【クレーム対応】毎日大量のメールを送りつけてくる場合の対応と記録
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【クレーム対応】認知症・高齢による判断力低下が疑われる来庁者
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
認知症の特性を理解し、合理的配慮を提供する
内閣府の推計によれば、2025年には65歳以上の高齢者の約5人に1人、約730万人が認知症になると予測されており、2026年現在、公務現場においても認知症や判断力低下が疑われる来庁者への対応は日常的な課題となっています。認知症の症状には、記憶障害だけでなく、不安や混乱からくる被害妄想（「財布を盗まれた」「役所が騙している」など）や、感情のコントロールが難しくなることによる暴言が含まれます。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」でも、認知症の人に対しては、その事業の遂行に支障のない範囲内において必要かつ合理的な配慮をする責務があることが明記されています。相手の言葉を真正面から否定して事実を突きつけるのではなく、まずは相手の不安な感情に寄り添い、受容と共感の姿勢を示すことが初期対応の鉄則です。
カスタマー・ハラスメントとの境界線を見極め、職員の安全を確保する
相手が高齢や認知症であっても、職員が暴力や暴言などの行為に耐え続けなければならないわけではありません。東京都の指針が示す通り、就業環境を害する著しい迷惑行為はカスタマー・ハラスメントに該当します。認知症による症状が背景にあると考えられる場合、悪意によるクレームとは区別して慎重に対応する必要がありますが、大声を出し続ける、物を投げる、居座るといった行為がエスカレートし、職員や他の来庁者に危険が及ぶ場合は、毅然とした対応が求められます。対応時間の目安（例えば30分など）をあらかじめ定めておき、限度を超えた場合は複数人での対応に切り替える、あるいは警察への通報を検討するなど、労働契約法に基づく安全配慮義務を果たすための組織的な防衛ラインを構築しておくことが不可欠です。
関係機関との連携による根本的な解決を図る
認知症が疑われる来庁者が何度も同じ内容で窓口を訪れたり、理不尽な要求を繰り返したりする場合、窓口担当者だけで説得を試みても事態は解決しません。背後には、社会的な孤立や生活困窮、セルフネグレクトなどの福祉的課題が隠れているケースが多く見られます。このような場合は、対応の記録（いつ、どのような言動があったか）を詳細に残し、庁内の福祉担当部署や地域の地域包括支援センター、ケースワーカーなどの専門機関と速やかに情報共有を図る組織的連携が重要です。クレーム対応を「迷惑行為の排除」として終わらせるのではなく、「福祉的支援の端緒」として捉え直す視点が、行政機関には求められます。
法的根拠の整理
共生社会の実現を推進するための認知症基本法
令和6年1月に施行された本法律では、行政サービスを提供する事業者に対し、認知症の人への必要かつ合理的な配慮を求めています。クレーム対応においても、相手の障害特性を踏まえた対応が法的義務として要請されます。
第七条:
公共交通事業者等、金融機関、小売業者その他の日常生活及び社会生活を営む基盤となるサービスを提供する事業者は、国及び地方公共団体が実施する認知症施策に協力するとともに、そのサービスを提供するに当たっては、その事業の遂行に支障のない範囲内において、認知症の人に対し必要かつ合理的な配慮をするよう努めなければならない。
障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）
令和6年4月の改正法適用により、事業者による合理的配慮の提供が義務化されました。認知症に起因する判断力低下やコミュニケーションの困難さに対して、不当な差別的取り扱いを禁止しています。
第八条第二項:
事業者は、その事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
東京都において、あらゆる場でのカスハラを禁止する一方、適用上の注意として顧客等の権利を不当に侵害しないことが明記されています。認知症高齢者の特性に配慮しつつも、就業環境を害する行為には組織として対処する根拠となります。
第五条:
この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。
第九条第二項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
労働契約法
相手が高齢や認知症であっても、職員が危険に晒される状況を事業者が放置することは許されません。自治体は職員の心身の安全を守る義務があります。
第五条:
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
ロールプレイ【悪い例】
シチュエーション：事実を突きつけて論破しようとし、相手を逆上させてしまう
クレーマーA
おい、さっき俺が払った税金のお釣りをもらってないぞ。お前が盗んだんだろう。早く返せ。
職員A
何を仰っているんですか。先ほど領収書と一緒にお釣りはお返ししましたよ。よくお財布の中を確認してください。
クレーマーA
財布の中にはないんだよ。俺をボケ老人扱いする気か。役所の人間が泥棒をするなんて許せない。警察を呼ぶぞ。
職員A
ですから、防犯カメラにもお釣りをお渡しする様子が映っているはずです。言いがかりをつけるのはやめてください。業務の妨害になりますよ。
クレーマーA
言いがかりだと。お前、名前は何て言うんだ。泥棒扱いされた上に言いがかりだと言われるなんて、絶対に許さないぞ。
解説
認知症特有の「もの盗られ妄想」や記憶障害に対して、正論や事実を突きつけて論破しようとしてしまっています。認知症の人にとって、本人の記憶の中では「お釣りをもらっていない」ことが絶対的な真実であり、それを否定されることは深い恐怖と怒りを引き起こします。「ボケ老人扱いする気か」という言葉の裏には強い不安が隠れていますが、職員が感情的に反論し「言いがかり」と表現したことで、事態を完全なカスハラへと悪化させてしまっています。
シチュエーション：不適切な言動を認知症だからと我慢し、長時間拘束される
クレーマーA
昨日の夜中、近所の人間が電波を飛ばしてきて眠れないんだ。おたくの役所でどうにかしてくれ。これで今週3回目のお願いだぞ。
職員A
はあ、電波ですか。それは警察にご相談された方がよろしいかと思いますが……。
クレーマーA
警察は何もしてくれないんだよ。お前らが親身になって話を聞かないから、俺はいつも苦しんでるんだ。そもそもこの町の行政の怠慢が原因で……（と、延々と関係のない話を続ける）。
職員A
（時計を見ながら）そうですね、お困りなのは分かりますが……。
クレーマーA
分かってるなら今すぐ担当者を家によこせ。お前は話の分かるやつだから、俺が納得するまでちゃんと聞いて対応しろよ。
解説
被害妄想や繰り返しのクレームに対して、職員が明確な区切りをつけず、相手のペースに巻き込まれて長時間拘束されています。東京都の指針でも示されている通り、長時間の居座りや拘束は他の業務を妨害し、職員の就業環境を害する「著しい迷惑行為」に該当します。「認知症かもしれないから」と同情して際限なく付き合うことは、適切な配慮ではありません。結果として窓口機能が麻痺し、本人の根本的な課題解決にもつながっていません。
シチュエーション：たらい回しにして、相手の混乱を深めてしまう
クレーマーA
マイナンバーカードの暗証番号が分からなくなったんだ。昨日も来たのに、また手続きしろって言うのか。
職員A
お客様、こちらは税務の窓口です。マイナンバーカードの手続きはあちらの戸籍住民課の窓口になります。
クレーマーA
あっちで番号札を取れって言われたからここに来たんだ。たらい回しにする気か。お前がここで調べればいいだろう。
職員A
システムが違うので私では分かりません。あちらの窓口でもう一度番号札を引いてお待ちください。
クレーマーA
冷たいやつだな。こんな不親切な役所があるか。もういい、ここで大声出してやる。誰か責任者を呼べ。
解説
判断力が低下している高齢者に対して、庁内の複雑な手続きや窓口の移動を機械的に案内した結果、「たらい回しにされた」という混乱と怒りを招いています。認知症の人にとって、新しい場所への移動や複雑な指示の理解は非常に困難です。合理的配慮の観点が欠如しており、職員の冷たい事務的な対応がトリガーとなって、大声を上げるという迷惑行為を誘発してしまっています。
ロールプレイ【良い例】
シチュエーション：感情を受容し、一緒に探す姿勢を見せる
クレーマーA
おい、さっき俺が払った税金のお釣りをもらってないぞ。お前が盗んだんだろう。早く返せ。
職員A
お釣りがないとのこと、それはご心配ですよね。先ほどの手続きでお渡ししたかと存じますが、もしかすると別のところに入ってしまったのかもしれません。
クレーマーA
俺はボケてなんかないぞ。お前がくすねたんだろう。
職員A
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。お釣りがなくなってしまったらお困りになりますよね。もしよろしければ、私と一緒にカバンやお財布の中をもう一度確認させていただけないでしょうか。
クレーマーA
……一緒に探すのか。まあ、そこまで言うなら探してやるけど。あ、カバンの底の封筒に入ってたわ。
職員A
見つかって本当に良かったです。ご安心いたしました。
解説
相手の「お釣りを盗まれた」という主張を真正面から否定せず、「それはご心配ですよね」と相手の不安な感情に共感・受容を示しています（情緒的サポート）。その上で「一緒に探す」という提案をすることで、敵対する関係から協力する関係へと転換を図っています。認知症の高齢者には、事実関係を正すよりも安心感を与える対応が、トラブルを未然に防ぎクレームを早期に鎮静化させる最適解となります。
シチュエーション：対応の時間を区切り、複数人で場所を変える
クレーマーA
昨日の夜中、近所の人間が電波を飛ばしてきて眠れないんだ。おたくの役所でどうにかしてくれ。これで今週3回目のお願いだぞ。
職員A
夜も眠れないとのこと、大変お辛い状況ですね。お話はしっかりとお伺いいたします。ただ、こちらの窓口ですと他のお客様もいらっしゃいますので、少し静かなお席に移動してお話をお聞かせ願えますでしょうか。
職員B（上司）
（合流して）〇〇と申します。どうぞこちらの別室へお越しください。
クレーマーA
おお、あんたたちがちゃんと聞いてくれるなら移動するよ。
職員B（上司）
（別室にて）お話をお伺いいたします。ただ、私どもの次の業務の都合上、本日は30分間お時間を取らせていただきます。それでよろしいでしょうか。
クレーマーA
分かった。30分で話すから聞いてくれ。
解説
相手の辛さに配慮しつつ、窓口での混乱を避けるために別室へ誘導しています。その際、速やかに上司（職員B）が合流し、複数人での対応体制を構築している点が優れています。また、事前に「30分間」という対応の終了時間を明示することで、長時間の拘束というカスハラ被害を未然に防ぐ枠組みを作っています。受容的でありながら、行政としての境界線をしっかりと引く組織的な対応です。
シチュエーション：福祉専門機関への橋渡し（アウトリーチ）を行う
クレーマーA
マイナンバーカードの暗証番号が分からなくなったんだ。昨日も来たのに、また手続きしろって言うのか。
職員A
何度も窓口に足をお運びいただき、大変お疲れ様でございます。手続きが分かりにくく申し訳ございません。
クレーマーA
あっちの窓口に行けって言われたけど、もう歩くのも疲れたよ。どうすればいいんだ。
職員A
かしこまりました。あちらの戸籍住民課の担当者をこちらにお呼びいたしますので、そのままお掛けになってお待ちください。また、最近お疲れが出やすいようでしたら、当区役所の福祉相談窓口の保健師も一度ご挨拶に伺わせてもよろしいでしょうか。生活のサポートをご案内できるかもしれません。
クレーマーA
わざわざ呼んできてくれるのか。助かるよ。最近色々と忘れっぽくて一人暮らしで不安だったんだ。保健師って人も来てくれるなら頼むよ。
解説
相手を別の窓口に移動させる（たらい回し）のではなく、担当者をその場に呼ぶことで、認知症高齢者の負担と混乱を軽減する見事な合理的配慮（ワンストップ対応）を実践しています。さらに、会話の端々から生活の不安を汲み取り、福祉相談窓口や保健師（地域包括支援センターなど）への橋渡しを提案しています。カスハラの芽を摘むだけでなく、行政機関としての福祉的アプローチを成功させた優れた対応です。
まとめ
認知症や高齢による判断力低下が疑われる来庁者への対応は、「悪意あるクレーマー」への対処とは根本的にアプローチが異なります。彼らの理不尽な要求や強い怒りの背景には、記憶障害に伴う深い不安や混乱、孤独が存在します。そのため、事実関係を論理的に突きつけることは逆効果であり、まずは相手の感情を受容し、寄り添う姿勢を示すことが不可欠です。一方で、職員が一方的に暴力や暴言、長時間拘束に耐えることは労働契約上の安全配慮義務に反するため、対応時間を区切り、上司や複数人で対応する体制を整えるなど、組織としての境界線を引くことも重要です。そして何より、クレームを単なる迷惑行為として片付けるのではなく、地域包括支援センターや福祉担当部署への連携につなげ、高齢者の生活課題そのものを支援する視点を持つことが、真の解決に向けた行政の役割となります。
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