕が届かない後方へ2歩下がる）お客様、物を投げる行為は大変危険な暴力行為です。直ちにおやめください。

クレーマーA

　うるさい。俺の言う通りに直して持ってこい。

職員A

　再三の法的なご説明をしたにもかかわらず、物を投げるという暴力行為に及ばれましたため、本日のご対応は一切中止いたします。お引き取りください。

クレーマーA

　帰るか。お前が直すまで絶対ここを動かないぞ。

【良い例】の解説

　物を投げられた瞬間に、反射的に後方へ下がり物理的な距離（安全）を確保しています。さらに、相手の行為を「危険な暴力行為である」と明確に言語化し、それを理由に「対応を中止する」と毅然と通告しています。相手の感情に寄り添うステージはとうに過ぎており、事実関係と組織の決定のみを端的に伝達する素晴らしい初期対応です。

状況設定2：相手が暴力を振るう素振りを見せた段階で、複数人で防御し110番通報する

クレーマーA

　（顔を真っ赤にして立ち上がり）お前、さっきからいい加減にしろよ。ぶっ飛ばされてえのか。（拳を握り、カウンター越しに身を乗り出してくる）

職員A

　（直ちに後退し、大きな声で）暴力はやめてください。

職員B

　（隣の席から瞬時に駆けつけ、職員Aの前に立ち塞がるように入る）私は責任者の職員Bです。職員に対する暴力的な威嚇行為は直ちにおやめください。これ以上続ける場合は警察に通報します。

クレーマーA

　通報できるもんならしてみろよ。

職員B

　（背後の職員Cに向かって）職員C、直ちに110番通報をお願いします。お客様、ただいま警察へ通報いたしました。その場から動かないでください。

【良い例】の解説

　相手が物理的な攻撃の意思を見せた瞬間、担当者（職員A）が安全な位置へ退避し、即座に責任者（職員B）が介入して複数人での壁を作っています。「通報する」という警告に対し、相手が応じなかったため、躊躇なく別室にいる職員Cに110番通報を指示しています。現場の職員が連携し、一切の隙を見せずに組織的な危機管理対応を完遂しています。

状況設定3：暴力を受けた後、組織として被害届を提出し、毅然と対応する

クレーマーA

　（警察官に両脇を抱えられながら）離せ。俺は市民だぞ。あいつの態度が悪かったからちょっと小突いただけだろ。

警察官

　落ち着きなさい。職員の方、お怪我はありませんか。この方の行為についてどうされますか。

職員B

　（現場監督者として警察官に対応する）当区の職員Aが胸ぐらを掴まれ、突き飛ばされました。幸い大きな怪我はありませんが、公務の遂行を暴力で妨害されたことは明白です。当区としては、カスタマー・ハラスメントおよび暴行事件として、厳正に対処いたします。

警察官

　分かりました。それでは被害届の提出と、当時の状況について調書の作成をお願いできますか。

職員B

　承知いたしました。防犯カメラの映像と、窓口での録音データも保存しておりますので、証拠としてすべてご提出いたします。

【良い例】の解説

　警察が到着した後の対応も極めて重要です。上司（職員B）が、怪我が軽微であったり「ちょっと小突いただけ」という相手の矮小化に惑わされたりすることなく、行政機関として被害届を提出する意思を警察に明確に伝えています。また、防犯カメラや録音データといった客観的証拠を即座に提供する準備ができており、暴力によるカスタマー・ハラスメントを絶対に許さないという組織の確固たる姿勢が示されています。

まとめ

　行政窓口において身体的暴力や物を投げるなどの行為が発生した場合、それはもはや「クレーム対応」の範疇を超えた「犯罪行為」です。職員は、相手を説得しようとしたり、自力で制圧しようとしたりしては絶対にいけません。ご自身の命と身体の安全を守るため、物理的な距離をとることが最優先の行動となります。

　また、管理職は労働契約法に基づく安全配慮義務を全うするため、事なかれ主義を捨て去り、躊躇なく110番通報を行う責任があります。暴力行為に対しては、複数人での防御、警察権力の早期介入、そして防犯カメラや録音データを用いた確実な証拠保全という三本柱で立ち向かうことが不可欠です。どんなに正当な理由を主張しようとも、暴力を用いた瞬間にすべての要求は無効化されるという事実を、組織全体で毅然と示していくことが、持続可能な行政サービスを守る唯一の道です。

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