【クレーム対応】「住民監査請求をする」と宣言して圧力をかけてくる場合
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【クレーム対応】精神疾患が疑われる住民からの繰り返しクレームへの対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
障害特性への理解と合理的配慮の提供
精神疾患や認知機能の低下が疑われる住民からのクレームは、不安や妄想、コミュニケーションの困難さが背景にあるケースが少なくありません。障害者差別解消法に基づき、行政機関は障害のある人に対して「過重な負担のない範囲で必要かつ合理的な配慮」を提供する法的義務を負っています。そのため、相手の言動が多少支離滅裂であったり、感情的であったりしても、頭ごなしに否定したりクレーマー扱いしたりするのではなく、まずは相手の不安や訴えを傾聴する姿勢を示すことが重要です。適切な初期対応がトラブルの深刻化を防ぐ第一歩となります。ただし、合理的配慮は「本来の業務に付随する範囲内」で行われるものであり、違法行為や不当な要求を受け入れることではありません。
カスタマー・ハラスメントとの境界線の設定
相手に精神疾患の疑いがあるからといって、職員が無限に暴言や過剰な要求に耐えなければならないわけではありません。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法や、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても、就業者の安全と健康の確保は事業者の責務とされています。厚生労働省の令和5年度の調査で過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上りますが、大声を上げる、長時間居座る、職員を脅迫するといった行為は、背景に疾患があろうとも、就業環境を害する「著しい迷惑行為」に該当します。対応にあたっては「ここまでは配慮として対応するが、これ以上は業務妨害として対応を打ち切る」という明確な境界線を組織として設定し、職員間で共有しておくことが不可欠です。
対応時間の区切りと反復する要求の遮断
精神疾患が疑われるケースでは、同じ内容の訴えが毎日何度も繰り返される「反復性」が特徴的です。これに対して毎回ゼロから説明を繰り返すことは、相手の執着を強めるだけでなく、職員の疲弊を招きます。東京都の各団体共通マニュアルが推奨するように、対応時間の目安（例えば15分や30分など）をあらかじめ設定し、時間を超過した場合や同じ要求が繰り返された場合は、「本件についてはすでにご説明した通りです。これ以上お話ししても結論は変わりません」と明確に伝えて対応を打ち切る手順を徹底します。
福祉・医療・警察等の専門機関との組織的連携
現場の窓口担当者や一般部署の職員だけで、精神疾患を抱える住民の根本的な問題（生活困窮や孤立など）を解決することは困難です。繰り返しクレームが続く場合、相手の同意を得た上で、あるいは生命の危険が切迫している場合には警察官職務執行法等の規定に基づき、福祉事務所、保健所、精神保健福祉センター、場合によっては警察署と速やかに情報共有を図り、連携して対応する体制を構築します。組織的なバックアップ体制を整えることで、職員の心理的負担を軽減し、住民を適切な支援へとつなげることが可能になります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第5条（適用上の注意）
この条例の適用に当たっては、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない。
障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律 第8条（事業者における障害を理由とする差別の禁止）
事業者は、その事業を行うに当たり、障害を理由として障害者でない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障害者の権利利益を侵害してはならない。
２ 事業者は、その事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない。
労働契約法 第5条（労働者の安全への配慮）
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
事実無根の被害妄想による繰り返しの窓口クレーム
職員A
本日はどのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
また隣の家のやつが、壁越しに毒ガスを撒いてきているんだよ！区役所からすぐに注意しに行ってくれ！昨日も一昨日も言ったのに、お前ら何もしてないじゃないか！
職員A
毒ガスですか……。昨日もご説明しましたが、区役所ではそのような調査は行っておりません。ご近所トラブルは警察にご相談ください。
クレーマーA
警察は動いてくれないんだよ！お前ら公務員は区民の命を守るのが仕事だろ！俺が殺されてもいいのか！今すぐ担当者を俺の家に派遣して、壁を調べさせろ！
職員A
そんなこと言われましても、本当に毒ガスなんて出ているんですか？あなたの思い過ごしではないですか。私どもは暇ではないので、根拠のないお話に付き合っている時間はありません。
クレーマーA
思い過ごしだと！？俺を頭がおかしいとでも言うのか！ふざけるな、お前の名前を上に報告してやるからな！
【悪い例】の解説
相手の訴えを頭ごなしに否定している:
「本当に毒ガスなんて出ているのか」「思い過ごしではないか」という発言は、相手の被害妄想や不安を真っ向から否定し、感情を逆なでするだけの極めて不適切な対応です。
業務の切り分けが不十分:
「私どもは暇ではない」といった売り言葉に買い言葉の対応をしており、公務員としての適切な接遇を逸脱しています。
関係機関への連携意識の欠如:
連日同じ内容で窓口を訪れているにもかかわらず、福祉窓口への案内や警察への相談誘導など、根本的な問題解決に向けた専門部署への連携を図ろうとする姿勢が見られません。
電話での長時間の支離滅裂な要求
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇課でございます。
クレーマーA
ああ、俺だ。区の広報誌に俺の悪口が暗号で書かれているのを見た。すぐに回収して訂正版を出せ。それから、俺の口座に慰謝料を振り込め。
職員A
いつもお電話ありがとうございます。ですが、広報誌にはそのような内容は一切掲載しておりません。慰謝料のお支払いもできません。
クレーマーA
嘘をつくな！行間を読めば分かるんだよ。俺を監視している組織とグルになっているんだろう。いいか、このまま電話を切ったら、今から区役所に乗り込んでお前を殴りに行くからな。
職員A
殴りに行くと言われても……困ります。広報誌の担当に代われば納得していただけますか？ちょっと聞いてみますから、そのまま待っていてください。
【悪い例】の解説
たらい回しによる問題の拡大:
相手の支離滅裂な要求に対して、自部署で対応を打ち切らずに「広報誌の担当に代わる」と安易に他部署へ転送しようとしており、組織全体に迷惑行為を波及させています。
脅迫に対する無防備な対応:
「殴りに行く」という明確な暴力の示唆（脅迫罪に該当し得る行為）に対して、警察への通報や現場監督者への報告を行わず、一人で抱え込もうとしています。
終わりのない対話への引きずり込み:
相手の妄想に基づく不当な要求（広報誌の回収、慰謝料）に対し、毅然と拒絶して電話を切るという手順を踏めていません。
生活への不安から連日泣き叫ぶ住民への対応
職員A
〇〇さん、今日もいらっしゃったんですね。どうされましたか。
クレーマーA
（泣きながら）もう生きていけない……。誰も私を助けてくれない。区役所の人も冷たいし、どうしたらいいの。私を特別扱いして、今すぐお金をちょうだいよ！
職員A
泣かないでください。ですが、現金の給付は条件を満たしていないとできないと昨日もお伝えしましたよね。
クレーマーA
ひどい！私が死んだらあなたのせいだからね！ここでずっと泣いてやる！
職員A
困りましたね……。他のお客様の迷惑になりますから、とりあえず奥の会議室に入りましょう。私が今日はずっとお話を聞きますから、静かにしてください。
【悪い例】の解説
過度な対応による際限のない拘束:
「今日はずっとお話を聞く」と相手の感情的な訴えに際限なく付き合う姿勢を見せており、業務に著しい支障を来しています。これは相手に「泣き叫べば長時間の特別な関心を引ける」という誤った成功体験を与えます。
密室での一対一の対応（安全管理の欠如）:
感情的に不安定な相手を奥の会議室に一人で連れ込むことは、職員の身の安全を脅かす危険な行為であり、組織的な危機管理の原則に反しています。
専門部署への引き継ぎの欠落:
生活困窮や精神的な危機状態（自殺のほのめかし）が見られるにもかかわらず、福祉の専門部署や医療機関への相談誘導を行っていません。
ロールプレイ【良い例】
事実無根の被害妄想による繰り返しの窓口クレーム
職員A
本日はどのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
また隣の家のやつが、壁越しに毒ガスを撒いてきているんだよ！区役所からすぐに注意しに行ってくれ！昨日も一昨日も言ったのに、お前ら何もしてないじゃないか！
職員A
ご自宅の環境について、大変ご不安な思いをされているのですね。お話を伺いました。しかしながら、当区役所には毒ガスに関する調査を行う権限や設備がなく、ご近所の方へ直接注意を行うことは法令上できかねます。昨日もご案内いたしました通り、犯罪や身の危険を感じられる場合は、速やかに管轄の警察署へご相談くださいますようお願いいたします。
クレーマーA
警察は動いてくれないんだよ！お前ら公務員は区民の命を守るのが仕事だろ！俺が殺されてもいいのか！今すぐ担当者を俺の家に派遣して、壁を調べさせろ！
職員A
（上司である現場監督者とともに対応）
お困りの状況は承知いたしました。ですが、区役所から職員を派遣してご自宅を調査することはいたしかねます。本件につきましてはすでにご説明を尽くしておりますため、これ以上ご要望いただきましても、結論が変わることはございません。ご心配が続くようでしたら、保健所の相談窓口や医療機関でのご相談もご検討ください。本日の窓口対応は以上とさせていただきます。
【良い例】の解説
傾聴と共感を示しつつ要求は拒絶:
「大変ご不安な思いをされているのですね」と相手の感情（不安）には寄り添いつつも、「毒ガス」という事実無根の前提には同調せず、区として調査できない旨を明確に伝えています。
一貫した説明と対応の打ち切り:
連日同じ要求が繰り返されていることを踏まえ、上司を交えた複数名体制で「これ以上結論は変わらない」と毅然と対応を打ち切っています。
適切な窓口への誘導:
警察への相談を促すとともに、精神的なケアの観点から保健所等の相談窓口を案内し、行政としてのセーフティネットの役割を果たしています。
電話での長時間の支離滅裂な要求
職員A
お電話ありがとうございます。〇〇課でございます。
クレーマーA
ああ、俺だ。区の広報誌に俺の悪口が暗号で書かれているのを見た。すぐに回収して訂正版を出せ。それから、俺の口座に慰謝料を振り込め。
職員A
広報誌の内容についてご不快な思いをされたとのことですが、当区の広報誌に特定の個人を誹謗中傷するような内容は一切掲載しておりません。そのため、広報誌の回収や慰謝料のお支払いといったご要望にはお応えできかねます。
クレーマーA
嘘をつくな！行間を読めば分かるんだよ。俺を監視している組織とグルになっているんだろう。いいか、このまま電話を切ったら、今から区役所に乗り込んでお前を殴りに行くからな。
職員A
当区の正式な回答として、ご要望には一切応じられません。また、ただいま「殴りに行く」とのお言葉がございましたが、そのような脅迫的な発言を続けられますと、職員の安全確保のため警察へ通報することになります。本件に関する対応は以上とさせていただきます。失礼いたします。
【良い例】の解説
事実に基づかない要求の明確な拒否:
暗号や監視組織といった妄想に基づく要求に対し、他部署へ回すことなく自部署の責任として「一切掲載していない」「応じられない」と明確に回答しています。
暴力の示唆に対する毅然とした警告:
「殴りに行く」という発言を明確に「脅迫的」と指摘し、警察への通報を辞さない姿勢を示すことで、相手の行動を牽制しています。
主導権を持った対応の終了:
不当な要求や脅迫が繰り返される状況下において、ダラダラと通話を長引かせることなく、自らの主導で適切に電話を切断しています。
生活への不安から連日泣き叫ぶ住民への対応
職員A
〇〇さん、本日はどのようなご相談でしょうか。
クレーマーA
（泣きながら）もう生きていけない……。誰も私を助けてくれない。区役所の人も冷たいし、どうしたらいいの。私を特別扱いして、今すぐお金をちょうだいよ！
職員A
大変お辛い状況でお悩みであることはお察しいたします。しかしながら、現金の給付につきましては、制度の要件を満たす方のみへのご案内となっており、どなた様であっても特例でお渡しすることはいたしかねます。
クレーマーA
ひどい！私が死んだらあなたのせいだからね！ここでずっと泣いてやる！
職員A
（別室には連れ込まず、オープンスペースにて複数名で対応）
〇〇さん、そのようにご自身を傷つけるようなお言葉をお聞きするのは私どもも大変心苦しいです。当課でお金をお渡しすることはできませんが、生活に関する総合的なご相談や、お心のご負担を軽減するための専門の支援窓口をご紹介することは可能です。そちらでお話を伺うよう手配いたしましょうか。
【良い例】の解説
公平性の維持と感情の分離:
相手の涙や「死ぬ」といった極端な言葉に動揺せず、制度の要件という客観的基準に基づいて現金の給付はできない旨を冷静に伝えています。
職員の安全確保と開かれた対応:
密室に連れ込むことなく、オープンスペースで複数名による対応を維持し、トラブルの密室化と職員の孤立を防いでいます。
専門機関への適切な橋渡し:
自殺をほのめかす等、精神的に深刻な危機状態にあると判断し、専門的な知見を持つ福祉部署や保健機関への連携を速やかに提案しています。
まとめ
精神疾患が疑われる住民からの繰り返しクレームは、通常のクレーム対応に加えて「障害に対する合理的配慮」と「職員の安全確保」という二つの視点が求められる、非常に難易度の高いケースです。相手の訴えが事実と異なる妄想や過度な不安に基づくものであっても、頭ごなしに否定したり「面倒なクレーマー」として雑に扱ったりすることは、かえって相手の執着を強め、問題を複雑化させます。まずは相手の感情に寄り添う傾聴の姿勢を示すことが初期対応として重要です。
一方で、相手が精神的な課題を抱えているからといって、法令に基づかない特例措置（金銭の要求など）を認めたり、暴言や長時間拘束といった業務妨害行為に職員が耐え続けたりする必要はありません。行政機関としては、「これ以上の対応はできない」という明確な境界線を設定し、対応時間を区切り、複数名で毅然と対応を打ち切る組織的なルールを徹底する必要があります。
また、この種の繰り返しクレームの背景には、生活困窮や社会的孤立などの深刻な福祉的課題が隠れていることが多々あります。窓口の担当部署だけで問題を抱え込まず、相手の同意を得ながら保健所や福祉事務所、あるいは警察と連携し、組織全体で相手を適切な支援へとつなげていくことが、最終的な問題解決と職員の就業環境保護の両立につながります。
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