【クレーム対応】入札・契約に不満を持つ業者からの不当な要求
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【クレーム対応】書類不備の再案内に強く反発する来庁者
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
行政手続きにおける厳格な書類審査と公平性の確保
各種証明書の発行や申請手続きにおいては、個人情報の保護と第三者によるなりすまし犯罪を防止するため、法令に基づく厳格な本人確認や書類審査が義務付けられています。総務省の統計によれば、全国の市区町村における住民票の写し等の交付件数は年間数千万件規模にのぼり、マイナンバー制度の普及に伴い、個人情報の適正な取り扱いに対する社会的な要求はかつてなく高まっています。「わざわざ足を運んだのに」「少しの記入漏れくらい見逃せ」といった来庁者の不満は理解できるものの、書類の不備を看過することは、個人情報保護法や住民基本台帳法等の法令違反に直結し、重大な情報漏えい事件を引き起こす危険性を孕んでいます。対応にあたっては、なぜその書類や記入が必要なのかという法的根拠を客観的に説明し、すべての来庁者に対して公平にルールを適用している旨を毅然と伝えることが重要です。
「前はこれで通った」「融通を利かせろ」という要求への対応
書類不備を指摘された来庁者が、「前の担当者は何も言わなかった」「お役所仕事で融通が利かない」と激しく反発するケースは、窓口業務において頻発するトラブルです。しかし、過去の対応が誤っていたとしても、現在明らかな不備がある以上、それを踏襲することは許されません。また、特定の来庁者にのみ特例を認めることは行政の公平性を著しく損ないます。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、客観的に合理的で社会通念上相当であると認められない要求は「正当な理由がない過度な要求」とされています。相手の感情に引きずられず、「法令上、必須の要件であるため例外は一切認められない」という事実を、冷静かつ明確に伝える姿勢が不可欠です。
威圧的な言動や長時間の居座りに対する組織的防衛
書類不備の再案内に対する怒りがエスカレートし、「今日手続きが終わるまで帰らない」「交通費を払え」「お前の態度が気に入らないから上の者を呼べ」といった不当な要求や暴言に発展した場合、それはカスタマー・ハラスメントに移行した明確なサインです。厚生労働省の令和5年度調査において、過去3年間にカスハラが「増加している」と回答した企業は23.2％に達しており、行政窓口においても職員の心身の安全を守る対策が急務となっています。このような事態に直面した際は、決して一人で抱え込まず、直ちに管理職を含む複数名での対応体制に切り替えます。あらかじめ定めた時間（例：30分）を超過しても納得が得られない場合や、大声を上げて他の来庁者の迷惑となる場合は、庁舎管理権に基づく退去命令を発し、従わない場合は躊躇なく警察（110番）へ通報する体制を徹底してください。
対応時における重要な心構え:
事前の的確な情報提供:
手続きに必要な書類や本人確認書類について、ホームページや案内文で事前に分かりやすく周知するよう努め、窓口での「聞いていない」というトラブルを最小限に抑えることが求められます。
代替案の提示:
不備により当日の手続きが完了しない場合でも、郵送での追加提出が可能か、あるいはコンビニ交付サービス等で代用できるかなど、来庁者の負担を軽減するための代替案を可能な限り提示し、寄り添う姿勢を示すことが有効です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
行政手続法 第7条（申請に対する審査、応答）
行政庁は、申請がその事務所に到達したときは遅滞なく当該申請の審査を開始しなければならず、かつ、申請書の記載事項に不備がないこと、申請書に必要な書類が添付されていること、申請をすることができる期間内にされたものであることその他の法令に定められた申請の形式上の要件に適合しない申請については、速やかに、申請をした者に対し相当の期間を定めて当該申請の補正を求め、又は当該申請により求められた許認可等を拒否しなければならない。
住民基本台帳法 第11条の2（住民票の写し等の交付の請求時の本人確認）
前条第一項の規定による請求をする者は、市町村長に対し、個人番号カード、運転免許証その他本人を確認するため管轄の市町村長が適当と認める書類を提示しなければならない。
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
相手の剣幕に押されて特例で不備を見逃してしまう
職員A
大変申し訳ございません。こちらの委任状ですが、委任者様のご印鑑が押されておりませんので、本日は証明書を発行することができません。
クレーマーA
はあ。印鑑くらい忘れることもあるだろ。俺は家族なんだから、別にいいじゃないか。わざわざ電車に乗って来たんだぞ。
職員A
ご家族様であっても、別世帯の方の証明書をご請求される場合は、ご本人の押印がある委任状がどうしても必要になりまして……。
クレーマーA
そんな堅苦しいこと言うなよ。次に来た時にちゃんと押したやつを持ってくるから、今日はとりあえず出してくれよ。急いでるんだよ。
職員A
……困りましたね。本来は駄目なのですが、ご家族ということですので、今回だけは特別に発行いたします。次回からは必ずご印鑑をお願いしますね。
【悪い例】の解説
相手の「急いでいる」「家族だから」という感情的な理由に押し切られ、法令上必須である委任状の不備（押印漏れ等）を見逃してしまっています。この対応は、個人情報の不正取得を許す重大なコンプライアンス違反であり、後日、委任者本人から「勝手に証明書を出された」と損害賠償を請求されるリスクを抱える致命的なミスです。
「お役所仕事」との批判に対し、機械的に突っぱねて激高させる
クレーマーA
なんでこの身分証明書じゃ駄目なんだよ。顔写真がないからって、俺の保険証と年金手帳なんだから間違いないだろ。
職員A
申し訳ありませんが、顔写真のない本人確認書類の場合は、法律により2点以上のご提示が必要となっております。保険証と年金手帳はどちらも1点確認書類ですので、あと1点必要です。
クレーマーA
細かいこと言うなよ。融通が利かないお役所仕事だな。俺が本人だって言ってるんだから信用しろよ。
職員A
信用するしないの問題ではありません。決まりですから、書類が揃っていなければ受け付けられません。出直してきてください。
クレーマーA
なんだその態度は。区民を犯罪者扱いする気か。責任者を呼べ。
【悪い例】の解説
法令上のルールを伝えている点は正しいですが、伝え方が冷淡かつ一方的であり、相手の感情を著しく逆撫でしています。東京都のマニュアルが求める「顧客等に寄り添った対応」や、なぜその書類が必要なのか（なりすまし防止等）という背景の説明が欠如しているため、単なる「手続きの案内」から「態度の悪さに対するクレーム」へと問題をすり替えられています。
「前の担当者は通した」という言葉に動揺し、責任転嫁する
クレーマーA
この申請書の書き方が違うって言うけどさ、3年前に同じ手続きをした時はこれで通ったんだよ。なんで今回だけ駄目なんだよ。
職員A
えっ、そうだったんですか……。しかし、現在のマニュアルではこちらの項目も必須となっておりまして……。
クレーマーA
マニュアルが変わったなんて聞いてないよ。前はこれで良かったんだから、今回もこれで通せよ。
職員A
申し訳ありません、前の担当者が確認不足で誤って受理してしまったのだと思います。その担当者のミスですので、今回は書き直していただかないと……。
クレーマーA
役所のミスをこっちに押し付ける気かよ。前の担当者の名前教えろ、そいつに責任取らせるから。
【悪い例】の解説
「過去はこれで通った」という来庁者の主張に対して事実関係を確認せず、安易に過去の担当者のミスだと決めつけて責任転嫁しています。これにより、組織全体の信用を自ら失墜させるとともに、「役所のミスなのだから今回も通すべきだ」という相手の不当な要求をさらに強固にしてしまう結果を招いています。
ロールプレイ【良い例】
法令に基づく必須要件であることを丁寧に、かつ毅然と説明する
職員A
大変恐れ入ります。ご持参いただいた委任状を確認いたしましたが、委任者様ご本人のご署名が漏れておりますため、本日はお手続きを進めることができません。
クレーマーA
ええっ、署名くらい俺がここで代筆するからいいだろ。親の証明書を取るだけなんだからさ。
職員A
申し訳ございませんが、委任状は委任者様ご本人の意思を確認するための重要な公文書でございます。代理人様による代筆は、法令により固く禁じられております。万が一代筆をお受けしてしまうと、個人情報の不正取得につながる恐れがあるため、例外なくお断りしております。
クレーマーA
融通の利かない役所だな。わざわざ仕事休んで来たんだぞ。どうしてくれるんだ。
職員A
ご足労いただいたにもかかわらず、大変申し訳ございません。ご本人様にご署名いただいた後、郵送でのご申請も承っておりますので、本日はこちらの返信用封筒と案内状をお持ち帰りいただけますでしょうか。
【良い例】の解説
代筆が法令違反であり、個人情報保護の観点から例外が認められないという理由を、客観的かつ明確に伝えています。相手の「仕事休んで来た」という不満に対してお詫びの言葉を添えつつも、特例は一切認めず、郵送手続きという現実的な代替案を提示して、建設的な解決へと誘導する模範的な対応です。
「前は通った」「融通を利かせろ」という要求を公平性の観点から拒否する
クレーマーA
本人確認書類が足りないって言うけど、先月別の窓口で手続きした時は、保険証1枚だけで何も言われなかったぞ。窓口によって対応が違うのはおかしいだろ。
職員A
窓口責任者の職員Aです。お待たせいたしました。本日は複数名でご対応させていただきます。まず、先月のお手続きにつきまして、仮に保険証1点のみで受け付けていたとすれば、私どもの重大な確認不足でございます。誠に申し訳ございません。
クレーマーA
そっちのミスなんだから、今回も保険証だけで通してくれよ。
職員A
過去の対応に誤りがあった点については深くお詫び申し上げます。しかしながら、住民票等の交付における本人確認は、住民基本台帳法に基づき厳格に定められたルールでございます。誤った対応を今回も踏襲することは、他のお客様との公平性を著しく損なうだけでなく、法令違反となりますため、決して応じることはできません。
クレーマーA
ふざけるな。俺は絶対に帰らないからな。書類を出せ。
【良い例】の解説
管理職が前面に出て複数名で対応し、過去のミスがあった可能性については真摯に謝罪しています。しかし、それを理由とした「今回もルールを破れ」という要求に対しては、「他のお客様との公平性」と「法令違反」という明確な理由を用いて断固として拒否しています。過去のミスと今回の手続きの可否を完全に切り離して対応できています。
大声での威圧や長時間の居座りに対し、カスハラと認定して退去命令・警察連携を行う
クレーマーA
だから、今すぐこの書類にハンコを押して受理しろって言ってんだよ。俺の言うことが聞けないなら、お前の胸ぐら掴んででもハンコ押させてやるからな。
職員A
〇〇様、ただいまの「胸ぐらを掴む」というご発言は明確な脅迫行為であり、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例で禁じられる著しい迷惑行為と判断いたします。
クレーマーA
俺をクレーマー扱いする気か。上等だ、やってみろよ。お前なんかネットで晒してやる。
職員A
これ以上、大声で威圧されるようであれば、他の来庁者の方への業務にも重大な支障が生じます。すでにご案内できる内容はすべてお伝えいたしましたので、本日のご対応はこれにて終了とさせていただきます。
クレーマーA
終わらせないぞ。俺が納得するまで帰らない。
職員A
庁舎管理権に基づき、明確に退去を命じます。このまま居座り続けられる場合は、不退去罪および威力業務妨害にあたる違法行為とみなし、直ちに警察へ110番通報いたします。速やかにご退去ください。
【良い例】の解説
相手が「胸ぐらを掴む」といった暴力の示唆や居座り行為に出た段階で、直ちにカスタマー・ハラスメントとして認定し、対応の打ち切りを宣言しています。さらに、庁舎管理権に基づく退去命令を発し、従わなければ躊躇なく警察へ通報するという最終警告を毅然と伝えています。職員と他の来庁者の安全を守り、行政窓口の秩序を維持するための完璧な防衛措置です。
まとめ
窓口での書類不備の再案内は、来庁者の「二度手間になった」という徒労感と怒りを買いやすく、激しいクレームに発展しやすい業務です。しかし、行政手続きにおける書類審査や本人確認は、すべての住民の個人情報を守り、公平・公正な行政サービスを維持するための根幹です。一部の来庁者の強い抗議に屈して特例を認めることは、行政の信頼を根本から破壊する行為に他なりません。
対応にあたっては、なぜその書類が必要なのかという法令上の根拠を冷静に説明し、代替案を提示する丁寧な姿勢を見せることが基本です。それでもなお、「過去は通った」「融通を利かせろ」と執拗に迫る場合や、暴言・居座り行為が見られる場合には、組織として毅然と対応を打ち切り、庁舎管理権に基づく退去命令や警察への通報をためらわずに実行することが、職員の安全と適正な窓口業務を守る最大の鍵となります。
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