【企画課】特別区全国連携プロジェクト 完全マニュアル
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【クレーム対応】議員・有力者の名前を出して圧力をかけてくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
行政の公平性・中立性の堅持と特別扱いの排除
行政運営の根幹は、すべての区民に対して公平かつ中立にサービスを提供することにあります。「〇〇議員と知り合いだ」「地元の有力者である〇〇会長に言いつけるぞ」と特定の人物の名前を挙げて圧力をかけ、手続きの優先や例外措置を要求する行為は、この公平性を著しく歪める不当な要求です。地方公務員法第30条が定める通り、公務員は「全体の奉仕者」であり、一部の特定の利益を代表する者のために職務を行うことは禁じられています。厚生労働省の令和5年度の調査では、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者が10.8％に上ることが示されていますが、権威を笠に着た不当な圧力もこれに該当します。どのような有力者の名前が出ようとも、法令や規則に基づく要件を満たさない限り、特別な取り扱いは一切できない旨を毅然とした態度で伝えることが不可欠です。
名前を出された人物への事実確認（裏取り）の示唆
議員や有力者の名前を出して威圧してくるクレーマーの多くは、実際にはその人物と深い関係がないか、あるいは単なる顔見知り程度であるにもかかわらず、名前を悪用して担当者を萎縮させようとしています。こうした要求に対しては、「〇〇議員のお名前が出ましたので、当区から直接〇〇議員の事務所へ事実関係とご意向を確認させていただきます」と冷静に伝えることが非常に効果的です。多くのばあい、名前を無断で借用しているクレーマーはこの時点で要求を取り下げます。仮に本当に議員から紹介された事案であったとしても、議員の職務は住民の要望を行政に届けることであり、違法な特例を強要することではありません。事実確認を行う姿勢を示すことは、不正な圧力を牽制し、行政の透明性を確保するための重要な手段となります。
組織的対応の徹底と個人の裁量の否定
「議員に言えばお前などすぐに異動させられるぞ」といった担当者個人への攻撃や脅しに対して、一人で抱え込むことは厳禁です。行政の判断は個人の裁量ではなく、組織としての決定に基づくものです。東京都カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルが推奨するように、権威をちらつかせる要求に対しては、速やかに現場監督者（管理職）に報告し、複数名でのチーム対応に移行してください。「私個人の判断ではなく、区としての決定です」「誰が対応しても、〇〇議員からお話をいただいても、法令上の結論は変わりません」と明言し、組織の壁を構築することが重要です。
記録の保全と強要行為への毅然とした対処
有力者の名前を用いた威圧がエスカレートし、「認可を下ろさないなら痛い目を見せるぞ」「議員の力で予算を削ってやる」といった具体的な脅迫や業務の強要に発展した場合、それは刑法の強要罪や威力業務妨害罪に該当する重大な犯罪行為となります。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の指針においても、威圧的な言動による過度な要求は就業環境を害する「著しい迷惑行為」と定義されています。担当者は、相手の言葉を正確に記録（録音等）し、あらかじめ定めた対応時間の目安を超過した場合や脅迫が行われた場合は、直ちに対応を打ち切り、警察や法務担当部署との連携に踏み切る必要があります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
地方公務員法 第33条（信用失墜行為の禁止）
職員は、その職の信用を傷つけ、又は職員の職全体の不名誉となるような行為をしてはならない。
刑法 第223条（強要）
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
ロールプレイ【悪い例】
許認可の審査で議員の名前を出される場合
職員A
ご提出いただいた書類を拝見いたしました。誠に恐れ入りますが、こちらの店舗の設備につきましては、現在の条例の基準を満たしておりません。この状態では営業許可を下ろすことができません。
クレーマーA
基準を満たしていないだと？お前、俺が誰の紹介でここに来たか分かっているのか。地元選出の〇〇区議会議員の紹介だぞ。〇〇議員の顔に泥を塗る気か！
職員A
〇〇議員のご紹介でしたか……。それは存じ上げず、大変失礼いたしました。
クレーマーA
分かればいいんだよ。〇〇議員も「この店は区の活性化に必要だ」と応援してくれているんだ。少し設備が足りないくらい、お前の裁量で目をつぶって許可のハンコを押せ。できないなら、すぐ〇〇議員に電話してお前の名前を伝えてやるからな。
職員A
議員にお電話されるのは困ります……。ええと、では今回だけは条件付きということで、あとで必ず設備を直していただくお約束で、許可を通すように手配してみます。
【悪い例】の解説
権威に対する安易な迎合:
「〇〇議員の紹介」という言葉に過剰に反応し、相手を特別扱いする姿勢を見せてしまっています。これにより、行政の中立性が疑われる結果を招きます。
法令等遵守義務の違反:
条例の基準を満たしていないにもかかわらず、「議員の顔に泥を塗る」「議員に電話される」という恐れから、個人の裁量で違法に許可を下ろそうとしています。これは地方公務員法に違反する重大な不正行為です。
脅しに対する脆弱な対応:
相手の脅迫的な圧力に屈服し、「条件付き」などという不明確な口実で便宜を図ることは、さらなる過大な要求を引き出す原因となります。
補助金の不採択に対して有力者の名前を出される場合
職員A
本年度の補助金申請につきましては、厳正なる審査の結果、誠に残念ながら貴社は不採択となりました。
クレーマーA
不採択だと？ふざけるな！うちの会社は地元の〇〇商店街振興組合の会長の肝いりプロジェクトなんだぞ。会長が推薦している案件を落とすなんて、区の担当者は何を考えているんだ。
職員A
申し訳ございません。ですが、外部の有識者も交えた審査委員会の決定事項でございまして、私どもではどうにも……。
クレーマーA
審査委員会がどうした！お前が担当者として強く推さなかったから落とされたんだろうが。今すぐ決定を覆して採択しろ。会長から直接区長に抗議してもらってもいいんだぞ。そうなったらお前、この部署にいられなくなるぞ。
職員A
私が異動になるのは困ります！分かりました、審査のやり直しができないか、上司に泣きついてみますので、会長から区長に連絡するのは少し待っていただけませんか。
【悪い例】の解説
自己保身による不当な業務要求の受容:
「部署にいられなくなるぞ」という個人の人事に対する脅しに屈し、すでに決定した審査結果を覆そうと動くことは、行政の公平性と審査制度の信頼性を著しく損なう行為です。
責任の転嫁と主体性の欠如:
「審査委員会の決定だからどうにもならない」と他責にする説明は、相手の怒りを担当者の「推しが弱い」という点に向けさせ、要求をエスカレートさせる隙を与えています。
組織的な意思決定の軽視:
組織として決定した事項であるにもかかわらず、相手の威圧によって「やり直し」を打診する姿勢は、全体の奉仕者としての役割を完全に放棄しています。
窓口での対応順序について議員の名前を出される場合
職員A
番号札15番でお待ちのお客様、窓口までお越しください。
クレーマーA
おい、俺は20番だが、〇〇都議会議員の秘書をしている者だ。議員の代理で急ぎの書類を取りに来ているんだ。一般の人間と同じように何十分も待たせるつもりか。
職員A
〇〇都議の秘書の方ですか。ですが、皆様順番でお待ちいただいておりますので……。
クレーマーA
都議の仕事が遅れて、区民に不利益が出てもお前が責任を取れるのか？〇〇都議から直接お前の上司に電話させてもいいんだぞ。さっさとこの書類を出せ。
職員A
上司に電話されると厄介なので……。分かりました、都議の急ぎのお仕事でしたら特別に先にお出しします。こちらの窓口の端の方へお越しください。
【悪い例】の解説
公平性の完全な放棄:
一般の区民と同じ手続きを踏むべき場面で、議員の秘書であることを理由に優先対応してしまっており、他の待機している区民への重大な裏切り行為となっています。
圧力への不適切な屈服:
「上司に電話されると厄介」という事勿れ主義の判断により、本来守るべき窓口の秩序を自ら破壊しています。
特権意識の助長:
このような特別扱いを行うことは、相手の特権意識をさらに助長させ、次回以降も「議員の秘書だ」と言えば順番を飛ばせると誤認させる原因となります。
ロールプレイ【良い例】
許認可の審査で議員の名前を出される場合
職員A
ご提出いただいた書類を拝見いたしました。誠に恐れ入りますが、こちらの店舗の設備につきましては、現在の条例に定める基準を満たしておりません。大変申し訳ございませんが、この状態では営業許可を下ろすことができません。
クレーマーA
基準を満たしていないだと？お前、俺が誰の紹介でここに来たか分かっているのか。地元選出の〇〇区議会議員の紹介だぞ。〇〇議員の顔に泥を塗る気か！
職員A
〇〇議員のご紹介とのことでございますね。しかしながら、営業許可の審査につきましては、ご紹介者の有無にかかわらず、条例の基準に基づいてすべてのお客様に公平に行っております。基準を満たさない状態で許可を下ろすことは法令違反となりますため、いかなるご事情でもお受けすることはできません。
クレーマーA
分からず屋だな。〇〇議員も応援してくれているんだ。お前の裁量で目をつぶって許可のハンコを押せ。できないなら、すぐ〇〇議員に電話してお前の名前を伝えてやるからな。
職員A
（上司である現場監督者とともに対応）
〇〇議員にご連絡されることにつきましては、お客様のご自由でございます。私どものご説明が至らない点があるかもしれませんので、必要であれば、当区から直接〇〇議員の事務所へ、本日の審査結果と条例の規定について事実関係をご報告させていただくことも可能でございます。いずれにいたしましても、基準を満たさない限り、区として許可を下ろすことはいたしかねます。
【良い例】の解説
法令に基づく公平性の明確な提示:
紹介者の有無に関わらず、条例の基準に基づいて公平に審査を行っていることを毅然と説明し、特別扱いを完全に排除しています。
裏取り（事実確認）の示唆による牽制:
「区から直接議員の事務所へ報告する」と伝えることで、名前を無断で使っている場合の抑止力とし、同時に区の対応が正当であることを示しています。
組織としての毅然とした対応:
脅しに動揺することなく、上司を交えて組織としての結論が変わらないことを明確に伝達しています。
補助金の不採択に対して有力者の名前を出される場合
職員A
本年度の補助金申請につきましては、厳正なる審査の結果、誠に残念ながら貴社は不採択となりました。結果のご通知をお受け取りいただけますでしょうか。
クレーマーA
不採択だと？ふざけるな！うちの会社は地元の〇〇商店街振興組合の会長の肝いりプロジェクトなんだぞ。会長が推薦している案件を落とすなんて、区の担当者は何を考えているんだ。
職員A
〇〇会長がご推薦されているプロジェクトであることは重々承知しております。しかしながら、補助金の採択につきましては、あらかじめ公表しております審査基準に基づき、有識者を交えた委員会にて公平かつ客観的に評価を行い、区として決定したものでございます。
クレーマーA
審査委員会がどうした！お前が担当者として強く推さなかったから落とされたんだろうが。今すぐ決定を覆して採択しろ。会長から直接区長に抗議してもらってもいいんだぞ。そうなったらお前、この部署にいられなくなるぞ。
職員A
お言葉ですが、すでに区として正式に決定した審査結果を覆すことは一切できません。また、「この部署にいられなくなる」といった職員の不利益をほのめかす威圧的なご発言を続けられますと、これ以上のご対応を打ち切らせていただくことになります。〇〇会長や区長にお話をされましても、審査結果が変わることはございません。
【良い例】の解説
客観的かつ透明性の高い審査プロセスの説明:
「有識者を交えた委員会にて公平かつ客観的に評価を行い決定した」と、個人の裁量や恣意的な判断が入り込む余地がないことを論理的に説明しています。
人事に関する脅しへの毅然とした警告:
「部署にいられなくなる」という言葉を明確に「威圧的なご発言」と指摘し、カスタマー・ハラスメントとして対応を打ち切る可能性があることを警告しています。
有力者の介入の無効化:
「会長や区長に話をしても結果は変わらない」と明言することで、圧力が無意味であることを悟らせています。
窓口での対応順序について議員の名前を出される場合
職員A
番号札15番でお待ちのお客様、窓口までお越しください。
クレーマーA
おい、俺は20番だが、〇〇都議会議員の秘書をしている者だ。議員の代理で急ぎの書類を取りに来ているんだ。一般の人間と同じように何十分も待たせるつもりか。
職員A
〇〇都議の秘書の方でいらっしゃいますね。お急ぎのところ恐れ入りますが、当窓口ではすべてのお客様に番号札をお取りいただき、受付順にご案内をしております。皆様同じようにお待ちいただいておりますので、順番が参りますまでお待ちいただけますでしょうか。
クレーマーA
都議の仕事が遅れて、区民に不利益が出てもお前が責任を取れるのか？〇〇都議から直接お前の上司に電話させてもいいんだぞ。さっさとこの書類を出せ。
職員A
都議の公務でお急ぎであることは拝察いたしますが、特定の個人や団体を優先してご案内することは、お待ちいただいている他のお客様に対する公平性を損なうため、いかなるご事情でもお受けできません。上司にご連絡いただきましても、窓口の順番を変更することはございません。番号をお呼びするまでお待ちいただくか、お時間が厳しいようでしたら、後日改めてお越しくださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
全体の奉仕者としての姿勢の貫徹:
相手が都議の秘書であることを認識した上で、あえて「一般の区民と同じルール」を適用し、公平性を損なう特別扱いを断固として拒絶しています。
責任転嫁の圧力への適切な対処:
「区民に不利益が出ても責任が取れるのか」というすり替え論法に対し、窓口の公平性を維持することこそが職員の責任であるという態度で一貫しています。
選択肢の提示:
「待つか、出直すか」の選択肢を明確に提示し、これ以上圧力をかけても無駄であることを示しています。
まとめ
「議員や有力者の名前を出して圧力をかけてくる」というケースは、行政機関において担当者が最も心理的なプレッシャーを感じやすいカスタマー・ハラスメントの一つです。クレーマーは、行政組織が持つ「権威への弱さ」や「事勿れ主義」につけ込み、不当な利益や特別扱いを引き出そうと試みます。
しかし、地方公務員は「全体の奉仕者」であり、特定の有力者のために行政の公平性を歪めることは決して許されません。法令や条例、規則に基づかない要求に対しては、どのような大物議員の名前が出ようとも、「制度上できません」「誰が対応しても結論は変わりません」と毅然と突っぱねる姿勢が求められます。
対応に迷った際は、決して現場の担当者一人で判断せず、速やかに管理職に報告して組織として対応してください。必要に応じて「議員の事務所に直接事実確認を行います」と伝えることは、不正な圧力を跳ね返す強力な手段となります。また、「異動させる」「痛い目を見せる」といった脅迫的な言動があった場合は、直ちに対応を打ち切り、記録を保全した上で警察への通報や法的措置を検討することが、職員の安全と組織のコンプライアンスを守るための確実なステップです。
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