【企画課】国・東京都への要望活動(施策・予算) 完全マニュアル
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【クレーム対応】情報公開請求を繰り返し、嫌がらせ目的と思われる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
客観的な記録に基づく「権利濫用」の判断基準の確立
情報公開制度は、住民の「知る権利」を保障し、行政の透明性を高めるための重要な制度です。しかし、特定の職員への嫌がらせや、業務を停滞させること自体を目的とした膨大な請求は、制度の趣旨を逸脱しています。厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3年間にカスタマー・ハラスメントの相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2％に上り、行政の現場においても、情報公開請求を手段とした過剰な要求が増加傾向にあります。こうした請求が権利の濫用に当たるかどうかを判断するためには、主観的な感情を排し、客観的な事実を蓄積することが不可欠です。
- 請求件数と頻度の正確な記録: 特定の人物から、週に何件、月に何件の請求が行われているか、正確な数字をシステムや台帳で記録します。
- 事務処理に要する時間の算出: 一つの請求に対応するために、文書の特定、黒塗り（マスキング）作業、決裁等に何時間かかっているかを計測し、通常業務に与える影響を数値化します。
- 要求の目的と態様の分析: 対象文書がすでに公開されているものばかりではないか、特定の職員の粗探しを目的とするような内容ではないか、窓口での言動に威圧感がないかを記録します。
組織的かつ専門的な対応体制の構築
嫌がらせ目的の請求に対して、担当職員が一人で対応することは、精神的な疲弊を招き、行政サービス全体の質の低下に直結します。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の指針でも、就業者の安全と健康の確保が事業者の責務とされています。情報公開担当部署、法務部署、そして必要に応じて外部の弁護士等の専門家と連携する体制を構築しなければなりません。
- 対応窓口の一本化: 特定の職員に負担が集中しないよう、情報公開の受付窓口や対応担当者を複数名でローテーションする、あるいは管理職が直接対応する体制を整えます。
- 法的な検討の実施: 過去の判例や審査会の答申を踏まえ、当該請求が「権利の濫用」として却下可能かどうかを、法務担当部署や顧問弁護士と協議します。
- メンタルヘルスのケア: 繰り返される請求や威圧的な態度によって疲弊した職員に対し、産業医等によるカウンセリングの機会を提供し、組織として守る姿勢を示します。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく毅然とした対応
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では、顧客等による著しい迷惑行為が就業環境を害することを「カスタマー・ハラスメント」と定義し、これを禁止しています。制度を悪用した執拗な情報公開請求や、それに伴う窓口での長時間の拘束、高圧的な言動は、同条例が定める著しい迷惑行為に該当する可能性があります。行政機関としての公平性を保ちつつも、違法または不当な行為には毅然と対応することが求められます。
- 対応方針の事前告知: 窓口やホームページ等において、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく当自治体の基本方針を掲示し、不当な要求には組織として対応する旨を明示します。
- 複数名による対応と録音の実施: 窓口での請求や問い合わせには必ず複数名で対応し、威圧的な言動が予測される場合には、事前の告知を行ったうえで録音を実施して客観的な証拠を保全します。
- 対応の打ち切りと法的措置の検討: 社会通念上、限度を超えた長時間の居座りや業務妨害に発展した場合は、警告のうえで対応を打ち切り、施設管理権に基づく退去命令や警察への通報を実施します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）、第4条（禁止）
本条例では、カスタマー・ハラスメントを明確に定義し、あらゆる場においてこれを行ってはならないと定めています。情報公開請求に伴う嫌がらせも、就業環境を害するものであれば、この条例の対象となります。
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号: 四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。 五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条: 何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
民法 第1条第3項（権利の濫用）
情報公開条例に基づく開示請求権は重要な権利ですが、無限に認められるものではありません。専ら行政機関の業務を妨害し、職員に嫌がらせをする目的で行われた請求は、権利の濫用として法的に保護されません。
- 民法 第1条第3項: 権利の濫用は、これを許さない。
行政機関の保有する情報の公開に関する法律 第3条（情報公開条例の解釈の基準となる趣旨）
各自治体の情報公開条例のモデルとなる同法では、開示請求権の濫用を明文で禁止しているわけではありませんが、最高裁や各自治体の情報公開審査会の答申において、「権利濫用に該当する場合は、請求を却下または不開示とすることができる」との解釈が確立されています。
- 行政機関の保有する情報の公開に関する法律 第3条: 何人も、この法律の定めるところにより、行政機関の長に対し、当該行政機関の保有する行政文書の開示を請求することができる。 （※ただし、判例上、請求の目的が専ら行政機関の事務を困惑・渋滞させることにあり、情報公開制度の趣旨から著しく逸脱する場合は、民法第1条第3項を根拠に権利濫用として却下できると解されています。）
ロールプレイ【悪い例】
状況設定1：感情的に反発し、請求権を頭ごなしに否定するケース
職員A
またあなたですか。毎日毎日、些細な文書ばかり何十件も請求して、業務の邪魔をしているとしか思えません。いい加減にしてください。
クレーマーA
なんだその態度は。区民が知る権利を行使して情報公開請求をしているだけだ。条例で認められた権利だ。窓口で請求を受け付けないと言うのか。
職員A
知る権利だと言い張れば何でも通るわけではありません。あなたの請求のせいで他の区民への対応が遅れているんです。今日はもう受け付けられません。
クレーマーA
受け付けない法的根拠を出せ。出せないならすぐに受け付けろ。上司を呼べ。
【悪い例】の解説
情報公開請求が嫌がらせ目的であると直感したとしても、窓口で職員が個人的な感情を爆発させ、法的根拠や組織的な手続きを経ずに受付を拒否することは不適切です。クレーマー側に「不当な対応をされた」という格好の攻撃材料を与えてしまい、さらなるクレームや審査請求を誘発する結果となります。
状況設定2：担当者が一人で抱え込み、通常業務に支障をきたすケース
クレーマーA
昨日提出した50件の開示請求だけど、まだ文書の特定は終わらないのか。どうしてこんなに遅いんだ。
職員A
申し訳ございません。現在、順番に確認作業を進めておりますが、件数が多く、対象部署も多岐にわたるため、お時間をいただいております。
クレーマーA
条例では原則14日以内に決定することになっているはずだ。怠慢じゃないのか。早く処理しろ。
職員A
はい、おっしゃる通りです。他の業務を止めて、急いで対応いたします。申し訳ございません。
【悪い例】の解説
職員が過剰な要求に対して一人で責任を感じ、無理な対応を約束してしまっている悪い例です。膨大な件数の処理を一人で抱え込むことは、就業環境を著しく悪化させ、メンタルヘルスの不調につながります。また、期間延長の手続き（条例に基づく決定期間の延長通知等）などの適法な手段を取らず、その場しのぎの謝罪をすることは、相手の要求をさらにエスカレートさせます。
状況設定3：法的根拠を示さず、曖昧な理由で対応を先延ばしにするケース
クレーマーA
この間請求した、過去10年分のすべての起案文書の開示請求の件だけど、どうなっている。
職員A
あ、その件ですが、ちょっと量が多すぎて、すぐには出せそうにありません。もう少し待ってもらえませんか。
クレーマーA
少しっていつまでだ。法律上、延長するなら正当な理由と期限を通知しなければならないはずだが、その通知も来ていないぞ。
職員A
そうですね、いま上の者と相談しているところでして。嫌がらせではないかという意見もありまして、どう処理するか検討中なんです。
クレーマーA
嫌がらせとはなんだ。区民の正当な権利行使を嫌がらせ扱いするのか。担当部署と名前を控えさせてもらうぞ。
【悪い例】の解説
組織内での検討が終わっていない段階で、曖昧な返答をしたり、不用意に「嫌がらせ」という言葉を使ったりするのは非常に危険です。条例に基づく正式な延長通知を出していない手続き上の不備を突かれるだけでなく、職員の不用意な発言が名誉毀損や不当な扱いとして追及される原因となります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定1：請求の意図を冷静に確認し、客観的な事実を伝えるケース
クレーマーA
今日も開示請求書を持ってきたぞ。これ、全部で100件あるから。すぐに受け付けろ。
職員A
ご提出いただきありがとうございます。内容を確認させていただきます。昨日も100件のご請求をいただいており、本日の分と合わせると非常に膨大な件数となっております。
クレーマーA
件数が多くても受け付けるのが仕事だろう。早く受領印を押せ。
職員A
はい、受付自体は適切に行わせていただきます。ただし、これほど膨大な件数となりますと、対象文書の特定や各部署での確認作業に多大な時間を要するため、条例に定められた原則の期間内での決定は物理的に困難であることをあらかじめお伝えしておきます。必要に応じて、条例に基づく期間延長の通知を出させていただきますので、ご了承ください。
【良い例】の解説
感情的にならず、受付業務自体は淡々と行いつつも、件数が膨大であるという客観的事実と、それに伴う事務処理上の制約を明確に伝えています。適法な手段（期間延長）を取ることを事前に宣言しており、相手に不当な期待を持たせない毅然とした対応ができています。
状況設定2：組織的対応として、複数名で法的見解を伝えるケース
クレーマーA
いつまで待たせるんだ。俺の請求だけわざと後回しにしているんじゃないのか。
職員A
お待たせしております。本日は、情報公開担当の私と、法務担当の〇〇の2名で対応させていただきます。
クレーマーA
法務担当だと。なんでそんな人間が出てくるんだ。
職員A
〇〇様からいただいている過去半年の開示請求の件数は合計で2,000件を超えております。これらへの対応により、当区の他の行政事務に著しい支障が生じている状況です。情報公開制度の趣旨に則り対応を進めてまいりましたが、これ以上の過剰な請求が続くようであれば、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の指針に照らし、組織としての対応を検討せざるを得ません。
クレーマーA
脅すつもりか。
職員A
脅しではございません。区民の皆様へ公平に行政サービスを提供するための、区としての公式な見解をお伝えしております。本日の窓口でのやり取りにつきましても、記録として残させていただきます。
【良い例】の解説
担当者一人に任せず、法務担当などの複数名で対応することで、組織としての毅然とした姿勢を示しています。具体的な件数（客観的事実）を示したうえで、カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく対応方針を冷静に伝達しており、相手の不当な威圧を牽制する効果があります。
状況設定3：権利濫用にあたるとして法的根拠に基づき書面対応を通告するケース
クレーマーA
また開示請求を持ってきたぞ。受け取れ。
職員A
〇〇様、申し訳ございませんが、今回の開示請求につきましては、これまでの経緯に鑑み、当区としては権利の濫用に該当するものと判断いたしました。
クレーマーA
権利の濫用だというのか。ふざけるな。
職員A
〇〇様からのご請求は、対象が不明確なものや、同一内容の繰り返しが極めて多く、行政事務を故意に停滞させる目的であると客観的に認められます。これは民法第1条第3項の権利の濫用に該当し、情報公開制度の趣旨を著しく逸脱するものです。したがって、本件請求に対しましては、適法な手続きに従い、却下処分の決定通知書を送付させていただきます。
クレーマーA
そんな決定は認めない。不服申し立てをしてやる。
職員A
行政不服審査法に基づく審査請求の権利は〇〇様にございます。決定通知書の中に教示文を記載しておりますので、そちらをご確認のうえ、法的な手続きに則ってご対応をお願いいたします。窓口でのこれ以上の議論は控えさせていただきます。
【良い例】の解説
組織として法的な検討を終えたうえで、「権利の濫用」という法的根拠を明示して却下の方針を伝えています。相手が不服申し立てを主張しても動揺せず、制度に基づいた正しい手続き（審査請求）を案内することで、窓口での不毛な口論を打ち切り、法的なプロセスへと移行させています。
まとめ
情報公開請求は、行政の透明性を担保するための重要な権利ですが、それを悪用した嫌がらせ目的の反復継続的な請求は、行政運営に重大な支障をもたらし、職員の就業環境を破壊する悪質なカスタマー・ハラスメントです。
対応にあたっては、決して一人で抱え込まず、請求の件数や事務処理にかかる時間等の客観的な記録を積み重ねることが重要です。そのうえで、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例や民法上の権利濫用の法理を根拠とし、情報公開担当部署、法務部署、弁護士等が一体となって組織的に毅然と対応する体制を構築してください。行政の公平性を守るためにも、制度の濫用には妥協しない姿勢を貫くことが不可欠です。
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