【クレーム対応】補助金の審査結果に不服を申し立てる事業者対応

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

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対応のポイント

審査結果の客観性と決定プロセスの透明性の提示

　補助金や交付金の審査は、限られた予算のなかで要綱等に基づき厳格に行われます。事業者が不服を申し立てる背景には、経営的な困窮や事業への強い思い入れがありますが、適正な手続きを経た審査結果は覆りません。対応においては、個人の裁量ではなく、組織としての客観的な審査結果であることを毅然と伝える必要があります。

不当な要求の明確な拒絶と正規の手続きの案内

　「再審査をしろ」「審査員の名前を出せ」といった要求は、正当な理由がない過度な要求に該当します。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例に基づき、こうした要求には応じられない旨を明確に伝えます。そのうえで、制度上用意されている正規の不服申し立て手続き（行政不服審査法に基づく審査請求など）を案内し、窓口や電話での長時間の抗議を遮断します。

組織的対応と記録の徹底

　厚生労働省の令和5年度調査によれば、過去3年間でカスハラが「増加している」と回答した企業は23.2％にのぼり、減少している（11.4％）を大きく上回っています。行政窓口も例外ではありません。事業者の不満が暴言や長時間拘束に発展した場合、担当者一人で抱え込まず、必ず複数人で対応します。また、やり取りは正確に記録・録音し、組織として対応を打ち切る基準（例えば30分以上の堂々巡りなど）を定めて運用することが重要です。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）

　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

刑法 第234条（威力業務妨害）

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

刑法 第223条（強要）

　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

地方自治法 第232条の2（寄附又は補助）

　普通地方公共団体は、その公益上必要がある場合においては、寄附又は補助をすることができる。

ロールプレイ【悪い例】

パターン1：担当者が1人で抱え込み、曖昧な返答をしてしまう

職員A

　お電話ありがとうございます。産業振興課の職員Aです。

クレーマーA

　先日不採択の通知が来たんだけど、これどういうこと。うちの事業計画のどこが悪かったの。納得いかないんだけど。

職員A

　あ、はい。ええと、申し訳ございません。今回は多数の応募がございまして、予算の都合上、総合的な判断で不採択という形に……。

クレーマーA

　総合的って何。具体的にどこがダメだったか言ってみてよ。これに社運がかかってるんだよ。ちょっと再検討してもらえないかな。

職員A

　いや、再検討と言われましても……。私の一存では決められませんので、上に確認してみないと何とも……。

【悪い例】の解説

　職員が1人で対応し、相手の勢いに押されて「上に確認する」などと曖昧な返答をしています。これにより、事業者は「交渉次第で結果が覆るかもしれない」と期待を持ち、さらに執拗な要求を繰り返す原因となります。審査結果が覆らないことを明確に伝えていません。

パターン2：相手の勢いに押されて、審査の内部情報を漏らしてしまう

クレーマーA

　同じ業種のB社は採択されて、なんでうちが落ちるの。審査員は誰なの。ちゃんと専門家が見たの。名前教えてよ。

職員A

　審査員の名前はちょっとお答えできない決まりになっておりまして……。

クレーマーA

　隠すってことは、不公平な審査をしたってことだよね。税金使ってるんだから公開する義務があるでしょ。今すぐ名前を出しなさいよ。

職員A

　ふ、不公平な審査はしていません。外部の有識者として、○○大学の先生などにお願いして厳正に審査しておりまして……。

クレーマーA

　○○大学。なるほどね、その大学の誰か調べればわかるよ。直接文句言ってやるからな。

【悪い例】の解説

　相手の高圧的な態度に萎縮し、開示してはならない審査の内部情報（審査員の所属等）を漏らしてしまっています。結果として、第三者（審査員）への被害や新たなトラブルを誘発する重大なミスを犯しています。

パターン3：感情的になり、売り言葉に買い言葉で言い返してしまう

クレーマーA

　お前ら役人は現場の苦労も知らないで、適当に書類にハンコ押してるだけだろ。こんな結果、絶対に認めないからな。

職員A

　適当になんてやっていません。皆様から提出された書類を基準に沿ってしっかり見ています。

クレーマーA

　だったらなんで落ちるんだよ。お前の見る目がないからだろ。ふざけるな。

職員A

　ふざけてなどいません。そちらの書類に説得力がなかったから不採択になったんですよ。八つ当たりしないでください。

クレーマーA

　なんだと。区民に向かってその態度は何だ。上の人間を出せ。

【悪い例】の解説

　事業者の暴言に対して感情的に反応し、「書類に説得力がない」「八つ当たり」といった相手を刺激する言葉を使っています。東京都のマニュアルにもあるとおり、顧客等を挑発する言動は事態を悪化させるだけです。

ロールプレイ【良い例】

パターン1：複数人で対応し、客観的な審査結果のみを淡々と伝える

職員A

　お電話代わりました。産業振興課係長の職員Aです。本件につきましては、担当と私の複数名で対応内容を記録させていただいております。

クレーマーA

　係長ね。うちが不採択になった理由を教えてよ。どこが基準に達してなかったの。

職員A

　今回の補助金につきましては、公募要領に記載のとおり、外部有識者による審査委員会にて、事業の実現性や収益性などを総合的に審査いたしました。その結果、基準点に満たなかったため不採択となりました。個別の審査の点数や評価内容の詳細については、公表しておりません。

クレーマーA

　それじゃ納得できないよ。もっと具体的に教えてくれないと改善もできないでしょ。

職員A

　お気持ちは拝察いたしますが、公平性を保つため、すべての事業者様に対して個別の審査詳細はお答えできない運用となっております。何卒ご理解いただきますようお願いいたします。

【良い例】の解説

　上席者が交代して複数人対応・記録をしていることを冒頭で宣言し、心理的牽制を行っています。また、不採択の理由は組織としての客観的な決定に基づくものであり、個別詳細には応じられないというルールを毅然と、かつ丁寧な言葉で伝えています。

パターン2：不当な要求を毅然と断り、正規の不服申し立て手続きを案内する

クレーマーA

　納得できない。どうしても通してほしい。もう一回俺のプレゼンを聞いて、再審査してくれよ。

職員A

　申し訳ございませんが、すでに審査委員会を経て最終決定をしておりますので、再審査を行うことは制度上できません。

クレーマーA

　そんなのそっちの都合だろ。こっちは死活問題なんだよ。今からそっちに行くから、担当者全員集めておけ。

職員A

　窓口にお越しいただきましても、結果が覆ることはなく、再審査もお受けできません。また、行政の決定に不服がある場合は、行政不服審査法に基づく審査請求制度がございます。決定通知書に記載されております手続きに沿って、書面にてご提出をお願いいたします。

【良い例】の解説

　「再審査」「窓口での長時間の交渉」という正当な理由のない過度な要求を明確に拒否しています。そのうえで、感情的な口頭での抗議を遮断するため、法令に基づく適正な不服申し立てルート（審査請求）を案内し、手続きの土俵を正規のルートに戻しています。

パターン3：長時間の電話に対し、東京都のマニュアルに則り対応を打ち切る

クレーマーA

　だから、その審査請求ってやつをやってもどうせお前らの仲間が審査するんだろ。俺は今、お前と話をしてるんだよ。

職員A

　審査請求につきましては、第三者機関の審理員が公正に審査いたします。お電話でお伝えできることは、先ほどから申し上げておりますとおり、審査結果の変更や個別の理由開示はできないという点に限られます。

クレーマーA

　お前じゃ話にならない。俺が納得するまで絶対に電話は切らないからな。

職員A

　本件につきましては、すでにご説明を尽くしております。これ以上同じお話を繰り返されましても、新たな回答はできかねます。また、お電話が長時間におよんでおり、他の業務に支障が生じておりますので、このままのご主張が続くようでしたら、お電話を切らせていただきます。

クレーマーA

　切るな。まだ話は終わってない。

職員A

　大変申し訳ございませんが、これにて失礼いたします。（電話を切る）

【良い例】の解説

　東京都の「各団体共通マニュアル」にある「対応時間を定め、超過した場合は退去（終話）要求する」という指針に沿った対応です。説明を尽くしたこと、業務に支障が出ていることを客観的に告げたうえで、一方的に対応を打ち切っており、職員の就業環境を守る適切な措置が取られています。

まとめ

　補助金や交付金の審査結果に対するクレームは、事業者の経営的危機感から感情的になりやすく、要求も執拗になる傾向があります。しかし、公平・公正な行政サービスを提供する観点から、一部の事業者からの不当な要求によって審査結果が覆るようなことがあってはなりません。

　対応にあたっては、就業環境を害するカスタマー・ハラスメントを未然に防ぐため、事実関係（審査の客観性）の的確な伝達と、複数人での組織的対応が不可欠です。堂々巡りになった場合は、行政不服審査制度などの適正なルートを案内したうえで、速やかに対応を打ち切る基準を組織として共有しておくことが重要です。

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