【クレーム対応】「録音しているぞ」と宣言したうえで圧力をかけてくる電話
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【クレーム対応】脅迫的な文言を含むメール・手紙が届いた場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
脅迫の認識と初動対応の原則（絶対非返信）
厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間におけるカスタマー・ハラスメントの相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2％に達しています。対面や電話とは異なり、メールや手紙によるハラスメントは、相手が匿名性を盾に過激化しやすいという特徴があります。特に「殺す」「火をつける」「家族に危害を加える」「ネットに個人情報を晒す」といった脅迫的な文言が含まれている場合、それは単なるクレームではなく明確な犯罪行為です。
このようなメールや手紙を受け取った際の初動対応における最大の鉄則は、担当者個人で絶対に返信や接触を行わないことです。恐怖心や焦りから安易に返信してしまうと、相手に「脅しが通用した」と学習させ、さらなる脅迫や不当な要求を誘発します。受信・開封した段階で即座に現場監督者（上司）に報告し、組織全体での危機管理体制に移行することが第一のポイントとなります。
証拠保全の徹底（デジタルデータと物理的証拠）
脅迫事案において、警察の介入や法的措置をスムーズに進めるためには、客観的な証拠の完全な保全が不可欠です。メールや手紙は、それ自体が犯罪を立証するための極めて重要な証拠品となります。
メールの場合は、本文だけでなく、送信元のIPアドレスや経路情報が含まれる「メールヘッダ情報」を含めて電子データのまま保存し、改ざんを防ぐために速やかにプリントアウトも行います。手紙やはがきの場合は、指紋やDNAなどの微細な証拠が残っている可能性があるため、素手でベタベタと触ることは厳禁です。発見した直後に手袋を着用するか、ピンセット等を使用して透明なクリアファイルやビニール袋に入れ、封筒や切手、消印も含めて一式を厳重に保管してください。
警察との速やかな連携と被害届の提出
東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」では、緊急性や危険性を伴う行為に対しては、警察への通報を躊躇しないことが強く推奨されています。脅迫的な文言が含まれている時点で、刑法上の脅迫罪や威力業務妨害罪が成立する可能性が極めて高いため、自治体内で抱え込むべき事案ではありません。
証拠を保全した後は、速やかに所轄の警察署（刑事課等の担当部署）に相談し、被害届の提出に向けた調整を行います。庁舎の爆破予告や職員への殺害予告など、人命に関わる急迫した危険がある場合は、110番通報を行うとともに、庁舎内の警備体制の強化や来庁者の避難誘導など、最悪の事態を想定した安全確保措置を同時に講じる必要があります。
組織的対応方針の決定と職員のメンタルケア
脅迫メールや手紙の標的となった職員は、目に見えない相手からの攻撃に対して極度の恐怖とストレスを感じます。組織は労働契約法第5条に基づく安全配慮義務を果たし、該当職員を当該事案の対応から完全に外し、専門チームや管理職が対応を引き継ぐ体制を整えなければなりません。
また、警察と協議の上で、相手に対して「脅迫行為であるため警察に被害届を提出した。以後の連絡には一切応じない」という旨の通告を行うか、あるいは警察の捜査に支障を来さないよう一切の反応を控えるか（無視するか）といった対応方針を決定します。被害を受けた職員に対しては、産業医やカウンセラーによる迅速なメンタルケアを提供し、孤立させないサポートが重要です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
手段を問わず、あらゆる場において就業環境を害する著しい迷惑行為を禁止しており、メールや手紙による脅迫も当然に本条例の規制対象となります。
第4条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第9条第2項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法第222条（脅迫）
手紙やメールを用いて、職員の生命、身体、自由、名誉又は財産に対して害を加える旨を告知した場合に成立する犯罪です。
刑法第222条第1項:
生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
刑法第234条（威力業務妨害）
脅迫状や爆破予告メール等を送りつけ、職員に警戒活動や避難対応を余儀なくさせるなど、行政の正常な業務の遂行を妨害した場合に適用されます。
刑法第234条:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法第223条（強要）
脅迫的な文言を用いて、職員に対して謝罪文の提出や不当な行政処分の変更など、義務のないことを行わせようとした場合に成立します。
刑法第223条第1項:
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定1：脅迫メールに恐怖を感じ、単独で謝罪の返信をしてしまう
クレーマーA
（メール文面）お前らの決定のせいで俺の人生はめちゃくちゃだ。担当の職員A、絶対に許さない。お前の帰り道を毎日監視してやるからな。夜道には気をつけろよ。俺の要求通りに決定を覆さないなら、どうなるか分かってるだろうな。
職員A
（返信メール）〇〇様、この度は多大なるご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。決定の変更につきましては、私の一存では決めかねますが、上司に相談し、何とかご希望に沿えるよう検討させていただきます。どうかお怒りをお鎮めいただき、乱暴なことはなさらないでください。
【悪い例】の解説
「帰り道を監視する」「夜道に気をつけろ」という明確な脅迫（生命・身体への害の告知）に対し、職員が恐怖心から一人で返信してしまった極めて危険な対応です。脅迫者に「謝罪」や「検討の約束」を与えることは、相手に「脅せば行政は動く」という成功体験を与えることになり、さらに過激な要求をエスカレートさせる原因となります。脅迫メールには絶対に単独で返信してはなりません。
状況設定2：手紙の脅迫を「ただのいたずら」と軽視し、証拠を汚染・破棄する
クレーマーA
（匿名の手紙文面）税金の無駄遣いばかりしやがって。今週末、区役所に火をつけてやる。職員は全員焼け死ね。これは警告だ。
職員A
（素手で手紙を持ちながら）課長、また変な手紙が届きましたよ。今度は放火の予告みたいです。字も汚いし、どうせただのいたずらですよね。
職員B
（現場監督者）うーん、最近こういう嫌がらせの手紙が多いからな。相手にするだけ時間の無駄だ。シュレッダーにかけて捨てておいてくれ。
職員A
分かりました。気持ち悪いので処分しておきますね。
【悪い例】の解説
庁舎への放火予告という極めて重大な威力業務妨害および現住建造物等放火予備に該当し得る犯罪予告に対し、上司も含めて「いたずら」と軽視し、警察に通報しないばかりか、証拠品である手紙をシュレッダーで破棄してしまっています。手紙は素手で触った時点で指紋等の証拠が汚染されます。万が一本当に事件が発生した場合、行政の危機管理体制の欠如が重大な責任問題として問われることになります。
状況設定3：相手の不当な要求に対して曖昧な返信を行い、やり取りを長引かせる
クレーマーA
（メール文面）俺の申請を却下した理由が全く納得できない。誠意を見せて、明日までに担当者が俺の自宅まで謝罪に来い。来ない場合は、SNSでお前らの個人名と顔写真をばら撒いて、社会的に抹殺してやる。
職員A
（返信メール）〇〇様、メール拝見いたしました。ご自宅への訪問につきましては、現在のところ予定しておりませんが、申請の却下理由につきましては、再度メールにて詳しくご説明させていただきたいと存じます。
クレーマーA
（返信メール）説明なんか求めてない。謝罪に来いと言っているんだ。来ないなら本当にネットに晒すぞ。今日の17時までに答えろ。
職員A
（返信メール）お気持ちは分かりますが、訪問はお受けできかねますので……。
【悪い例】の解説
「ネットに個人情報を晒す（社会的に抹殺する）」という名誉毀損や脅迫に該当する文言があるにもかかわらず、その異常性を認識せず、通常のクレーム対応の延長としてメールのやり取りを継続してしまっています。脅迫を伴う過度な要求（自宅への謝罪強要）に対しては、一切の交渉の余地はありません。やり取りを長引かせることで相手をヒートアップさせ、実際にネットへの書き込み被害を招くリスクを高めています。
ロールプレイ【良い例】
状況設定1：脅迫メール受信後、即座に返信を控え、上司に報告して組織対応とする
クレーマーA
（メール文面）お前らのせいで補助金が下りなかった。担当者の職員A、絶対に許さない。家族がどうなってもいいのか。今すぐ補助金を振り込め。
職員A
（メールを受信し、内容を確認して血の気が引くが、一切返信せずすぐに上司の席へ向かう）課長、〇〇様から私の家族に危害を加えることを示唆する脅迫メールが届きました。
職員B
（現場監督者）何だって。すぐに見せてくれ。（画面を確認し）これは明確な脅迫行為と強要だ。職員A、絶対に返信しないでくれ。この事案は君の手から外し、私と法務担当で引き継ぐ。すぐにメールのヘッダ情報を含めてプリントアウトし、警察へ相談する準備を進めよう。
職員A
はい、承知いたしました。すぐにデータを保存します。
【良い例】の解説
家族への危害をほのめかす悪質な脅迫メールに対し、一次対応者である職員Aが恐怖に駆られて返信することなく、冷静に上司へ報告しています。上司（現場監督者）も事態の重大性を即座に認識し、職員Aを対応から外して安全を確保するとともに、証拠保全と警察への相談という正しいプロセスへと迅速に移行しています。被害拡大を防ぐための完璧な初動対応です。
状況設定2：手紙の証拠価値を損なわないよう適切に保存し、警察へ通報する
クレーマーA
（匿名の手紙文面）明日の午後3時、区役所の1階ロビーに爆弾を仕掛けた。要求通りに条例を廃止しなければ爆発する。
職員A
（封筒を開封し、中身を一読して異変に気づく）これは……爆破予告だ。（すぐに手紙から手を離し、手袋を着用してクリアファイルに封筒ごと手紙を収める）課長、至急確認をお願いします。爆破予告の手紙が届きました。指紋が消えないよう、クリアファイルに入れてあります。
職員B
（現場監督者）よく知らせてくれた。証拠保全の対応も完璧だ。明日の午後3時か、時間がない。直ちに110番通報して警察の指示を仰ごう。同時に、総務課に連絡して庁舎内の不審物捜索と、明日の警備体制の強化を手配する。
職員A
はい、警察への連絡は私がすぐに行います。
【良い例】の解説
爆破予告という重大な脅迫・威力業務妨害事案に対し、職員が証拠品の取り扱いの原則（素手で触らない、クリアファイルに保存する）を完璧に遵守しています。上司への報告も迅速であり、上司は警察への110番通報と庁舎の安全確保措置（不審物捜索、警備強化）を同時に指示し、自治体としての危機管理体制を即座に稼働させています。
状況設定3：警察の指導に基づき、毅然とした対応（要求の拒否と通告）を実施する
クレーマーA
（メール文面）なんで返事を寄こさないんだ。明日までに謝罪に来なければ、お前らの部署に火をつけてやる。
職員B
（現場監督者が、警察と協議の上で作成した文面で代表アドレスから返信する）
〇〇様
当区の〇〇課長、職員Bと申します。
貴殿からの〇月〇日付および本日のメールを確認いたしました。
貴殿のメールには「火をつけてやる」等の脅迫的かつ当区の業務を妨害する文言が含まれております。当区といたしましては、これらの行為を重く受け止め、既に所轄の〇〇警察署へ被害を相談し、関連するすべての記録を提出いたしました。
貴殿の要求には一切応じかねます。また、今後このような脅迫的なメールが送信された場合、直ちに法的措置をとらせていただきます。以後のご連絡には一切ご返信いたしません。
クレーマーA
（警察沙汰になったことを知り、以後メールは送られてこなくなる）
【良い例】の解説
脅迫メールに対し、担当者個人ではなく責任者（上司）名義で、かつ警察と連携している事実を明確に記載した通告文を送付しています。「要求には一切応じない」「警察へ提出済みである」「今後は返信しない」という毅然とした姿勢を突きつけることで、相手の不当な要求を完全に封じ込めています。相手に法的リスクを認識させることで、カスハラ行為を断ち切る強力で適切な対応です。
まとめ
メールや手紙による脅迫は、対面でのクレームとは異なり、相手が物理的に目の前にいないため対応が遅れたり、逆に証拠が明確に残っているにもかかわらず個人の判断で返信をして事態を悪化させたりするリスクがあります。
「殺す」「火をつける」「ネットに晒す」といった脅迫的な文言が含まれている場合、それは行政に対する「意見」や「要望」ではなく、明確な「犯罪行為」です。担当者は絶対に単独で返信・接触を行わず、直ちに上司に報告して組織対応へ切り替えてください。デジタルデータや手紙の現物を厳重に証拠保全し、躊躇することなく警察と連携して被害届を提出することが、職員の生命と安全、そして行政の正常な機能を守るための唯一かつ最強の防御策となります。
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