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【クレーム対応】許認可・届出の不許可・却下に対して激しく反発する申請者
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
客観的根拠に基づく理由提示と冷静な説明の徹底
行政が行う許認可の不許可処分や届出の却下は、申請者にとって事業の存続や計画の頓挫など、経済的・時間的に甚大な不利益をもたらす性質を持っています。そのため、申請者が感情的に激しく反発することは容易に予見されます。このような場合、まずは行政手続法に基づく「理由の提示」を徹底することが不可欠です。どの法令のどの要件を満たしていないのかを、客観的かつ具体的に説明しなければなりません。相手が激高しているからといって、説明を曖昧にしたり、根拠のない同情を示したりすることは、後日の「言った・言わない」のトラブルや、「担当者の裁量で結果を変えられるのではないか」という誤解を生む原因となります。感情に流されず、冷静沈着に事実と法令要件のみを伝える姿勢が求められます。
不服申立て制度の教示による手続きへの誘導
窓口での説明に全く納得せず、「絶対に認めろ」「上の者を出して判断を変えろ」と激しく要求してくる申請者に対しては、窓口での水掛け論を避けるための出口戦略が必要です。行政処分に対する不服がある場合の正式なルートは、行政不服審査法に基づく審査請求や、行政事件訴訟法に基づく取消訴訟です。職員は、処分に対する不満を窓口で長時間受け止める義務はありません。法定の教示義務を果たし、「これ以上窓口で議論を重ねても、処分の結果が覆ることはありません。不服がある場合は、教示文に記載のある通り、審査請求等の法的手続きをお願いいたします」と明確に案内し、事実上対応を打ち切ることが効果的です。
著しい迷惑行為に対する組織的対応と退去命令
不許可に対する怒りから、窓口で大声を上げて威圧する、机を叩く、何時間も居座って業務を妨害するといった行為は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における「著しい迷惑行為」に該当します。厚生労働省の令和5年度調査では、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けた労働者は10.8％に上り、行政の現場においても看過できない問題となっています。申請者が激高した場合は、直ちに複数人での対応に切り替え、録音等の記録を開始してください。あらかじめ定めた対応時間（例えば30分）を超過しても激しい反発が続く場合、あるいは暴言や威圧的な態度が収まらない場合は、上司が対応を引き継ぎ、「これ以上の対応はいたしかねます。速やかにお引き取りください」と施設管理権に基づく退去命令を発動します。従わない場合は、不退去罪等で警察へ通報するプロセスを躊躇なく実行してください。
法的根拠の整理
行政手続法 第8条（理由の提示）
行政庁は、申請により求められた許認可等を拒否する処分をする場合は、申請者に対し、同時に、当該処分の理由を示さなければならない。ただし、法令に定められた許認可等の要件又は公にされた審査基準が数量的指標その他の客観的指標により明確に定められている場合であって、当該申請がこれらに適合しないことが申請書の記載又は添付書類その他の申請の内容から明らかであるときは、申請者の求めがあったときにこれを示せば足りる。
２ 前項本文に規定する処分を書面でするときは、同項の理由は、書面により示さなければならない。
行政不服審査法 第82条（教示）
行政庁は、審査請求若しくは再調査の請求又は他の法令に基づく不服申立て（以下この条において「不服申立て」という。）をすることができる処分をする場合には、処分の相手方に対し、当該処分につき不服申立てをすることができる旨並びに不服申立てをすべき行政庁及び不服申立てをすることができる期間を書面で教示しなければならない。ただし、当該処分を口頭でする場合は、この限りでない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
基準不足による不許可に対する曖昧な説明で反発を招くケース
クレーマーA
どうしてうちの申請が通らないんだ。書類は全部揃えて出しただろう。この許可が下りないと、来月からの事業計画が全部白紙になるんだぞ。なんとかしてくれ。
職員A
申し訳ございません。こちらでも色々と検討はさせていただいたのですが、どうしても今回の書類の内容ですと、基準を満たしていない部分がございまして……。
クレーマーA
基準を満たしていないってどこがだよ。他の業者は似たような内容で通っているって聞いているぞ。お前の審査が厳しいだけじゃないのか。
職員A
いえ、決して私個人の判断で厳しくしているわけではなくてですね。全体的に要件に合致しないということで、今回は不許可という判断になってしまいまして……本当にすみません。
【悪い例】の解説
不許可の理由を「全体的に要件に合致しない」「どうしても」といった曖昧な言葉で濁しており、行政手続法第8条が求める具体的な理由提示を行っていません。申請者にとって死活問題である許可の否決に対し、曖昧な説明や謝罪を繰り返すことは、「担当者の裁量で不許可にされた」という不信感を増幅させ、相手の怒りに油を注ぐ結果となります。
激高する申請者に「特例」を匂わせて言質を与えてしまうケース
クレーマーA
ふざけるな。この事業のためにどれだけ銀行から融資を受けていると思っているんだ。不許可なんて絶対に認めない。いますぐ許可のハンコを捺せ。捺すまでここを動かないからな。
職員A
落ち着いてください。お気持ちはよくわかります。ですが、今の状態ではどうしても許可は出せなくて……。
クレーマーA
今の状態じゃダメなら、どうすればいいんだ。あんたが担当なら、なにか裏道というか、通すためのやり方を知っているだろう。それを教えろ。
職員A
裏道というわけではないですが、例えばこの部分の事業計画を少し変更していただいて、再度ご相談いただければ、もしかしたら……いえ、確約はできませんが、検討の余地はあるかもしれません。
【悪い例】の解説
激しく反発する相手をなだめようとするあまり、「再度相談すれば通るかもしれない」と特例や裁量の余地を匂わせてしまっています。行政手続きにおいて、法令要件を満たさないものに特例は存在しません。このような発言は「担当者が通るかもしれないと言った」という強力な言質となり、後日さらなる激しいクレームや不当な要求を誘発する最大の原因となります。
大声で威圧する申請者に対し長時間対応を継続してしまうケース
クレーマーA
（机を強く叩いて）だから納得いかないって言ってるんだよ。担当のお前じゃ話にならん。責任者を出せ。責任者が出てきて直接説明するまで、ここから一歩も引かないぞ。
職員A
大きな声を出すのはおやめください。責任者を呼びましても、処分の結果が変わることはございません。どうかご理解いただけませんか。
クレーマーA
理解できるわけないだろうが。お前らが俺の人生を潰そうとしてるんだぞ。いいから早く上の人間を連れてこい。何時間でもここで待ってやるよ。
職員A
困りましたね……。ですが、結果は同じですので、なんとかここで私のご説明をお聞きいただけないでしょうか。本当に申し訳ないのですが……。
【悪い例】の解説
机を叩く、大声を出す、長時間の居座りを宣言するといった「著しい迷惑行為」が行われているにもかかわらず、職員が一人で説得を試み続け、結果的に長時間拘束されています。威圧的な行為は威力業務妨害罪等に該当するおそれがあり、就業環境を著しく害します。一人で対応を続けず、速やかに組織対応に切り替え、退去命令を発動すべき局面です。
ロールプレイ【良い例】
法令に基づく客観的な理由提示と冷静な対応のケース
クレーマーA
どうしてうちの申請が通らないんだ。書類は全部揃えて出しただろう。この許可が下りないと、来月からの事業計画が全部白紙になるんだぞ。なんとかしてくれ。
職員A
ご提出いただいた申請についてですが、お渡しした不許可処分通知書の「処分の理由」欄に記載しております通り、○○条例第○条第○項に規定される施設基準のうち、「△△の要件」を満たしていないため、不許可という判断となりました。
クレーマーA
そんな細かい要件はどうでもいいんだよ。実質的には問題なく運営できるんだから、そこは柔軟に対応するのが行政だろう。他の業者は通ってるはずだ。
職員A
行政手続きにおいて、法令で定められた基準を柔軟な解釈で免除することはできません。他事業者様におかれましても、この基準を満たしていただいた上で許可を行っております。要件を満たさない以上、本件につきましては許可を出すことはできかねます。
【良い例】の解説
行政手続法に基づく書面による理由提示を基に、不許可の根拠となった条例と具体的な要件の欠如を明確に伝えています。相手の「柔軟に対応しろ」「他は通っている」という反発に対しても、法令遵守の原則を崩さず、客観的かつ毅然と事実のみを説明しており、付け入る隙を与えない適切な対応です。
審査請求の教示を行い窓口での議論を打ち切るケース
クレーマーA
ふざけるな。この事業のためにどれだけ銀行から融資を受けていると思っているんだ。不許可なんて絶対に認めない。いますぐ許可のハンコを捺せ。捺すまでここを動かないからな。
職員A
お気持ちは承知いたしました。しかし、本件の処分につきましては、法令に基づき適正に行われたものであり、窓口でこれ以上お話し合いをさせていただいても、この場で不許可の決定が覆ることはございません。
クレーマーA
覆ることはないって、じゃあ俺の損害はどうなるんだよ。お前らが責任取ってくれるのか。納得いくまで帰らないからな。
職員A
本処分に対するご不服につきましては、通知書の末尾にも記載しております通り、行政不服審査法に基づく審査請求を行うことができます。申し立ての具体的な手続きについては、こちらの教示文をご確認ください。窓口でのご説明は以上となりますので、本日はお引き取りください。
【良い例】の解説
窓口での議論では処分の結果が変わらないことを明言し、行政不服審査法に基づく教示義務を果たすことで、感情的な反発を法的な手続きの土俵へと誘導しています。これにより、「納得するまで帰らない」という不当な要求を退け、正当な理由をもって対応を打ち切ることができています。
大声で威圧する申請者に対する組織的対応と退去命令のケース
クレーマーA
（机を強く叩いて）だから納得いかないって言ってるんだよ。担当のお前じゃ話にならん。責任者を出せ。責任者が出てきて直接説明するまで、ここから一歩も引かないぞ。
職員A
（上司である職員Bとともに複数名で対応）大きな声を出し、机を叩くなどの行為はおやめください。また、これ以上ご説明しても結果は変わらない旨はお伝えした通りです。
クレーマーA
うるさい。俺の人生がかかってるんだよ。いいから早く上の人間を連れてこい。何時間でもここで待ってやるよ。
職員A
大声での威圧や正当な理由のない長時間の居座りは、他の来庁者の方の迷惑となり、当区の業務の重大な妨げとなります。これ以上のご対応はいたしかねますので、施設管理権に基づき退去を命じます。速やかにお引き取りいただけない場合は、警察に通報いたします。
【良い例】の解説
相手が机を叩くなどの威圧行為に出た時点で、速やかに複数人での対応（上司の同席）に切り替えています。相手の行為が業務妨害であることを明確に警告し、それでも居座りを宣言する相手に対し、「施設管理権」に基づく退去命令を発動しています。警察への通報を視野に入れた毅然とした措置であり、職員の安全と就業環境を守るための模範的な対応です。
まとめ
許認可や届出の不許可・却下は、申請者にとって深刻な不利益をもたらすため、激しい感情の爆発や反発を招きやすい業務です。しかし、行政処分はあくまで関係法令に基づき公平・公正に行われるものであり、窓口でのクレームや威圧によって結果が左右されることがあってはなりません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
- 客観的・具体的な理由提示の徹底
- 行政手続法に則り、どの法令のどの要件を満たしていないのかを冷静かつ明確に説明し、特例を匂わせるような曖昧な発言は厳に慎むこと。
- 不服申立て制度への誘導と対応の打ち切り
- 窓口での水掛け論を避けるため、行政不服審査法に基づく審査請求等の法的救済手段を教示し、窓口での議論は終了した旨を明確に伝えること。
- 著しい迷惑行為に対する組織防衛
- 大声での威圧や長時間の居座りが発生した場合は、速やかに複数人での対応に切り替え、施設管理権に基づく退去命令や警察への通報を躊躇なく実行すること。
申請者の事情に配慮する姿勢は重要ですが、それが職員に対する暴言や威圧を受け入れる理由にはなりません。正しい法的知識と組織的なバックアップ体制のもと、毅然とした対応を貫くことが、カスタマー・ハラスメントを未然に防ぎ、行政の信頼性を担保することに繋がります。
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