【財政課】地方債発行・活用 完全マニュアル
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【クレーム対応】罵倒・暴言・性的な発言が続く電話の切り方
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
組織としての毅然とした切断ルールの適用
電話という非対面の接触チャネルにおいては、相手の表情や身体表現が見えないため、言葉のみで感情がエスカレートしやすい傾向があります。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3年間に企業で相談があったハラスメントのうち、カスタマー・ハラスメントについて「件数が増加している」との回答は23.2％に達し、深刻な課題となっています。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」が示す通り、電話は相手の意思に関わらずこちらから切断することが可能な手段です。暴言や罵倒が続く場合、個人の裁量で耐え続けるのではなく、「警告を複数回行った上で、改善されなければ通話を打ち切る」という明確な組織ルールを適用することが必須です。
性的な発言（セクシュアル・ハラスメント）に対するゼロ・トレランスと担当者変更
電話口での性的な言動や執拗なプライベートの詮索は、就業者の尊厳を著しく傷つけるセクシュアル・ハラスメントであり、カスタマー・ハラスメントの一類型です。男女雇用機会均等法の趣旨からも、こうした発言に対しては一切の妥協（ゼロ・トレランス）を排すべきです。曖昧に笑ってやり過ごすような対応は相手の行動をエスカレートさせる原因となります。発言がセクシュアル・ハラスメントに該当し不快である旨を毅然と伝えた上で、即座に通話を終了し、必要に応じて同性の職員や管理職に担当を交代するなどの安全配慮措置を講じる必要があります。
通話録音の事前告知と証拠保全による抑止
暴言や脅迫、性的な発言は、客観的な証拠がなければ水掛け論になる恐れがあります。そのため、自治体の代表番号や各部署の直通電話において、あらかじめ「サービス向上のため、通話内容を録音させていただいております」という自動音声等による事前告知を行うことが効果的です。これにより、相手の不適切な発言に対する心理的な抑止効果が期待できます。また、悪質な罵倒や脅迫が繰り返された場合には、保存された録音データをもとに警察や弁護士との連携を速やかに図ることが可能となります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
電話における暴言や性的な発言は、本条例に定義される「著しい迷惑行為」であり、就業環境を害するカスタマー・ハラスメントとして明確に禁止されています。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第二条第五号:
カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律（男女雇用機会均等法）
事業主は、顧客等を含む第三者からの性的な言動によって労働者の就業環境が害されることのないよう、体制整備などの措置を講じる義務があります。
第十一条第一項:
事業主は、職場において行われる性的な言動に対するその雇用する労働者の対応により当該労働者がその労働条件につき不利益を受け、又は当該性的な言動により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
刑法（侮辱罪および信用毀損及び業務妨害）
電話による継続的な罵倒や暴言は、内容や頻度によっては以下の刑法犯を構成し得ます。社会通念上受忍すべき限度を超える長電話や繰り返しは、業務妨害にあたる可能性があります。
第二百三十一条:
事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
第二百三十三条:
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：手続きの不備に腹を立てた相手から、延々と罵倒を浴びせ続けられる場面
クレーマーA
お前ら公務員は本当に税金泥棒だな。頭が悪いからこんな簡単な手続きもまともにできないんだろう。馬鹿じゃないのか。さっさと謝れよ。
職員A
大変申し訳ございません。ご不快な思いをさせてしまい、お詫び申し上げます。ですが、こちらの書類には不備がございまして……。
クレーマーA
言い訳するな。お前みたいな無能が窓口にいるから区民が迷惑するんだよ。名前教えろ。ネットに書き込んでやるからな。本当に使えないクズだな。
職員A
そのようなことを言われましても……申し訳ございません。本当に申し訳ございません。どうすればお許しいただけますでしょうか。
【悪い例】の解説
職員Aは相手の侮辱的な暴言（「馬鹿」「無能」「クズ」など）に対してひたすら謝罪を繰り返しており、電話を切るタイミングを完全に見失っています。このような過度な謝罪や迎合は、相手の優越感を煽り、さらに過激な罵倒を引き出すだけです。東京都の指針においても、事実関係の確認前に過剰な謝罪をすることは避けるべきとされています。明確な警告を発し、通話を終了する行動へと移らなければ、職員の心身の安全が損なわれます。
状況設定：窓口の対応方針を説明したところ、相手が激高し、口論に発展する場面
クレーマーA
だから、昨日言ったことと違うじゃないか。お前ら嘘つきの集まりか。ふざけるのもいい加減にしろよ。
職員A
ふざけてなどおりません。昨日はあくまで一般的なご案内をしたまでで、嘘をついたわけではありません。言葉遣いに気をつけてください。
クレーマーA
なんだその態度は。区民に向かって偉そうに説教する気か。お前みたいな生意気な奴は絶対にクビにしてやるからな。
職員A
どうぞご自由にしてください。私どもは規則通りに対応しているだけですから、何度お電話いただいても結論は変わりませんよ。
【悪い例】の解説
職員Aが相手の売り言葉に買い言葉で応じてしまい、感情的な口論に発展しています。電話対応において顧客等を挑発したり、感情を害するような言動をとったりすることは、トラブルを不必要に長期化させ、事態を悪化させる典型的な失敗例です。冷静さを失って反論するのではなく、相手の感情的な発言を受け流しつつ、事務的かつ毅然としたトーンで対応の打ち切りを宣言する必要があります。
状況設定：男性からの電話で、女性職員に対して執拗に性的な発言やプライベートな質問を繰り返す場面
クレーマーA
お姉さん、声がすごく可愛いね。年齢はいくつなの。彼氏はいるの。仕事終わった後、どっかで会って直接書類の書き方教えてくれないかな。
職員A
あはは、そんなこと言われましても困ってしまいます。私は区の職員ですので、そういったお話にはお答えできないんですよ。
クレーマーA
つれないこと言うなよ。公務員なんだから区民の要望には応えるべきでしょ。スリーサイズくらい教えてくれたっていいじゃない。
職員A
もう、冗談はおやめください。ええと、それで書類の件なのですが……。
【悪い例】の解説
職員Aは、明らかにセクシュアル・ハラスメントに該当する発言に対して、愛想笑いでやり過ごそうとしています。こうした態度は、相手に「受け入れられている」「好意を持たれている」と勘違いさせ、さらなる性的発言やストーカー行為などの深刻な被害を誘発する危険性があります。業務とは無関係な私的な質問や性的な発言に対しては、明確に不快感を示し、業務への支障を理由に通話を即座に切断しなければなりません。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：手続きの不備に腹を立てた相手から、延々と罵倒を浴びせ続けられる場面
クレーマーA
お前ら公務員は本当に税金泥棒だな。頭が悪いからこんな簡単な手続きもまともにできないんだろう。馬鹿じゃないのか。さっさと謝れよ。
職員A
お客様、誠に恐れ入りますが、「馬鹿」や「税金泥棒」といった暴言はお控えください。これ以上そのような言葉遣いが続くようであれば、電話を切らせていただきます。
クレーマーA
なんだと。俺は税金を払っている区民だぞ。お前みたいな無能が電話を切る権利なんてあるのか。ふざけるな。
職員A
先ほども申し上げました通り、暴言を伴うお電話での対応はいたしかねます。冷静にお話しいただけないようですので、本日はこれで失礼いたします。（電話を切る）
【良い例】の解説
職員Aは、相手の暴言に対して冷静に警告を発し、改善が見られない場合の対応（電話を切断すること）を事前に予告しています。それでも相手が罵倒を継続したため、宣言通りに毅然と通話を終了しました。ルールに則ったこの対応は、職員自身の尊厳を守ると同時に、相手に「暴言を吐けば対応を打ち切られる」という明確なメッセージを伝える有効な手段です。
状況設定：長電話で同じ主張を繰り返し、次第に大声で脅迫めいた発言をする場面
クレーマーA
（電話開始から40分経過）だから、俺の言う通りにシステムを変えろって言ってるんだよ。お前じゃ話にならないから上の人間を出せ。出さないなら今からそっちに乗り込んでただじゃおかないぞ。
職員A
お客様のご意見は承りましたが、当区の規定により個別のご要望でシステムを変更することはできません。また、危害を加えるようなご発言は脅迫にあたりますのでおやめください。
クレーマーA
脅迫じゃない、事実を言ってるだけだ。今すぐ上司を出せ。出さないと本当に行くからな。
職員A
これ以上同じご説明を繰り返すことはできませんし、危害を加えるようなご発言が続くため、業務に支障が出ております。大変申し訳ございませんが、電話を切らせていただきます。なお、今後の状況につきましては警察に相談させていただきます。（電話を切る）
【良い例】の解説
長時間の拘束と脅迫的な発言に対し、職員Aは「脅迫にあたる」と行為の違法性を明確に指摘しています。相手が要求を取り下げないため、長時間対応の打ち切りを宣言するとともに、警察への相談を予告した上で通話を終了しました。この後、職員Aは速やかに管理職へ報告し、相手が実際に来庁した際に備えて組織として警察との連携体制を敷くことが可能となります。
状況設定：男性からの電話で、女性職員に対して執拗に性的な発言やプライベートな質問を繰り返す場面
クレーマーA
お姉さん、声がすごく可愛いね。年齢はいくつなの。彼氏はいるの。仕事終わった後、どっかで会って直接書類の書き方教えてくれないかな。
職員A
お客様、業務とは全く関係のないご質問や私的なお誘いはおやめください。これ以上、同様のご発言が続くようであれば、電話を切らせていただきます。
クレーマーA
つれないこと言うなよ。公務員なんだから区民の要望には応えるべきでしょ。スリーサイズくらい教えてくれたっていいじゃない。
職員A
そのような性的なご発言はセクシュアル・ハラスメントに該当し、大変不快です。区政に関するご相談ではないようですので、お電話を切らせていただきます。（即座に電話を切る）
【良い例】の解説
職員Aは、愛想笑いなどで誤魔化すことなく、業務外の質問であることを指摘し、明確に警告を行っています。それでも相手が性的な発言を重ねたため、その発言が「セクシュアル・ハラスメントであり不快である」と言葉にして伝えた上で、即座に通話を終了しています。毅然とした態度は相手の不適切な意図を挫く上で非常に効果的であり、通話終了後は速やかに上司や同僚に事実を共有し、再度電話がかかってきた場合は別の職員（可能であれば同性や管理職）が対応するなどの組織防衛につなげることができます。
まとめ
電話による罵倒・暴言・性的な発言は、就業者の安全と尊厳を直接的に脅かす重大なカスタマー・ハラスメントです。電話対応においては、相手のペースに巻き込まれることなく、「冷静な警告」と「組織ルールに基づいた通話の切断」を躊躇なく実行することが重要です。特に、セクシュアル・ハラスメントや脅迫的な言動に対してはゼロ・トレランスの姿勢を貫き、事前の警告を行った上で毅然と電話を切る勇気を持ってください。対応後は一人で抱え込まず、必ず管理職や関係部署へ報告し、通話記録や録音データを活用して組織的な再発防止と警察への連携体制を構築することが、持続可能で安全な行政サービスの提供に不可欠です。
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