2026.02.21

【クレーム対応】施設・現場に乗り込んで担当者を拘束しようとする場合

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

物理的な拘束や長時間の引き留めは重大な犯罪行為であるという認識の共有

　行政の出先機関や事業の現場（工事現場、清掃施設、福祉施設など）に区民が突然乗り込み、担当者を帰さない、あるいは特定の部屋に閉じ込めようとする行為は、単なるクレームの域を完全に超えた重大な犯罪行為です。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」において、カスタマーハラスメントを受けた労働者のうち「長時間の拘束」を経験した割合は高く、就業環境を著しく害する行為として問題視されています。相手がドアの前に立ち塞がって退路を断つ、あるいは「納得するまで帰さない」と宣言して長時間の居座りを強要する行為は、刑法上の監禁罪や強要罪に該当する可能性が極めて高いことを、現場の職員全員が強く認識しておく必要があります。

密室を絶対に避け、複数名での対応体制を堅持する

　現場や施設でのトラブルにおいては、相手が興奮状態にあることが多く、物理的な危害を加えられるリスクが高まります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも推奨されている通り、対応場所の選定は極めて重要です。プレハブ小屋や奥の応接室など、外部からの目が行き届かない密室状態での対応は絶対に避けてください。必ずオープンスペースで対応し、出入り口側に職員が位置していつでも避難できる動線を確保することが鉄則です。また、単独での対応は相手をエスカレートさせる要因となるため、必ず複数名の職員で対応し、一人が対話、もう一人が記録と警察通報の準備を担うという役割分担を徹底してください。

身の危険を感じた場合の即時退避と110番通報の躊躇なき実行

　相手が腕を掴む、服を引っ張る、あるいは出口を塞ぐといった身体的な接触や物理的な拘束行動に出た場合、それ以上の対話は不可能であり、無意味です。労働契約法第5条に基づく安全配慮義務の観点からも、職員の生命と身体の安全確保が最優先されます。「これ以上は対応できません」と明確に告げ、速やかにその場から退避してください。退避が妨害される、あるいは身の危険を感じる状況であれば、上司の判断を仰ぐことなく、現場の職員の判断で直ちに110番通報を実行しなければなりません。公務員としての責任感から「なんとかその場で説得しよう」と試みることは、事態を致命的に悪化させる最大の要因となります。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

労働契約法

　第五条（労働者の安全への配慮）:

　　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

刑法

　第二百二十条（逮捕及び監禁）:

　　不法に人を逮捕し、又は監禁した者は、三月以上七年以下の懲役に処する。

　第二百二十三条（強要）:

　　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

　第二百八条（暴行）:

　　暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかったときは、二年以下の懲役若しくは三十万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：相手の勢いに押されて密室での話し合いに応じてしまうケース

　行政が管理する工事現場の事務所に近隣住民が突然怒鳴り込み、担当者を狭いプレハブ小屋の奥に押し込んで要求を突きつけている状況。

クレーマーA

　こんな騒音を出しておいて、よく平気でいられるな。責任者、ちょっと奥の部屋に入れ。俺が納得するまで一歩も外に出さないからな。しっかり話をつけようじゃないか。

職員A

　申し訳ございません、ご迷惑をおかけしております。分かりました、他の方の目もありますので、奥の部屋でゆっくりお話を伺います。どうぞこちらへ。

状況設定1の解説

　相手の「一歩も外に出さない」という監禁をほのめかす異常な発言を軽視し、自ら密室に入ってしまっている非常に危険な対応です。密室で相手と一対一になれば、心理的な優位性を完全に奪われ、暴力行為に発展した場合に助けを呼ぶことができなくなります。クレーム対応において、相手の指定する閉鎖空間へ移動することは絶対に避けなければなりません。

状況設定2：帰庁を妨害されているにも関わらず、ただ謝罪を続けてしまうケース

　現場確認のために訪れた施設で、不満を持つ区民にドアの前に立ち塞がれ、帰ることを物理的に妨害されている状況。

クレーマーA

　おい、どこに行くつもりだ。まだ俺の話は終わってないぞ。今日ここで確約のサインをするまでは、絶対にここを通さないからな。

職員A

　あの、本日はこれで一度区役所に戻りまして、上司と相談させていただきたいのですが。どうか通していただけませんか。申し訳ございませんが、どうかお願いいたします。

状況設定3の解説

　相手がドアを塞いで移動の自由を奪う行為は監禁罪や強要罪にあたる犯罪行為ですが、職員が法的な警告を行わず、ただ懇願してしまっています。これでは相手は「強く出れば言うことを聞く」と勘違いし、さらに拘束を強める結果を招きます。毅然とした態度で退去の意思を示し、従わない場合は警察を呼ぶ旨を通告するステップが完全に抜け落ちています。

状況設定3：腕を掴まれるなどの物理的接触を受けても警察を呼ばないケース

　施設内で興奮した区民が、説明を打ち切って立ち去ろうとする職員の腕を強く掴んで引き留めている状況。

クレーマーA

　待てよ。逃げる気か。俺が納得する説明をするのがお前らの仕事だろうが。（職員の腕を強く掴んで引っ張る）

職員A

　痛いです、離してください。分かりました、もう一度最初からご説明しますから、腕を放してください。落ち着いてください。

状況設定3の解説

　腕を掴む、服を引っ張るなどの行為は明白な暴行罪です。身の危険が切迫しているにも関わらず、警察に通報せず対話を継続しようとするのは、職員の安全確保の観点から最悪の判断です。物理的な暴力が発生した時点で、クレーム対応という枠組みは完全に崩壊しており、直ちに警察力に委ねなければならない状況であることを認識できていません。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：密室への移動要求を拒否し、オープンスペースでの対応を徹底するケース

　現場事務所に乗り込んできた区民が奥の部屋での話し合いを強要してきた際、安全確保のためにその場での対応を主張する状況。

クレーマーA

　ここで話すと他の連中に聞かれるだろ。奥の会議室に入れ。誰も入ってこられないように鍵を閉めて、じっくり話をさせてもらうからな。

職員A

　お話はこちらで伺います。密室となる場所でのご対応や、鍵を閉めての面談は、当区の危機管理上のルールとして一切お受けできません。この場で、複数名でご要件を承ります。

状況設定1の解説

　相手の不当な要求（密室での面談、施錠）を、組織のルールを理由に明確に拒絶しています。安全確保の鉄則である「オープンスペース」「複数名対応」を貫き、相手に主導権を握らせない模範的な初動です。相手がこれ以上の強要をしてくる場合は、即座に対応を打ち切る準備が整っています。

状況設定2：帰庁を妨害する相手に対し、法的根拠に基づく明確な警告を行うケース

　現場から引き揚げようとする職員に対し、区民が出入り口を塞いで拘束しようとした際、毅然と退去の意思と警告を伝える状況。

クレーマーA

　俺が納得してないのに帰るなんて許さないぞ。このドアの前から俺はどかないからな。ここで今すぐ文書を作って俺に渡せ。

職員A

　本日のご説明は以上となります。これより区役所へ帰庁いたしますので、ドアの前からどいてください。これ以上、私どもの移動を不当に妨害し、強引に引き留めるようであれば、監禁および公務執行への妨害と判断し、直ちに警察へ通報いたします。

状況設定2の解説

　自らの移動の自由を主張し、相手の行為が「監禁」や「業務妨害」という犯罪行為にあたる可能性を明確に言語化して警告しています。ただのお願いではなく、法的なリスクを突きつけることで相手の行動を牽制しており、もし相手が従わない場合には直ちに110番通報に移行できる完璧なエスカレーションの手順を踏んでいます。

状況設定3：身体的接触を受けた瞬間に、対話を打ち切り110番通報を実行するケース

　激高した区民が職員の服や腕を掴んで拘束しようとした際、一切の対話を打ち切り、同僚に警察通報を指示する状況。

クレーマーA

　ふざけるな。どこに行くつもりだ。（職員の腕を掴み、無理やり椅子に座らせようとする）俺の話を聞け。

職員A

　（掴まれた腕を振り払い、相手から物理的な距離を取りながら）私に触れないでください。暴行行為です。本日の対応はこれで打ち切ります。（同行している職員Bに対して）今すぐ110番通報してください。警察が到着するまで、これ以上のご対応はいたしません。

状況設定3の解説

　物理的な接触（暴行）が発生した瞬間に、クレーム対応から「事件」へと認識を切り替え、迅速に行動しています。相手から距離を取り、同行者に110番通報を的確に指示している点は、職員の生命と身体の安全を守るための最善の行動です。「警察が到着するまで対応しない」と宣言することで、相手のさらなる要求を完全にシャットアウトしています。

まとめ

　施設や現場に乗り込んで職員を拘束しようとする行為は、区民と行政の対話という枠組みを逸脱した、極めて危険で反社会的な犯罪行為（監禁罪・強要罪・暴行罪など）です。こうした事態に直面した際は、決して「相手をなだめよう」「話し合いで解決しよう」などと考えてはなりません。密室を避けて複数名での対応を徹底し、帰庁や退避を妨害された場合には、毅然と法的措置（警察通報）を警告することが重要です。身の危険を感じた、あるいは身体的な接触を受けた場合には、一切の躊躇なく110番通報を実行し、職員自身の安全確保を最優先とする組織的防衛ラインを堅持してください。