【クレーム対応】行政のミスが実際にあり、かつ過大な補償を求められた場合

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

ミスの事実に対する「限定的な謝罪」と「過大な要求の拒絶」を分離する

　行政側に明らかなミス（過失や瑕疵）が存在する場合、まずはその事実関係を正確に把握し、ミスによって生じた直接的な不便や実害に対しては、速やかにかつ真摯に謝罪することが不可欠です。しかし、謝罪することと、相手のすべての要求を受け入れることは全く別の問題です。ミスがあったという行政側の負い目につけ込み、社会通念上不相当な慰謝料や、特別扱い、法外な迷惑料を請求する行為は、東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、「要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当である」としてカスタマー・ハラスメントに該当する可能性があると明記されています。ミスの是正や法的な賠償範囲内の対応については誠実に実施しつつ、それを超える過大な要求に対しては「法的な根拠がないため応じられない」と毅然とした態度で線を引くことが重要です。

国家賠償法等の法的根拠に基づく「相当因果関係」の範囲内でのみ対応する

　公務員のミスによって住民に損害を与えた場合、その賠償の範囲は国家賠償法や民法の不法行為責任に基づき、ミスと損害との間に「相当因果関係」が認められる直接的な実損（再来庁にかかった交通費や、再発行手数料など）に限定されます。精神的苦痛に対する慰謝料などは、よほど重大な権利侵害がない限り法的に認められるものではありません。クレーム対応の現場で、相手の勢いに押されて「上司と相談して前向きに検討します」といった曖昧な返答や、その場しのぎの安易な約束をしてしまうと、相手に「交渉次第で金銭を引き出せる」という誤った期待を抱かせ、事態を泥沼化させます。賠償の要件や範囲については客観的な法的基準に基づく組織的な判断であることを明確に伝え、現場の担当者個人の裁量で決定できるものではないことを理解させることが重要です。

不当要求が継続する場合は組織的対応へ切り替え、警察や弁護士と連携する

　厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けた労働者は全労働者の10.8％に上り、その中でも金銭補償などの過剰な要求は担当者の心身に深刻なダメージを与えます。行政側にミスがあったとしても、執拗に法外な金銭を要求し続ける行為や、「マスコミに言う」「ネットに書き込む」といった脅迫めいた言動を伴う場合は、もはや正当なクレームの範囲を逸脱しており、恐喝罪などに該当する可能性のある犯罪行為です。一人で抱え込まず、必ず複数名で対応にあたり、録音等で客観的な証拠を保全した上で、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく事業者としての措置（警察への通報や弁護士への相談）へ速やかに移行してください。

法的根拠の整理

国家賠償法第1条（公権力の行使に基づく損害賠償責任）

　国又は公共団体の公権力の行使に当る公務員が、その職務を行うについて、故意又は過失によつて違法に他人に損害を加えたときは、国又は公共団体が、これを賠償する責に任ずる。

　前項の場合において、公務員に故意又は重大な過失があつたときは、国又は公共団体は、その公務員に対して求償権を有する。

民法第709条（不法行為による損害賠償）

　故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

刑法第249条（恐喝）

　人を恐喝して財物を交付させた者は、十年以下の懲役に処する。

　前項の方法により、財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様とする。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定：住民票の誤交付（別人のものを交付）というミスに対し、交通費や休業補償に加え、精神的苦痛として多額の慰謝料を請求されるケース

クレーマーA

　個人情報が漏洩したんだぞ。こんな重大なミスをしておいて、交通費と手数料を返すだけで済むと思っているのか。会社を休んでここまで来たんだから、その休業補償と、精神的苦痛に対する慰謝料として10万円を今すぐ支払え。

職員A

　誠に申し訳ございません。私どもの重大なミスでございます。ですが、10万円の慰謝料となりますと、私の一存では決めかねますので……。

クレーマーA

　一存で決められないなら、決められる人間を連れてこい。こっちは被害者なんだぞ。行政が住民に損害を与えておいて、責任を取らないつもりか。

職員A

　いえ、決してそういうわけではございません。なんとかご要望に沿えるよう、上司に掛け合ってみますので、どうか少しお時間をいただけますでしょうか。

【悪い例】の解説

　行政側のミスに対する負い目から、相手の過大な金銭要求に対して「上司に掛け合ってみる」「ご要望に沿えるよう」などと、実現不可能な期待を持たせる発言をしてしまっています。法的根拠のない慰謝料の支払いは公金支出として認められないにもかかわらず、曖昧な態度をとることで、結果的に相手の不当要求を長引かせ、エスカレートさせる原因となります。

状況設定：税金の二重引き落としミスにより、資金繰りが狂ったとして法外な迷惑料を請求されるケース

クレーマーA

　お宅らのシステムエラーのせいで、事業の支払いが滞りそうになったんだ。慌てて金策に走って、どれだけ恥をかいて苦労したと思っている。誤引き落とし分を返金するのは当たり前だが、それとは別に迷惑料として50万円払ってもらうからな。

職員A

　ご不便とご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ございません。二重に引き落としてしまった分につきましては、早急に還付の手続きをとらせていただきます。

クレーマーA

　還付は当然だと言っている。私が言っているのは迷惑料の話だ。お前らのミスのせいで私の信用が傷ついたんだぞ。誠意を見せろ。

職員A

　おっしゃる通り、私どものミスで多大なご迷惑をおかけいたしました。誠意を持ってお詫びいたします。ですが50万円というのは少々厳しいので、せめて半額の25万円でご納得いただけないでしょうか。私が自腹を切ってでも何とかしますので。

【悪い例】の解説

　相手の激しい要求に恐怖を感じ、早くその場を収めたい一心で、職員個人が金銭の支払いを提案してしまっています。公務に関するトラブルにおいて、公務員個人が金銭を支払うことは絶対に避けるべきであり、このような対応は脅迫や恐喝の被害を拡大させるだけでなく、公務の公正性を著しく損なう最悪の対応です。

状況設定：施設予約のダブルブッキング（行政ミス）により、イベントが中止になったとして、将来の逸失利益も含めた過大な賠償を要求されるケース

クレーマーA

　そっちのミスで会場が使えなくなって、イベントが中止になったんだ。参加費の払い戻しだけじゃ済まないぞ。このイベントが成功していれば得られたはずの利益、全部で200万円を賠償しろ。弁護士を呼んで訴えてもいいんだぞ。

職員A

　ご予約の管理に手違いがあり、イベントを開催できなくなってしまったこと、深くお詫び申し上げます。本当に申し訳ございませんでした。

クレーマーA

　謝って済む問題じゃない。弁護士に相談すれば、確実にそっちが負けるケースだ。面倒な裁判になる前に、ここで200万円払うと一筆書け。

職員A

　弁護士や裁判となると、こちらとしても大変困ります……。わかりました、私どもの完全なミスですので、ご請求の金額をお支払いする方向で手続きを進めさせていただきます。ですので、裁判だけはご容赦ください。

【悪い例】の解説

　「弁護士」「訴える」という言葉に萎縮し、適正な事実確認や法的根拠の精査を行わないまま、相手の言い値での賠償を約束してしまっています。将来の逸失利益など、相当因果関係が不明確な過大請求に対しては、組織の法務部門等を交えて慎重に判断すべきであり、現場での即答は厳禁です。

ロールプレイ【良い例】

状況設定：住民票の誤交付（別人のものを交付）というミスに対し、交通費や休業補償に加え、精神的苦痛として多額の慰謝料を請求されるケース

クレーマーA

　個人情報が漏洩したんだぞ。こんな重大なミスをしておいて、交通費と手数料を返すだけで済むと思っているのか。休業補償と、精神的苦痛に対する慰謝料として10万円を今すぐ支払え。

職員A

　この度は、私どもの確認不足により誤った証明書を交付してしまい、多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。

クレーマーA

　謝罪はいいから、早く慰謝料の10万円を払え。こっちは被害者なんだぞ。

職員A

　ご迷惑をおかけした実費としての再来庁にかかる交通費につきましては、所定の手続きに基づきお支払いさせていただきます。しかしながら、精神的苦痛に対する慰謝料や休業補償につきましては、法的な賠償の基準を満たしていないため、公金からお支払いすることはいたしかねます。何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。

【良い例】の解説

　ミスに対する謝罪と、過大な要求に対する拒絶を明確に分離しています。行政側に非があることを率直に認めつつも、賠償できる範囲（交通費等の実費）とできない範囲（慰謝料等）の境界線を法的基準に基づいて明確に伝えており、毅然とした適切な対応となっています。

状況設定：税金の二重引き落としミスにより、資金繰りが狂ったとして法外な迷惑料を請求されるケース

クレーマーA

　お宅らのシステムエラーのせいで、事業の支払いが滞りそうになったんだ。誤引き落とし分を返金するのは当たり前だが、それとは別に迷惑料として50万円払ってもらうからな。

職員A

　システムの不具合により二重に引き落としをしてしまい、ご心配とご不便をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。誤って引き落とした金額につきましては、速やかに還付の手続きを進めております。

クレーマーA

　だから還付は当然だ。私が言っているのは迷惑料の話だ。誠意として50万円を払えと言っているんだ。

職員A

　私どものミスでご迷惑をおかけしたことは重々承知しておりますが、ご要求の迷惑料50万円につきましては、法的にお支払いする根拠がございません。そのため、お支払いには応じかねます。これ以上の金銭的なご要求が続くようでしたら、恐れ入りますが対応を終了させていただきます。

【良い例】の解説

　ミスへの謝罪を真摯に行った上で、「迷惑料」という名目の不当要求に対して「法的根拠がないため応じられない」と明確に回答しています。さらに、要求が続く場合は対応を打ち切るという警告を発しており、相手の執拗な要求を断ち切る有効な手段を講じています。

状況設定：施設予約のダブルブッキング（行政ミス）により、イベントが中止になったとして、将来の逸失利益も含めた過大な賠償を要求されるケース

クレーマーA

　そっちのミスで会場が使えなくなって、イベントが中止になったんだ。参加費の払い戻しだけじゃ済まないぞ。このイベントが成功していれば得られたはずの利益、全部で200万円を賠償しろ。弁護士を呼んで訴えてもいいんだぞ。

職員A

　私どもの予約管理のミスにより、イベントが開催できなくなってしまったこと、深くお詫び申し上げます。お支払いいただいた施設利用料につきましては、全額還付させていただきます。

クレーマーA

　それだけじゃ足りないと言っているんだ。弁護士に相談すれば、確実にそっちが負けるぞ。面倒な裁判になる前に、ここで200万円払うと約束しろ。

職員A

　ご迷惑をおかけしたことには深くお詫び申し上げますが、本件ミスと相当因果関係が認められない将来の利益等についての賠償には応じかねます。法的措置をご検討されるとのことですので、今後は私どもの法務担当部署、または顧問弁護士を通じて対応させていただきます。本日の窓口でのご回答は以上とさせていただきます。

【良い例】の解説

　相手が「弁護士」「訴える」という言葉を使って圧力をかけてきたことに対し、萎縮することなく、逆にそれを理由として「法務部門や弁護士を通じての対応に切り替える」と宣言しています。現場での不毛な交渉を打ち切り、専門的な法的判断の土俵に移すことで、職員自身を守りつつ組織的かつ適正な対応を実現しています。

まとめ

限定的な謝罪の徹底と客観的基準の堅持:

　行政側の過失が事実である場合、そのミス自体については真摯に謝罪する必要がありますが、その謝罪を「相手の要求をすべて受け入れる」という意思表示に直結させてはいけません。賠償の可否や金額は、国家賠償法や民法が定める「相当因果関係のある実損」の範囲内に限定され、担当者の感情や相手の圧力によって変動するものではないという客観的基準を堅持してください。

法的根拠のない要求への毅然とした拒絶:

　ミスに対する負い目から、相手の過剰な金銭要求や特別扱いに対して曖昧な態度をとることは、事態の悪化を招くだけです。「法的根拠がないため応じられない」という明確な拒絶の言葉を伝え、行政機関としての公正性を守る姿勢を示してください。

外部専門家と連携した組織的対応への移行:

　相手が執拗に金銭を要求してきたり、訴訟をちらつかせたりする場合には、現場での対応に固執せず、速やかに法務部門や顧問弁護士、警察等との連携に切り替えてください。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく事業者の責務として、職員を不当な圧力から守り、法的に適正な解決を図ることが組織の役割です。

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