【契約課】検査業務 完全マニュアル
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【クレーム対応】謝ると「認めた」として録音・録画される懸念がある場合
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
「道義的な謝罪」と「法的責任を認める謝罪」を明確に区別する
クレーム対応の初期段階において、事実関係が明確になっていないにもかかわらず、相手の怒りを鎮めるために「全面的に私どもが悪かったです」と謝罪してしまうことは極めて危険です。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けた労働者は10.8％に上り、その中には言葉尻を捉えて執拗に責任を追及するケースが多く含まれています。謝罪には、相手の不満や心情に寄り添う「道義的な謝罪（例：ご不快な思いをさせて申し訳ございません）」と、行政側の過失を認める「法的責任を認める謝罪（例：当方のミスで損害を与え申し訳ございません）」の2種類があります。録音・録画されている可能性がある状況下では、事実関係が確定するまでは、必ず「対象を限定した道義的な謝罪」に留め、法的責任の所在については明言を避けることが鉄則です。
無断録音・録画への正しい理解と毅然とした態度
相手がスマートフォン等で録音や録画をちらつかせ、「謝罪の言葉を証拠として残すぞ」と圧力をかけてくる場合があります。判例上、相手方の同意を得ない無断録音自体は直ちに違法とはされませんが、無断での録画（撮影）については、職員の肖像権（日本国憲法第13条）を侵害する行為として、社会生活上受忍すべき限度を超える場合には違法と評価される可能性があります。また、東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、「就業者の顔等を無断で撮影する行為や写真等をインターネット上で公開する行為は、就業環境を害するもの」としてカスハラに該当し得るとされています。録画されているからといって萎縮するのではなく、撮影の中止を毅然と求め、従わない場合は業務妨害として退去を命じる準備をしておくことが重要です。
録音されていることを逆手に取り、組織としての適正な対応の記録とする
相手が録音していることを宣言してきた場合、それを恐れる必要はありません。むしろ、「録音されているからこそ、行政として公平かつ適正な対応をしている証拠になる」と前向きに捉え、言葉を慎重に選びながら、冷静かつ丁寧な対応を貫いてください。相手の威圧的な態度や不当な要求に対しても、「事実関係を確認した上での回答となります」「個人の判断で法的責任を認めることはできません」と客観的な基準に基づいた発言を繰り返すことで、録音データは「職員が適切な対応をしていた証拠」へと変わります。また、相手が録音している場合は、行政側も「正確な記録を残すため」として、双方同意の上で、または規定に基づき録音を行うことで、切り取りや編集による悪用を防ぐ組織的な自衛策を講じることが推奨されます。
法的根拠の整理
日本国憲法第13条（個人の尊重と公共の福祉）
すべて国民は、個人として尊重される。生命、自由及び幸福追求に対する国民の権利については、公共の福祉に反しない限り、立法その他の国政の上で、最大の尊重を必要とする。
（※最高裁平成17年11月10日判決において、人はみだりに自己の容ぼう、姿態を撮影されないということについて法律上保護されるべき人格的利益を有すると判示されています。）
民法第709条（不法行為による損害賠償）
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
刑法第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：申請手続きの遅れについて、事実確認が済んでいない段階でスマートフォンで録画されながら謝罪を求められるケース
クレーマーA
申請してから随分経つのに、まだ通知が来ないじゃないか。どう考えてもお前らが書類を紛失したか、処理を忘れているんだろう。今ここでカメラ回してるからな。お前らのミスだってはっきり認めて謝れ。
職員A
カメラを向けられると困ります。ですが、お待たせしてしまっているのは事実ですので、私どもの処理が遅れてしまい、誠に申し訳ございません。
クレーマーA
よし、今「私どもの処理が遅れた」って言ったな。カメラにばっちり残ってるぞ。行政がミスを認めたんだから、遅れた分の損害は全部賠償してもらうからな。
職員A
あ、いえ、そういう意味で申し上げたのではなくてですね……。とにかく申し訳ないということでして……。賠償については私ではわかりません。
【悪い例】の解説
カメラで撮影されているプレッシャーと恐怖から、事実関係（本当に書類を紛失したのか、単に審査に時間がかかっているだけなのか）を確認する前に「私どもの処理が遅れた」と過失を全面的に認める発言をしてしまっています。これにより、相手に「ミスを認めた決定的な証拠」を与えてしまい、不当な賠償請求の口実を作ってしまっています。
状況設定：窓口での制度案内に不満を持った住民が、ボイスレコーダーを机に置き「責任を認めろ」と凄むケース
クレーマーA
先週の担当者の説明と今日のあんたの説明が全然違うじゃないか。そのせいで余計な費用がかかったんだ。ここに録音機を置くからな。役所として間違った説明をしたと、今ここで認めて謝罪しろ。
職員A
録音されるのですか……。先週の担当者がどのような説明をしたのか、今は確認できないのですが、ご案内に食い違いがあったのであれば、それは私どもの間違いだったのだと思います。申し訳ありませんでした。
クレーマーA
間違いだったと認めたな。録音したからな。間違った案内のせいでかかった費用は、当然役所が全額負担するんだろうな。
職員A
はい……、私どもが間違ったご案内をしたせいで費用がかかったのであれば、お支払いする方向で上司に相談してみます……。
【悪い例】の解説
ボイスレコーダーを前にして萎縮し、先週の担当者の発言内容を裏付けないまま「私どもの間違いだった」と法的責任を認める謝罪を行っています。さらに、その録音を盾にされたことで、費用の負担まで安易に約束してしまっており、公金の不適切な支出につながりかねない最悪の対応です。
状況設定：電話で「今からお前の謝罪を録音してネットで公開する」と脅されながら謝罪を強要されるケース
クレーマーA
お前の対応が気に入らない。今からこの通話を録音して、お前が自分の非を認めて謝罪する音声をSNSにアップしてやる。さあ、自分が無能だったと認めて謝れ。
職員A
SNSにアップするのはやめてください。私の対応に至らない点があったことは認めますので……。本当に申し訳ありませんでした。ですから公開だけはしないでください。
クレーマーA
認めたな。でも公開するかどうかは俺が決めることだ。もっと誠意のある謝り方をしないと、やっぱりネットに晒すぞ。
職員A
本当に、本当に申し訳ございませんでした。私がすべて悪かったです……。何でもしますから、お許しください。
【悪い例】の解説
「録音をネットに公開する」という脅迫に対してパニックに陥り、相手の要求に完全に屈服してしまっています。自己の非を無条件に認め、さらに「何でもする」と発言した録音が残ることで、相手に完全な主導権を握られ、脅迫が無限に続く状況を作り出してしまっています。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：申請手続きの遅れについて、事実確認が済んでいない段階でスマートフォンで録画されながら謝罪を求められるケース
クレーマーA
申請してから随分経つのに、まだ通知が来ないじゃないか。どう考えてもお前らが書類を紛失したんだろう。今ここでカメラ回してるからな。お前らのミスだってはっきり認めて謝れ。
職員A
通知をお待たせしており、ご心配をおかけしていることにつきましては、申し訳ございません。しかしながら、現在カメラで私を撮影されておりますが、職員の無断撮影はお断りしております。直ちに撮影を中止してください。
クレーマーA
証拠を残すために撮ってるんだ。撮影をやめろと言うなら、今すぐミスを認めて謝れ。
職員A
お申し出の件につきましては、現在担当部署にて処理の状況や事実関係を確認中でございます。事実が確認できていない段階で、行政の過失を認めることはいたしかねます。また、再三のお願いにもかかわらず撮影を継続される場合は、業務妨害とみなし、施設管理権に基づき退去を命じます。
【良い例】の解説
「ご心配をおかけしていること」に対する限定的な道義的謝罪にとどめ、ミス（過失）の存在については事実確認中であるとして明確に認めることを拒否しています。同時に、無断撮影に対しては肖像権の侵害や業務妨害を理由に毅然と撮影中止を求め、退去命令という次のステップを示している点が非常に優れています。
状況設定：窓口での制度案内に不満を持った住民が、ボイスレコーダーを机に置き「責任を認めろ」と凄むケース
クレーマーA
先週の担当者の説明と今日のあんたの説明が全然違うじゃないか。ここに録音機を置くからな。役所として間違った説明をしたと、今ここで認めて謝罪しろ。
職員A
お客様のご案内に際して、わかりにくい点がありご不快な思いをさせてしまったのであれば、お詫び申し上げます。しかしながら、先週の担当者がどのような説明を行ったのか、現時点では事実関係が確認できておりません。
クレーマーA
ごまかす気か。録音しているんだぞ。間違った説明をしたと認めないなら、この録音を持って上の人間に直接文句を言いに行くぞ。
職員A
録音されること自体は結構でございます。私どもといたしましても、事実関係を正確に調査した上で、行政として適正なご回答をさせていただきます。現時点で個人の判断により、誤った案内があったと断定し、責任を認めることはできかねますので、調査結果をお待ちくださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
録音機を置かれても全く動じることなく、冷静に対応しています。「ご不快な思い」への道義的謝罪は行いつつも、録音されていることを逆手に取り、「事実関係を調査した上で適正に回答する」「個人の判断で責任は認められない」という、行政として極めて正当かつ客観的な立場を録音データに残すことに成功しています。
状況設定：電話で「今からお前の謝罪を録音してネットで公開する」と脅されながら謝罪を強要されるケース
クレーマーA
お前の対応が気に入らない。今からこの通話を録音して、お前が自分の非を認めて謝罪する音声をSNSにアップしてやる。さあ、自分が無能だったと認めて謝れ。
職員A
私の対応に至らない点がございましたら、お詫び申し上げます。しかしながら、通話音声をインターネット上に無断で公開し、誹謗中傷を助長する行為は、プライバシー権の侵害や名誉毀損に該当する恐れがございます。
クレーマーA
うるさい、法律を振りかざす気か。謝らないなら本当に今すぐアップするぞ。
職員A
「インターネットに公開する」といった文言を用いて、事実関係に基づかない謝罪を強要されるのであれば、これ以上のお話し合いは困難です。私どもも正確な記録を残すため、本通話を録音させていただいております。このような不当なご要求が続く場合は、警察や法務担当へ相談の上、厳正に対処させていただきます。
【良い例】の解説
相手の「ネットに公開する」という脅迫に対して萎縮せず、それが法的リスク（名誉毀損等）を伴う行為であることを冷静に警告しています。さらに、行政側も録音を行っていることを明示し、不当要求に対しては警察等との連携に移行することを宣言することで、相手の録音を盾にした脅迫を完全に無力化しています。
まとめ
- 限定的な謝罪と事実確認の徹底:
録音・録画されている状況下では、言葉の切り取りによる悪用のリスクが高まります。相手の感情に対する「道義的な謝罪」と、行政のミスを認める「法的責任を伴う謝罪」を明確に区別し、客観的な事実確認が完了するまでは、絶対に過失を認めるような発言をしないでください。 - 無断撮影に対する毅然とした対応:
職員の顔や姿態を無断で撮影する行為は、肖像権の侵害であり、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の指針に照らしても就業環境を害する行為です。カメラを向けられた場合は、臆することなく撮影の中止を求め、応じない場合は施設管理権の行使（退去命令）に躊躇なく移行してください。 - 録音を恐れず、客観的かつ組織的な記録として活用する:
相手が録音をしていることは、むしろ「職員がルールに則り、毅然と適切な対応をしている」という証拠を残すチャンスでもあります。個人的な感情や恐怖に流されず、法とルールに基づいた組織としての公式見解を淡々と述べ続け、必要に応じて行政側も録音を行うことで、自己と組織を守る強力な防衛策としてください。
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