一人で抱え込まない：組織対応に切り替えるタイミングの見極め方
masashi0025
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【クレーム対応】業務時間外・プライベートな対応を強要される場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
勤務時間の厳格な境界線の明示と順守
公務員の勤務時間は法令および条例によって厳格に規定されており、緊急事態や人命に関わる特例を除き、業務時間外の対応は原則として行うことができません。顧客等から「今日の夜にでも電話してくれ」「休みの日に対応しろ」といった強要を受けた場合は、安易な妥協を避け、開庁時間内での対応が絶対条件であることを明確に伝達します。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けた経験のある労働者は10.8%に上り、その中には勤務時間外の執拗な要求も含まれています。初期段階で公私が混同される余地を完全に排除することが、事態のエスカレートを防ぐ最大の防壁となります。
個人の連絡先提供やプライベートへの介入の完全拒否
「個人の携帯番号を教えろ」「SNSで連絡を取れるようにしろ」といったプライバシーへの介入や、業務外での面会要求に対しては、いかなる理由があろうとも毅然として拒否しなければなりません。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」においても、就業者へのつきまとい行為や長時間の拘束、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要は著しい迷惑行為と定義されています。これらの要求を受け入れることは、職員個人の心身の健康を著しく損なうだけでなく、ストーカー行為等の深刻な犯罪被害に発展するリスクを孕んでいます。連絡先は常に代表番号や部署の公式アドレスのみに限定し、個人情報の保護を徹底します。
組織的防衛体制への即時移行とエスカレーション
業務時間外やプライベートな対応を執拗に求められた場合、職員一人で事態を収拾しようと抱え込むことは厳禁です。このような要求が出た時点で、相手の要求は正当な行政サービスの範疇を逸脱していると判断し、速やかに現場監督者（管理職）に報告・相談する組織体制が不可欠です。管理職は報告を受け次第、複数名での対応に切り替え、要求が継続する場合は条例や施設管理権に基づき、対応の打ち切りや退去命令を発動します。悪質な場合は警察との連携も辞さないという基本方針を、日頃から庁内で共有しておくことが求められます。
法的根拠の整理
地方公務員法 第35条（職務に専念する義務）
職員は、法律又は条例に特別の定がある場合を除く外、その勤務時間及び職務上の注意力のすべてをその職責遂行のために用い、当該地方公共団体がなすべき責を有する職務にのみ従事しなければならない。
地方公務員法 第31条（服務の根本基準）
職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
ストーカー行為等の規制等に関する法律 第3条（つきまとい等又は位置情報無承諾取得等をして不安を覚えさせることの禁止）
何人も、つきまとい等又は位置情報無承諾取得等をして、その相手方に身体の安全、住居等の平穏若しくは名誉が害され、又は行動の自由が著しく害される不安を覚えさせてはならない。
ロールプレイ【悪い例】
ケース1：相手の勢いに押されて個人の連絡先を教えてしまうケース
職員A
本日の営業時間は終了となりますので、続きは明日の朝にご連絡させていただきます。
クレーマーA
はあ？こっちは急いでるんだよ。明日の朝までなんて待ってられないから、あんたの携帯の番号を教えなさい。夜でも直接やり取りするから。
職員A
個人の番号はお教えできないルールになっておりまして……。
クレーマーA
そんなルール知るか。住民サービスの一環だろ。番号を言わないなら、今ここでずっと待たせてもらうからな。
職員A
わかりました……。では、今回だけ特別に私の個人の携帯番号をお教えしますので、夜間は常識の範囲内でお願いいたします。
【悪い例】の解説
相手の威圧的な態度や居座りの脅しに屈し、個人の連絡先を教えてしまっています。これにより、職員は24時間体制でクレームに晒される危険に陥り、精神的な負担が急増します。また、「今回だけ特別に」という譲歩は相手の要求をさらにエスカレートさせ、他の不当な要求を招く原因となります。
ケース2：休日対応を曖昧に約束してしまうケース
職員A
この件につきましては、来週の月曜日に改めて確認の上、ご報告いたします。
クレーマーA
月曜じゃ遅いんだよ。今週末の土日のどちらかで、私の自宅まで来て説明しなさい。
職員A
土日は閉庁日となっておりまして、担当者も休みをいただいておりますので……。
クレーマーA
公務員なんだから住民のために休日返上で働くのが当たり前でしょ。来ないなら市長に直訴して懲戒処分にしてやるからな。
職員A
懲戒処分は困ります……。では、土曜日の午後であれば、なんとか時間を作って伺えるかもしれません。
【悪い例】の解説
「懲戒処分」という言葉に動揺し、不当な要求に対して曖昧な約束をしてしまっています。休日に単独で相手の自宅を訪問することは、密室でのトラブルや暴力・監禁といった重大なリスクを伴います。勤務時間外の対応は地方公務員法における職務専念義務の枠を超えており、絶対に個人で判断してはならない事項です。
ケース3：プライベートな誘いを断りきれず曖昧な態度をとるケース
職員A
お手続きは以上で完了となります。ありがとうございました。
クレーマーA
ありがとう、本当に助かったよ。君、親切だからすごく気に入った。この後、仕事が終わったら一緒に食事にでも行かないか？お礼がしたいんだ。
職員A
いえ、そういうわけには……。お気持ちだけありがたくいただきます。
クレーマーA
いいじゃないか、ただの食事なんだから。どうせこの後ヒマだろ？断るなんて冷たい公務員だなあ。
職員A
今日はちょっと忙しくて……。また機会がありましたら……。
【悪い例】の解説
相手との衝突を避けるために「また機会がありましたら」と曖昧な返答をしています。このような対応は、相手に「脈がある」「押し切れば同意する」という誤解を与え、つきまといやセクシャル・ハラスメントの要因となります。業務外の関係を持つ意思がないことは、毅然と明確に伝えなければなりません。
ロールプレイ【良い例】
ケース1：個人の連絡先の提供を毅然と拒否し、公的窓口を案内するケース
職員A
本日の窓口業務は終了となりますので、続きは明日の開庁時間内にご連絡させていただきます。
クレーマーA
こっちは急いでるんだよ。明日の朝まで待てないから、あんたの個人の携帯番号を教えなさい。
職員A
申し訳ございませんが、業務上のご連絡はすべて代表番号および担当部署の直通電話からに限らせていただいております。個人の連絡先をお伝えすることはできません。
クレーマーA
住民が困っているのに見捨てるのか。番号を教えるまでここを動かないからな。
職員A
お困りの状況は承知しておりますが、個人の連絡先をお教えすることはできかねます。これ以上のご対応は通常業務の妨げとなりますので、お引き取りいただけない場合は、施設管理の観点から然るべき対応をとらせていただきます。
【良い例】の解説
個人の連絡先の提供を明確かつ断固として拒否し、連絡手段を公的な窓口に限定しています。相手が居座りをほのめかした場合でも動揺せず、施設管理権に基づく対応（警察への通報や退去命令）を示唆することで、組織として毅然とした態度を示しています。
ケース2：業務時間外の対応要求に対して、制度を理由にきっぱりと断るケース
職員A
この件につきましては、来週の月曜日に改めて確認の上、ご報告いたします。
クレーマーA
月曜じゃ遅いんだよ。今週末の土日のどちらかで、私の自宅まで来て説明しなさい。
職員A
土日祝日は当区の閉庁日となっており、職員の勤務時間外となりますので、ご自宅への訪問や対応はお受けできません。
クレーマーA
公務員なんだから休日返上で働くのが当たり前でしょ。来ないなら市長に直訴してクビにしてやる。
職員A
ご意見として承りますが、行政サービスは定められた勤務時間内にて公平に提供するよう規則で定められております。休日の個別対応は致しかねますので、月曜日の開庁時間内に再度ご連絡申し上げます。本日の対応は以上とさせていただきます。
【良い例】の解説
相手の脅し（市長への直訴や懲戒処分）に屈することなく、公務員の勤務時間や行政の公平性を理由に、時間外の訪問要求を完全に拒絶しています。不当な要求に対しては「ご意見として承る」というクッション言葉を使いながらも、対応の打ち切りを宣言し、交渉の余地を与えていません。
ケース3：個人的な要求が続く場合、上司に代わり組織として対応を打ち切るケース
職員A
お手続きは以上で完了となります。本日はありがとうございました。
クレーマーA
ありがとう。君、可愛いね。この後、仕事が終わったら一緒に食事に行こうよ。教えてくれたお礼がしたいんだ。
職員A
お気遣いありがとうございます。しかし、業務以外の私的なお誘いはお受けできません。失礼いたします。
クレーマーA
そんな固いこと言うなよ。じゃあLINE教えてよ。個人的に連絡取りたいんだ。
職員A
（※上司である現場監督者に報告し、対応を代わる）
職員B
お待たせいたしました。担当の係長でございます。お手続きは完了しておりますが、当区の職員に対し、業務と関係のない個人的な連絡先の要求や私的なお誘いはお断りしております。このような言動が続くようであれば、カスタマー・ハラスメントと判断し、以後の窓口対応をお断りする場合がございます。お引き取りをお願いいたします。
【良い例】の解説
職員Aは私的な誘いを初動で明確に断り、相手がさらに食い下がった時点で速やかに上司（現場監督者）にエスカレーションしています。上司である職員Bは、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例に基づき、相手の言動がハラスメントに該当する恐れがあることを警告し、組織として対応を打ち切っています。職員個人を孤立させない理想的な対応です。
まとめ
業務時間外やプライベートな対応を強要されるシナリオは、公務員としての職務専念義務を脅かすだけでなく、職員の基本的人権やプライバシーを著しく侵害する重大なカスタマー・ハラスメントです。相手のペースに巻き込まれ、一度でも個人的な対応や時間外の妥協をしてしまうと、要求は際限なくエスカレートします。
- 徹底した公私の線引き: いかなる理由があろうとも、勤務時間外の対応や個人の連絡先の提供は行わないことを、初動で明確に宣言します。
- 曖昧な態度の排除: 「またの機会に」「今回だけ特別に」といった相手に期待を持たせる発言は厳禁です。法令と条例に基づき、組織としてのルールを客観的に伝えます。
- エスカレーションの迅速化: 私的な要求や執拗な時間外対応の要求があった場合は、即座に現場監督者へ報告し、複数名での対応や警告、退去命令へと移行する防衛体制を機能させることが重要です。
職員の安全と健康を守ることは、安定した行政サービスを持続的に提供するための大前提です。本マニュアルを基に、日頃から「組織としてどこまで対応し、どこで打ち切るか」の基準を庁内で共有し、毅然とした対応力を強化してください。
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