2026.02.21

【クレーム対応】税金・保険料の減免・免除を感情的に迫ってくる場合

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

租税法律主義と要件法定主義の原則を堅持し、例外を一切認めない

　税金や国民健康保険料などの賦課および減免・免除は、日本国憲法第84条が定める租税法律主義、および地方税法や各特別区の条例に基づき、極めて厳格な要件の下に運用されています。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間における企業等のハラスメント相談において、カスタマーハラスメントの相談件数が「増加している」との回答は23.2%に上りますが、行政の窓口においても「生活が苦しい」「払えない」といった経済的困窮を理由とした感情的な要求が増加しています。しかし、公務員が同情や感情的な圧力に流されて法令の要件を満たさない減免を認めることは、違法な公金支出や他の納税者に対する著しい不公平を招く重大な職務専念義務違反となります。窓口においては、要件に該当しない限り例外的な免除は絶対に不可能であるという原則を、毅然とした態度で貫くことが第一歩です。

傾聴と制度説明を明確に切り分け、建設的な代替案を提示する

　感情的に減免を迫ってくる区民の多くは、実際に生活困窮状態にあり、強い不安やストレスを抱えています。そのため、頭ごなしに「法律ですから」と突き放す対応は、相手の怒りに火を注ぎ、カスタマーハラスメントを激化させる原因となります。まずは相手の苦しい状況や思いを「傾聴」し、共感を示すことで感情のトーンダウンを図ります。その上で、減免の要件は法令で定められているという客観的事実を冷静に説明し、「免除はできないが、地方税法に基づく換価の猶予や分割納付の相談には応じられる」「生活困窮者自立支援制度や生活保護の窓口をご案内できる」といった建設的な代替案を提示することが、トラブルを沈静化させる有効なテクニックです。

長時間の居座りや大声での威圧には、組織的対応と退去命令で臨む

　経済的な不安を背景とするクレームは、時に「役所は血も涙もないのか」「払えなくて死んだらお前らのせいだ」といった精神的な攻撃や、長時間の窓口占拠へとエスカレートしがちです。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では、正当な理由がない過度な要求や暴言は「著しい迷惑行為」として禁止されています。また、2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法におけるカスタマーハラスメント対策の義務化を見据えても、職員の就業環境を害する行為を放置することは許されません。一定の時間（例えば30分）経過しても堂々巡りとなる場合や、大声で周囲の業務を妨害し始めた場合は、直ちに管理職を交えた複数名での対応に切り替え、対応の打ち切りと退去を命じる基準を組織内で共有しておくことが不可欠です。

法的根拠の整理

日本国憲法

　第八十四条（租税法律主義）:

　　あらたに租税を課し、又は現行の租税を変更するには、法律又は法律の定める条件によることを必要とする。

地方税法

　第十五条（徴収猶予の要件等）:

　　地方団体の長は、次の各号のいずれかに該当する事実がある場合において、その該当する事実に基づき、納税者又は特別徴収義務者がその納付すべき地方税を一時に納付し、又は納入することができないと認められるときは、その納付し、又は納入することができないと認められる金額を限度として、一年以内の期間を限り、その徴収を猶予することができる。（以下略）

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法

　第百三十条（不退去）:

　　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：相手の感情に流され、安易に期待を持たせる発言をしてしまうケース

　会社の倒産により収入が激減した区民が窓口を訪れ、住民税と国民健康保険料の支払いができないと泣きながら全額免除を迫っている状況。

クレーマーA

　本当に今月の家賃も払えないくらい苦しいんです。このまま税金まで取られたら、一家心中するしかありません。役所なら困っている区民を助けてくれるのが当たり前でしょう。どうか今回だけでも免除にしてください。お願いします。

職員A

　お辛い状況はよく分かりました。そんなに思い詰めないでください。私としてもなんとかお力になりたいのですが、一人の判断ではどうにもならないので、特例として全額免除ができないか、上司や上の部署に掛け合ってみます。少しだけお時間をいただけますか。

【悪い例】の解説

　相手の不幸な境遇に同情するあまり、「特例として免除できないか掛け合う」という、実現不可能な約束をしてしまっています。減免要件に該当しない以上、上司に相談しても結果は「不可」となります。後日その結果を伝えた際、区民は「助けてくれると言ったのに裏切られた」と激しい怒りを抱き、クレームがさらに深刻化する二次災害を引き起こす典型的な失敗例です。行政の公平性を欠く発言は絶対にしてはなりません。

状況設定2：相手の事情を一切聞かず、機械的に法律論を振りかざして激高させるケース

　保険料の納付書を手にした区民が「こんな金額払えるわけがない、ふざけるな」と怒鳴り込んできた際、相手の言葉を遮って反論する状況。

クレーマーA

　なんだこの金額は。俺の今の収入を知っててこんな請求書を送ってきたのか。生活できないから払わないぞ。勝手に免除の手続きをしておけ。

職員A

　お支払いいただけないのは困ります。国民健康保険料の金額は、前年の所得に基づいて法令通りに正しく計算されたものです。国民の義務ですので、法律の要件に当てはまらない限り、免除は絶対にできません。払えないというのはご自身の都合ですよね。

【悪い例】の解説

　相手の怒りの背景にある事情を一切確認せず、頭ごなしに「法律」「義務」「自己都合」といった冷たい言葉で突き放しています。これでは「役所は区民を見下している」という印象を与え、相手の怒りの矛先が「制度」から「職員個人の態度」へと移ってしまいます。東京都のガイドラインでも、顧客等に寄り添った初期対応が求められており、売り言葉に買い言葉の対応はカスタマーハラスメントを誘発する最大の要因です。

状況設定3：免除できない説明を延々と繰り返し、長時間の居座りを許してしまうケース

　免除の要件を満たしていないことを伝えたが、区民が納得せず「払わない」「免除しろ」の1点張りで、窓口を1時間以上占拠している状況。

クレーマーA

　だから、要件とか法律とかどうでもいいんだよ。俺の財布には金がないの。無い袖は振れないだろ。お前がパソコンで免除のボタンを押せば済む話じゃないか。ボタン押すまでここから動かないからな。

職員A

　ですから、先ほどから何度もご説明しております通り、条例で定められた基準を下回らない限り、システム上も私の権限でも免除の手続きはできないんです。どうかご理解ください。他の方も並んでいらっしゃいますし……。

【悪い例】の解説

　堂々巡りの議論に陥っているにもかかわらず、職員が一人で対応を続け、自ら対話を打ち切る決断ができていません。1時間以上にわたって窓口を占拠させることは、他の区民への行政サービス提供を著しく阻害する業務妨害状態です。相手が「納得するまで動かない」と宣言した時点で、説得は不可能と判断し、複数名での対応に切り替えて明確な退去命令を出さなければなりません。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：傾聴と共感を示しつつ、減免の要件は法令に基づくことを毅然と伝えるケース

　収入が減って保険料が払えないと感情的に訴える区民に対し、事情を受け止めながらも、制度の枠組みを丁寧に説明する状況。

クレーマーA

　今月で仕事が切られて、来月からの生活費すらないんです。それなのにこんな高い保険料を払えって、役所は俺に死ねって言ってるのと同じですよ。全額タダにしてください。

職員A

　お仕事の状況が急に変わられ、今後の生活に大変ご不安を抱えていらっしゃるお気持ちはよく分かります。しかしながら、国民健康保険料の減免につきましては、条例で定められた一定の収入基準等の要件を満たす場合にのみ適用される仕組みとなっております。誠に心苦しいのですが、現在の〇〇様のご状況では、全額の免除を適用することは法令上できかねます。

【良い例】の解説

　「お気持ちはよく分かります」と相手の不安に寄り添うクッション言葉を使い、心理的な反発を和らげています。その上で、「条例で定められた要件」という客観的な基準を提示し、個人の裁量や感情論ではなく、制度上不可能であることを明確に伝達しています。相手の尊厳を傷つけずに、行政の原則を貫く模範的な対応です。

状況設定2：免除不可を伝えた上で、分割納付や別部署の支援制度という代替案を提示するケース

　税金を払えないと声を荒らげる区民に対し、免除はできないことを伝えた後、直ちに建設的な解決策を提案する状況。

クレーマーA

　法律がどうとか知るか。俺は払えないものは払えないんだ。どうやって生活しろって言うんだ。

職員A

　法令上、税金の免除を行うことはできませんが、一度にまとめてお支払いいただくことが難しい場合は、地方税法に基づく換価の猶予制度を活用し、毎月無理のない金額で分割してご納付いただくご相談を承ることが可能です。また、当面の生活費等でお困りであれば、庁舎内の生活福祉課の窓口で生活困窮の総合的なご相談をご案内することもできますが、いかがでしょうか。

【良い例】の解説

　単に「できません」と要求を突き返すのではなく、行政として対応可能な代替案（分割納付の相談）や、他部署の支援メニュー（生活困窮者自立支援制度など）をセットで提示しています。これにより、区民は「自分は見捨てられたわけではない」と感じることができ、感情的な怒りから現実的な解決策の検討へと意識を向けさせることが可能となります。

状況設定3：堂々巡りの要求と居座りに対し、組織として対応を打ち切り退去を命じるケース

　免除や分割納付の提案を一切拒否し、「今すぐタダにしろ」と大声で窓口を長時間占拠し続ける区民に対し、管理職が介入して最終通告を行う状況。

クレーマーA

　分割でも何でも払わないって言ってんだろ。お前ら公務員は血税でぬくぬくしやがって。俺の要求が通るまで、絶対に帰らないからな。責任者を出せ。

職員A（上司）

　（担当者の前に立ち）私は当窓口の責任者です。先ほどから担当者がご説明申し上げた通り、法令の要件を満たさない税金・保険料の免除には一切応じかねます。すでにご案内の通り、分割納付等のご相談に応じられないのであれば、これ以上お話しできることはございません。大声で他のお客様のご迷惑となっておりますので、本日の対応は打ち切らせていただきます。直ちに当庁舎からご退去ください。

【良い例】の解説

　対応時間の目安を超え、大声や暴言がエスカレートしたと判断した時点で、現場監督者（上司）が速やかに介入しています。東京都のガイドラインに沿って、「組織としての結論であること」「これ以上の議論はできないこと」を明確にし、庁舎管理権に基づく退去命令を下しています。相手がこれに従わない場合は、不退去罪として直ちに110番通報に移行できる完璧なエスカレーション対応です。

まとめ

　税金や保険料の減免・免除を感情的に迫るクレームは、区民の深刻な生活不安が背景にあるケースが多く、対応には慎重さが求められます。しかし、経済的な困窮や同情を理由に、租税法律主義の原則を曲げて特例を認めることは、公務員として絶対に許されません。特別区の職員としては、相手の苦境に耳を傾ける姿勢を持ちつつも、免除の可否は法令の要件にのみ基づくことを毅然と伝えてください。その上で、分割納付の相談や生活支援窓口への橋渡しなど、行政として提供可能な代替案を提示することが重要です。それでもなお、大声での威圧や長時間の居座りが続く場合は、個人の問題として抱え込まず、組織として速やかに対応を打ち切り、庁舎管理権に基づく退去命令や警察との連携を徹底してください。