【クレーム対応】子連れで来庁し、子どもを盾にしながら要求してくる場合
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【クレーム対応】担当者を変えるたびに同じ要求を繰り返す「リセット戦法」への対処
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
対応記録（ログ）の徹底と庁内での情報共有
担当者を変えるたびに初めから説明をさせたり、以前の担当者の発言を歪曲して伝えたりする「リセット戦法」は、行政側の情報共有の隙を突く悪質な手口です。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、企業におけるハラスメント相談の中で「カスタマー・ハラスメント」が増加していると回答した割合は23.2パーセントに上っており、こうした執拗なクレームは公務現場でも深刻な課題となっています。この手口を封じるためには、いつ、誰が、どのような要求に対して、どのように回答したかという対応記録（ログ）を詳細に残し、庁内のデータベース等で即座に共有する体制が不可欠です。どの職員が電話や窓口に出ても、過去の対応履歴を瞬時に確認し、「その件につきましては〇月〇日に〇〇より回答申し上げた通りです」と即答できる仕組みを構築しなければなりません。
「組織としての統一見解」の提示と担当者変更の拒否
クレーマーは「お前じゃ話にならない、上の者を出せ」「別の担当者に代われ」と要求し、自分にとって都合の良い回答を引き出そうとします。しかし、行政の判断は担当者個人の裁量ではなく、法令や条例に基づく組織としての判断です。そのため、「誰が対応しても当区役所としての回答は同じです」という事実を毅然と伝えることが重要です。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、合理的な話し合いが困難な場合や、要求内容が不当な場合には、毅然と対応することが求められています。正当な理由のない担当者の変更要求には応じず、組織の統一見解として対応をブレさせないことが、リセット戦法を無力化する最大の防御となります。
対応の打ち切りと業務妨害への警告
記録を確認し、すでに組織としての最終回答を行っているにもかかわらず、同じ要求が繰り返される場合は、これ以上の対応は他の業務に支障をきたすため、打ち切る決断が必要です。東京都のマニュアルには、時間・回数・頻度に着目した判断目安が示されており、「同じ要求を繰り返す」行為は就業環境を害するカスタマー・ハラスメントに該当し得るとされています。対応を打ち切る旨を明確に宣言し、それでも窓口に居座る、あるいは何度も電話をかけてくるようであれば、施設管理権に基づく退去命令や、偽計・威力業務妨害にあたる可能性を警告し、警察との連携も辞さないという強い姿勢を示すことが求められます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
令和7年（2025年）4月1日より施行された本条例では、就業環境を害する著しい迷惑行為を明確に禁止するとともに、事業者に体制の整備や適切な措置を講ずるよう求めています。同じ要求を繰り返す行為から職員を守るための強力な根拠となります。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
第九条第二項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法
既に回答が済んでいる事案について、執拗に担当者を変えさせて説明を要求し、通常の業務を妨害する行為は、犯罪を構成する可能性があります。
第二百三十三条（信用毀損及び業務妨害）:
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。
第二百三十四条（威力業務妨害）:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
第一百三十条（不退去）:
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
民法
役所の窓口において、正当な理由なく居座り、対応を強要する者に対しては、建物所有者の包括的な管理権（施設管理権）を行使して退去を命ずることが可能です。
第二百六条:
所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。
ロールプレイ【悪い例】
シチュエーション：前任者の記録を確認せず、ゼロから話を聞いてしまう
クレーマーA
先週、この書類のことで相談したんだけど、前の担当者が全然分かってなくてさ。お前、ちょっと代わりに話を聞いてくれないか。俺の言いたいことはこういうことなんだよ。
職員A
そうだったのですね。ご不便をおかけして申し訳ございません。どのような内容でしょうか、私がお伺いいたします。
クレーマーA
だから、この申請の条件が厳しすぎるんだよ。俺の場合は特別にこういう事情があるから、ここを少し緩和して通してほしいんだ。前のやつは頭が固くてダメだったけど、お前なら分かるだろう。
職員A
なるほど、そのようなご事情があったのですね。私からもう一度、担当部署に掛け合って確認してみますので、少々お待ちいただけますか。
クレーマーA
おお、助かるよ。やっぱり話の分かるやつに頼むのが一番だな。
解説
「前の担当者が分かっていない」という言葉を鵜呑みにし、過去の対応記録を確認することなく、ゼロから話を聞いてしまっています。これにより、相手に「担当者を変えればワンチャンスあるかもしれない」という期待（成功体験）を与え、リセット戦法を完全に成立させてしまっています。組織内で既に「対応不可」と結論が出ている事案を再び蒸し返すことは、業務の無駄を生むだけでなく、前任者の対応を否定することにもつながり、組織としての信頼を著しく損ないます。
シチュエーション：担当者を代えろという要求に安易に応じてしまう
クレーマーA
お前の言っていることは納得できない。なんでこの特例が認められないんだ。お前じゃ話にならないから、今すぐ違う担当者を呼んでこい。
職員A
申し訳ございません。ですが、規定によりお受けできないことになっておりまして……。
クレーマーA
規定、規定って機械みたいに同じことばかり言うな。もっと融通の利くやつを出せって言ってるんだよ。早く代われ。
職員A
……分かりました。では、隣の席のベテランの職員に代わりますので、少々お待ちください。
職員B
お電話代わりました。どのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
やっと話が通じるやつが出てきたか。さっきのやつは全然ダメでな。俺の要求はな……。
解説
相手の威圧的な態度に屈し、正当な理由がないにもかかわらず安易に担当者を交代してしまっています。クレーマーは「怒鳴れば担当者を代えさせることができる」と学習し、さらに優位に立とうとします。また、代わった職員Bも事前の引き継ぎを受けていないため、再び同じ説明をゼロから受けることになり、完全に相手のペースに巻き込まれています。
シチュエーション：堂々巡りの長電話に付き合い、対応を打ち切れない
クレーマーA
昨日も別のやつに言ったけど、何度聞いても納得いかないんだよ。どうしてこの税金の減免が適用されないんだ。俺がどれだけ苦しい生活をしてるか分かってるのか。
職員A
昨日もご説明申し上げたかと存じますが、減免の対象となる要件を満たしていないため、適用することができません。
クレーマーA
その要件がおかしいって言ってるんだよ。お前らの血も涙もないルールのせいで俺は困ってるんだ。どうにかしろ。
職員A
そう言われましても、法令に基づき処理しておりますので、特例を設けることはできず……。
クレーマーA
法令を変えればいいだろう。だいたい、俺が納得するまで説明するのがお前らの仕事だろうが。まだ電話は切らないぞ。
職員A
……しかしですね、私どもといたしましても、これ以上ご説明できることがなく……。
解説
すでに前日に回答が済んでいる事案でありながら、「納得いかない」という相手の言葉に引きずられ、長時間の電話に付き合ってしまっています。東京都のガイドラインでも、同じ要求を執拗に繰り返すことは就業環境を害する迷惑行為とされています。新たな事実がない以上、これ以上の説明は無意味であり、明確に「対応の打ち切り」を宣言しなければ、終わりのない拘束が続くことになります。
ロールプレイ【良い例】
シチュエーション：記録を即座に確認し、組織の統一回答を提示する
クレーマーA
先週、この書類のことで相談したんだけど、前の担当者が全然分かってなくてさ。お前、ちょっと代わりに話を聞いてくれないか。申請の条件を緩和してほしいんだよ。
職員A
お話を伺います。恐れ入りますが、ご本人様確認のため、お名前と生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか。
クレーマーA
〇〇だ。
職員A
（端末で記録を確認し）〇〇様ですね、確認いたしました。先週の〇月〇日にも、担当の〇〇からご回答申し上げております通り、本申請につきましては法令で定められた要件を満たしていないため、特例として条件を緩和してお受けすることはできかねます。
クレーマーA
だから、前のやつが分かってないって言ってるだろう。お前は話を聞く気がないのか。
職員A
お話は承っておりますが、当区役所としての結論は先週お伝えした内容から変更はございません。誰が対応いたしましても、回答は同じとなります。本件につきまして、何か新たな事実やご提出いただける追加の書類等はございますでしょうか。
解説
相手のペースに巻き込まれず、まずは本人確認を行って迅速に過去の対応履歴（ログ）を確認しています。その上で、「先週お伝えした通り」「誰が対応しても結論は同じ」と、組織としての統一見解を明確に突きつけています。「新たな事実や追加の書類はあるか」とボールを相手に投げることで、単なる同じ要求の繰り返しであれば対応しないという毅然とした壁を構築した素晴らしい対応です。
シチュエーション：担当者の変更要求を毅然と拒否する
クレーマーA
お前の言っていることは納得できない。なんでこの特例が認められないんだ。お前じゃ話にならないから、今すぐ違う担当者を呼んでこい。
職員A
申し訳ございませんが、私からご説明申し上げている内容が、当区役所としての正式な回答でございます。担当者を代わりましても、ご説明する内容は変わりません。
クレーマーA
規定、規定って機械みたいに同じことばかり言うな。もっと融通の利くやつを出せって言ってるんだよ。早く代われ。
職員A
担当者を変更するご要望にはお応えいたしかねます。法令に基づく適正な処理を行っておりますので、これ以上ご要望をいただきましても、結論が変わることはございません。
クレーマーA
融通の利かない役所だな。もういい、切る。
解説
「担当者を代えろ」という要求に対して、安易に屈することなく、「担当者を代わっても回答は変わらない」という事実を告げて毅然と拒否しています。行政の決定は個人の裁量ではなくルールに基づくものであることを明確にし、リセット戦法の目的である「別の担当者から違う回答を引き出す」という道を完全に絶っています。
シチュエーション：対応の打ち切りを宣言し、業務妨害を牽制する
クレーマーA
昨日も別のやつに言ったけど、何度聞いても納得いかないんだよ。どうしてこの税金の減免が適用されないんだ。俺が納得するまで説明しろ。
職員B（上司）
〇〇様、私は責任者の〇〇と申します。本件につきましては、昨日も、そして先ほども担当者から明確にご回答申し上げている通りでございます。
クレーマーA
責任者が出てきたか。だから、その回答に納得がいかないって言ってるんだよ。俺の生活がどうなってもいいのか。
職員B（上司）
私どもからご説明すべき事項はすべてお伝えいたしました。これ以上、同じご要望を繰り返されましても、お答えできることはございません。
クレーマーA
納得するまで電話は切らないぞ。ずっとこのまま話してやる。
職員B（上司）
これ以上同じお話を繰り返されるようであれば、当区役所の通常業務に支障をきたすことになります。本件に関する対応はこれで終了とさせていただきます。失礼いたします。（電話を切る）
解説
前日からの記録を引き継いだ上で、上司（二次対応者）が介入し、組織としての最終回答を伝えています。「納得するまで電話を切らない」という長時間の拘束（カスハラ行為）に対して、「通常業務に支障をきたす」という客観的な事実（業務妨害の懸念）を告げた上で、明確な「終了宣言」を行い、自ら電話を切断しています。職員の心身を守り、他の区民への行政サービスを滞らせないための、非常に適切で毅然とした打ち切り対応です。
まとめ
「リセット戦法」は、行政側の情報連携の不備や、職員の「話をきちんと聞かなければならない」という真面目さを悪用した極めて悪質なカスタマー・ハラスメントです。この手口に対抗するためには、職員個人で抱え込むのではなく、組織全体で防衛線を張ることが不可欠です。すべての対応記録を正確に残し、誰もがその履歴にアクセスできる体制を整えること。そして、「誰が対応しても組織としての回答は同じである」と毅然と伝え、正当な理由のない担当者の交代には絶対応じないこと。すでに回答済みの事案に対して同じ要求が繰り返される場合は、東京都の条例や指針を根拠として、明確に「対応の打ち切り」を宣言する勇気を持つことが、公務現場を不当な疲弊から守る唯一の道です。
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